售后上半年工作總結
總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究,做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書(shū)面材料,它可以幫助我們有尋找學(xué)習和工作中的規律,因此我們要做好歸納,寫(xiě)好總結。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結嗎?下面是小編整理的售后上半年工作總結,歡迎閱讀與收藏。
售后上半年工作總結1
眾所周知,目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(cháng),隨之人們消費觀(guān)念的越來(lái)越理性及成熟,對要求也越來(lái)越高。彈指一揮間,轉眼間半年過(guò)去,在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟的殘酷性,作為婁底宇森汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著(zhù)市場(chǎng)的嚴峻考驗,但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。
以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績(jì)的的分析報告:
一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況
其中總進(jìn)廠(chǎng)臺數為xx臺,車(chē)間總工時(shí)費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷(xiāo)售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴格控制費用的支出,我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度,定時(shí)對所有的物業(yè)的設備進(jìn)行檢查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題,避免問(wèn)題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標,并有節約。
三、人才資源現狀
現在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,我別克售后現在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺接待為xx人,機修人員為xx人,鈑噴為x人,倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習生,我別克售后也同樣面臨著(zhù)關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導,從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。
20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計劃:
一、 總結上半年工作,因前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識不夠專(zhuān)業(yè)和廣泛,服務(wù)細節有所欠缺,在與客戶(hù)接觸時(shí),他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識培訓,提高業(yè)務(wù)能力,加強技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員應做到換位思考,替客戶(hù)著(zhù)想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。
二、 以往我們售后因前臺及車(chē)間的各項標準流程不是十分到位,且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細心,致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤,故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心,讓職工知道目前企業(yè)現狀和未來(lái)規劃,及市場(chǎng)和未來(lái)走勢,讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,公司想長(cháng)期穩定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動(dòng),代表著(zhù)別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,在客戶(hù)心目中得到認可,這樣我們企業(yè)才能繼續發(fā)展壯大下去。
三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上,上半年別克售后部在忠誠客戶(hù)維系上有所不足,客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著(zhù)一定量的流失,所以下半年我們必須培養和維護一批長(cháng)期穩定與我們合作的老客戶(hù),發(fā)展新的忠誠客戶(hù)。我們會(huì )從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心,當然照顧是建立在互惠互利的基礎上,只有這樣我們在市場(chǎng)好與壞的時(shí)候,我們都能度過(guò),讓這部分客戶(hù)始終跟著(zhù)我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)的重要因素之一,而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶(hù)省錢(qián),進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。
五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節支降耗,為企業(yè)節約每一分錢(qián),做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進(jìn)行節約。
售后上半年工作總結2
一、堅持全局觀(guān)念,做好本職工作
不論從事什么工作,堅持全局認識是首要的問(wèn)題,現場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅持企業(yè)形象,使客戶(hù)對公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度化!毕拗频木S護客戶(hù)的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現場(chǎng)的運用要求。
二、擅長(cháng)溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調
現場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強的專(zhuān)業(yè)技能常識,還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因為運用操作欠妥才呈現了問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結地點(diǎn),和客戶(hù)進(jìn)行交流,規范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通,做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專(zhuān)業(yè)技藝,勤于現場(chǎng)察看
