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服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人年底工作總結

時(shí)間:2022-01-21 16:32:21 工作總結 我要投稿

服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人年底工作總結

  總結是在一段時(shí)間內對學(xué)習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書(shū)面材料,它可以促使我們思考,讓我們好好寫(xiě)一份總結吧。我們該怎么寫(xiě)總結呢?下面是小編為大家收集的服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人年底工作總結,希望能夠幫助到大家。

服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人年底工作總結

  轉眼20xx年又將結束,這一年是我人生旅途中的重要一程,期間在領(lǐng)導的培養幫助,同時(shí)朋友的關(guān)心支持下,通過(guò)自身的不懈努力,從服務(wù)顧問(wèn)助理成長(cháng)為二級服務(wù)顧問(wèn),各方面都取得了一定的進(jìn)步。下面是本年度的個(gè)人心得總結:在工作上遵循服務(wù)顧問(wèn)行事準則,即"從"用戶(hù)需求出發(fā),"從"企業(yè)要求出發(fā),"從"品牌要求出發(fā)。服務(wù)型企業(yè)生生不息的良性發(fā)展主要靠不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,今天的`服務(wù)顧問(wèn)就是要了解客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)、關(guān)心客戶(hù)及贏(yíng)得客戶(hù)。所以我平時(shí)的工作就是在提高產(chǎn)值的前提下,了解用戶(hù)滿(mǎn)意度的由來(lái),學(xué)習實(shí)踐掌握提升用戶(hù)滿(mǎn)意的方法,通過(guò)專(zhuān)業(yè)技能的練習,提升自身的工作能力,了解成為專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的方法與途徑,在資深服務(wù)顧問(wèn)的影響下不斷成長(cháng)。

  作為服務(wù)顧問(wèn)的黃金六法則:

  一、專(zhuān)業(yè)法則售后服務(wù)顧問(wèn)必須充分了解汽車(chē)構造、汽車(chē)常見(jiàn)故障及其解決方法,汽車(chē)日常使用的注意事項,每個(gè)維修項目所須時(shí)間及其價(jià)格,接車(chē)流程等等(對于以上內容售后服務(wù)顧問(wèn)除了必須熟悉4s店經(jīng)營(yíng)的車(chē)型,還要對其它品牌車(chē)型也要有所了解)從而通過(guò)專(zhuān)業(yè)的表述,專(zhuān)業(yè)的操作,專(zhuān)業(yè)的建議讓客戶(hù)建立極高的信賴(lài)感。

  二、溝通法則一個(gè)出色的售后服務(wù)顧問(wèn)必須具備良好的溝通能力,首先要和客戶(hù)進(jìn)行徹底的溝通,充分了解客戶(hù)的需求,并通過(guò)和公司內部的車(chē)間、配件倉庫,后勤等等的充分溝通將客戶(hù)需求明白地表述,讓各部門(mén)共同努力一齊滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

  三、忠誠法則客戶(hù)將汽車(chē)交到售后服務(wù)顧問(wèn)手上,售后服務(wù)顧問(wèn)必須本著(zhù)"受人所托,忠于此事"的態(tài)度,不管遇到任何困難都要盡最大的努力去完成所托之事。忠誠于客戶(hù)是每個(gè)售后服務(wù)顧問(wèn)必須具備的素質(zhì)。

  四、關(guān)系法則每個(gè)客戶(hù)到4s店總喜歡找相熟的售后服務(wù)顧問(wèn)為他提供服務(wù)。(融洽、信賴(lài)、售后服務(wù)顧問(wèn)熟悉汽車(chē)狀況等原因,故4s店力求穩定售后服務(wù)顧問(wèn)隊伍)。售后服務(wù)顧問(wèn)要盡快擺脫"提供服務(wù)"的角色,和客戶(hù)建立起一定的"友情"。(接車(chē)后一定要抽時(shí)間陪客戶(hù)聊天,談一些客戶(hù)感興趣的話(huà)題―――要求售后服務(wù)顧問(wèn)要多充電,了解更多的知識常識)。節日或客戶(hù)的生日,售后服務(wù)顧問(wèn)要用自己的手機發(fā)祝賀信息,或以個(gè)人名義寄賀卡。五、權威法則有很多售后服務(wù)顧問(wèn)常常抱怨客人拒絕他建議的項目,令他"單車(chē)營(yíng)業(yè)額"一直不高,常被公司批評。其實(shí)他在客人心目中缺少了二個(gè)字"權威"。你有見(jiàn)過(guò)病人拒絕醫生的建議嗎?你也是"醫生"啊!只不過(guò)你是汽車(chē)的醫生而已。那如何建立"權威"呢?1.專(zhuān)業(yè)(該說(shuō)才說(shuō),不知道就閉嘴,并努力提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì));2.說(shuō)話(huà)不能有選擇或者詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)句,一定要懇定。(例如:不能說(shuō)"你做不做xxx","你需要做xxx嗎?",應該說(shuō)"你做以下xxxx吧",或者"你一定要做xxx了") 3.眼中充滿(mǎn)自信,語(yǔ)氣堅定有力; 5.注重承諾; 6.儀容、儀表、公司的形象,環(huán)境衛生。

  六、平衡法則一個(gè)出色的售后服務(wù)顧問(wèn)一定能很專(zhuān)業(yè)地平衡好公司和客戶(hù)地關(guān)系。售后服務(wù)顧問(wèn)在維護好公司的利益和聲譽(yù)的同時(shí)也要注重客戶(hù)的需求和感受。但當客戶(hù)需求和公司利益發(fā)生沖突時(shí),充分利用你和客戶(hù)的"友情",你的個(gè)人魅力,巧妙地向客戶(hù)解釋好,當無(wú)法個(gè)人處理時(shí),及時(shí)匯報,必要時(shí)為了公司聲譽(yù)和長(cháng)遠發(fā)展,要敢于讓公司"吃小虧",去賺長(cháng)遠的錢(qián)。

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