客戶(hù)服務(wù)年度工作總結
總結就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓進(jìn)行一次全面系統的總結的書(shū)面材料，他能夠提升我們的書(shū)面表達能力，為此要我們寫(xiě)一份總結�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )流于形式呢？以下是小編精心整理的客戶(hù)服務(wù)年度工作總結，歡迎大家分享。
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結1
從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時(shí)間的長(cháng)短，電話(huà)客服都可以給人很大的成長(cháng)。以下是一位電話(huà)客服工作總結：
從在網(wǎng)上報名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨立的個(gè)體到成為xx銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì )議，每個(gè)組的小組長(cháng)會(huì )從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間、組長(cháng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話(huà)術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊的板報設計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì )召開(kāi)大組會(huì )議，樓層組長(cháng)會(huì )對在各方面表現優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里，每天都會(huì )發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì )記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話(huà)銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著(zhù)老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ)，看著(zhù)他們嫻熟的操作，體味著(zhù)他們在工作時(shí)的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
一、從這幾月的工作中總結出以下幾點(diǎn)：
1、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
2、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
在今后的工作中，我會(huì )努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
二、制定如下計劃：
1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的工作上，學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥;再例如xx行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合;
2、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹(shù)形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題;
3、增強主動(dòng)服務(wù)意識，保持良好心態(tài);
4、不斷完善自我，培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結2
首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來(lái)了對工作的熱情和信心，隨著(zhù)導醫新形象的樹(shù)立和咨詢(xún)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩步提升，我們帶著(zhù)喜悅、帶著(zhù)經(jīng)驗、帶著(zhù)對現狀不滿(mǎn)、帶著(zhù)對新年的計劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢(xún)熱線(xiàn)的管理工作，根據擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結，敬請批評指正。具體總結如下:
一、主要完成的工作
1、客服導醫的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標準和管理模式來(lái)配合醫院的服務(wù)建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實(shí)現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓和考核，規范導醫在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導醫綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng )建“品牌名院”的發(fā)展戰略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現熱情的服務(wù)，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的工作崗位要求，導醫們長(cháng)期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動(dòng)，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著(zhù):“您好”、“請問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門(mén)合作中，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無(wú)怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著(zhù)主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長(cháng)室，答復每一個(gè)咨詢(xún)，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶(hù)建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴格規范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動(dòng)了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
(2)咨詢(xún)熱線(xiàn)工作
咨詢(xún)熱線(xiàn)工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話(huà)咨詢(xún)到預約就門(mén)診量也不同程度的增長(cháng)，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實(shí)現了預約病人就診率98%的成績(jì)，從而提高了社會(huì )效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:
(一)、制定部門(mén)咨詢(xún)師的崗位制度;
(二)、與咨詢(xún)人員一起研討電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高患者就診率;
(三)、在網(wǎng)上及電話(huà)與眾家醫院熱線(xiàn)進(jìn)行暗訪(fǎng)交流和學(xué)習;
(四)、根據患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調查和分析，便于更好地開(kāi)展工作;
(五)、維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
(一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專(zhuān)業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現差錯。
(二)、對導醫們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(cháng)。
(三)、由于客服工作具有不可預見(jiàn)性和對抗性，在處理過(guò)程中需要有較強的溝通說(shuō)服能力和臨機決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì )感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
(四)、電話(huà)熱線(xiàn)方面的不足主要體現為:相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預見(jiàn)能力不強;對市場(chǎng)信息了解不夠;專(zhuān)業(yè)知識不足，沒(méi)有做好員工的培訓工作。
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結3
忙碌的xx年即將過(guò)去�；厥卓蛣�(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jì)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規范前臺服務(wù)。
自xx年我部門(mén)提出首問(wèn)負責制的工作方針后，xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計，今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達70余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次，回訪(fǎng)平均每日20余次。
在首問(wèn)負責制方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號，如微笑、問(wèn)候、規范等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化。
隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀，而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的，一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū)，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒(méi)設專(zhuān)職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設立專(zhuān)職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平工作總結
