售后部門(mén)工作計劃
時(shí)間是箭，去來(lái)迅疾，我們的工作又將在忙碌中充實(shí)著(zhù)，在喜悅中收獲著(zhù)，是時(shí)候抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)工作計劃了。寫(xiě)工作計劃需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編為大家整理的售后部門(mén)工作計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。
售后部門(mén)工作計劃1
一、售后服務(wù)部的職能結構
1、物流組：負責公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜；
2、售后服務(wù)組：
A、搜集、接收和受理客戶(hù)對公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)。
B、處理各類(lèi)客戶(hù)投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋。
C、負責客戶(hù)回訪(fǎng)與開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計劃，了解客戶(hù)需求。
D、保存客戶(hù)基本資料，并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新。
E、向相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及建議。
F、受理客戶(hù)各類(lèi)售后服務(wù)產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。
二、售后服務(wù)總目標
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
1、物流組：配合市場(chǎng)部與倉庫管理員做好溝通工作，及時(shí)了解入庫信息，及時(shí)辦理出庫手續，遇到客戶(hù)急件時(shí)，可以緊急處理。
2、售后服務(wù)組：
A、搜集客戶(hù)意見(jiàn)、建議。
通過(guò)各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線(xiàn)、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各辦事處也積極搜集客戶(hù)信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調整。
B、開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、維系計劃。
企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對重點(diǎn)客戶(hù)的回訪(fǎng)與溝通，逐步完善客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
C、及時(shí)快速的處理投訴
所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部售后服務(wù)人員整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。
D、開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度調查
第一，顧客滿(mǎn)意度調查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對性的方案。
第二，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶(hù)的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
三、售后服務(wù)工作重點(diǎn)
1、2021年售后服務(wù)分布情況、
主要問(wèn)題集中在以下三個(gè)方面：
1、實(shí)物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問(wèn)題；
2、表面處理問(wèn)題；
3、表面光潔度問(wèn)題。
針對質(zhì)量信息反饋出現的'售后服務(wù)問(wèn)題，需要加大內部管理力度，提高技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供應商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門(mén)配合。
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度安排在每年的x，x二個(gè)月集中進(jìn)行回訪(fǎng)、統計，目的就是為了總結上半年客戶(hù)的產(chǎn)品使用情況，下半年預防及預計可能出現的問(wèn)題，提前做好預防工作。
3、具體工作
A、安排專(zhuān)人接聽(tīng)公司投訴電話(huà)，設置投訴電話(huà)xx，統一接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)：“您好，xx科技”，及時(shí)登記，及時(shí)處理產(chǎn)品交付后遇到的問(wèn)題。
B、售后服務(wù)工作在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面需要我們流程更加規范，建立售后服務(wù)流程。
四、2021年需要公司支持
1、售后服務(wù)人員配置：
A、物流組：配備x人，
B、售后服務(wù)組：x人，內勤x人，售后維修人員x名。
2、需要配置專(zhuān)業(yè)設備：相關(guān)經(jīng)費、相關(guān)售后服務(wù)檢測設備及售后服務(wù)人員定期的培訓，提高人員的專(zhuān)業(yè)化技能。
售后部門(mén)工作計劃2
一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率
�。ㄒ唬┎块T(mén)內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。
針對上述問(wèn)題，進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制，明確了部門(mén)員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。
�。ǘ﹪雷ナ酆罂头藛T服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
售后客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，售后客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)售后客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著(zhù)重加強員工服務(wù)管理工作，使售后客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了售后客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了售后客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立周到、耐心、熱情、細致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
�。ㄈ﹫A滿(mǎn)完成客戶(hù)開(kāi)戶(hù)激活工作，為售后客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎。
截止20xx年1月13日，總共開(kāi)設模擬操作賬戶(hù)251個(gè)，簽署開(kāi)戶(hù)協(xié)議書(shū)221份，激活賬戶(hù)55個(gè)。
�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T(mén)，做好內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看，售后客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。
�。ǘ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全
目前，員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄈ﹨f(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、客戶(hù)意見(jiàn)、建議、客戶(hù)求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點(diǎn)
�。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；
�。ǘ┘訌姴块T(mén)培訓工作，確保售后客服員業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
�。ㄈ┩晟剖酆罂头贫群土鞒�，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T(mén)工作，及時(shí)、妥善處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn)、建議。
�。ㄎ澹┘訌娤嚓P(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20XX年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(cháng)與成績(jì)，展望20XX年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，售后客服部全體員工在明年的工作繼續團結一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
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