隨著(zhù)電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強,如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù),也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶(hù)對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì ),在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅持陽(yáng)光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后上半年工作總結3
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中的,的當月處理的交接數據達到了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng )造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學(xué)會(huì )換位思考
當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因為收到商品不合適,商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺,我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗,以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度,只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話(huà)溝通技巧,通話(huà)之前我們要了解去電的目的,在通話(huà)途中要吐詞清晰,注意傾聽(tīng)顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善,語(yǔ)調溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。
對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題,這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問(wèn)題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升,這也是體現我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買(mǎi)心理,然后找出有效的推銷(xiāo)手段,這樣成交的機會(huì )就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì )多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì )花時(shí)間去了解活動(dòng)規則,做到心中有數。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓,在年中閑暇之際,我申請過(guò)到售前崗位去學(xué)習,雖然學(xué)習時(shí)間不長(cháng),但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會(huì ),拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì )吸取過(guò)去的教訓,積極參加公司的培訓,不斷的充實(shí)自己,并努力完成領(lǐng)導給予的各項任務(wù)?戳斯镜哪甓纫巹,我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任,但我相信自己的團隊,也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,公司對于員工也有了更嚴格的要求,在這種氛圍下我也會(huì )努力去學(xué)更多的知識,并努力提升自己的各項數據,爭取做一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng )造更多的效益。
新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓機會(huì ),讓我們對公司各個(gè)崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來(lái)更多的效益。
售后上半年工作總結4
彈指一揮間,上半年時(shí)間匆匆過(guò)去,回顧上半年工作,深深體會(huì )到作為一名售后服務(wù)的職責。作為一名售后服務(wù),不僅只是售后服務(wù),這種服務(wù)關(guān)系到,關(guān)系到產(chǎn)品的維護和改進(jìn)。也是增進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到形象和根本利益,也間接到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。上半年的工作較以往有很大的起色,但也存在不足,先將售后的部分總結一下。
1、做好本職工作,樹(shù)立全局意識。
不管做什么工作樹(shù)立全局意識是首要的。樹(shù)立全局意識就是樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶(hù)對工作的滿(mǎn)意度最大話(huà)。
2、善于溝通交流。
現場(chǎng)服務(wù)人員,不僅要有較強的知識,還要有較強的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時(shí)候是因為使用操作不當才出現的問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反應的質(zhì)量問(wèn)題,所以這個(gè)時(shí)候就要我們找出問(wèn)題所在,和客戶(hù)進(jìn)行交流,規范操作,從而解除對產(chǎn)品的不信任,和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶(hù)滿(mǎn)意的公司形象。
3、經(jīng)與專(zhuān)業(yè)技術(shù),勤于現場(chǎng)考察。
隨著(zhù)電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不段強化,如何讓做好售后也是加強公司競爭的強力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要現場(chǎng)勤于觀(guān)測,獨立思考,多與同事交流,努力提高自己的水平。
4、技術(shù)知識水平和實(shí)踐工作熟練。
在過(guò)去的工作中得到了一些體會(huì ),工作時(shí)候心態(tài)很重要。投入工作要有激情,要平易近人,積極的思想和平和的心態(tài),非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。
售后上半年工作總結5
眾所周知,目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(cháng),隨之人們消費觀(guān)念的越來(lái)越理性及成熟,對要求也越來(lái)越高,4S店售后服務(wù)上半年工作總結及下半年工作計劃。彈指一揮間,轉眼間半年過(guò)去,在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟的殘酷性,作為婁底宇森汽車(chē)
銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著(zhù)市場(chǎng)的嚴峻考驗,但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。
以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績(jì)的的分析報告:
一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn),截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,,完成全年計劃的xx%,與年初的預計是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠(chǎng)臺數為xx臺,車(chē)間總工時(shí)費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷(xiāo)售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴格控制費用的支出,我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度,定時(shí)對所有的物業(yè)的設備進(jìn)行檢查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解
決問(wèn)題,避免問(wèn)題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標,并有節約。
三、人才資源現狀
現在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,我別克售后現在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺接待為xx人,機修人員為xx人,鈑噴為x人,倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習生,我別克售后也同樣面臨著(zhù)關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導,從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。
售后上半年工作總結6
彈指一揮間,轉眼間過(guò)去,在過(guò)去半年中我們看到了的殘酷性,作為xx汽車(chē)有限也在經(jīng)受著(zhù)市場(chǎng)的嚴峻考驗,但我別克售后部頂住壓力在公司及全體 干部員工共同努力下仍較好的完成各項任務(wù)。
一、xx售后的經(jīng)營(yíng)狀況。
xx 年別克售后的任務(wù)是 xx 萬(wàn), 截止20xx年 xx月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為 xx 元, 完成全年 的 xx%,與年初的預計是基本吻合的。其中總進(jìn)廠(chǎng)臺數為xx 臺 , 車(chē)間總工時(shí)費為 xx 元 (機修 :xx元 , 鈑金 :xx元 , 油漆 :xx元 ), 我 們的配件銷(xiāo)售額為xx元 , 其中成本 (不含稅 ) 為 xx 元,材料毛利為 xx 元,已完成了全年配件 任務(wù)的 xx%。
二、物業(yè)維修成本。
為了嚴格控制費用的支出,我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度,定時(shí)對 所有的物業(yè)的設備進(jìn)行檢查, 發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題, 避免問(wèn)題由小變大, 造成更大的損失。 故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有 xx 元, 這是因大家的共同努力才使得物 業(yè)維修費用不但不超標,并有。
三、人才資源現狀。
現在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,我別克售后現在全體 工作人員為 xx 人,其中人員為 xx 人,員工為 xx 人(除管理人員外,前臺接待為 xx 人,機 修人員為 xx 人, 鈑噴為 x 人, 倉管及保潔各 x 人) 以上人員并不包括生, 我別克售后也同樣 面臨著(zhù)關(guān)鍵人員缺失等問(wèn)題。故我們將繼續加強對員工各方面的及領(lǐng)導,從企業(yè)內部培訓并 發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。
四、xx 年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計劃:
1、上半年工作, 因前臺接待人員及機修人員的知識不夠專(zhuān)業(yè)和廣泛, 服務(wù)細節有所欠缺,在與客戶(hù)接觸時(shí),他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不感。所以我 們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識培訓,提高能力,加強技術(shù)平;在服務(wù) 過(guò)程中,服務(wù)人員應做到換位思考,替客戶(hù)著(zhù)想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設 性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。
2、以往我們售后因前臺及車(chē)間的`各項標準流程不是十分到位, 且工作人員面對工作時(shí) 并不是十分細心,致使在一些可避免的工作細節上犯,故在下半年我們需增強管理人員、職 工對工作的心,讓職工知道目前企業(yè)現狀和未來(lái),及市場(chǎng)和未來(lái)走勢,讓他們意識到自己的 穩定工作和公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現在的服務(wù)行 業(yè)來(lái)看,公司想長(cháng)期穩定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口,前臺接 待人員的一舉一動(dòng),代表著(zhù)別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好 形象,在客戶(hù)心目中得到認可,這樣我們企業(yè)才能繼續發(fā)展壯大下去。
3、從策略上,上半年別克售后部在忠誠客戶(hù)維系上有所不足,客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有 著(zhù)一定量的流失,所以下半年我們必須培養和維護一批長(cháng)期穩定與我們的老客戶(hù),發(fā)展新的 忠誠客戶(hù)。我們會(huì )從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心,當然照顧是建立在互惠互利的基礎 上,只有這樣我們在市場(chǎng)好與壞的時(shí)候,我們都能度過(guò),讓這部分客戶(hù)始終跟著(zhù)我們走,真 正做到“比你更關(guān)心你” 。
4、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)的重要因素之一,而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修,從而為客戶(hù)省錢(qián), 進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。
5、在目前市場(chǎng)下,各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理 人員、員工節支降耗,為企業(yè)節約每一分錢(qián),做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方 面中進(jìn)行節約。
6、 加強 5s 管理, 對機器設備的定期維護, 及時(shí)發(fā)現損壞或無(wú)法正常運作的設備并進(jìn)行 修理,從而提高車(chē)間的整體運作效率,降低成本。
7、面對通用對我司的明察暗訪(fǎng),我們應努力打造一支上下,和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿,解決問(wèn)題,度過(guò)難關(guān)。 最后請公司各位領(lǐng)導放心, 別克售后部一定確保全年的工作任務(wù), 爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務(wù)。