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內接起電話(huà)，第一句話(huà)先報家門(mén)您好，天元物業(yè)號人為您服務(wù)。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)你好，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結4
歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落�；厥走^(guò)去的一年，我們在工作中雖然沒(méi)出現大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì )議，總結問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：
一、語(yǔ)言交流技巧方面：
與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，應仔細推敲，講話(huà)要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應“您好”，可以用“請問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應適當提高音量并放慢語(yǔ)速。
在用戶(hù)電卡出現問(wèn)題需要修卡時(shí)，應先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現象的原因，提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(cháng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶(hù)感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會(huì )馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同，答復用戶(hù)時(shí)不應一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的`責任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶(hù)著(zhù)想；與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，要占據主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復用戶(hù)時(shí)要留有余地，給自己留后路。
二、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：
新建小區，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續。
關(guān)于卡表退費問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。
關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區用戶(hù)想校驗電表的話(huà)，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶(hù)解釋清楚，以免造成用戶(hù)誤會(huì )。其它城區此類(lèi)工作一般不能當天安排，如用戶(hù)報修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請用戶(hù)直接與各公司卡表校驗部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。
當用戶(hù)反映電表表內開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì )自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正�，F象，請用戶(hù)購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶(hù)斷開(kāi)室內所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因為家用電器及線(xiàn)路很有可能導致線(xiàn)路短路，從而使表內開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內開(kāi)關(guān)，才能準確判斷表內開(kāi)關(guān)是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線(xiàn)路短路可能會(huì )造成打火，會(huì )有一定危險。
關(guān)于詢(xún)問(wèn)計劃檢修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂驗殡娏镜木�(xiàn)路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶(hù)所在區域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì )公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個(gè)小區，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
如接到用戶(hù)來(lái)電話(huà)反映我公司人員在搶修現場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭執并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現打傷人的情況，且您在現場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)攘�，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來(lái)現場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話(huà)，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會(huì )對其直接責任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
如接到單位電工來(lái)電話(huà)反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶(hù)投訴電話(huà)，應先誠懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶(hù)投訴內容應仔細傾聽(tīng)，找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)溝通，幫用戶(hù)解決問(wèn)題。但也不能對用戶(hù)一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應當要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶(hù)不理解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶(hù)著(zhù)想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對于欠費停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶(hù)對我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà)，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話(huà)反映，從而減少投訴單的生成。
現發(fā)現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶(hù)內部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。
用戶(hù)室內漏電保護器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復位按扭：當線(xiàn)路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗按扭（有t字型標志）：如果電表出線(xiàn)有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì )掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線(xiàn)可能沒(méi)電。一般情況下，用戶(hù)應每個(gè)月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結5
20xx年初，配合公司戰略調整，客戶(hù)服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門(mén)”的行列，同時(shí)開(kāi)始承接公司醫廢項目和節能項目的后期維保工作。
部門(mén)角色的轉變，對于我們而言，機會(huì )的同時(shí)也面臨著(zhù)巨大的壓力和挑戰，畢竟這個(gè)團隊才剛剛成型，技術(shù)基礎還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高。
當然，面對這些困難，我們并沒(méi)有退縮，而是更加團結，并且抱著(zhù)學(xué)習和成長(cháng)的心態(tài)，不斷前進(jìn)，通過(guò)這一年的共同奮斗，（基本）全面實(shí)現年度業(yè)務(wù)指標。
接下來(lái)，我代表部門(mén)全體同事，將我們這一年來(lái)的工作情況向大家做個(gè)簡(jiǎn)單的匯報：
一、深入落實(shí)“以人為本”的政策方針
主要有以下幾項措施和工作成績(jì)：
1、重新規劃崗位分工，及時(shí)分解部門(mén)年度目標和計劃，同時(shí)配套完善《崗位說(shuō)明書(shū)》和《績(jì)效考核辦法》，明確員工的責權利，讓每個(gè)員工清楚自己的工作目標和職責。
2、在現有人力資源的基礎上，充分征求員工個(gè)人意見(jiàn)，并結合其自身特點(diǎn)，為每個(gè)服務(wù)工程師制定長(cháng)遠發(fā)展方向（鍋爐、醫廢、節能，以老帶新），明確他們的技術(shù)成長(cháng)路線(xiàn)。
3、繼續保持客服部的優(yōu)良傳統，定期組織員工開(kāi)展內部溝通、交流，及時(shí)疏導員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶(hù)和工作。
二、進(jìn)一步規范內部管理工作
主要有以下兩項措施和工作成績(jì)：
1、重新討論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應速度，在客戶(hù)面前樹(shù)立了規范管理的形象。
2、進(jìn)一步完善《部門(mén)工作手冊》、《調試大綱》、《作業(yè)指導書(shū)》等管理及培訓手冊，強化服務(wù)作業(yè)標準，這些手冊及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長(cháng)（近兩年新員工的存活率高達87.5%）。
