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客戶(hù)管理制度及流程（通用16篇）
在充滿(mǎn)活力，日益開(kāi)放的今天，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線(xiàn)要求。到底應如何擬定制度呢？下面是小編為大家收集的客戶(hù)管理制度及流程，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶(hù)管理制度及流程 1
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第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強客戶(hù)服務(wù)的工作，迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護公司信譽(yù)，特制定本制度。
第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調查、客戶(hù)投訴管理以及客戶(hù)服務(wù)準則等內容。
第三條客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購，依本公司會(huì )計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會(huì )計處理程序”辦理。
第四條客戶(hù)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執行單位，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
第五條我們認為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓，做品牌實(shí)際上就是做誠信，做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿(mǎn)意�？蛻�(hù)的肯定與滿(mǎn)意才是我們最希望的獎賞。
�。ǘ┓⻊�(wù)作業(yè)程序
第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：
1、有償的服務(wù)（A）；
2、合同服務(wù)（B）；
3、免費服務(wù)（C）；
4、內務(wù)服務(wù)（D）。
第七條客戶(hù)服務(wù)部于接到客戶(hù)之要求服務(wù)的電話(huà)或文件時(shí)，服務(wù)人員應即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號、規格、購買(mǎi)日期和地點(diǎn)等內容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶(hù)資料袋內，將“服務(wù)憑證”抽出，送請部門(mén)經(jīng)理派工。
第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內容，并將服務(wù)憑證歸檔。
第九條凡屬有償的服務(wù)，其費用較低者，應由服務(wù)人員當場(chǎng)向戶(hù)收費，將款交予財務(wù)部，憑以補寄發(fā)票，否則應以“服務(wù)憑證”為據，由財務(wù)部開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費。
第十條服務(wù)人員應將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內容詳填寫(xiě)在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門(mén)經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請客戶(hù)簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。
第十一條客戶(hù)服務(wù)部，應根據“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門(mén)經(jīng)理優(yōu)先派工。
第十二條如屬異地客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)人員應填具“異地服務(wù)申請單”，由部門(mén)經(jīng)理核準后，方能外出服務(wù)，差旅費、補貼費等列入服務(wù)成本。
第十三條客戶(hù)服務(wù)部應做好有關(guān)銷(xiāo)售的內務(wù)工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放。
�。ㄈ┛蛻�(hù)意見(jiàn)調查
第十四條本公司為加強對客戶(hù)的服務(wù)，并培養服務(wù)人員樹(shù)立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶(hù)意見(jiàn)調查，所獲結果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。
第十五條客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨，及對服務(wù)人員的品評。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績(jì)效考核之一外，對客戶(hù)的任何建議、抱怨，客戶(hù)服務(wù)部應特別加以重視，認真處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿(mǎn)的熱情，建立客戶(hù)服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十六條客戶(hù)服務(wù)部應將每一的客戶(hù)請求服務(wù)的內容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調查表。
第十七條對服務(wù)人員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時(shí)間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般和較差四個(gè)等級，以便客戶(hù)填寫(xiě)。
第十八條對客戶(hù)的建議或抱怨特別嚴重者，客戶(hù)服務(wù)部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；屬一般性質(zhì)者，客戶(hù)服務(wù)部自行酌情處理，并應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。
第十九條凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應經(jīng)常與營(yíng)銷(xiāo)部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門(mén)保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決困難問(wèn)題。
第二十條客戶(hù)服務(wù)部對抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節大小、責任在誰(shuí)，均應由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理親自或專(zhuān)門(mén)派員前往妥善處理。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)投訴管理
第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第二十二條處理程序�？驮V處理作業(yè)流程。
第二十三條客戶(hù)投訴的分類(lèi)�？蛻�(hù)投訴依原因的不同分為：
1、非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，如運輸、搬運等）。
2、質(zhì)量量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。
第二十四條處理部門(mén)及其職責。
1、營(yíng)銷(xiāo)部：
�。�1）詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、規格、數量、交運日期。
�。�2）了解客戶(hù)投訴的要求及投訴理由的確認。
�。�3）協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
�。�4）迅速傳達處理結果。
2、研發(fā)部：
�。�1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
�。�3）客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3、客戶(hù)服務(wù)部：
�。�1）客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反映。
�。�2）客戶(hù)投訴內容的審核、調查、提報。
�。�3）客戶(hù)投訴立案的聯(lián)系。
�。�4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
�。�5）客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。
�。�6）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。
�。�7）處理過(guò)程中客戶(hù)投訴反映的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
第二十五條客戶(hù)反映調查及處理：
1、營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)人員接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送客戶(hù)服務(wù)部辦理。
2、客戶(hù)投訴案件若需會(huì )同處理者，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應在“客戶(hù)投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應立即反映給研發(fā)部，會(huì )同相關(guān)人員共同前往處理。
3、為及時(shí)了解客戶(hù)反映異常內容及處理情況，由客戶(hù)服務(wù)部或有關(guān)人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。
4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的.判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”及“客戶(hù)投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標準辦理。
5、“客戶(hù)投訴處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能接受，客戶(hù)服務(wù)部應再填一份新的“客戶(hù)投訴處理表”附原表一并呈報處理。
6、營(yíng)銷(xiāo)部不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)投訴處理表”的批示事項以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)（不得將“客戶(hù)投訴處理表”影印送客戶(hù)）。
7、客戶(hù)投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時(shí)，由客戶(hù)服務(wù)部會(huì )同有關(guān)單位共同處理。
8、客戶(hù)投訴不成立時(shí)，銷(xiāo)售人員于接獲“客戶(hù)投訴處理表”時(shí)，應以規定收款期收回應收賬款。如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報“簽呈”給上級處理。
第二十六條客訴案件處理期限
1、“客戶(hù)投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內結案。
2、各部門(mén)客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限。
第二十七條客戶(hù)投訴金額核決權限
第二十八條客戶(hù)投訴責任人員處分及獎金罰扣：
1、客戶(hù)投訴責任人員處分�？偨�(jīng)理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。
2、客戶(hù)投訴績(jì)效獎金罰扣。銷(xiāo)售部門(mén)及售后服務(wù)部的責任歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后，執行罰扣。
第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：
1、銷(xiāo)售部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)投訴處理表”后依核決的處理方式處理：
�。�1）折扣、賠款：銷(xiāo)售人員應依“客戶(hù)投訴處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折扣證明單”呈經(jīng)銷(xiāo)售副總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存營(yíng)銷(xiāo)部，一份送財務(wù)部作賬。
�。�2）退貨、重處理：即開(kāi)立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈銷(xiāo)售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據以辦理收料。
2、財務(wù)部依據“客戶(hù)投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉賬。
3、倉儲部收到退貨，應依營(yíng)銷(xiāo)部送來(lái)的“產(chǎn)品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收�！爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務(wù)部存，第四聯(lián)送銷(xiāo)售部存。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)服務(wù)準則
第三十條真誠。不管客戶(hù)是否購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶(hù)的問(wèn)題都得到解答，要求都得到滿(mǎn)足。
