賓館個(gè)人年終工作總結(通用7篇)
時(shí)間過(guò)得飛快,一年的工作又將告一段落。這一年里大家都接觸了許多新的東西、學(xué)習了許多新的知識和技巧,感覺(jué)我們很有必要對自己的工作做一下總結。但是拿起筆的時(shí)候卻發(fā)現不知道寫(xiě)什么,下面是小編整理的賓館個(gè)人年終工作總結(通用7篇),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
賓館個(gè)人年終工作總結1
20xx年的工作可以提煉出三個(gè)關(guān)鍵詞即探索、忙碌與遺憾。營(yíng)銷(xiāo)部成立至今,我們一直在學(xué)習,在摸索。在尋找符合酒店自身條件的營(yíng)銷(xiāo)模式。然而又由于整年我們接待了大量的會(huì )議,使得我們整年都很忙碌。由于人力不足,精力有限,我們在顧及會(huì )議接待的同時(shí),沒(méi)有做到真正的營(yíng)銷(xiāo)。這是我們遺憾的地方。轉眼又到了年底,是該停下來(lái)總結一下了,F在將20xx年的工作總結如下:
一、營(yíng)銷(xiāo)部主要完成工作
1、會(huì )議接待方面
營(yíng)銷(xiāo)部至成立之初,酒店領(lǐng)導就將會(huì )議接待的完成情況確立為考核營(yíng)銷(xiāo)部工作的重要指標,為此營(yíng)銷(xiāo)部力求重點(diǎn)突破,全力以赴以確保全年經(jīng)營(yíng)目標的完成。營(yíng)銷(xiāo)部克服了人員不足,工作量大,會(huì )議場(chǎng)地局限及相關(guān)設施設備老化等諸多困難,圓滿(mǎn)完成年初制定的11萬(wàn)的經(jīng)營(yíng)目標。截止到11月30日,會(huì )議的總收入達到167469元(會(huì )議場(chǎng)租164100元、橫幅及水牌1370元、其它1999元),12月會(huì )議收入參照11月估算,全年會(huì )議收入有望突破18萬(wàn)(在會(huì )議接待量上升的情況下,工商銀行全年的會(huì )議量相較上年卻有較大幅度的減少,共計消費1、5萬(wàn)左右)。
這一成績(jì)的取得除了營(yíng)銷(xiāo)部?jì)晌怀蓡T之間的精誠團結與密切合作之外,離不開(kāi)酒店所有領(lǐng)導的正確領(lǐng)導與關(guān)心,更離不開(kāi)其他部門(mén)同事的大力支持與幫助。20xx年圍繞更好地吸引顧客,引導顧客消費,在征得酒店領(lǐng)導同意的情況下,營(yíng)銷(xiāo)部在會(huì )議接待的硬件配置方面做了如下努力:
A、由于會(huì )議室的桌椅大部分已經(jīng)破順,加之原有的桌椅數量也無(wú)法滿(mǎn)足大型會(huì )議的需求,為改變現狀添置了80把新的會(huì )議椅、10條會(huì )議桌、18塊新臺布。
B、電器方面添置了一組無(wú)線(xiàn)話(huà)筒、一個(gè)投影儀、兩個(gè)無(wú)線(xiàn)路由器
C、培訓會(huì )議期間,由于需要多個(gè)分組教室,我們將閑置的辦公室(包括自己的辦公室)及時(shí)清理出來(lái),以保障會(huì )議的成功舉行
2、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護
A、客戶(hù)開(kāi)發(fā):20xx年營(yíng)銷(xiāo)部新開(kāi)發(fā)個(gè)人和商務(wù)公司協(xié)議客戶(hù)30個(gè),與13個(gè)協(xié)議到期客戶(hù)續簽了協(xié)議。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò )訂房公司xx網(wǎng)、移動(dòng)xx、電信xx、中國xx、xx等(網(wǎng)絡(luò )訂房這一塊,主要的客源還是來(lái)自三大巨頭即xx、xx、xx。)。
B、客戶(hù)的維護:首先將原有的客戶(hù)資料進(jìn)行分類(lèi)存檔,對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶(hù)一一進(jìn)行電話(huà)拜訪(fǎng)。通過(guò)拜訪(fǎng)了解到顧客不來(lái)消費的原因大概有以下幾個(gè)方面的原因:
一是由于公司辦公地點(diǎn)搬遷于是就近選擇合作的酒店;
二是公司更換了負責外聯(lián)的負責人;
三是主觀(guān)覺(jué)得酒店設施設備過(guò)于陳舊而放棄合作;
四是只為某一次合作的優(yōu)惠價(jià)格而臨時(shí)簽訂協(xié)議,之后并無(wú)繼續合作的機會(huì )。
第三個(gè)方面就是在符合條件的賓客中,選取部分忠實(shí)客戶(hù)發(fā)展成金卡客戶(hù)。
3、旅游市場(chǎng)的整體開(kāi)發(fā)
一直以來(lái),酒店與旅行社幾乎不存在合作,今年營(yíng)銷(xiāo)部在這一方面可謂取得重大突破。四月份開(kāi)始酒店陸續開(kāi)始與xx旅、xx國旅、xx國旅合作。截止11月30日,酒店共接待旅行社用房383、5間(旅行社一直實(shí)行的16免1,全陪半價(jià),所以旅行社實(shí)際使用酒店客房400間左右),共計為酒店客房帶來(lái)的收入為57929元(平均房?jì)r(jià)約為145元/間)
