售后服務(wù)個(gè)人工作總結(通用10篇)
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià),從而肯定成績(jì),得到經(jīng)驗,找出差距,得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料,它是增長(cháng)才干的一種好辦法,因此好好準備一份總結吧?偨Y一般是怎么寫(xiě)的呢?下面是小編精心整理的售后服務(wù)個(gè)人工作總結,僅供參考,歡迎大家閱讀。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 1
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了,在這一年多的工作中,我以“客戶(hù)至上”為理念,“實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度” 最大化服務(wù)的目標,以“服從領(lǐng)導、團結同事、認真學(xué)習、扎實(shí)工作”為準則,認真完成了領(lǐng)導安排的任務(wù),自身的水平和工作能力也得到了提高,F將一年多的工作情況、心得體會(huì )以及以后的努力方向總結如下:
作為一名售后服務(wù)人員,每天的的工作極其瑣碎,日常事務(wù)、文件、傳真、電話(huà)的接收,門(mén)市顧客咨詢(xún)、接待處理,并將接到的客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)及時(shí)傳達給各區域負責的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼,卻也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續工作,所以電話(huà)也是很多的,每一次客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)盡全力為客戶(hù)解決問(wèn)題。
接觸售后工作一年多了,對這一行有了更深的了解,說(shuō)實(shí)話(huà)售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè),但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè),客戶(hù)反饋產(chǎn)品故障信息問(wèn)題這看起來(lái)簡(jiǎn)單,做起來(lái)就不是那么回事了。
保持好一個(gè)良好的心態(tài),認真仔細聆聽(tīng)每位客戶(hù)抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問(wèn)題,作為售后服務(wù)人員在聽(tīng)取客戶(hù)反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息,就要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識,具備良好的溝通交流能力和客戶(hù)進(jìn)行交流,分析原因所在,并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行,客戶(hù)往往有很多都是操作不當的情況引起的,用戶(hù)對于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節操作不熟悉,沒(méi)有按指導的方式去操作等,根據具體情況在次指導客戶(hù)如何操作和注意細節,避免重復犯類(lèi)似的錯誤,找出了癥結所在,提高客戶(hù)維護應用產(chǎn)品的水平,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在公司領(lǐng)導及同事的`配合下,整理、建立、健全完善了各個(gè)地區的終端銷(xiāo)售地點(diǎn).電話(huà),方便了用戶(hù)能在自己所屬較近地方購買(mǎi)產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對xx公司的忠誠度,定期回訪(fǎng)客戶(hù)對產(chǎn)品使用情況!出現的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復處理。也將用戶(hù)反應的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶(hù)溝通完善。認真完成領(lǐng)導安排其他工作任務(wù)。
在今年的售后回訪(fǎng)的過(guò)程中,我深深地體會(huì )到:在市場(chǎng)競爭激烈的今天,隨著(zhù)消費者意識的提高和消費觀(guān)念的變化,消費者在選購產(chǎn)品時(shí),不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身,在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此,企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),向消費者提供完善的售后服務(wù),已成為現代企業(yè)市場(chǎng)競爭的新焦點(diǎn)。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題,也學(xué)習到了許多新知識、新經(jīng)驗,使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中,我將發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),克服不足,腳踏實(shí)地,盡職盡責地把工作做得更好。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 2
20xx年10月正式進(jìn)入售后服務(wù)團隊到現在已過(guò)一年有余,在公司領(lǐng)導及各部門(mén)各同事的幫助下,嚴格要求自己,遵守公司各項規章制度及管理程序,與同事之間相處融洽;工作上,盡職盡責,不敢有絲毫懈怠。嚴格履行售后人員崗位職責,努力完成了本職工作和領(lǐng)導交給的各項任務(wù),為了今后更好的工作,總結經(jīng)驗、吸取教訓;
本人就本年度的工作總結如下:
。ㄒ唬┕ぷ鞣矫,不放松懈怠,完成工作如下:
1.在公司的培訓和同事的幫助下很快掌握了終端的`常見(jiàn)故障,如何檢查終端設備各個(gè)硬件是否有問(wèn)題,如何安裝回單機的軟件,調試與測試。掌握了中信銀行,華廈銀行,建設銀行,郵政,交通指揮中心新終端軟件的使用、安裝、調試、故障的處理,提高了日后對售后維護工作的效率。
2.在實(shí)踐中,在沈陽(yáng)地區和同事一起安裝了330臺設備,長(cháng)春地區40臺設備,F在主要負責中信銀行,華廈銀行,建設銀行回單機項安裝與售后,郵政系統郵包機安裝與售后,中國移動(dòng)和中國聯(lián)通自助服務(wù)設備的安裝與售后。
