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提高客戶(hù)服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃
光陰的迅速，一眨眼就過(guò)去了，我們的工作又邁入新的階段，是時(shí)候寫(xiě)一份詳細的計劃了。計劃怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編幫大家整理的提高客戶(hù)服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。
根據公司戰略發(fā)展目標及公司品牌定位，結合現狀，為了樹(shù)立服務(wù)意識、完善服務(wù)技能、規范服務(wù)行為、提升服務(wù)質(zhì)量，特擬定出以下六個(gè)方面內容，加以組織培訓、加強督導，從而導入到今后的日常服務(wù)工作中，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。
一、主動(dòng)推銷(xiāo)自己，讓客戶(hù)認識我們、了解我們通過(guò)相關(guān)的調整舉措，改變讓客戶(hù)來(lái)找我們的現狀，變成讓我們主動(dòng)去展示、推銷(xiāo)自己，真正發(fā)揮出客服管家在園區現場(chǎng)的主觀(guān)能動(dòng)性，調整舉措如下：將現在首層電梯大堂告示欄進(jìn)行改造（重新設計、制作、安裝，相關(guān)數據為：長(cháng)：130cm，寬：70cm，厚：10cm；式樣建議參考雅典1.2期，將平推式改為合頁(yè)式上翻，玻璃改為整體有機玻璃，安裝部位為正對入戶(hù)大堂的顯眼位置，離地尺寸為130cm為佳）。將改造后的告示欄分為三個(gè)功能區使用：
1、中間為樓棟責任客服管家的形象照片、服務(wù)電話(huà)、服務(wù)理念及責任督導人的照片等信息；
2、左側為小區常用的相關(guān)提示（如：防火防盜、高空拋物、文明養犬、物業(yè)管理法規宣傳等內容）；
3、右側為日常服務(wù)中的一些臨時(shí)性通知告示（如：緊急停電、臨時(shí)停水、蚊蟲(chóng)消殺、節日祝福等信息）；通過(guò)以上調整及使用，在主動(dòng)向客戶(hù)展示我們的服務(wù)形象、服務(wù)方式的同時(shí)，無(wú)形中與客戶(hù)建立起了情感關(guān)系，增強客戶(hù)對我們的認知感、信任感；同時(shí)，也是種陽(yáng)光操作，讓客戶(hù)來(lái)督導我們的日常服務(wù)行為，促進(jìn)客服管家在現場(chǎng)的責任意識和日常事務(wù)性工作的處理能力。
二、制定崗位職責，讓員工認識自己、明確責任在我們主動(dòng)展示自己的同時(shí)，同步制定出各個(gè)崗位的工作實(shí)施細則，主要如下：
�。�1）客服前臺/大區物業(yè)助理崗位職責
1.在客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的直接領(lǐng)導下開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)、公共管理工作；
2.保持工作環(huán)境整潔，及時(shí)整理臺面及報架，按“5s”現場(chǎng)管理要求控制現場(chǎng)辦公環(huán)境；
3.做好文件資料的收發(fā)、登記、分類(lèi)、整理和歸檔保管工作；
4.協(xié)助部門(mén)經(jīng)理組織客戶(hù)中心的培訓工作，作好培訓記錄；
5.協(xié)助部門(mén)經(jīng)理組織由物業(yè)部發(fā)起的會(huì )議，并作好會(huì )議紀要；
6.負責二次裝修申請的初次審批工作；
7.負責制定管理范圍內工作計劃及物品需求計劃，并保證計劃的貫徹執行；
8.負責解決處理客服管家遇到的難以解決的問(wèn)題，并及時(shí)報告給經(jīng)理；
9.擬定各類(lèi)文書(shū)通告和表格，并負責保存、發(fā)布服務(wù)中心發(fā)出的所有文件；
10.認真做好《物業(yè)助理工作日志》，相關(guān)文件記錄存檔；
11.負責辦理業(yè)主收樓的各項手續，向業(yè)主解釋說(shuō)明物業(yè)管理規定的各項內容、收費細則，與業(yè)主簽訂各類(lèi)有關(guān)協(xié)議、合約（如：《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)管理規約》等）。
12．各類(lèi)臨時(shí)證件的辦理（如：臨時(shí)出入證、住戶(hù)證、停車(chē)證、施工許可證、放行條等）；
13．負責業(yè)戶(hù)檔案的建立管理工作，并熟知業(yè)戶(hù)基本情況；
