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酒店前臺規章管理制度

時(shí)間:2022-02-07 11:59:18 制度 我要投稿

酒店前臺規章管理制度(精選6篇)

  隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步,越來(lái)越多地方需要用到制度,制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。我們該怎么擬定制度呢?下面是小編整理的酒店前臺規章管理制度(精選6篇),希望對大家有所幫助。

酒店前臺規章管理制度(精選6篇)

  酒店前臺規章管理制度1

  1、8、30分上崗換裝,10、40分檢查衛生,10、50分淡妝上崗,16、00分檢查衛生,16、10分淡妝上崗,20、30分下班,違者扣1分。

  2、上崗時(shí)不準擅自離崗,大廳必須保持1個(gè)人三桌以上2個(gè)人,違者扣1分。

  3、買(mǎi)單時(shí)本桌服務(wù)員跟隨,如有跑單現象,實(shí)價(jià)賠償損失,如給客人記錯賬單扣5分。

  4、對客人要面帶微笑,如帶情緒上崗扣5分。

  5、衛生不合格,開(kāi)單不清,價(jià)格不清各扣1分。

  6、立崗時(shí)不準圍吧臺,或后廚傳菜口違者扣1分。

  7、浪費用品扣2分。

  8、撤臺不及時(shí),不經(jīng)常尋臺,有糊鍋想象扣2分。

  9、員工應做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。

  五心、耐心、細心、關(guān)心、熱心、貼心。

  五勤、眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。

  10、餐后客人遺留下的物品必須交吧臺,違者扣50元錢(qián)。

  11、值班人員必須及時(shí)補充消毒柜餐具違者扣1分。

  12、餐損按實(shí)價(jià)賠償損失,發(fā)現有偷仍餐具著(zhù)扣5分。

  13、不準陪客人喝酒違者扣5分。

  14、對客人要來(lái)由迎聲,去有送聲,違者扣2分。

  15、超上班時(shí)間10分鐘按曠工算5分,半小時(shí)以上扣3天工資。

  16、每月餐損對不上員工自己平攤。

  17、1個(gè)月沒(méi)有扣分者獎100元錢(qián)。

  18、服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著(zhù)扣2分。

  19、不允許拿暗包,違者扣1分。

  20、服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。

  21、業(yè)務(wù)考核不合格每項各扣1分。

  22、個(gè)人衛生不合格扣1分。

  23、員工應做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。

  24、不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。

  25、如有型為有損本店想象扣5分。

  酒店前臺規章管理制度2

  為了加強與規范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,充分體現獎罰分明的原則,制定制度如下、

  一、條例部分

  酒店前臺懲罰部分、

  1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0、1分);

  2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分),超過(guò)5分鐘罰款10元;

  3、不得無(wú)故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  4、衛生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人罰款5元(扣0.1分);

  5、不準帶情緒上班,班中不準無(wú)精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內吃東西、看報紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿(mǎn)的對當班人罰款5元(扣0.1分),如出現客人重大投訴,當事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。

  7、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過(guò)三次,如果私自調換班,對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);

  8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續,熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現一次現金支取單,罰款10元(扣0.2分)。

  9、接營(yíng)銷(xiāo)辦的會(huì )議通知單時(shí),要做到準確無(wú)誤,如因個(gè)人接單不清導致房間超額預訂,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

  10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話(huà)升降級工作,如班間連續兩次為及時(shí)為住客房升級,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

  11、商務(wù)中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務(wù),杜絕無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

  12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報,追查責任到人,一經(jīng)查實(shí),罰款30元(扣1分)。

  13、外管登記單要符合公安局要求,并按規定由當值早班送到公安局外管科,如出現退單或退盤(pán),每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

  14、嚴格按規定時(shí)間完成部門(mén)下達的任務(wù)指標,每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。

  酒店前臺獎勵部分、

  1、主動(dòng)為客人服務(wù),得到客人口頭表?yè)P者,每次加獎勵10元(加0.2分),受到客人書(shū)面表?yè)P者,每次獎勵50元(加2分);

  2、如有會(huì )議、團隊或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式補償。

  3、受到酒店表?yè)P者,每次獎勵50元(加2分);

