話(huà)務(wù)員年度總結4篇
總結是事后對某一時(shí)期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧。那么總結有什么格式呢？以下是小編為大家收集的話(huà)務(wù)員年度總結4篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。
話(huà)務(wù)員年度總結 篇1
首先我認為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
一、 作為公司職員要遵守公司的規章制度
俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì )做得更好。
二、 表情、語(yǔ)氣愉悅
話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。上個(gè)月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績(jì)很不錯，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、 要學(xué)會(huì )調解心態(tài)
還會(huì )因為數據不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。
四、 外呼時(shí)間上的控制
現在是商品經(jīng)濟時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間�，F在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達到我們所外呼的目的。
五、 團結就是力量
團結就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都可以迎刃而解;團結，任何敵人都可以戰勝;一個(gè)集體如果不團結就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jì)要歸功于同事們的共同努力。
話(huà)務(wù)員年度總結 篇2
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
結合我們移動(dòng)公司的各項工作指標，本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括：業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費等。
另外，結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰略目標，始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶(hù)保有率
在當前激烈的市場(chǎng)競爭中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查.社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù)，規范服務(wù)用語(yǔ)，應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。
是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在xx年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴格控制集團客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。
五、日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標.
20xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的`核心價(jià)值。
話(huà)務(wù)員年度總結 篇3
6月17號經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還應該注意以下幾點(diǎn)細節，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足：
積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢(xún)了才會(huì )想到去查詢(xún)，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因為通常來(lái)咨詢(xún)的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話(huà)就不用大費周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習在前，不能亡羊補牢。
不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話(huà)這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話(huà)，也許市民對我們的滿(mǎn)意度會(huì )更高一點(diǎn)。
威懾力不夠，當然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們在幫市民解決問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì )遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因為這個(gè)平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺的重要性，需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復不是特別的滿(mǎn)意，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾。
話(huà)務(wù)員年度總結 篇4
尊敬的各位領(lǐng)導：
你們好!
我叫xx，于xx年1月14日進(jìn)入公司工作，光陰似箭，一晃一月多的外運生活快過(guò)去了，工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導的精心培育和教導下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習上還是工作上，都取得了長(cháng)足的發(fā)展和巨大的收獲，
思想上，自覺(jué)遵守我司的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹的態(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習和工作中，曾為自己的平凡而失落過(guò)，也曾為日子的日復一日而迷惘過(guò)，然而日益激烈的社會(huì )竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時(shí)也積極的向黨組織進(jìn)行靠攏，于xx年的7月1日像黨遞交了申請書(shū)，并時(shí)時(shí)刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產(chǎn)黨。
學(xué)習上，嚴格要求自己，憑著(zhù)對專(zhuān)業(yè)知識和技能的強烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實(shí)際;除了專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門(mén)、學(xué)科的知識，從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(cháng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養成良好的生活習慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴謹的生活態(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂(lè )于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專(zhuān)業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒(méi)有放棄學(xué)習理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習理論的同時(shí)，把工作中的實(shí)戰聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變得更簡(jiǎn)單。
記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項活動(dòng)中我也積極響應，經(jīng)常參加單位組織的各類(lèi)活動(dòng)以及同事聚會(huì )。
單證客服員主要負責接收客戶(hù)遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統數據，對比無(wú)誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現的任何問(wèn)題，第一時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶(hù)，針對不同層次、不同需求的客戶(hù)，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著(zhù)我不僅要有全面的專(zhuān)業(yè)知識和廣泛的信息來(lái)源，與各部門(mén)也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時(shí)性、準確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應手。于此同時(shí)加強與同事間的密切配合、團結協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個(gè)團體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開(kāi)始不敢接客戶(hù)電話(huà)和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急�，F在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責。
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