3.維護中,力保出現故障率降到最低,一旦出現故障,在電話(huà)中無(wú)法解決的,都以最快的速度到現場(chǎng)進(jìn)行故障處理(或預約時(shí)間處理)。售后人員是公司銷(xiāo)售有力的保障,作好自己的工作就是給銷(xiāo)售加分。
正如長(cháng)春地區安裝第一臺回單機時(shí)為了見(jiàn)長(cháng)春中信科技一面等到六點(diǎn)多,連銀行負責人都說(shuō)不好意思了,但我就是為了和科技部人員見(jiàn)個(gè)面,說(shuō)一句話(huà)。在長(cháng)春中信回單機項目和三泰的競爭上我們無(wú)法幫助,但在售后環(huán)結得到客戶(hù)的肯定,上讓客戶(hù)看到我們比三泰售后作的好就是對銷(xiāo)售最有利的支持。
4.在每次的系統巡檢工作中,都反復跟設備使用人員進(jìn)行溝通交流,聽(tīng)聽(tīng)他們的建議和意見(jiàn),指導他們一些常見(jiàn)故障的處理。比如建設銀行五點(diǎn)下班,根據他們的要求,設置終端的自動(dòng)關(guān)機時(shí)間,為客戶(hù)省事又能保養設備。
。ǘ┦冀K堅持嚴格要求自己,勤奮努力,在自己平凡而普通的工作崗位上,努力做好本職工作,從不把情緒帶到工作中。以下是我今后的工作方向和計劃:
1.聽(tīng)從領(lǐng)導的安排,做好領(lǐng)導布置任務(wù)和本職工作;
2.提高工作效率,把故障發(fā)生率降到最低。把常見(jiàn)客戶(hù)能處理故障總結,每次對客戶(hù)現場(chǎng)培訓時(shí)不會(huì )有所遺漏。
3.除了售后維護工作,同時(shí)要抽出時(shí)間學(xué)習一些其它的技能,提高自身的綜合能力水平。
這一年來(lái)我學(xué)到了很多,也感受到了很多;看到公司的迅速發(fā)展,我深深地感到驕傲和自豪,也希望和公司一起進(jìn)步發(fā)展。實(shí)現自己的奮斗目標,體現自己的人生價(jià)值,和公司一起成長(cháng)。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 3
斗轉星移,進(jìn)入xx公司已整整三年,我一向從事現場(chǎng)的售后技術(shù)服務(wù)工作,目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷,自己對售后服務(wù)多少積累了一些認識和體會(huì ),現與各位同仁分享如下。
一、樹(shù)立全局觀(guān)念,做好本職工作
不管從事什么工作,樹(shù)立全局意識是首要的問(wèn)題,現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度最大化!弊畲笙薅鹊谋Wo客戶(hù)的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠(chǎng)至使用過(guò)程中出現的不良狀況,以便作出及時(shí)改善,使產(chǎn)品更好的.滿(mǎn)足現場(chǎng)的使用要求。
二、精于專(zhuān)業(yè)技能,勤于現場(chǎng)觀(guān)察
隨著(zhù)鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要在現場(chǎng)勤于觀(guān)察、獨立思考、多與現場(chǎng)技術(shù)工人交流,對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調研,是衡量技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)水準的標尺,同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調
現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識,還就應具備良好的溝通交流潛力,一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當才出現了問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在,和客戶(hù)進(jìn)行交流,規范操作,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
向客戶(hù)推廣公司的產(chǎn)品,不僅僅是業(yè)務(wù)人員的職責,也是包括技術(shù)人員在內的每一個(gè)員工的職責,技術(shù)人員應更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶(hù)介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,同時(shí)協(xié)調項目部和現場(chǎng)施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系,發(fā)揮好橋梁的作用。
在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下,尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》,耐材行業(yè)也面臨著(zhù)機遇和挑戰,在這個(gè)大背景下,售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的售后服務(wù),公司產(chǎn)品能夠創(chuàng )出名牌,其服務(wù)也能夠進(jìn)行嘗試去創(chuàng )造品牌。一個(gè)企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系,才能在競爭中立于不敗之地。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 4
這段時(shí)刻的工作繁忙并充實(shí),回憶過(guò)去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對今后工作的期望,現將工作總結如下:
一、堅持全局觀(guān)念,做好本職工作
不論從事什么工作,堅持全局認識是首要的問(wèn)題,現場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅持企業(yè)形象,使客戶(hù)對公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度最大化!弊畲笙拗频木S護客戶(hù)的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現場(chǎng)的運用要求。
二、擅長(cháng)溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調