第三十一條快捷�？蛻�(hù)訂購我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶(hù)在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應用到實(shí)際工作中。
第三十二條周到。如果客戶(hù)因沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶(hù)提供參考教程，讓客戶(hù)免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶(hù)能真正了解我們的產(chǎn)品。
第三十三條善始善終�？蛻�(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品之后，我們要提供長(cháng)期免費的咨詢(xún)。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問(wèn)題，只要客戶(hù)向我們咨詢(xún)或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復。即使客戶(hù)不購買(mǎi)產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問(wèn)題給予建議和指導。
第三十四條素養�？蛻�(hù)有什么異議，要耐心聽(tīng)客戶(hù)傾訴，該我公司解決的問(wèn)題馬上解決并尋求諒解，客戶(hù)對我們的誤解，要耐心解釋。無(wú)論在什么時(shí)間，由于什么原因，都不能與客戶(hù)針?shù)h相對，不得說(shuō)粗話(huà)、臟話(huà)。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，說(shuō)話(huà)做事要有分寸有依據。
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第三十五條本制度由濰坊華贏(yíng)創(chuàng )業(yè)軟件科技有限公司負責解釋。
第三十六條本制度自20XX年1月1日起實(shí)施。
客戶(hù)管理制度及流程 2
一、部門(mén)構架
二、部門(mén)職責
1）受理公司用戶(hù)的在線(xiàn)解答，熱線(xiàn)電話(huà)的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持。
2）本部門(mén)員工實(shí)現目標管理和績(jì)效考核。對本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導和業(yè)務(wù)培訓。并提出本部門(mén)員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
4）配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息。
5）遵紀守法，維護用戶(hù)個(gè)人隱私及個(gè)人信息。
6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密。
7）完成上級安排的其他工作。
三、客服部部門(mén)各職能崗位職責
1、客服部經(jīng)理。
1）完成客服部門(mén)規劃性建設、團隊性建設。
2）負責部門(mén)的日常管理和監督，提升部門(mén)工作質(zhì)量。
3）組織有效的'客戶(hù)關(guān)系管理工作。
4）制定積極有效的績(jì)效考核制度，獎懲措施。
4）合理的分配部門(mén)各職能崗位。
2、客服主管
1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。
2）制定部門(mén)員工培訓計劃。
3）注重部門(mén)禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問(wèn)題。
5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績(jì)考核。
6）上傳下達，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系。
7）管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題。
3、客戶(hù)服務(wù)人員
1）及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。
2）負責受理顧客的咨詢(xún)，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。
3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。
4）每日收集并整理日常問(wèn)題，總結問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題。
5）服從管理，按照部門(mén)規章制度嚴格從事各項工作。
4、客戶(hù)投訴受理人員
1）受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報等一系列問(wèn)題。
2）本著(zhù)公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據，有記錄。
3）在顧客投訴問(wèn)題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量。
4）總結客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內徹底解決問(wèn)題。
5、訂單受理人員
1）熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答。
2）及時(shí)發(fā)現充值問(wèn)題，及時(shí)向上級反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調整，做到充值順暢。
3）協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題。
4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
5）定期總結并匯報供貨渠道充值情況。
客戶(hù)管理制度及流程 3
一、新員工入職
1、新員工試用期為二個(gè)月，累計銷(xiāo)售5臺即可轉正，轉正填寫(xiě)《試用期員工轉正申請》，由銷(xiāo)售經(jīng)理簽字生效后交行政備案；未完成銷(xiāo)售任務(wù)者自動(dòng)離職。
2、試用期間有權利、有義務(wù)接受公司的各種培訓。
3、試用期間配帶試用期工牌，著(zhù)深色正裝上班；遵守公司的所有規章制度。
4、試用期間由公司專(zhuān)門(mén)委派一名銷(xiāo)售顧問(wèn)帶其熟悉業(yè)務(wù)流程，帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)對新員工負全責，出現問(wèn)題追究帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)的責任。
5、試用期間拿單車(chē)提成（根據當月銷(xiāo)售政策），其銷(xiāo)售車(chē)輛計算在帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)業(yè)績(jì)內。
6、試用期內一個(gè)月不允許休息。
二、日常規范
1、著(zhù)公司統一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領(lǐng)口、袖口）男士須打統一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過(guò)耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。
2、公司晨會(huì )如無(wú)特殊情況，銷(xiāo)售部員工必須全體參加，必須著(zhù)裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會(huì )前整理好，不規范者不得參加晨會(huì )，并記遲到一次。
3、晨會(huì )前整理好內務(wù)，任何人不得在早會(huì )后出現洗臉化妝、吃東西等與工作無(wú)關(guān)的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。
4、所有人員必須維持好辦公室衛生；個(gè)人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負責，辦公物品擺放整齊有序，桌面無(wú)污漬，電腦無(wú)灰塵；若發(fā)現物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元；辦公室衛生的責任人為本人。
5、8：30未到者，即為遲到。當月內遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當天以現金形式交給財務(wù)。一個(gè)月內遲到三次者予以勸退，早退同上處理。
6、上班時(shí)間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準后，方可離開(kāi)。
7、請假或休班者于前一天提前告知組長(cháng)、銷(xiāo)售經(jīng)理及行政部；不可代人請假，不可電話(huà)請假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。
8、展車(chē)衛生由車(chē)型分為各組負責，晨會(huì )后銷(xiāo)售顧問(wèn)在5分鐘之內開(kāi)始清理辦公室、展車(chē)及展廳衛生，責任到人。一小時(shí)內清理完畢，由組長(cháng)負責檢查，衛生標準參照5S。
9、新進(jìn)展廳展車(chē)，不論值班與否所有銷(xiāo)售人員都有義務(wù)清理車(chē)輛。
10、銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶(hù)完畢后1分鐘內清理洽談區域，桌椅恢復原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。
11、銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶(hù)時(shí)不允許接電話(huà)，值班時(shí)不允許在展廳內接、打、玩手機，違者罰款10元。
12、銷(xiāo)售顧問(wèn)不得在電話(huà)中報價(jià)，不得透露已售車(chē)輛價(jià)格，違者罰款20元。
13、銷(xiāo)售顧問(wèn)休班及請假以天為單位，半天也記為一天。
14、銷(xiāo)售顧問(wèn)嚴格按照規定站崗，任何時(shí)間不得出現空崗，午餐期間實(shí)行輪崗，用餐時(shí)間不得超過(guò)半小時(shí)，接待客戶(hù)除外，違者罰款20元。
15、全員會(huì )議和培訓必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會(huì )期間，手機必須調到振動(dòng)或靜音上，違者罰款20元。
16、銷(xiāo)售部人員參加任何會(huì )議和培訓及其他集體活動(dòng)時(shí)，必須提前3分鐘到達，遲到者罰款20元。
17、上班時(shí)間不允許在公司內吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專(zhuān)人專(zhuān)用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區（員工辦公室），每天不超過(guò)8次，每次不超過(guò)3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。
18、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款100元。
19、銷(xiāo)售部人員不得在展廳內，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。
20、銷(xiāo)售部人員不得以任何理由與客戶(hù)發(fā)生爭執，違者予以勸退。
21、銷(xiāo)售顧問(wèn)因銷(xiāo)售原因引起客戶(hù)抱怨及投訴，經(jīng)理有權視情節輕重程度決定是否取消該車(chē)業(yè)績(jì)和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。
22、任何人員不得私自調換業(yè)績(jì)，違者全部辭退。
23、銷(xiāo)售顧問(wèn)必須嚴格按照《銷(xiāo)售流程》認真接待客戶(hù)，違者罰款100元；客戶(hù)進(jìn)入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷(xiāo)售人員在展廳內遇見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。
24、每日夕會(huì )銷(xiāo)售組長(cháng)必須100%真實(shí)有效評估銷(xiāo)售顧問(wèn)的展廳八步驟，如有漏評罰款100元/每人次。
26、銷(xiāo)售顧問(wèn)嚴格執行銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售組長(cháng)下達的銷(xiāo)售任務(wù)，違者根據工作情況給予200元罰款或勸退。
27、5S必須提前排好值班表，保證前臺值班人員至少為2人，不許出現空崗，發(fā)現一次罰款5S 50元。
28、每?jì)稍驴偨Y一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續學(xué)習或被勸退。
29、已定車(chē)輛必須寫(xiě)在庫存看板上或車(chē)內，并寫(xiě)上“該車(chē)已訂”字樣；如未履行以上程序，該車(chē)可以自由銷(xiāo)售；反之，該車(chē)如被銷(xiāo)售，其銷(xiāo)售人承擔一切后果。
30、工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險相關(guān)，金融資料，資料摘要。以上每少一項罰款20元。
31、所有車(chē)輛必須款到帳以后才允許提車(chē)和算業(yè)績(jì)。（GMAC金融必須收到打款報告以后方可提車(chē)算業(yè)績(jì)。
32、每周一晚上為銷(xiāo)售部全員會(huì )議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓日，銷(xiāo)售代表提前安排私人時(shí)間，不得請假。
33、每天銷(xiāo)售組長(cháng)和5S利用《5S考核細則》表自檢兩次。
34、所有銷(xiāo)售日志必須在每日上交至銷(xiāo)售組長(cháng)處，發(fā)現造假及不符者，罰款50元。
35、銷(xiāo)售組長(cháng)晚下班15分鐘。
36、銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳內行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐，違者罰款20元；