三、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作有所起色，業(yè)務(wù)面大幅拓寬
截止20xx.12.23，客戶(hù)服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標。
1、業(yè)務(wù)收入，總計136.1萬(wàn)元，其中內部收入29.5萬(wàn)元，外部收入106.7萬(wàn)元，盈利15.7萬(wàn)元，超出年度目標57%。
2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維�？蛻�(hù)數量增加的情況下，在已連續2年呈現大幅下降趨勢，承包制度顯現成效。
3、維保業(yè)務(wù)，續網(wǎng)率90.7%，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）；業(yè)務(wù)金額32.6萬(wàn)元，去年同期增加14.2萬(wàn)元（77.1%）。
4、醫廢和節能項目維保方面，制定“1+1組合”來(lái)實(shí)施技術(shù)儲備和維保責任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬(wàn)州、西藏山南、四川南充三個(gè)項目的后期維保業(yè)務(wù)，并直接參與了廣西梧州醫廢項目的安裝整改和系統調試工作。
客戶(hù)服務(wù)部
5、開(kāi)始嘗試中央空調系統維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場(chǎng)廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴重不對稱(chēng)，目前重慶地區的主要服務(wù)商共約5家，公司規模和專(zhuān)業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對單一，并缺乏對資源的整合應用。故我們初步認為，中央空調系統的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來(lái)業(yè)務(wù)方向之一。
四、上半年的主要成績(jì)和存在的主要問(wèn)題
綜合評價(jià)這1年來(lái)的工作，我認為以下兩點(diǎn)比較突出：
1、“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好，從管理團隊到一線(xiàn)服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責和工作目標，現有團隊的凝聚力及穩定性都進(jìn)一步加強。
2、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調整一系列措施來(lái)應對市場(chǎng)格局的變化，包括擴大業(yè)務(wù)面、調整價(jià)格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶(hù)、深度耕耘重點(diǎn)客戶(hù)等等。
這一年來(lái)，我們發(fā)現的一些問(wèn)題和不足：
1、現有的組織結構、培訓體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。
2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。
3、團隊中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。
五、20xx年工作思路（簡(jiǎn)要）
1、適應公司業(yè)務(wù)結構調整，重新優(yōu)化部門(mén)業(yè)務(wù)范圍。
(1）進(jìn)一步主動(dòng)放棄C級客戶(hù)，騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶(hù)；
(2）進(jìn)一步探索中央空調系統維保市場(chǎng)，培養自身能力、挖掘市場(chǎng)潛力；
(3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運營(yíng)模式；
(4）逐步進(jìn)入建筑節能領(lǐng)域；
2、適應“新公司”的組織結構，補充及培養需求崗位人才。
(1）部門(mén)負責人參加一次“中高級綜合管理人才培訓”課程；
(2）引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師；
(3）引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師，培養其中1名稱(chēng)為業(yè)務(wù)骨干；
客戶(hù)服務(wù)部xxx
20xx年12月20日
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結6
半年來(lái)，客戶(hù)服務(wù)分中心的全體干部員工在上級部門(mén)的大力支持下，在公司黨委的正確領(lǐng)導下，針對新的管理模式，不斷調整和適應新的營(yíng)銷(xiāo)形勢，緊緊圍繞公司年度奮斗目標，以“你用電我用心”“全面提升居民用電活動(dòng)”為主線(xiàn)，不斷加強服務(wù)隊伍素質(zhì)的培養，積極提升服務(wù)水平，為廣大客戶(hù)提供“優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、真誠”的服務(wù)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。下面就20xx年半年度工作匯報如下：
一、20xx年半年度指標完成情況
售電量：完成x萬(wàn)kwh萬(wàn)千瓦時(shí)，同比增加x萬(wàn)千瓦時(shí)，增幅x%。
售電均價(jià)：完成x元/千千瓦時(shí)，同比增加x元/千千瓦時(shí)。
電費回收率：x%。
綜合線(xiàn)損率：x%。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾兌現率x%、承諾服務(wù)履行率和投訴舉報限時(shí)辦結回復率x%、客戶(hù)滿(mǎn)意度指數：x%。
“95598”遠程工作服務(wù)站：“95598”遠程工作服務(wù)站截止5月31日，共受理工單x起較20xx年6132起增加x起，其中：業(yè)務(wù)咨詢(xún)199起，信息查詢(xún)x起，故障報修x起，客戶(hù)投訴0起，舉報3起，綜合業(yè)務(wù)x起，工單完成率為x%。真正做到了事事有回音，件件有落實(shí)。
業(yè)擴報裝：嚴格報裝手續，無(wú)違規調整電價(jià)、私自為用戶(hù)報裝接電現象。1-5月份受理并送電高壓新裝用戶(hù)x戶(hù)，總容量xKVA。其中受理xKVA及以上用戶(hù)x戶(hù)，總容量xKVA；新增低壓報裝用戶(hù)x戶(hù)。供電方案按期答復率x%，按期送電率x%，用戶(hù)報裝回訪(fǎng)率x%。
二、半年度主要工作開(kāi)展情況
一是加強黨建工作，注重思想教育。以深入開(kāi)展“規范化管理年活動(dòng)”為龍頭，以加強“紅領(lǐng)工程”為主線(xiàn)，以開(kāi)展創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)為重點(diǎn)，強化機制建設，狠抓基礎管理，使各項工作有序開(kāi)展。每月定期組織召開(kāi)了支部中心組會(huì )議。學(xué)習貫徹了公司黨委20xx年工作會(huì )議精神及縣公司八屆五次職代會(huì )暨工作會(huì )議精神、安全生產(chǎn)工作會(huì )議、營(yíng)銷(xiāo)會(huì )議工作會(huì )議精神。啟動(dòng)創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)，制定了活動(dòng)方案，開(kāi)展“公開(kāi)承諾”活動(dòng)等。二是開(kāi)展黨團主題實(shí)踐活動(dòng)，認真開(kāi)展紅色先鋒工程活動(dòng)。制定了20xx年黨支部工作計劃及學(xué)習計劃；黨支部堅持每月召開(kāi)一次支部建設中心組會(huì )議，組織全體黨員簽訂《黨風(fēng)廉政建設責任狀》，全員簽訂《行風(fēng)建設責任狀》。啟動(dòng)了創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)和創(chuàng )文明單位活動(dòng)。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設總結表彰工作會(huì )上，中心員工程耿榮獲全縣新聞工作“十佳個(gè)人”稱(chēng)號。6月初，組織黨員開(kāi)展“舉紅旗，爭先鋒，我為黨旗添光彩”黨內主題實(shí)踐活動(dòng)“按照活動(dòng)要求制定具體實(shí)施細則，將“示范崗”、“責任區”、“突擊隊”落實(shí)到人，明確活動(dòng)內容及責任目標。期間，每個(gè)黨員義務(wù)進(jìn)行了“四個(gè)一”活動(dòng)：一次線(xiàn)路設備巡視、一次故障搶修、一次便民服務(wù)、一次負荷實(shí)測”的。 三是全面開(kāi)展“規范化管理年活動(dòng)”，學(xué)習公司了規范化管理年工作會(huì )議精神，結合本單位實(shí)際，制定了活動(dòng)方案，狠抓黨風(fēng)廉政建設，加強黨風(fēng)廉政建設教育，將活動(dòng)不流于形式，扎實(shí)開(kāi)展各項工作。
�。ǘ⿹屪グ踩芾�、落實(shí)責任到位
一是抓安全生產(chǎn)管理工作，扎實(shí)地開(kāi)展安全活動(dòng)日活動(dòng)，加強安全規章制度的執行，進(jìn)一步規范兩票與派工單管理，明確思想加強學(xué)習，安全工作規范化管理。根據公司開(kāi)展的“我要安全，幸福平安”安全年活動(dòng)，組織中心全體職工學(xué)習領(lǐng)會(huì )，制訂了實(shí)施方案，部署了全年安全工作任務(wù)，安全生產(chǎn)工作按月制定計劃。每月開(kāi)展了x次安全活動(dòng)日活動(dòng)，1-5月份組織學(xué)習安全活動(dòng)x次，學(xué)習安規x次、兩票4次，學(xué)習中互相討論交流心得，達到以學(xué)促管。組織全體職工學(xué)習《關(guān)于開(kāi)展安全班組“千名家屬看電力”主題實(shí)踐活動(dòng)通知》，制訂了《安全班組行工作方案》。召開(kāi)了“親情助安”家屬座談會(huì )暨規范化管理年推進(jìn)會(huì )，并取得了對提高員工的安全意識，收到了很好的效果。組隊參加了縣公司組織的安全知識競賽，并獲得了“安全知識演講暨安全競賽”團體二等獎、陳凡個(gè)人演講比賽榮獲第一的好成績(jì)。二是確�；顒�(dòng)取得實(shí)效細化活動(dòng)方案和具體措施，將活動(dòng)內容及重點(diǎn)措施明確到班組，落實(shí)到個(gè)人，形成一級抓一級，層層抓落實(shí)，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效進(jìn)一步強化安全責任體系，成立安全領(lǐng)導小組，以小組成員為堡壘，帶動(dòng)員工安全意識上從“要我安全”轉變到“我要安全”。年初，分中心主任同班長(cháng)，班員，簽訂了安全生產(chǎn)責任狀，班員與班員之間簽訂了互保協(xié)議，明確了各位員工在安全生產(chǎn)中的職責。全面開(kāi)展基層單位負責人、班組長(cháng)人員安全職責履職評估工作，促進(jìn)安全履職到位。三是狠抓安全稽查工作，1--5月份，共計查處違章x次、經(jīng)濟處罰x元，有效地遏止了現場(chǎng)違章行為。通過(guò)強化安全生產(chǎn)舉措，提高了安全可控、能控、在控水平。四是開(kāi)展春季安全大檢查工作，分中心在春季安全大檢查中，共自查出安全隱患x處。對查出的安全隱患，分中心領(lǐng)導高度重視對安全隱患的整改，親自監督，及時(shí)組織相關(guān)人員，落實(shí)整改工作措施，把問(wèn)題分解到班組，落實(shí)到人，規定了完成時(shí)間。五是加強設備管理，提高供電質(zhì)量。分中心與維護班簽訂線(xiàn)路、設備維護責任狀，落實(shí)工作范圍，明確了職責，將生產(chǎn)指標分解到班組，細分到人，狠抓線(xiàn)路設備巡視檢查工作，及時(shí)掌握線(xiàn)路運行狀況。至5月份共開(kāi)展低壓正常巡視約x條次，開(kāi)展特殊巡視x條次，夜間巡視x條次；加大了線(xiàn)下樹(shù)障清理力度，5月份組織維護班、搶修班對所轄勝x、勝x、勝x、供電區內xKV及380/220V高低壓線(xiàn)路線(xiàn)下樹(shù)障進(jìn)行了一次聲勢浩大的清理活動(dòng)，共清理樹(shù)障x(chóng)余棵，提高線(xiàn)路運行水平，為迎峰度夏線(xiàn)路安全穩定運行夯實(shí)了基礎。六是積極完成電網(wǎng)申報儲備項目建設。中心經(jīng)過(guò)實(shí)地認真勘測申報電網(wǎng)儲備項目x個(gè)。