現場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強的專(zhuān)業(yè)技能常識,還就應具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是正因運用操作欠妥才呈現了問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可,因此這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結地點(diǎn),和客戶(hù)進(jìn)行交流,規范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的.工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通,做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專(zhuān)業(yè)技藝,勤于現場(chǎng)察看
隨著(zhù)電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強,如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù),也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現場(chǎng)勤于察看、自力思考、多與同事交流,發(fā)奮不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶(hù)對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì ),在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅持陽(yáng)光的淺笑,能夠拉近人與人之間的間隔,便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,用心的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 5
成為xx 電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,以來(lái),我努力工作,完成了全年任何,F在對一年來(lái)的工作總結如下:
1、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)。
無(wú)論從事什么樣的工作,專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠是 立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要知道。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低,不過(guò)現在想起來(lái)也就釋然了,就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里,你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了,有時(shí)很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續發(fā)展。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏。不過(guò),這些工控自 動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還需要有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應用在什么方面,是什么機械,帶動(dòng)它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學(xué)的會(huì )的,要想大概的知道,需要要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。
2、學(xué)會(huì )與人溝通。
做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少 的事,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì )讓你事半工倍。還有就是每次出差 到現場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準備,因為客戶(hù)的心情不能確定,畢竟 買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,隨時(shí)會(huì )噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹慎的應付了,我一般只會(huì )說(shuō)請你放心,我會(huì )盡快幫你解決問(wèn)題的 。還有出門(mén)在外,說(shuō)話(huà)也要小心,盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對不能頂撞人家, 人家可是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí),對你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結。若是是的回答的話(huà)那就麻煩了;這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了,先從自己會(huì )的入手,盡量的轉移到別的地方去,反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶(hù)會(huì )對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),也會(huì )對公司的形象造成損失,最要命的'是他突然奔出一句來(lái)你到底會(huì )不會(huì )的那樣的話(huà)自尊心那就大受打擊啦。 所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現場(chǎng)趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話(huà)。
3、事前準備事后總結。
