客房部經(jīng)理述職報告(通用12篇)
在我們無(wú)暇顧及時(shí)間時(shí),時(shí)間早已匆匆流逝,回顧這段時(shí)間中有什么值得分享的成績(jì)呢?好好準備一份述職報告吧。好的述職報告都具備一些什么特點(diǎn)呢?以下是小編為大家整理的客房部經(jīng)理述職報告,歡迎閱讀與收藏。
客房部經(jīng)理述職報告 1
新的一年開(kāi)始了,回顧20xx年的工作,在賓館領(lǐng)導的正確指導和幫助下,有大家的團結合作和自身的不斷努力,能帶領(lǐng)客房部員工圓滿(mǎn)完成賓館的各項工作,一些服務(wù)細節上還存在的不足,需要我們不斷改進(jìn)和完善,繼續發(fā)揚團隊精神,爭取在20xx年有新的成績(jì)。下面把我一年來(lái)的工作述職如下:
。ㄒ唬﹫绦袓徫宦氊熐闆r:
人員上的管理:賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節?头咳藛T多,工作瑣碎,每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習賓館的一些規章制度、質(zhì)監部給客房培訓禮節操作知識外,每一天早班會(huì )我都要把前一天衛生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正,往好的方面引導,以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開(kāi)客房全體員工大會(huì ),總結工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對好的方面加以表?yè)P,存在的問(wèn)題做以警示。使員工知道自己該做什么,怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
在客房衛生服務(wù)方面:客房部衛生質(zhì)量20xx年保持比較穩定,衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn),部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現半點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、班長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下,我們及時(shí)進(jìn)行了相應的調整,機動(dòng)靈活的安排了班次情況,這種情況下,使客房衛生仍能保質(zhì)保量,也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務(wù)上,督導員工遵守店紀店規,嚴格按照服務(wù)規范、標準和程序進(jìn)行服務(wù)。
控制損耗增收節支方面的管理:本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,杜絕浪費現象,在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(cháng)區域負責制,各區班長(cháng)早晨統一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。20xx年小物品平均節省率30%。(小物品平均每月費用xx元。)軟片從5月20日起原來(lái)的洗滌公司由于某種原因遷址,又重新考察幾家,從公司地點(diǎn)、洗滌質(zhì)量、洗滌價(jià)格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家,每個(gè)房間軟片洗滌費比原來(lái)節省2.8元。為節省電量,客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度,空調、電視等電器做到人走電停?照{遙控器和電視遙控器的電池用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專(zhuān)人負責開(kāi)關(guān)。飲水機客人退房后由查房人員關(guān)閉,從而也提高了員工的節能意識。
會(huì )議接待及OK廳使用上的管理:今年會(huì )議年終時(shí)比較多,我和部門(mén)員工對會(huì )議接待上下的功夫比較大,由于賓館的會(huì )議室只有四個(gè),每一個(gè)會(huì )議的人數、臺型布置及時(shí)間要求上都不一樣,營(yíng)銷(xiāo)單子下達以后,我都仔細分析,從跟會(huì )人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子,有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來(lái)回搬)、提醒結賬、會(huì )議時(shí)間要求上都仔細安排部署。等會(huì )議來(lái)時(shí)又和與會(huì )主管商量后都能達到與會(huì )人員的滿(mǎn)意為止,中三樓有時(shí)開(kāi)一天的大型會(huì )議中午和晚上都要撤臺擺臺,由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時(shí)間上比較靈活,經(jīng)常是沒(méi)提前預定突然使用,在這種情況下,我們能隨叫隨到,我本人也是多次聽(tīng)到使用OK廳的電話(huà)后馬上趕來(lái)。從沒(méi)有在時(shí)間上耽誤過(guò)OK廳的使用。
對長(cháng)包房迎送往來(lái)上的管理:長(cháng)包房是賓館經(jīng)濟的重要來(lái)源。為達到長(cháng)包房客人的滿(mǎn)意,對現有的長(cháng)包房及時(shí)了解客戶(hù)的作息時(shí)間和生活上的要求,提供個(gè)性化服務(wù)。定期征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn),為他們定時(shí)做衛生,郵件收發(fā),休閑娛樂(lè )、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養設施設備,安全方面的管理:客房部占賓館經(jīng)營(yíng)區域的面積很大,投資也占賓館整體投資的較大比重,客房設施能否達到規定的使用年限,是直接影響賓館效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定,例如:客房飲水機三個(gè)月消毒清洗一次,空調網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次,浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次,床墊一季度翻一次,嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長(cháng)其使用壽命。特別是對地毯的保養,我們非常重視,要求員工在平時(shí)的工作中,只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬,都應及時(shí)的做點(diǎn)清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數,還能保持地毯整體衛生等…并做好記錄,避免疏忽漏洞,以便從細微處更好的服務(wù)于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺(jué),迎來(lái)更多的回頭客。在安全方面做到對電器開(kāi)關(guān),水開(kāi)關(guān),門(mén)鎖,門(mén)鏈,暖氣、空調等及時(shí)定期檢查,對跑冒滴漏盜等現象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲(chóng)對客房的危害,及時(shí)觀(guān)察,消毒,防止了傳染病的'傳播。對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現象發(fā)生。
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1 、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習,人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì )議接待人員在操作程序上有待規范化,需要進(jìn)一步培訓。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強,將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規范化和制度化上還需嚴格控制。
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1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監部加強培訓,提高服務(wù)質(zhì)量,使服務(wù)質(zhì)量趨于規范化。20xx年2月份一上班就準備和質(zhì)監部配合首先對會(huì )議人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓,從禮節禮貌、實(shí)際操作一項一項具體培訓。預計達到標準化水平。