14．按照《鑰匙管理操作細則》負責管理范圍內的各類(lèi)鑰匙的接收、借用、托管等工作；
15．負責對施工單位辦理臨時(shí)工作證并建立檔案，形成有效管理；
16．遇到突發(fā)事件，應根據事件的性質(zhì)程度逐級上報至物業(yè)助理、服務(wù)中心副經(jīng)理、經(jīng)理。
17．對前臺各項工作程序熟練掌握運用，并不斷完善，提出合理化建議，高效、優(yōu)質(zhì)完成各項工作。
18．協(xié)助服務(wù)中心收費工作。 19．為有需要的業(yè)主/客戶(hù)提供打字、復印有償服務(wù)。
20．每月底認真做好接待業(yè)主/客戶(hù)回訪(fǎng)、投訴、維修單等工作匯總并寫(xiě)出初步分析報告。
21．熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規，嚴格遵守服務(wù)中心的各項規章制度，積極維護公司利益和聲譽(yù)。
22．掌握管理費、水電費、租金等繳納程序，協(xié)助做好管理費催交的工作。
23．積極做好與各部門(mén)相互溝通、協(xié)調和配合工作。
24.工作崗位細則：
a、來(lái)訪(fǎng)/電話(huà)接待：業(yè)主/客戶(hù)到(或致電)服務(wù)中心，服務(wù)前臺要熱情禮貌接待，并做到“四清楚”，即：聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、復清楚、記清楚，做好：記錄——處理——回復——存檔四步基本流程。
b、派單及跟進(jìn)：根據業(yè)主/客戶(hù)反映的問(wèn)題記錄后，派單至相關(guān)部門(mén)解決，并做好業(yè)主/客戶(hù)反映問(wèn)題的跟進(jìn)工作。
c、回訪(fǎng)：根據相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題后的反饋，即時(shí)對業(yè)主/客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并將信息反饋給區域客服管家。
d、投訴處理：業(yè)主/客戶(hù)投訴，應做好記錄，及時(shí)匯報上級領(lǐng)導并進(jìn)行處理（或反饋給區域客服管家），如不屬本公司或本服務(wù)中心責任，應耐心向業(yè)主解釋清楚。
e、巡邏檢查：按規定的巡樓路線(xiàn)和要求，每天至少巡查樓宇、大區、銷(xiāo)售中心（樣板房）、會(huì )所二遍。巡查時(shí)應認真、細致，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)記錄和處理。
f、清潔檢查：注意巡查大區區域、路面、銷(xiāo)售中心（樣板房）、會(huì )所仔細檢查各區域的路面、走廊、墻壁、防火門(mén)、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手等的清潔衛生情況，每日記錄在巡查表內，月底（25號）做出評估，給客戶(hù)部經(jīng)理審核后交財務(wù)部或綜合部，以此作為支付費用的依據。
g、綠化檢查：注意巡查所管理區域的綠化情況，特別檢查綠化的長(cháng)勢、枯死、缺苗等狀況，及時(shí)與綠化保養公司聯(lián)系整改，月底（25號）做出評估，給客戶(hù)部經(jīng)理審核后交財務(wù)部或綜合部以此作為支付費用的依據。
h、樓宇巡查：注意大堂入口、電梯內外、各層走廊、墻壁、地面、防火門(mén)、消防箱設施、照明燈具、樓梯扶手、天臺等的清潔衛生情況
i、投訴回訪(fǎng)：根據服務(wù)前臺受理的客戶(hù)投訴記錄，安排區域客服管家進(jìn)行跟進(jìn)處理，并及時(shí)做好回訪(fǎng)，要求投訴處理及時(shí)率100%，回訪(fǎng)100%
j、每月認真做好大區、銷(xiāo)售中心（樣板房）、會(huì )所等各個(gè)區域的各項工作檢查，并做好各項工作記錄。
k、熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規，嚴格遵守服務(wù)中心的各項規章制度，積極維護公司利益和聲譽(yù)。
l、掌握管理費、水電費、裝修費用等繳納程序，及時(shí)做好管理費催交的工作
m、嚴格按合同要求對專(zhuān)業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛生，綠化保養進(jìn)行檢查、督導和考核。
n、積極做好與各部門(mén)相互溝通、協(xié)調和配合工作。
o、協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理處理日常事務(wù)。
p、根據客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理的安排，布置當日工作，并負責檢查、指導、督促管轄范圍的工作情況及員工履行職責情況。