除旅行社外,20xx年營(yíng)銷(xiāo)部與普通商務(wù)公司間的合作也取得了一定的成績(jì)。四月份起,陸續接待了諸如xxx、xxx、xx酒業(yè)等先后19批次的團隊,共計使用酒店客房1034間。實(shí)現房費收入206655元(平均房?jì)r(jià)為199元/間)
20xx年1月至11月期間,通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部預訂的各類(lèi)宴席,團隊用餐共計在餐飲消費的金額為286000余元(其中由會(huì )議所帶來(lái)的餐飲收入為131484元)。全年必將超過(guò)30萬(wàn)。這一成績(jì)?yōu)榫频暾w經(jīng)營(yíng)目標的完成做出了相應的貢獻。
二、營(yíng)銷(xiāo)部在工作中存在的不足
1、在把握市場(chǎng)動(dòng)向,應對市場(chǎng)變化方面的能力有所欠缺
營(yíng)銷(xiāo)部是負責對外處理公共關(guān)系和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的職能部門(mén),是酒店提高聲譽(yù),樹(shù)立良好形象的一個(gè)重要窗口。它對經(jīng)營(yíng)決策,制定營(yíng)銷(xiāo)方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場(chǎng)動(dòng)向,加之獲取信息的渠道單一或者是對市場(chǎng)信息的關(guān)注度不夠,所以在應對整個(gè)旅游市場(chǎng)的變化方面顯得比較生澀。最突出的例子是失去20xx年xx市政府采購會(huì )議定點(diǎn)單位的資格。主要就是由于沒(méi)有關(guān)注到相關(guān)信息的發(fā)布而直接錯失投標的機會(huì )。在此,我們要作深刻的檢討。另一個(gè)方面的不足表現在無(wú)法根據目標市場(chǎng)、季節的變化制定出相應的營(yíng)銷(xiāo)策略。
2、與賓客間的互動(dòng)不足
營(yíng)銷(xiāo)部在日常的工作中,除了會(huì )議接待的過(guò)程中有較少的與顧客面對面交流的時(shí)間,其它幾乎沒(méi)有機會(huì )與賓客交流;蛘哒f(shuō)存在這樣的機會(huì )我們在無(wú)意間就放過(guò)了。我們無(wú)法知道顧客需要什么,無(wú)法獲得賓客在酒店消費的直觀(guān)感受,甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達的對象。這樣就很難給賓客創(chuàng )造賓至如歸,溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了。
3、新興市場(chǎng)與新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)力度不夠
20xx年營(yíng)銷(xiāo)部雖然在旅行社團隊與會(huì )議團隊的接待量上相較以往有了長(cháng)足的進(jìn)步,但總體而言力度不夠,還應該有較大的上升空間,旅行團的房費收入占全年房費收入的比例還不到1%,會(huì )議團隊與旅行團共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到3、5%,全年開(kāi)發(fā)新協(xié)議客戶(hù)的數量更是屈指可數。在xx酒店業(yè)競爭白熱化的情況下,原有的目標消費群體幾乎被瓜分殆盡,這種情況下就要求我們要不遺余力開(kāi)發(fā)新的客戶(hù),尋找新興的消費市場(chǎng)。很顯然,營(yíng)銷(xiāo)部在這方面投入的精力是不夠的。
三、20xx年工作計劃
1、努力使散客的入住率上一個(gè)臺階
20xx年,營(yíng)銷(xiāo)部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數酒店不具備的優(yōu)勢,那就是良好的區位優(yōu)勢與便利的交通條件。我們會(huì )利用所有可能的工具(網(wǎng)絡(luò )、報刊、雜志及短消息的應用)加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。
2、加強與各大旅行社間聯(lián)系
20xx年營(yíng)銷(xiāo)部擬定在旅游黃金周到來(lái)之前,利用周末的休息時(shí)間,到省內幾大著(zhù)名的旅游城市進(jìn)行走訪(fǎng),與地州市的各大旅行社之間建立起長(cháng)期的合作關(guān)系,使得這些旅行社有意向將團隊安排到我們酒店,以確保酒店客房的收入。
3、加強主題、價(jià)格、渠道營(yíng)銷(xiāo)策略的應用