2、繼續加強客房衛生管理,做到“員工自查、班長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”,絲毫不能馬虎。員工自查包括衛生和設施設備的保養,每個(gè)區域的班長(cháng)每天住客房、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查,并有檢查記錄,經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長(cháng)包房班長(cháng)和經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看。爭取20xx年在衛生方面不出現客人投訴的現象。(配合硬件設施檢查第三條一塊說(shuō)明)。
3、制定硬件(水龍頭開(kāi)關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門(mén)、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開(kāi)關(guān))等的定期檢查維修制度,避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區域的三名班長(cháng)對房間設施設備、衛生聯(lián)合檢查,每月的第一周查北樓的A B區的二樓、三樓和中樓的一樓,第二周查北樓的A B區的四樓、五樓和中樓的二樓,第三周查中樓的三樓和會(huì )議室,第四周查環(huán)境區域和服務(wù)臺的設施設備和衛生,每一次檢查人員都各自簽字。每月開(kāi)一次全體客房員工大會(huì ),公布結果,對出現問(wèn)題多的部門(mén)和好的部門(mén)分別給予記載到年終給予適當的獎懲。
4、做到會(huì )議室OK廳使用上每一次都讓客人滿(mǎn)意在賓館。
5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴格控制報廢標準,節約開(kāi)支。
6、注重本部門(mén)工作作風(fēng),加強人性化管理,團結一致,形成良好的工作氛圍。
以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想,最后在這里感謝賓館領(lǐng)導對客房工作的支持,感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合,感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解,也真誠希望今后大家繼續團結協(xié)作,為賓館明天更加美好貢獻力量。
客房部經(jīng)理述職報告 2
緊張忙碌的一年即將結束;仡欉@一年的工作,我有很多收獲和體會(huì )。有必要總結一下今年工作中的得與失,以便在明年的部門(mén)工作中更上一層樓。這是我的工作匯報。
一、工作總體回顧:
企業(yè)的利潤是第一目標,也是企業(yè)生存的保障。一個(gè)部門(mén)的工作也要圍繞企業(yè)的中心工作。
客房部作為服務(wù)部門(mén),做好清潔工作,為客人提供干凈、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境。但同時(shí)我們也要為企業(yè)創(chuàng )收,節約開(kāi)支。
一年來(lái),通過(guò)全體員工和部門(mén)經(jīng)理的共同努力,所有有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了去年工作會(huì )議上維拉領(lǐng)導交給我們的任務(wù)。在努力創(chuàng )收的`同時(shí),我們也不忘節約。部門(mén)全年保持節約,在保證工作質(zhì)量、不影響客戶(hù)服務(wù)的前提下,盡一切努力降低成本。我們知道省下的每一分錢(qián)都是集團的利潤。
二、在20xx年,我完成了以下工作:
1.學(xué)習和規范崗位服務(wù)條款,努力提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
為了體現酒店工作人員的專(zhuān)業(yè)性,針對我在各崗位服務(wù)用語(yǔ)不熟悉、不規范的情況,我在同事中、在集團客房主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習了崗位服務(wù)用語(yǔ),并加以提煉、提煉,然后吸收使用,作為我與客人溝通的語(yǔ)言指南。
自從我規范了服務(wù)條款的執行,我在客戶(hù)溝通方面取得了顯著(zhù)的進(jìn)步。由此,在任何一個(gè)工作時(shí)期,堅持好的事情很重要,吸取過(guò)去的教訓,學(xué)習新的東西很重要。我會(huì )加大力度學(xué)習這個(gè)(分階段兩學(xué)一總結)。
2.開(kāi)源節流,降本增效,從零開(kāi)始。
客房部是公司的主要創(chuàng )收部門(mén),筆記本成本也很高。本著(zhù)節約就是創(chuàng )造利潤的理念,我和我的同事們致力于從自己做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費,主要體現在以下幾個(gè)方面:
、贋榭蛻(hù)回收一次性低值易耗品,如牙膏,可用作洗滌劑。
(2)每天早上要求關(guān)落客層的走道燈,夜班六點(diǎn)后再開(kāi);退房后拔掉電源卡;這個(gè)房間日復一日實(shí)施,可以為公司省下不少電費。
3.為了做好房間衛生和服務(wù),領(lǐng)導經(jīng)常對我們的房間清潔技能和查房技能進(jìn)行考核和評估。
發(fā)現我們的操作中存在一些不規范、不科學(xué)的問(wèn)題。針對存在的問(wèn)題,區級以上領(lǐng)導召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議,分析存在的問(wèn)題,對員工進(jìn)行再培訓,糾正不良操作習慣。我們還利用淡季不斷練習,認真打掃和檢查每一個(gè)房間,通過(guò)檢查,取得了一定的效果,房間衛生質(zhì)量得到提高,查房超時(shí)現象減少。
4.領(lǐng)導對員工采取集中培訓、專(zhuān)題培訓、個(gè)別指導培訓等方式,極大地提高了員工的酒店意識,深化了服務(wù)理念,讓微笑成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。
什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性,已經(jīng)被大家認識的惟妙惟肖,整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而深化了員工對崗前培訓、部門(mén)培訓、團隊培訓從理論到實(shí)踐的全面梳理和提升。
三、由于各種原因,我的工作中存在一些問(wèn)題:
1.容易把個(gè)人情緒帶到工作中,開(kāi)心時(shí)熱情周到,不開(kāi)心時(shí)疏忽大意。以后在工作中盡量克服這種情況,真正在頭腦中建立起:客戶(hù)是上帝的`意識。
2.房間和公共區域的清潔度需要進(jìn)一步提高。
3.每個(gè)崗位的服務(wù)標準需要進(jìn)一步加強。
4.設施設備維護計劃不到位。
5.由于交接時(shí)考慮不周,認為小問(wèn)題不用交接清楚,導致出現這樣那樣的問(wèn)題。學(xué)校不知道小事容易釀成大錯,以后一定要嚴加防范,避免出錯。
四、關(guān)于明年,我的計劃是:
1.認真做好每一天的每一項工作。
2.完善服務(wù)措施,提高顧客滿(mǎn)意度。
3.加強教育培訓,強化員工素質(zhì)。
4.規范管理促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5.加強營(yíng)銷(xiāo),不斷調整客戶(hù)結構。
6.認真做好上門(mén)銷(xiāo)售工作。
7.旺季合理預訂,將銷(xiāo)量提升到極限。
8.規范留言服務(wù),讓客人感受到我們的專(zhuān)業(yè)管理水平和酒店服務(wù)水平。
9.多了解一些其他的東西,充實(shí)自己。
實(shí)踐證明,隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇,客人選擇酒店的余地更大了。提高酒店的“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”,首先要創(chuàng )新理念,及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策,優(yōu)化設計自己的產(chǎn)品,做到策略創(chuàng )新多變,經(jīng)營(yíng)政策根據不同季節不斷靈活創(chuàng )新,使客房出租率在嚴峻形勢下也能繼續保持較高水平。
在即將到來(lái)的20xx年,我們將再次起航,踏上新的征程。我將以更高的標準要求自己,努力為公司創(chuàng )造新的效益。
最后,我希望明年每個(gè)人都踏上一個(gè)新的臺階,上一層樓。謝謝大家!
