【推薦】酒店工作總結模板錦集十篇
總結是對取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進(jìn)行評價(jià)與描述的一種書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習和工作中的規律，讓我們一起來(lái)學(xué)習寫(xiě)總結吧。但是總結有什么要求呢？以下是小編幫大家整理的酒店工作總結10篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店工作總結 篇1
20xx年即將過(guò)去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補了酒店娛樂(lè )項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善，針對客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新……，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機和希望。酒店設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在XX年的星評復核中取得有史以來(lái)的最好成績(jì)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng )造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè )項目，并多次開(kāi)展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認真工作來(lái)回報酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團四個(gè)，會(huì )議無(wú)數次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作： 一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來(lái)不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個(gè)，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認真執行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責，對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9。46%，但收入卻減少了240223。07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房?jì)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡(jiǎn)況表附后。
成績(jì)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會(huì )到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復印現金收入只有2812。9元，附上商務(wù)中心二○○六年經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)況表：
二○○六年商務(wù)中心經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)況表
項 目 現 金 總臺代收 合 計 內部簽免 總 計 備 注
復印 2812。9 665 3477。9 13 3490。9
打字 2549。5 1031 3580。5 12 3592。5
傳真 3931。2 668。8 4600 10206。1 14806。1
市話(huà) 2466 2。8 2468。8 1。1 2469。9
長(cháng)話(huà) 2648 3。4 2651。4 2。2 2653。6
其它收入 54 54 54
合 計 14461。6 2371 16832。6 10234。4 27067
根據酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標和任務(wù)，二○○六年對前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù)，特制定出二○○七年工作計劃：
1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
2、穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性；
3、“硬件”老化“軟件”補，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足；
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。
新的一年已開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
前廳部：xxx
酒店工作總結 篇2
xx年工程部的工作，在酒店領(lǐng)導的關(guān)心愛(ài)護和大力支持下，在部門(mén)全體員工的辛勤勞動(dòng)和不懈努力下，克服了人員減少、工作量增大等困難，大力開(kāi)展維修保養和挖潛技術(shù)改造工作，積極主動(dòng)地解決設備設施存在的各種問(wèn)題，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，比較圓滿(mǎn)地完成了酒店領(lǐng)導布置的各項任務(wù)。
一、開(kāi)展預防維修，提高設備功效。
�。�1）四月初，對中央空調1號主機進(jìn)行年度維修保養，采用機械除垢和化學(xué)除垢雙結合的科學(xué)清洗方法，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結垢，把主機的高壓降到正常工作范圍內。對冷卻水泵、冷凍水泵進(jìn)行季節性維修保養，更換軸承和防水密封，并做防銹處理，使設備的工作效率恢復到正常運行水平。對中央空調系統進(jìn)行挖潛技術(shù)改造，增加冷卻塔的布水量，科學(xué)地調整冷凍水的流量、流速、揚程和進(jìn)出水溫度。減少了3臺冷卻泵、冷凍泵合計37、5kw的運行，使設備始終處于最經(jīng)濟的運行狀態(tài)，即降低了設備磨損，又節約了電費。
�。�2）對空調制冷效果差、風(fēng)機盤(pán)管噪音大的客房，進(jìn)行一級維修保養。拆下風(fēng)機盤(pán)管，進(jìn)行除塵除垢清洗，對電機進(jìn)行加油、風(fēng)葉偏心矯正、更換軸承和電容器。對風(fēng)機盤(pán)管做防振動(dòng)技術(shù)處理，降低空調噪音，提高制冷效果，對大堂空調柜機進(jìn)行化學(xué)清洗、調整。全年共完成20臺風(fēng)機盤(pán)管的維修保養任務(wù)，每臺維修成本僅為30元。
�。�3）在進(jìn)行一級維修保養的房間內，同時(shí)對房間內其它設備設施進(jìn)行保養。檢查鋁合金窗戶(hù)、把手、窗簾軌道和滑輪；檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛生間排氣扇進(jìn)行除塵、清洗和加油。清除衛生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物，保持排水暢通。
通過(guò)對備進(jìn)行預防性維修保養和挖潛技術(shù)改造，不但提高了設備的使用功效，而且降低了能源損耗。五月至十月夏季中央空調運行期間，在制冷效果大幅度提高，空調開(kāi)啟時(shí)間延長(cháng)的情況下，耗電量比xx年下降了12%，節電25000度。
二、采用新型建材，解決遺留問(wèn)題。
