客服管理制度

　　在當今社會(huì )生活中，制度起到的作用越來(lái)越大，制度是指在特定社會(huì )范圍內統一的、調節人與人之間社會(huì )關(guān)系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì )認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實(shí)施機制三個(gè)部分構成。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編為大家整理的客服管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客服管理制度1

　　1、前言

　　物業(yè)客服是物業(yè)管理企業(yè)的重要部門(mén)，承擔著(zhù)為業(yè)主和居民提供滿(mǎn)意、高效、規范的服務(wù)的責任。為了提高服務(wù)質(zhì)量，建立健全物業(yè)客服管理制度至關(guān)重要。本文將就物業(yè)客服管理制度的目標、職責、操作流程、培訓和考核等方面進(jìn)行詳細闡述。

　　2、目標

　　物業(yè)客服管理制度的目標是確保物業(yè)客服團隊能夠按照規范的流程，以滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度，快速解決業(yè)主和居民的問(wèn)題，提高居住環(huán)境的`滿(mǎn)意度和社區的整體品質(zhì)。

　　3、職責

　　3、1物業(yè)客服團隊的職責包括但不限于：

　　—受理業(yè)主和居民的來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)，及時(shí)解答問(wèn)題和提供幫助；

　　—負責處理投訴，為糾紛解決提供協(xié)助；

　　—維護業(yè)主和居民的檔案和信息，確�？蛻�(hù)資料的完整和保密；

　　—協(xié)助解決常見(jiàn)問(wèn)題，如小區設施維修、保安巡邏等；

　　—參與社區活動(dòng)的組織和執行。

　　3、2客服管理人員的職責包括但不限于：

　　—確�？头�團隊的工作按時(shí)、高效地完成；

　　—監督客服人員的服務(wù)質(zhì)量，提供必要的培訓和指導；

　　—分配工作任務(wù)，合理安排人員的工作時(shí)間；

　　—搜集并整理客戶(hù)投訴和反饋，提供改進(jìn)建議；

　　—統計客服工作量和效果，提供報告。

　　4、操作流程

　　4、1來(lái)電受理流程：

　　—接聽(tīng)來(lái)電：客服人員要彬彬有禮地接聽(tīng)來(lái)電，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對方的問(wèn)題；

　　—問(wèn)題記錄：在接聽(tīng)的同時(shí)，客服人員要記錄下來(lái)電人的姓名、聯(lián)系方式和問(wèn)題內容；

　　—問(wèn)題解答：客服人員根據問(wèn)題的性質(zhì)，快速準確地提供解答或者幫助；

　　—結束流程：確認問(wèn)題解決后，客服人員應感謝來(lái)電人的配合并結束通話(huà)。

　　4、2來(lái)訪(fǎng)受理流程：

　　—迎接來(lái)訪(fǎng)者：客服人員應在客戶(hù)到達時(shí)，主動(dòng)迎接并引導至指定地點(diǎn)；

　　—核實(shí)身份和目的：客服人員需要核實(shí)來(lái)訪(fǎng)者的身份和來(lái)訪(fǎng)目的，以確保樓棟安全；

　　—受理問(wèn)題：客服人員有責任認真聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)者的問(wèn)題，并尋求合適的解決方案；

　　—反饋和記錄：客服人員應在解決問(wèn)題后，及時(shí)反饋給來(lái)訪(fǎng)者，并記錄相關(guān)信息。

　　5、培訓和考核

　　5、1培訓計劃：

　　—初期培訓：新入職的客服人員必須參加為期一周的初期培訓，包括基本禮儀、服務(wù)流程和客戶(hù)處理技巧等內容；

　　—定期培訓：每季度組織一次客服團隊的定期培訓，包含業(yè)務(wù)知識的更新、服務(wù)技能的提升和溝通能力的培養等方面；

　　—外部培訓：鼓勵客服人員參加相關(guān)的培訓課程和研討會(huì )，以便拓寬知識和提升綜合素質(zhì)。

　　5、2考核機制：

　　—服務(wù)評價(jià)：定期對客服人員的服務(wù)態(tài)度、解決問(wèn)題的能力和溝通技巧進(jìn)行評價(jià)，得出綜合評分；

　　—投訴處理：將客戶(hù)的投訴處理情況納入考核范疇，及時(shí)跟進(jìn)處理情況并記錄；

　　—工作效率：對客服人員的工作效率進(jìn)行考核，包括接聽(tīng)率、解決率和滿(mǎn)意度等指標。

客服管理制度2

　　1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。

　　2.前臺電話(huà)不得外借他人員使用,每月電話(huà)費保持在部門(mén)定額標準內,超出的話(huà)費由前臺接待員承擔。

　　3.不得向任何人透露用戶(hù)電話(huà)號碼,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管批準后方可。

　　4.不得替任何人寄存或轉給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管或部門(mén)經(jīng)理批準后方可。

　　5.下班前,須與接班的客務(wù)助理對未完成的`工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。

　　6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。

　　7.前臺鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接。

　　8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

　　9.客務(wù)助理下班時(shí),須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時(shí)收柜出現丟失現象,由負責人負責承擔,并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

客服管理制度3

　　淘寶天貓電商團隊的提成設計與薪酬制度方案

　　一、部門(mén)職能：

　　1）客服部：主要負責售前咨詢(xún)，售后服務(wù)及配合市場(chǎng)部工作；含有職位：售前客服、售后客服

　　2）市場(chǎng)部：只要負責市場(chǎng)推廣計劃制定，活動(dòng)策劃及推廣等工作；含有職位：數據分析專(zhuān)員，直通車(chē)廣告推廣專(zhuān)員

　　3）物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作；

　　4）產(chǎn)品部：主要負責產(chǎn)品整理，買(mǎi)手，配合市場(chǎng)部進(jìn)行產(chǎn)品整理，配合物流部進(jìn)行打包配貨，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。

　　5）數據部：負責網(wǎng)站維護，產(chǎn)品編輯，美工；含有職位：產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁(yè)美工，文案編輯

　　6）運營(yíng)部：負責整個(gè)電子商務(wù)團隊管理，店鋪經(jīng)營(yíng)，發(fā)展規劃；含有職位：運營(yíng)總監，運營(yíng)助理

　　7）其他部門(mén)：人事部，財務(wù)部，行政部等等

　　二、薪酬組成：

　　底薪+福利待遇+提成+獎金

　　三、底薪制度：

　　1）客服類(lèi)：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無(wú)管理級別底薪；

　　2）市場(chǎng)類(lèi)：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無(wú)管理級別底薪；

　　3）物流部：無(wú)底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門(mén)經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成；

　　4）產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪；

　　5）數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪；

　　6）運營(yíng)部：運營(yíng)總監3500至50000元不等，運營(yíng)助理20xx元至5000元不等；

　　7）其他部門(mén)：根據公司相關(guān)人事方案執行。

　　四、福利待遇：

　　餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。通常來(lái)說(shuō)：提供社保+餐補每月300元。

　　五、提成制度：

　　1）無(wú)指標銷(xiāo)售額提成—：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷(xiāo)售額提成2%，客服工作人員無(wú)任何銷(xiāo)售指標，只按照自己成功完成的銷(xiāo)售額進(jìn)行提成。一個(gè)客服當月完成10萬(wàn)元的銷(xiāo)售額，那么按照2%的提成即20xx元；

　　2）訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個(gè)月成功的訂單數量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬(wàn)元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0。5元共計5000元發(fā)放給數據部員工；