20xx年營(yíng)銷(xiāo)部會(huì )根據不同的節日、不同的季節制定相應的營(yíng)銷(xiāo)方案,綜合運用價(jià)格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房,餐飲組合銷(xiāo)售。使酒店在競爭中始終處于主動(dòng)的地位,以最大限度的吸引顧客,從而保障酒店經(jīng)營(yíng)目標的完成。
4、加強部門(mén)間的溝通協(xié)作
建立良好的溝通機制是有效實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)方案和完美服務(wù)顧客的保障。因此營(yíng)銷(xiāo)部會(huì )一如既往地積極主動(dòng)地與各部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)作,相互配合。以一個(gè)整體面對顧客,充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷(xiāo)活力,創(chuàng )造最佳效益
5、具體的目標明確
A、會(huì )議計劃收入為13萬(wàn),理想目標是完成15萬(wàn)。
B、會(huì )議團隊、旅行團隊的總收入力爭達到45萬(wàn)。
C、由營(yíng)銷(xiāo)部帶來(lái)的餐飲收入突破40萬(wàn)
新的一年,我們必將繼續探索,繼續學(xué)習,我們希望又會(huì )有忙碌而充實(shí)的一年,但是明年再回過(guò)頭來(lái)總結的時(shí)候,我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美,但希望營(yíng)銷(xiāo)部在新的一年里,各項工作都有起色,有突破,有創(chuàng )新,最終當然要有不錯的業(yè)績(jì)。我始終堅信“天道酬勤”,有付出,就一定會(huì )有豐碩的成果等著(zhù)大家。
賓館個(gè)人年終工作總結2
參加工作的時(shí)間我并不是很長(cháng),從學(xué)校畢業(yè)之后,我也是來(lái)到賓館實(shí)習然后能轉正,而今過(guò)去的一年也是我來(lái)到賓館的第二年,可以說(shuō)有很多的工作自己還需要去了解,去做的更好的,同時(shí)我也是沒(méi)有松懈,這一年在賓館的工作其實(shí)不是那么容易開(kāi)展的,有疫情的一個(gè)影響,同時(shí)也是有賓館這些年的一個(gè)轉型,不過(guò)我也是盡責做好自己該做的事情,也是去得到了領(lǐng)導的認可,自己也是有了一些經(jīng)驗,在此也是來(lái)總結下。
在賓館配合領(lǐng)導來(lái)做工作,自己作為前臺,也是盡責的去服務(wù)客戶(hù),去做好自己每一天的事情,而好的服務(wù)態(tài)度以及對于工作的熟悉,這一年來(lái)也是有了很多的肯定,同時(shí)也是感觸到作為服務(wù)人員,的確自己好的態(tài)度可以改變很多的事情,一些明明服務(wù)也不是那么好的事情,而通過(guò)我們的一個(gè)道歉,一個(gè)安慰,客戶(hù)也是可以理解,同時(shí)我也是積極的配合同事去處理一些事情,對于客戶(hù)的要求,不會(huì )松懈,同時(shí)也是感受到,的確我們前臺代表的就是賓館的一個(gè)臉面,如果自己都是做不好,那么也是無(wú)法去讓賓館也是繼續的為客戶(hù)來(lái)服務(wù)好的,而一年的時(shí)間,客戶(hù)對于我的工作,同事以及領(lǐng)導對于我處事的方式以及效率都是給予了肯定,讓我也是有了一些小小的成就感。
同時(shí)工作之余,我也是積極的參與到學(xué)習當中,上半年在家的那些日子,會(huì )多和同事去交流,然后不斷的訓練自己在前臺工作一些需要注意的技巧,以及對于客戶(hù)服務(wù)自己哪些方面其實(shí)可以?xún)?yōu)化,也是會(huì )在鏡子面前去練習或者看自己服務(wù)的一些視頻,其實(shí)這些都是同事們教給我的一個(gè)技巧,可能當時(shí)工作的自己沒(méi)有什么太多的感受,但是回過(guò)頭來(lái)看,也是會(huì )有更多的發(fā)現,也是能找到問(wèn)題然后去處理好,而除了服務(wù)態(tài)度以及技巧,自己也是更多的熟悉我們賓館以前的'一個(gè)歷史,以及對于老客戶(hù)的了解,這樣也是可以給到他們賓至如歸的感覺(jué),同時(shí)也是可以讓自己做一些事情,更清楚該如何的處理,又是怎么樣來(lái)讓同事們幫忙的。也是感激很多同事在工作里頭給予我的一個(gè)支持,以及對于工作給予我的一些便利和教了我很多,才讓我更快融入進(jìn)來(lái),特別是這一年進(jìn)步很大。
而對于以后的工作也是要繼續的去做好,作為前臺我也是要微笑的去服務(wù)每一個(gè)客戶(hù)來(lái)讓賓館的經(jīng)營(yíng)更好,自己也是會(huì )有更多的進(jìn)步和提升。
賓館個(gè)人年終工作總結3
在工作中,雖然我只是充當一名普通收銀員的角色,但我的工作也絕不僅僅是收錢(qián)那么簡(jiǎn)單,其中也是一系列的復雜程序。以下是我的工作總結。
1、服務(wù)質(zhì)量