�。ㄈ┘訌姞I(yíng)銷(xiāo)管理，提升服務(wù)質(zhì)效量
一是抓用電營(yíng)銷(xiāo)工作，規范農電管理工作，大力推進(jìn)電費綠卡村批扣工作，加大電費防范風(fēng)險，確保電費按時(shí)結零率x%。二是加強線(xiàn)損管理，通過(guò)跟蹤到戶(hù)抄表、表計檢查、線(xiàn)路巡視、表計輪換四措并舉，以高損臺區清理為切入點(diǎn)，對高損臺區進(jìn)行解剖，加大日�；榱Χ�，制定月度用電檢查計劃，通過(guò)對5名臺區管理員所管轄所有臺區跟蹤到戶(hù)抄表、表計檢查、線(xiàn)路巡視發(fā)現臺區管理上存在的問(wèn)題，共計糾錯x起（安全隱患x起、表計故意x起、表碼不符x起、抄表不到位x起、串冊x起、電價(jià)執行不到位x起、農排x起、竊電x起、違約用電x起、銷(xiāo)戶(hù)x起、有表無(wú)戶(hù)x起）。使我中心的線(xiàn)損基礎得到進(jìn)一步的鞏固，指標可控在控。
�。ㄋ模┘訌妰�(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，提高服務(wù)水平
一是加強營(yíng)業(yè)窗口標準化的建設，規范員工窗口服務(wù)行為，營(yíng)造一個(gè)良好的營(yíng)業(yè)窗口環(huán)境，分中心對營(yíng)業(yè)窗口環(huán)境衛生區域進(jìn)行了劃分，加大窗口人員勞動(dòng)紀律、著(zhù)裝服務(wù)態(tài)度的考核力度。保證了客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。二是加強行風(fēng)建設，不斷地更新服務(wù)觀(guān)念，改進(jìn)工作作風(fēng)，虛心接受社會(huì )監督，開(kāi)展“3、15”系列活動(dòng)，深入用戶(hù)，聽(tīng)取意見(jiàn)，采納建議，發(fā)放征求意見(jiàn)書(shū)x份。三是加強“四級客戶(hù)服務(wù)體系建設”，落實(shí)供電服務(wù)責任，更好地服務(wù)用電客戶(hù)，分中心根據員工各自崗位職責，與員工簽訂了《供電服務(wù)“零投訴”單位責任書(shū)》；建立服務(wù)電話(huà)公示制度。在每一供電臺區人流量較大且醒目位置，設立一至二塊《供電服務(wù)信息公示牌》，公示客戶(hù)經(jīng)理、供電營(yíng)業(yè)所、縣公司客戶(hù)供電服務(wù)和監督電話(huà)，方便客戶(hù)聯(lián)系與溝通。建立客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)系機制，按供電臺區、專(zhuān)變設立客戶(hù)經(jīng)理，即：臺區管理員就是該臺區的所有客戶(hù)經(jīng)理，專(zhuān)變管理員就是該用戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理；統一設計印制《客戶(hù)經(jīng)理供電服務(wù)名片》，組織員工走村入戶(hù)及時(shí)將《客戶(hù)經(jīng)理供電服務(wù)名片》全部發(fā)放到發(fā)放到每一個(gè)用電客戶(hù)手中，全面暢通供用雙方溝通渠道。四是加強停電信息發(fā)布管理，通過(guò)短信平臺將停電信息及時(shí)地向各級用戶(hù)告知（縣委領(lǐng)導、公司領(lǐng)導、黨政、村書(shū)記、各單位員工）；理順停電信息發(fā)布工作流程，得到了用戶(hù)好評，提高了社會(huì )的美譽(yù)度。
�。ㄎ澹┕ぷ髦写嬖诘睦щy和建議
存在的困難：一是安全方面，部分員工仍不能適應安全生產(chǎn)的新形勢、新任務(wù)、新要求。個(gè)別同志安全意識不強，習慣性違章現象時(shí)有發(fā)生。二是因電壓質(zhì)量問(wèn)題造成群眾上訪(fǎng)和投訴事件時(shí)有發(fā)生。三是部分抄收人員對推行社會(huì )化電費代收認知度不夠，存在抵觸情緒。四是城區電網(wǎng)下火行線(xiàn)還十分簿弱，搶修材料跟不上，使搶修工作陷入困境。五是電器損壞賠款時(shí)間性太長(cháng)，客戶(hù)意見(jiàn)大，影響單位工作效率。
建議：一是加大物資材料配置力度，確保搶修順利進(jìn)行。二是電器燒壞經(jīng)現場(chǎng)核實(shí)明確是供電公司責任后，需完善有關(guān)手續，根據實(shí)際情況先登記后安排指定維修點(diǎn)維修，縮短賠付時(shí)限。
�。┖蠖喂ぷ髦攸c(diǎn)及舉措
一是抓員工的思想教育，提高隊伍的整體素質(zhì)。為適應新形式下的管理要求，建設一支高素質(zhì)的隊伍已迫在眉睫。為此應把積極開(kāi)展政策教育、法制教育、工作方法教育以及開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓擺在首要位置。逐漸造就一支有強烈的社會(huì )責任感和使命感，文化素養高，富有創(chuàng )新精神和進(jìn)取心，技術(shù)業(yè)務(wù)能力強的對伍。二是抓安全生產(chǎn)，防范事故發(fā)生。加強安全管理，強化安全教育，堅持計劃性工作。1、抓好員工的安全教育和規程學(xué)習，堅持每周開(kāi)展一次安全教育活動(dòng)，著(zhù)重加強安全員、工作負責人、工作票簽發(fā)人、工作許可人的管理和技術(shù)培訓，提高員工的技術(shù)素質(zhì)和安全意識；2、抓好線(xiàn)路、設備管理，做好危險點(diǎn)分析與控制，開(kāi)展線(xiàn)路設備巡視除缺，按照搶修最多地方，提前實(shí)施計劃，及時(shí)消除隱患；3、抓好現場(chǎng)安全管理，嚴格執行兩票三制，嚴厲查處違章現象；4、開(kāi)展安全大檢查，做到檢查有計劃、有組織評比、有內容、有結果、有改進(jìn)措施，檢查結果與安全獎掛鉤，通過(guò)檢查來(lái)促進(jìn)安全管理不斷發(fā)展。三是狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進(jìn)行風(fēng)建設，大力拓展電力市場(chǎng)。1、牢固樹(shù)立以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念和樹(shù)立客戶(hù)是上帝，以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，首先要縮短業(yè)擴報裝流程和加強故障搶修管理時(shí)限，實(shí)現早供多供電量；2、加強行風(fēng)建設，進(jìn)一步開(kāi)展走百村，進(jìn)千家，訪(fǎng)萬(wàn)戶(hù)活動(dòng)，主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量；四是狠抓好降損節能和電費回收，以獲得最佳經(jīng)濟效益。每月及時(shí)召開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)分析會(huì )，對各班組的指標完成情況進(jìn)行總結和考核，認真尋找差距和不足，制定有針對性的措施，真正做到營(yíng)銷(xiāo)有指標、指標有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落實(shí)；3、定期進(jìn)行線(xiàn)損分析和理論計算，開(kāi)展各種降損節能活動(dòng)，技術(shù)上要充分利用在線(xiàn)路和配變加裝無(wú)功補償；4、管理上一要加強關(guān)口表計和抄表率的管理，推行臺區考核，落實(shí)到人，考核到人，加大用電普查及反竊電的查處力度和廣度，杜絕擅自修改表碼及黑戶(hù)；四是全力以赴抓好電費回收工作，強化責任制，落實(shí)措施，及時(shí)結算。要加大電費風(fēng)險的控制力度、進(jìn)一步推進(jìn)電費綠卡村批扣工作，下半年力爭完成綠卡村批扣用戶(hù)x%，批扣率x%以上。5、是狠抓黨組織建設工作，努力爭創(chuàng )紅旗黨支部。以黨組織為載體，堅持以創(chuàng )先爭優(yōu)精神推進(jìn)“紅領(lǐng)工程”建設，積極開(kāi)展 “規范化管理年”活動(dòng)，進(jìn)一步夯實(shí)基礎、定期組織黨員生活，增強黨組織的活力，充分發(fā)揮黨支部戰斗堡壘作用，從基礎入手，完善資料、健全制度、規范流程。建設以“創(chuàng )先爭優(yōu)”為載體，大力開(kāi)展：“舉紅旗, 爭先鋒, 我為黨旗添光彩”黨內主題實(shí)踐活動(dòng)”開(kāi)展以職工自學(xué)為基礎的學(xué)習型支部、班子、班組、員工多層次推進(jìn)的學(xué)習型企業(yè)創(chuàng )建系統，確保人人學(xué)有所獲。加強先進(jìn)典型的宣傳和挖掘，提升黨員形象，增強組織影響力，形成黨員間“比、學(xué)、趕、超”的良好局面。
半年的時(shí)間已過(guò)去，總結半年工作是為了將下半年的工作做的更好、更扎實(shí)，雖然在上半年的工作中客戶(hù)分中心取得了一定的成績(jì)，但是仍存在許多困難和問(wèn)題，客戶(hù)分中心全體員工將在下半年揚長(cháng)避短、攻堅破難，有信心全面完成公司年度目標工作任務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結7
在XX年xx月xx日，我來(lái)到xx，到現在為這已經(jīng)兩個(gè)多月了。
這里的每一個(gè)人都很和藹，遇到不知道的事情或者知識，大家都很熱情的幫助我，讓我覺(jué)的這里除了是一個(gè)公司，還是一個(gè)大家庭。
剛來(lái)的時(shí)候，覺(jué)得這里的工作節奏很快，對什么都充滿(mǎn)了好奇，看著(zhù)周?chē)耐麓螂娫?huà)安排這樣或是那樣的工作，很是羨慕，特別希望自己也可以像他們一樣得心應手的安排自己的工作。
看到客服部的采購跟單人員的流程時(shí)，覺(jué)得真的很簡(jiǎn)單很容易，可實(shí)際上手來(lái)做是，真的一點(diǎn)都不容易，每天會(huì )有好多的訂單，訂單里會(huì )有不同的品種，我的直觀(guān)感覺(jué)就是很亂，很碎，不知道從入手。
總結：多像前輩們學(xué)習的請教，一步一步穩扎穩打的開(kāi)始一步，因為第一步很重要，成功的第一步，才有成功的第二步，隨后才會(huì )有總后的成功
