賓館客房部經(jīng)理的競聘書(shū)
各位領(lǐng)導、各位同事:
大家好!首先感謝酒店領(lǐng)導為我們創(chuàng )造了這次公平民主、公正競爭、展示自我的機會(huì )。
我對酒店管理理念的認識
1、從宏觀(guān)來(lái)講:管理就是如何合理充分地利用手中的資源去盡可能多地創(chuàng )造效益,具體到實(shí)踐中無(wú)非是人力、物力、財力的管理,而財、物的擁有者同樣是人,所以可以簡(jiǎn)單地說(shuō):管理就是如何讓相關(guān)的人心甘情愿地為你做好相關(guān)的事。所以說(shuō)管理的核心是處理各種人際關(guān)系,管理的最好方法就是溝通,對于現代酒店業(yè)說(shuō),包括經(jīng)營(yíng)、管理、企業(yè)文化、服務(wù)和品牌五方面,其中“以人為本”已成為現代酒店業(yè)管理發(fā)展的主流。
2.從微觀(guān)來(lái)講:酒店管理尤其是房務(wù)管理的特點(diǎn)有兩個(gè):細節和量化,其根本是成本控制。細節的目的就是追求完美,細節的最高境界也是追求完美,突出細節,突出條理性,突出執行力。最終是要降低內部損耗,降低運營(yíng)成本,達到高效率和高效益。
本人的優(yōu)劣勢:
我的優(yōu)勢:我對工作認真負責,為人誠信可靠、踏實(shí)肯干,善于與人相處,善于學(xué)習新知識,勇于接受新挑戰,具有較強的團隊合作精神和組織能力,凡事追求完美,酒店意識強,利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習過(guò)國內外先進(jìn)酒店管理知識及經(jīng)驗,理論知識相對豐富;
我的劣勢:無(wú)房務(wù)工作經(jīng)驗,具體專(zhuān)業(yè)知識有所欠缺;但我認為這恰恰是我從事這一工作的另一優(yōu)勢,少的是畏首畏尾的私慮,多的是敢做敢為的闖勁。這也更能使我從客人的角度出發(fā)看問(wèn)題,不帶任何條框,更能注重細節,三年的營(yíng)銷(xiāo)工作及接待會(huì )議經(jīng)驗,使我更加了解客戶(hù)需要怎樣的服務(wù),酒店對客服務(wù)中的缺陷與不足,我相信自己有能力勝任這一工作并使客房服務(wù)質(zhì)量上一個(gè)臺階。
如果我能競選成功,我的工作思路是:
1.“從基層學(xué)起,先當優(yōu)秀員工再作稱(chēng)職經(jīng)理”:我會(huì )抱著(zhù)自信與學(xué)習的心態(tài),“要么不做,要做就要做到最好”。你可以不是個(gè)完美的人,但你不能沒(méi)有一顆追求完美的心。我的人生格言是:“一切皆有可能”。把握房務(wù)工作的條理性及協(xié)調性,采用逆向學(xué)習的思維,從與服務(wù)員談心開(kāi)始,爭取在一個(gè)月內了解客房房務(wù)全部日常工作流程和具體操作的要點(diǎn)難點(diǎn);
2.尋找切入點(diǎn):從客房的衛生質(zhì)量、客房成本控制及員工做房效率等方面中找出當務(wù)之急需解決的問(wèn)題,以此入手,做好客房房務(wù)工作,提升服務(wù)層次,豐富服務(wù)內涵?头康墓芾硎枪芾碚咦罨ㄐ乃嫉牡胤,每一個(gè)細節都要去考慮,換位思考,站在賓客的角度處處為賓客著(zhù)想,我發(fā)現現客房沒(méi)有放客人更換床單的卡片,這種卡片應該有,客人如果需要更換把卡片放床上就行了,如果不放,客人要求更換還得告知服務(wù)員,我舉個(gè)例子,芬蘭的赫爾辛基酒店也有這種卡片,如果他們發(fā)現客人連住幾天沒(méi)有更換床單、被單,在客人退房結帳時(shí)會(huì )減去一定的費用,你如果問(wèn)前臺小姐,減的費用是怎么回事,那小姐會(huì )回答你,“先生你好,經(jīng)過(guò)我們的調查,您這幾天都沒(méi)有更換床單、被單,我們將洗滌費當洗衣費退還給您了”,錢(qián)雖不多,客人體驗到的是酒店的企業(yè)文化,心里會(huì )是什么樣的感受,下次再住這個(gè)酒店可能會(huì )跟小姐開(kāi)玩笑說(shuō)最好連地也不要掃,再多退我點(diǎn)錢(qián)。
3.引入新觀(guān)念:借鑒經(jīng)濟型酒店在人力資源及成本控制方面的成功經(jīng)驗;如今酒店業(yè)的價(jià)格戰已經(jīng)打響,個(gè)個(gè)酒店紛紛以低價(jià)吸引客源,那我們就必須降低客房成本、提高人工效率,這里我引入中國經(jīng)濟型酒店的巨無(wú)霸-如家連鎖的經(jīng)營(yíng)思想,一星的墻、二星的堂、三星的房、四星的床、五星的服務(wù),經(jīng)過(guò)酒店管理專(zhuān)家分析,賓客住宿最在意的就是酒店的床夠不夠舒服,能不能洗個(gè)熱水澡,我們三星級的酒店雖不能提供五星的服務(wù),因為服務(wù)成本過(guò)高,但我們可以適當縮減服務(wù)環(huán)節,并不降低服務(wù)標準,客人想得到的主要服務(wù)要求不打折扣,其他服務(wù)盡可能簡(jiǎn)化。通過(guò)降低客房成本、提高人工效率及提供溫馨服務(wù)將酒店做成“經(jīng)濟型旅游度假酒店”。
4.服務(wù)上勇于創(chuàng )新:加強創(chuàng )新意識,真正把創(chuàng )新落到實(shí)處,在工作中我敢于說(shuō)出自己的想法和對某些問(wèn)題的見(jiàn)解,敢于嘗試從外面看到、學(xué)到的一些管理經(jīng)驗和具體做法。歐美國家都是采用橫向鋪床,效率比縱向鋪床高多了,為什么我們不嘗試一下呢?