客房部經(jīng)理述職報告 3
20xx年的工作馬上就要結束了,回顧這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作會(huì )更好,總結一下今年的工作,下面對我的工作進(jìn)行一下總結。
一、以質(zhì)量為前提,抓好客房工作
客房每天召開(kāi)班組晨會(huì )。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩定,客房部根據酒店要求,設立了班組的晨會(huì )制度,對前一天的工作進(jìn)行總結,對當日的工作進(jìn)行布置,對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實(shí)到位。在班組的月例會(huì )中對整個(gè)月工作進(jìn)行總結,對下個(gè)月的工作進(jìn)行布置并形成文字,在會(huì )上就存在的問(wèn)題,大家一起討論,做到事事落實(shí)到人,件件有反饋,在工作中出現問(wèn)題,我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事,而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因,找出解決問(wèn)題的辦法,避免類(lèi)似問(wèn)題的重復出現。做好員工的思想工作,也是部門(mén)的工作重點(diǎn),只有員工心情舒暢才能把滿(mǎn)腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內容和每月的辦公會(huì )精神納入其中,充分體現了“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。
客房的設施設備有些老化了,針對客房異味的問(wèn)題,通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決,同時(shí)酒店在二月份把105間客房的房間床頭背板、椅子、進(jìn)行重新包裝,更換它的顏色,銅條重新更換新的;四月份把三層客房的地毯掀了,整間房換成了木地板;通過(guò)設備的更新,使房間煥然一新。樓道的地毯有的地方已經(jīng)破損,有的地方已是污跡斑斑洗不干凈了,所以十二月份也將二層三層樓道地毯更換了。經(jīng)過(guò)陸陸續續的裝修、更換,同時(shí)客房部的員工也克服了重重困難,發(fā)揚了不怕苦不怕累的精神,每修完一間房,一項工程,都抓緊時(shí)間清掃并將房間物品擺放整齊,確保房間能夠及時(shí)出租,為酒店增加收入做出了我們的貢獻。
酒店是否能夠留住客人,關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。為了給客人創(chuàng )造一個(gè)衛生、舒適、安全的環(huán)境,今年全年的住宿率都較高,在這種情況下,我們也是嚴格按照酒店衛生標準去做,每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛生間堅持消毒。天氣涼了,李總想到了房間沒(méi)有吹飛機,住客會(huì )不方便,我們在11月份將105間客房,都補充了吹風(fēng)機,給客人提供了一個(gè)舒適、方便的入住環(huán)境,酒店還特意準備了兩種填充料的枕頭,棉枕頭和喬棉枕,方便不同需求的客人使用,客房的隔板上備了備用毛毯供客人使用。另外酒店還將樓道里擺上綠植,努力為客人提供一個(gè)方便、溫馨、舒適的居住氛圍,是客人的家外之家。
服務(wù)質(zhì)量也是酒店開(kāi)展有效市場(chǎng)競爭的根本保證,為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,酒店成立了檢查小組,對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監督檢查,并結合自身實(shí)際制定了衛生檢查標準、服務(wù)用語(yǔ)等一系列質(zhì)量檢查標準,根據這些標準由酒店質(zhì)檢組進(jìn)行督促檢查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)通知并整改。
二、衛生方面
客房專(zhuān)項計劃衛生的開(kāi)展,對于房間衛生死角起到補臺的作用。
針對房間的衛生質(zhì)量下降,是由于人員年齡偏大、身體不適導致了各項計劃衛生無(wú)法開(kāi)展,客房制定了專(zhuān)項計劃衛生標準,要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項計劃,雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力,但是通過(guò)不斷的努力溝通,最終還是得到了員工們的理解。做到衛生到位,迎接更多的回頭客。
三、培訓方面
根據員工的實(shí)際情況,客房部制定了詳細的培訓計劃,并采取了多種培訓方式進(jìn)行培訓。在業(yè)務(wù)技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準,在根據理論學(xué)習內容,在每個(gè)月都有一到兩項主要理論培訓內容,如:對講機的使用、遺留物品處理辦法、安全知識、客房清掃程序等等。同時(shí)還要進(jìn)行鋪床、清掃房間的實(shí)際操作培訓,客房員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應變方面離我們的標準還有很大的差距,客房部針對這種現象,同時(shí)也響應酒店號召,將培訓工作始終放在客房工作的首位?头坷媚瓿醯緯r(shí)間,做為期一個(gè)月的培訓,培訓以規范服務(wù)為主,全面加強質(zhì)量管理工作,切實(shí)做好各項基礎性工作,熟練掌握服務(wù)技能,工作方法,衛生標準等,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的衛生、優(yōu)美的環(huán)境留住回頭客,并迎接每位新入住的客人。所以通過(guò)培訓,員工的整體素質(zhì)提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,從而提高工作質(zhì)量和效率,減少失誤、降低成本、提高客人滿(mǎn)意度,讓員工更高層次的理解和掌握所從事的工作,增強了工作的信心。
四、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識,控制好成本
在努力創(chuàng )收的同時(shí),我們也不忘節約,客房部全年把節約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量,不影響對客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本。并號召全體員工都要把自己當作酒店的主人,樹(shù)立以店為家的思想,讓大家從節約一滴水、一度電開(kāi)始,除了客人使用以外,做到人走燈滅,水管用完及時(shí)關(guān)掉,平時(shí)注意維護各種設施設備,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修,不因為無(wú)人管理而造成酒店的能源浪費。我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是酒店的利潤。如:?jiǎn)T工不許坐電梯、夏天拉上窗簾降低房間溫度等,要讓每個(gè)員工在日常工作中養成節能降耗的良好習慣。
對于一次性易耗品,從今年二月份開(kāi)始,105間客房都進(jìn)行了家具、設備的維修,房間配備物品也逐漸進(jìn)行了調整。所有房間的浴帽不配備了,清掃住客房時(shí)拖鞋不濕的不要更換,洗發(fā)液、浴液、洗手液更換成皂液盒后,也節省了成本。棉織品在洗滌時(shí)有破損的、丟失的已讓洗衣廠(chǎng)進(jìn)行了賠償,如:毛巾賠償705元,浴巾賠償1400元等,同時(shí)還要求樓層服務(wù)員在配備物品時(shí),未使用過(guò)的不再補充,客人不退房的繼續使用,未使用完的衛生紙讓員工重新整理補充到房間。對于客房的窗簾等小件物品,能不送洗就不送洗,員工自己洗,為酒店節約了成本,增加了利潤。
在物品采購上要牢固地樹(shù)立主人翁精神,嚴把進(jìn)貨關(guān),采取橫向比較貨比三家的辦法,盡量減少在物品購進(jìn)過(guò)程中的損失,對一些物品供應實(shí)行定期市場(chǎng)調研,在同等質(zhì)量的前提下,嚴格按照酒店的操作規程辦。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系,保證購進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品,如:今年十月份客房105間房的腳墊都出現了老化、僵硬,向領(lǐng)導請示后,同意更換房間的`腳墊,我們找到廠(chǎng)家,進(jìn)行質(zhì)量、價(jià)格比對,最后找了一家質(zhì)量好、價(jià)格又合適的訂購,為酒店贏(yíng)得了經(jīng)濟效益。
五、安全方面
客房將安全知識培訓形成系統在全年展開(kāi),體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手。明確各區域的安全負責人,以文字形式上墻,強調“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”“群策群力”的工作原則?头坎渴鞘枭⒔M,也是安全員,要求服務(wù)員每天在房間清掃時(shí),要查看客人是否使用大功率的電器,宣傳品、 五、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響?头坎渴钦麄(gè)酒店的中樞部門(mén),它同前臺、后勤、等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
六、通過(guò)日常的工作,發(fā)現部門(mén)的一些不足:
1、房間衛生質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。
2、崗位的禮儀禮貌服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強。
3、樓層地毯經(jīng)常出現局部較臟并無(wú)人處理。
4、對講機的使用,有時(shí)說(shuō)話(huà)不到位、聲音大、啰嗦等
以上是我對這一年工作的總結,我堅信在酒店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,我們全體員工會(huì )共同努力,總之,作為客房部的主管,我將會(huì )在今后的工作中努力配合各部門(mén)做好本部門(mén)的各項工作,為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓水平,、增強員工的凝聚力,提高員工的基本素質(zhì),配合酒店實(shí)施品牌建設工作而奉獻自己的力量!