q、負責檢查客服管家對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的及工作規范。
r、 整理、記錄《物業(yè)助理工作日志》，對當天發(fā)生的情況及處理方法作詳實(shí)記錄或提出有效建議。
s、負責組織業(yè)主（租戶(hù)）意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)，具體落實(shí)客戶(hù)投訴的情況，并針對各種問(wèn)題提出具體解決方法及建議。
t、負責組織區域家服管家日例、周例會(huì )議，做好工作總結。
u、完成上司交辦的其他工作任務(wù)。
�。�1.4）每日工作安排：
a、提前15分鐘到辦公室，查閱前一天值班助理值班工作記錄及經(jīng)理的批閱內容，將日常巡視中發(fā)現的問(wèn)題，自己能力范圍內不能解決的提出，請示經(jīng)理協(xié)助處理，聽(tīng)取經(jīng)理安排當天工作；
b、當值助理上班前5分鐘與客服管家在服務(wù)中心門(mén)口集合（雨天除外），主持當天早會(huì )：
�、伲ハ鄦�(wèn)好；
�、冢畽z查各同事儀容儀表；
�、郏耙惶爝z留工作事項及當天主要工作安排。
c、值班助理根據經(jīng)理安排的工作，及時(shí)去完成，如沒(méi)有什么特別的事，則在9：30-11：00對所管理的區域（已交付的住宅、外圍商鋪、銷(xiāo)售中心（樣板房）、會(huì )所）進(jìn)行巡查一次（區域客服管家：精神面貌、著(zhù)裝形象、崗位工作情況及工作記錄等；大區：道路清潔狀況，綠化狀況；車(chē)輛：園區路面、地下車(chē)庫車(chē)輛停放情況；銷(xiāo)售中心：吧臺人員、安管員精神面貌、著(zhù)裝形象、禮節禮貌等情況；洗手間清潔衛生狀況，衛生紙、洗手液等物品短缺狀況；樣板房：清潔衛生狀況，鞋套、樣板房原有的裝飾品、家具、各類(lèi)擺設等物品短缺狀況；會(huì )所：清潔衛生狀況，設施、設備是否正常等況情）。
d、記錄、匯報：每天記錄巡查情況，針對所發(fā)現的問(wèn)題，以派工單的形式發(fā)到各責任部門(mén)，并及時(shí)協(xié)調各相關(guān)部門(mén)做出處理，自己不能處理的要及時(shí)匯報經(jīng)理協(xié)調處理。
e、下午15：00-17：00再次對所管理的區域進(jìn)行一次細致的巡查。（路線(xiàn)從服務(wù)中心（15：00）——服務(wù)中心（17：00）：（巡查時(shí)間上下相差不超過(guò)15分鐘，特殊情況除外）注意事項：同上午一樣。
f、每天簽閱責任區域客服管家的工作日志，及時(shí)掌握客服管家的工作動(dòng)態(tài)，將管家巡視記錄的事項分類(lèi)安排處理，并督導管家跟進(jìn)回訪(fǎng)。
g、及時(shí)回收客服管家的家訪(fǎng)信息表，每周交經(jīng)理閱后歸檔，并做好記錄。
h、其他物業(yè)助理則按規范完成以下主要工作：
�、伲⒁舛Y節禮貌，認真做好客戶(hù)的來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)信息記錄和處理跟進(jìn)；
�、冢龊绵]件、包裹收發(fā)記錄工作；③．遺漏工程整改、返修事項的統計、整理、發(fā)函及后續跟進(jìn)督導；
�、埽魇马椗蓡翁幚砑盎貑胃M(jìn)、歸檔管理。
i、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。
�。�1.5）每周工作安排：
a、每周與清潔、綠化現場(chǎng)負責人巡視不少于兩次，將當場(chǎng)發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)知會(huì )分管品質(zhì)管理的副經(jīng)理，要求能及時(shí)解決的及時(shí)解決，不能現場(chǎng)解決的要在三日內做出解決方案。
b、周一參加部門(mén)例會(huì )，聽(tīng)取經(jīng)理的工作安排。
c、接受部門(mén)組織的有關(guān)工作中存地問(wèn)題的《自由發(fā)言討論會(huì )》，每周不少于一次。
d、周工作匯總（來(lái)電來(lái)訪(fǎng)信息、返修整改信息、管家家訪(fǎng)信息、裝修申報信息、其它本周主要工作事項）。
e、完成每天的工作及上級領(lǐng)導交辦的其它工作。
�。�1.6）每月工作安排：
a、每月28號前將清潔、綠化、狀況做出月評估，交分管品質(zhì)管理的副經(jīng)理審閱。
b、每月根據清潔服務(wù)合同協(xié)助督導各外委單位按月度工作計劃實(shí)施，并做好記錄；