�。�1）客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑，影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合，面板為不銹鋼秀的墻裙，美觀(guān)大方，杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現象。同時(shí)為了達到消防規范的要求，又在防火門(mén)和走廊安裝了新型led緊急出口燈。
�。�2）七樓客房外陽(yáng)臺落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現象，影響客房的出租。我們向裝修公司提出解決方案，采用不銹鋼加陽(yáng)光板做雨棚，另外加大了排水管的管徑和數量，疏堵結合，不但解決了落地窗滲水的問(wèn)題，而且阻擋了太陽(yáng)光直接照射到房間，可謂一舉兩得。
�。�3）足浴屋頂漏水長(cháng)期無(wú)法解決，影響了正常營(yíng)業(yè)。我們向裝修公司提出解決方案，采用911防水卷材做三油二布的防水層，加鋪一層混凝土，做48小時(shí)閉水試驗后，再鋪上鋼磚，杜絕了漏水的問(wèn)題。
�。�4）除了對遺留問(wèn)題積極加以解決外，還對集體宿舍存在的不足進(jìn)行整改，在36個(gè)房間安裝有線(xiàn)電視線(xiàn)路，豐富了員工的業(yè)余文化生活。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開(kāi)關(guān)改為漏電保護斷路器，從技術(shù)上保證了員工和出租戶(hù)的人身財產(chǎn)安全。將廢棄的倉庫、油庫、廁所等改為11間出租屋，為四合院出租屋安裝雨棚，修補門(mén)窗、屋頂，解決出租戶(hù)的實(shí)際困難，提高出租率，為酒店增加了收入。
通過(guò)對市場(chǎng)上新型建材的了解，結合新技術(shù)、新工藝，嚴格按行業(yè)規范和工藝要求進(jìn)行施工，保證了改造工程的質(zhì)量，徹底解決長(cháng)期困擾酒店正常經(jīng)營(yíng)的歷史遺留問(wèn)題。
三、加強能源管理，杜絕跑冒滴漏。
�。�1）酒店的電度計量，經(jīng)常出現總表和各部門(mén)分表之間存在很大的逆差，特別是夏季空調使用高峰時(shí)更加明顯，最高差額達10000多度。我們查閱了近3年的用電記錄，進(jìn)行分析比較，現場(chǎng)測量各部門(mén)的分時(shí)電流，計算視在功率，做電力平衡測試，發(fā)現舒心餐廳用電計量異常。為了保證酒店利益不受侵犯，確保用電計量的公正、準確，我們對承包部門(mén)的電路進(jìn)行整改，使每個(gè)承包部門(mén)都單獨一路電源到工程部總配電柜進(jìn)行計量，選用先進(jìn)的電子電度表，減少了因線(xiàn)路損耗給酒店帶來(lái)的無(wú)謂損失，杜絕了偷電、竊電等損公肥私的行為。
�。�2）酒店的燃油鍋爐，由于設備老化，能耗很高，xx年消耗柴油達50噸。為了節約能源，我們一方面向領(lǐng)導提出能源轉換的合理化建議，起草了《酒店熱源替換可行性分析報告》；另一方面采取有效措施，安裝熱交換器遠程溫度控制儀，對熱水溫度進(jìn)行精確控制，根據客房的住房率和溫度控制儀顯示的即時(shí)溫度，確定開(kāi)、關(guān)爐時(shí)間。夏天鍋爐的開(kāi)啟次數，由原來(lái)每天3～4次減少到每天2～3次，降低了設備的無(wú)功損耗。對閑置不用的蒸汽管道進(jìn)行封堵，杜絕了跑冒滴漏。對發(fā)電機組改用油罐供油，避免了油桶供油存在的計量不準確、含水量大、加油不方便、油桶存放不安全等問(wèn)題。xx年消耗柴油為46噸，耗油量下降了8%，同比節約了4噸。
�。�3）酒店的消防系統由于和舊生活水管相連在一起，只要消防水泵一啟動(dòng)，水就流到客房各個(gè)樓層的舊管道。不僅消防水管壓力不足，還造成客房走廊到處漏水，影響正常營(yíng)業(yè)，并且存在很大的消防隱患。我們首先對舊生活水管和消防管道進(jìn)行封堵和隔離，將客房樓層后工作間的用水改為自來(lái)水直供，解決了漏水的問(wèn)題。其次針對消防管道存在設計和安裝上的安全隱患，向承建的廈門(mén)金廈消防安全工程公司發(fā)出了《安全隱患告知函》和《整改通知書(shū)》，要求盡快解決。
通過(guò)對水、電、油等能源的嚴格管理，減少能源損耗給酒店帶來(lái)的經(jīng)濟損失，降低營(yíng)運成本，提高計量精度，為酒店的成本核算提供了準確的依據。
四、狠抓質(zhì)量監督，嚴格工程驗收。
�。�1）在會(huì )議廳裝修的前期準備工作中，我們對整體布局進(jìn)行了統籌規劃和需求分析，制作了平面布置、空調、強弱電安裝等草圖，供領(lǐng)導和設計人員參考。在工程招投標中，我們根據設計圖紙和現場(chǎng)實(shí)際情況，核算工程量和材料清單，起草了《會(huì )議廳裝修招標文件》。根據建設工程定額估算出工程標底，供領(lǐng)導在招投標中作為決策參考，（開(kāi)標的最低中標價(jià)和估算的標底僅相差3000多元）。開(kāi)標后，又立即制定了《會(huì )議廳裝修工程施工合同》草案，保證了工程如期開(kāi)工。
�。�2）在會(huì )議廳裝修中，嚴把質(zhì)量關(guān)，從材料進(jìn)場(chǎng)到施工工藝，安排專(zhuān)人對裝修工程進(jìn)行全程監督，核對進(jìn)場(chǎng)材料的品牌、質(zhì)量、數量是否和乙方工程預算書(shū)相符合。對隱蔽工程中的空調和消防管道，按規范進(jìn)行24小時(shí)加壓試驗，對強電線(xiàn)路進(jìn)行耐壓絕緣測試。對地面新型建材加氣塊的鋪裝、覆蓋的鋼網(wǎng)和混凝土鋪設都進(jìn)行了嚴格的監理。對吊頂龍骨的安裝、檢查口的預留、燈具的安裝，都提出了嚴格的要求，對不規范行為立即責令整改。根據會(huì )議廳的特點(diǎn)和需求，精心布置了音響、寬帶上網(wǎng)、投影銀幕等線(xiàn)路的預埋，并預留了今后發(fā)展的空間。充分利用原多功能廳和夜總會(huì )的音響設備，進(jìn)行整修、安裝和調試，為酒店節省了購買(mǎi)調音臺、攻放機、音箱的費用。
�。�3）在會(huì )議廳裝修工程竣工驗收和工程結算中，對木作、吊頂、涂料、油漆、墻紙和地毯的面積做了精確的丈量。對工程質(zhì)量嚴格把關(guān)，發(fā)現問(wèn)題立即責令整改。除了組織酒店相關(guān)部門(mén)進(jìn)行驗收外，還邀請消防部門(mén)對工程進(jìn)行驗收，裝修工程的質(zhì)量達到了消防規范的要求。
通過(guò)對會(huì )議廳裝修工程進(jìn)行認真的質(zhì)量監督、規范的工程監理、嚴格的竣工驗收和精確的工程結算，使工程質(zhì)量達到了設計要求，工程造價(jià)控制在預算范圍之內。
五、尋找不足之處，提高管理水平。
�。�1）在部門(mén)的日常工作中，提倡愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責、銳意進(jìn)取、發(fā)揚團隊精神；工作積極主動(dòng)，設法解決問(wèn)題；不推諉、不等待、不計較個(gè)人得失。凡是部門(mén)能做的事絕不推辭，凡是部門(mén)能完成的任務(wù)絕不向外發(fā)包，主動(dòng)圓滿(mǎn)地完成各項任務(wù)。舉辦技術(shù)講座，對客房和前臺服務(wù)員進(jìn)行寬帶上網(wǎng)操作培訓，對部門(mén)員工采取傳、幫、帶的培訓方法。定期召開(kāi)部門(mén)例會(huì )，學(xué)習酒店的規章制度和崗位責任制，對前期工作進(jìn)行講評。發(fā)揚民主，對部門(mén)工作提出意見(jiàn)和建議，對工作中存在的技術(shù)難題，進(jìn)行探討和解析。部門(mén)工作井然有序并充滿(mǎn)活力。
�。�2）雖然在xx年的工作中，比較圓滿(mǎn)地完成了酒店的維修保養工作和領(lǐng)導布置的各項任務(wù)，取得了一定的成績(jì)，但是也暴露出不少問(wèn)題和不盡如人意的地方。具體表現為：
�、賳T工的酒店意識不強、缺乏團隊精神、工作熱情不高、和其他部門(mén)溝通較少；
�、诩夹g(shù)水平參差不齊、個(gè)別員工技術(shù)較差、缺乏獨立工作能力、工作依賴(lài)性較強；