37、銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳內站立時(shí)禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。
三、顧客信息制度
1、新客戶(hù)資源的信息卡必須于當日建立，責任人（組長(cháng)）簽字后，方可生效；當日未簽字的，其生效日期以再次簽字時(shí)間為準。
2、新建客戶(hù)信息卡首次回訪(fǎng)生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪(fǎng)24小時(shí)內由責任人簽訂回訪(fǎng)有效日期，超過(guò)24小時(shí)以當日簽字日期為準；以后再次回訪(fǎng)有效時(shí)間為一周，逾期不訪(fǎng)者視為廢卡。
3、對于廢卡，簽字責任人有權轉交其他銷(xiāo)售顧問(wèn)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)制度同上。
4、長(cháng)期客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)在回訪(fǎng)中連續三次短信回訪(fǎng)視為無(wú)效回訪(fǎng)，該卡作廢。
5、重卡以第一次簽字時(shí)間為準；重卡者有義務(wù)協(xié)助有效卡持有者達成銷(xiāo)售。若因重卡從中作梗導致未能達成銷(xiāo)售，視為損失公司利益，一經(jīng)核實(shí)予以辭退。
6、出現重卡情況時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)不得當著(zhù)客戶(hù)的面發(fā)生爭執，造成不良后果，否則雙方均予辭退。
7、因沒(méi)有及時(shí)回訪(fǎng)而造成的重卡，視為浪費客戶(hù)資源，每卡罰款20元。
8、私自修改及偽造客戶(hù)信息卡者，一經(jīng)發(fā)現予以辭退。
9、朋友介紹的`客戶(hù)歸屬以最終落實(shí)是否有直接關(guān)系為準，特殊情況由銷(xiāo)售組長(cháng)和銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)調處理。
10、撤銷(xiāo)三表卡必須寫(xiě)明詳細原因有組長(cháng)簽字后，交由銷(xiāo)售助理保管，銷(xiāo)售顧問(wèn)不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。
11、所有三表卡有銷(xiāo)售組長(cháng)循環(huán)簽字確認。
11、所有銷(xiāo)售顧問(wèn)于每月一日統計個(gè)人當月業(yè)績(jì)表，交給銷(xiāo)售助理，逾期未交者不做當月工資。
12、當日值班接待來(lái)電或來(lái)訪(fǎng)留電客戶(hù)，必須在當天以短信形式首次回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內容為：您好我是北京現代汽車(chē)瀘州都慧銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，一次未回罰款20元。
13、前臺接電話(huà)標準用語(yǔ)是：你好北京現代汽車(chē)瀘州都慧銷(xiāo)售部XXX。很高興為你服務(wù)。不按標準罰款20元。
四、訂單及交車(chē)制度
1、訂單簽定后必須有銷(xiāo)售經(jīng)理或組長(cháng)簽字，報銷(xiāo)售助理登記后即可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經(jīng)理或組長(cháng)簽字同意，私自修改視為無(wú)效；修改后的訂單以修改日期為準，銷(xiāo)售顧問(wèn)不得擅自查閱訂單。
2、提車(chē)順序按照訂單時(shí)間早晚排列，其中全款優(yōu)先提車(chē)（按價(jià)格高低及交全款時(shí)間先后順序，GMAC信貸交首付即算為全款，但提車(chē)前不計算業(yè)績(jì)）。
3、銷(xiāo)售顧問(wèn)不得擅自通知客戶(hù)提車(chē)，不得擅自透露公司車(chē)輛庫存和在途信息，如因該情況造成客戶(hù)來(lái)公司搶車(chē)，取消該銷(xiāo)售顧問(wèn)本臺業(yè)績(jì)和提成。
4、裝飾單、領(lǐng)料單必須當日由經(jīng)理簽字方可生效，經(jīng)理不在則由至少2位以上組長(cháng)或助理簽字，否則由銷(xiāo)售顧問(wèn)本人墊付。
五、大客戶(hù)及巡展制度
1、大客戶(hù)外出拜訪(fǎng)客戶(hù)，需詳細填寫(xiě)行動(dòng)報告表，如果未按填寫(xiě)內容執行，組長(cháng)有權取消值班2日；若需申請禮品，填寫(xiě)禮品申請表，經(jīng)市場(chǎng)專(zhuān)員、經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)��；所有禮品必須讓客戶(hù)簽字確認（禮品簽收單）。如發(fā)現禮品未送到、戶(hù)手中，按禮品價(jià)值10倍罰款。
2、每月大客戶(hù)專(zhuān)員必須保證每天外出開(kāi)拓客戶(hù)，并且每天給與20元的開(kāi)拓費（請客戶(hù)喝茶，油費等），但每天必須保證給兩個(gè)潛在顧客見(jiàn)面，每天給5個(gè)潛在顧客打電話(huà)，拜訪(fǎng)2個(gè)老客戶(hù)，少一個(gè)罰款20元累積超過(guò)5次予以勸退。
如發(fā)現數據不準確或虛報，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，中途不管任何理由離開(kāi)，將不予支付。
3、每天回來(lái)必須寫(xiě)行車(chē)路線(xiàn)圖，并記錄拜訪(fǎng)經(jīng)過(guò)填寫(xiě)三表卡。
4、市場(chǎng)專(zhuān)員有義務(wù)聯(lián)系巡展地點(diǎn)，公司支持場(chǎng)地費用，如需費用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同意后申請領(lǐng)取，每月必須按規定次數完成巡展4次任務(wù)，并拍攝現場(chǎng)照片交市場(chǎng)部保存，以上規定違反任何一條，市場(chǎng)專(zhuān)員罰款50元。
5、巡展期間銷(xiāo)售顧問(wèn)不得以任何理由離開(kāi)巡展現場(chǎng)，否則按曠工處理；認真接待所有客戶(hù)，每位銷(xiāo)售顧問(wèn)至少收集5個(gè)客戶(hù)信息，缺少一個(gè)罰款20元。
6、大客戶(hù)專(zhuān)員在不值班、不交車(chē)、沒(méi)有預約客戶(hù)的情況下，必須外出拓展，上午9點(diǎn)00分之前必須離開(kāi)公司，下午下班前趕回公司點(diǎn)名；每次罰款50元。
7、銷(xiāo)售顧問(wèn)和大客戶(hù)專(zhuān)員認真、及時(shí)、準確填寫(xiě)所有報表，發(fā)現錯誤或偽造，不認真填寫(xiě)一次罰款50元。
8、老客戶(hù)介紹客戶(hù)，如果成交給與老客戶(hù)200元油費的獎勵。
六、 PDI管理制度
1、新進(jìn)車(chē)輛的驗收，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須按照公司規定嚴格驗收，因運輸途中造成的損失，必須立即查找原因，制訂解決方案；屬本車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的，要及時(shí)聯(lián)系售后索賠人員，進(jìn)行索賠，未能索回賠償其賠償費由銷(xiāo)售顧問(wèn)承擔。
2、庫存車(chē)輛的掌握，5S必須于每天早晨9點(diǎn)之前，下午17點(diǎn)之前分兩次報助理處核對庫存，晚點(diǎn)或漏報每次罰款50元；
3、商品車(chē)、展車(chē)和試駕車(chē)的鑰匙由5S保管，丟失一把罰款50元并賠償。
4、展車(chē)和試駕車(chē)的開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)管理，車(chē)窗門(mén)一次未關(guān)，罰款20元；
5、車(chē)輛調離，車(chē)輛在調離過(guò)程中發(fā)生刮擦等受損現象，根據公司規定給予相應處罰（50%）。
6、車(chē)輛的管理，試駕車(chē)和商品車(chē)不作代步車(chē)用，遇特殊情況必須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后方可使用；展廳和在庫車(chē)輛出現損傷，有當事人負責，找不到當事人由組負責賠償。
7、財務(wù)及業(yè)務(wù)人員用車(chē)，存取現金時(shí)，經(jīng)過(guò)經(jīng)理同意后，由P組長(cháng)安排人員陪同辦理，其他時(shí)間任何人員不得私自動(dòng)用車(chē)輛，發(fā)現一次罰款100元。
8、試乘試駕注意事項
A、試駕前必須填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用登記表， 1次不填罰款20元。
B、試駕前必須找指導人員陪同試駕，如不遵守，發(fā)生后果由銷(xiāo)售顧問(wèn)本人承擔一切責任。
C、試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫(xiě)完整并上交，（包括客戶(hù)駕照復印件及試駕確認書(shū)、試駕調查報告。）發(fā)現1次手續不全者罰款20元，發(fā)現2次以上的勸退。
D、試駕完畢后，必須及時(shí)上交鑰匙，持鑰匙時(shí)間超過(guò)5分鐘，處10元罰款。
E、試駕及看車(chē)后忘記關(guān)閉車(chē)窗，每次罰款20元，找不著(zhù)責任人時(shí)罰金由組長(cháng)承擔。
9、銷(xiāo)售顧問(wèn)交車(chē)時(shí)及領(lǐng)取工具，事后再領(lǐng)工具者，一律不發(fā)。
10、在車(chē)源緊張的情況下，銷(xiāo)售顧問(wèn)不允許同時(shí)領(lǐng)取兩把新進(jìn)車(chē)輛鑰匙，供客戶(hù)挑選。（同時(shí)有兩張訂單及到兩輛新車(chē)）
11、交車(chē)前5S必須配合銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行車(chē)輛清潔。
12、GMAC信貸未放款前，鑰匙由5S保管，未放款切忌放車(chē)，若答應客戶(hù)提前放車(chē)，每次罰款50元。
13、二級店的車(chē)輛庫存超過(guò)30天的必須調回4S部，5S負責監督并接收入庫，未及時(shí)調回每超過(guò)一天罰款50元。
14、二級店的車(chē)輛調配，必須有當地經(jīng)銷(xiāo)商人員調配，我司人員不得以任何理由私自調車(chē)，如因調車(chē)出現問(wèn)題由當事人負全責；調車(chē)前必須做好驗收工作，否則出現問(wèn)題由本人承擔。
15、上班時(shí)間不得出現空崗，午餐期間設值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時(shí)，必須找值班人員代替值班，出現問(wèn)題由5S負責。
16、工具和質(zhì)保書(shū)的保管，丟失一套罰款50元，由銷(xiāo)售助理負責，不定時(shí)盤(pán)查。
17、看板的在途庫存車(chē)輛公布情況，必須隨時(shí)更新，如未及時(shí)正確更新，發(fā)現一次罰款20元，若因此造成不良后果，由銷(xiāo)售助理承擔銷(xiāo)售顧問(wèn)本臺業(yè)績(jì)。
18、試乘試駕車(chē)輛的衛生按組清理，必須保持整潔干凈，不符合標準每車(chē)罰款50元。
19、車(chē)輛外出工作時(shí)，發(fā)生問(wèn)題由當事人負全責，公司不予承擔。
20、銷(xiāo)售顧問(wèn)不得帶客戶(hù)去大庫看車(chē)、挑車(chē)，發(fā)現一次罰款5S人員50元。
七、銷(xiāo)售工作制度
1、工牌申請，新員工先到銷(xiāo)售助理處登記姓名和電話(huà)，申請試用期工牌，轉正后，申請正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，丟失交10元。
2、銷(xiāo)售顧問(wèn)印名片，以組為單位，由組長(cháng)上報，單獨上報者不予受理。
3、辦公用品的領(lǐng)取，以課為單位，由課長(cháng)于每周周一填表上報，單獨上報者不予受理。
4、借用辦公用品，詳細填寫(xiě)借用登記表，不按時(shí)歸還者，罰款10元；丟失或者損壞者，按原價(jià)賠償。
5、領(lǐng)取禮品，先到市場(chǎng)專(zhuān)員處登記，不登記者發(fā)現一次，罰款50元。
6、領(lǐng)取領(lǐng)料單，要有銷(xiāo)售經(jīng)理認可，否則不予發(fā)放。
7、工資業(yè)績(jì)的查看，工資發(fā)放之前每位銷(xiāo)售顧問(wèn)到銷(xiāo)售經(jīng)理處簽字確認。
8、客戶(hù)資料的填寫(xiě)：當天交車(chē)的，客戶(hù)資料必須在20分鐘內全部交到助理處；逾期未交者罰款50元，資料缺一，不計入業(yè)績(jì)。
10、客戶(hù)資料的借用
A、借用資料，必須由銷(xiāo)售經(jīng)理組長(cháng)和助理同意，否則一律不借。
B、借用資料一天必須馬上歸還，違者罰款10元，以后不再借給該借用人。
C、借用資料造成丟失、損壞的，罰款50元，且以后不再借給該借用人。
11、訂單的查看，銷(xiāo)售組長(cháng)有權查閱訂單表，銷(xiāo)售顧問(wèn)不可直接查看，詳細咨詢(xún)本組組長(cháng)。
12、說(shuō)明書(shū)，工具領(lǐng)取后丟失者，罰款50元，本臺銷(xiāo)售不算業(yè)績(jì)并賠償。
13、按照財務(wù)流程，定金轉車(chē)款的，銷(xiāo)售顧問(wèn)有責任和義務(wù)告之客戶(hù)，將定金條交回財務(wù)收銀處，未上交的，定金不計入車(chē)款總額。
八、市場(chǎng)工作制度
1）促銷(xiāo)活動(dòng)，各銷(xiāo)售組配合，由銷(xiāo)售組長(cháng)指定銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)助。指定責任人，在規定的時(shí)間內完成，出現問(wèn)題，銷(xiāo)售顧問(wèn)處10元/次，銷(xiāo)售組長(cháng)50元/次的罰款。
2）如遇采購大量的展廳裝飾，視情況由5S協(xié)助。
3）夾報
4）各銷(xiāo)售組抽調銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)助。參與人員報銷(xiāo)因盯夾報產(chǎn)生的交通費，并安排第二天休班，每人獎金20元/次。出現問(wèn)題，如果沒(méi)有及時(shí)匯報，導致?lián)p失，處以每人100元/次。
日常工作
1）非市場(chǎng)人員及相關(guān)人員不得使用市場(chǎng)專(zhuān)員的電腦。違處100元/次。
此制度不與公司的規章制度相沖突。
2）市場(chǎng)專(zhuān)員對客戶(hù)來(lái)源的回訪(fǎng)，如果出現不符合的情況，沒(méi)有問(wèn)得情況，每人處20元/次，銷(xiāo)售顧問(wèn)互相交換客戶(hù)，一旦發(fā)現100元/次。