七、明年工作的努力方向:
1、繼續加強各崗位的培訓工作,強化員工的服務(wù)技能。
2、加強員工的禮儀禮貌服務(wù)用語(yǔ)培訓。
3、加大客房、樓道地毯維護保養,對地毯局部較臟的地方及時(shí)清洗。
4、全方位加大管理力度,繼續完善各種規章制度,工作流程,逐步建立起以“制度管人”的管理機制。
5、加大培訓力度,主要是全員培訓,強化員工服務(wù)技能和服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量。
6、房間和公共區域的衛生要進(jìn)一步提高
客房部經(jīng)理述職報告 4
20XX已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來(lái)嶄新的一年,為了在20XX年開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面,更為了比20XX年工作做的有進(jìn)步,我們就應未雨綢繆,總結20XX年的工作經(jīng)驗,吸取教訓,推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。
20XX年我客房部做了一下工作:
一、20XX年對客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現場(chǎng),發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓,以確保對客服務(wù)質(zhì)量,對客房清潔衛生進(jìn)行全面檢查,公共區域的清潔衛生及時(shí)檢查,合理安排計劃衛生,做好設施設備的維護保養工作。
其次是20XX年里對客房部區域的工程維修隨時(shí)統計隨時(shí)維修,有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問(wèn)題,故在20XX年里,計劃將各個(gè)區域的工程維修詳細記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。
二、規范各管區,各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),在上半年,對我部門(mén)員工做了禮節禮貌,儀容儀表等相應的要求,一段時(shí)刻后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,沒(méi)有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓,督導力度。
三、為確?头抠|(zhì)量,做了一次實(shí)作技能考核。
總體效果較好,在經(jīng)過(guò)現場(chǎng)指導后都有了明顯提高,在20XX年還需要加大實(shí)操技能的培訓力度。
四、開(kāi)源節流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。
客房部是我酒店的主要創(chuàng )收部門(mén),同時(shí)也是酒店成本費用最高的的一個(gè)部門(mén),本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費現象,主要表此刻:
1、部門(mén)一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。
2、要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節電措施。
3、做衛生間時(shí)不使用長(cháng)流水。像這樣日復一日的執行下來(lái),為酒店節約一筆不少的水電費。
五、堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作,發(fā)奮為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的.工作熱情,充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性,自覺(jué)性,積極性,從而構成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞的一個(gè)樣。
六、20XX年將加強對員工的系統培訓工作
部門(mén)人員的流失導致我們部門(mén)的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,就需要我們對新員工進(jìn)行系統的培訓,這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己,提高自身綜合潛質(zhì),加大部門(mén)員工的培訓力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺階,加強輪崗培訓,培養部門(mén)多面手,避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。
基于酒店在20XX年期間多次停電現象,將進(jìn)行對相關(guān)應急方案的建立和員工培訓,避免突發(fā)事件當中的事故出現。
七、自身存在的問(wèn)題
1、同事與同事之間,部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠
2、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠
3、對培訓,布置,安排過(guò)的事檢查力度不夠
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導的精明決策下,在酒店各部門(mén)管理人員的精誠團結一向的精神下和全體員工團結一致,齊心協(xié)力,共同發(fā)奮下,我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團結一致,開(kāi)拓進(jìn)取,銳意創(chuàng )新,為建設推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗!
客房部經(jīng)理述職報告 5
回顧20xx年的工作,我在領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過(guò)半年的學(xué)習與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現將20xx年來(lái)的工作情況總結如下:
一.加強自身學(xué)習,提升業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名客房部經(jīng)理,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識,能力等還有一定距離,因此總不敢掉以輕心,向書(shū)本,向領(lǐng)導,向同事學(xué)習,這樣下來(lái)感覺(jué)自己一年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調能力及處理問(wèn)題等方面,有了進(jìn)一步的'提升,保證了樓層各項工作的正常運行。
二.日常管理工作
樓層經(jīng)理對我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作,但嘉海對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層經(jīng)理,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。
在新的工作環(huán)境中,各項工作幾乎都是從零開(kāi)始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著(zhù)實(shí)事求是原則,做到上情下達,下情上報。
本酒店的會(huì )議接待任務(wù)比較重,20xx年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但是由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我加強工作意識,注意加快工作節奏,提升工作效率,力求周全,準確避免疏漏和差錯。
三.存在的問(wèn)題
一年來(lái),本人能認真地開(kāi)展工作,但也存在一些問(wèn)題和不足,主要表現在:
第一,我畢竟到xx工作才一年多,很多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提升。
第二,有些工作還不夠過(guò)細,如在查房上,設施設備及衛生檢查上,不是十分到位。
第三,自己的理論水平還不太高。
四.20xx年的工作計劃
1.加強學(xué)習,拓展知識面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),靈活利用自己的實(shí)際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。
2.加強對設施設備的檢查和維護保養,給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。
3.積極認真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。
4.針對一些新員工和操作不規范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,提升員工的業(yè)務(wù)水平。
5.加強節能的檢查,平時(shí)多跟服務(wù)員講節能的意識,努力做到二次進(jìn)房檢查。
6.對客房的日常衛生質(zhì)量要嚴格把關(guān),合理的安排好計劃衛生。
在接下來(lái)的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),爭取取得更大的工作成績(jì),為酒店創(chuàng )造更高的價(jià)值。
客房部經(jīng)理述職報告 6
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì )、為了明年部門(mén)的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進(jìn)行一下總結。
一、工作的整體回顧:
一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標,也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章、客房部作為一個(gè)服務(wù)性部門(mén),做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任、一年來(lái),經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)、在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約,部門(mén)全年把節約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團的利潤。
二、年我完成了以下工作:
1、學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ),努力提高對客服務(wù)質(zhì)量、為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養,針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象,我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語(yǔ)言指南、自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái),我在對客交流上有了顯著(zhù)提高、以致在工作的`任何時(shí)期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學(xué)習應用的力度。
2、開(kāi)源節流,降本增效,從點(diǎn)滴做起、客房部是公司的主要創(chuàng )收部門(mén),它的本本本費也很高,本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,我和同事們本著(zhù)從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費現象,主要表現在:
、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠,如牙膏可做為清潔劑使用。
、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來(lái),能為公司節約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衛生和服務(wù)工作,領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定、從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題,針對存在的問(wèn)題,管區經(jīng)理級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議,對存在的問(wèn)題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣、我們也利用淡季不斷實(shí)踐,認真打掃和檢查好每一間房,通過(guò)考核,取得了一定的成效,房間衛生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現象少了。
4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式,促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)、對什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的.認識,整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍、從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因,使我的工作中存在一些問(wèn)題:
1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,不高興時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹(shù)起:顧客就是上帝的意識。
2、房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。
3、各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。
4、設施設備維保計劃未落實(shí)到位。
5、交接班時(shí)由于考慮不周,認為小問(wèn)題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴加防范,以免出錯。
四、關(guān)于明年,我的計劃是:
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務(wù)措施,提高賓客滿(mǎn)意度。
3、加強教育培訓,強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),不斷調整客源結構。
6、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。
7、做好旺季的合理預定,最大限度地提高銷(xiāo)售額。
8、規范留言服務(wù),使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習其他東西,充實(shí)自己。
實(shí)踐證明,隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”,首先應革新觀(guān)念,及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策,優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營(yíng)政策按不同季節,不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在20xx年即將到來(lái)的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標準要求自己,為開(kāi)創(chuàng )公司新效益而努力奮斗。
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個(gè)新的臺階,更上一層樓,謝謝!