　　3）單指標完成提成：市場(chǎng)部提成方法。即市場(chǎng)部員工需要完成市場(chǎng)銷(xiāo)售指標才能享受規定比例的提成。

　　六、獎金制度：

　　1）總指標優(yōu)秀員工獎金：整個(gè)團隊完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金，由運營(yíng)部與人事部、財務(wù)處制定各部門(mén)名額及獎金數據，各個(gè)部門(mén)經(jīng)理執行；

　　2）總指標優(yōu)秀管理獎金：整個(gè)團隊完成每月或每季度制定的.銷(xiāo)售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金，由運營(yíng)部與人事部、財務(wù)處制定各部門(mén)的獎金數據并由運營(yíng)部執行；

　　3）總指標優(yōu)秀運營(yíng)獎金：整個(gè)團隊完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運營(yíng)獎金，由運營(yíng)部與人事部、財務(wù)處制定并共同執行；

　　七、計算方法：

　　1）銷(xiāo)售毛利=銷(xiāo)售總額—無(wú)指標銷(xiāo)售額提成—產(chǎn)品成本價(jià)

　　2）銷(xiāo)售純利=銷(xiāo)售毛利—訂單數量定額提成—單指標完成提成—市場(chǎng)推廣費用—售后快遞費損失—其他運營(yíng)成本

　　3）總指標=銷(xiāo)售純利/3≥當前員工底薪總和（即總指標是銷(xiāo)售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬(wàn)元，那么總指標需要在2萬(wàn)或2萬(wàn)以上，那么銷(xiāo)售純利應為6萬(wàn)或6萬(wàn)以上）

　　4）單指標=銷(xiāo)售毛利/10≥所需的市場(chǎng)推廣費用（比如：某款商品預算用100元的直通車(chē)廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷(xiāo)售毛利收入）

　　八、薪酬特點(diǎn)：

　　1）客服部是一個(gè)執行部門(mén)，一個(gè)網(wǎng)站平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無(wú)指標銷(xiāo)售額提成，讓每個(gè)客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。

　　2）市場(chǎng)部是一個(gè)富有挑戰性的部門(mén)，公司制定有指標完成提成，類(lèi)似于對賭協(xié)議，公司給你預算市場(chǎng)推廣費用及讓各個(gè)相關(guān)部門(mén)配合你的工作，并且根據市場(chǎng)推廣費用制定銷(xiāo)售目標，完成了跟你分成，完不成沒(méi)有提成，這樣子讓每一個(gè)市場(chǎng)員工有目標性地更加細化市場(chǎng)推廣工作，提供銷(xiāo)售轉化率。當然，如果出現了市場(chǎng)部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場(chǎng)人員的自身能力問(wèn)題。

　　3）物流部無(wú)底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進(jìn)行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設計方法：快遞業(yè)務(wù)員沒(méi)有底薪，只有8%的快遞營(yíng)業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來(lái)，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會(huì )埋怨錢(qián)都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

　　4）數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質(zhì)類(lèi)此于外

客服管理制度4

　　1、制度

　　1.1對鑰匙管理

　　1.1.1早班管理人員在上班后，到中控室領(lǐng)取管理區域鑰匙并填寫(xiě)《鑰匙交接單》。

　　1.1.2中班管理人員下班后將管理區域鑰匙交到中控室，查驗數量并填寫(xiě)《鑰匙交接單》。

　　1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報客服部，并寫(xiě)出事情詳細經(jīng)過(guò)，由客服部處理。

　　1.2單元內各房間的鑰匙管理

　　1.2.1各房間的鑰匙存放在客服部由專(zhuān)人負責管理。

　　1.2.2管理人員如需使用各房間的鑰匙應統一辦理借用手續并詳細填寫(xiě)鑰匙借用登記表。

　　1.2.3查看房間后，管理人員需確認單元內電源已切斷，門(mén)窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。

　　1.2.4負責人每日要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的`鑰匙要查明原因并做好記錄。

　　1.2.5未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。

　　1.2.6客服部聘請的外來(lái)施工人員（甲方施工人員）需進(jìn)入單元做維修時(shí)，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。

　　1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫(xiě)出書(shū)面報告上報客服部經(jīng)理。

客服管理制度5

　　辦公室管理守則

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　　第一則總則為加強公司的規范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏(yíng)特制定本辦法。適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

　　第二則工作守則和行為準則員工工作守則包括：

　�。�1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

　�。�2）牢記“用戶(hù)第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿(mǎn)意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。

　�。�3）要具備愛(ài)學(xué)習勇于創(chuàng )新，通過(guò)培養和學(xué)習新知識使專(zhuān)業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

　�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。

　�。�5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿(mǎn)負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。

　�。�6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

　�。�7）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

　�。�8）要注意培養良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。

　�。�9）明確公司的奮斗目標和個(gè)人工作目標。

　�。�10）遵守勞動(dòng)紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

　�。�11）精益求精，不斷提高工作績(jì)效

　　員工遵守的行為準則包括：

　�。�1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

　�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應及時(shí)請示，遵照指示辦理；

　�。�3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)��；

　�。�4）應嚴格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；

　�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見(jiàn)或要求，應在事前陳述。

　�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習提高自身的素質(zhì)。

　�。�7）嚴禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內容。

　�。�12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)

　　第三則獎懲為規范工作行為，創(chuàng )造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。

　　一、獎勵

　　1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )造顯著(zhù)經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會(huì )榮譽(yù)，表現突出足為公司楷模者。

　　2、獎勵分為業(yè)績(jì)獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

　�。�1）業(yè)績(jì)獎：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jì)獎。

　�。�2）特別獎：工作勤奮，業(yè)績(jì)突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現突出和有其他特殊貢獻的員工，即時(shí)給予獎勵。

　　二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個(gè)人考核依據決定薪金和去留。

　　公司對以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

　　一、工作失誤所帶來(lái)的損失。

　　1.計價(jià)失誤。

　　2.沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求，或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)提出的附加要求。

　　3.定單內容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責。

　　4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評

　　二、工作態(tài)度不認真。

　　造成一定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤

　　1.影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以妨礙他人

　　正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

　　2．不履行合理的工作分配，影響工作。

　　3．貪圖玩樂(lè )占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè )行為。

　　4.故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。

　　日常工作規范

　　1.客服交接班要視工作情況為準，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。

　　2.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè )行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。

　　3.沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習他們完善我們的不足。。

　　4.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。

　　5.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，

　　6 .記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當天都應記錄下來(lái)，待明白答案后也應記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的'除外）需要記下定單編號、購買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復客戶(hù)。

　　7不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動(dòng),但鼓勵員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓,自身的能力。

　　二．日常工作過(guò)程

　　一．設備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。

　　1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線(xiàn)時(shí)買(mǎi)家的留言

　　2.后臺交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款“的，首先檢查買(mǎi)家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費，最后旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家確認商品屬性。

　　3.后臺交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款“應檢查買(mǎi)家是否有留言或備注，再寫(xiě)好快遞單還包括所購買(mǎi)的商品名稱(chēng)及數量。最后檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱(chēng)，和實(shí)際商品對應的實(shí)物規格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書(shū)寫(xiě)無(wú)誤后輸入物流單號點(diǎn)發(fā)貨。

　　4．買(mǎi)家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧�！保�

　　5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，最低的銷(xiāo)售價(jià)。當買(mǎi)家對顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀(guān)存在一定色差，不同顯示器設置也存在著(zhù)色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說(shuō)明是以本機顯示器圖片和實(shí)物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調成相近色供買(mǎi)家參考，買(mǎi)家決定購買(mǎi)后必須強調以上色差的兩點(diǎn)。當買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示可以?xún)?yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢(xún)所需數量郵寄到哪再計算優(yōu)惠價(jià)格，優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。