�、酃ぷ髦鲃�(dòng)性不夠、工作效率較低、缺乏主人翁精神、節約意識較淡薄。
酒店工程管理是一門(mén)藝術(shù)，除了具備對各種設備設施、各工種技術(shù)上的了解和精通外，還需要具備和上下級溝通協(xié)調的能力，發(fā)揚團隊精神，加強愛(ài)崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育，努力提高管理水平。
現代酒店的競爭，已經(jīng)從前臺比硬件、比銷(xiāo)售、比服務(wù)，發(fā)展到了后臺加強工程、采保、能耗等方面的管理上。工程部在酒店屬于后勤部門(mén)，在人們的眼中是一個(gè)花錢(qián)的部門(mén)。我們將努力學(xué)習先進(jìn)酒店的工程管理經(jīng)驗，完善預防性維修保養制度，使設備始終處于高效的工作狀態(tài)，徹底降低能源消耗，使維修費用的增長(cháng)速度減緩，延長(cháng)設備的使用壽命，從而節省開(kāi)支。工程部節約的每一分錢(qián)，都將成為酒店的純利潤。把工程部建設成為酒店一個(gè)新的創(chuàng )利潤部門(mén)，為酒店創(chuàng )造更高的經(jīng)濟效益，是我們?yōu)橹^斗的目標！
酒店工作總結 篇3
我是今年三月份到單位工作的，在領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，我順利地通過(guò)了實(shí)習，個(gè)人的業(yè)務(wù)基礎水平也有了很大的提高，較好地完成了一名收銀員的工作任務(wù)，得到了領(lǐng)導肯定和同志們的好評。
一、好的方面。
不斷加強自身學(xué)習，業(yè)務(wù)水平大大提高。酒店的設施、管理和工作都體現了非常棒的水準，自己以前也有從事收銀工作的經(jīng)歷，但到了新的工作崗位上卻出現了一些不適應。在業(yè)務(wù)主管和同志們的大力幫助下，我認真地學(xué)習，勤奮地工作，有不懂不會(huì )的地方就積極虛心的向工作經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)水平高的老同志請教，在通過(guò)自己的不斷努力下，很快就勝任本職，完成任務(wù)較好。
二、愛(ài)崗敬業(yè)，個(gè)人能力素質(zhì)得到不斷加強。
來(lái)到酒店工作以后，自己對這里的環(huán)境和工作內容都非常的喜歡。單位平時(shí)注重對員工全面素質(zhì)的培養，在學(xué)習了禮儀常識、管理課程、安全常識、英語(yǔ)的日常用語(yǔ)和日常行為道德規范等課程后，我們的能力素質(zhì)得到了不斷的提升，團隊精神和集體榮譽(yù)感大大加強。
三、嚴于律己，遵守單位的規章制度。
在平時(shí)的工作中，我能夠按照酒店的管理規定嚴格要求自己，做到不遲到，不早退。做為收銀員，我能夠嚴格落實(shí)財經(jīng)制度，按照職責權限收帳出單，從沒(méi)有發(fā)生侵占單位利益和謀求私利的情況，確保經(jīng)過(guò)自己手的每一分錢(qián)都是清清楚楚、明明白白。
四、尊重領(lǐng)導，團結同志，服從管理，樂(lè )于助人。
作為一名員工，我能夠自覺(jué)服從上級領(lǐng)導和管理，主動(dòng)配合好工作，遇事常請示匯報。平時(shí)生活中，關(guān)心照顧身邊的同事，積極幫助需要幫助的人。不傳播小道消息，不背后議論他人，不拉幫結派，不做不利于團結的事。五、注重言行，樹(shù)立文明、健康、良好的員工形象。
在每次上班中，我都十分注重自己的儀容和舉止。因為，作為收銀員也是展示酒店管理和形象的一道窗口。在每一次替客人結帳時(shí)，我都保持微笑，認真對待，耐心的解答客人的疑問(wèn)，為客人做最滿(mǎn)意的服務(wù)。
自身的學(xué)習抓得還不緊。在平時(shí)生活中，還不能抽空加強文化知識的學(xué)習，充實(shí)提升自己，所讀的書(shū)也多半是一些娛樂(lè )和消遣的雜志。工作的主動(dòng)性、團結協(xié)作意識還有待加強。工作中對上級安排或者本職范圍內的事情都能盡心盡力去做好，但在協(xié)助他人完成工作和參加單位的一些培訓時(shí)還表現得不夠積極。加強學(xué)習，不斷提高自身的文化素養。要加強對文化知識的學(xué)習，特別是對外語(yǔ)的學(xué)習。爭取做到每月讀一本好書(shū)，每周寫(xiě)一篇小文章，每天看一張報紙。努力鉆研本職業(yè)務(wù)，提升職務(wù)技能。不能滿(mǎn)足當前的業(yè)務(wù)水平，還要虛心的向業(yè)務(wù)精湛的老同志學(xué)習，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，提高工作效率，達到零失誤、零差錯。踏實(shí)努力，為單位建設發(fā)展繼續貢獻力量。
在單位工作的這一年是我學(xué)到知識、增長(cháng)本領(lǐng)的一年，也是我成長(cháng)進(jìn)步、開(kāi)心快樂(lè )的一年，我要繼續保持優(yōu)點(diǎn)，克服不足，為單位的建設發(fā)展貢獻自己的一份力量。
酒店工作總結 篇4
在過(guò)去的一個(gè)月中,質(zhì)檢部的工作得到了總經(jīng)理室及酒店各部門(mén)的大力配合，為我們質(zhì)檢工作的開(kāi)展鋪平了道路�？偨Yx月份的工作，我們希望在總結取得的成績(jì)和積累的經(jīng)驗的同時(shí)，更要找出不足之處，并加以改進(jìn)�，F將x月份的工作總結如下：
一、 管理——高、嚴、細、實(shí)
在x月中，質(zhì)檢部按照總經(jīng)理室制定的高、嚴、細、實(shí)的管理方針，對酒店各部門(mén)進(jìn)行全面質(zhì)量考核，狠抓員工的服務(wù)質(zhì)量、操作技能、禮貌禮節，并取得了良好的效果;使酒店員工的精神面貌煥然一新，服務(wù)質(zhì)量大幅度提高，多次受到客人的口頭稱(chēng)贊和書(shū)面表?yè)P。質(zhì)檢部在管理中采用走動(dòng)式管理，注重細節，不留死角，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，使酒店處于良好的運營(yíng)狀態(tài)。
二、 制度——規范、創(chuàng )新、成效
在過(guò)去的一個(gè)月中，質(zhì)檢部對原有的制度進(jìn)行了補充和修改。在x月份先后制定了《值班經(jīng)理室鑰匙使用規定》、《桑拿相關(guān)規定》、《電話(huà)、消防監控室、微機房的補充規定》，使酒店的規章制度更加完善，并在日后的工作中初見(jiàn)成效。
三、 員工——督導、關(guān)心、諒解
對人員和質(zhì)量的管理是管理中是最重要的組成部分。因此，在員工考勤考績(jì)、工作態(tài)度、工作方法等方面的管理，均以培訓和現場(chǎng)督導的形式對員工、管理人員進(jìn)行傳達和管理。對各環(huán)節工作質(zhì)量的監督也是管理中一項重要的工作;菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛生狀況以及工程維修質(zhì)量等等在質(zhì)檢部的監督、檢查中得到較大的提高;同時(shí)也增加了員工的競爭意識，促進(jìn)了員工的工作積極性。對于員工在工作中出現的問(wèn)題，我們采用先說(shuō)服后教育再處罰的方法，使員工對我們的工作目的有了深刻的認識，并積極配合我們質(zhì)檢部的工作。對酒店中出現的重大違規違紀現象，質(zhì)檢部按照酒店規章制度，給予相關(guān)部門(mén)及責任人嚴厲的處罰，增強了酒店員工遵章守紀的意識。
以上是對x月份成績(jì)的總結，但我們也發(fā)現了一些不足之處。例如：處罰力度的掌握、員工思想動(dòng)態(tài)的了解等方面有所欠缺;質(zhì)檢部將針對發(fā)現的問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)，在今后的 工作中力爭做到完美、高效。
今后我們會(huì )繼續將管理和創(chuàng )新放在首位，將**大酒店的未來(lái)點(diǎn)綴一新，相信酒店明天將更加輝煌!