對于賓館等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。在xx我們看到,賓館領(lǐng)導十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對于我們來(lái)說(shuō),也必須經(jīng)過(guò)嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進(jìn)行跟蹤培訓和指導,不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。
2、賓館文化
賓館里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在賓館里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來(lái)到賓館都會(huì )對賓館和賓館人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài),除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識,他們還在遇到困難時(shí)向賓館人尋求幫助。因此,我們可以說(shuō),賓館是一個(gè)到處充斥著(zhù)文化和知識的場(chǎng)所。于是,在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。
3、工作不足
企業(yè)文化的建設不是可有可無(wú)的,而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰時(shí),又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力,團結一致,共度難關(guān)。對于沒(méi)有進(jìn)行企業(yè)文化建設的企業(yè)來(lái)說(shuō),平時(shí)一盤(pán)散沙,遇事就會(huì )各想各的心事,而沒(méi)有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過(guò)認真的思考,換句話(huà)說(shuō),就是沒(méi)有把自己融于企業(yè)之中。由此可見(jiàn),企業(yè)文化的建設是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。
4、展望未來(lái)
過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式,我們都不應該以他們來(lái)炫耀或為此而悲傷,而應該調整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰,面隊即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識,我們現在學(xué)到的還遠遠不足,那么就更應該準備好下一階段的工作,有目標的出發(fā),努力的付出就會(huì )有收獲,撒下了種子,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會(huì )有大豐收。
賓館是我踏入社會(huì )的第一個(gè)工作地點(diǎn),對我個(gè)人來(lái)講有很重要的意義,到現在能夠獨立面對一切困難和壓力,我很感謝xx賓館給我的這次機會(huì ),希望能在自己的工作崗位上實(shí)現自己的人生價(jià)值。
賓館個(gè)人年終工作總結4
時(shí)光如水,我們帶著(zhù)自信與喜悅送走了一個(gè)秋冬,又迎來(lái)一個(gè)春天。這對全體xx人來(lái)說(shuō),注定是奮斗與拼搏的一年,但更是收獲和展現自我價(jià)值的一年。在新的一年里,我要不斷的總結和積累工作中的管理經(jīng)驗為以后更好的拓展工作而努力奮斗!本人對在今年所做的工作做一下總結。
1、洗衣房的職能
洗衣房是客房部的部門(mén)之一,承擔并保障樓層及餐廳的布草清洗和正常收送,也肩負著(zhù)大量員工及管理層的工裝洗滌任務(wù)。因此干工作不能怕苦怕累,敢于迎接挑戰,不等,不靠,不退,不推。隨著(zhù)節假日的接踵而至,各類(lèi)型大小型宴會(huì )、會(huì )議一個(gè)接一個(gè),我們賓館的住客率就餐率越來(lái)越高,這是賓館擴大對外宣傳,增大影響力的結果,因此我們洗衣房在賓館的總體由于住客率就餐率的提高,我們的洗滌任務(wù)也會(huì )越來(lái)越重,但我們不怕臟不怕累,保質(zhì)保量的把樓層和餐廳撤下的臟布草及時(shí)清洗干凈熨燙平整,不惜加班加點(diǎn)。按時(shí)返回各部門(mén),以便他們及時(shí)給客人更換,并保證每一位來(lái)我們xx賓館消費的客人所用布草都是經(jīng)高溫消毒。
2、降低成本,節約資源