　　6．在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會(huì )到材料厚度xxmm左右差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會(huì )很大我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。

　　7.和買(mǎi)家溝通過(guò)程中嚴禁其它非工作內容特別是任務(wù)式互動(dòng)交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內容，特別是和買(mǎi)家的所需要材料顏色數量規格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件送前電話(huà)聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實(shí)）當買(mǎi)家拍下后要檢查所拍下的商品與數量和溝通過(guò)程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應重新拍下。拍下后還應該查看地址是否為偏遠地區并資咨詢(xún)以便選擇快遞。

　　8.當買(mǎi)家拍下后后臺交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款“的，首先檢查買(mǎi)家是否有備注或該與買(mǎi)家在溝通過(guò)程中是否有特殊要求自已都應備注說(shuō)明，其次檢查拍下的商品和溝通過(guò)程中的是否一些致，然后檢查和實(shí)際郵費是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費，最后旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家確認商品屬性確認價(jià)格。

　　9關(guān)于改價(jià)，修改價(jià)格必須避免違反淘寶網(wǎng)各項規，單個(gè)定單修改的價(jià)格不能高于50%

　　10.當買(mǎi)家付款后后臺交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款“應檢查買(mǎi)家是否有備注，然后查看自已是否有對該買(mǎi)家的備注，再寫(xiě)好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購買(mǎi)的商品名稱(chēng)及數量。最后檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱(chēng)，和實(shí)際商品名稱(chēng)規格形狀圖片顏色是否一致，并保證書(shū)寫(xiě)無(wú)誤后輸入物流單號點(diǎn)發(fā)貨。

　　11.當有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復制下旺旺ID如果是電話(huà)咨詢(xún)的要問(wèn)對方交易的定單編號，然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據實(shí)物情況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司咨詢(xún)處理。

　　12當有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據商品性質(zhì)與其溝通，如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì )盡快為其處理，如已簽收的要婉轉和無(wú)耐的表現示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規定一量簽收表示對已簽下的商品無(wú)意議，重新夠買(mǎi)的話(huà)我們可以再給與特價(jià)。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。

　　13，如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價(jià)等都應跟蹤落實(shí)到實(shí)處。

　　14．日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷(xiāo)售工作，熟悉的程度也直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。優(yōu)化包括店鋪裝修美化商品分類(lèi)商品標題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。

客服管理制度6

　　為了規范公司客戶(hù)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司員工服務(wù)意識，樹(shù)立公司形象，創(chuàng )建公司品牌，確�？蛻�(hù)服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù))成為公司堅實(shí)的合作伙伴，現結合公司實(shí)際情況，特制定本制度。

　　一、客戶(hù)服務(wù)原則

　　客戶(hù)服務(wù)部秉承“客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨。以專(zhuān)業(yè)的水準，專(zhuān)注的精神為廣大客戶(hù)服務(wù)，堅持“親切、專(zhuān)業(yè)、準確、高效”的客戶(hù)服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現“為客戶(hù)解憂(yōu)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶(hù)提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。

　　二、客戶(hù)服務(wù)部職責

　　1、嚴格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級領(lǐng)導交辦的工作。

　　2、負責及時(shí)解答和處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)及投訴事件，做好原始記錄。

　　3、負責客戶(hù)的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答。

　　4、負責組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀念品、宣傳資料。

　　5、負責組織客戶(hù)的培訓和走訪(fǎng)重要客戶(hù)工作。

　　6、負責協(xié)調處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶(hù)的服務(wù)糾紛問(wèn)題。

　　7、負責建立客戶(hù)檔案，維護客戶(hù)關(guān)系。

　　8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理。

　　三、客服職員素質(zhì)要求

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶(hù)服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹(shù)立公司形象。

　　2、熟練受理客戶(hù)的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電及咨詢(xún)。

　　3、熟悉公司相關(guān)客戶(hù)需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話(huà)標準、流利，聽(tīng)懂方言。

　　4、具備溝通能力，通過(guò)有效溝通與客戶(hù)達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問(wèn)題。

　　5、嚴格執行規范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。

　　6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù);四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。

　　7、努力學(xué)習，不斷總結客服工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

　　8、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

　　9、遵守公司規章制度，關(guān)心集體，能及時(shí)完成領(lǐng)導交辦的各項事宜。

　　四、客服工作規定

　　(一)交易返傭服務(wù)

　　1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。

　　2、每月底認真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。

　　(二)電話(huà)客服管理

　　電話(huà)客服包括電話(huà)接聽(tīng)客服和電話(huà)回訪(fǎng)客服兩項工作內容。

　　【電話(huà)接聽(tīng)客服】

　　1、工作細則

　　※詳細記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn);

　　※分析并及時(shí)答復，作相關(guān)信息記錄，將客戶(hù)相關(guān)資料提交公司責任人辦公室。

　　※若無(wú)法給予明確答復，應記錄客戶(hù)詳細資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負責人協(xié)調解決辦法并及時(shí)回復客戶(hù)，時(shí)限30分鐘內。

　　※若客戶(hù)對提供解決方案或答復表示滿(mǎn)意、接受，則禮貌結束通話(huà);若客戶(hù)對解決方案、答復表示不滿(mǎn)或不接受，應盡可能取得客戶(hù)的理解和支持;若客戶(hù)一再堅持己見(jiàn)，應委婉答復，立刻反映給相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，力求客戶(hù)滿(mǎn)意與理解。

　　2、操作程序

　　※來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽(tīng)電話(huà)，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標金，請問(wèn)什么事情可以幫您”。

　　※耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求，若是咨詢(xún)類(lèi)，客服職員要語(yǔ)氣平穩親切，切實(shí)幫助客戶(hù)解決、解答問(wèn)題。若是投訴類(lèi)電話(huà)，客服職員要以禮相待，傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)完，首先真誠抱歉平息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來(lái)不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問(wèn)題給予客戶(hù)解決辦法，如果問(wèn)題責任方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶(hù)答復，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，我們會(huì )馬上對此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問(wèn)題，我將會(huì )在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問(wèn)題責任方不是公司或是對方無(wú)理要求時(shí)，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶(hù)達成共識，應視情況采用此類(lèi)回絕方式：“xxx先生/女生，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì )與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導協(xié)調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類(lèi)規定，請恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶(hù)反映的問(wèn)題不能做出正確的現場(chǎng)答復，應尋求客戶(hù)諒解，請客戶(hù)等待解決，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對于您的這個(gè)問(wèn)題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會(huì )在xxx時(shí)間給您答復，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，并迅速回復客戶(hù)保證客服質(zhì)量。

　　※“接聽(tīng)電話(huà)溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：“謝謝您打電話(huà)來(lái)”，“謝謝您通知我們”，“再見(jiàn)”，等待客人掛斷電話(huà)后，方可掛機。

　　※將來(lái)電內容，解決方式，客戶(hù)資料登記記錄，日記簿次日提交公司責

　　任人辦公室。

　　【電話(huà)回訪(fǎng)客服】

　　1、工作細則

　　※及時(shí)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對客服的滿(mǎn)意度。

　　※告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題有所答復，為客戶(hù)提供解決方案。

　　※客戶(hù)對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話(huà)。

　　※客戶(hù)對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶(hù)的理解和支持。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。

　　※客戶(hù)再次提出新的需求，應為客戶(hù)提供解決方案，如無(wú)法現場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話(huà)，并及時(shí)與相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，同時(shí)向客戶(hù)答復。

　　2、操作程序

　　※撥打客戶(hù)電話(huà)，正確使用工作語(yǔ)言：“您好!請問(wèn)您是xxx先生/女士嗎?”，“這里是山東標金客服部，我的工號是xxx，請問(wèn)現在方便接聽(tīng)嗎?”