3）銷(xiāo)售顧問(wèn)提出市場(chǎng)宣傳合理性建議的，一旦采納，申請予以獎勵。
4）廣告計劃和促銷(xiāo)活動(dòng)提前通知組長(cháng)、經(jīng)理，否則給予50元罰款。
客戶(hù)管理制度及流程 4
�。ㄒ唬�、客戶(hù)管理的步驟
收集記錄客戶(hù)信息
篩選客戶(hù)信息（分類(lèi)）
研究分析客戶(hù)情況
客戶(hù)信息再分類(lèi)
客戶(hù)跟蹤與回訪(fǎng)
客戶(hù)資料存檔
再次跟蹤與回訪(fǎng)/交易不成功
交易成功
促成二次交易或請其介紹新客戶(hù)/存檔，以備后用
�。ǘ�、接待管理
1、銷(xiāo)售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷(xiāo)售員接待客戶(hù)時(shí)，第二位銷(xiāo)售員必須坐在接待臺后準備接待。
3、當應接待客戶(hù)的銷(xiāo)售員因公事外出或忙于接待客戶(hù)時(shí)，其他銷(xiāo)售員按順序輪流接待。當外出銷(xiāo)售員歸來(lái)時(shí)，空幾輪，補接幾名新客戶(hù)。
4、場(chǎng)銷(xiāo)售員按照順序表循環(huán)接待客戶(hù)，并在客戶(hù)登記表上填寫(xiě)記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶(hù)。如有搶客、爭客或怠慢客戶(hù)，一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發(fā)獎金的50％。
5、銷(xiāo)售員接待客戶(hù)，首先要問(wèn)客戶(hù)是否來(lái)過(guò)，是否有其他銷(xiāo)售員接待過(guò)，如果有其他銷(xiāo)售上輪到的銷(xiāo)售員應積極主動(dòng)地接待客戶(hù)，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務(wù)接待。
�。�1）如首次來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，進(jìn)門(mén)后即要求指定某個(gè)銷(xiāo)售員接待，即為該銷(xiāo)售員客戶(hù)，可不按排序表接待；如銷(xiāo)售員認識首次來(lái)的客戶(hù)，但客戶(hù)并不聲明指定接待，則按排序表接待
�。�2）客戶(hù)以后重新上門(mén)，不管是否被首次銷(xiāo)售員接待，均不計入接待名額。
�。�3）銷(xiāo)售員之間應以公司利益為重，團結協(xié)作，互助互愛(ài)，對待購房客戶(hù)應熱情禮貌，親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護公司聲譽(yù)，否則一經(jīng)查實(shí)，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。
�。�4）銷(xiāo)售員要全面掌握項目情況、銷(xiāo)售資料及客戶(hù)較關(guān)心的問(wèn)題，做到對答如流，如遇到客戶(hù)提出的問(wèn)題自己不能解答時(shí)，不能簡(jiǎn)單說(shuō)"不知道"，而應請客戶(hù)稍等一下，并及時(shí)找到銷(xiāo)售經(jīng)理或其他部門(mén)負責人予以解答。
�。ㄈ�、客戶(hù)的登記管理
1、銷(xiāo)售員與新客戶(hù)接觸后要作書(shū)面記錄。
客戶(hù)來(lái)電要記錄來(lái)電登記表。接待新客戶(hù)，登記來(lái)人登記表。銷(xiāo)售員每人一個(gè)筆記本，記錄客戶(hù)的背景、來(lái)訪(fǎng)時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會(huì )時(shí)，銷(xiāo)售員要向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報客戶(hù)情況，特別是新客戶(hù)資料。
3、銷(xiāo)售經(jīng)理要把每日客戶(hù)情況登記在會(huì )議記錄上。
4、客戶(hù)簽小定時(shí)，要登記在小定單登記表上。
5、客戶(hù)簽大定時(shí)，要登記在大定單登記表上。
6、經(jīng)理每日要組織填寫(xiě)《來(lái)人來(lái)電統計表》。
7、經(jīng)理每周組織填寫(xiě)《周來(lái)人來(lái)電統計成交狀況分析表》
8、經(jīng)理每月填寫(xiě)《月來(lái)人來(lái)電統計成交狀況分析表》
10、經(jīng)理每日組織銷(xiāo)售代表邀約客戶(hù)、通知客戶(hù)簽約、交款。
11、客戶(hù)資料均存入集團系統電腦，進(jìn)行存檔、分析。
�。ㄋ模�、客戶(hù)追蹤管理及分析
1、銷(xiāo)售員接待的A、B類(lèi)客戶(hù)，要填寫(xiě)《客戶(hù)追蹤表》，由銷(xiāo)售主任保管，定期對銷(xiāo)售員的客戶(hù)追蹤情況進(jìn)行檢查。
2、每晚的例會(huì )由銷(xiāo)售員匯報當天的客戶(hù)追蹤情況，追蹤情況填寫(xiě)在《客戶(hù)追蹤表》中，錄入SRM系統中，便于銷(xiāo)售經(jīng)理對意向客戶(hù)的.把控。
3、銷(xiāo)售員在客戶(hù)追蹤過(guò)程中，出現抗性或其他疑難問(wèn)題，銷(xiāo)售經(jīng)理要與銷(xiāo)售員一起對客戶(hù)進(jìn)行分析，提供技術(shù)層面的支持。
4、所有銷(xiāo)售代表必須每天做客戶(hù)登記，并上交上級主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報。
�。ㄎ澹�、客戶(hù)的分配確認
1、客戶(hù)首訪(fǎng)原則。發(fā)生客戶(hù)糾紛時(shí)，以客戶(hù)登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì )記錄為準，誰(shuí)登記早是誰(shuí)的客戶(hù)。
2、客戶(hù)區分原則
�。�1）客戶(hù)建檔有效期為2個(gè)月。
�。�2）以成交為準。
�。�3）以客戶(hù)意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶(hù)，不得以任何理由，借口冷落客戶(hù)。
3、客戶(hù)區分準則：
�。�1）銷(xiāo)售員A（以下簡(jiǎn)稱(chēng)A）在接待過(guò)程中，知道銷(xiāo)售員B（以下簡(jiǎn)稱(chēng)B）曾接待過(guò)該客戶(hù)，而B(niǎo)又在現場(chǎng)，原則上交回B接待，成交后業(yè)績(jì)屬B。
�。�2）若客戶(hù)不愿找B,要求A接待，后繼跟進(jìn)則由A負責，若成交則業(yè)績(jì)屬A，若B屬建檔有效期，提成為A：80％，B：20％，若B屬建檔無(wú)效期，則與B無(wú)關(guān)。
�。�3）客戶(hù)說(shuō)出B曾接待過(guò)，但B不在現場(chǎng)，則由銷(xiāo)售員C協(xié)助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業(yè)績(jì)屬B，獎金B：80％，C：20％分配。
�。�4）客戶(hù)說(shuō)出B曾接待過(guò)，但不愿找B，對B進(jìn)行投訴，則A將此情況告知銷(xiāo)售主任及B，待銷(xiāo)售主任落實(shí)后，此客戶(hù)成交與B無(wú)關(guān)。
�。�5）客戶(hù)到本摟盤(pán)看樓多次，并能說(shuō)出多名銷(xiāo)售員的名字，但不指定誰(shuí)接待，則由客戶(hù)說(shuō)出的第一位銷(xiāo)售員A接待，若A不在場(chǎng)，則由第二位銷(xiāo)售員B接待，以此類(lèi)推；如客戶(hù)所說(shuō)出的多名銷(xiāo)售員都不在場(chǎng)，由前臺輪值C接待。
�。�6）如A所接待的客戶(hù)位爭取銷(xiāo)售折頭而找B，業(yè)績(jì)獎金全部屬A。
�。�7）如客戶(hù)表示曾來(lái)看過(guò)樓，但忘記誰(shuí)（B）接待，則列入前臺輪值（A），成交與（B）無(wú)關(guān)，或客戶(hù)走后，A通過(guò)潛在客戶(hù)檔案找B是誰(shuí)，若屬建檔有效期，則由"A或B"負責后繼工作，成交后業(yè)績(jì)屬"A或B"，獎金A：50％，B：50％，若屬建檔無(wú)效期，則與B無(wú)關(guān)。
�。�8）如有客戶(hù)在第N次來(lái)看樓時(shí)，指定A接待，則由A接待，成交后，業(yè)績(jì)獎金屬A：50％，N次前的銷(xiāo)售員50％。
�。�9）客戶(hù)的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jì)所屬的銷(xiāo)售員負責。
�。�10）原則上由舊客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)，屬原始接待者所有。
�。�11）客戶(hù)中家庭有一方先來(lái)看房，另一方后來(lái)看房，成交后以先接待者為準。
�。�12）銷(xiāo)售代表請長(cháng)假或調離時(shí)，其客戶(hù)由經(jīng)理按隨機抽數分配給其他銷(xiāo)售代表。
�。�13）開(kāi)房展會(huì )或樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)等其他活動(dòng)，客戶(hù)的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
4、如出現客戶(hù)交叉現象，當事人應本著(zhù)友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門(mén)調解；如發(fā)生爭吵，該交叉樓宇的業(yè)績(jì)、獎金歸部門(mén)。當所發(fā)生的客戶(hù)交叉情況本標準沒(méi)有明確時(shí)，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行界定，銷(xiāo)售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績(jì)、獎金歸部門(mén)。
�。�、換房、換名、違約、退房的管理
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同后換名，按過(guò)戶(hù)性質(zhì)收取過(guò)戶(hù)費。
3、違約：以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù)，下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款，若違約期超過(guò)兩個(gè)月，按違約責任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶(hù)工作，簽訂合同后，堅決不退房。
�。ㄆ撸�、現金管理
1、銷(xiāo)售人員開(kāi)認購書(shū)后，帶客戶(hù)到財務(wù)交繳定金，不得私自收取。
2、客戶(hù)所交每筆房款，必須到財務(wù)交繳，嚴禁銷(xiāo)售員私自收款，違者開(kāi)除。
�。ò耍�、突發(fā)性事件的管理
由于銷(xiāo)售現場(chǎng)就是咨詢(xún)和交易現場(chǎng)，遇到銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶(hù)故意找茬，現場(chǎng)管理人員必須要密切注視，如有此類(lèi)事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當事人帶離現場(chǎng)，然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現場(chǎng)，對現場(chǎng)中其他客戶(hù)的影響就會(huì )降到一個(gè)最低點(diǎn)。
�。ň牛�、售房部信息保管
1、銷(xiāo)售部人員都要認真填寫(xiě)計劃表格，早上填寫(xiě)計劃后，上交給銷(xiāo)售助理，下班前銷(xiāo)售助理要將 計劃表格發(fā)回銷(xiāo)售人員填寫(xiě)總結，周計劃表在每周六填寫(xiě)。
2、銷(xiāo)售部經(jīng)理也要填寫(xiě)日計劃表、周計劃表。
3、訂單、認購書(shū)簽過(guò)后交由專(zhuān)人統一保管。
4、來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待銷(xiāo)售人員填寫(xiě)。
5、小訂明細表、大訂明細表、銷(xiāo)售統計表、簽約明細表由銷(xiāo)售助理負責填寫(xiě)，每發(fā)生一項業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫(xiě)。
6、每周銷(xiāo)售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報由銷(xiāo)售經(jīng)理統計分析之后認真填寫(xiě)。
7、收據、認購書(shū)由該樓盤(pán)現場(chǎng)銷(xiāo)售主管領(lǐng)取后統一使用。
8、銷(xiāo)售人員在收取客人定金前，必須先核對銷(xiāo)控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷(xiāo)控。
9、收取客人定金后，開(kāi)出指定收據，并與客人簽署一式四份的認購書(shū)，客人1份財務(wù)部1份，銷(xiāo)售部2份。
10、認購書(shū)上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫(xiě)，聯(lián)系地址應填寫(xiě)現在可通信地址、郵政編碼及電話(huà)。
11、為了提供及時(shí)準確的銷(xiāo)售信息，實(shí)行銷(xiāo)售信息的電腦化管理。銷(xiāo)售原始數據一律電腦存檔。
12、網(wǎng)上信息的查詢(xún)：每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息，提供給部門(mén)有關(guān)人員分析。
客戶(hù)管理制度及流程 5
數據中心作為主機托管的提供者，應盡力保障數據中心環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò )設備和服務(wù)器能夠穩定、可靠地運行，從而達到高水平的管理，向客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。作為數據中心的客戶(hù)，有責任和義務(wù)來(lái)了解數據中心的管理制度，并遵守數據中心的有關(guān)規范，從而確保數據中心的正常運作，也為保障客戶(hù)系統的安全運行創(chuàng )造了良好的環(huán)境和基礎。
一、安全保密制度
(1)遵守國家有關(guān)法律、法規，嚴格執行中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò )安全保密規定。
(2)不得泄露有關(guān)數據中心的機密信息、數據以及文件等。
(3)不得泄露服務(wù)器客戶(hù)資料如賬號、密碼等信息，嚴禁盜用其他客戶(hù)的賬號和IP地址。
(4)未經(jīng)授權，任何人都不得進(jìn)人數據中心非公開(kāi)區域，不得接觸和使用數據中心或其他客戶(hù)的設備，不得干擾和妨礙數據中心或其他客戶(hù)的正常工作。