我們洗衣房全體員工在經(jīng)理的帶領(lǐng)下,在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約,部門(mén)全年把節約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是賓館的利潤。在每班熨燙布草工序上,我們在經(jīng)理的指揮下集中全洗房工作人員將所有的布草集中熨燙,這樣盡量減少蒸汽機開(kāi)啟時(shí)間,以減少蒸汽鍋爐燃燒時(shí)間,達到節約燃油的目的。
在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用,采取稱(chēng)重量、看刻度的方法,領(lǐng)班把關(guān),這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費,在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,這樣就可以避免了在不滿(mǎn)載的情況下啟動(dòng)機器,很大程度節約了大量的能源,同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了。
3、需要加強的地方
作為洗衣房的領(lǐng)班,我深知自己必須要多學(xué)習,提高自己的洗滌技能,故平時(shí)工作中多向經(jīng)理請教學(xué)習,使自己的洗滌、縫紉、熨燙技能得大了很大的提高,多次處理好各種難洗污漬及貴重高檔衣服的修改。任何企業(yè)的發(fā)展,都離不開(kāi)所有員工的共同努力,所以工作中,生活里我都團結洗衣房的所有同事,充分體現了賓館團隊文化意識。工作中作好經(jīng)理的好幫手,今年協(xié)助經(jīng)理根據賓館現階段實(shí)際情況重新修改了洗衣房的管理制度,并由部門(mén)總監報總經(jīng)理批準實(shí)施。協(xié)助經(jīng)理做好制服布草入庫盤(pán)點(diǎn)、登記工作。
新的一年意味著(zhù)新的起點(diǎn),新的機遇,也會(huì )遇到新的挑戰,我在這鄭重承諾,我們洗衣房會(huì )始終以強烈的責任心和高漲的工作激情認真履行崗位職責,團結好每一位員工,協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導穩定員工的良好狀態(tài),親力親為,一切工作都立足于本職,在新的一年里更加用心,對待每一件事,不斷完善自我,為我們賓館更具有魅力而盡一份力量。
賓館個(gè)人年終工作總結5
回顧賓館多年來(lái)銷(xiāo)售部的創(chuàng )業(yè)歷程,銷(xiāo)售部員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種大型會(huì )議和重要vip客人接待工作的考驗,逐漸由創(chuàng )業(yè)走向了成熟,取得了可喜的成績(jì)。以下是今年的工作總結。
1、銷(xiāo)售工作順利進(jìn)行
今年剛剛開(kāi)始,銷(xiāo)售部的拜訪(fǎng)工作就又開(kāi)始緊鑼密步的展開(kāi)了,對維系老客戶(hù),發(fā)展新客戶(hù),我們始終堅持不懈,我們的努力換來(lái)了客戶(hù)對我們提出的最寶貴意見(jiàn),使我們的工作得以不斷改善,服務(wù)質(zhì)量也在不斷提高。
對于接待團隊會(huì )議,我們將“誠信”放在首位,按照團隊會(huì )議的接待程序,有條不紊的完成各個(gè)環(huán)節的任務(wù),讓賓客放心、舒心、貼心。此外,銷(xiāo)售部在原有協(xié)議公司、旅行社、網(wǎng)絡(luò )訂房、上門(mén)散客僅四條自然銷(xiāo)售渠道的基礎上,拓展增加了會(huì )員卡(儲值卡)渠道,明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。
2、工作建議
人是管理中的主體,這是所有的管理者都孝應該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工,不是一種統治與被統治的關(guān)系;相反,現代管理理念告訴我們:管理是一種特殊的服務(wù),管理者只有做好對下級的服務(wù),幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績(jì),管理者自己才會(huì )擁有管理的業(yè)績(jì)。
3、工作目標
開(kāi)拓市場(chǎng)沒(méi)有多大捷徑可走,吃苦是最根本的出路。為什么這樣說(shuō),因為準確的定位、合理的房?jì)r(jià)、良好的合作信譽(yù)都具備的同時(shí),對客戶(hù)的信息輸出(宣傳促銷(xiāo))是最關(guān)鍵。賓館銷(xiāo)售在廣告宣傳上不可能像做日用品,大量投放媒體廣告,也不可能依托強硬、靈活且便利的集團公司在廣告上面的支持,我們最主要的手段就是人員促銷(xiāo),也就是說(shuō)定期拜訪(fǎng)、回訪(fǎng)是最重要的。
今后賓館將繼續發(fā)展和維護協(xié)議單位,抓住年底聯(lián)歡會(huì )等各項會(huì )議的機會(huì ),利用旅游橋已經(jīng)通車(chē)的便利條件,為賓館創(chuàng )收。我們會(huì )再接再厲,去其糟粕,取其精華,再創(chuàng )新高!