在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí),需要先了解最具體的 情況看能否電話(huà)解決,若是要到現場(chǎng)去的話(huà),那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準備元器件,工具什么的。俗話(huà)說(shuō)成功是為有準備的人的 。完成任務(wù)之后,最好做一下總結,把現場(chǎng)的情況記下來(lái),比如:我們機器所應用在什么機械上,用到了哪些參數,輸入輸出的電 壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái),這個(gè)是對技術(shù)的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。還有出差到現場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了 變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要 求?沟昧司陀赂业目,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,公司里還有那么多的伙伴支持著(zhù)呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程,也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始,我想我會(huì )努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 6
在過(guò)去的一年中,我主要售后商務(wù)工作,在公司領(lǐng)導和同事的正確領(lǐng)導和關(guān)心支持下,我本著(zhù)積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神,盡己所能的工作。但還存在一些不足,現將這一年來(lái)有關(guān)工作情況及個(gè)人感受做一下總結,希望能對日后工作有所幫助。
1、在行業(yè)學(xué)習上的不足,要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中,體會(huì )客戶(hù)的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài)。
2、需要主動(dòng)掌握相關(guān)的工作技能和技巧,靈活運用于具體工作。
3、在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計劃,合理安排,及時(shí)完成工作,確保工作效率高。在工作中,任何細微環(huán)節的差錯都可能導致整個(gè)工作的失敗。所以要重視每一個(gè)環(huán)節,一絲不茍的做好。學(xué)會(huì )記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節,為今后學(xué)習和回顧提供材料和依據。新一年,新起點(diǎn),希望自己能夠更好完善自己。
。1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗,要給客人留下良好印象。接電話(huà)時(shí),也要不斷提高用語(yǔ)技巧;巧妙的問(wèn)答客戶(hù)。盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。
。2)加強禮儀知識學(xué)習。如業(yè)余時(shí)間認真學(xué)習禮儀知識,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神,以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。
。3)加強與公司各部門(mén)的`溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容,有了這些知識儲備,一方面能及時(shí)準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題,準確地傳達信息。如果有咨詢(xún)電話(huà),需在力所能及的范圍內,簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題,同時(shí)也能抓住適當機會(huì )為公司作宣傳。
。4)努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門(mén)面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛生,讓客戶(hù)有種賞心悅目的感覺(jué)。
保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度好壞,我們都應該堅持以良好的工作態(tài)度,真誠的溝通方式為客戶(hù)服務(wù)。最大限度的保護客戶(hù)的利益,是提高我們銷(xiāo)售產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分,從而樹(shù)立公司形象,促使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度最大化。針對上述問(wèn)題,在今后的工作中要加強專(zhuān)業(yè)技能的學(xué)習力爭更大的進(jìn)步,同時(shí)還要加強將所學(xué)到的管理知識運用到工作中去,發(fā)揮班組團隊的力量,把工作做得更上一個(gè)臺階。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 7
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年,在這一年的工作中,我以“客戶(hù)至上”為理念,以“服從領(lǐng)導、團結同事、認真學(xué)習、扎實(shí)工作”為準則,認真完成了領(lǐng)導安排的各項任務(wù),自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高,F將一年的工作情況、心得體會(huì )以及以后的努力方向匯報如下:
一、樹(shù)立全局理念,做好本職工作
我認為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度化!毕薅鹊谋Wo客戶(hù)的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現的不良情況,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)的使用要求。一年來(lái),認真履行的崗位職責,較好地完成了各項工作任務(wù):
1、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事的配合下,建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò )體系,及時(shí)全面地掌握客戶(hù)信息,實(shí)現了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調的及時(shí)性。
2、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事的積極配合下,完成了售后工程的程序備份工作,健全完善了售后服務(wù)檔案。
3、在售后服務(wù)部領(lǐng)導的'指導以及各部門(mén)同事的積極配合下,起草了售后服務(wù)工作月報,建立了通暢的信息平臺。