客房部經(jīng)理述職報告 7
歲月如梭,轉眼間,來(lái)xxx賓館已有一年多了,回顧在這一年里的工作中,我在領(lǐng)導和各位同事的支持與幫助下嚴格自己,按照酒店要求較好完成自己本職工作,通過(guò)這一年的學(xué)習和領(lǐng)導的指導有了較大的.`改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現將在這一年工作情況總結如下:
一、日常工作管理:
作為一名樓層經(jīng)理要有協(xié)調的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作
二、加強自身學(xué)習和提高業(yè)務(wù)提高:
雖然我是一個(gè)經(jīng)理也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書(shū)本學(xué)習提高自己的素質(zhì),要在下一年有一定的進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項工作正常運行。
三、存在問(wèn)題:
在這一年里也存在一些問(wèn)題和不足主要是;
1、有些工作不夠認真如查房,設施設備及衛生檢查不是十分到位。
2、對員工不夠關(guān)心也沒(méi)及時(shí)溝通不太了解員工心聲自己責任不到家,還隊員工松懈。
3、自己管理水平和理論水平有限。
四、下一年計劃:
1、劃積極認真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作。
2、加強設施設備認真檢查和維護,給客人使用過(guò)程中以和諧舒適之感。
3、對客房衛生質(zhì)量要嚴格要求,合理安排好計劃衛生。
4、加強節能檢查,多給員工講節能知識努力第二次檢查
5、以后要對新員工和工作不規范的員工手把手教,提高員工業(yè)務(wù)水平。
在接下來(lái)日子里,我要認真勤奮工作,改進(jìn)不足之處發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),較好每一個(gè)員工把賓館創(chuàng )造更高的價(jià)值。
客房部經(jīng)理述職報告 8
20XX年是我們XX大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年,各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運行軌道,年營(yíng)收也突破了億元大關(guān),通過(guò)了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結過(guò)去一年里的工作成績(jì),經(jīng)驗與不足,這樣我們才能揚長(cháng)避短,開(kāi)拓進(jìn)取,在20xx年里取得更大的進(jìn)步,F將20xx年的主要工作述職如下:
。ㄒ唬﹪啦樾l生質(zhì)量,確保出售優(yōu)質(zhì)客房
客房的設備和衛生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣?腿巳胱∥覀兙频暌院,直接感受的就是客房設施和衛生怎么樣,不滿(mǎn)意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛生是我們的生命線(xiàn)。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà),必須要有對其負責,要有成就感。因此,在每日的'早會(huì )上我都會(huì )強調哪些方面的衛生我們需要改進(jìn),計劃衛生必須按部就班完成。同時(shí),我加大了檢查的力度,對查房中發(fā)現衛生不合格的方面一律讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過(guò)不斷的反復的檢查與督導,8F到10F的衛生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班經(jīng)理。我繼續強調客房的衛生質(zhì)量,我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí),必須打掃客房?jì)鹊男l生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng )造一個(gè)舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛生工作是我們一個(gè)永久的話(huà)題,必須長(cháng)期不懈的長(cháng)抓不放。
。ǘ┓⻊(wù)水平顯著(zhù)提高,但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。
服務(wù)水平相對于開(kāi)業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導下,各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長(cháng)了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好,而受到了賓客的表?yè)P。特別是今年內的幾個(gè)大型團隊的成功接待,更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過(guò)程中的明顯不足,導致客人的投訴,歸納起來(lái)主要
有以下幾個(gè)方面:
。1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因為服務(wù)員填寫(xiě)出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時(shí),送衣送錯房號,未向客人說(shuō)明相關(guān)事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓,教會(huì )她們細心,提醒她們容易出錯的地方。
。2)對客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過(guò)早班經(jīng)理,現在做中班經(jīng)理,我就發(fā)現員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準備的東西不全,為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話(huà)有時(shí)信號不好,影響信息傳達。
。3)交接方面容易出錯;往往是代班時(shí)發(fā)生事項未做交接,或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實(shí)。
。4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高;員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應知應會(huì )的內容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近M3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個(gè)性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(cháng),還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現。
。ㄈ┮幏吨邪喙ぷ髁鞒毯图哟髾z查力度。
我先后制定了中班公區計劃衛生表,讓員工每天做完公區基本衛生后,重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛生保養,并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規范表,明確夜床要求和規范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴格開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén),以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴格按照規定開(kāi)啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費。
。ㄋ模┳龊脝T工培訓和溝通工作。
員工是對客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設備保潔和中班服務(wù)的培訓,同時(shí)加大與員工的溝通工作,及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現在酒店行業(yè)的理想。
總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好。
客房部經(jīng)理述職報告 9
一年來(lái),酒店在中心領(lǐng)導及酒店班子的帶領(lǐng)下,以經(jīng)營(yíng)工作為中心,以制度、服務(wù)、責任和效益、效能為目標,緊緊圍繞年初制定的“三工作目標,以做好四項工作”為主線(xiàn),各項工作有序開(kāi)展,F總結如下:
一、三工作目標完成情況
年初將管理工作、服務(wù)質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)工作列為年三工作目標。一年來(lái),通過(guò)努力,在各方面均取得一定成效。
(一)管理工作目標方面
1、精細化管理目標的提出,使酒店全體管理人員樹(shù)立了“天下事、必做于細”的良好管理理念。工作中,更加注重管理上的細微、教育引導上的細微、服務(wù)上的細微;避免了重布置、輕檢查,做到了腦勤、眼勤、手勤、腿勤;注重觀(guān)察問(wèn)題、思考問(wèn)題,將精細化管理理念落實(shí)到工作的方方面面,效果很好。
2、效能化管理目標。酒店結合實(shí)際,加強工作效能建設活動(dòng)。通過(guò)此項活動(dòng),解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮、責任心不強、工作效率不高等工作問(wèn)題,提高效能的長(cháng)效管理機制和一切按照制度和經(jīng)濟規律辦事、真抓實(shí)干、愛(ài)崗敬業(yè)的工作形象。在效能建設活動(dòng)中,酒店專(zhuān)門(mén)成立了活動(dòng)領(lǐng)導小組及辦公室。3月中下旬在全酒店范圍內通過(guò)各種形式逐層進(jìn)行全員思想動(dòng)員,3月底組織召開(kāi)了一次“轉變職工形象,加強酒店工作效能建設”討論活動(dòng)。通過(guò)動(dòng)員,增強了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負其則的長(cháng)效機制;規范嚴格了學(xué)習要求;破除了無(wú)所作為、不思進(jìn)取的平庸觀(guān)念,提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性。5月份,酒店結合本單位工作實(shí)際,采取開(kāi)門(mén)納諫與自查相結合,單位查擺與個(gè)人查擺相結合,召開(kāi)討論會(huì )、發(fā)放征求意見(jiàn)表等多種形式,認真查擺了單位和個(gè)人存在的問(wèn)題。所查出來(lái)的問(wèn)題都比較實(shí)際,效果很好,并針對查擺出的問(wèn)題,剖析原因,研究整改方向,于7月份起組織集中整改,成果顯著(zhù)。此外,還結合效能建設活動(dòng)的開(kāi)展,抓緊做好了“紅五月”員工培訓及技術(shù)比武活動(dòng),極地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
3、成本管理目標。今年以來(lái),酒店嚴格控制成本,節能增效。首先,加強了財務(wù)核算管理。各經(jīng)營(yíng)部門(mén)按月核算收支,分析營(yíng)業(yè)收入和成本控制情況,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)采取對策。財務(wù)部加強對每日收入的審核,避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時(shí)催收,盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次,各部門(mén)都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作,嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節上,嚴格堅持審批制度,用多少采購多少,采購部門(mén)及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系,并配合做好庫存的盤(pán)點(diǎn)工作,避免了物資積壓。再次,在日常的管理中,各部門(mén)注意對員工進(jìn)行節約思想的教育和引導,提高了酒店職工、員工的節約意識。
4、設備設施維護保養管理目標。本著(zhù)保養和維修相結合、修舊如新、修新如新的原則,各部門(mén)注意設備設施維護、保養,總結改進(jìn)不正確的`容易損壞設備設施的操作方式,盡量將一些小問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài);將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中,必要的環(huán)節要形成制度,形成良好的操作習慣。
5、用全新的理念與思路做好各項管理工作。酒店要求管理人員提高自身素質(zhì)的,樹(shù)立全新的管理理念和思路,注重吸收、借鑒別家酒店好的經(jīng)驗和方法,以應對新的形勢、新的任務(wù)和新的市場(chǎng)競爭。結合勞動(dòng)法的出臺,酒店認真對原《員工守則》作相應修改和完善,明年年初正式執行新《員工守則》。
(二)服務(wù)質(zhì)量管理目標
一年來(lái),酒店的服務(wù)工作在保持發(fā)揚我店好的做法的基礎上,還在以下兩個(gè)方面做出不少努力。一是進(jìn)一步完善了培訓方式。采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式,結合服務(wù)人員的知識結構,找準部門(mén)特點(diǎn)與弱點(diǎn),將重點(diǎn)放在店紀店規、禮節禮貌等服務(wù)技能操作規范化的培訓,促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí),建立健全班前例會(huì )制度,以便及時(shí)總結前一天的工作,并安排當天的工作。二是注重教育、引導廣服務(wù)人員樹(shù)立“賓客至上”的思想,以客人的需求為主線(xiàn)對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)中仔細揣摩顧客的消費心理,盡量滿(mǎn)足客人合理的要求;轉變“怕麻煩、怕費時(shí)費力”的思想。力求服務(wù)上有所突破,用客人的口碑,擴宣傳面,以擴酒店形象和影響面,整體服務(wù)質(zhì)量有較提高。
(三)經(jīng)營(yíng)工作目標
經(jīng)營(yíng)工作是我們全部工作的核心,酒店緊緊抓住兩主營(yíng)部門(mén)客房、餐廳收入,在現有條件下努力開(kāi)拓市場(chǎng)。
客房部在保持現有價(jià)格水平基礎上,總結經(jīng)營(yíng)管理上的經(jīng)驗、不足,消化吸收同行的經(jīng)營(yíng)理念,想方?jīng)]法開(kāi)發(fā)長(cháng)話(huà)聯(lián)盟住房積分等新項目、新辦法,穩定或提高住宿率。餐飲部上半年重新調整了管理班子。新班子從主觀(guān)上省和總結以往在經(jīng)營(yíng)、管理上的不足和缺陷,強化內部管理,加強了對服務(wù)人員的教育、引導、培訓,使服務(wù)質(zhì)量得到一定的改善,團隊的凝聚力、向心力不斷增強;同時(shí),餐廳為適應眾化消費這一趨勢,在力求菜品價(jià)格合理、口味、質(zhì)量穩定上下功夫,采取靈活多樣的經(jīng)營(yíng)模式,找準經(jīng)營(yíng)定位,出主意、想辦法,冬季還推出特色火鍋等,逐步改善了餐飲循環(huán)的勢頭。今年月餅生產(chǎn),酒店本著(zhù)以銷(xiāo)定產(chǎn)的工作思路,從制定工作方案,成立組織機構指揮系統,到想方?jīng)]法加市場(chǎng)促銷(xiāo)力度,開(kāi)展全員促銷(xiāo)活動(dòng)。一方面酒店通過(guò)努力順利通過(guò)了全國食品工業(yè)生產(chǎn)許可認證(QS),著(zhù)力改善生產(chǎn)條件,膽推出酥皮、透明皮及無(wú)糖香橙、草莓、木瓜等能滿(mǎn)足不同消費群體及口味的“新品”,嚴把出品質(zhì)量關(guān);一方面酒店全體干部職工、員工發(fā)揚以往“不怕苦、不怕累”的精神,克服困難、犧牲個(gè)人休息時(shí)間加班加點(diǎn),不計個(gè)人得失跑促銷(xiāo),使酒店今年月餅產(chǎn)銷(xiāo)超額完成預定任務(wù)。
二、四項工作開(kāi)展情況
1、宣傳促銷(xiāo)工作。今年酒店仍繼續完善推行全員促銷(xiāo)。以營(yíng)銷(xiāo)部為龍頭,勤走動(dòng),多溝通,利用各種渠道和有限的資源,結合自身特點(diǎn)進(jìn)行宣傳、促銷(xiāo),積極開(kāi)發(fā)新客源。今年,酒店加了對團隊會(huì )議的銷(xiāo)售力度,想方設法。及時(shí)獲取了解真實(shí)可靠的客源、團會(huì )信息,并隨著(zhù)市場(chǎng)的變化及時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)策略。營(yíng)銷(xiāo)部主動(dòng)與各經(jīng)營(yíng)部門(mén)溝通,了解客源狀況以及存在的困難與問(wèn)題,出主意、想辦法,開(kāi)展有針對性的促銷(xiāo),取得較好成績(jì)。