賓館個(gè)人年終工作總結6
一.經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作
目前岳陽(yáng)市內賓館林立,一個(gè)個(gè)新賓館也在陸續建成開(kāi)業(yè),我廈要想在岳陽(yáng)市場(chǎng)占有自己的一席之地,必須主動(dòng)出擊,推陳出新,爭取顧客,占領(lǐng)市常在這個(gè)問(wèn)題上,我得到了總經(jīng)理及領(lǐng)導班子內其它成員的信任和支持,今年以來(lái),陸續推出了許多促銷(xiāo)措施。首先,我們高度重視大廈的公關(guān)形象,經(jīng)常在電視、報紙上進(jìn)行宣傳,讓我廈在市民的心目中產(chǎn)生持久的印象。在春節期間,對來(lái)我廈消費的客人一律實(shí)行了優(yōu)惠打折,對有關(guān)職能部門(mén)和入廈消費的?桶l(fā)放了賀卡和免費消費券,從而使賓客對我廈產(chǎn)生親近感,激發(fā)他們再次來(lái)大廈消費的欲望。除此之外,我還注意充分借鑒其它賓館和行業(yè)的促銷(xiāo)辦法,陸續制訂了攬客消費提成、工效掛鉤等.今年九月,還與長(cháng)沙湘野車(chē)隊簽訂了合作協(xié)議,對方為大廈組織客源后,雙方進(jìn)行利潤分享。我還利用同學(xué)、同鄉關(guān)系多方為大廈聯(lián)絡(luò )客源,如郵電局工程部、水電局水政監察隊等單位現已把我廈作為主要接待地點(diǎn)。以上這些,對促進(jìn)我廈的消費,為大廈取得穩定可靠的客源發(fā)揮了一定的作用。
今年七月,由于國務(wù)院《娛樂(lè )場(chǎng)所管理條例》的實(shí)施,我廈終止了與凌峰娛樂(lè )城之間的租賃關(guān)系,我在大廈負責與凌峰娛樂(lè )城移交、清算的有關(guān)事宜以及娛樂(lè )城的重新開(kāi)業(yè)的籌備工作。盡管自己在這方面經(jīng)驗不足,困難重重,但我欣然領(lǐng)命,不講條件,積極投入工作。在上級領(lǐng)導的支持下,經(jīng)過(guò)積極努力,目前我局(包括我廈)與凌峰娛樂(lè )城之間的欠費清理、資產(chǎn)移交等問(wèn)題基本得到圓滿(mǎn)解決。為了減少損失,盡早讓娛樂(lè )城開(kāi)業(yè),根據局里確定的方針,在兼顧合法與靈活的前提下,經(jīng)過(guò)反復研究,已經(jīng)制訂出了可行的娛樂(lè )城經(jīng)營(yíng)方案,并已通過(guò)新聞媒體公開(kāi)招聘部門(mén)負責人,目前正在抓緊籌備開(kāi)業(yè)。今年以來(lái),我還陸續整理了與臨街門(mén)面之間的合同,對有關(guān)欠費進(jìn)行了清理,促使這些經(jīng)營(yíng)者合法經(jīng)營(yíng),及時(shí)交納費用。
二.安全管理工作
在做好大廈經(jīng)營(yíng)工作的同時(shí),安全工作始終是我廈日常工作中的重要內容。在這方面,我的觀(guān)點(diǎn)是曉之以理,動(dòng)之以情,“嚴”字當頭,“防”字在先。大廈今年及時(shí)調整充實(shí)了安全管理領(lǐng)導小組,在執行安全風(fēng)險抵押金制度方面,我主持對這一制度重新進(jìn)行了修訂,使其更加可行、有效。在執行這一制度以及《違章下崗制度》上決不走過(guò)常對于在安全工作中出現的好現象,及時(shí)進(jìn)行了獎勵。對于發(fā)現的問(wèn)題,本著(zhù)三不放過(guò)的原則,決不姑息遷就。如今年1月29日客房部洗衣房因為當班人員違反操作規程,工作態(tài)度散漫,造成失火,我及時(shí)召開(kāi)了部門(mén)及大廈的事故分析會(huì ),對當事者也給予了嚴肅的處理,分別給予了扣獎、記過(guò)、辭退等處分,使當事人及全廈員工從這件事中吸取教訓。
消防安全是賓館安全工作中的一項重要內容,上級主管部門(mén)對這一工作也相當重視。由于種種原因,大廈施工中遺留下了一些消防隱患。為此,我局保衛科、安監科、市消防支隊多次到大廈檢查督促整改,我也曾多次與這些部門(mén)檢查現場(chǎng),研究對策。在上級領(lǐng)導的支持下,這一問(wèn)題在今年得到了基本的落實(shí)。如三樓西側已開(kāi)通了專(zhuān)用消防通道,完善了各處的消防標志,各樓層的消防電梯前室的消防門(mén)也已經(jīng)開(kāi)始安裝施工。通過(guò)消防部門(mén)的驗收檢查,今年我廈已取得了消防合格證書(shū)。
三.動(dòng)力維修工作
