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客服人員工作計劃-客服工作計劃

時(shí)間:2021-12-18 17:33:26 工作計劃 我要投稿

客服人員工作計劃范例-客服工作計劃

  時(shí)間的腳步是無(wú)聲的,它在不經(jīng)意間流逝,我們的工作同時(shí)也在不斷更新迭代中,來(lái)為今后的學(xué)習制定一份計劃。好的計劃是什么樣的呢?下面是小編幫大家整理的客服人員工作計劃范例-客服工作計劃,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

客服人員工作計劃范例-客服工作計劃

客服人員工作計劃范例-客服工作計劃1

  一、規劃工作計劃目標

  在大客服意識指導下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個(gè)階段:短期目標和長(cháng)期目標。

  首先是短期目標:

  1,鞏固并維護現有客戶(hù)關(guān)系,發(fā)現新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。

  完成目標I可以通過(guò)以下途徑:

  1,定期選擇客戶(hù)群,進(jìn)行有針對性的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo)。

  2,通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通,收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。

  完成目標II可以通過(guò)以下途徑:

  1,在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)詳細記錄來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶(hù)來(lái)源。

  2,在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內容,列為我們的潛在客戶(hù),在適當的時(shí)機將其發(fā)展為既有客戶(hù)。

  要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應具備的條件包括:

  1、豐富的專(zhuān)業(yè)知識。要服務(wù)好客戶(hù),必須精通業(yè)務(wù)知識,只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象,才能讓客戶(hù)放心。

  2、完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應該為誰(shuí)服務(wù)。

  3、對客服工作清醒的認識及飽滿(mǎn)的熱情。

  而長(cháng)期目標則涉及到對客服職能的定位:

  客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口,是直接接觸客戶(hù)的部門(mén),但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或800咨詢(xún)熱線(xiàn)?头块T(mén)承擔著(zhù)為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù),服務(wù)的標準是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性,因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現)責任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求,即:既要制定服務(wù)標準、規范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標準是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時(shí)又肩負著(zhù)監督檢查,考核落實(shí),評估改進(jìn)的責任。

  但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾,無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監督檢查,考核落實(shí),評估改進(jìn)?這里就需要運用到ISO質(zhì)量認證體系!耙钥蛻(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是20xx版ISO9000標準的精髓所在,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,將ISO標準運用到客服工作中來(lái)是有必要的,而且只有通過(guò)一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規定及約束,來(lái)細分服務(wù)的標準和內容,才能以此來(lái)提高服務(wù)水平,并且參照相關(guān)規定來(lái)對服務(wù)水平進(jìn)行監督檢查,考核落實(shí)及評估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現的矛盾問(wèn)題。

  關(guān)于ISO 9001:20xx標準在客服部門(mén)的貫徹,我曾經(jīng)在中國證券報上看到過(guò)一篇文章:《運用ISO標準提升CRM應用水平》。這里引入了一個(gè)新的概念:什么是CRM?

  CRM(Customer Relationship Management)就是客戶(hù)關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結合ISO9001:20xx的“以客戶(hù)為中心”,兩者在內容及其宗旨上都有著(zhù)驚人的相似,這不正是客戶(hù)服務(wù)部今后長(cháng)遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?

  當然,在ISO標準的運用和CRM理論的研究學(xué)習上我也只是剛剛開(kāi)始入門(mén),在理論與實(shí)踐相結合的道路上必然有會(huì )有許許多多問(wèn)題和阻礙,但是問(wèn)題總是會(huì )隨著(zhù)工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現,既而逐一被解決。

  二、具體操作手法

  1、適當的激勵措施

  客戶(hù)服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多800咨詢(xún)人員的鼎力支持,而對積極提供客戶(hù)信息的咨詢(xún)人員無(wú)疑應當進(jìn)行適當的獎勵。在這一點(diǎn)上,我們可以參考目前春航機票銷(xiāo)售中采取的B2C獎勵方法,即首次訂單成功的客戶(hù)記錄為引導人的新客戶(hù),而該客戶(hù)今后每次訂票成功,該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心,可以理解為:某咨詢(xún)員提供一客戶(hù)信息,經(jīng)由客服人員操作后該客戶(hù)購買(mǎi)了旅游產(chǎn)品出游,則該咨詢(xún)員獲得一定獎勵,而若干月后該客戶(hù)再次購買(mǎi)了我們的旅游產(chǎn)品,則該勵咨詢(xún)員可再次獲得獎勵。以此來(lái)激勵咨詢(xún)員提供更多的客戶(hù)信息。

  2、 “走出去,請進(jìn)來(lái)”

  客戶(hù)資料庫對客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴(lài)這個(gè)資料庫,在適當的時(shí)候也應當“走出去,請進(jìn)來(lái)”。所謂走出去,有兩層含義:第一,在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷(xiāo),提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,在遇到有意向的客戶(hù)時(shí)應當積極上門(mén)服務(wù),畢竟面對面對的交談比通過(guò)電波傳達的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠意,從而達到我們的最終目的:將客戶(hù)“請進(jìn)來(lái)”。

  3、依托呼叫中心大環(huán)境,靈活運用客戶(hù)資料庫

  首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,因此,客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與800電話(huà)的`綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機。

  前面提到的客戶(hù)資料庫是將來(lái)客服部工作圍繞的中心?头ぷ髋c數據是分不開(kāi)的,作為客服部門(mén)而言,應當當對這個(gè)客戶(hù)資料庫的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛力成為大客戶(hù)的對象,與之保持長(cháng)期的聯(lián)絡(luò )及溝通,擔當買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶(hù)近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報價(jià),而在春秋有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應及時(shí)