　　※說(shuō)明通話(huà)目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結果xxxxxx”，“請問(wèn)您對這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿(mǎn)意我們的答復”等。

　　※如對方認可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號是xxx，再見(jiàn)!”;如對方對處理方案還有不同意見(jiàn)，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話(huà)。

　　(三)訪(fǎng)客服務(wù)管理

　　訪(fǎng)客服務(wù)包括接訪(fǎng)客服和走訪(fǎng)客服兩項工作。

　　【來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】

　　1、工作細則

　　※熱情問(wèn)候來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，禮貌引領(lǐng)至客戶(hù)接待區域。

　　※禮貌地給客戶(hù)拉開(kāi)座椅，送上茶水。

　　※真誠了解客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)目的`，正確解答客戶(hù)提出問(wèn)題。

　　※客戶(hù)提出的難以解答的問(wèn)題，請客戶(hù)稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負責人協(xié)調解決方案或請相關(guān)負責人解答客戶(hù)問(wèn)題。

　　※客戶(hù)獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門(mén)口。

　　2、操作流程

　　※對來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言：“您好,歡迎來(lái)到山東標金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開(kāi)座椅，送上茶水。

　　※客氣問(wèn)明來(lái)意，直接回答問(wèn)題，或是請相關(guān)工作人員接待。

　　※若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶(hù)解釋原因并請客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記》留言，以便稍候處理。

　　※若與公司責任人一并接待來(lái)訪(fǎng)客時(shí)，則應站立服務(wù)。

　　※回答客人的咨詢(xún)和提問(wèn)應時(shí)刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話(huà)客服語(yǔ)言要求)。

　　【走訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】

　　※定期巡回走訪(fǎng)客戶(hù)。對經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)進(jìn)行調查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據，寫(xiě)出調查分析報告。

　　※向客戶(hù)宣傳公司理念，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導。

　　※征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，發(fā)放“客戶(hù)意見(jiàn)調查表”

　　※幫助客戶(hù)解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。

　　※對開(kāi)拓新客戶(hù)，跟進(jìn)走訪(fǎng)促成合作。

　　(四)客戶(hù)會(huì )議服務(wù)

　　1、舉辦技術(shù)講座或培訓班學(xué)習，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓和經(jīng)營(yíng)管理指導。

　　2、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì )，對客戶(hù)講解新研發(fā)技術(shù)使用。

　　3、舉行客戶(hù)座談會(huì )，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險預測、操盤(pán)方案。

　　(五)違紀處理

　　1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規定，經(jīng)發(fā)現給予100元/次罰款

　　處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。

　　2、任何員工在接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)嚴禁談私事或請客戶(hù)幫私忙，更不能對客戶(hù)有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿(mǎn)。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。

　　3、任何情況下，都不能與客戶(hù)發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。

　　五、客戶(hù)資料管理規定

　　(一)保密范圍和密級確定

　　1、客戶(hù)與公司的加盟合同;客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄;客戶(hù)資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。

　　2、接訪(fǎng)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。

　　4、客戶(hù)調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客戶(hù)加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

　　2、客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責任人保管，工作落實(shí)后提交公司責任人辦公室存檔保管。

　　3、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì )后提交公司責任人辦公室留存備查。

　　4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。

　　5、客戶(hù)調查分析資料落實(shí)完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。

　　(三)責任與處罰

　　1、泄露客戶(hù)資料，客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經(jīng)發(fā)現給予相關(guān)責任者1000元/次罰款處理。

　　2、泄露客戶(hù)資料秘密，給公司帶來(lái)嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部

　　門(mén)處理。

　　3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關(guān)責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。

　　為了加強客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責任制。各部門(mén)員工因違反管理制度形成罰金處理的部門(mén)主管追責雙倍罰金。

　　本制度自頒布之日起實(shí)施。

　　二○xx年十二月十六日

客服管理制度7

　　一、總則

　　公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng )新,客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿(mǎn)意度為指導方向，追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。

　　二、服務(wù)承諾

　　專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費上門(mén)設計、安裝，根據客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱(chēng)心、滿(mǎn)意。

　　售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(cháng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。

　　保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。

　　三、工作守則

　　負責公司GPS終端產(chǎn)品的`安裝、維護及售后服務(wù)工作。

　　及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

　　認真保管和維護安裝維護資料和工具。

　　及時(shí)趕赴現場(chǎng)處理各種故障。

　　四、安裝維修服務(wù)細則

　　公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細》及《司機信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》

　　公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。

　　經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。

　　公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

　　如需返修，維護人員須將車(chē)牌號，故障現象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀(guān)整潔。

　　如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

　　對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責。

　　公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

　　凡屬，應由維修人員直向接客戶(hù)收取費用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。

　　公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴

　　公司通過(guò)公示的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信箱其他方式，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。

　　公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費者。

　　公司對每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復，對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門(mén)。

　　各地服務(wù)中心對客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，都應向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結果及時(shí)通報給客戶(hù)。

　　七、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準則、權限及應急方案

　　服務(wù)準則

　　一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。

　　服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。

　　安裝維護人員權限

　　對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

　　及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情況。

　　嚴格執行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。

　　應急方案

　　如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請示或其他辦法靈活處理。

　　遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠(chǎng)家或其他部門(mén)人員協(xié)助。

　　本制度自xx年二月開(kāi)始執行。

客服管理制度8

　　一、部門(mén)職能：

　　1.客服部：主要負責售前咨詢(xún)，售后服務(wù)及配合市場(chǎng)部工作;含有職位：售前客服、售后客服

　　2.市場(chǎng)部：只要負責市場(chǎng)推廣制定，活動(dòng)策劃及推廣等工作;含有職位：

　　數據分析專(zhuān)員，直通車(chē)廣告推廣專(zhuān)員

　　3.物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作; 4.產(chǎn)品部：主要負責產(chǎn)品整理，買(mǎi)手，配合市場(chǎng)部進(jìn)行產(chǎn)品整理，配合物流部進(jìn)行打包配貨，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。

　　5.數據部：負責維護，產(chǎn)品編輯，美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁(yè)美工，文案編輯

　　6.運營(yíng)部：負責整個(gè)電子商務(wù)團隊管理，店鋪經(jīng)營(yíng)，發(fā)展規劃;含有職位：運營(yíng)總監，運營(yíng)助理7.其他部門(mén)：人事部，財務(wù)部，行政部等等

　　二、薪酬組成：

　　底薪+福利待遇+提成+獎金

　　三、底薪制度：

　　1.客服類(lèi)：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無(wú)管理級別底薪; 2.市場(chǎng)類(lèi)：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無(wú)管理級別底薪; 3.物流部：無(wú)底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門(mén)經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成; 4.產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 5.數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 6.運營(yíng)部：運營(yíng)總監3500至50000元不等，運營(yíng)助理20xx元至5000元不等; 7.其他部門(mén)：根據公司相關(guān)人事執行。

　　四、福利待遇：

　　餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。

　　通常來(lái)說(shuō)：提供社保+餐補每月300元。

　　五、提成制度：

　　1.無(wú)指標銷(xiāo)售額提成-：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷(xiāo)售額提成2%，客服工作人員無(wú)任何銷(xiāo)售指標，只按照自己成功完成的銷(xiāo)售額進(jìn)行提成。一個(gè)客服當月完成10萬(wàn)元的銷(xiāo)售額，那么按照2%的提成即20xx元; 2.訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個(gè)月成功的訂單數量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬(wàn)元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發(fā)放給數據部員工; 3.單指標完成提成：市場(chǎng)部提成方法。即市場(chǎng)部員工需要完成市場(chǎng)銷(xiāo)售指標才能享受規定比例的提成。