設備設施的良好運行是保證大廈正常經(jīng)營(yíng)的有力保障。自開(kāi)業(yè)以來(lái),我一直是分管動(dòng)力部工作的,在這方面,我始終得到了動(dòng)力部?jì)晌唤?jīng)理的有力支持。開(kāi)業(yè)前兩年,大廈所有設備設施都還是新設備,基本上維修工作量不是很大。但是,由于有些設備本身的缺陷和安裝過(guò)程中存在的問(wèn)題,經(jīng)過(guò)兩年來(lái)的運行,大廈的設施設備陸續出現了許多故障,使動(dòng)力部的工作今年與去年相比,維修工作量明顯增加。特別是空調設備,在今年熱天需要開(kāi)啟時(shí),三臺主機陸續出現故障,嚴重影響大廈的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此,在空調保修期即將滿(mǎn)和已滿(mǎn)的情況下,我們爭取到了廠(chǎng)家免費維修,為大廈節約了一筆較大的維修費用。在最近準備開(kāi)啟制熱時(shí),空調設備再次出現故障,動(dòng)力部又到金都、岳陽(yáng)賓館請教專(zhuān)家,日夜搶修,并再次找廠(chǎng)家免費更換了部件,對全部空調管道進(jìn)行了清洗,從而保證了空調設備的正常運轉。在保證正常維修工作的情況下,還陸續安排動(dòng)力部對大廈的有關(guān)設施進(jìn)行了改造和完善,如為解決窗戶(hù)玻璃易掉落的問(wèn)題,對窗戶(hù)框進(jìn)行了改造;為加強臨街門(mén)面電度計量,對這些地方的表計全部進(jìn)行了更換校驗;為加強大廈的安全監控,今年還在大廈幾個(gè)主要地點(diǎn)安裝了電視監控系統。我還直接負責了大廈電腦系統的日常維護工作。大廈的電腦系統擔負著(zhù)接待、收銀、總經(jīng)理查詢(xún)、上網(wǎng)、財務(wù)等管理工作。平常電腦系統一旦發(fā)生故障,即使是在晚上或休息時(shí)間,我總是及時(shí)趕到,保證電腦系統的正常運行。
四.人事管理工作
本年度,大廈要我負責人事方面的管理工作。在這方面,局里給予了大廈靈活的政策。大廈的絕大部分管理人員和員工都是通過(guò)對外招聘的,鑒于目前社會(huì )上就業(yè)比較困難,平常向我打招呼的有不少,我自己也有不少窮親戚,但我從不徇私情,本著(zhù)唯才是用的原則,所有人員都經(jīng)過(guò)總經(jīng)理的認可,嚴格保證進(jìn)入大廈的人員的素質(zhì)。對于進(jìn)入大廈的各級人員,更是從嚴要求。今年以來(lái),我陸續規范了人事管理方面的一些程序,加強了員工轉正考評工作,是金子,就要讓他發(fā)光,及時(shí)建議予以重用;是庸才,也不心慈手軟,及時(shí)提出處理或解聘意見(jiàn)。大廈陸續建立了員工的詳細檔案,對工資標準進(jìn)行了重新規范與核定。為了招聘到優(yōu)秀的員工,提高員工素質(zhì),我和大廈其它領(lǐng)導多次到各學(xué)校選錄優(yōu)秀人才,還委托市旅游學(xué)校、華容職校在平江、華容等地招用并培訓人員。今年省旅游局的賓館總經(jīng)理培訓班在我廈舉辦時(shí),我和大廈多數管理人員以及一部分員工一起參加了這一學(xué)習,有了一個(gè)學(xué)習提高的機會(huì )。我和大部分參加學(xué)習的人員均拿到了省旅游局頒發(fā)的賓館行業(yè)崗位資格證書(shū),從而保證了大廈有一支較優(yōu)秀和穩定的管理者和員工隊伍。
在這里需要指出的是,如果說(shuō)大廈今年在以上各方面取得了一些成績(jì),這全是上級的正確領(lǐng)導以及大廈全體同仁努力工作的結果,在此我要真誠地說(shuō)聲謝謝!我知道,一個(gè)人的力量是渺小的,一個(gè)企業(yè)要想得到充分的發(fā)展,只有依靠領(lǐng)導班子的精誠團結和全體同仁的齊心協(xié)力。正如當初我在應聘副總經(jīng)理時(shí)說(shuō)過(guò)的,作為副總經(jīng)理要多為總經(jīng)理動(dòng)腦子,出點(diǎn)子,跑腿子,賺票子。盡管理想與現實(shí)往往存在著(zhù)差距,但我總是首先從自身尋找原因。我知道,我所做的工作還很不夠,為了岳陽(yáng)電業(yè)局的利益,為了大廈的輝煌,我將繼續本著(zhù)“老老實(shí)實(shí)學(xué)習,勤勤懇懇工作,實(shí)實(shí)在在辦事,正正派派做人”的處世準則,一如既往地規范自己的言行,把工作做得更好。
賓館個(gè)人年終工作總結7
時(shí)間轉瞬即逝,20xx年過(guò)去了,在新的一年即將到來(lái)之際,我對這一年中自己的工作做出了以下總結,希望得到領(lǐng)導及同事們的評定和指導:
1、尊守賓館的各項,每天按時(shí)上下班,不遲到不早退,認真做好自己的本職工作;
2、工作態(tài)度認真負責。做好旅客入住登記,認真填寫(xiě)旅客住宿登記表,仔細核對旅客信息,做到公安部門(mén)要求的實(shí)名登記;旅客離店時(shí),做好結帳工作,認真核算費用,盡量做到準確無(wú)誤;
3、每天認真核對當日帳務(wù)及票據,上交財務(wù)部,并于次日與同事做好交接工作,發(fā)便于工作繼續順利進(jìn)行;
4、克服工作中遇到的一切困難,在人手不夠工作量大幅增加的情況下能夠堅守崗位。在新進(jìn)人員對工作不熟悉的情況下,能夠手把手不厭其煩的教她們并做好帶頭工作,認真執行領(lǐng)導的各項工作,讓她們快速投入工作狀態(tài);
5、在日常工作中遇到緊急情況或突發(fā)事件時(shí),能夠冷靜的做出分析及相應的應急,第一時(shí)間匯報給領(lǐng)導等待指示,并及時(shí)有關(guān)負責部門(mén),以便于做出更好的解決方案;
前臺是賓館的窗口,是至關(guān)重要的一個(gè)部門(mén),也是顧客光臨時(shí)的第一印象,我們要始終秉承禮貌熱情,耐心周到的服務(wù)理念,讓客人真正感受到賓至如歸。