  二、執行方式

  1、違反條例時(shí),現金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行,由部門(mén)開(kāi)取罰款單,并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

  2、受到表?yè)P獎勵時(shí),現金獎勵與加分同時(shí)進(jìn)行,由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。

  3、罰金(獎金)以現金的形式交納。

  三、補充內容

  1、本規定需不斷的完善,在日常工作中要根據實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。

  2、在日常工作中,相互監督,不斷的提高服務(wù)水平,把工作提高到一個(gè)新的水平。

  3、本規定是評先“服務(wù)之星”日常行為規范類(lèi)的考核依據。

  酒店前臺規章管理制度3

  為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行,規范員工的工作行為,特制定此度。

  1、誠實(shí),是員工必須遵守的道德規范,以誠實(shí)的`態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

  2、同事之間團結協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

  3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。

  以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

  一、考勤制度

  1、按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

  2、事假必須提前一天通知部門(mén),說(shuō)明原因,經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。

  3、病假須持醫務(wù)室或醫院證明,經(jīng)批準后方可休假。

  4、嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

  5、嚴禁代人簽到、請假。

  二、儀容儀表

  1、上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

  2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

  3、嚴禁私自穿著(zhù)或攜帶工服外出酒店。

  三、勞動(dòng)紀律

  1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如、提包、外套)

  2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

  3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

  4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

  5、上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà),干與工作無(wú)關(guān)的事情。

  6、嚴格按照規定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當值期間吃東西。

  7、嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。

  8、上班時(shí)間內嚴禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機及任何書(shū)報雜志。

  9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

  10、嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  四、工作方面、

  1、嚴禁私自開(kāi)房。

  2、除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè )區域。

  3、當班期間要認真仔細,各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。

  4、不得與客人發(fā)生爭執,出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當領(lǐng)班,由其處理。

  5、服從領(lǐng)導的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

  6、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺(jué)親切、安全。

  7、積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  8、工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。

  9、認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。

  10、自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。

  11、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。

  12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

  13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

  14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

  酒店前臺規章管理制度4

  一、前臺規章制度

  1、上班時(shí)間要明確應該做什么不應該做什么,不準做與工作無(wú)關(guān)的事。

  2、服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì )靈活推銷(xiāo)。(雙多單少,多推銷(xiāo)雙人房。)

  3、對自己的工作要負責,工作態(tài)度要認真。

  4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

  5、節假日不能休息,不能在前臺吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現要重罰。

  二、前臺操作(重點(diǎn)注意事項)

  1、做好接待、訂房的工作。

  2、每天交接班要認真,交接好前臺的賬務(wù)、

  3、銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤(pán)點(diǎn)一次)

  4、退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?腿嘶貋(lái)拿務(wù)必要簽名

  5、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結、

  6、續住房續住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。

  7、客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

  8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

  9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間,沒(méi)有的要賠償該物品的費用。

  10、半個(gè)小時(shí)之內轉房的就收一下清潔費、(盡量說(shuō)服客人不要轉房)

  11、開(kāi)房刷卡的客人,要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費,在押200左右現金作押金。)

  12、電腦房須在輸壓金時(shí),輸入電腦費(20元)。

  13、退房后,每張房卡都要消除。

  14、要保持前臺的清潔,即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛生,保持清潔。每天的報紙要按時(shí)夾好!

  15、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續住或房間電話(huà)沒(méi)人接的,叫客房部上房間看下。

  16、客人退房一定要收取壓金單,沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認也可)。

  17、中午1點(diǎn)催房,不用太早,熟客2點(diǎn)鐘退房也可,如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話(huà)的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

  18、公安系統資料要認真檢查(頭像、行政區域、房號等)。

  19、房卡每天都要消掉(團體消卡)。

  20、夜班在早上7、30要寫(xiě)好房態(tài)。

  21、不可擅自動(dòng)用前臺的同財物或公物私用。

  22、為客人開(kāi)好房后,告訴客人有需要請打前臺電話(huà)、8888轉0。

  23、開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房,主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房,豪華房。

  24、打發(fā)票要仔細認真,與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(chēng)(餐費還是房費)。