c、督導區域客服管家對業(yè)主的家訪(fǎng)工作，每人每月回訪(fǎng)業(yè)主不少于責任范圍區域內的1/3戶(hù)，以了解客戶(hù)的潛在服務(wù)需求，反饋給經(jīng)理，改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。
d、月工作簡(jiǎn)報（來(lái)電來(lái)訪(fǎng)信息、返修整改信息、管家家訪(fǎng)信息、裝修申報信息、交樓信息、管理費收取信息、外發(fā)文件、工作會(huì )議、培訓內容、其它本月主要工作事項等）。
e、每月28日前做好下月部門(mén)物資需求計劃交經(jīng)理審閱；
f、每月最后一天及時(shí)領(lǐng)取各項工作記錄、值班表格（來(lái)電來(lái)訪(fǎng)表、前臺值班記錄表、助理工作日志、管家工作日志、工程派工單等）并發(fā)放到相關(guān)崗位；
g、每月2日前將上個(gè)月的各項工作記錄、值班表格（上個(gè)月的來(lái)電來(lái)訪(fǎng)表、前臺值班記錄表、助理工作日志、管家工作日志、工程派工單等）整理好交經(jīng)理存檔；
h、參加公司組織的各項業(yè)務(wù)知識培訓，并接受考核。
i、月底上交管理費用的催繳情況。
�。�1.7）每季工作安排：
a、督導季末對蓄水池的清洗；
b、水景的清洗（可根據實(shí)際情況增加清洗次數）；
c、統計業(yè)主回訪(fǎng)記錄達到公司標準（每季度家訪(fǎng)管轄區域98%）；
d、督導地下管井的疏通。
�。�1.8）每年工作安排：
a、督導對化糞池清理；
b、年終總結和下年工作計劃。
�。�1.9）按時(shí)上交：
a、 《前臺值班記錄表》和《助理工作日志》；
b、未處理完畢匯總表；
c、月樓宇情況（收樓情況、裝修情況、出租情況）匯總表和欠費情況統計表;
d、完成每日的工作及上級領(lǐng)導交辦的其它工作。
七、管理責任：(a)對區域客服管家的服務(wù)質(zhì)量負責；
(b)對區域客服管家的嚴重失職行為負責。
八、主要權限：(a)、對客服管家的獎、懲、升、降有建議權；
(b)、對客服客家及外包單位各項工作有監督、檢查、安排權；
(c)、上級授予的其它權力。
�。�2）、區域客服管家崗位職責
( 1.1）為區域樓棟的第一責任人，在大區物業(yè)助理的直接指導下開(kāi)展日期物業(yè)管理及服務(wù)工作。
(1.2)包括但不限于以下主要工作事項：物業(yè)巡檢（清潔衛生督導、裝修督導、公共場(chǎng)地、公共設施巡查等）、信息受理及處理（咨詢(xún)、報修、投訴、代辦服務(wù)、有償服務(wù)等）、客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)、客戶(hù)回訪(fǎng)、健康管理、貼心關(guān)懷（生日祝福、溫馨提示、特殊慰問(wèn)等）、費用催繳等，編寫(xiě)工作報告等日常管理工作并及時(shí)完成領(lǐng)導安排的其它臨時(shí)性工作任務(wù)。
( 1.3）崗位主要工作內容：
a、物業(yè)巡檢：按規定的巡樓路線(xiàn)和要求，每天至少巡樓二遍，巡視內容主要有以下事項：
�、�、裝修管理——每天對樓棟裝修單元進(jìn)行巡查督導，主要查看其：手續是否齊全（許可證、工人出入證等）、是否按圖紙施工（有無(wú)未經(jīng)申請擅自施工的項目等）、是否有安全隱患（動(dòng)火作業(yè)、抽煙等）、其它（是否關(guān)門(mén)控制噪音和灰塵、證件是否到期、裝修垃圾的清運情況等）；以上事項為裝修現場(chǎng)管理的必檢項目，記錄在《管家工作日志》內并及時(shí)跟進(jìn)處理；
�、�、清潔衛生督導——每天巡查責任區域內的路面、走廊、墻壁、防火門(mén)、消防設施、公共門(mén)窗、公共照明燈具、樓梯扶手、地面等部位的清潔衛生情況，記錄在《管家工作日志》內并及時(shí)跟進(jìn)處理；
�、�、公共部位巡查——每天對天面、平臺、管井、綠化帶、水景、人行道、電梯、車(chē)庫等公共部位進(jìn)行巡查，狀況是否正常，是否有安全隱患，是否被占用等，記錄在《管家工作日志》內并及時(shí)跟進(jìn)處理；
b、信息受理及處理：公布24小時(shí)服務(wù)電話(huà)，及時(shí)受理業(yè)主咨詢(xún)、報修、投訴等信息，并做好記錄，自己能處理的，自己及時(shí)作好現場(chǎng)處理，不能處理的要馬上匯報上級領(lǐng)導并進(jìn)行處理，如不屬本公司或本服務(wù)中心責任，應耐心向業(yè)主解釋清楚，且跟蹤處理到底直到回訪(fǎng)結束。