　　六、獎金制度：

　　1.總指標優(yōu)秀員工獎金：整個(gè)團隊完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金，由運營(yíng)部與人事部、財務(wù)處制定各部門(mén)名額及獎金數據，各個(gè)部門(mén)經(jīng)理執行; 2.總指標優(yōu)秀管理獎金：整個(gè)團隊完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金，由運營(yíng)部與人事部、財務(wù)處制定各部門(mén)的獎金數據并由運營(yíng)部執行; 3.總指標優(yōu)秀運營(yíng)獎金：整個(gè)團隊完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運營(yíng)獎金，由運營(yíng)部與人事部、財務(wù)處制定并共同執行;七、計算方法：

　　1.銷(xiāo)售毛利=銷(xiāo)售總額-無(wú)指標銷(xiāo)售額提成-產(chǎn)品成本價(jià)2.銷(xiāo)售純利=銷(xiāo)售毛利-訂單數量定額提成-單指標完成提成-市場(chǎng)推廣費用-售后快遞費損失-其他運營(yíng)成本3.總指標=銷(xiāo)售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷(xiāo)售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬(wàn)元，那么總指標需要在2萬(wàn)或2萬(wàn)以上，那么銷(xiāo)售純利應為6萬(wàn)或6萬(wàn)以上) 4.單指標=銷(xiāo)售毛利/10≥所需的市場(chǎng)推廣費用(比如：某款商品預算用100元的直通車(chē)廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷(xiāo)售毛利收入)八.薪酬特點(diǎn)：

　　1.客服部是一個(gè)執行部門(mén)，一個(gè)平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無(wú)指標銷(xiāo)售額提成，讓每個(gè)客服看到具體每筆訂單量的'提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。

　　2.市場(chǎng)部是一個(gè)富有挑戰性的部門(mén)，公司制定有指標完成提成，類(lèi)似于對賭協(xié)議，公司給你預算市場(chǎng)推廣費用及讓各個(gè)相關(guān)部門(mén)配合你的工作，并且根據市場(chǎng)推廣費用制定銷(xiāo)售目標，完成了跟你分成，完不成沒(méi)有提成，這樣子讓每一個(gè)市場(chǎng)員工有目標性地更加細化市場(chǎng)推廣工作，提供銷(xiāo)售轉化率。當然，如果出現了市場(chǎng)部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場(chǎng)人員的自身能力問(wèn)題。

　　3.物流部無(wú)底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進(jìn)行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設計方法：快遞業(yè)務(wù)員沒(méi)有底薪，只有8%的快遞營(yíng)業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來(lái)，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會(huì )埋怨錢(qián)都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

　　4.數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質(zhì)類(lèi)此于外《》

客服管理制度9

　　A.對入駐單元的鑰匙管理

　　1]客服助理在接到客戶(hù)入住通知單，與客戶(hù)驗收單元房間后，與客戶(hù)簽訂《單元鑰匙交接單》。

　　2]與客戶(hù)簽訂《鑰匙托管…》后，將客戶(hù)托管的鑰匙進(jìn)行封存，封存的客戶(hù)鑰匙要認真登記管理，在非緊急情況下，任何人不得私自動(dòng)用封存的鑰匙。

　　3]緊急情況下且客戶(hù)無(wú)法通知或無(wú)法到場(chǎng)時(shí)，使用封存的鑰匙必須由客服部經(jīng)理報請總經(jīng)理批準同意方可使用。使用封存鑰匙開(kāi)啟單元時(shí)，必須由兩名客服助理及保安員同時(shí)在場(chǎng)，以確�？蛻�(hù)單元的'安全。

　　4]客戶(hù)因忘帶或丟失辦公室鑰匙而需使用封存鑰匙時(shí)，必須有書(shū)面申請，客服助理在與該單元負責人聯(lián)系確認后，并經(jīng)客服部經(jīng)理同意，方可使用該單元封存鑰匙，使用完畢后，客戶(hù)需在申請書(shū)上補蓋公章并由使用人簽字后返回客服部存檔。

　　5]使用封存鑰匙必須嚴格遵守使用規定，使用前后都要做詳細記錄，并由客服部經(jīng)理簽字存檔。

　　6]封存鑰匙如有開(kāi)封、損壞或丟失，立即上報客服部，并寫(xiě)出事情詳細經(jīng)過(guò)，由客服部處理。

　　B.空置單位的鑰匙管理

　　1]空置單位的鑰匙存放在客服部部由客服助理負責管理。

　　2]空置單位的鑰匙借用由客服助理統一辦理并詳細填寫(xiě)鑰匙借用登記表。

　　3]客人看房時(shí)，由租務(wù)人員到客服部辦理借用手續，看房后，租務(wù)人員需確認單元內電源已切斷，門(mén)窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回物業(yè)部。

　　4]每日客服助理要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。

　　5]未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出XX國際中心或借給非物業(yè)工作人員使用。

　　6]客服部聘請的外來(lái)施工人員需進(jìn)入單元做維修時(shí)，由工程部人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。

　　7]單位鑰匙如有損壞或丟失，立即寫(xiě)出書(shū)面報告上報客服部經(jīng)理。

　　C.各機房的鑰匙管理

　　1]本物業(yè)各機房的鑰匙在物業(yè)部留一套備用（在物業(yè)留嗎），如有部門(mén)及人員需要領(lǐng)用時(shí)可到物業(yè)部辦理鑰匙領(lǐng)用登記手續。

　　2]無(wú)特殊情況，客服助理嚴禁開(kāi)啟機房。

　　3]機房備用鑰匙如有損壞或丟失，立即寫(xiě)出書(shū)面報告上報物業(yè)部經(jīng)理，并立即補齊。

客服管理制度10

　　1.1制度

　　1.1.1客服部安排專(zhuān)人負責員工的考勤。

　　1.1.2考勤員應嚴格遵守公司的.考勤制度,并按照公司的規定執行考勤工作。

　　1.1.3考勤員應于每月25日將本部門(mén)的考勤情況報行政人事部。

　　1.1.4制定下一個(gè)月的排班表,并復印給相關(guān)部門(mén),在崗人員需人手一份。

　　1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換,如需要調整班次,需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無(wú)法上崗,需提前報告上級主管,以便其重新布置安排工作。

　　1.1.6如遇重大法定節假日(如元旦、春節、五一、十一等),需提前將班次排開(kāi),并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。

　　1.1.7排班表如經(jīng)修改,需通知并重新復印給相關(guān)部門(mén)及人員,并將舊表收回。

　　1.2規定

　　1.2.1公司實(shí)行值班三班制。

　　1.2.2員工應嚴格遵守作息時(shí)間。

　　1.2.3工作時(shí)間無(wú)論因公或因私臨時(shí)外出者,必須向直屬上級領(lǐng)導請示,經(jīng)批準后方可外出。

客服管理制度11

　　1.目的

　　規范項目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。

　　2.業(yè)務(wù)范圍

　　業(yè)戶(hù)委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。

　　3.職責

　　3.1管理處經(jīng)理負責監督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶(hù)封存鑰匙啟用的審批。