售后上半年工作總結7
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn),也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。本人從事售后服務(wù)已有幾年,對售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結:
一、售后初期
1、發(fā)貨:當我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí),勢必會(huì )派人員到現場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù),而這種看似簡(jiǎn)單的工作,卻有著(zhù)其重要性。
根據客戶(hù)的需求,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時(shí)也有人員隨貨同往,當服務(wù)人員隨貨同往時(shí),務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與客戶(hù)聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排。以確保在這期間客戶(hù)做好時(shí)間調整,因為時(shí)間對大家來(lái)說(shuō),都很寶貴,而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶(hù)交流時(shí),可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn),比如下午能到的話(huà),你可以說(shuō):“不出意外,正常晚上之間可以趕到!薄熬唧w時(shí)間我會(huì )盡早聯(lián)系你!”“我對這里的情況不熟悉,您看能否接我一下?”如果對方也很忙,或者對此地不熟悉,不能來(lái)接你,你也不必懊惱,你可以詳細的問(wèn)清楚地址。如果路程比較遠,所開(kāi)銷(xiāo)的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶(hù)爭執。
2、現場(chǎng)安裝
一種情況,貨到工地,勢必要進(jìn)行安裝,工期緊的話(huà),應客戶(hù)要求,夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對方的幫助,你可以協(xié)調工地負責人,安排司機或者民工幫助,以更好更快的完成任務(wù)。當然此時(shí)也要根據自身的情況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流,啦啦家常。讓客戶(hù)參與,使對方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當然你說(shuō)了以后,他不安排,是另一回事。
另一種情況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝,客戶(hù)這時(shí)候可能會(huì )淡忘,或者不安排安裝,這個(gè)時(shí)候,你就要主動(dòng)提出:“我們出來(lái)服務(wù),一個(gè)是公司安排,有規章制度必須盡快安裝調試。到工地,我們也聽(tīng)客戶(hù)的安排,所以你們需要貨的時(shí)候,我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了,你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因為現在大家都比較忙!
二、售后中期
1、安裝調試。安裝結束后,要對儀器和設備進(jìn)行調試。務(wù)必做到儀器正常工作,設備安裝正常。期間會(huì )遇到一些問(wèn)題,需要我們解決。
(1)儀器問(wèn)題
儀器調試后發(fā)現參數不穩,這個(gè)時(shí)候,要檢查一下,一個(gè)還是兩個(gè)?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,要及時(shí)電話(huà)反映給領(lǐng)導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶(hù)。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
(2)設備問(wèn)題。
安裝設備中,我們經(jīng)常會(huì )遇到安裝不匹配的問(wèn)題,有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷,有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況:標準件螺絲的牙長(cháng)短不一,導致的后果就是螺絲與另一個(gè)標準件禁錮時(shí),出現緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶(hù)的影響可想而知!所以在出現問(wèn)題的時(shí)候,售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題,也要及時(shí)地反映問(wèn)題,當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,應該及時(shí)作出調整,找出原因,加大產(chǎn)品出廠(chǎng)前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類(lèi)似的情況發(fā)生!
本人從事服務(wù)xx年初到如今,仍然出現某些加工方面的問(wèn)題,那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要,管理不到位,產(chǎn)品就會(huì )有瑕疵,產(chǎn)品有瑕疵,就會(huì )直接關(guān)系到用戶(hù)對產(chǎn)品使用的評價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率!就像評價(jià)一個(gè)人一樣,每個(gè)人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
2、設備使用。儀器安裝結束后,會(huì )進(jìn)行調試和使用,在使用前一定要盡可能的和用戶(hù)交流,講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題,以及遇到問(wèn)題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現場(chǎng)的因數有哪些?人,物,設備三者相互相承,必須做到有條不紊。
3、將設備完好無(wú)損的交給用戶(hù),讓用戶(hù)對產(chǎn)品有足夠的熟悉后,讓對方簽字驗單!留下司機的電話(huà),必要時(shí)和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的,是性?xún)r(jià)比的,選擇我們的產(chǎn)品,是正確的!
適當的時(shí)候,給用戶(hù)打個(gè)電話(huà),詢(xún)問(wèn)儀器使用情況!對出現的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復。自己不能做判斷時(shí),和領(lǐng)導商量一下,如何更好的處理問(wèn)題!
針對售后服務(wù)的工作,在此我想做一下總結:售后服務(wù)是一項很重要的工作,也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續工作,做好了,可以增加銷(xiāo)售的機會(huì )。做不好,也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。
所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作,一方面要與最底層的接觸,另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì )變,但我們要換一種角度和形象和對方交流!