4、對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理,報部門(mén)領(lǐng)導及質(zhì)管部,及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題,改進(jìn)產(chǎn)品性能,提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5、給各分公司售后人員提供技術(shù)支持,解決客戶(hù)難題。
6、認真完成領(lǐng)導安排其他任務(wù)。
二、精于專(zhuān)業(yè)技能,勤于現場(chǎng)觀(guān)察
我公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),涉及多個(gè)專(zhuān)業(yè),對售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障,還要求能從系統整體考慮問(wèn)題,提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員,要在現場(chǎng)勤于觀(guān)察、獨立思考、多與客戶(hù)交流,對于解決問(wèn)題和提高自己的專(zhuān)業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習并參與新產(chǎn)品的調試,提高自己專(zhuān)業(yè)技能。在公司三次客戶(hù)培訓過(guò)程中,與客戶(hù)及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習。在售后回訪(fǎng)時(shí),不但提高了專(zhuān)業(yè)水平,而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調
售后服務(wù)人員不僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識,還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù),客戶(hù)往往有操作不當的情況,并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在,和客戶(hù)進(jìn)行交流,提高客戶(hù)維護應用產(chǎn)品的水平,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪(fǎng)的過(guò)程中,我深深地體會(huì )到:客戶(hù)看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量,更看重的是售后服務(wù)。真正的銷(xiāo)售始于售后,我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例,也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過(guò)程中,處理情感與處理事件同樣重要,我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶(hù),站在“客戶(hù)利益”角度上,向客戶(hù)介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品,提高客戶(hù)對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
四、改進(jìn)不足,展望未來(lái)
我在售后服務(wù)部工作了一年,做了一些工作,學(xué)了很多知識,提高了不少能力,還存在很多不足和問(wèn)題,需要學(xué)習和改進(jìn):
1、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠,還要加強理論與實(shí)踐學(xué)習,要參與到工程現場(chǎng)去。
2、要到售后服務(wù)現場(chǎng)去,了解客戶(hù)需求,從根本上解決客戶(hù)的問(wèn)題,同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。
3、配合售后服務(wù)部領(lǐng)導加強各分公司售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能培訓。
4、工作創(chuàng )新意識不強,還需要多加學(xué)習,多去售后服務(wù)現場(chǎng),提高自己的工作能力。
在今后的工作中,我將發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),克服不足,以對工作高度負責的精神,腳踏實(shí)地,盡職盡責地做好各項工作。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 8
隨著(zhù)汽車(chē)市場(chǎng)的活躍,汽車(chē)售后服務(wù)站的競爭也越來(lái)越激烈,為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶(hù),維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶(hù)。那么,服務(wù)顧問(wèn)應該怎樣作好自己的工作。
1、迎接顧客要主動(dòng)熱情
服務(wù)顧問(wèn)給顧客的第一印象是十分重要的,它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車(chē),以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點(diǎn):
一是熱情友好的接待,如對新顧客應主動(dòng)自我介紹,遞上名片;
二是對顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新顧客,絕對不要和老朋友聊個(gè)沒(méi)完,而把新顧客晾在一邊;
三是做到有問(wèn)必答,服務(wù)顧問(wèn)應熟悉各種車(chē)輛,并全面掌握本廠(chǎng)的情況,遇有不清楚的地方,應盡可能通過(guò)電腦或電話(huà)查詢(xún),不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊,這樣會(huì )使顧客覺(jué)得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;
四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí),應禮貌地請顧客稍候,并安排人送上飲料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顧客,因為新顧客正是我們要開(kāi)發(fā)的資源。