酒店工作總結 篇5
一元復始，萬(wàn)象更新�；仡欉^(guò)去一年部門(mén)所做的工作，在國八條出臺以來(lái)給酒店行業(yè)帶來(lái)前所未有的挑戰和市場(chǎng)嚴峻的考驗，面對政策的不明朗和諸多不確定性。酒店經(jīng)營(yíng)班子果斷決策：提出了“降本增效”的管理目標，并把這個(gè)目標貫穿到全年工作中去。部門(mén)緊緊圍繞“降本增效”結合各崗位實(shí)際情況組織展開(kāi)討論，集思廣益，把降本增效工作落到實(shí)處。
一、主要從七個(gè)方面進(jìn)行總結。
一是行政工作方面。圍繞經(jīng)營(yíng)班子提出的“降本增效”的舉措，不斷挖掘人的潛力，有效控制人力成本，本著(zhù)二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)的指導思想開(kāi)展行政服務(wù)工作。
二是人事管理方面。嚴格控制人力成本，實(shí)行階段性人員流動(dòng)只出不進(jìn)，管理崗位工作重心下移，前后臺人員整合，相互幫忙補位。
三是圍繞降本增效，發(fā)動(dòng)員工群策群力，想辦法出點(diǎn)子，高度關(guān)注市場(chǎng)變化和同行情況，適時(shí)調整應對策略。以降本增效為中心，結合部門(mén)工作實(shí)際情況開(kāi)展集體討論，想辦法出點(diǎn)子實(shí)現降本增效；隨著(zhù)中央、省市“關(guān)于厲行勤儉節約、反對鋪張浪費”以及央辦、國辦、出臺的公務(wù)接待規定等，加劇了市場(chǎng)的挑戰性和人員的流動(dòng)性，人員穩定和成本控制顯得尤為重要，不變應萬(wàn)變，適時(shí)采取應對策略。（協(xié)調后臺部門(mén)員工參與值臺及傳菜幫忙補位391人/次，外請學(xué)生參與傳菜幫忙補位431人/次，有效地緩解了一線(xiàn)人手緊張局面，確保了婚宴的正常接待。）
四是嚴格控制人力成本，前后臺人力資源整合，確�；�、壽宴服務(wù)品質(zhì)。根據同行在人力成本方面采取的一些舉措和市場(chǎng)摸底調查結果，結合酒店的實(shí)際情況，制定了階段性無(wú)薪假政策，嚴把人員入職關(guān)，采取了人員只出不進(jìn)，前后臺人員整合、挖掘人的最大潛力、各盡其才、相互補位，確保服務(wù)品質(zhì)。（累計休無(wú)薪假93人/次，節約人工成本87080、75元，其中行政部休無(wú)薪假16人次，節約16709元。）
五是響應全市創(chuàng )建工作，確保創(chuàng )建工作有計劃、有檢查、有通報、有整改落實(shí)。按照全市創(chuàng )建工作總體目標“保牌升位”和集團公司創(chuàng )建工作安排部署，積極做好創(chuàng )建宣傳和自查、自糾、整改工作，確保了創(chuàng )建工作不掉隊，不拖集團后腿。（20ｘｘ年8月份，代表綿陽(yáng)市酒店行業(yè)接受全國文明城市指數測評檢查組，對道德講堂活動(dòng)的開(kāi)展情況包括道德講堂的設置方案、制度、活動(dòng)計劃、簡(jiǎn)報、總結、活動(dòng)圖片資料等，并順利通過(guò)檢查，得到了檢查組和市文明辦、市旅游局領(lǐng)導的一致好評。）
六是積極開(kāi)展“實(shí)現偉大中國夢(mèng)”主題活動(dòng)。按照集團“實(shí)現偉大中國夢(mèng)”主題教育活動(dòng)的安排部署，組織開(kāi)展了“實(shí)現偉大中國夢(mèng)”宣講、座談、懇談會(huì )活動(dòng)，營(yíng)造了學(xué)習氛圍，激發(fā)了員工參與“實(shí)現偉大中國夢(mèng)、酒店夢(mèng)、我的夢(mèng)”工作熱情。（全年按照集團公司黨委要求完成“中國夢(mèng)”主題活動(dòng)簡(jiǎn)報27次、專(zhuān)題工作簡(jiǎn)報4次、專(zhuān)題新聞采編2次；開(kāi)展了道德講堂活動(dòng)7次，參與人數340人，完成道德講堂活動(dòng)簡(jiǎn)報7期。）
七是質(zhì)檢工作常抓不懈，及時(shí)糾正服務(wù)偏差，服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量逐步得到提高。通過(guò)事前檢查，事中監督跟進(jìn)整改落實(shí)，責任追究，事后總結分析并針對性開(kāi)展培訓，服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量得到了明顯的改善和逐步提高。（全年編輯質(zhì)檢周報45期，早餐抽查182次，糾正各類(lèi)問(wèn)題22次，餐前、餐中檢查447次，糾正問(wèn)題ｘｘ8次，OK房抽查448間，糾正問(wèn)題ｘｘ1次，累計違規處罰71人/次。針對性開(kāi)展員工業(yè)務(wù)技能和情景模擬培訓8次，受培訓人數達165人；收到賓客意見(jiàn)書(shū)ｘｘ77份，賓客滿(mǎn)意率95、63%。賓客投訴42起，其中服務(wù)質(zhì)量36起，占投訴的86%，設施設備6起，占投訴的ｘｘ%；“真情服務(wù)”，感動(dòng)賓客活動(dòng)的深入開(kāi)展，傳遞酒店正能量。收到賓客表?yè)P信42封，其中餐飲部28封、銷(xiāo)售部3封、客房ｘｘ封、安全部1封；發(fā)放真情服務(wù)徽章19枚，極大地調動(dòng)了員工的工作積極性，為酒店爭得更多殊榮）
二、存在的問(wèn)題和不足
1、內部信息溝通不暢，缺少解決問(wèn)題的有效方法；
2、對國家的法律法規學(xué)習不夠，政策性不強；
3、工作的主動(dòng)性和連貫性不夠，效率有待提高；
4、食堂飯菜質(zhì)量監督工作的連續性不夠，有待細化和落實(shí)責任；
5、培訓工作創(chuàng )新不夠，方法不多，指導和引導有待加強。
三、努力方向及工作計劃
繼續圍繞酒店的管理目標，“降本增效”不斷挖掘人力資源潛力，有效控制人力成本；深化兩項任務(wù)：?jiǎn)T工服務(wù)水平及技能提升；內外培訓業(yè)務(wù)拓展；三項措施落地：抓人力成本控制、抓新老員工交叉培訓、抓質(zhì)量監督和工作效率。
具體工作計劃
1、梳理各級崗位職責，力爭進(jìn)行資源共享，崗位有效整合，降低人力成本，提高工作效率；
2、嚴把人員入職關(guān)。按照20ｘｘ年度酒店定崗、定員、定編方案，嚴把人員入職關(guān)口，重點(diǎn)甄別和篩選有較強敬業(yè)精神，工作經(jīng)驗豐富，服務(wù)技能全面的復合型人才充實(shí)到員工隊伍中，逐步優(yōu)化和提高員工的整體素質(zhì)；