  25、零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當天的,輸壓金即可,不用輸房費。

  酒店前臺規章管理制度5

  1、接聽(tīng)電話(huà)流程、接起電話(huà)—禮貌問(wèn)候—聆聽(tīng)記錄—核實(shí)信息—回復處理

  2、參觀(guān)房間流程、禮貌問(wèn)候—前臺選房—陪同參觀(guān)—介紹產(chǎn)品—詢(xún)問(wèn)客人入住意向—致歉道別—整理房間

  3、散客預定流程、禮貌問(wèn)候—了解預定需求—查看房態(tài)—填寫(xiě)預訂單—確認預定信息—致歉道別—整理資料

  4、入住接待流程、禮貌問(wèn)候—索取證件—確認信息—掃描證件—預定入住—收取押金—制作房卡—遞交證件及房卡—指路—整理資料

  5、換房流程、禮貌問(wèn)候—了解原因—查看房態(tài)—確認換房信息—索取房卡更換新的—電腦操作換房—填寫(xiě)換房單—遞交房卡—致歉道別

  6、叫醒服務(wù)流程、記錄、確認信息—電腦設置—查看叫醒狀態(tài)—如失敗—電話(huà)叫醒或人工叫醒

  7、開(kāi)門(mén)服務(wù)流程、禮貌問(wèn)候—電腦核實(shí)身份—通知房務(wù)—致歉道別

  8、延退或續住處理流程、禮貌問(wèn)候—查看房態(tài)—電腦續住—續交房費—續做房卡—遞交房卡—致歉道別—通知房務(wù)—整理資料

  9、訪(fǎng)客處理流程、禮貌問(wèn)候—電腦查詢(xún)住客信息—征詢(xún)住客意見(jiàn)—填寫(xiě)訪(fǎng)客登記單—引路—事后跟進(jìn)

  10、離店結賬流程、禮貌問(wèn)候—索取房卡—核對房號—通知房務(wù)—核實(shí)RC—系統打單—確認簽字—找零給票—致歉道別—整理賬單

  11、行李寄存流程、禮貌問(wèn)候—了解寄存物品—填寫(xiě)行李牌—遞交行李牌—致歉道別—存放行李

  12、行李領(lǐng)取流程、禮貌問(wèn)候—索取行李牌—查找行李—歸還行李—致歉道別

  13、總臺交班流程、班前準備—物品交接—備用金交接—查看交接本—特殊事項交接

  14、總臺備用金管理流程、班班交接—做好記錄—不得私自挪用—財務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)

  15、客訴處理流程、招呼接待—仔細聆聽(tīng)記錄—致歉安撫—尋求解決方法—關(guān)注處理進(jìn)程—留檔培訓杜絕

  16、物品租借流程、確認客人信息—請客人預付押金并開(kāi)單—填寫(xiě)物品租借單—請客人確認物品完好度

  17、物品歸還流程、確認信息—查看物品有無(wú)破損—收回押金單—退款給客人

  酒店前臺規章管理制度6

  1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗,如有違反者,查明原因,給予經(jīng)濟處罰。

  2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練,導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟損失者,將處以20元以上罰款(經(jīng)濟損失按價(jià)賠償)。

  3、工作期間,嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現金(不允許超過(guò)10元/人),特殊情況需請示經(jīng)理,未經(jīng)請示,一經(jīng)查處超出規定額度,超額部分一律沒(méi)收上交財務(wù),并追究當事人責任給予罰款。

  4、實(shí)行帳錢(qián)分離,不許一人即管帳又管錢(qián),不許自作主張少收客人的現金,出現挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢(qián)財,視情節輕重給予罰款、開(kāi)除或送司法機關(guān)處理。

  5、輸單員漏輸單據或輸錯消費項目均按經(jīng)濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據現象,給予勸退處理。

  6、輸單員如漏輸或輸錯單據處以5元/次罰款。

  7、保守公司商業(yè)秘密,不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息,堅持原則,愛(ài)崗敬業(yè)。

  8、客人結帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制,正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

  9、收銀臺發(fā)票管理,要嚴格執行公司規定的發(fā)放登記程序,盡量壓縮發(fā)票使用量,嚴禁私開(kāi)、私售發(fā)票,一經(jīng)查處,給予重罰。

  10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。

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