2、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽(tīng)顧客介紹情況,不要隨便打斷對方的說(shuō)話(huà),如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內容,要認真做好記錄,不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時(shí),應盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言,避免使用難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。如遇到顧客說(shuō):"你看著(zhù)辦吧,哪兒壞了修哪兒。"服務(wù)顧問(wèn)可不要自以為是,過(guò)于隨便,而應把每項工作都向車(chē)主講清,如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(cháng)時(shí)間、多少費用等等,這樣既可以避免結算費用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩,也能體現對顧顧客花錢(qián)修車(chē)買(mǎi)放心。
3、車(chē)輛交接檢查要認真仔細
車(chē)輛交接時(shí),服務(wù)顧問(wèn)和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機后應將車(chē)子開(kāi)到舉升機平臺上,與顧客一道檢查底盤(pán)上一些容易出問(wèn)題的'部件,如油底殼等,這樣會(huì )加深顧客對修理廠(chǎng)的信任。向顧客咨詢(xún)故障現象時(shí)要全面,如出現故障時(shí)是冷車(chē)還是熱車(chē)、是高速還是低速、是空載還是滿(mǎn)載、行駛在公路上還是土路上、車(chē)上裝了什么附加設備等,什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車(chē),試車(chē)時(shí)切忌猛加油、急"剎車(chē)"、高速倒車(chē)與轉彎等,這要會(huì )令顧客十分心疼車(chē)輛,特別是車(chē)上的高級音響、車(chē)載電修,不要輕易動(dòng)它。
4、填寫(xiě)托修單要如實(shí)詳盡
車(chē)輛檢查診斷后,應如實(shí)詳盡地填寫(xiě)托修單,主要包括:
一是顧客的姓名、地址、電話(huà)、進(jìn)廠(chǎng)日期、車(chē)型、牌照號、底盤(pán)號、發(fā)動(dòng)機號、附件數量、行駛路程,以及油量等信息;
二是進(jìn)廠(chǎng)維修的具體項目?jì)热、要求完成日期,以及質(zhì)保期;
三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問(wèn)與顧客簽名。
托修單至少是一式兩份,一份交顧客保管,一份修理廠(chǎng)留底。但也有許多管理完善的修理廠(chǎng),托修單有4~5份副聯(lián),還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹,可操作性強,同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。
5、估算維修費用及工期要準確
估算維修費用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。在維修費用估算時(shí),對于簡(jiǎn)單或明顯的故障,維修費是容易計算的。但對需要作進(jìn)一步檢查的部位,則應把有可能出現問(wèn)題的部件考慮在內,如實(shí)告訴顧客費用不超過(guò)多少,并把各項預算寫(xiě)在托修單上,作為日后核算的依據;同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現了其他損壞部件,對是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見(jiàn)。
在估算維修工期,即預定交車(chē)時(shí)限時(shí),應考慮周到,并留有余地,如待料、維修技術(shù),或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車(chē)的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因為時(shí)限一經(jīng)確定,就要盡一切努力來(lái)完成,否則,對顧客和修理廠(chǎng)都會(huì )帶來(lái)一些不必要的損失。
6、竣工檢驗要仔細徹底
車(chē)輛修竣后,對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節,必須認真、仔細徹底地檢查,必要時(shí)應進(jìn)行路試。檢查項目主要包括:對照托修單,核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標準,工作是否良好;檢查車(chē)輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關(guān)安全(轉向、制動(dòng))等部件是否存在隱患;檢查車(chē)輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失,如有則應及時(shí)補齊?傊,只有一切都確認沒(méi)有問(wèn)題以后,方能通知顧客來(lái)接車(chē)。
7、竣工車(chē)輛交接要耐心
顧客驗收修竣車(chē)輛一般都比較仔細。對此,服務(wù)顧問(wèn)要有充分的耐心,并應主動(dòng)配合顧客路試驗車(chē),隨時(shí)作些解釋和交代注意事項,切忌讓顧客單獨驗收或試車(chē),以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等),一定要克服煩躁心理,耐心地配合顧客進(jìn)行驗收,使他們高興而來(lái),滿(mǎn)意而去,因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。
8、遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問(wèn)題時(shí)要虛心
修竣車(chē)輛交付使用后,遇到顧客返廠(chǎng)咨詢(xún)或要求返修索賠損失時(shí),服務(wù)顧問(wèn)要態(tài)度誠懇,尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客,應虛心傾聽(tīng)并認真做好記錄,爾后根據情況分析判斷,找出問(wèn)題的原因。若屬維修方面的原因,應深表歉意,并及時(shí)做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,應解釋清楚,給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復。切不可一口否定自己的過(guò)錯,要么找主任,要么找廠(chǎng)長(cháng),這樣勢必會(huì )讓修理廠(chǎng)"關(guān)門(mén)大吉"。