售后上半年工作總結8
一、上半年工作總結(包括且不限于):
1、售后服務(wù)及時(shí)性、顧客投訴、顧客投訴關(guān)閉率等分析說(shuō)明
售后服務(wù)部在1-6月內能夠及時(shí)解決客戶(hù)的困難,沒(méi)有接到客戶(hù)對售后服務(wù)的投訴,投訴關(guān)閉率100%。
2、把“質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)變成日常工作,維護好自己客戶(hù)
今年,售后服務(wù)部為切實(shí)解決去年質(zhì)量萬(wàn)里行中遺留的問(wèn)題,同時(shí)幫助各銷(xiāo)售大區提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì),把各大區的售后服務(wù)人員作了重新部署安排,將西門(mén)子調試經(jīng)驗豐富的員工分別派遣到今年發(fā)貨最多的華北區和去年故障最頻繁的華南區,保障著(zhù)兩個(gè)區的客戶(hù)正常工作。
3、完善客戶(hù)檔案情況
目前,售后已經(jīng)建立了客戶(hù)的基本檔案,并分區域將服務(wù)報告進(jìn)行了歸檔處理,下半年,將逐漸將各客戶(hù)的服務(wù)檔案整理出來(lái),實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)記錄的連續性,同時(shí)將問(wèn)題分門(mén)別類(lèi)整理出來(lái),提供給品質(zhì)部和技術(shù)部參考。
4、樹(shù)立典型客戶(hù)
售后服務(wù)加強了對典型客戶(hù)的維護,定期上門(mén)回訪(fǎng),檢查設備狀態(tài),進(jìn)行基本保養維護,目前各大區的典型客戶(hù)目前已經(jīng)基本建立起來(lái),有效促進(jìn)了各區的銷(xiāo)售工作;
5、變被動(dòng)服務(wù)為增值服務(wù)
今年上半年,鄧總在部門(mén)會(huì )議上提出售后服務(wù)應該成為公司贏(yíng)利的增長(cháng)點(diǎn),要求變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),壓濾機濾布變被動(dòng)服務(wù)為增值服務(wù)。為此,我們將主動(dòng)上門(mén)為客戶(hù)服務(wù),及時(shí)解決客戶(hù)的故障,保障客戶(hù)的正常經(jīng)營(yíng);后期將會(huì )擬訂不同階段的設備保養計劃供客戶(hù)選擇,并收取相關(guān)費用,實(shí)現售后服務(wù)的正常贏(yíng)利。
6、部門(mén)內部建設情況。
。1)制度建設情況(組織部門(mén)員工做好本部門(mén)的制度建設,并根據公司發(fā)展進(jìn)行及時(shí)的調整和完善;及時(shí)宣講公司各項制度,同時(shí)督促部門(mén)員工嚴格遵守公司的各項制度要求;要求模范遵守公司各項規章制度)
。2)組織建設情況(根據公司發(fā)展,組織部門(mén)員工建立并完善部門(mén)職責、部門(mén)內各崗位職責;做好人員的編制和調整;做好下屬人員的招聘、培訓、培養、淘汰工作,做好下屬員工每月績(jì)效考核工作;做好部門(mén)各崗位人員的人員儲備工作;做好部門(mén)人員的內部溝通交流、員工關(guān)懷工作)
二、上半年工作中存在的問(wèn)題及解決措施
上半年售后服務(wù)部處理了大量的新裝機設備故障,其中最突出的是切割頭漏氣漏水,工作臺故障和機床X軸絲杠?chē)[叫等共性問(wèn)題,為此,希望公司能夠加強設備性能優(yōu)化和出廠(chǎng)設備檢驗,提高產(chǎn)品穩定性,同時(shí)組成技術(shù)專(zhuān)班對專(zhuān)項問(wèn)題進(jìn)行整改,濾布包括設計改進(jìn),工藝優(yōu)化等。
三、下半年工作重點(diǎn)及規劃(包括且不限于)
關(guān)于成本費用控制的目標及具體措施(重點(diǎn))
1.下半年,為貫徹鄧總在部門(mén)會(huì )議上提出的要求,售后服務(wù)將成為公司贏(yíng)利的增長(cháng)點(diǎn),后期將會(huì )擬訂不同階段的設備保養計劃供客戶(hù)選擇,并收取相關(guān)費用,實(shí)現售后服務(wù)的正常贏(yíng)利。
2.售后備件銷(xiāo)售和服務(wù)將高效化,制度化,正規化,切實(shí)解決客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題,配合銷(xiāo)售逐期收回相關(guān)客戶(hù)的歷史設備欠款和備件款,增加公司應收款的進(jìn)項,減少公司的資金壓力和成本費用。
售后上半年工作總結9
一、從嚴要求的環(huán)境下,認識工作,進(jìn)一步認識自己。
我入職以后才發(fā)現,我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒(méi)有想到的,因此,我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到,一個(gè)人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低,往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開(kāi)始的懵懂到現在的熟悉,與上級領(lǐng)導和部門(mén)同事的幫助是分不開(kāi)的。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門(mén)的工作狀況,就是六個(gè)字,即:嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學(xué)習氛圍和忙碌的工作節奏。
從模糊到清晰,我充分認識到自己工作的重要性。工作中,面對領(lǐng)導的高標準、嚴要求,面對周?chē)路e極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習態(tài)度,面對緊張高效的工作節奏,使我深受感染,充分認識到,作為這個(gè)集體中的一員,我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,拖這個(gè)集體“后腿”,在此基礎上,要盡快融入到大家共同創(chuàng )造的“勤奮學(xué)習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,我的力爭在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,在這一想法的實(shí)現中,我的工作標準也不斷提高,總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標準、時(shí)刻要維護好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。