看到那些訂單時(shí)，上面的訂單數量都是很龐大的數字，可能對于別人來(lái)說(shuō)這不算什么，可是對我來(lái)說(shuō)這樣的數字是第一次接受，因為我從上學(xué)到畢業(yè)基本都是在做設計，很少接觸到這么龐大數字，對我來(lái)說(shuō)是個(gè)震撼，有時(shí)總會(huì )一不小心就搞錯數量了。
總結：細心的看好每一份訂單，每一份訂單的數量，多次核對，確認沒(méi)有問(wèn)題在進(jìn)行下一步
在每一份的訂單里，會(huì )有不同品種的小訂單，在每一個(gè)品種里，又會(huì )有不同小輔料的訂單，無(wú)論是兜布還是腰里還是其他，基本都會(huì )在兩家以上的供應商那里再能完成，一不小心搞混淆了，那后果會(huì )很?chē)乐?/p>
總結：在眾多的訂單中，需找相同的規律，實(shí)時(shí)做好相應的記錄，合理安排每個(gè)訂單的供應商
我的這個(gè)崗位是一個(gè)承上啟下的一個(gè)崗位，會(huì )和多個(gè)人配合完成，剛開(kāi)始懵懵懂懂，打電話(huà)會(huì )諾諾的，不知從何說(shuō)起，怕被人聽(tīng)不明白自己表達的意思，有些時(shí)候表達的很啰嗦，但是這里的人總是對新人很寬容，總是第一時(shí)間告訴我，我想知道
總結：把想知道的和要告訴別人的內容，提前組織到語(yǔ)言，要簡(jiǎn)練，要有條理的，表達給對方
每一次發(fā)貨時(shí)，有些單據總是不能全部一次到位的，給到庫房，每一次總是分批次的給到，這給庫房的工作帶來(lái)了一些小困擾，但是他們總是會(huì )提醒我，應該給他們什么的單據
總結：收集好所有有關(guān)的信息，整理好，一次到位的發(fā)給庫房
從我XX年xx月xx日來(lái)到xx到現在，我發(fā)現自己在各個(gè)方面都有質(zhì)的飛躍，我漸漸的成熟了，不再是剛剛離開(kāi)校園的樣子了，對于現在的這些改變我很滿(mǎn)意，因為我正在一步一步的走向成功，在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結8
本年度在總公司、物業(yè)系統中心正確領(lǐng)導下，客服機制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調能力增強。
一、物業(yè)宣傳工作
�。ㄒ唬┡e辦家屬區元旦、春節、勞動(dòng)節、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡(jiǎn)報若干期，加強了與內外顧客的聯(lián)系溝通。
�。ǘ┯龅街匾闆r，張貼“溫馨提示”。
�。ㄈ┖偈罴匍_(kāi)學(xué)，書(shū)寫(xiě)“迎新聯(lián)”。
二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求。
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標牌貼于各個(gè)大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
三、協(xié)助能源中心狠抓水電節約。
擬定“節約水電倡議書(shū)”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼于大樓。
四、質(zhì)量管理
�。ㄒ唬┓e極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
�。ǘ┘皶r(shí)向中心領(lǐng)導、部門(mén)經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節。
�。ㄈ﹫猿置吭�1—2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報，實(shí)施改進(jìn)的工作。
�。ㄋ模┟恐艿轿飿I(yè)工作現場(chǎng)檢查工作，發(fā)現不合格及時(shí)通知部門(mén)改進(jìn)。
五、培訓工作
�。ㄒ唬⿲Ω鱾�(gè)部門(mén)培訓工作提出每月一次的具體要求。
�。ǘ⿲π掳娴摹吨貞c市物業(yè)管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。
�。ㄈ⿲π掳娴摹秅b/t19001——20xx》質(zhì)量管理標準，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓2次。
六、文件修訂
按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門(mén)管理文件。
七、物業(yè)溝通
�。ㄒ唬╅g周向客戶(hù)電話(huà)征求意見(jiàn)一次。
�。ǘ└懔恕�11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議，回答咨詢(xún)。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
�。ㄈ┍３挚蛻�(hù)服務(wù)聯(lián)系24小時(shí)暢通，隨時(shí)處理顧客求助。
�。ㄋ模┱J真處理顧客投訴。
綜上所述：客戶(hù)服務(wù)工作的成效，表現在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò )體系，內部各項工作得以聯(lián)系，內外部信息得以交流，咨詢(xún)信息得以答復，顧客反映的問(wèn)題得以處理�？蛻�(hù)對客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。
不足：客戶(hù)服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無(wú)固定員工，難以形成客服工作穩定框架，內部管理體制還未理順�？蛻�(hù)服務(wù)部對工作檢查中發(fā)現的問(wèn)題和有關(guān)要求，個(gè)別部門(mén)不予落實(shí)。
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結9
歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落�；厥走^(guò)去的一年，我們在工作中雖然沒(méi)出現大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì )議，總結問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：
一、語(yǔ)言交流技巧方面：
(1)與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，應仔細推敲，講話(huà)要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應“您好”，可以用“請問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應適當提高音量并放慢語(yǔ)速。
(2)在用戶(hù)電卡出現問(wèn)題需要修卡時(shí)，應先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現象的原因，提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(cháng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶(hù)感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會(huì )馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同，答復用戶(hù)時(shí)不應一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
(3)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶(hù)著(zhù)想;與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，要占據主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復用戶(hù)時(shí)要留有余地，給自己留后路。
二、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：
(1)新建小區，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續。
(2)關(guān)于卡表退費問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區用戶(hù)想校驗電表的話(huà)，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶(hù)解釋清楚，以免造成用戶(hù)誤會(huì )。其它城區此類(lèi)工作一般不能當天安排，如用戶(hù)報修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請用戶(hù)直接與各公司卡表校驗部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。
(4)當用戶(hù)反映電表表內開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì )自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正�，F象，請用戶(hù)購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶(hù)斷開(kāi)室內所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因為家用電器及線(xiàn)路很有可能導致線(xiàn)路短路，從而使表內開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內開(kāi)關(guān)，才能準確判斷表內開(kāi)關(guān)是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線(xiàn)路短路可能會(huì )造成打火，會(huì )有一定危險。
(5)關(guān)于詢(xún)問(wèn)計劃檢修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂驗殡娏镜木�(xiàn)路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶(hù)所在區域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì )公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個(gè)小區，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
(6)如接到用戶(hù)來(lái)電話(huà)反映我公司人員在搶修現場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭執并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現打傷人的情況，且您在現場(chǎng)有人證、物證，， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)攘�，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來(lái)現場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話(huà)，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會(huì )對其直接責任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