追求完美的過(guò)程就是想競爭對手做不到的事,每天比對手進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。與客房部員工一起將先進(jìn)的對客服務(wù)意識傳輸給我們的賓客,使他們享受到酒店“人性化、個(gè)性化、差異化”的服務(wù),客人入住酒店就像回家一樣的舒適。永遠比對手多走一步,永遠比客戶(hù)的希望多走一步,我們看看我們的同行是怎么多走一步的,這里我講個(gè)例子:
5.打開(kāi)員工的心鎖:每個(gè)員工心里都有一塊資源,他們被一扇大門(mén)緊緊鎖住,作為管理者就應該尋找這個(gè)引爆點(diǎn),打開(kāi)心鎖,激發(fā)出員工的潛力,使員工的主觀(guān)能動(dòng)性爆發(fā)出來(lái),從主動(dòng)到卓越。重視員工群體意識、團隊精神,追求企業(yè)凝聚力。要提倡員工享受工作,享受生活,“只有開(kāi)心的員工才會(huì )有快樂(lè )的客人”,員工要教育,客戶(hù)就會(huì )被照顧,利潤才會(huì )跑出來(lái)。世界三大快遞之一UPS,美國聯(lián)邦快遞,他們的亞洲區總裁講了一句話(huà):“我們要照顧好員工,他們就會(huì )照顧好客戶(hù),進(jìn)而照顧好我們的利潤”,就是這個(gè)道理,所以說(shuō),強大的企業(yè)是教育出來(lái)的。
我們客房的衛生做得非常出色,我各樓層看了一下,走廊這邊的窗戶(hù)玻璃卻不太干凈,而且走廊墻上雨水留下的痕跡有些由于時(shí)間太長(cháng)已經(jīng)發(fā)黑、發(fā)霉非常難看。酒店對客服務(wù),不是局部的衛生做好就行了,而要顧及到酒店的整體形象。同時(shí)酒店的.日常物業(yè)保養也要注意每一個(gè)細節,走廊的應急燈、消防設施、客房煙感報警器、走廊滅火器等都要定期檢查,安全問(wèn)題不容忽視,任何關(guān)系酒店形象的細節我們都不能放過(guò),要展現給客人一個(gè)完美的酒店形象。
我們客房都有賓客意見(jiàn)調查表,一般的客人不會(huì )去填這種表的,這里我講個(gè)親身經(jīng)歷例子,我去西安的鐘樓飯店,因為是做酒店的,我就喜歡看別人有什么可以學(xué)的,他們沒(méi)有像我們那種滿(mǎn)意不滿(mǎn)意的調查表,而是一張客房維修單,內容是“尊敬的賓客,為了使客房保持一個(gè)最佳的狀態(tài),請您協(xié)助填好這個(gè)表格,告訴我們房間中需要彌補的細節”,我洗澡的時(shí)候發(fā)現出水量不夠,就在卡片上寫(xiě)了:水太小,洗得不爽,,第二天回到酒店,他們的回答就在桌上,上面寫(xiě)的是“親愛(ài)的陳先生,蓮蓬頭由于水的沖洗,它的雜質(zhì)堵塞,我們已經(jīng)把它通過(guò)了,今天晚上,敬祝你沐浴愉快”。比填調查表意見(jiàn)單好多了,我一看,這個(gè)酒店的服務(wù)太厲害了,下次再回西安不住這住哪呢?。
如果說(shuō)銷(xiāo)售工作的任務(wù)主要是開(kāi)源,那房務(wù)工作的主要任務(wù)就是截流了?头砍杀究刂瓢ǎ汉怂憔频昕头康乃、電費,一次性用品(易耗品),洗滌費,維修費等,要從每一個(gè)環(huán)節去扣,員工做房間衛生是否存在浪費水現象,床上用品必須做到一客一洗,不能因為節約而不注重服務(wù)質(zhì)量,發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性,讓員工在日常工作中發(fā)掘降低客房成本的方法,并給予適當的獎勵,很多經(jīng)濟實(shí)用的節約方法都是我們的員工在實(shí)際工作中發(fā)現的,另外必須在做房人工效率上提高,本市部分酒店的做房標準是每人保質(zhì)保量一天做房15間,我們是否達到這個(gè)水平呢?如果沒(méi)有就必須在做房效率上下功夫,提高效率達到標準并要保證質(zhì)量。做管理就是細致與處處算賬,從各個(gè)環(huán)節去扣,使我們的客房成本降低,省出來(lái)的就是利潤,同時(shí)也增強了酒店的市場(chǎng)競爭力。我對查房沒(méi)有經(jīng)驗,但我有我的方法,拿一條白毛巾,用手指在有可能出現的衛生死角擦一下再涂到毛巾上,一次一條黑道,看一下總共有幾道,如此簡(jiǎn)單的量化對比,服務(wù)員做房的情況一目了然。
各位領(lǐng)導、各位同事,我已經(jīng)做好了充分的準備,迎接全新的挑戰。通過(guò)自己的努力和酒店一起成長(cháng),實(shí)現二者利益的完美統一。借用一句時(shí)尚用語(yǔ):給我一個(gè)機會(huì ),還您一個(gè)驚喜。我的演講到此結束。
再次謝謝大家
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