服務(wù)顧問(wèn)在維修中起到的是穿針引線(xiàn)的作用,就是以顧客為中心,去組織和協(xié)調各部門(mén)的工作,這樣才能真正達到顧客滿(mǎn)意。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 9
這段時(shí)刻的工作繁忙并充實(shí),回憶過(guò)去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對今后工作的期望,現將工作總結如下:
一、堅持全局觀(guān)念,做好本職工作
不論從事什么工作,堅持全局認識是首要的問(wèn)題,現場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅持企業(yè)形象,使客戶(hù)對公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度最大化!弊畲笙拗频木S護客戶(hù)的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現場(chǎng)的運用要求。
二、擅長(cháng)溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調
現場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強的專(zhuān)業(yè)技能常識,還就應具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是正因運用操作欠妥才呈現了問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可,因此這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結地點(diǎn),和客戶(hù)進(jìn)行交流,規范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通,做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專(zhuān)業(yè)技藝,勤于現場(chǎng)察看
隨著(zhù)電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強,如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù),也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現場(chǎng)勤于察看、自力思考、多與同事交流,發(fā)奮不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的.售后服務(wù),代表了客戶(hù)對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì ),在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅持陽(yáng)光的淺笑,能夠拉近人與人之間的間隔,便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,用心的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 10
20xx年x月我調入售后效勞組,擔當售后效勞經(jīng)理。在公司的正確領(lǐng)導下,我根據公司的工作精神和工作要求,結合自己的崗位職責,刻苦勤奮、仔細努力工作,較好地完成了工作任務(wù),取得良好的成績(jì)。下面,依據上級領(lǐng)導的安排和要求,就自己的售后效勞工作狀況進(jìn)展總結:
一、仔細努力學(xué)習,提高思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)水平。
我從質(zhì)量治理崗位轉到售后效勞崗位,意識到自己身上的責任更重,擔子更大,為不辜負公司的期望,我仔細學(xué)習公司的工作精神和售后效勞學(xué)問(wèn),切實(shí)提高自己的思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)水平,以充分履行工作職責,仔細努力工作,全面完成工作任務(wù),取得良好成績(jì)。我培育自己吃苦耐勞、擅長(cháng)鉆研的敬業(yè)精神和求真務(wù)實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng )新的工作作風(fēng),堅持“精益求精,一絲不茍”的原則,仔細對待每一項工作,堅持把工作做完做好,力爭工作的完善與高效。
二、刻苦勤奮工作,提高售后效勞水平。
我是售后效勞經(jīng)理,懂得售后效勞工作的重要性,增加工作責任心和工作緊迫感,做到刻苦勤奮工作,力爭提高售后效勞水平,促進(jìn)公司安康、持續進(jìn)展。
一是對售后人員進(jìn)展思想教育,提高售后人員的思想覺(jué)悟,確保隊伍穩定,能夠仔細努力做好售后效勞工作,努力獲得廣闊客戶(hù)的滿(mǎn)足。
二是加強售后人員的學(xué)習培訓,全面提高售后人員的業(yè)務(wù)技能和效勞水平,提高售后效勞工作的效率和質(zhì)量,努力為公司進(jìn)展作奉獻。
三是敬重售后人員的人格,了解售后人員的.需求,對售后人員進(jìn)展標準治理,保障售后人員的工資,使售后人員能夠積極主動(dòng)把售后效勞工作干得更好。通過(guò)以上三方面,售后效勞水平比過(guò)去有明顯提高,為公司今后進(jìn)展奠定了根底。
三、嚴格要求自己,培育良好工作作風(fēng)。
我嚴格要求自己,培育良好工作作風(fēng),在工作中擔當自己的責任,努力做好每一項工作。我加強自己執行力建立,做到在思想上、工作上、行動(dòng)上與公司保持高度全都,不折不扣地貫徹執行公司的工作精神,以新觀(guān)念、新思路、新方法做好各項工作,力爭取得更大成績(jì)。
四、存在缺乏問(wèn)題和今后努力方向。
擔當售后效勞經(jīng)理后,我仔細努力工作,雖然售后效勞水平有所提高,取得良好成績(jì),但還是存在肯定的缺乏問(wèn)題,主要是自己專(zhuān)業(yè)技術(shù)學(xué)問(wèn)和工作業(yè)務(wù)技能還不夠高,有些售后效勞工作還沒(méi)有完全做到位,這些缺乏問(wèn)題需要在今后工作中切實(shí)加以改良和提高。
進(jìn)入20xx年,我要根據公司工作精神和自己職責范圍,努力做到三點(diǎn):
一是加強學(xué)習,提高自己的業(yè)務(wù)工作技能,進(jìn)一步做好自己的本職工作。
二是勤奮工作,全面完成工作任務(wù),提高工作效率和工作質(zhì)量,為客戶(hù)供應更加優(yōu)質(zhì)的效勞。
三是加強作風(fēng)建立,嚴格執行公司的工作精神和工作紀律,積極做好各項工作,效勞公司安康、持續進(jìn)展。
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