  將這些信息傳達到客戶(hù)手中。

  三、明確指導思想

  以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準。

  顧名思義,作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén),我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展,F代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉⻊?wù)競爭,誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩定,市場(chǎng)也更具發(fā)展潛力。因此,我們要樹(shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識,并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現。

  希望在新的一年,在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,我們客服部發(fā)展會(huì )更好。在工作做希望領(lǐng)導指正,同時(shí)我們也會(huì )繼續加強自身的學(xué)習。不斷的提高。為公司的發(fā)展,做出貢獻。

客服人員工作計劃范例-客服工作計劃2

  20xx年對于我來(lái)說(shuō)是一個(gè)充滿(mǎn)壓力、挑戰與機遇并存的一年。進(jìn)入xx工作已經(jīng)一年了,回想這年的工作經(jīng)歷,確實(shí)讓我成長(cháng)不少,從一個(gè)沒(méi)有商場(chǎng)管理經(jīng)驗的銷(xiāo)售人員成為客服部一員,所有的經(jīng)驗教訓時(shí)刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸的心,但是所有的小成績(jì)又在不斷的激勵著(zhù)我,促使我必須去了解自己、經(jīng)營(yíng)好自己。在回顧過(guò)去,總結經(jīng)驗,展望未來(lái),聯(lián)系實(shí)際的基礎上,我制定了自己在客服部新一年的工作計劃:

  一、指導思想

  我要以轉變工作角色為突破口,積極融入現場(chǎng)管理服務(wù)部的新發(fā)展;以加強學(xué)習為根本,加速提升崗位技能水平;以遵章守紀為重點(diǎn),努力確保為部門(mén)樹(shù)立良好的形象;以勤奮工作為主攻方向,樹(shù)立刻苦鉆研的敬業(yè)精神;以拓展興趣愛(ài)好為追求,不斷提升自身的綜合素質(zhì)。

  二、工作目標

  20xx年要全面配合現場(chǎng)管理部各項工作,提升客服部的執行力。目標的確定關(guān)鍵在于落實(shí)。為使目標如期實(shí)現,要切實(shí)做好以下方面工作:

  1、轉變觀(guān)念,明確奮斗目標。

  俗話(huà)說(shuō)“意識反應態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”,心態(tài)的好壞直接影響著(zhù)一個(gè)人對工作的態(tài)度。因此,我要把客服部當做新的工作崗位,新的工作環(huán)境,面對現在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢,我要轉變“打工”的思想,堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執行力,充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營(yíng)管理中的角色。另一方面在思考問(wèn)題,處理事情時(shí),必須跳出以前的思維方式,擺正自己的位置,樹(shù)立服務(wù)意識,切實(shí)轉變工作角色,積極融入部門(mén)的新發(fā)展當中。

  2、加強學(xué)習,提升個(gè)人素質(zhì)

  學(xué)習是歷史使命,是時(shí)代要求,選擇學(xué)習就是選擇進(jìn)步。要向“書(shū)本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導學(xué)”,虛心聽(tīng)取大家的指導和教育,而且要善于學(xué)習、勤于思考,在干中學(xué)、學(xué)中干,明確工作的運行和處理問(wèn)題的程序,做到守紀律、知程序、明內容、講方法,學(xué)于用、知與行、說(shuō)與做的統一。

  3、拓展領(lǐng)域,實(shí)現個(gè)人價(jià)值。

  把自我價(jià)值與xx價(jià)值相結合。我堅信只要多為xx做貢獻,就能更多獲得xx

  的尊重與肯定,才能更好的實(shí)現自我價(jià)值。xx為我們員工施展個(gè)人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺,在以后的工作中,我要緊緊抓住發(fā)展機遇,以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng )造性的做好自己的工作。

  4、強化客服部技能學(xué)習。

  崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線(xiàn)。要做一名合格的員工,我認為必須加強和提高自己的崗位技術(shù)水平。為此,我要進(jìn)一步提高工作的主動(dòng)性和自覺(jué)性;

 。1)對于常規工作,要根據部門(mén)制定的每季、每月、每日工作計劃開(kāi)展,力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作,同時(shí)做好巡視記錄,發(fā)現問(wèn)題即使與相關(guān)部門(mén)溝通解決。并配合班長(cháng)做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀律、設施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監督與管理,必須依公司相關(guān)規章制度,一視同仁,嚴格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,執行標準統一化。

 。2)要積極配合班長(cháng)下達的指定任務(wù),對于所管樓層,要經(jīng)常與銷(xiāo)售部領(lǐng)導和員工交流,提出合理化建議及意見(jiàn),積極參與樓層開(kāi)展的各頂活動(dòng),并做好借鑒工作。

 。3)顧客投訴接待與處理。堅持繼續向老員工學(xué)習處理經(jīng)驗,掌握新消法內容,并爭取利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例等進(jìn)行溝通交流,相互學(xué)習。以規范自身接待形式、規范服務(wù)為目標,力求做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、接待及記錄規范化。

  以上,是我在新的一年中對自己的要求和計劃,對我而言20xx不僅僅是嶄新的,更是充滿(mǎn)激情和挑戰的。相信伴隨著(zhù)五星樂(lè )和城的開(kāi)業(yè),xx會(huì )進(jìn)入全新的里程碑,而作為xx的我們,更會(huì )在xx的華麗篇章中綻放異彩!

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