2、工會(huì )、共青團工作及企業(yè)文化建設。工會(huì )、共青團繼續以“南天精神”和構建企業(yè)文化建設為主線(xiàn)開(kāi)展各項工作。特別是“質(zhì)量、效率、服務(wù)月”的成功開(kāi)展,激發(fā)了廣員工的敬業(yè)精神和協(xié)作精神,為酒店造就一個(gè)寬松有益的進(jìn)取環(huán)境。酒店員工流動(dòng)性,在用人理念上,酒店和工會(huì )、共青團要繼續體現“德”字原則,對重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)崗位采取了一定的措施,想方設法、創(chuàng )造條件留住優(yōu)秀人才、骨干,發(fā)揮所長(cháng)。酒店的文化建設緊緊圍繞以“倡導服務(wù)、贏(yíng)得信譽(yù)、爭取效益、塑造形象”開(kāi)展工作,工會(huì )、共青團在工作、生活上給予員工關(guān)心和助。在管理上,注意體現“有情領(lǐng)導、無(wú)情管理”的意識。通過(guò)努力,我酒店繼續保持了自治區“青年文明號”榮譽(yù)稱(chēng)號,酒店總臺及客房部副經(jīng)理分別被評為市“巾幗文明崗”和“巾幗文明標兵”稱(chēng)號,今年,以“爭先創(chuàng )優(yōu)”為契機,組織全體干部職工積極開(kāi)展有針對性的、立足本職、有特點(diǎn)的崗位練兵和技術(shù)比武活動(dòng),也取得了可喜成績(jì)。
3、做好安全工作。酒店堅持“安全第一,預防為主”的方針,本著(zhù)“安全無(wú)小事”的原則,全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛生、車(chē)輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節的消防安全管理,做到責任到部門(mén)、到人;堅持進(jìn)行安全衛生檢查,并對存在的安全隱患及時(shí)、整改;保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規范到位、整改及時(shí),切實(shí)消除安全隱患。安全生產(chǎn)月期間,在酒店開(kāi)展了一次全員安全教育活動(dòng),參與率達100%。出安全板報4期,開(kāi)展了安全知識考試、消防操作比賽和消防疏散演練等活動(dòng),提高了廣干部職工的安全意識。
三、存在問(wèn)題
主要表現在以下幾個(gè)方面:
1、理論學(xué)習方面,仍存在工學(xué)矛盾的問(wèn)題。有待進(jìn)一步加以克服,并用理論去指導實(shí)踐,用新思想和科學(xué)理論解決工作中出現的新問(wèn)題、新情況。
2、在制度建設中,還存在不盡完善之處,有些制度針對性與操作性與現實(shí)有一定差距,因此在編的《酒店操作實(shí)務(wù)》至今未能完整出版,特別是餐飲部的制度建設,有待進(jìn)一步量化和完善。
3、由于歷史原因,酒店的負債給酒店各項工作的順利開(kāi)展帶來(lái)一定影響。
4、餐飲部的經(jīng)營(yíng)狀況不是很理想。
客房部經(jīng)理述職報告 10
20xx年,在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在同事們的積極支持和力助下,較好的履行樓層經(jīng)理職責,圓滿(mǎn)完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定,F將主要工作述職如下。
一、加班加點(diǎn)工作,早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點(diǎn)、連續作戰,利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內外衛生清潔工作,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。
二、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作,今年以來(lái)經(jīng)理一直進(jìn)行常白班制。這項制度的實(shí)施就意味著(zhù)經(jīng)理必須每天參加工作,每天監督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個(gè)干了,還不一定落好。
但是,為不辜負領(lǐng)導的重望,不影響公司的正常運營(yíng),我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。
三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取經(jīng)理每天跟白班的方式,使經(jīng)理將能操的心都操到,能夠即時(shí)的監督服務(wù)員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂(yōu)的滿(mǎn)腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
四、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作。
工作期間發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理,有疑難問(wèn)題應及時(shí)上報領(lǐng)導。
作為經(jīng)理,最主要的工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問(wèn)題等。開(kāi)張初,各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來(lái)慶賀的,眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往,加上一部分工作人員也是新手。
我暗暗穩住自已,對每個(gè)工作人員的每一個(gè)細節進(jìn)行跟蹤,提醒,做細致的安排,使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話(huà)等各項維修問(wèn)題,每一個(gè)細節都做詳細記錄并及時(shí)上報給經(jīng)理迅速解決,以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報給領(lǐng)導,期望領(lǐng)導予以解決。
五、做好樓層的安全、防火、衛生工作。
從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導對安全問(wèn)題再強調,所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節,床鋪上面、地板上面,樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問(wèn)題。
其次,為做好衛生工作,我們也做了細致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛生制度”,它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過(guò)程有速度;“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求經(jīng)理復查。堅持空房“一天一過(guò)”制度,及時(shí)發(fā)現存在問(wèn)題并及時(shí)解決,力爭將疏漏降到最低。
六、以身作則,監督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外。衛生清潔過(guò)程中,本人一直直接參與打掃衛生,并且在發(fā)現有不合程序或者清潔不徹底時(shí),不但指出問(wèn)題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯誤不在同一個(gè)人身上出現兩次。這樣新工作人員會(huì )很快適應工作,老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。
在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應;卮痤櫩蛦(wèn)題,引導顧客開(kāi)門(mén),指導顧客用客房?jì)鹊脑O施等,甚至在不忙的情況下助顧客在門(mén)口小超市購物。所謂河有水小河滿(mǎn)。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(cháng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì )被浪費。
七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,做到團結友愛(ài)、相互助、共同進(jìn)步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點(diǎn)工作就完成了一半,在我們二三樓這個(gè)小團體里,怎樣使其達到適當團結,充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個(gè)長(cháng)期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結構也在不斷的調整。
思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的`個(gè)性,講話(huà)方式,生活狀況,以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來(lái)的發(fā)展規模為目標,以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識,從而認真的投入到工作中。