3、校企合作共贏(yíng)，建立學(xué)生實(shí)習基地。加強與院校溝通合作，合理利用學(xué)校資源建立長(cháng)期合作伙伴，通過(guò)實(shí)訓來(lái)篩選優(yōu)秀人才，增添新的血液；根據酒店的經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)與學(xué)校做好人力資源工作對接
4、培訓工作。（1）擴充員工崗位技能以外的知識，以輕松愉悅的培訓方式，使員工感覺(jué)除了工作以外還有其他的收獲和成長(cháng)。（2）改進(jìn)培訓方式，利用班前會(huì )進(jìn)行培訓“把理論變?yōu)楝F實(shí)，把培訓變得輕松”為訓導目的。（3）本著(zhù)缺什么培訓什么的原則，開(kāi)展前臺英語(yǔ)培訓，改變反復讀、死記硬背的方式，多采用情景演練，實(shí)物競猜等方式，有針對性的解決員工實(shí)際的問(wèn)題。（4）加強督查和引導力度，以問(wèn)題為切入點(diǎn)開(kāi)展相應的培訓。
5、創(chuàng )新質(zhì)檢方式。在20ｘｘ年質(zhì)檢工作的基礎上，增加案例分析，突出以點(diǎn)帶面，與員工培訓有機結合，工作形成互補。
6、加強與外租部門(mén)的溝通協(xié)作。按照旅游標準化工作進(jìn)程，逐步完善服務(wù)標準和操作流程，力求達到標準統一，服務(wù)規范。
7、不斷提升企業(yè)文化內涵，開(kāi)展豐富多彩的各項集體活動(dòng)。
8、沉淀企業(yè)文化。將酒店多年以來(lái)經(jīng)歷過(guò)的大事和成功接待案例，提煉精髓匯編成冊，作為員工培訓的必讀手冊。
9、繼續做好文明創(chuàng )建和道德講堂的各項工作。
20ｘｘ年是酒店第二個(gè)降本增效年，我們將圍繞嚴、管、控、降、效、五字方針逐步夯實(shí)基礎工作，規范標準，提高工作效率，實(shí)現全年降本增效目標。
酒店工作總結 篇6
時(shí)間過(guò)得真快，轉眼間20xx年即將接近尾聲�；貞涍@一年來(lái)的工作，可以說(shuō)是“甘苦與共”。下面是這一年來(lái)我對自己工作的總結： 餐飲部服務(wù)員
20xx年8月23日，我剛剛畢業(yè)走出大學(xué)校園。以一名應屆畢業(yè)生的身份來(lái)到上海這個(gè)大城市尋找自己的第一份工作。沒(méi)有想象中的那么容易，兜兜轉轉，最后我來(lái)到了XXX酒店，成為了餐飲部這個(gè)大家庭中的一員。一下是我作為一名餐廳服務(wù)員，對于自身工作的總結：
做的好的地方
1.能夠很快適應崗位工作，而且可以融洽的和同事相處，完成相應的客情接待，學(xué)習能力強。
2.能夠與客人交流，請客人填寫(xiě)“賓客意見(jiàn)反饋表”，幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平。例如：認真記錄哪個(gè)客人喜歡哪道菜?哪個(gè)客人對菜肴有什么特殊要求?哪個(gè)客人喜歡哪個(gè)飲料等等。
3.可以認真完成領(lǐng)班交代的工作。遇到不知道的會(huì )及時(shí)詢(xún)問(wèn)同事或領(lǐng)導。對客服務(wù)中遇到力所不及的事情會(huì )第一時(shí)間請教身邊的同事或領(lǐng)導。
4.能夠正確認識并對待自己的錯誤，在犯錯時(shí)敢于認錯，知錯就改。
5.可以主動(dòng)想其他同事學(xué)習相關(guān)服務(wù)的技能技巧。提高自身的水平。
6.做事認真、細心。對于自己的分內事情一定會(huì )仔細完成。
7.能夠很好的帶領(lǐng)新人，讓她們可以盡快掌握相關(guān)服務(wù)知識，獨立完成一檔客情接待。
做的不足的地方
1.不夠膽大，靈活。遇到突發(fā)事件不會(huì )靈活變通，只會(huì )一味的尋求別人的幫助。
2.團隊合作能力不夠。與別人合力完成一檔客情接待時(shí)，不會(huì )默契的去和同事合作，只會(huì )自己一個(gè)人單干。
3.與賓客溝通不夠大方，說(shuō)話(huà)不夠利落。
餐廳領(lǐng)班
20xx年9月經(jīng)過(guò)自己的努力和同事、領(lǐng)導的幫助與指導。我通過(guò)了餐廳領(lǐng)班及主管、經(jīng)理的觀(guān)察，正式晉升為一名餐廳領(lǐng)班。下面是我在這段時(shí)間里對于自己作為一名餐廳領(lǐng)班，對于自身工作的總結： 做的好的地方
1.作為一名剛剛晉升上來(lái)的領(lǐng)班，我能夠認真對待這一角色的轉變，一如既往的對待工作，保持良好的工作態(tài)度。
2.作為一名新人，在和另一位領(lǐng)班共同管理包房事情時(shí)，能夠很好的輔助她，幫她一同做好包房客情接待，物資盤(pán)點(diǎn)及保管。
3.能夠很好的帶領(lǐng)包房其他服務(wù)員做好相關(guān)服務(wù)工作，督促傳菜人員做好相應的餐前準備工作及每日值班工作。
4.在客情空檔時(shí)，安排好當班員工做好每日衛生工作及相關(guān)計劃衛生工作。
5.作為餐飲部酒水管理人員，認真做好每日酒水報表及酒水補倉工作。
做的不足的地方
1.沒(méi)有充分認識到領(lǐng)班與服務(wù)員的差別，很長(cháng)一段時(shí)間里自己依舊停留在一名優(yōu)秀服務(wù)員的層面，沒(méi)有充分發(fā)揮領(lǐng)班的作用。
2.缺乏作為一名領(lǐng)班該有的威信，管理方式不到位，管理強度還有待加強，太于人性化。
3.在員工禮節禮貌方面要求不夠嚴格。
4.服務(wù)細節問(wèn)題處理不夠細致。沒(méi)有很好的帶領(lǐng)員工做好服務(wù)工作，提高我們的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平。
5.員工節約意識薄弱。
針對以上五點(diǎn)不足的地方，我對于20xx年自身的工作計劃如下：
1.認真監督員工，嚴格按照餐飲部最新員工考核制度督促員工做好相應工作。一旦發(fā)現有員工違反相關(guān)考核項目，根據相應分數扣除。
2.多向其他領(lǐng)班學(xué)習，加強自身管理能力，充分發(fā)揮自身作用，在每天的重復工作中找到突破點(diǎn)，提升自己。
3.加強員工禮節禮貌方面的培訓，讓員工抱著(zhù)積極的心態(tài)面對每天重復的工作。
4.利用員工聚餐或是聊天的方式，了解員工的心理動(dòng)態(tài)，鼓勵員工努力上進(jìn)，不斷提升自己。
5.加強員工節約意識，減少相關(guān)消耗品的回收工作。例如：餐后收尾是可以回收的牙簽、火柴第一時(shí)間回收利用。
6.加強酒水管理工作，定期檢查酒水的保質(zhì)期。對快要過(guò)期但無(wú)法出售的酒水，第一時(shí)間與倉管聯(lián)系，看能否返還給供應商等。杜絕過(guò)期酒水飲料。