二、在勤奮努力的學(xué)習中,素質(zhì)得到提升。
應該說(shuō),過(guò)去的一年,是勤奮學(xué)習的一年。由于自己入汽車(chē)行業(yè)時(shí)間比較短,要想在同樣標準的工作中做好做出色,必須付出更多的努力。通過(guò)學(xué)習,使我無(wú)論汽車(chē)服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習,都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗證了“只要付出,就一定有回報”的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng )新,工作取得進(jìn)展。
回顧過(guò)去一年忙碌的工作,從開(kāi)始的不懂到現在的熟悉,從剛邁出大學(xué)的青年到現在的準職業(yè)人,從部門(mén)同事的認識到相互之間的密切合作,每一次工作上的較大舉動(dòng)都對自己是一種鍛煉,也是一種考驗。售后汽車(chē)服務(wù)流程等幾項工作我都會(huì )要求自己做到認真、細致、精心完成。
總之,汽車(chē)售后還是一個(gè)不斷成長(cháng)的部門(mén),是一個(gè)鍛煉人的好地方,我有幸伴隨它成長(cháng),它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認識到自己,認識到工作的本質(zhì),那就是相互之間的協(xié)作,一個(gè)人可以才華橫溢,但是沒(méi)有其它人的協(xié)助,僅憑一人之力是什么都做不了的,我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺(jué)得很忙很累,但也體驗到了苦中有樂(lè )、累中有得的收獲感覺(jué)。
我想這也必將為自己今后工作學(xué)習上取得新的進(jìn)步奠定堅實(shí)的基礎。我也深知,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,在接待上,還沒(méi)有達到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過(guò)急,缺乏深入細致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺點(diǎn),加強鍛煉,以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力,做出貢獻。
售后上半年工作總結10
隨著(zhù)汽車(chē)市場(chǎng)的活躍,汽車(chē)售后服務(wù)站的競爭也越來(lái)越激烈,為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶(hù),維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶(hù)。那么,服務(wù)顧問(wèn)應該怎樣作好自己的工作。
1、迎接顧客要主動(dòng)熱情
服務(wù)顧問(wèn)給顧客的第一印象是十分重要的,它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車(chē),以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點(diǎn):一是熱情友好的接待,如對新顧客應主動(dòng)自我介紹,遞上名片;二是對顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新顧客,絕對不要和老朋友聊個(gè)沒(méi)完,而把新顧客晾在一邊;三是做到有問(wèn)必答,服務(wù)顧問(wèn)應熟悉各種車(chē)輛,并全面掌握本廠(chǎng)的情況,遇有不清楚的地方,應盡可能通過(guò)電腦或電話(huà)查詢(xún),不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊,這樣會(huì )使顧客覺(jué)得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí),應禮貌地請顧客稍候,并安排人送上飲料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顧客,因為新顧客正是我們要開(kāi)發(fā)的資源。
2、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽(tīng)顧客介紹情況,不要隨便打斷對方的說(shuō)話(huà),如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內容,要認真做好記錄,不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時(shí),應盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言,避免使用難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。如遇到顧客說(shuō):"你看著(zhù)辦吧,哪兒壞了修哪兒。"服務(wù)顧問(wèn)可不要自以為是,過(guò)于隨便,而應把每項工作都向車(chē)主講清,如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(cháng)時(shí)間、多少費用等等,這樣既可以避免結算費用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩,也能體現對顧顧客花錢(qián)修車(chē)買(mǎi)放心。
3、車(chē)輛交接檢查要認真仔細