(7)如接到單位電工來(lái)電話(huà)反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶(hù)投訴電話(huà)，應先誠懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶(hù)投訴內容應仔細傾聽(tīng)，找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)溝通，幫用戶(hù)解決問(wèn)題。但也不能對用戶(hù)一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應當要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶(hù)不理解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶(hù)著(zhù)想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對于欠費停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶(hù)對我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà)，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話(huà)反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現發(fā)現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶(hù)內部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。
(10)用戶(hù)室內漏電保護器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復位按扭：當線(xiàn)路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線(xiàn)有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì )掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線(xiàn)可能沒(méi)電。一般情況下，用戶(hù)應每個(gè)月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
三、工作單處理及其它方面：
(1) 因現在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細準確，內容應簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般地報修單盡量以統一地格式填寫(xiě)，可以節省我們填寫(xiě)時(shí)地思考時(shí)間，也便于值長(cháng)管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà)。
(2) 值班員應保持較高地工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時(shí)出現地問(wèn)題或重要信息，應及時(shí)記錄總結，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己地情緒，保證每天地工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無(wú)關(guān)地事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們地服務(wù)由被動(dòng)轉為主動(dòng)，提高服務(wù)意識，站在用戶(hù)地立場(chǎng)去看問(wèn)題。
(3) 對于已有結果地工作單，如用戶(hù)有疑議地，不要輕易聽(tīng)信用戶(hù)，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)談話(huà)中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對誰(shuí)錯等。
(4) 接到遠郊反映停電電話(huà)，如沒(méi)有事故上報需轉到屬地客服時(shí)，可以在轉接后點(diǎn)擊會(huì )議，可以了解到是否出現故障，如屬于外線(xiàn)故障應上報值長(cháng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話(huà)地值班人員方便判斷。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話(huà)時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴格監督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會(huì )貫通了，才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù)。在與用戶(hù)對話(huà)方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調、對話(huà)技巧等，都是越來(lái)越規范。雖然這一年中我們取得了一定進(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話(huà)還差得很遠。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標兵學(xué)習，提高自身素質(zhì)。
王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習，這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現場(chǎng)實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò )電表、線(xiàn)路的驅鳥(niǎo)器、用戶(hù)側的計量裝置及接線(xiàn)、新建社區的相關(guān)各項業(yè)務(wù)流程等，現在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶(hù)咨詢(xún)具體信息，我們就無(wú)法答復用戶(hù)了，通過(guò)現場(chǎng)實(shí)地學(xué)習能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強的用戶(hù)來(lái)電話(huà)咨詢(xún)一些問(wèn)題，我們回答時(shí)感覺(jué)有些吃力，講話(huà)不嚴謹，這樣很容易讓用戶(hù)鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎知識。在與用戶(hù)的交流語(yǔ)言上，我們要繼續以高標準嚴格要求自己，給用戶(hù)提供規范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請王師傅予以監督指導。
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結10
一、20xx年卷煙銷(xiāo)售重點(diǎn)工作回顧
20xx年在公司黨組的正確領(lǐng)導下，卷煙銷(xiāo)量穩定、銷(xiāo)售結構提升實(shí)現了跨越式增長(cháng)，全年共累計實(shí)現卷煙銷(xiāo)量--箱，同比增長(cháng)0.94%；一二類(lèi)卷煙占總量比重20.79%，全市一二類(lèi)煙比重排名第二，同比增長(cháng)11.71個(gè)百分點(diǎn)，增幅全市排名第一；單箱均價(jià)19865元，全市排名第二，同比增長(cháng)4553元。電子結算率100%，電子結算成功率90%以上；網(wǎng)上訂貨客戶(hù)比例40.46%，實(shí)現毛利1344.71萬(wàn)元，同比增長(cháng)362.8萬(wàn)，增幅全市排名第三。
二、20xx年卷煙銷(xiāo)售工作中存在的不足
�。ㄒ唬┝闶劭蛻�(hù)滿(mǎn)意度偏低，主要表現在
1、卷煙供應工作滿(mǎn)意度。
2、送貨服務(wù)滿(mǎn)意度。
3、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)主要表現在宣傳政策及品牌情況的滿(mǎn)意度。
4、貨款結算滿(mǎn)意度較低。
5、投訴結果滿(mǎn)意度。
�。ǘ﹫绦辛^低，個(gè)別員工得過(guò)且過(guò)思想嚴重，對上級公司和本公司提出的工作要求不重視，總想只要銷(xiāo)量、結構等主要指標完成就一好遮百丑，即使某些指標扣一些分不影響個(gè)人收入，沒(méi)有大局意識。
�。ㄈ┕芾肀O督考核不到位，月度考核當中只看中主要指標，對網(wǎng)建、服務(wù)、滿(mǎn)意度等指標沒(méi)引起重視，督促不到位，考核當中重獎輕罰，對工作做的不到位的嚴格要求力度不夠引不起重視。
三、20xx年卷煙銷(xiāo)售重點(diǎn)工作計劃
全年銷(xiāo)售卷煙---箱，一二類(lèi)煙比重達到同比增長(cháng)6個(gè)百分點(diǎn)以上，單箱銷(xiāo)售收入同比收入增加20xx元以上；網(wǎng)上訂貨率60%以上，電子結算成功率90%以上，“雙十五”品牌銷(xiāo)售比重40%以上，黃金葉品牌等重點(diǎn)品牌培育實(shí)現較大突破，客戶(hù)滿(mǎn)意度達到全省煙草商業(yè)行業(yè)中上游水平。
20xx年工作措施：
�。ㄒ唬┳ズ镁頍熓袌�(chǎng)品牌培育基礎，對全區零售商戶(hù)歷史銷(xiāo)售數據作為參考進(jìn)行重新分類(lèi)管理、根據零售商戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力對重點(diǎn)培育品牌進(jìn)行分類(lèi)分檔投放。及時(shí)對新品牌在零售商戶(hù)店中上柜推薦、及時(shí)鋪貨、隨時(shí)補貨等跟蹤推進(jìn)，及時(shí)幫住解決零售商戶(hù)在新品牌培育額中遇到的問(wèn)題。
�。ǘ┙⑹垍^卷煙零售終端客戶(hù)QQ群，通過(guò)QQ群這個(gè)交流平臺加大貨源公開(kāi)、政策宣傳、品牌培育、卷煙商品賣(mài)點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)指導、投訴受理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等工作的進(jìn)一步推進(jìn)。
�。ㄈ╅_(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度季度調查，對全區所有商戶(hù)全面覆蓋每季度至少進(jìn)行一次客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查，對存在的問(wèn)題及時(shí)整改解決，因政策性原因解決不了的要向零售商戶(hù)解釋清楚直到滿(mǎn)意為止。