7.加強對員工酒水、飲料及菜肴知識的培訓，讓員工第一時(shí)間了解相關(guān)新菜、酒水飲料，以便很好的向客人做推薦和介紹。
以上是我對于自己20xx年工作的總結和20xx年工作的計劃。
酒店工作總結 篇7
通過(guò)一年的努力，在領(lǐng)導的大力領(lǐng)導下，以及各個(gè)工作人員的大力支持下，我認真地完成了各項工作任務(wù)。確保了財務(wù)工作的正常運行，為公司的發(fā)展做出了一定的貢獻，這是我的本職工作，也是我所追求的.不斷突破的任務(wù)。在這一年中，在處理公司財務(wù)的時(shí)候不免會(huì )有到一些磕磕碰碰，這就需要我們有著(zhù)足夠的耐心與毅力，不斷改正自己的缺點(diǎn)，不斷發(fā)揮自己的長(cháng)處，只要這樣，在能順利的進(jìn)行各項工作。通過(guò)一年的努力，我將年終財務(wù)做了簡(jiǎn)單的個(gè)人總結
一年來(lái)，自覺(jué)服從組織和領(lǐng)導的安排，努力做好各項工作，較好地完成了各項工作任務(wù)。 由于財會(huì )工作繁事、雜事多，其工作都具有事務(wù)性和突發(fā)性的特點(diǎn)，因此結合具體情況，全年的工作總結
一、完成的主要工作
1、及時(shí)準確的完成各月記帳、結帳和賬務(wù)處理工作及時(shí)準確地填報市各類(lèi)月度、季度、年終統計報表，按時(shí)向各部門(mén)報送。完成了稅務(wù)申報與繳納，以及往來(lái)銀行間的業(yè)務(wù)和各種日常費用的繳納。
2、以認真的態(tài)度積極參加西安市財政局集中所得稅培訓，做好財務(wù)軟件記賬及系統的維護。
3、對各類(lèi)會(huì )計檔案，進(jìn)行了分類(lèi)、裝訂、歸檔。
二、加強學(xué)習，注重提升個(gè)人修養和綜合素質(zhì)
1、通過(guò)報紙雜志、電腦網(wǎng)絡(luò )和電視新聞等媒體，加強政治思想和品德修養。
2、認真學(xué)習財經(jīng)方面的各項規定，自覺(jué)按照國家的財經(jīng)政策和程序辦事。
3、努力鉆研業(yè)務(wù)知識，積極參加相關(guān)部門(mén)組織的各種業(yè)務(wù)技能的培訓，始終把增強服務(wù)意識作為一切工作的基礎;始終把工作放在嚴謹、細致、扎實(shí)、求實(shí)上，腳踏實(shí)地工作。
4、不斷改進(jìn)學(xué)習方法，講求學(xué)習效果，“在工作中學(xué)習，在學(xué)習中工作”，堅持學(xué)以致用，注重融會(huì )貫通，理論聯(lián)系實(shí)際，用新的知識、新的思維和新的啟示，鞏固和豐富綜合知識，使自身綜合能力不斷得到提高。
三、存在的不足
盡管我們圓滿(mǎn)完成了今年的各項工作任務(wù)，但必須看到工作存在的不足
1、理論水平不高，當前社會(huì )會(huì )計知識和業(yè)務(wù)更新?lián)Q代比較快，缺乏對新的業(yè)務(wù)知識和會(huì )計法規的系統學(xué)習，導致了會(huì )計基礎知識和會(huì )計基礎工作缺乏，影響來(lái)工作水平的提高。
2、忙于應付事務(wù)性工作多，深入探討、思考、認認真真的研究條件及財務(wù)管理辦法、工作制度少，工作有廣度，沒(méi)深度。3、只干工作，不善于總結，所以有些工作費力氣大，但與收效不成比例，事倍功半的現象時(shí)有發(fā)生，今后要逐步學(xué)習用科學(xué)的方法，善總結、勤思考，逐步達到事半功倍的的效果。
四、嚴格履行會(huì )計崗位職責，扎實(shí)做好本職工作
1、不斷學(xué)習、更新知識、轉變觀(guān)念、完善自我，跟上時(shí)代發(fā)展的步伐。
2、善于總結，提出自己的意見(jiàn)和建議，為領(lǐng)導決策提供準確依據，不斷提高單位管理水平和經(jīng)濟效益�？偨Y經(jīng)驗，建立健全良好的工作機制。
3認真貫徹執行法規制度，是每個(gè)會(huì )計人員的職責。十多年來(lái)我除了嚴格執行法規制度以外，還注意抑制違反法規制度和財經(jīng)紀律的行為;注意處理好堅持原則同靈活變通的關(guān)系，做到既把好監督關(guān)，又實(shí)事求是地解決實(shí)際問(wèn)題。在每年一次的財務(wù)稅收大檢查期間，都組織自查，查出問(wèn)題主動(dòng)糾正。從年以來(lái)，公司在有關(guān)部門(mén)的多次審計中均未有偷稅、漏稅、罰款等情況。
酒店工作總結 篇8
一向以來(lái)酒店業(yè)的工資及福利待遇相對較弱，在人才競爭上一向處于不利的地位，因此人才競爭更為關(guān)鍵。隨著(zhù)酒店業(yè)的服務(wù)水平不斷提高，酒店數量的不斷增多，人才市場(chǎng)的供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，主要是基層普通員工的缺乏十分突出，凡是從事酒店管理的都明白酒店基層員工，尤其是素質(zhì)較好的人比較難找到。因此人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步。
因此如何發(fā)覺(jué)吸引、留住、培養、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門(mén)各級管理人員務(wù)必用心應對的課題。
一、轉變觀(guān)念，對員工既要嚴格控制、教導，也要進(jìn)行情感化管理
酒店各級管理人員對各項管理制度和操作程序與標準的執行方式比較僵硬，因為對實(shí)行“半軍事化管理”有片面的理解，不少中基層管理人員對員工工作的問(wèn)題一般是指責、批評、不滿(mǎn)得多，而給予理解和關(guān)懷的比較少。這經(jīng)常導致上下級工作不協(xié)調甚至是緊張的關(guān)系，最終導致更多問(wèn)題的出現，使部門(mén)工作脫離正軌。
沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客”，要把員工視為能夠培養成才的重要資源。
管理人員就應時(shí)刻表現出對員工工作的支持態(tài)度。員工工作出現問(wèn)題或出現差錯后，管理人員在指出的同時(shí)也要問(wèn)員工想到解決辦法并告訴員工，并幫忙其解決。不論是批評員工還是表?yè)P員工都要注意方式和場(chǎng)合，只有充分尊重和支持員工，員工才會(huì )產(chǎn)生工作主動(dòng)性、用心性。
管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線(xiàn)員工工作現場(chǎng)，多進(jìn)行觀(guān)察，并利用適宜的時(shí)間參與員工的操作工作，既能夠體會(huì )新的更多的問(wèn)題，拓展思路，也能夠對員工起帶動(dòng)作用，也有助于消除某些員工對從事服務(wù)工作的“自卑”心理（個(gè)別員工的自卑情緒往往會(huì )影響到其他員工）。