首先要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿(mǎn),用我們最美好的一面去迎接客人,讓每一位客人走進(jìn)賓館都會(huì )體驗到我們的真誠和熱情。
其次,關(guān)注賓客喜好。當客人走進(jìn)賓館時(shí),我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱(chēng)呼客人時(shí)如果是熟客我們要準確的說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì )為此感受到自己受到了尊敬和重視。我們還要客人的生活習慣、個(gè)人喜好等生活信息,并盡最大的努力滿(mǎn)足客人,讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適。
再者,提供個(gè)性化服務(wù)。在客人辦—理入住手續時(shí),我們要多關(guān)心客人,多詢(xún)問(wèn)客人,如果是外地客人可以向他們講解本地的風(fēng)土人情,主動(dòng)向他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞,快速的辦好登記手續;當客人退房時(shí),客房查房時(shí)需要等待幾分鐘,這時(shí)讓客人稍等并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住的怎么樣或是對賓館有什么意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步的溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在賓館里遇到的豢。由诱N圃返撓布條件有限,所以面對客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心,更加熱情,以我們的熱忱打動(dòng)顧客,盡量讓他們住的滿(mǎn)意,住的舒心。
最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通的過(guò)程中,要講究禮節禮貌,與客人交談時(shí)應保持與客人有時(shí)間間隔的目光交流,不可低頭或是長(cháng)時(shí)間直視客人。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話(huà),聽(tīng)的過(guò)程中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對客人的尊重,特別當客人對我們提出批評時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和,很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對客人要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要致歉聲。與客人對話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭辯,一定要耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會(huì )收到意想不到的效果。我認為只有注重細節,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì )使我們的工作更加色。
在工作中,每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們服務(wù),解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作很累,但我卻覺(jué)得很充實(shí),很快樂(lè )。由于工作性質(zhì),這許多年來(lái),每每逢年過(guò)節都不能與家人相伴,但這樣的付出,也會(huì )帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫暖。我很慶幸可以帶給別人快樂(lè ),也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機會(huì ),我熱愛(ài)自己的工作,也為自己所做的工作感到驕傲!
以上是我對這一年來(lái)的工作所做的小結,當然,在工作中我也存在著(zhù)很多不足,例如與其他部門(mén)溝通時(shí)缺乏方式方法,雖然這樣能快速反應給相關(guān)部門(mén),但卻會(huì )造成其他同事或是領(lǐng)導的誤解,不利于團結。在今后的工作中我會(huì )特別注意這一點(diǎn)并加以改正,與各部門(mén)之間做到良好的溝通,更好的共同服務(wù)于科苑。
在20xx年始,我會(huì )認真回顧過(guò)去,反省自己的不到之處,更加端正自己的工作態(tài)度,努力提高各方面的業(yè)務(wù)能力,新的一年里,我將和同事們一起做出新的成績(jì),讓我們的科苑給大家帶來(lái)耳目一新的新氣象、邁向新輝煌!
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