(5)未經(jīng)許可，任何人不得隨意變換機房?jì)染W(wǎng)絡(luò )及服務(wù)器等設備的安裝環(huán)境，不得擅自更改網(wǎng)絡(luò )及服務(wù)器等設備的各項參數。
(6)嚴禁隨意挪用、變換和破壞機房?jì)鹊墓苍O施。
(7)配合數據中心管理人員和保安人員進(jìn)行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況，將視其情節輕重，根據數據中心管理規定，對當事人進(jìn)行必要的`處理。如果該行為構成犯罪的，將交由公安檢察部門(mén)依法追究其刑事責任。
二、客產(chǎn)出入機房制度
1.進(jìn)出機房的管理制度。
�、�?lài)澜麛y帶照相機、攝像機及強磁物進(jìn)人機房。
�、跈C房?jì)葒澜鼰�，不得亂扔廢棄物。
�、壅埓┬走M(jìn)人機房，出門(mén)時(shí)，請將使用過(guò)的鞋套扔到指定的地方。
�、芙箍蛻�(hù)在機架以外的地方放置機器設備，禁止私接電源。
�、輰`反本管理規定造成的后果和損失，該公司不承擔任何責任。
2.機房出人證管理規定。
�、儆脩�(hù)在簽署托管合同后可至數據中心客戶(hù)服務(wù)機構辦理托管機房出人證，具體需要l張照片、本人身份證復印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內專(zhuān)人使用，用于日常系統維護。注意:每個(gè)托管用戶(hù)只允許辦理2張機房出入證(個(gè)人用戶(hù)僅限1張)。
�、诖俗C件只為數據中心客戶(hù)辦理。
�、鄢鋈俗C僅供持證人使用，不得轉借他人。
�、艹肿C人若不慎將證遺失，應及時(shí)通知客服人員，重新辦理。
�、萦脩�(hù)維護人員人事變更，應及時(shí)到客戶(hù)服務(wù)部辦理出人證注銷(xiāo)、變更手續，若由于用戶(hù)原因導致出入證人證不符，延誤維護工作，或維護人員離職不通知數據中心而導致離職人員對服務(wù)器操作而出現的問(wèn)題，責任由用戶(hù)自己承擔。
�、奕缬鼍o急情況，經(jīng)數據中心主管的認可后，緊急維修人員必須提供有效證件方可進(jìn)入。
�、吲R時(shí)無(wú)證維護人員進(jìn)入機房，須事先由客戶(hù)發(fā)介紹信、證明(內容應包括:進(jìn)入機房的事由、時(shí)間、人員姓名、有效證件號碼和加蓋公章等相關(guān)信息)至數據中心客服機構，得到批準后，方可進(jìn)人。
�、嗳粲脩�(hù)出入證遺失，應攜帶本公司介紹信(并注明已遺失)及時(shí)到數據中心客戶(hù)服務(wù)登記注銷(xiāo)，并補辦出入證。
�、嵊脩�(hù)合同終止時(shí)，應將機房出入證退回數據中心客戶(hù)服務(wù)機構，進(jìn)行注銷(xiāo)。
�、鈱`反本出入證管理規定造成的損失，數據中心不承擔任何責任。
3.設備進(jìn)出規定。
�、傩掠脩�(hù)在服務(wù)器上架前，應提前24小時(shí)和業(yè)務(wù)人員確認是否已經(jīng)將《數據中心托管開(kāi)工單》下到IDC機房，以便機房管理人員進(jìn)行相關(guān)準備工作。
�、谟脩�(hù)服務(wù)器進(jìn)人機房前應去除包裝箱等紙質(zhì)材料，并由機房管理人員根據工單進(jìn)行驗收并確認，無(wú)關(guān)設備一律不得進(jìn)人機房。
�、墼瓌t上一臺服務(wù)器只允許分配一個(gè)IP地址、一個(gè)網(wǎng)絡(luò )端口。如有特殊情況，以合同規定為準。
�、芸蛻�(hù)撤機應向客服人員提供設備清單，客服人員收到撤機清單后，依據設備清單檢查用戶(hù)設備(包括設備型號、數量)，開(kāi)具"出門(mén)條"，用戶(hù)方可搬出機房。
�、菘蛻�(hù)需搬出設備檢修或更換設備時(shí)，應將印有身份證復印件及蓋有公司公章的搬機申請文件交客服部，申請文件內容要求有：?jiǎn)挝幻Q(chēng)、設備型號、數量、搬機日期、搬設備人員姓名及身份證號碼�？头藛T檢查用戶(hù)設備與內容一致，開(kāi)具"出門(mén)條"，用戶(hù)設備方可搬出機房。
客戶(hù)管理制度及流程 6
第一章 總 則
第一條 為了全面加強客戶(hù)工程的管理，建立客戶(hù)工程受理、設計、審查，確定供電方案、設備購置、施工、驗收程序化管理機制，確�？蛻�(hù)工程規范化運作，特制定本辦法。
第二條 本辦法用于公司轄區內所有客戶(hù)工程管理。
第二章 管理職責
第三條 營(yíng)銷(xiāo)部負責客戶(hù)工程的監督檢查和協(xié)調。
第四條 營(yíng)銷(xiāo)窗口負責受理所轄范圍內所有客戶(hù)用電申請。窗口報裝受理人員應向客戶(hù)交代清楚用電申請內容和報裝程序，指導客戶(hù)正確填報客戶(hù)用電申請，并應根據客戶(hù)用電地址、審批權限以營(yíng)銷(xiāo)信息系統“電子工單”或“內部工作聯(lián)系單”等方式及時(shí)向相應報裝管理部門(mén)傳遞用電信息�？蛻�(hù)用電可向所在地營(yíng)業(yè)窗口申請，報裝人員主動(dòng)上門(mén)現場(chǎng)勘察。
第五條 報裝受理人員主動(dòng)向客戶(hù)介紹有施工資質(zhì)的單位名稱(chēng)供客戶(hù)進(jìn)行選擇。
第六條 施工階段供電部門(mén)應不定期進(jìn)行施工過(guò)程檢查，指導客戶(hù)工程按相關(guān)技術(shù)規程規范施工，確保一次性驗收通過(guò)，投入運行。
第七條 報裝部門(mén)在客戶(hù)工程結束后及時(shí)向客戶(hù)索要工程竣工資料。
第三章 工程受理
第八條 客戶(hù)辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級、容量大小，都必須填寫(xiě)客戶(hù)用電申請表。
第九條 供電方案確定：
1、供電方案擬定應從批準受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經(jīng)濟性等方面考慮，根據客戶(hù)提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營(yíng)業(yè)規則》等法規規定確定。報裝容量在3000KVA及以上時(shí)采用專(zhuān)線(xiàn)供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現狀難以滿(mǎn)足用電需求時(shí)，供電方案應經(jīng)論證后再行確定。
2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶(hù)，應嚴格按其負荷性質(zhì)確定供電方案。
第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行書(shū)面答復，并將供電方案通知書(shū)送交客戶(hù)。申請容量在1000kVA以下專(zhuān)變客戶(hù)由分公司營(yíng)銷(xiāo)部答復供電方案。
第十一條 供電方案確定后，客戶(hù)委托有相應等級設計和施工資質(zhì)的單位進(jìn)行工程設計和施工。
第四章 工程設計、審查
第十二條 客戶(hù)受電工程必須依據用電情況，按照確定的供電方案進(jìn)行設計及一次受電裝置選型。如果確實(shí)需要修改供電方案的，必須經(jīng)過(guò)供電方案批復部門(mén)同意。
高壓客戶(hù)應送審的設計和資料內容：
受電工程設計及說(shuō)明書(shū)
用電負荷分布圖
負荷組成、性質(zhì)及保安負荷
影響電能質(zhì)量的用電設備清單
主要設備電氣一覽表
主要生產(chǎn)設備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時(shí)間
高壓受電裝置一、二次接線(xiàn)圖與平面布置圖
用電功率因數計算及無(wú)功補償方式
繼電保護、過(guò)電壓保護及電能計量裝置的方式
隱蔽工程設計資料
配電網(wǎng)絡(luò )布置圖
自備電源及接線(xiàn)方式
供電企業(yè)認為必須提供的其它資料
第十三條 各單位按報裝管理權限，由營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)召集設計單位、用電客戶(hù)、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設計審查工作，并出具設計審查意見(jiàn)書(shū)。
第十四條 低壓客戶(hù)申請容量在10kW及以下客戶(hù)用電工程設計，由各供電所（營(yíng)業(yè)站）負責進(jìn)行審查。
第十五條 高壓客戶(hù)申請容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客戶(hù)用電工程設計，由分公司營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行設計審查工作，并出具設計審查意見(jiàn)書(shū)。
第十六條 申請容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶(hù)、專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)用電工程設計，上報市公司進(jìn)行設計審查及出具設計審查意見(jiàn)書(shū)。
第五章 客戶(hù)工程管理
第十七條 客戶(hù)供電方案答復后，報裝專(zhuān)責（項目經(jīng)理）及時(shí)了解客戶(hù)需求，與客戶(hù)協(xié)商辦理客戶(hù)工程的設計、施工等方面的管理委托，嚴禁辦理報裝業(yè)務(wù)時(shí)對客戶(hù)用電工程進(jìn)行“三指定”。
第十八條 各設計、施工單位和生產(chǎn)廠(chǎng)家應選用國家經(jīng)貿委推薦目錄中的電器設備產(chǎn)品。
第十九條 項目施工承建單位開(kāi)工前應將開(kāi)工報告（報告中應寫(xiě)明客戶(hù)開(kāi)工時(shí)間和預計完工時(shí)間）及工程任務(wù)進(jìn)度表交報裝專(zhuān)責以對該客戶(hù)用電工程進(jìn)行監督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進(jìn)度。
第二十條 營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)對用戶(hù)受電工程施工單位的資質(zhì)必須進(jìn)行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營(yíng)業(yè)執照。
第二十一條 凡用戶(hù)委托我公司的所有客戶(hù)工程，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)指定專(zhuān)人對用戶(hù)工程進(jìn)行現場(chǎng)勘查，拿出施工規劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供的資料進(jìn)一步進(jìn)行施工前勘查、核實(shí)。出現不同意見(jiàn)的，施工單位向營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提出施工變更申請，經(jīng)審查同意。由施工單位負責客戶(hù)設備的定購，在定購設備前，必須同營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)聯(lián)系，確定要定購的設備圖紙是否經(jīng)過(guò)審核，同時(shí)將定購設備廠(chǎng)家、選型等情況報營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)認可后方可實(shí)施。電器設備的選型、定購必須符合國家統一技術(shù)要求標準和規范，生產(chǎn)廠(chǎng)家必須是國家經(jīng)貿委和電力部門(mén)認定合格的廠(chǎng)家，施工單位和客戶(hù)不得更改已選型設備而使用不符合國家技術(shù)規范和沒(méi)有認定的廠(chǎng)家的電氣設備。
第二十二條 對施工單位承建的客戶(hù)工程，在定購設備后，應將定購設備的'有關(guān)信息（包括：具體的廠(chǎng)家、到貨時(shí)間等）反饋營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，以便進(jìn)行監督、管理。
第二十三條 施工單位在施工過(guò)程中因客觀(guān)和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項時(shí)，施工單位不得擅自決定，必須與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)聯(lián)系，在接到更改書(shū)面通知后，方能更改實(shí)施。
第二十四條 在客戶(hù)工程施工過(guò)程中，分公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應指派有一定工程管理工作經(jīng)驗的人員到現場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導和質(zhì)量監督，尤其對隱蔽工程要嚴格把關(guān)，確保按技術(shù)規范和標準要求進(jìn)行安裝施工。
第二十五條 在客戶(hù)電氣設備安裝約2/3時(shí)開(kāi)始，分公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)組織有關(guān)專(zhuān)責人員進(jìn)行中間檢查，一般為1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客戶(hù)按照原批準的設計文件，對客戶(hù)的電氣設備、變壓器容量、繼電保護、防雷設施、接地裝置等方面進(jìn)行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應填寫(xiě)中間檢查意見(jiàn)書(shū)（一式三份），分別交用電客戶(hù)、施工單位和自存。
第六章 竣工驗收供電
第二十六條 報裝專(zhuān)責（項目經(jīng)理）應會(huì )同用電檢查人員開(kāi)展定期和不定期的檢查，填寫(xiě)中間檢查意見(jiàn)書(shū)（一式三份），分別交用電客戶(hù)、施工單位和自存。
第二十七條 客戶(hù)用電工程竣工后，由客戶(hù)向供電方案答復部門(mén)提出竣工報告和書(shū)面供電申請。委托我公司進(jìn)行建設的工程，竣工后施工單位在3日內向營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提出竣工報告申請驗收。
第二十八條 工程驗收合格后，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與客戶(hù)協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門(mén)，組織供電。
第二十九條 零星居民生活照明客戶(hù)受電工程竣工驗收合格后，在一日內發(fā)出裝表通知單，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在二日內完善計量裝置，實(shí)施供電。
第七章 其 它