車(chē)輛交接時(shí),服務(wù)顧問(wèn)和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機后應將車(chē)子開(kāi)到舉升機平臺上,與顧客一道檢查底盤(pán)上一些容易出問(wèn)題的部件,如油底殼等,這樣會(huì )加深顧客對修理廠(chǎng)的信任。向顧客咨詢(xún)故障現象時(shí)要全面,如出現故障時(shí)是冷車(chē)還是熱車(chē)、是高速還是低速、是空載還是滿(mǎn)載、行駛在公路上還是土路上、車(chē)上裝了什么附加設備等,什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車(chē),試車(chē)時(shí)切忌猛加油、急"剎車(chē)"、高速倒車(chē)與轉彎等,這要會(huì )令顧客十分心疼車(chē)輛,特別是車(chē)上的高級音響、車(chē)載電修,不要輕易動(dòng)它。
4、填寫(xiě)托修單要如實(shí)詳盡
車(chē)輛檢查診斷后,應如實(shí)詳盡地填寫(xiě)托修單,主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話(huà)、進(jìn)廠(chǎng)日期、車(chē)型、牌照號、底盤(pán)號、發(fā)動(dòng)機號、附件數量、行駛路程,以及油量等信息。二是進(jìn)廠(chǎng)維修的具體項目?jì)热、要求完成日期,以及質(zhì)保期;三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問(wèn)與顧客簽名。托修單至少是一式兩份,一份交顧客保管,一份修理廠(chǎng)留底。但也有許多管理完善的修理廠(chǎng),托修單有4~5份副聯(lián),還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹,可操作性強,同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。
5、估算維修費用及工期要準確
估算維修費用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。在維修費用估算時(shí),對于簡(jiǎn)單或明顯的故障,維修費是容易計算的。但對需要作進(jìn)一步檢查的部位,則應把有可能出現問(wèn)題的部件考慮在內,如實(shí)告訴顧客費用不超過(guò)多少,并把各項預算寫(xiě)在托修單上,作為日后核算的依據;同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現了其他損壞部件,對是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見(jiàn)。
在估算維修工期,即預定交車(chē)時(shí),應考慮周到,并留有余地,如待料、維修技術(shù),或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車(chē)的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因為時(shí)限一經(jīng)確定,就要盡一切努力來(lái)完成,否則,對顧客和修理廠(chǎng)都會(huì )帶來(lái)一些不必要的損失。
6、竣工檢驗要仔細徹底
車(chē)輛修竣后,對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節,必須認真、仔細徹底地檢查,必要時(shí)應進(jìn)行路試。檢查項目主要包括:對照托修單,核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標準,工作是否良好;檢查車(chē)輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關(guān)安全(轉向、制動(dòng))等部件是否存在隱患;檢查車(chē)輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失,如有則應及時(shí)補齊?傊,只有一切都確認沒(méi)有問(wèn)題以后,方能通知顧客來(lái)接車(chē)。
7、竣工車(chē)輛交接要耐心
顧客驗收修竣車(chē)輛一般都比較仔細。對此,服務(wù)顧問(wèn)要有充分的耐心,并應主動(dòng)配合顧客路試驗車(chē),隨時(shí)作些解釋和交代注意事項,切忌讓顧客單獨驗收或試車(chē),以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等),一定要克服煩躁心理,耐心地配合顧客進(jìn)行驗收,使他們高興而來(lái),滿(mǎn)意而去,因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。
8、遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問(wèn)題時(shí)要虛心
修竣車(chē)輛交付使用后,遇到顧客返廠(chǎng)咨詢(xún)或要求返修索賠損失時(shí),服務(wù)顧問(wèn)要態(tài)度誠懇,尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客,應虛心傾聽(tīng)并認真做好記錄,爾后根據情況分析判斷,找出問(wèn)題的原因。若屬維修方面的原因,應深表歉意,并及時(shí)做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,應解釋清楚,給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復。切不可一口否定自己的過(guò)錯,要么找主任,要么找廠(chǎng)長(cháng),這樣勢必會(huì )讓修理廠(chǎng)"關(guān)門(mén)大吉"。
服務(wù)顧問(wèn)在維修中起到的是穿針引線(xiàn)的作用,就是以顧客為中心,去組織和協(xié)調各部門(mén)的工作,這樣才能真正達到顧客滿(mǎn)意。
售后上半年工作總結11
眾所周知,目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(cháng),隨之人們消費觀(guān)念的越來(lái)越理性及成熟,對要求也越來(lái)越高。彈指一揮間,轉眼間半年過(guò)去,在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟的殘酷性,作為xx森汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著(zhù)市場(chǎng)的嚴峻考驗,但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。