�。ㄋ模┙⒖荚u機制，除了公司功效掛鉤以外，客戶(hù)服務(wù)中心要針對一線(xiàn)人員客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、貨源公開(kāi)滿(mǎn)意度、送貨服務(wù)滿(mǎn)意度、投訴處理滿(mǎn)意度、重點(diǎn)品牌上柜率、電子結算成功率、政策宣傳知曉率等項目每季度進(jìn)行一次考評，并存入檔案，考評結果做為年終評先、后備干部推薦等工作的重要依據。
20xx年已成為歷史，20xx年已經(jīng)到來(lái)，我們要在總結成績(jì)的同時(shí)查找自己的不足，確定今年的工作目標，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅，全面細致地推動(dòng)今年工作計劃和措施為確�！笆濉逼陂g市局（公司）進(jìn)入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻。
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結11
對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng)，在接近兩年的班長(cháng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯誤中不斷成長(cháng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì )消除與前臺的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，對團隊二字體會(huì )特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著(zhù)兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著(zhù)波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì )被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(cháng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時(shí)能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團隊，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著(zhù)這個(gè)團隊的建設。在與另外一位班長(cháng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(cháng)補短，查漏補缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(cháng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長(cháng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著(zhù)”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著(zhù)我們的客服生涯。
細細回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著(zhù)我們去規劃和改觀(guān)。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來(lái)激發(fā)前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓及在公司工會(huì )的倡導和鼓勵下號召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話(huà)組是呼叫中心人數最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會(huì )發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì )變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng )意和更加從容一些吧。
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結12
歲末年初，新的一年已經(jīng)入手下手了，我們的工作也告一段落�；仡欉^(guò)去的一年，我們在工作中固然沒(méi)呈現大的過(guò)錯，但在很多題目的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒(méi)能做到很完滿(mǎn)。我們小組按期由王師傅構造召開(kāi)小組集會(huì )，總結題目，及時(shí)改正。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結以下，盼望也能給其他同事帶來(lái)必定救助：
1、說(shuō)話(huà)交換技巧方面：
�。�1）與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，應細致考慮，講話(huà)要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語(yǔ)氣更和緩；向用戶(hù)道歉時(shí)盡量用“抱歉”，不消“抱歉”，如許顯得更樸拙；碰到用戶(hù)打來(lái)德律風(fēng)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應“您好”，可以用“請教您必要甚么救助”來(lái)代替；如需請用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完好典范，不要呈現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或呈現一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適合，遇有白叟或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應得當進(jìn)步音量并放慢語(yǔ)速。
�。�2）在用戶(hù)電卡呈現題目必要修卡時(shí)，應先向用戶(hù)道歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特地聲明“您稍等，我幫您找一個(gè)近來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現象的因為，提醒用戶(hù)今后插卡輸電盡量時(shí)候長(cháng)一些，以禁止產(chǎn)生此類(lèi)環(huán)境，利用戶(hù)感觸我們對待工作是當真任的，從而能關(guān)心并互助我們的工作，裁減不必要的爭端；接到用戶(hù)因障礙停電來(lái)德律風(fēng)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)道歉，并表明“包管您用電是我們的責任，呈現障礙我們必定會(huì )立刻處理，盡快規復供電，裁減停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)利用的不滿(mǎn)是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不雷同，復興用戶(hù)時(shí)不該一切而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
�。�3）接聽(tīng)德律風(fēng)時(shí)要當真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，周全分析用戶(hù)反應的題目，找出關(guān)鍵，分清造成變亂產(chǎn)生的責任部分，盡快利用戶(hù)的題目獲得辦理；該講清的必定要向用戶(hù)講明白，不要以命令的口氣要求用戶(hù)去做甚么，也不要隨便承諾或復興用戶(hù)一些不肯定性題目和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，禁止利用戶(hù)產(chǎn)生討厭感情，要換位思慮，設身處地的為用戶(hù)著(zhù)想；與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，要占有自動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗，講話(huà)過(guò)于隨便，并要注意復興用戶(hù)時(shí)要留有余地，給本身留后路。
2、交易及題目處理方面：
�。�1）新建小區，詢(xún)問(wèn)有關(guān)臨時(shí)轉正式用電題目：可以如許解釋?zhuān)阂蛐^集體工程未完，開(kāi)辟商又不能等掃數工程完工后再銷(xiāo)售商品房，所以只能完工一棟銷(xiāo)售一棟，期間不具有轉成正式供電前提，所以臨時(shí)用施工用電向居民供電。工程完工，其實(shí)不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的集體完工，包括：煤氣、上下水、電、小區的從屬辦法等，在其完工報告上蓋有相干單位的完工定見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真實(shí)的完工，才華到電力公司辦理相干手續。
�。�2）關(guān)于卡表退費題目：可以如許解釋?zhuān)喝鐚偌w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費，別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特別因為可直接與響應屬地網(wǎng)點(diǎn)關(guān)聯(lián)詢(xún)問(wèn)。
�。�3）關(guān)于石景山校表題目：如碰到石景山區用戶(hù)想校驗電表的話(huà)，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿糠质侵芤恢林芪逍姓䲡r(shí)候上班，如用戶(hù)上午報修平常當天就可以安排處理，可以向用戶(hù)解釋明白，以避免造成用戶(hù)誤解。別的城區此類(lèi)工作平常不能當天安排，如用戶(hù)報修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請用戶(hù)直接與各公司卡表校驗部分關(guān)聯(lián)約時(shí)。
�。�4）當用戶(hù)反應電表表內開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，必定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì )自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這類(lèi)環(huán)境屬于平�，F象，請用戶(hù)購電便可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述環(huán)境就須請用戶(hù)斷開(kāi)室內掃數電器及漏電開(kāi)關(guān)嘗嘗。因為家用電器及線(xiàn)路很有大略導致線(xiàn)路短路，從而使表內開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有題目的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內開(kāi)關(guān)，才華精確判別表內開(kāi)關(guān)是不是呈現障礙。但要記取盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線(xiàn)路短路大略會(huì )造成打火，會(huì )有必定危機。