第三十條 客戶(hù)工程驗收合格后，與客戶(hù)簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后，對客戶(hù)進(jìn)行裝表、供電。
第三十一條 供電后一月內，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的用電檢查人員應到現場(chǎng)核查計量裝置運行狀況和客戶(hù)用電情況。
第八章 附 則
第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關(guān)規定執行。
第三十三條 本《辦法》解釋權屬xx。
第三十四條 本《辦法》與國家和上級文件相抵觸時(shí)，按國家和上級文件執行。
第三十五條 本《辦法》自下發(fā)之日起執行。
客戶(hù)管理制度及流程 7
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著(zhù)公平、公開(kāi)的原則進(jìn)行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。
2、部門(mén)組織科普所得顧客檔案分配程序規定
1）、由科普部門(mén)負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理；
2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；
3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開(kāi)的原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規定流程圖（略）：
二、關(guān)于老顧客帶新顧客規定
1、聯(lián)誼會(huì )老顧客每帶一個(gè)新顧客參加會(huì )議的，獎勵老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來(lái)的新顧客參加聯(lián)誼會(huì )活動(dòng)現場(chǎng)達成銷(xiāo)售者，每1000元銷(xiāo)售，獎勵老顧客100分積分。
三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源
1、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周，每天晚6點(diǎn)前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來(lái)完成。每晚6點(diǎn)后再邀約算作第二天邀約。當晚由協(xié)調助理開(kāi)箱核對，經(jīng)核對無(wú)邀約重復后，第二天早會(huì )發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門(mén)負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門(mén)邀約和敲定，該顧客到會(huì )后判為另一部門(mén)邀約。
3、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點(diǎn)前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點(diǎn)前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周時(shí)間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。
4、顧客邀約重復時(shí)，由協(xié)調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開(kāi)。已有部門(mén)邀約敲定的顧客，另一門(mén)不允許再邀約；部門(mén)發(fā)言、帶動(dòng)顧客不允許另一部門(mén)再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無(wú)效。
5、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，到會(huì )顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷(xiāo)售，但必須經(jīng)過(guò)該名顧客現邀約員工的同意，同時(shí)不允許兩名員工同時(shí)向該顧客推產(chǎn)品，如有銷(xiāo)售，算做該顧客現邀約員工的業(yè)績(jì)。
6、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動(dòng)結束后，由兩部負責人陪同協(xié)調助理共同協(xié)商處理，否則當事人每人罰款100元。如協(xié)調助理無(wú)法作出判定，必須及時(shí)上報總經(jīng)理作出裁決。
四、顧客服務(wù)管理
1、顧客服務(wù)分類(lèi)：
1）、售前服務(wù)：對參加過(guò)科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務(wù)；
2）、售中服務(wù)：對參加聯(lián)誼會(huì )的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢(xún)醫生等方面的服務(wù)；
3）、售后服務(wù)：對購買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，主動(dòng)地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)；
4）、經(jīng)常性服務(wù)：對所有的顧客，經(jīng)常性地家訪(fǎng)、取得電話(huà)聯(lián)系等方面的服務(wù)。
2、顧客服務(wù)注意事項：
1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的'服務(wù)，樹(shù)立“顧客永遠是上帝“的思想。
2）、對三個(gè)月內顧客服務(wù)不到位（如沒(méi)有邀約參加活動(dòng)、邀不來(lái)參加活動(dòng)或無(wú)家訪(fǎng)等都稱(chēng)作服務(wù)不到位）的處理規定：對沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：其他部門(mén)員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門(mén)或員工。
3、對顧客抱怨的處理規定：
1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門(mén)之間的爭執；其他方面。
2）顧客抱怨處理規定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當事員工每人每次100元。
C、無(wú)論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問(wèn)題，則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門(mén)員工做跟緊服務(wù)。
客戶(hù)管理制度及流程 8
調動(dòng)公司全體員工市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的積極性，提高新客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作的水平，保證公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的持續、穩定增長(cháng)。公司特制定銷(xiāo)售部門(mén)新客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理辦法。
一、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)組織機構與職責
為保證新客戶(hù)開(kāi)發(fā)計劃順利進(jìn)行，為公司爭取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)及市場(chǎng)，需要建立統一的組織協(xié)調機構，新客戶(hù)開(kāi)發(fā)評審組是公司從事新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的統一管理協(xié)調的專(zhuān)責組織，其職責是：
1.1、全面組織公司下達的年度市場(chǎng)開(kāi)發(fā)指標，滿(mǎn)足公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展任務(wù)需要；
1.2、負責銷(xiāo)售部門(mén)外部市場(chǎng)開(kāi)發(fā)區域、范圍、項目、行業(yè)、部門(mén)的安排，開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的指導，開(kāi)發(fā)工作的考核評價(jià)；
1.3、負責項目開(kāi)發(fā)預算費用的審批；
1.4、負責管理市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò )，收集項目信息，協(xié)助新客戶(hù)開(kāi)發(fā)實(shí)施人進(jìn)行項目合同談判評審與簽訂；
1.5負責組織大型項目探勘，編制項目投標文件；
1.6協(xié)調組織公司各方力量，為公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)服務(wù)；
評審組領(lǐng)導成員：
組長(cháng)：
副組長(cháng)： 文員：
成員：
二、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)立項標準
結合公司歷年新客戶(hù)開(kāi)發(fā)狀況及目前市場(chǎng)情況，同時(shí)結合費用投入特點(diǎn)，現定義新客戶(hù)開(kāi)發(fā)立項標準為：目前本公司與許多需求客戶(hù)沒(méi)有建立業(yè)務(wù)關(guān)系，新開(kāi)發(fā)客戶(hù)必須是目前銷(xiāo)售客戶(hù)目錄之外的新客戶(hù)，且年新增業(yè)務(wù)量鑄球產(chǎn)品在300萬(wàn)以上，設備產(chǎn)品在100萬(wàn)以上。
三、立項管理
新客戶(hù)開(kāi)發(fā)實(shí)施人員選定具體新客戶(hù)，分析潛在客戶(hù)的情況，為新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)提供背景資料、聯(lián)系渠道和方法等資料通過(guò)《新客戶(hù)開(kāi)發(fā)立項申請書(shū)》的形式，提供給評審組；評審組根據提交的資料綜合審議，對項目可行性進(jìn)行評價(jià)，副組長(cháng)進(jìn)行審核，對審核通過(guò)的新客戶(hù)開(kāi)發(fā)項目由組長(cháng)批準執行。
四、跟蹤管理
4.1批準立項后新客戶(hù)開(kāi)發(fā)實(shí)施人員，無(wú)論采用任何開(kāi)發(fā)方式均需保持持續跟蹤，至少30天到項目評審組副組長(cháng)處做好相應的跟蹤記錄；
4.2新客戶(hù)開(kāi)發(fā)立項后三個(gè)月內沒(méi)有明顯進(jìn)展，評審組將對項目進(jìn)行特別關(guān)注；項目立項后六個(gè)月內沒(méi)有實(shí)質(zhì)性突破，項目評審組將對項目進(jìn)行專(zhuān)題研究，決定今后是否進(jìn)一步開(kāi)發(fā)；項目立項后一年內達不到新項目開(kāi)發(fā)標準（連續三個(gè)月累計供應：），由實(shí)施人員提交書(shū)面報告至評審組，評議該項目是否為新客戶(hù)開(kāi)發(fā)，副組長(cháng)提出審核意見(jiàn)，由組長(cháng)處審批；
4.3項目實(shí)施過(guò)程中，如遇到特殊情況需終止項目的'操作，由項目實(shí)施人提出書(shū)面申請，報評審組批準。涉及公司前期投入的，應對費用進(jìn)行核算。終止后的項目，日后重新啟動(dòng)時(shí)需重新立項；
4.4對項目實(shí)施過(guò)程中因某些因素需要暫停的，應向項目評審組說(shuō)明情況，待某些因素消除后再繼續進(jìn)行。
4.5日常由副組長(cháng)負責項目進(jìn)度評審，及時(shí)跟蹤項目，掌握項目開(kāi)展信息，在項目達到預期目的后（月度批量供應：）及時(shí)結束立項，交銷(xiāo)售公司納入常規業(yè)務(wù)管理。
五、費用控制與管理
5.1申報內容
憑批準后的立項申請書(shū)，項目實(shí)施人應在7日內組織編制完成費用預算表，根據預算申請表項目，在之后的項目開(kāi)發(fā)活動(dòng)經(jīng)費中給予列支（單項經(jīng)費實(shí)際支出原則上不得超預算5%），包括開(kāi)發(fā)立項新客戶(hù)的業(yè)務(wù)招待費、傭金費用以及與項目直接相關(guān)的其他費用。
預算申請分為前期開(kāi)發(fā)預算申請和實(shí)質(zhì)性開(kāi)發(fā)預算申請，其中：用于項目未取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展前，開(kāi)發(fā)費用支出總額原則上不得高于3萬(wàn)元（由副組長(cháng)審核，組長(cháng)審批）；項目取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展后，相關(guān)合理支出經(jīng)評審組審議通過(guò)、副組長(cháng)審核、組長(cháng)批準后公司給予列支。
5.2項目開(kāi)發(fā)費用報銷(xiāo)及管理
項目實(shí)施人對發(fā)生的開(kāi)發(fā)費用與常規業(yè)務(wù)費用分離單獨統計后，憑合法有效單據及預算申請表經(jīng)評審組副組長(cháng)、財務(wù)部審核后，再交由組長(cháng)處批準報銷(xiāo)。
對項目實(shí)施人的開(kāi)發(fā)費用，財務(wù)單獨立項反應，并結合項目預算書(shū)定期編制預算執行分析表報評審組處。
六、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)獎勵
對符合新客戶(hù)開(kāi)發(fā)標準，并按照上述程序成功開(kāi)發(fā)的新項目，所有項目實(shí)施人員每年年底將當年成功開(kāi)發(fā)的新項目匯總報評審組，評審組根據公司新項目開(kāi)發(fā)的規模及回款情況擬出適當的獎勵金額，報財務(wù)部審核，董事長(cháng)批準給予項目實(shí)施人。
因新項目達到預期效果后，交銷(xiāo)售公司納入常規業(yè)務(wù)管理，本獎勵政策不考慮新項目納入常規業(yè)務(wù)后業(yè)績(jì)情況。
七、保密制度管理
在項目開(kāi)發(fā)期間，除公司評審組、主管領(lǐng)導及經(jīng)辦人員因工作需要了解信息外，所有知情人員不得將任何信息對其他人透露；在協(xié)議簽署后，在需要其他技術(shù)人員配合時(shí)，需經(jīng)公司主管領(lǐng)導及評審組同意，方可將有關(guān)信息對給予配合的技術(shù)人員透露，除此之外，不得透露。如以上人員未遵守以上保密制度的，對公司項目開(kāi)發(fā)造成損失的，公司將追究責任人責任。