�、�、報修——以第一責任人的身份主動(dòng)、及時(shí)受理責任樓棟各業(yè)戶(hù)的房屋報修事宜，詳細作好記錄，并與前臺對接，督導跟進(jìn)處理，處理過(guò)程中要隨時(shí)與業(yè)戶(hù)保持聯(lián)系，將處理信息及時(shí)反饋給業(yè)戶(hù)，如施工單位有人過(guò)來(lái)維修，需親自陪同工人上門(mén)，當面與業(yè)戶(hù)做好溝通工作之后方可離開(kāi)，處理完畢后，需上門(mén)或電話(huà)回訪(fǎng)處理結果及業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度，并做好全程信息記錄。
�、�、投訴——以第一責任人的身份受理業(yè)戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨信息，參考投訴處理規程，全程跟進(jìn)處理，做好回訪(fǎng)及記錄工作。
�、�、代辦服務(wù)——為方便客戶(hù)，我們利用相關(guān)資源為客戶(hù)提供力所能及的免費協(xié)助服務(wù)，如：代發(fā)信件、快件，代訂報刊雜志，代辦電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等申請，代訂機票、車(chē)票，代辦衣服干洗等各項服務(wù)。
�、�、有償服務(wù)——有償服務(wù)是物業(yè)公司在提供常規物業(yè)管理服務(wù)之外，根據客戶(hù)個(gè)性化需求而拓展的一種經(jīng)營(yíng)性服務(wù)項目，費用由業(yè)戶(hù)在物業(yè)服務(wù)費范圍之外根據服務(wù)項目與物業(yè)公司協(xié)商確定，服務(wù)項目主要有：新居裝修后清潔開(kāi)荒、日常家居清潔、室內植物租賃、室內工程維修（光管、開(kāi)關(guān)、水龍頭、地漏等）及空氣檢測等服務(wù)項目。
�、�、信息反饋——所有事項，客服管家都需以第一責任人的身份及責任感進(jìn)行受理、記錄、跟蹤處理過(guò)程、保持與客戶(hù)聯(lián)系，無(wú)論事情處理，都需在約定的時(shí)間內給予客戶(hù)回復，并全程做好書(shū)面記錄。
c、客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)：每月、每季度、每半年，樓棟責任管家都要主動(dòng)征詢(xún)客戶(hù)對我們的服務(wù)評價(jià)，年度客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)由經(jīng)理統一組織安排實(shí)施，并做好書(shū)面調查記錄及意見(jiàn)調查分析報告。
d、客戶(hù)家訪(fǎng)：客服管家需在日常與客戶(hù)溝通、服務(wù)過(guò)程中，不斷完善客戶(hù)檔案資料信息，根據《管家家訪(fǎng)信息表》不斷更新以下信息內容：
�、�、業(yè)戶(hù)出生年月；
�、�、現工作單位、電話(huà)、地址；
�、�、興趣愛(ài)好、緊急聯(lián)系電話(huà)、車(chē)輛信息、寵物信息、保姆信息、其它特殊情況等（小孩上學(xué)、老人）；
e、貼心關(guān)懷：從情感關(guān)懷出發(fā)，對客戶(hù)進(jìn)行“一對一”尊貴式細節服務(wù)，主要體現在以下方面：
�、�、生日祝�！头芗仪宄莆彰恳晃豢蛻�(hù)的生日，在客戶(hù)生日當天遞送生日賀卡或發(fā)送祝福短信；
�、�、溫馨提示——針對天氣變化，及時(shí)提醒業(yè)戶(hù)注意做好應對措施，利用小區公示欄、小區廣播等在小區內播報天氣預報、生活小常識等。在災害性天氣來(lái)臨之前，提前向客戶(hù)發(fā)出警示，并向客戶(hù)介紹防范措施。
�、�、特殊慰問(wèn)——對于客戶(hù)出現重大疾病或遭遇不幸，客服管家將代表服務(wù)中心到客戶(hù)家進(jìn)行特殊慰問(wèn)。
�、�、信件簽收、派發(fā)——業(yè)戶(hù)不在家或外出旅游時(shí)，經(jīng)確認后，代為簽收信件、包裹并妥善保管轉交。
f、健康管理：針對客戶(hù)不同年齡及家庭成員結構，利用奧龍會(huì )館現有資源，有計劃的組織客戶(hù)進(jìn)行健康檢測，出具體檢結果分析及健康評估報告，為客戶(hù)建立健康檔案。
g、費用催繳：根據財務(wù)收費統計情況，及時(shí)掌握樓棟各單元業(yè)戶(hù)物管費繳交情況，根據服務(wù)協(xié)議周期，每周一遞交上一周催費情況統計表，每月提醒業(yè)戶(hù)及時(shí)繳交物管費，并全面掌握欠費單元的原因，做出分析，及時(shí)處理，每月物管費的收取率，為客服管家日常工作考核的一項重要工作。
�。�1.4）每日工作安排：
a、提前10分鐘到辦公室，整理好當天的工作資料及物品（對講機等），按崗位著(zhù)裝要求前提5分鐘到服務(wù)中心門(mén)口集合開(kāi)早會(huì )，聽(tīng)取當天值班助理及經(jīng)理的工作安排，并認真完成；