�。�5）關(guān)于詢(xún)問(wèn)籌劃查驗停電范疇的題目：可以如許解釋?zhuān)阂驗殡娏镜木�(xiàn)路是錯綜紛亂的，詳細是不是包括用戶(hù)地點(diǎn)地區沒(méi)法立即幫您肯定。我們向社會(huì )公告相干信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，詳細可以向房產(chǎn)單位肯定一下，因為您既然住在這個(gè)小區，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和任務(wù)包管您的煤、電、水、氣等公用辦法的利用。
�。�6）如接到用戶(hù)來(lái)德律風(fēng)反應我公司人員在搶修現場(chǎng)因為某因為與用戶(hù)產(chǎn)生爭論并有打傷用戶(hù)行動(dòng)時(shí)：可以如許解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)呈現打傷人的環(huán)境，且您在現場(chǎng)有人證、物證， 這類(lèi)變亂就不在我們辦事范疇以?xún)攘�，發(fā)起您可以采納法律伎倆，找公安構造或撥打110等來(lái)現場(chǎng)查清實(shí)情，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上結果的話(huà)，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會(huì )對其直接責任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
�。�7）如接到單位電工來(lái)德律風(fēng)反應處理內部障礙，請我公司互助停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由工作局專(zhuān)業(yè)測驗合格后才華取本，凡持證者都應具有低壓帶電功課技巧，如確屬電工本領(lǐng)以外的工作，再酬情安排。
�。�8）關(guān)于投訴題目：如接到用戶(hù)投訴德律風(fēng)，應先誠摯地向用戶(hù)表現謝意“歡迎您對我們的工作提著(zhù)寶貴定見(jiàn)和發(fā)起，如許有益于我們工作的美滿(mǎn)和進(jìn)步”。對用戶(hù)投訴內容應細致諦聽(tīng)，找出用戶(hù)想辦理的題目關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)雷同，幫用戶(hù)辦理題目。但也不能對用戶(hù)一味的盲目服從。如我公司辦事或人員實(shí)在存在題目理所該當要記錄，但如根本異國過(guò)錯，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補卡需帶房產(chǎn)表明，但有些用戶(hù)不睬解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)表明也是為了禁止將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶(hù)著(zhù)想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對付欠費停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其解釋明白相干標準政策，并應將欠費交清禁止停電，如用戶(hù)對我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà)，可在辦理用電題目后再來(lái)德律風(fēng)反應，從而裁減投訴單的生成。
�。�9）現發(fā)覺(jué)東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了便利處理用戶(hù)內部障礙的，產(chǎn)權平常屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。
�。�10）用戶(hù)室內漏電保衛器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復位按扭：當線(xiàn)路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)便可合攏；另外一個(gè)是實(shí)驗按扭（有t字型標記）：如果電表出線(xiàn)有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì )掉閘，如無(wú)舉動(dòng)表明電表出線(xiàn)大略沒(méi)電。平常環(huán)境下，用戶(hù)應每個(gè)月做一次掉閘實(shí)驗以肯定漏電保衛器是不是平常。
3、工作單處理及別的方面：
�。�1） 因如今發(fā)派工作單已經(jīng)入手下手考核，值班員在記錄地點(diǎn)時(shí)要細致精確，內容應簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先關(guān)聯(lián)”、“猛烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě)，確有緊張事變再注明。平常的報修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫(xiě)，可以節減我們填寫(xiě)時(shí)的思慮時(shí)候，也便于值長(cháng)辦理。不要呈現錯別字及病句，盡量在填寫(xiě)結束后再掛斷德律風(fēng)。
�。�2） 值班員應保存較高的工作自動(dòng)性，多利用業(yè)余時(shí)候進(jìn)修專(zhuān)業(yè)知識，平常謙和請教，組員間彼此互助，聯(lián)合協(xié)作。對付平常呈現的題目或緊張信息，應及時(shí)記錄總結，從而進(jìn)步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作質(zhì)量。服從工作規律，不做與工作無(wú)關(guān)的事變。規矩辦局勢度，將我們的辦事由被動(dòng)轉為自動(dòng)，進(jìn)步辦事意識，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看題目。
�。�3） 對付已有結果的工作單，如用戶(hù)有疑議的，不要容易聽(tīng)名譽(yù)戶(hù)，可以幫其關(guān)聯(lián)基層，明白詳細環(huán)境后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)講話(huà)中不要隨便亮相，分析誰(shuí)對誰(shuí)錯等。
�。�4） 接到遠郊反應停電德律風(fēng)，如異國變亂上報需轉到屬地客服時(shí)，可以在轉接后點(diǎn)擊集會(huì )，可以明白到是不是呈現障礙，如屬于外線(xiàn)障礙應上報值長(cháng)公告公告，使再次接到此處德律風(fēng)的值班人員便利判別。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平常接話(huà)時(shí)碰到的題目和不敷的地方，經(jīng)過(guò)議定王師傅的及時(shí)斧正與嚴厲監督，我們已漸漸把握了相干交易知識并已深入明白，只有將知識做到領(lǐng)悟領(lǐng)悟了，才華更明白明白的為用戶(hù)解釋辦事。在與用戶(hù)對話(huà)方面，我們也改了很多弊端，比方口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣腔調、對話(huà)技巧等，都是愈來(lái)愈典范。固然這一年中我們獲得了必定進(jìn)步，但間隔完滿(mǎn)的接好每個(gè)德律風(fēng)還差得最遠。不論是在交易上還是辦事上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進(jìn)修，進(jìn)步本身本質(zhì)。
王師傅凡是在便利或閑余時(shí)候帶組員進(jìn)行什物進(jìn)修，如許能更大略明白的使我們把握相干知識。在新的一年里，我們盼望能再多一些有關(guān)交易的現場(chǎng)實(shí)踐，比方：新增的收集電表、線(xiàn)路的驅鳥(niǎo)器、用戶(hù)側的計量裝配及接線(xiàn)、新建社區的相干各項交易流程等，如今我們對上述交易只是大略明白，如果用戶(hù)詢(xún)問(wèn)詳細信息，我們就沒(méi)法復興用戶(hù)了，經(jīng)過(guò)議定現場(chǎng)實(shí)地進(jìn)修能使我們更深切地把握結壯，增加我們的交易深度。因如今凡是碰到一些記者或法律意識較強的用戶(hù)來(lái)德律風(fēng)詢(xún)問(wèn)一些題目，我們答復時(shí)感觸有些吃力，講話(huà)不嚴謹，如許很簡(jiǎn)單讓用戶(hù)鉆空子，造成不必要的麻煩，盼望能講解一些平常經(jīng)常使用的法律根本知識。在與用戶(hù)的交換說(shuō)話(huà)上，我們要連續以高標準嚴厲要求本身，給用戶(hù)供給典范，殷勤，熱忱，快捷的辦事，也請王師傅予以監督教導。
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結13
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
一、重要工作任務(wù)完成情況及分析：
1、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
2、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約xx多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計xx條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
3、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年x月x日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)x戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表x份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達90%，接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達75%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達80%。
4、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續補充整理業(yè)主電子檔案。
5、培訓學(xué)習工作
在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。
二、工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難總結如下：
1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
3、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳x戶(hù)，未交x戶(hù)。水電費預交費用不足業(yè)主x戶(hù)，未交x戶(hù)。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
6、對小區的精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
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