　　3.2客服負責人負責業(yè)戶(hù)長(cháng)期存放鑰匙的保管及日常管理。

　　3.3客服組負責業(yè)戶(hù)委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。

　　4.工作程序

　　4.1業(yè)戶(hù)委托長(cháng)期保管的鑰匙

　　(1)業(yè)戶(hù)委托物業(yè)公司長(cháng)期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應急之用時(shí),應由客服組負責核對確認后進(jìn)行保管,客服組應設立專(zhuān)門(mén)地點(diǎn)存放業(yè)戶(hù)委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應加鎖、專(zhuān)人管理),同時(shí)填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。

　　(2)業(yè)戶(hù)委托物業(yè)公司長(cháng)期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專(zhuān)人管理。

　　(3)業(yè)戶(hù)因某種原因需更換門(mén)鎖,應及時(shí)將新更換的門(mén)鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶(hù)收回。由于未及時(shí)交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業(yè)戶(hù)自行承擔,但客服組必須催促業(yè)戶(hù)及時(shí)交送備用鑰匙。

　　(4)如果其他部門(mén)由于特殊原因(如火災、水浸、燃氣泄漏等緊急避險)需動(dòng)用業(yè)戶(hù)委托客服組保管的鑰匙,需要經(jīng)客服組負責人及項目經(jīng)理批準,并及時(shí)與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系,說(shuō)明情況,在《值班日志》上登記電話(huà)通知時(shí)間(準確到分鐘),同時(shí)在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補手續),使用完畢后及時(shí)送回客服組存放。業(yè)戶(hù)寄存鑰匙的管理原則是'誰(shuí)管理、誰(shuí)負責',鑰匙保管人必須跟蹤整個(gè)鑰匙借出管理過(guò)程和填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》,并負責鑰匙回收,同時(shí)必須將業(yè)戶(hù)寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫(xiě)在《值班日志》上。

　　(5)非業(yè)戶(hù)本人領(lǐng)取業(yè)戶(hù)鑰匙時(shí),客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如保姆、小時(shí)工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙,業(yè)戶(hù)家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶(hù)委托書(shū)領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復印件或委托書(shū)原件),然后與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系,說(shuō)明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續,并在《值班日志》上登記電話(huà)問(wèn)詢(xún)時(shí)間(準確到分鐘)。

　　(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合,如發(fā)現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。

　　(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進(jìn)行一次清點(diǎn),發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向負責人匯報。

　　(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時(shí),客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶(hù)聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過(guò)程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶(hù)房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決,并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。

　　(9)如業(yè)戶(hù)暫時(shí)需管理公司保存的鑰匙(如轉交小時(shí)工或親屬),應由客服負責人指定專(zhuān)人保管和轉交,并填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過(guò)程中,要求及規范同上)

　　(10)如客服負責人休假期間,需將業(yè)戶(hù)寄存鑰匙委托專(zhuān)人負責管理,鑰匙管理人應履行客服組負責人保管鑰匙的相應職責。

　　4.2空房鑰匙管理

　　(1)空房鑰匙由客服組負責人指定專(zhuān)人管理。

　　(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。

　　(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。

　　(4)由于空房需定期清掃或設備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》。

　　(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時(shí)收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。

　　(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合,如發(fā)現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。

　　(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時(shí)報告客服組負責人。

　　(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時(shí),客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理,采取補配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。

　　(9)沒(méi)有客服組負責人的批準,任何人不得復配空房鑰匙。

　　4.3返修鑰匙管理

　　(1)業(yè)戶(hù)返修鑰匙由客服組負責人指定專(zhuān)人管理。

　　(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細登記表》。

　　(3)業(yè)戶(hù)領(lǐng)取返修鑰匙,客服組應核實(shí)業(yè)戶(hù)身份,并填寫(xiě)《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶(hù)本人領(lǐng)取業(yè)戶(hù)鑰匙時(shí),客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如業(yè)戶(hù)家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶(hù)委托書(shū)領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復印件或委托書(shū)原件),然后與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系,說(shuō)明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續,填寫(xiě)《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》,并在《值班日志》上登記電話(huà)問(wèn)詢(xún)時(shí)間(準確到分鐘)。

　　(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實(shí)、確認借用人身份后(有開(kāi)發(fā)商的證明確認材料),方能辦理借用手續,填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》。

　　(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時(shí)收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。

　　(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的.數量、樓/房間號相符合,如發(fā)現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責任。

　　(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時(shí)報告客服組負責人。

　　(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時(shí),客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶(hù)聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過(guò)程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶(hù)房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。

　　4.4注意事項

　　(1)業(yè)戶(hù)委托保管的鑰匙

　�、贅I(yè)戶(hù)封存鑰匙需由業(yè)戶(hù)本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。

　�、谖唇�(jīng)客戶(hù)批準,不得隨意將業(yè)戶(hù)封存鑰匙啟封或交予他人使用。

　�、鄯菢I(yè)戶(hù)本人如需使用業(yè)戶(hù)封存鑰匙,必須經(jīng)該業(yè)戶(hù)同意后方可使用,否則一律不借用。

　�、芊差I(lǐng)用業(yè)戶(hù)封存鑰匙,均應認真詳細填寫(xiě),以備存查。

　�、萑缬鐾话l(fā)事件,須與該業(yè)戶(hù)聯(lián)系確認,方可使用業(yè)戶(hù)封存鑰匙。進(jìn)入業(yè)戶(hù)房間必須兩人以上,并做好記錄工作。

　�、薹步�(jīng)啟用的業(yè)戶(hù)封存鑰匙,均需由業(yè)戶(hù)重新簽字封存。

　�、邔λ�有業(yè)戶(hù)封存鑰匙必須從嚴管理,采取必要措施防止業(yè)戶(hù)封存鑰匙丟失,做到誰(shuí)值班誰(shuí)負責的崗位責任制。

　　(2)鑰匙管理的原則

　�、偎�有鑰匙

　　明細應建立電子版,并及時(shí)進(jìn)行更新。

　�、谌胱‰A段,如返修鑰匙使用情況較多,務(wù)必將使用情況填寫(xiě)清楚。如業(yè)戶(hù)將返修鑰匙領(lǐng)走(無(wú)論是返修結束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。

　　5.記錄

　　5.1《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》

　　5.2《客服鑰匙使用登記表》

　　5.3《客服鑰匙明細登記表》

客服管理制度12

　　1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。

　　2.0從庫房領(lǐng)用危險品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員,并將領(lǐng)用時(shí)間、數量等內容填寫(xiě)《危險品使用登記表》上。

　　3.0領(lǐng)用的.危險品需單獨存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管,每次使用時(shí),需經(jīng)客服部領(lǐng)班級以上人員批準方可使用,并由批準人親自發(fā)放。

　　4.0每次使用時(shí),需按實(shí)際使用量領(lǐng)取,用完后,將未用完的危險品重新入庫,并認真填寫(xiě)《客服部危險品使用登記表》。

　　5.0在使用過(guò)程中,如發(fā)現任何異常、意外情況,及時(shí)向領(lǐng)班、主管報告。

　　6.0任何危險品未經(jīng)許可不得外借。

客服管理制度13

　　1、為加強旅游景區的管理,合理開(kāi)發(fā)利用和保護旅游資源,建立良好的旅游市場(chǎng)秩序,維護旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權益,促進(jìn)旅游景區的發(fā)展,根據國家的有關(guān)法律、法規、標準的規定,結合本景區的實(shí)際,制定本制度。

　　2、本制度所稱(chēng)旅游景區(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“景區”),是指利用旅游資源和設施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂(lè )、體育競賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。

