在線(xiàn)客服的一年工作計劃
日子如同白駒過(guò)隙，不經(jīng)意間，我們的工作又將迎來(lái)新的進(jìn)步，請一起努力，寫(xiě)一份計劃吧。計劃到底怎么擬定才合適呢？下面是小編整理的在線(xiàn)客服的一年工作計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。
在線(xiàn)客服的一年工作計劃1
20xx年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設備有限公司xx分公司來(lái)說(shuō)，是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶(hù)服務(wù)各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏(yíng)得客戶(hù)的認可，優(yōu)勢于其他廠(chǎng)商，提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計劃，如下：
1、創(chuàng )建“服務(wù)形象”。嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ)；誠信為本，不輕易承諾諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節問(wèn)題；對著(zhù)裝、儀表、手勢等需嚴格注意。
2、轉變服務(wù)觀(guān)念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學(xué)習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題，帶著(zhù)“多學(xué)習，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）。
3、增強責任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)也增強團隊合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。
4、每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規定，應即時(shí)反應給相關(guān)的制作部門(mén)（責任部門(mén)），同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統計分析，以便于更好的統計出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導，并送相關(guān)部門(mén)。
以上，是我對20xx年客服工作的計劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年，我會(huì )更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏(yíng)取更多利潤，樹(shù)立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。
在線(xiàn)客服的一年工作計劃2
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿(mǎn)意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶(hù)服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jì)，做大做強。下面是工作計劃。
一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道
現在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿(mǎn)足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺
1、成立客戶(hù)監督委員會(huì )。由監事會(huì )、業(yè)主委員會(huì )成立客戶(hù)監督委員會(huì )。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監督職能。
2、建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內部質(zhì)量?jì)葘彏楦鱾�(gè)中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。
3、搞好客服前臺服務(wù)。
客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調處理。
服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內的有關(guān)部門(mén)之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢(xún)。
相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng)。
24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。
4、協(xié)調處理顧客投訴。
5、搞好客戶(hù)接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。
6、建立客戶(hù)檔案。包括家屬區、教學(xué)區、學(xué)生社區。
7、搞好意見(jiàn)箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續做好物管中心的ISO質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù)
繼續做好與xx中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)
四、機構建設
1、成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心。
目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于xx中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我單位后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調服務(wù)。
2、人員編制至少二人。
要搞好客戶(hù)服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。
五、經(jīng)費預算
往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費開(kāi)支在物管中心，黑板報等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預算可能沒(méi)有經(jīng)費，按照節約的原則，編造經(jīng)費預算xx元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費xxxx元。
客服中心是按照現代企業(yè)服務(wù)的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付�？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后xx園區物業(yè)服務(wù)如果能夠競標成功，客服中心可以采取“xx小區”的模式。
以上工作計劃僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì )”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗真理的唯一標準，客戶(hù)服務(wù)工作要根據自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們在工作中不斷探索，目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強。
在線(xiàn)客服的一年工作計劃3
新的一年已經(jīng)開(kāi)始，2月份也已經(jīng)來(lái)到�？头恳矊�(huì )面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：
一、終端培訓
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓。
二、收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項目，必須規范填寫(xiě)。
三、建檔
利用統一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案。
四、數據統計分析
分析，比較客戶(hù)消費信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級建設性意見(jiàn)。
五、客情維系
尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調查、節日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
六、客訴處理
根據客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現了自己的很多不足，我會(huì )努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔心自己在做無(wú)用功，浪費公司資源；
2、人事方面也不是很清楚，這樣會(huì )耽擱到部份同事的.寶貴時(shí)間；
3、需要一臺電話(huà)，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
在線(xiàn)客服的一年工作計劃4
20xx年的結束對于我們來(lái)說(shuō)并不代表著(zhù)工作的結束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因為我們的工作在來(lái)年面臨著(zhù)更嚴峻的考驗，充滿(mǎn)著(zhù)挑戰。xx年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯，基本上完成了公司07年制定的銷(xiāo)售任務(wù)，但是在最后的工作當中，因為時(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響。
同時(shí)再伴隨著(zhù)因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶(hù)目前大多抱著(zhù)持幣觀(guān)望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。
1、調整心態(tài)，樹(shù)立信心。我們應該相信困難應該是暫時(shí)的，有冬天那么春天就不會(huì )離我們太遙遠。
2、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶(hù)的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象。
3、堅持，改變自身的適應能力鍛煉提高自己。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應環(huán)境。
回首過(guò)去，成績(jì)輝煌；展望未來(lái)，任重道遠。我相信隨著(zhù)公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們20xx年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績(jì)。
在線(xiàn)客服的一年工作計劃5
一、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”
服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點(diǎn)，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場(chǎng)紀律現已基本走入正軌，應抓銷(xiāo)售技巧與商品知識，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標準，以及xx在顧客心目中應樹(shù)立什么形象、轉變服務(wù)觀(guān)念、顧客需要的，就是我們要的，xx早已是xx同行中的龍頭。商場(chǎng)如戰場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀(guān)念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰略十分必要。所以xx年在xx率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們xx一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì )表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
二、開(kāi)展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)
承辦公司第xx屆運動(dòng)會(huì )中的服務(wù)技能賽區，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習、崗位應知即問(wèn)即答，通過(guò)競賽豐富員的業(yè)余文化生活；以崗位練為目的、以寓教于樂(lè )為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內容包括：xx發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專(zhuān)業(yè)知識等）
三、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò )與溝通
加強與盛市、區各消費者協(xié)會(huì )及主管工商所的聯(lián)絡(luò )與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。
四、顧客投訴接待與處理，全面維護xx信譽(yù)
就xx年在投訴中存在的問(wèn)題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，xx年我們將利用部門(mén)例會(huì )、領(lǐng)班溝通會(huì )等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現在大多數領(lǐng)班都員工，急需加強培訓）重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏(yíng)的更多回頭客。因為現在的市場(chǎng)是“顧客的滿(mǎn)意才是雙贏(yíng)”。
五、加強部門(mén)內部人員綜合素質(zhì)提升，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善
堅決執行董事長(cháng)在四季度會(huì )議中提出的保持總店穩健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導思想，加強部門(mén)間的溝通，消除管理中存在的誤區�，F場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現問(wèn)題，而是針對出現的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門(mén)以指導。xx年服務(wù)辦的內部培訓內容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎知識培。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén)，組織相關(guān)人員學(xué)習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在xx，我部結合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標準進(jìn)行完善。
六、一線(xiàn)管理干部日常行為規范跟進(jìn)
全力協(xié)助集團監管會(huì )在日常的工作中，對一線(xiàn)中層管理干部日常行為規范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創(chuàng )新，現場(chǎng)管理工作中，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報主管領(lǐng)導。部門(mén)決不護短，嚴格執法、努力進(jìn)娶以身作則、按章辦事、團結協(xié)作、按時(shí)完成上級下達的各項工作目標任務(wù)。
在xx年xx月份，本人在工作中情緒化，不能?chē)栏褚笞约�。在�?jīng)過(guò)領(lǐng)導和同事的大力幫助下，及時(shí)調整啦工作心態(tài)，改觀(guān)目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng )造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造xx“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)！
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