八、其他
本制度自20xx年七月一日起執行；自本制度執行之日起，公司相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理與本制度不相符的規定即行終止；本制度最終解釋權歸新客戶(hù)評審組，未盡事項適時(shí)完善補充。
客戶(hù)管理制度及流程 9
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條 適用范圍
本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車(chē)銷(xiāo)售購銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶(hù)提出的各類(lèi)提案，建議，批評與意見(jiàn)。
第二條 客戶(hù)投訴管理原則
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
�。�1）提高全體員工的`素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
�。�2）加強企業(yè)內外部的信息交流。
�。�3）保持全心全意為公司和客戶(hù)著(zhù)想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復。
3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：
�。�1）確定投訴處理責任。
�。�2）確定造成客戶(hù)投訴的責任部門(mén)和責任人。
�。�3）確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶(hù)投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條 投訴處理職責劃分
客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)/客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員
詳細記錄客戶(hù)投訴并協(xié)助處理
客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類(lèi)別及受理責任人
協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程
配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預防糾正措施
監督預防糾正措施的落實(shí)
銷(xiāo)售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理
本部門(mén)的主要投訴受理人
調查原因和直接責任者
提出具體解決辦法
預防糾正措施的制定和落實(shí)
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準
批準預防糾正措施并指派人員進(jìn)行監督
檢查預防糾正措施的落實(shí)
第四條 客戶(hù)投訴管理流程
對一般意義的客戶(hù)投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容，包括投訴時(shí)間、投訴內容、投訴人、投訴人車(chē)牌號等信息，認真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶(hù)。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別；判定客戶(hù)投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶(hù)投訴內容分類(lèi)，確定具體的受理部門(mén)。
3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶(hù)投訴的具體原因和具體責任者，在一個(gè)工作日內提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù)，并盡快反饋客戶(hù)反應。
5、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度
7、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。
對重大客戶(hù)投訴， 本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內容迅速傳遞給責任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì )議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度。
5、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。
第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條 處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門(mén)主管進(jìn)行責任處罰。
2、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責任處罰。
客戶(hù)管理制度及流程 10
一、總則
(一)為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。
(二)本制度適用于公司基地接待工作。外駐機構及總部接待工作另作規定。
(三)行政辦公室負責制度解釋。
二、接待事務(wù)分類(lèi)
a類(lèi)：貴賓接待。指公司領(lǐng)導重要客人公司重要客戶(hù)、外賓及參觀(guān)團或地方政府部門(mén)的接待。
b類(lèi)：業(yè)務(wù)接待。指營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的`接待。
c類(lèi)：普通接待。指一般來(lái)客的接待。
三、接待場(chǎng)所管理
(一)公司基地設三個(gè)接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務(wù)室用于業(yè)務(wù)接待，休閑廳用于普通接待。
(二)其它場(chǎng)所除總經(jīng)理室外一律不得用做接待場(chǎng)所，待客必須在指定處進(jìn)行。
四、接待職責分工
(一)接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現“先賣(mài)企業(yè)后賣(mài)產(chǎn)品”營(yíng)銷(xiāo)策略目標，具有十分重要的意義。各相關(guān)部門(mén)及人員必須高度重視且規范操行。
(二)接待內容包括：迎客引入、詢(xún)問(wèn)讓座、接待洽談、參觀(guān)介紹及招待服務(wù)等。分工如下：
1.接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準備，協(xié)理貴賓室、商務(wù)室定時(shí)進(jìn)行“一般”清掃工作。
2.警衛值班：提供安全保障及來(lái)客導入。
3.總臺文員：提供信息溝通保障及調度控制和來(lái)客記錄，安排來(lái)客食宿。
4.經(jīng)辦部門(mén)：負責接待洽談并陪同始終。
5.秘書(shū)：管理貴賓室、商務(wù)室、負責招待服務(wù)并陪同洽談及參觀(guān)介紹
(三)辦公室主任對接待工作負有全面責任。
客戶(hù)管理制度及流程 11
一、做到五清楚、一報告的處理原則
�。ㄒ唬┞�(tīng)清楚：在接待用戶(hù)投訴時(shí)，應耐心聽(tīng)用戶(hù)講完，聽(tīng)清楚用戶(hù)投訴的內容，不得打斷用戶(hù)說(shuō)話(huà)，更不能急于說(shuō)話(huà)。
�。ǘ﹩�(wèn)清楚：待用戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。切記與用戶(hù)正面辯駁，應客觀(guān)冷靜地引導用戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。
�。ㄈ└宄菏芾碛脩�(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復用戶(hù)為止。對不能解決的'投訴，應委婉向用戶(hù)講清楚，并確定下次回復的時(shí)間。
�。ㄋ模⿵颓宄簩τ脩�(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應及時(shí)把處理的過(guò)程及結果清楚地回復用戶(hù)，以表明用戶(hù)的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。
�。ㄎ澹┯浨宄禾幚碛脩�(hù)投訴后，應把投訴的事項、處理過(guò)程及結果清楚地記錄于用戶(hù)意見(jiàn)受理表內，由用戶(hù)加蓋意見(jiàn)后收回存檔。
�。﹫蟾妫褐卮笸对V，必須馬上報各部門(mén)主管或公司領(lǐng)導。
二、投訴處理辦法：
�。ㄒ唬┊斀拥揭话阈酝对V時(shí)，將情況記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表后，向有關(guān)職能部門(mén)反映，并立即將情況回復用戶(hù)。
�。ǘ┯龅街卮笸对V，超出部門(mén)處理權限，須將投訴事項移交部門(mén)主管處理，向投訴用戶(hù)解釋原因，并確定回復時(shí)間。
�。ㄈ⿲τ脩�(hù)的書(shū)面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導，處理完畢后以書(shū)面回復用戶(hù)。
�。ㄋ模┟吭聦ν对V進(jìn)行一次匯總，記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表上，并根據用戶(hù)投訴情況，進(jìn)行用戶(hù)回訪(fǎng)。
客戶(hù)管理制度及流程 12
為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反響，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高效勞質(zhì)量，完善效勞制度，經(jīng)合伙人會(huì )議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見(jiàn)反響的接待和受理工作
(一)電話(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反響由總臺接待并轉專(zhuān)門(mén)負責人受理。
(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反響由行政總臺負責受理。
(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會(huì )轉來(lái)的投訴和意見(jiàn)反響由專(zhuān)門(mén)負責人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反響處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規定轉給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見(jiàn)反響的處理工作
(一)被投訴人應當回避。
(二)先由專(zhuān)門(mén)負責人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，那么由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論決定。
(三)處理人員應當對相關(guān)事情及材料的.真實(shí)性進(jìn)行調查。
(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應召開(kāi)所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報。
(五)應及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反響人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負責人，由專(zhuān)門(mén)負責人組織實(shí)施。
(七)處理工作的考前須知:
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭執；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書(shū)面形式回復意見(jiàn)。
三、信息反響及資料存檔工作
(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
(二)調查相關(guān)人員對處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意，應及時(shí)向處理人員反映，并做好后續工作。
(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反響給專(zhuān)門(mén)負責人。
客戶(hù)管理制度及流程 13
1、回訪(fǎng)工作規定
1.1責任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪(fǎng)計劃,逐一安排回訪(fǎng)。
1.3投訴事情處理完畢后三天內進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪(fǎng),重要投訴由部門(mén)主管回訪(fǎng),重大投訴由公司經(jīng)理回訪(fǎng)。
1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率達30%,具體由責任區物業(yè)助理負責。
1.5組織文體活動(dòng)結束后一個(gè)月內進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率達10%,具體由社區文化文員(物業(yè)助理)負責。
1.6重大節日拜訪(fǎng)由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪(fǎng)、突發(fā)事件處理完畢后回訪(fǎng)。
1.7上門(mén)回訪(fǎng)必須有客戶(hù)的簽名,電話(huà)回訪(fǎng)不作此項要求,但在回訪(fǎng)記錄表中寫(xiě)明“電話(huà)回訪(fǎng)”。
1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪(fǎng)工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。