以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績(jì)的的分析報告:
一、xx售后的經(jīng)營(yíng)狀況。
20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn),截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,,完成全年計劃的xx%,與年初的預計是基本吻合的。其中總進(jìn)廠(chǎng)臺數為xx臺,車(chē)間總工時(shí)費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷(xiāo)售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本。
為了嚴格控制費用的支出,我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度,定時(shí)對所有的物業(yè)的設備進(jìn)行檢查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解
決問(wèn)題,避免問(wèn)題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標,并有節約。
三、人才資源現狀。
現在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,我xx售后現在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺接待為xx人,機修人員為xx人,鈑噴為x人,倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習生,我xx售后也同樣面臨著(zhù)關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導,從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。
20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計劃:
一、 總結上半年工作,因前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識不夠專(zhuān)業(yè)和廣泛,服務(wù)細節有所欠缺,在與客戶(hù)接觸時(shí),他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識培訓,提高業(yè)務(wù)能力,加強技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員應做到換位思考,替客戶(hù)著(zhù)想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。
二、 以往我們售后因前臺及車(chē)間的各項標準流程不是十分到位,且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細心,致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤,故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心,讓職工知道目前企業(yè)現狀和未來(lái)規劃,及市場(chǎng)和未來(lái)走勢,讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,公司想長(cháng)期穩定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動(dòng),代表著(zhù)xx售后部的形象,所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,在客戶(hù)心目中得到認可,這樣我們企業(yè)才能繼續發(fā)展壯大下去。
三、 從營(yíng)銷(xiāo)策略上,上半年xx售后部在忠誠客戶(hù)維系上有所不足,客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著(zhù)一定量的流失,所以下半年我們必須培養和維護一批長(cháng)期穩定與我們合作的老客戶(hù),發(fā)展新的忠誠客戶(hù)。我們會(huì )從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心,當然照顧是建立在互惠互利的基礎上,只有這樣我們在市場(chǎng)好與壞的時(shí)候,我們都能度過(guò),讓這部分客戶(hù)始終跟著(zhù)我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、 價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)的重要因素之一,而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶(hù)省錢(qián),進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。
五、 在目前市場(chǎng)環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節支降耗,為企業(yè)節約每一分錢(qián),做為xx售后應從招待費、日常工作用品等方面中進(jìn)行節約。
六、 加強5S管理,堅持對機器設備的定期維護,及時(shí)發(fā)現損壞或無(wú)法正常運作的設備并進(jìn)行修理,從而提高車(chē)間的整體運作效率,降低成本。
七、 面對上海通用對我司的明察暗訪(fǎng),我們應努力打造一支上下團結,和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問(wèn)題,度過(guò)難關(guān)。
最后請公司各位領(lǐng)導放心,xx售后部一定確保全年的工作任務(wù),爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務(wù)。
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