　　3、景區的發(fā)展應實(shí)行社會(huì )效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統一的原則,積極創(chuàng )建文明、和諧旅游景區,強化以人為本的宗旨,利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛(ài)國主義宣傳教育,充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì )主義物質(zhì)文明和精神文明建設中的作用。

　　4、旅游景區所在地政府在編制當地國民經(jīng)濟發(fā)展規劃時(shí),應將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展計劃,加大旅游景區的投入,加強旅游基礎設施的建設,改善旅游環(huán)境,鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。

　　5、景區應當按照現代企業(yè)制度的要求,完善法人治理結構,建立健全財務(wù)、安全等管理制度,自主經(jīng)營(yíng)。景區應接受所在地旅業(yè)主管部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的指導與監督,服從旅政管理部門(mén)的行業(yè)管理。景區應向所在地政府的計劃、建設、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛生、宗教等有關(guān)部門(mén)經(jīng)常報告工作,取得上述部門(mén)的支持,配合旅政管理部門(mén)做好旅游業(yè)各項工作。

　　6、旅游景區應按照國家旅業(yè)主管部門(mén)及地方有關(guān)部門(mén)的要求,推行標準化等級評定管理制度和定期復核制度,達到國家標準、行業(yè)標準和地方標準的要求;取得服務(wù)質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營(yíng)者,應當按照相應的標準提供服務(wù)。

　　7、旅游從業(yè)人員應當舉止文明,語(yǔ)言規范,服務(wù)質(zhì)量符合標準要求。

　　8、旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書(shū)和崗位資格證書(shū)的.,應當取得相應的資格證書(shū),持證上崗。

　　9、旅游經(jīng)營(yíng)者應當建立安全管理責任制,制定旅游安全應急預案,設立安全管理機構或者配備專(zhuān)門(mén)人員,配置必要的安全設備和設施,切實(shí)保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。

　　10、旅游者的合法權益受法律保護,任何單位和個(gè)人不得侵犯。

　　11、縣級以上旅政主管部門(mén)及有關(guān)行政部門(mén),應當按照各自職責加強對旅游市場(chǎng)的管理,依法對旅游經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督檢查。旅政主管部門(mén)可以委托旅游質(zhì)量監督機構對旅游景區的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督檢查。

　　12、旅游景區對導游人員及景區內的游樂(lè )項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統一的管理措施和手段。

　　13、景區的工作人員和旅游者,均應遵守本制度。

客服管理制度14

　　1.1管理人員

　　1．對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷(xiāo)售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門(mén)正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時(shí)調整產(chǎn)品結構和營(yíng)銷(xiāo)策略，使產(chǎn)品適銷(xiāo)對路，保證銷(xiāo)售渠道的暢通。

　　2．負責對下屬員工的考勤和業(yè)績(jì)考評，據其工作態(tài)度和業(yè)績(jì)進(jìn)行表?yè)P、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績(jì)效。

　　3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。

　　4．做好與其它職能部門(mén)間橫向的協(xié)調溝通。

　　1.2銷(xiāo)售客服

　　1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷(xiāo)售客服必須與潛在的客戶(hù)建立良好的關(guān)系。

　　2．接洽買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)，告知買(mǎi)家相關(guān)事項，使有意向的客戶(hù)達成交易。

　　3．熟悉掌握商品信息，了解客戶(hù)的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。

　　4．準確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復顧客購買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。

　　5．設身處地的考慮客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的需求，對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應。

　　6．通過(guò)全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩定的客戶(hù)群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實(shí)的基礎。

　　7．在回復各種類(lèi)型的客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)過(guò)程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時(shí)表示感謝，讓客戶(hù)感受到每次與我們的`溝通都是愉快而有價(jià)值的。

　　8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)，高效，負責任，值得信賴(lài)的公司形象。

　　9．在接待工作中對客戶(hù)分等級加以區別記錄，并上報客服主管。

　　10．配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統的及時(shí)性，準確性盡到自己應盡的職責。

　　11．及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。

　　12．嚴謹的工作作風(fēng)，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。

　　13．加強與部門(mén)主管和其它崗位的溝通交流

　　1.3售后客服

　　1. 接待客戶(hù)要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題, 認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng )造感動(dòng)、創(chuàng )造效益。 2.對客戶(hù)在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現的問(wèn)題、須辦理的手續，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

　　3.及時(shí)掌握目標市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標消費群體雪球分析和預測。

　　4.做好客戶(hù)服務(wù)工作，協(xié)調好和客戶(hù)的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；

　　5.配合公司的經(jīng)營(yíng)運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)適用的話(huà)術(shù)，對話(huà)術(shù)進(jìn)行修改。

　　6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請示和匯報。

　　7.與其它職能部門(mén)的協(xié)調工作，處理好客戶(hù)和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；

　　8.做到當日工作，當日完成。

　　2日常管理制度

　　2.1銷(xiāo)售報表：每個(gè)客服每天都應當做好銷(xiāo)售報表，記錄自己每天銷(xiāo)售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶(hù)信息等一些數據，做好的報表的銷(xiāo)售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶(hù)信息數據關(guān)系以后客戶(hù)投訴時(shí)找到相應的接待客戶(hù)。

　　2.2提成及獎勵制度

　　2.21公司員工有下列情況的予以獎勵

　　1.業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )建顯著(zhù)經(jīng)濟效益。

　　2.挽回重大經(jīng)濟損失。

　　3.表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

　　2.22提成分為業(yè)績(jì)提成和特別提成

　　1.業(yè)績(jì)提成：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jì)（見(jiàn)表1）。

　　2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績(jì)突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。

　　2.3懲罰措施

　　公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時(shí)，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個(gè)月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。

　　1.上下班時(shí)間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。

　　2.遲到一次0.5分；超過(guò)30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過(guò)4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

　　3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。

　　4.上班時(shí)間，值班人員應保持千牛在線(xiàn)客服在線(xiàn)狀態(tài)，如發(fā)現值班客服未登錄在線(xiàn)客服（特別是中午時(shí)間），每月累計3次且無(wú)特別原因，則扣5分。

　　5.工作時(shí)間內，應及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話(huà)，對在線(xiàn)客服消息要立即反應。由于未能及時(shí)應答業(yè)務(wù)電話(huà)或在線(xiàn)客服消息的，當月接到客戶(hù)或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

　　6.與客戶(hù)交談中，要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

　　7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應完成其它應完成工作。若無(wú)正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。

　　8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進(jìn)行處理。

　　2.4工作原則和行為守則（附錄一）

　　2.5日常工作規范（附錄二）

　　2.6日常工作過(guò)程（附錄三）

　　2.7客服語(yǔ)言規范（附錄四）

　　3.1售后問(wèn)題

　　委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時(shí)細化各種售后問(wèn)題，作為應對方案，比如安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒；不同情況對客戶(hù)的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問(wèn)題的。

　　1.4配送及倉庫管理

　　1.倉庫管理人員就及時(shí)核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。

　　2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內發(fā)出，最遲不超過(guò)48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶(hù)溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶(hù)溝通導致客戶(hù)嚴重不滿(mǎn)的情況的出現。

　　3.2運營(yíng)技巧

　　在淘寶商城運營(yíng)時(shí)，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績(jì)或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

　　1、創(chuàng )意拍攝

　　根據產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細節等照片

客服管理制度15

　　一、銷(xiāo)售后期管理

　　1、商品房買(mǎi)賣(mài)契約

　　(1)營(yíng)銷(xiāo)部資料員在收到經(jīng)批準簽訂的商品房買(mǎi)賣(mài)契約文本后,送至公司檔案員處蓋章;