b、8：10——11：00 1、．8：45分前，在各區域樓棟主通道前主動(dòng)向業(yè)戶(hù)問(wèn)好并歡送客戶(hù)上班（當天若有特殊事項安排則適當調整，按事情的輕重緩急靈活處理）；
1、10：30開(kāi)始對所管理的區域樓層及公共區域進(jìn)行細致的巡查一次，主要事項如下：
�、伲畼菍樱鹤�(hù)的基本情況了解（家訪(fǎng)），出租戶(hù)數等；公共通知欄已發(fā)布信息的張貼情況，安全出口、防火門(mén)情況，各管井、設備間有無(wú)溢水現象，樓道照明情況等；
�、冢b修督導：裝修戶(hù)數、裝修狀況、裝修材料運送及裝修垃圾清運情況掌控；
�、郏罩梅康那闆r：水電是否關(guān)閉、室內配套設施設備是否齊全；
�、埽踩婪肚闆r：有無(wú)閑雜人員，住戶(hù)出入有無(wú)關(guān)好門(mén)窗狀況；
�、荩畼菍拥那鍧嵭l生狀況：是否按清潔標準及時(shí)清潔，生活垃圾擺放、清運狀況；
�、蓿畼菍�、地下室的公共設施、設備的有無(wú)損壞狀況，包括電井門(mén)、消防栓及配件、樓層照明燈、電梯運行情況、電梯內照明燈情況及車(chē)輛停放情況。
�、撸掠晏焯烀�、屋頂及大堂等部位的防水檢查，及時(shí)設置安全提示牌；
�、啵矃^域：道路清潔狀況，綠化狀況，配套物品的擺設狀況。
c、15：00——17：30
�、伲崆�10分鐘到服務(wù)中心，聽(tīng)取物業(yè)助理對下午的相關(guān)工作安排，如沒(méi)有，則開(kāi)始對各自責任區域進(jìn)行下午的物業(yè)巡查，巡查內容同上午一致，同時(shí)，注意跟進(jìn)上午巡查情況的處理情況；
d、記錄、匯報：每天記錄巡查情況，針對所發(fā)現的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調各相關(guān)部門(mén)做出處理，自己不能處理的要及時(shí)匯報物業(yè)助理協(xié)調處理。
e、18：10——19：00 ①．督導當天樓道垃圾清運情況（生活垃圾、裝修垃圾）；
�、冢趨^域主通道迎接下班回家的業(yè)戶(hù)，主動(dòng)問(wèn)好，有物品需要幫忙的須主動(dòng)協(xié)助；
f、收樓期間：為業(yè)主辦理收樓的有關(guān)手續及遺留工作的返修跟進(jìn)督導。
g、業(yè)主投訴：每個(gè)客服管家均為責任區域的第一責任人，所有相關(guān)投訴信息均需及時(shí)協(xié)調、跟進(jìn)處理。
h、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。
�。�1.5）每周工作安排：
a、每周與清潔、綠化現場(chǎng)負責人巡視不少于3次，將當場(chǎng)發(fā)現的問(wèn)題，要求能及時(shí)解決的及時(shí)解決，不能現場(chǎng)解決的要在三日內做出解決方案。
b、參加部門(mén)周例會(huì )，聽(tīng)取經(jīng)理的工作指示，詢(xún)問(wèn)業(yè)主投訴問(wèn)題處理結果，反饋處理結果給業(yè)主。
c、對所管理區域的業(yè)主進(jìn)行家訪(fǎng)，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門(mén)經(jīng)理，不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。
d、接受公司組織的各項業(yè)務(wù)知識的培訓。
e、接受部門(mén)組織的有關(guān)工作中存地問(wèn)題的《自由發(fā)言討論會(huì )》。
f、完成每天的工作及上級領(lǐng)導交辦的其它工作。
�。�1.6）每月工作安排：
a、每月25號前將清潔、綠化的狀況做出月評估。
b、根據外委合同內容每月安排清潔公司對公共區域路面清洗不少于2次，公共樓層清洗1次。公共區域消殺工作不少于一次，明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。
c、參加公司組織的各項業(yè)務(wù)知識培訓，并接受考核。
d、對所管理區域的業(yè)主進(jìn)行家訪(fǎng)，每人每月回訪(fǎng)住戶(hù)不少于責任范圍區域內的1/3戶(hù)，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門(mén)經(jīng)理，改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。
e、隨時(shí)掌握管理費、水電費、租金等繳納情況，及時(shí)做好管理費催交的工作。
f、在經(jīng)理的領(lǐng)導下實(shí)施社區文化活動(dòng)的開(kāi)展工作。
g、完成每日的工作及上級領(lǐng)導交辦的其它工作。