1.9對回訪(fǎng)中,客戶(hù)又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復的,應告知預約時(shí)間回復;對需要進(jìn)行第二次回訪(fǎng)的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪(fǎng),在第二次以后的不屬于第三類(lèi)投訴的.回訪(fǎng)可采用電話(huà)作回訪(fǎng)形式。
1.10當需對同一問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng)工作時(shí),公司可以用公開(kāi)信的形式給住戶(hù)答復,公開(kāi)信應存入回訪(fǎng)檔案。
1.11對客戶(hù)反映的問(wèn)題做到“件件有著(zhù)落,事事有回音”,回訪(fǎng)處理率達100%。
1.12對同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應作一次記錄。
1.13對投訴人沒(méi)留下姓名或上級部門(mén)只要求復函的投訴,可不進(jìn)行回訪(fǎng),但應將復函情況附在投訴表后。
2、回訪(fǎng)處理工作流程
2.1公司客服部負責客戶(hù)回訪(fǎng)工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內容,按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當回訪(fǎng),回訪(fǎng)時(shí)間按客戶(hù)投訴內容具體確定。
2.3回訪(fǎng)期間發(fā)現客戶(hù)不滿(mǎn)意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應向客戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪(fǎng)時(shí)間并安排人員整改。
2.4將回訪(fǎng)內容記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上,交部門(mén)主管審閱。部門(mén)主管將每月統計回訪(fǎng)結果記錄在《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》上,并提交公司領(lǐng)導,作為改進(jìn)工作的依據。
客戶(hù)管理制度及流程 14
第一條為保證客戶(hù)（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷(xiāo)售所發(fā)生的客戶(hù)投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類(lèi)似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶(hù)投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶(hù)提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類(lèi)人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應盡力防范類(lèi)似情況的再度發(fā)生。
第七條各門(mén)店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶(hù)原因，應迅速答復客戶(hù)，婉轉講明理由，請客戶(hù)諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門(mén)，指示受理部門(mén)調查。
第十一條受理部門(mén)將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門(mén)。
第十三條受理部門(mén)根據行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報請上級主管審核。
第十四條受理部門(mén)根據主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運部客服，由客服以書(shū)面或者口頭形式答復客戶(hù)。
第十五條客戶(hù)投訴記錄卡中應寫(xiě)明投訴客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)要求、受理時(shí)間和編號、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。
第十七條調查報告內容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)處理規定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的'投訴，以營(yíng)運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實(shí)與協(xié)調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20**年7月1日開(kāi)始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
客戶(hù)管理制度及流程 15
一、總則
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng )新,客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿(mǎn)意度為指導方向，追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1.專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費上門(mén)設計、安裝，根據客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱(chēng)心、滿(mǎn)意。
2.售后跟蹤：公司對售出的'GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(cháng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。
3.保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1.負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。
2.及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息饋給公司。
3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時(shí)趕赴現場(chǎng)處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細則
1.公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細》及《司機信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》
2.公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護人員須將車(chē)牌號，故障現象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀(guān)整潔。
6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應由維修人員直向接客戶(hù)收取費用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。
10.公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴
1.公司通過(guò)公示的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信箱其他方式，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)饋和投訴等。
2.公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費者。
3.公司對每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)須給予迅速、滿(mǎn)意回復，對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門(mén)。
4.各地服務(wù)中心對客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，都應向公司相關(guān)部門(mén)映，并將處理意見(jiàn)和結果及時(shí)通報給客戶(hù)。
六、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準則、權限及應急方案
1.服務(wù)準則
�。�1）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
�。�2）服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2.安裝維護人員權限
�。�1）對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
�。�2）及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)映各種情況。
�。�3）嚴格執行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。
3.應急方案
�。�1）如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請示或其他辦法靈活處理。
�。�2）遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠(chǎng)家或其他部門(mén)人員協(xié)助。
本制度自20xx年二月開(kāi)始執行。
客戶(hù)管理制度及流程 16
1、目的
為進(jìn)一步健康平穩地發(fā)展聯(lián)營(yíng)工程，提高對聯(lián)營(yíng)合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質(zhì)量管理，結合公司現狀，制定本辦法。
2、范圍
本辦法適用于聯(lián)營(yíng)工程合作方的準入、分級、走訪(fǎng)、備案和評級等管理工作。
3、職責
3.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶(hù)建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》，負責對客戶(hù)進(jìn)行實(shí)地考察，負責按頻次走訪(fǎng)客戶(hù)以及客戶(hù)等級變更的發(fā)起。
3.2、盛昌公司負責《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負責客戶(hù)的分級，必要時(shí)還要組織各相關(guān)單位對合作伙伴的考察活動(dòng)。
4、工作程序
4.1、客戶(hù)準入階段
4.1.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶(hù)建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、對于《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設備等情況，需要介紹部門(mén)進(jìn)行實(shí)地考察（細則見(jiàn)《聯(lián)營(yíng)工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過(guò)實(shí)地考察的，應保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對于模糊的情況默認為不具備條件。
4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應在洽談項目合作之前辦理。介紹部門(mén)填好表格轉交給盛昌公司后，由盛昌公司進(jìn)行初步把關(guān)。對于不符合合作要求的及時(shí)勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續相關(guān)手續。
4.2、客戶(hù)分級階段
4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會(huì )由盛昌公司進(jìn)行客戶(hù)分級。分級結果為公司內部使用，不對合作伙伴公開(kāi)。
4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當放寬走訪(fǎng)頻次，每半年應至少走訪(fǎng)1次。
4.2.4、上表中的走訪(fǎng)活動(dòng)由各單位執行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門(mén)參加。公司高層應對A類(lèi)和部分B類(lèi)合作伙伴每年至少進(jìn)行1次走訪(fǎng)。
4.2.5、各單位每次走訪(fǎng)時(shí)，需要對合作伙伴資料主動(dòng)進(jìn)行更新并轉告至盛昌公司。走訪(fǎng)時(shí)還需密切留意客戶(hù)的下一步動(dòng)態(tài)。
4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應加強對該客戶(hù)的`走訪(fǎng)。
4.3、客戶(hù)歸檔及評價(jià)階段
4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營(yíng)合作伙伴建立個(gè)人檔案，即時(shí)更新。A類(lèi)和B類(lèi)客戶(hù)的檔案每半年存檔一次，C類(lèi)和D類(lèi)客戶(hù)的檔案不需存檔但要即時(shí)更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。
4.3.2、檔案的內容主要包括合作伙伴的承攬區域，人脈背景，過(guò)往業(yè)績(jì)以及在與海盛公司合作中的表現、竣工后的評價(jià)和信譽(yù)程度等。
4.3.3、根據《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內容等進(jìn)行排名，對排名靠前的客戶(hù)，且過(guò)往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。
5、其他
5.1、A級與B級是重點(diǎn)合作客戶(hù)。此兩類(lèi)客戶(hù)的各類(lèi)材料應保證完整、真實(shí)且有效，不能提供相關(guān)材料的默認為不具備條件。
5.2、客戶(hù)級別可根據項目中標與未中標等情況隨時(shí)調整。調整工作由負責該客戶(hù)的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部共同決策。
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