　　(2)每周二和周五,營(yíng)銷(xiāo)部資料員憑客戶(hù)的身份證復印件、客戶(hù)委托書(shū)原件和經(jīng)蓋章的買(mǎi)賣(mài)契約文本原件,送至房管局辦理鑒證手續;

　　(3)經(jīng)鑒證后的契約文本,甲方正本和相關(guān)資料交公司存檔,甲方副本交物業(yè)公司存檔;如客戶(hù)是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶(hù)留存;如客戶(hù)是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶(hù)留存。

　　2、認購合同

　　(1)營(yíng)銷(xiāo)部資料員在收到經(jīng)批準簽訂的認購合同文本后,及時(shí)送至公司檔案員處蓋章;

　　(2)經(jīng)蓋章的認購合同文本,一份交客戶(hù)留存,一份交公司檔案員留存。

　　2、按揭辦理

　　(1)辦理按揭的商品房買(mǎi)賣(mài)契約在鑒證后,客服中心負責通知銀行來(lái)公司領(lǐng)取商品房買(mǎi)賣(mài)契約正本;

　　(2)銀行人員來(lái)公司領(lǐng)取商品房買(mǎi)賣(mài)契約時(shí),客服中心負責協(xié)助銀行工作人員將抵押合同、借款合同和商品房買(mǎi)賣(mài)契約送至公司檔案員處審核蓋章;

　　3、入住通知

　　(1)現房交付

　　a、業(yè)主繳清購房全部款項后,由客服中心負責通知公司財務(wù)部,經(jīng)財務(wù)部核對確認無(wú)誤后可開(kāi)具“入住通知單”;

　　b、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續;

　　c、每月12日,由客服中心安排專(zhuān)人與財務(wù)部核對購房款項未繳清的業(yè)主名單,并負責催告業(yè)主繳款;

　　(2)期房交付:

　　a、由客服中心統計出契約載明交付時(shí)間近期到達的業(yè)主名單,負責提前10日向購房款項結清的業(yè)主寄發(fā)《入住通知》;

　　b、業(yè)主憑《入住通知》來(lái)公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負責協(xié)助業(yè)主與財務(wù)核對購房款項結算,財務(wù)部在確認款項全部結清后方可開(kāi)具“入住通知單”;

　　c、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續;

　　d、業(yè)主收到《入住通知》后未按規定時(shí)間來(lái)公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負責進(jìn)行催告。

　　4、房屋測繪

　　1)現房交付時(shí),營(yíng)銷(xiāo)部資料員在《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》鑒證完畢后,負責填寫(xiě)相關(guān)測繪表格蓋章后,送至房管局辦理測繪;

　　(2)期房交付時(shí),由客服中心統一辦理測繪;

　　5、產(chǎn)權證辦理

　　(1)客服中心按照房管局測算的房屋實(shí)際面積與客戶(hù)結算差價(jià)款,如客戶(hù)有補款情況,須在《房屋所有權證》辦理前結清房屋差價(jià)款;

　　(2)根據合同約定的條件,現房在款項全部結清后,客服中心方可協(xié)助客戶(hù)辦理《房屋所有權證》的相關(guān)手續;

　　(3)客戶(hù)持購房款項發(fā)票和身份證的.原件與復印件、商品房買(mǎi)賣(mài)契約的正本(如按揭時(shí)須附有相關(guān)資料)到客服中心領(lǐng)取房屋交易權屬登記書(shū)、測繪成果圖,辦證需知等相關(guān)資料,并由客戶(hù)本人去房管局辦理相關(guān)手續。

　　6、土地證辦理

　　(1)客戶(hù)憑《房屋所有權證》、身份證的原件與復印件,《南京市商品房買(mǎi)賣(mài)契約》原件及部分復印件,到客服中心領(lǐng)取辦理土地證的相關(guān)資料;

　　(2)客戶(hù)也可在領(lǐng)取辦理《房屋所有權證》所需資料的同時(shí),領(lǐng)取辦理土地證相關(guān)資料;

　　7、退款辦理

　　客戶(hù)因退房或多繳款等原因的各項退款,由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)辦人在退款審批單簽批后一周內辦理好相關(guān)退款手續,并負責通知客戶(hù)來(lái)公司領(lǐng)款。

　　8、收件單

　　客戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)取辦理權證或其它資料時(shí),須在簽收單上簽字確認,簽收單由營(yíng)銷(xiāo)部資料員交公司資料員存檔。

　　二、客戶(hù)維系

　　1、客戶(hù)的基本資料由銷(xiāo)售代表在認購或簽約時(shí)初次建立,契約鑒證后三日內再進(jìn)行完善;

　　2、契約在鑒證后一個(gè)月內由客服中心進(jìn)行第一次回訪(fǎng);房屋在交付三個(gè)月后做第二次回訪(fǎng),每次回訪(fǎng)結束后須做月回訪(fǎng)小結作為考核表附件遞交;

　　3、每年春節、中秋等重大節日,由客服中心負責短信問(wèn)候客戶(hù);

　　4、根據銷(xiāo)售推廣的需要,在項目每期開(kāi)盤(pán)時(shí)由客服中心負責短信通知老業(yè)主;

　　5、期房階段,由客服中心根據工程進(jìn)度適時(shí)向簽約客戶(hù)發(fā)送工程進(jìn)度相關(guān)資料;

　　三、客戶(hù)投訴處理

　　1、發(fā)生客戶(hù)投訴時(shí),客服人員必須認真做好客戶(hù)投訴記錄,及時(shí)填寫(xiě)《投訴登記表》,并視客戶(hù)投訴事件的情節嚴重程度,回復處理時(shí)間;

　　2、客服人員負責調查核實(shí)客戶(hù)投訴情況,若涉及到工程、設計等方面的糾紛,客服人員必須到現場(chǎng)拍照,相片留存于客戶(hù)投訴資料中;

　　3、一般性投訴須三日內處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關(guān)投訴須按相關(guān)規定執行;

　　4、工程質(zhì)量糾紛賠償處理時(shí),由營(yíng)銷(xiāo)部根據合同約定、物業(yè)公司及物管技術(shù)部的技術(shù)鑒定、法律顧問(wèn)的參考意見(jiàn)等信息出具投訴處理方案,報總經(jīng)理簽批;

　　5、如有款項賠付客戶(hù)必須與客戶(hù)簽訂補充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問(wèn)確認后,逐級報相關(guān)領(lǐng)導簽批;

　　6、投訴處理的進(jìn)度,由客服人員隨時(shí)主動(dòng)反饋給客戶(hù),直至投訴處理完畢;

　　7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補充協(xié)議的復印件留部門(mén)存檔,客戶(hù)投訴的來(lái)函原件交公司檔案員存檔;

　　四、違約處理

　　1、客戶(hù)違約

　　(1)客戶(hù)逾期付款時(shí),客服中心根據銷(xiāo)售中心提供的逾期付款客戶(hù)資料定期向客戶(hù)發(fā)催告函,并根據逾期時(shí)間收取逾期利息;

　　(2)客戶(hù)逾期辦理土地證、房屋所有權證時(shí),由客服中心發(fā)催告函,超出約定時(shí)間后按合同約定條款執行。

　　2、公司違約:

　　(1)因特殊原因,造成公司違約時(shí),按合同的有關(guān)條款執行;

　　(2)涉及到款項賠付客戶(hù)時(shí),須與客戶(hù)簽訂補充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問(wèn)確認后逐級上報至總經(jīng)理簽批�？铐椯r付完畢后,補充協(xié)議原件交公司檔案員存入該客戶(hù)購房相關(guān)資料中,復印件留營(yíng)銷(xiāo)部存檔。

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