�。�1.7）每季工作安排：
e、協(xié)助季末對蓄水池的清洗；
f、水景的清洗（可根據實(shí)際情況增加清洗次數）；
g、統計業(yè)主回訪(fǎng)記錄達到公司標準（每季度家訪(fǎng)管轄區域98%）；
h、地下管井的疏通。
�。�1.8）每年工作安排：c、對化糞池清理；
d、年終總結和下年工作計劃。
�。�1.9）按時(shí)上交：
e、 《管家工作日志》、《家訪(fǎng)信息表》；
f、未處理完畢匯總表;
g、月樓宇情況匯總（收樓情況、裝修情況、出租情況）表和欠費情況統計表;
h、完成每日的工作及上級領(lǐng)導交辦的其它工作。
七、主要權限：a、對各外委單位工作情況的監督、考評權；
b、對內部工作的建議權。
三、完善作業(yè)流程，讓事務(wù)有章可循、規范行為在明確各個(gè)崗位工作職責的同時(shí)，不斷完善各項事務(wù)處理的規范流程，具體流程在此簡(jiǎn)略
四、挖掘客戶(hù)需求，讓服務(wù)更人性化、更精細化隨著(zhù)物業(yè)行業(yè)的同質(zhì)化現象加劇及客戶(hù)服務(wù)需求的細化和增加，物業(yè)管理的常規性服務(wù)已不能滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，為此，為了提升服務(wù)項目，加強企業(yè)競爭力，盡可能的滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求，擬從以下方面著(zhù)手，整合商鋪等現有資源，挖掘客戶(hù)的潛在需求，盡可能的或給客戶(hù)驚喜的向客戶(hù)提供精細化服務(wù)。服務(wù)種類(lèi)：居家服務(wù)商務(wù)服務(wù)房產(chǎn)服務(wù)健康服務(wù)旅行服務(wù)個(gè)性化服務(wù)無(wú)償服務(wù)
1、居家服務(wù)
●洗衣服務(wù)業(yè)主如需要清洗衣物（包括床單、窗簾等其他紡織用品），請拔打物業(yè)服務(wù)中心電話(huà)，我們將免費代辦此項業(yè)務(wù)。
●送餐服務(wù)如因工作繁忙或其它原因，我們隨時(shí)為客戶(hù)提供速食快餐訂餐服務(wù)。
●清理服務(wù)如果客戶(hù)家里有想丟棄的陳舊家俱，只要撥打我們客服管家的服務(wù)電話(huà)，我們將提供上門(mén)清理服務(wù)。
●室內清潔服務(wù)有償提供酒店式的室內清潔衛生服務(wù)。
●叫醒服務(wù)由客戶(hù)向我們提供約定的電話(huà)號碼，在約定的時(shí)打電話(huà)叫醒；如電話(huà)無(wú)法接通、無(wú)人接聽(tīng)、電話(huà)號碼不實(shí)等，視為不方便打擾，不再需要叫醒服務(wù)。
●牛奶、報紙、鮮花代收代購服務(wù)我們?yōu)榭蛻?hù)免費聯(lián)絡(luò )定購，價(jià)格隨市就行。
●郵件代簽收服務(wù)客戶(hù)因種種原因出門(mén)在外，我們在得到客戶(hù)電話(huà)許可的前提下，代為簽收相關(guān)郵件并及時(shí)轉交
●區內找人服務(wù)如果客戶(hù)的家人或朋友就在小區內或附近，但又無(wú)法聯(lián)系上，我們將為您盡快盡可能的找尋。
●失物招領(lǐng)服務(wù)如果客戶(hù)在小區內遺失物品，如被我們物業(yè)服務(wù)中心的工作人員拾到，我們會(huì )第一時(shí)間發(fā)出招領(lǐng)啟事，及時(shí)尋找失主來(lái)認領(lǐng)。
●物品借用服務(wù)為了方便客戶(hù)應急所需，物業(yè)服務(wù)中心備有以下生活用品供業(yè)主免費借用：雨傘釘書(shū)機剪刀水果刀膠水象棋計算器手電筒鉗子錘子等小物品
2、商務(wù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心兼設有商務(wù)功能，為全體客戶(hù)提供下列商務(wù)服務(wù):
●打印、復印服務(wù)復印收費方法：a4幅面每張0.5元; a3幅面每張1元。打印收費方法：a4幅面每張5元。
● 網(wǎng)絡(luò )服務(wù)電子郵件收發(fā)代理：3元/次英特網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)：3元/小時(shí)
●傳真服務(wù)接收傳真收費：每頁(yè)5元發(fā)送傳真收費：省內每次5元、省外8元3、房產(chǎn)服務(wù)
●房屋代管服務(wù)如果客戶(hù)的房產(chǎn)長(cháng)時(shí)間無(wú)人居住，我們提醒客戶(hù)對房屋內及室內物品應當進(jìn)行妥善安排處理。我們建議客戶(hù)選擇房屋代管服務(wù)，我們將為客戶(hù)的房屋進(jìn)行定期通風(fēng)和清潔，收費視具體情況商定。