二、善待員工就是善待自己
中國此刻的酒店存在的一個(gè)普遍問(wèn)題是人員流動(dòng)大，或跳槽、或轉行、或因不滿(mǎn)足現狀工作消極而被開(kāi)除。造成這種狀況的因素很多，主要的一項就是酒店業(yè)門(mén)檻低，競爭激烈，經(jīng)營(yíng)成本較高，利潤相對低，員工的福利待遇就相對較差。因此，應充分在酒店承受潛力之范圍內改善員工待遇。
另一個(gè)原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解，包括認為服務(wù)工作是低人一等、沒(méi)前途等。這要求酒店人力資源部和部門(mén)經(jīng)理對員工進(jìn)行科學(xué)系統的培訓，多做員工的思想工作，糾正他們的錯誤觀(guān)念。
還有一個(gè)原因就是基層員工的勞動(dòng)強度比較大，比如客房和餐飲的員工工作，這就要求對員工進(jìn)行系統培訓，讓他們掌握規范化的操作方法，以省時(shí)省力。部門(mén)經(jīng)理就應設法構成一個(gè)愉快的團結向上的工作氛圍，讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂(lè )趣。
任何員工都不愿意長(cháng)期從事一份十分勞累的體力工作，而從事服務(wù)工作的大多是女性，就應將員工的勞動(dòng)強度控制在合理的范圍，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過(guò)大，會(huì )造成管理和服務(wù)的下滑，使酒店喪失核心競爭力。
一、在日常工作中我們樹(shù)立了三個(gè)理念
1、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的
2、細節理念：細節決定成敗，做好每一個(gè)工作細節，酒店的管理系統，服務(wù)系統才會(huì )順暢的運轉。
3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。
二、餐飲服務(wù)時(shí)間長(cháng)，爭取利用時(shí)間組織培訓學(xué)習。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神。
三、堅持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念，抓好落實(shí)工作，使員工懂得酒店的標準，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標準意識，我制定的崗位培訓計劃，組織員工進(jìn)行了統一的操作標。
酒店工作總結 篇9
扎實(shí)、全面的培訓是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎和保證。在20xx年中，xx賓館的培訓工作從以下四個(gè)方面進(jìn)行：
一、常規培訓
對于在崗員工來(lái)說(shuō)，持之以恒、不斷創(chuàng )新的培訓是非常必要和有益的。在20xx年度，賓館的常規培訓已經(jīng)做到：
1、次次有計劃，月月有主題
在20xx年年底，就已經(jīng)根據賓館培訓需求調查分析，制定出包括各崗位培訓 在內的年度培訓計劃。在20xx年4月份起，為了加強領(lǐng)班級管理人員的培訓責任心，也要求非培訓員俱樂(lè )部成員的前臺領(lǐng)班也必須制訂月度培訓計劃。
根據已制訂的計劃以及實(shí)際工作情況，在全體員工中每月開(kāi)展一個(gè)培訓主題，包括年度暗訪(fǎng)情況總匯、內外有聲服務(wù)的誘惑、飯店產(chǎn)品知識、崗位操作技能、服務(wù)的三化、年度服務(wù)質(zhì)量情況分析、提高效率小竅門(mén)、提高工作責任心等。本年度尤其加強了包括暗訪(fǎng)、服務(wù)質(zhì)量事故在內的以案例形式進(jìn)行培訓，達到吸取經(jīng)驗、引以為鑒的目的。各部門(mén)均能完成任務(wù)，但部分培訓效果在實(shí)際工作中不明顯，且由于新老員工的問(wèn)題，存在培訓態(tài)度不積極，過(guò)于被動(dòng)的現象。除每月主題培訓以外，各部門(mén)或班組也根據實(shí)際工作情況制訂并開(kāi)展了相應的 培訓，培訓內容都能貼近實(shí)際工作，但在內容的變化和教學(xué)的方式上仍有待改進(jìn)。本年度培訓場(chǎng)次共427次，參訓員工共5039人，培訓時(shí)間共542.5小時(shí)。
2、重視新員工培訓，加強培訓跟蹤
新員工培訓一直在培訓中占有重要地位，根據飯店管理部下發(fā)的新員工入職培訓教材以及實(shí)際情況，總辦統一了課程包括《員工手冊》《員工行為規范》、《飯店知識》、 《集團公司及蕭山賓館簡(jiǎn)介》 、《飯店意識》、 《周邊旅游城市及交通》、 《職業(yè)道德及飯店禮儀》、《衛生防疫知識》、《飯店消防安全知識》、《集團公司服務(wù)理念》、形體訓練、托盤(pán)訓練等。在此基礎上進(jìn)行了綜合試卷的考核，成績(jì)紀律在擋。在培訓對象方面，不再僅僅針對整批的實(shí)習生或培訓生，一般情況下，每月都安排1~2次新員工培訓，或者在單個(gè)進(jìn)入的新員工(包括臨時(shí)工)數量到達5個(gè)以上也安排一次新員工入職培訓。本年度共舉辦新員工入職培訓11次，參訓員工共262人次。
在培訓效果方面，本年度加強了跟蹤檢查，如要求除臨時(shí)工以外的每位新員工從培訓的第一天起就要填寫(xiě)《新員工培訓記錄表》，寫(xiě)出每日所學(xué)內容以及掌握情況，并由領(lǐng)班或指導師傅簽字點(diǎn)評確認，上交總辦存檔，便于總辦對新員工培訓情況的了解和檢查。另外，賓館還多次組織新員工在崗的跟進(jìn)培訓，如舉辦設施設備維修及保養，財務(wù)知識講座、服務(wù)意識的回爐培訓等等。
3、外語(yǔ)培訓