八、切實(shí)履行職責,認真完成上級交辦的其它工作。
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報給上級領(lǐng)導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿(mǎn)意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。
一年來(lái),二三樓在兩級領(lǐng)導的正確指導和家的共同努力下,共接待外來(lái)顧客人次,出售客房間,經(jīng)濟收入為元,盡管取得了一定的經(jīng)濟效益,但離領(lǐng)導的期望還很很,在20xx年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們再接再力,抓好我們的服務(wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標準,全面提高公司效益。開(kāi)創(chuàng )服務(wù)工作新局面。
客房部經(jīng)理述職報告 11
在酒店領(lǐng)導和同事的支持和幫助下,我按照酒店的要求,很好的完成了自己的工作。通過(guò)學(xué)習和工作,工作方式有了新的突破,工作方式發(fā)生了很大的變化,F將今年的工作述職如下:
一、規范服務(wù)條款
規范各區、各崗位服務(wù)用語(yǔ),提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。為了體現酒店員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),針對客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)不規范、不一致的情況,經(jīng)理和部長(cháng)多次對新老員工進(jìn)行培訓。關(guān)于做房間的程序,規范服務(wù)條款,客戶(hù)服務(wù)等等的培訓。
二、做好客房質(zhì)量
為了保證客房的銷(xiāo)售質(zhì)量,我們堅持逐一更換床上用品,并根據客人的要求隨時(shí)更換毛巾。嚴格執行查房制度。酒店主要收入來(lái)自客房,從事客房工作。首先要做的是如何使客房達到一個(gè)合格的待售商品,這包括房間衛生、設施設備和用品等。為有效提高客房合格率,我部嚴格執行“三級查房制”,即員工自檢、經(jīng)理普查、主管抽查,做到層層把關(guān),盡量減少疏漏。
三、杜絕浪費
客房部是酒店成本最高的部門(mén)。本著(zhù)節約就是創(chuàng )造利潤的理念,我們部門(mén)號召全體員工從自身做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費。加強員工的節能意識,主要表現在為客戶(hù)回收一次性低值易耗品,如牙膏,可作為洗滌劑使用。退房后,拔掉電源卡。做房間的時(shí)候關(guān)燈關(guān)空音。電梯入口處的定時(shí)開(kāi)關(guān)和燈。這樣日復一日的實(shí)施,為酒店節省了不少電費。
四、客房設施的維護
設施能否達到規定的使用壽命是直接影響酒店效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵。因此,在設施設備的維護保養上,客房部嚴格執行設施設備的維護保養規定,定期翻床墊,定期給家具打蠟,按照正確的方法操作和使用房間的電器和設施,延長(cháng)其使用壽命。尤其是對于地毯的保養,客房部非常重視,要求員工在日常工作中只要發(fā)現一些污漬,就要及時(shí)清洗地毯,這樣不僅減少了地毯的`洗滌次數,也保持了地毯的整體衛生。
五、提高機房工作人員的實(shí)踐水平。
為了做好客房的衛生和服務(wù)。酒店客房部利用淡季對樓層員工進(jìn)行技術(shù)培訓活動(dòng)。從房間清潔技巧、鋪床、擺臺、理論知識等方面發(fā)現,工作人員的操作非常不規范、不科學(xué)。針對存在的問(wèn)題,酒店領(lǐng)導召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議,分析存在的問(wèn)題,對員工進(jìn)行再培訓,糾正員工的不良經(jīng)營(yíng)習慣。并成功舉辦了技能大賽。今年酒店通過(guò)了這一系列的培訓和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能都取得了一定的成績(jì)。房間的衛生質(zhì)量提高了。
在接下來(lái)的一年時(shí)間里,我將協(xié)助領(lǐng)導和部長(cháng)處理客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班和換班。做好接待和安排工作。工作中發(fā)現的問(wèn)題要及時(shí)處理,遇到疑難問(wèn)題要及時(shí)向領(lǐng)導匯報。加強設施設備的檢查和維護,嚴格控制客房日常衛生質(zhì)量,合理安排計劃衛生,做好樓層安全、防火和衛生工作。負起責任,監督檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。在做好服務(wù)的同時(shí),要做好思想工作,做到團結友愛(ài),互相幫助,共同進(jìn)步。認真履行職責,認真完成上級交辦的其他任務(wù)。努力做好你的工作。
客房部經(jīng)理述職報告 12
20xx年是酒店的品質(zhì)提升年,也是大成酒店重要的發(fā)展階段。隨著(zhù)張家界大成酒店的開(kāi)業(yè),酒店進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段?头坎咳w員工在酒店領(lǐng)導的正確指示下,堅持不懈的努力工作,取得了可喜的成績(jì),圓滿(mǎn)的完成了20xx年的工作任務(wù),F將20xx年的工作述職如下:
一、全力以赴做好樓層開(kāi)荒工作,為明年的客房出售奠定基礎
根據酒店領(lǐng)導英明指導下,從8月7日開(kāi)始對客戶(hù)所有364間房進(jìn)行檢修開(kāi)荒工作。我部在部門(mén)人手少,任務(wù)重的情況下號召全體員工進(jìn)行停休做房,保證了每天的房間正常出售。
二、加大酒水促銷(xiāo)力度取得較好的收益
客房樓層今年調換了行政樓層的酒水,提高了方便面的售價(jià),將免礦水配入衛生間,房間增配了昆侖山水等一系列的措施,大大提高了部門(mén)小酒吧的銷(xiāo)售收入。由以往每天銷(xiāo)售收入800元,提高到現在平均每天1700元。
三、圍繞星評工作開(kāi)展服務(wù)技能大練兵
今年是酒店提質(zhì)年,酒店召開(kāi)學(xué)習星評標準,強化星評意識,提高星評服務(wù)技能。我部也是在高出租率情況下,保證客房衛生正常清潔出售情況下,一直抽時(shí)間加強星標技能的學(xué)習和貫徹。但由于員工本身培訓熱情度不高,部門(mén)培訓員更換對員工不熟悉和了解不夠,導致掌握的技能技巧方面標準不夠。經(jīng)過(guò)后期反復培訓和強化訓練,糾正了員工的`操作標準。通過(guò)酒店考核,基本都已達標。
四、開(kāi)源節流,降本增效,從點(diǎn)滴做起
我部堅持對梳子、拖鞋和卷紙進(jìn)行回收,為部門(mén)節約了經(jīng)營(yíng)成本;在客房水果配送方面,部門(mén)加強與用品公司做好溝通,采用新鮮且價(jià)格較便宜的時(shí)令水果,并做好了每日的水里保鮮工作,有效的控制水果成本;做好節能降耗工作,實(shí)行人走“燈關(guān)、水關(guān)、門(mén)關(guān)”的制度,管理人員加強對員工節能工作的.督導,力求將節能工作落到實(shí)處。
五、為提高客房檔次,合理調整房間的設施設備
我部今年在酒店領(lǐng)導的支持下,將行政樓層所有的電視機更換為液晶電視機,對16臺幸運鳥(niǎo)麻 將機進(jìn)行報損處理,并將雀友麻 將機房間進(jìn)行合理的調整。對14樓以上房間枕芯進(jìn)行更換新的,樓層所有房間配備了長(cháng)沙市黃頁(yè),行政樓層的書(shū)桌椅和鼠標墊進(jìn)行了更換,做到更有效滿(mǎn)足了客人的需求。
六、制定出完善的各班次計劃衛生安排表
衛生是客房的生命線(xiàn),部門(mén)制定了樓層早中晚班的計劃衛生表,強調員工必須每日跟進(jìn)計劃衛生,經(jīng)理做好查房,主管進(jìn)行抽查;但由于人員較少,制度不明確,管理執行力不強等方面造成脫節不能很好地堅持完成,造成工作的被動(dòng)。
七、加強完全制度管理
安全工作是重中之重,部門(mén)要求晚班員工的工作要及時(shí)完善,必須每天按時(shí)巡樓六趟,并將巡樓情況登記在記錄表上,由每天的樓層經(jīng)理檢查后報樓層主管簽字下班,有效地將晚班的巡樓工作落實(shí)到位。
八、堅持落實(shí)培訓計劃,確保每一位入職的員工得到統一的培訓
部門(mén)堅持對員工的日常培訓,定期對員工進(jìn)行系統的理論培訓,讓員工溫故知新,加強員工對工作程序的熟悉;積極組織員工參加酒店組織的各項培訓,比如冬季防火培訓、疏散與撤離培訓等等;對于入職的新員工,部門(mén)采取脫產(chǎn)培訓方式,由專(zhuān)人負責培訓,進(jìn)入樓層后由老員工負責傳幫帶,讓新員工養成良好的工作習慣。
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