●房屋代租服務(wù)如果客戶(hù)的房產(chǎn)長(cháng)時(shí)間不居住準備用來(lái)出租，可以自己確定價(jià)格，我們可以幫助尋找客戶(hù)，協(xié)助辦理出租手續；當然客戶(hù)也可以全權委托物業(yè)服務(wù)中心代理出租，代收租金，其代理手續費為出租價(jià)格的50%。
4、健康服務(wù)
●住戶(hù)健康檔案針對客戶(hù)不同年齡及家庭成員結構，利用奧龍會(huì )館現有資源，有計劃的組織客戶(hù)進(jìn)行健康檢測，出具體檢結果分析及健康評估報告，為客戶(hù)建立健康檔案。
●緊急援助服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心是每位客戶(hù)的親人和保姆，如果您不幸生病或身體受到傷害，只要拔打我們的服務(wù)電話(huà)，我們的客服管家會(huì )馬上來(lái)到客戶(hù)身邊，幫助客戶(hù)買(mǎi)藥品以及安排及時(shí)就醫。我們的緊急援助是免費的，但涉及到實(shí)際發(fā)生的費用，需要由客戶(hù)來(lái)承擔
5、旅行服務(wù)
●代為聯(lián)系出行旅游及線(xiàn)路設計經(jīng)與專(zhuān)業(yè)旅游機構形成合作伙伴，如客戶(hù)有出行旅游計劃，可以代為聯(lián)系專(zhuān)業(yè)旅游機構制訂合理旅游線(xiàn)路。
6、個(gè)性化服務(wù): ●生活配套信息服務(wù)提供周邊配套（醫院、銀行、學(xué)校、郵局等）的地址、電話(huà)，將周邊的社會(huì )資源盡量詳細的提供給業(yè)主。
●特殊客戶(hù)的特殊關(guān)懷當有客戶(hù)如：結婚、生日、喜得貴子、生病康復等特殊事項，及社區文化活動(dòng)將客戶(hù)的照片制作精美相框贈送。
●上門(mén)辦理業(yè)務(wù)片區責任客服管家預約上門(mén)辦理車(chē)輛月卡、門(mén)禁卡、水電卡充值及物業(yè)管理費的收取等業(yè)務(wù)，避免讓客戶(hù)跑到服務(wù)中心前臺辦理或沒(méi)有時(shí)間而延誤辦理。
7、無(wú)償服務(wù):
a、通過(guò)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，力爭常年為業(yè)主、住戶(hù)無(wú)償代辦電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )開(kāi)戶(hù)、有線(xiàn)電視、代訂報刊雜志等
b、義務(wù)活動(dòng)每半年進(jìn)行一次物業(yè)管理法規宣傳咨詢(xún)活動(dòng)（一天），責任部門(mén)為客戶(hù)服務(wù)中心。每年1—2次家用小電器義務(wù)維修（一天），責任部門(mén)為服務(wù)中心工程部。
c、節日慰問(wèn)公司統一設計制作春節“�！弊值募槲镉诖汗澢坝煽头芗疑祥T(mén)派發(fā)給客戶(hù)。
五、加強監督考核，讓過(guò)程有據可查、獎優(yōu)懲劣改善硬件、明確職責、規范流程、深入拓展，在導入實(shí)施以上工作步驟后，采用pdca（計劃、實(shí)施、考核、總結）循環(huán)工作方法，在物業(yè)助理、值班經(jīng)理及品質(zhì)督導的日常巡檢機制下，通過(guò)考核評分，加強對崗位工作的督導和現場(chǎng)管理，通過(guò)第三方督導，以量化的考核標準來(lái)評定員工日常服務(wù)態(tài)度與工作效率和質(zhì)量，通過(guò)績(jì)效考核表，客觀(guān)科學(xué)的評定出員工當月的工作整體情況，考核結果直接影響到績(jì)效工資的發(fā)放。
六、注重內部溝通，讓員工提高認識、思想轉變服務(wù)的提升在于思想的轉變和意識的到位，在督促落實(shí)前面五個(gè)步驟的同時(shí)，注意與團隊各工作伙伴的及時(shí)溝通，做好思想引導工作，及時(shí)調整好員工的情緒；同時(shí)，在員工的個(gè)人成長(cháng)和職業(yè)規劃方面，進(jìn)行交流，積極引導員工樹(shù)立上進(jìn)心、責任感和學(xué)習意識，讓員工樹(shù)立積極的人生價(jià)值觀(guān)和主動(dòng)工作意識。工作積累資源，服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值！在下階段工作中，客服中心全體成員首先調整思想認識，加強學(xué)習，明確各崗位職責和規范作業(yè)流程，努力挖掘客戶(hù)潛在需要或提供超出客戶(hù)期望的驚喜服務(wù)內容，和員工一起牢固樹(shù)立投身物業(yè)服務(wù)行業(yè)的職業(yè)理想。
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