四月份起由公關(guān)部的xx執教進(jìn)行20xx年在員工中進(jìn)行了日語(yǔ)和英語(yǔ)的培訓。進(jìn)行了為期三個(gè)月的日語(yǔ)培訓，學(xué)員采取自愿報名的形式，經(jīng)篩選后共22人參加。三月份起在賓館前臺部門(mén)中開(kāi)展了“每日學(xué)英語(yǔ)”活動(dòng)，由總辦編輯有關(guān)日常英語(yǔ)培訓資料，下發(fā)至各部門(mén)，采取化整為零式由領(lǐng)班在例會(huì )前進(jìn)行簡(jiǎn)短授課。八月份起開(kāi)辦了英語(yǔ)培訓班，分為綜合基礎班、綜合提高班、餐飲提高班、前廳提高班及客 房提高班。尤其是綜合基礎班，從最基本的音標著(zhù)手，循序漸進(jìn)，得到員工的好評。外語(yǔ)培訓對賓館來(lái)說(shuō)是一項重要而有艱巨的工作。從本年度的外語(yǔ)培訓來(lái)看，已經(jīng)采用了化整為零、分層培訓等新的培訓方式，為員工學(xué)習外語(yǔ)提供了更好的環(huán)境基礎，促進(jìn)學(xué)員學(xué)習積極性，獲得學(xué)員的好評。但仍然存在著(zhù)虎頭蛇尾的現象。究其原因有：
�、俟ぷ骱蛯W(xué)習時(shí)間發(fā)生沖突，學(xué)員愿意在課堂上認真學(xué)習，但不愿在業(yè)余時(shí)間學(xué)習；
�、陬I(lǐng)班英語(yǔ)基礎偏差，無(wú)法承擔起日常培訓；
�、蹎T工工作經(jīng)常翻班，無(wú)法參加所有的培訓課程，經(jīng)常跟不上課程進(jìn)度。
二、管理人員培訓
管理人員的素質(zhì)高低對整個(gè)賓館的綜合素質(zhì)起著(zhù)舉足輕重的作用。本年度主要 從部門(mén)經(jīng)理級管理人員培訓和領(lǐng)班級管理人員培訓兩處著(zhù)手進(jìn)行。
1、“讀一本好書(shū)，上好一堂課”活動(dòng)貫穿了20xx年整年。主要由總辦或部門(mén)經(jīng)理自己購書(shū)，通過(guò)部門(mén)經(jīng)理級管理人員的自行學(xué)習和準備教學(xué)資料，在每月14日、28日輪流為領(lǐng)班級以上的管理人員進(jìn)行授課。在一定程度上促進(jìn)了部門(mén)經(jīng)理學(xué) 習的積極性，提高了管理人員的文化素質(zhì)。另外，部門(mén)經(jīng)理也陸續參加了飯店管理 部組織的專(zhuān)項研討班。
2、組織領(lǐng)班級以上管理人員參加各類(lèi)培訓。如《飯店管理者的語(yǔ)言藝術(shù)》、《法律糾紛安全與消防》、《增強管理意識，提高管理技巧》 、《口語(yǔ)表達的理論和技巧》、《企業(yè)文化講座》等等。
本年度對領(lǐng)班級管理人員的考核比較多，在一定程度上促進(jìn)領(lǐng)班級管理人員自學(xué)的積極性；但是培訓相對來(lái)說(shuō)欠少。尤其是發(fā)揮領(lǐng)班級管理人員主觀(guān)能動(dòng)性的研討、交流等未能組織。
三、培訓員俱樂(lè )部活動(dòng)
1、培訓員資格認證。四月份在飯店管理部的組織下，包括總辦培訓員在內， 所有培訓員都進(jìn)行了理論和實(shí)踐的考核�？傓k培訓員由飯店管理部考核，部門(mén)培訓 員由賓館考核�？己私Y果除一名培訓員未合格外，其余皆通過(guò)，取得了開(kāi)元旅業(yè)培 訓員資格證書(shū)和蕭山賓館培訓員資格證書(shū)。
2、組織培訓員俱樂(lè )部成員參加各類(lèi)培訓。包括《培訓員資格認證》 、《培訓員培訓》、《溝通技巧》等等。
3、建立培訓員月度津貼制度。從20xx年 1 月份起，以部門(mén)培訓員50元，班組培訓員30元標準，和部門(mén)獎金同時(shí)發(fā)放；并相應制訂了有關(guān)規章制度。這對提高兼職培訓員的積極性起到一定的促進(jìn)作用。
4、組織參加并開(kāi)展培訓觀(guān)摩。飯店管理部在20xx年每月舉辦一次集團公司內部培訓觀(guān)摩，包括《微笑美學(xué)》、《英語(yǔ)培訓》、《培訓員培訓》、《服務(wù)小品演示》等等。賓館也分別在四月份舉辦以游戲為主的《溝通在我們的工作中》培訓觀(guān)摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓用具的《服務(wù)語(yǔ)言魅力》培訓觀(guān)摩。同時(shí)，賓館內部也堅持每月進(jìn)行一次培訓觀(guān)摩，在經(jīng)驗共享，互相交流方面得到了促進(jìn)。
5、9月份在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，組織培訓員到南京進(jìn)行參觀(guān)、考察，并和中心大酒店有關(guān)人員進(jìn)行了交流溝通。
6、完善培訓員俱樂(lè )部的表單管理制度。組織全體培訓員學(xué)習飯店管理部下發(fā) 的《培訓員俱樂(lè )部章程》 ，并完善了如《月度計劃表》《班組月度計劃一覽表》《培訓評估表》等。
四、培訓記錄和考核
正式員工和培訓生都人手一本。
1、全面使用飯店管理部下發(fā)的《培訓手冊》 每次經(jīng)過(guò)賓館和部門(mén)的培訓都由培訓員記錄在檔。相應的賓館為臨時(shí)工和實(shí)習生也設計了《培訓記錄卡》，和正式員工一樣參加培訓并記錄。賓館定期對《培訓手冊》和《培訓記錄卡》進(jìn)行檢查。
2、參加飯店管理部組織的前臺員工操作技能的抽查。飯店管理部組織了總臺、客房、餐飲及財務(wù)員工的操作考核，從考核成績(jì)來(lái)看，除財務(wù)員工較好外，其它成績(jì)均不佳，需要進(jìn)一步的培訓和訓練、考核。
3、每月主題培訓的考核，如飯店產(chǎn)品知識、崗位操作、服務(wù)規程等考核。所有成績(jì)均登記在檔，并和員工及相關(guān)管理人員的獎金掛鉤。
4、在年底進(jìn)行領(lǐng)班級以上管理人員的理論和操作考核。本次考核范圍較前次更廣泛，理論性更強；但是領(lǐng)班在管理知識方面較為缺乏，還需要進(jìn)一步的學(xué)習和考核。
5、對即將轉正的培訓生和臨時(shí)工進(jìn)行理論、操作考核。在飯店管理部要求后，賓館已經(jīng)實(shí)行此項規定，對不合格人員將延長(cháng)培訓期， 連續兩次仍不能考核及格者，將不予轉正。
酒店工作總結 篇10
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)部分制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。督促住宿的員工節約用水電，用好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，建議明年酒店推出一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，這樣前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
新的一年就要開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
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