汽車(chē)4S店售后服務(wù)年終工作總結范文
時(shí)間猶如間隙中的沙一瞬間便消失無(wú)蹤,很快就到年底了,經(jīng)過(guò)過(guò)去一年的努力,我們已然有了很大的進(jìn)步,現在這個(gè)時(shí)候,你會(huì )有怎樣的總結呢?相信大家又在為寫(xiě)年終總結犯愁了吧,下面是小編精心整理的汽車(chē)4S店售后服務(wù)年終工作總結范文,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
汽車(chē)4S店售后服務(wù)年終工作總結1
一、 客戶(hù)關(guān)系的維護
1、確定目標客戶(hù)、抓住關(guān)鍵人
成功的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì )記住用戶(hù)的生日、用戶(hù)家庭成員的生日以及他們的住址電話(huà)等。應像建立大客戶(hù)資料一樣,對重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統計、研究,分析喜好。
2、真誠待人
真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(cháng)久。同客戶(hù)交往,一定要樹(shù)立良好形象,"以誠待人",這是中華民族幾千年來(lái)的古訓。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應從客戶(hù)利益出發(fā),以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標調整工作,廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn),考慮其經(jīng)濟利益,處理客戶(hù)運作中的難點(diǎn)問(wèn)題,取得客戶(hù)的信任,從而產(chǎn)生更深層次的合作。
3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝
沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(cháng)久的。過(guò)硬的質(zhì)量,是每項工作的前提。這要求充分理解客戶(hù)需求,以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿(mǎn)足客戶(hù),實(shí)現質(zhì)量和企業(yè)利潤的統一。
4、研究客戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向
勤于鉆研客戶(hù)業(yè)務(wù),才能另辟蹊徑,找到客戶(hù)發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn),制造業(yè)務(wù)。1)研究重要客戶(hù)、效益業(yè)務(wù)的年度計劃。2)研究潛在客戶(hù)的項目,尋求可合作內容。
5、加強業(yè)務(wù)以外的溝通,建立朋友關(guān)系
只有同客戶(hù)建立良好的人際關(guān)系,才能博取信任,為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅實(shí)的基礎。
二、 提供滿(mǎn)意的售后服務(wù)
1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間
第一封感謝信應向客戶(hù)交車(chē)的24小時(shí)內發(fā)生。這樣做的好處是:有可能在客戶(hù)及新車(chē)尚未到家(單位)的時(shí)候,其家人(單位的同事)就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用,使大家不光知道了客戶(hù)購車(chē)的消息,大家會(huì )恭喜他,更重要的是向大家傳遞了汽車(chē)銷(xiāo)售公司或者專(zhuān)營(yíng)店做事規范、令人滿(mǎn)意、值得依賴(lài)的良好信息。而這個(gè)重要信息,說(shuō)不定就能影響到在這群人當中的某一個(gè)成為你的潛在購車(chē)客戶(hù),即時(shí)地擴大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花"。
2、打出第一個(gè)電話(huà)的時(shí)間
在交車(chē)后的24小時(shí)內小汽車(chē)銷(xiāo)售公司或專(zhuān)營(yíng)店的銷(xiāo)售經(jīng)理負責打出第一個(gè)電話(huà)。電話(huà)內容,一是感謝客戶(hù)選擇了我們專(zhuān)營(yíng)店并購買(mǎi)了汽車(chē);二是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對新車(chē)的感受,有無(wú)不明白、不會(huì )用的地方;三是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對專(zhuān)營(yíng)店、對銷(xiāo)售人員的服務(wù)感受;四是了解員工的工作情況和客戶(hù)對專(zhuān)營(yíng)店的看法及好的建議,以便及時(shí)發(fā)現問(wèn)題加以改進(jìn);五是及時(shí)處理客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴;六是詢(xún)問(wèn)新車(chē)上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結果記錄到"調查表"里,以便跟蹤。
3、打出第二個(gè)電話(huà)的時(shí)間
在交車(chē)后的7天內由售車(chē)的銷(xiāo)售人員負責打出第二個(gè)電話(huà)。內容包括:①詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對新車(chē)的感受;②新車(chē)首次保養的提醒;③新車(chē)上牌情況,是否需要幫助;④如實(shí)記錄客戶(hù)的投訴并給予及時(shí)解決,如解決不了,則及時(shí)上報,并給客戶(hù)反饋。最后將回該結果記錄到"調查表"里。
4、不要忘了安排面訪(fǎng)客戶(hù)
可以找一個(gè)合適的時(shí)機,如客戶(hù)生日、購車(chē)周年、工作順道等去看望客戶(hù),了解車(chē)輛的使用情況,介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪(fǎng)結果記錄到"調查表"里。
5、每?jì)蓚(gè)月安排與客戶(hù)聯(lián)系一次
其主要內容包括:保養提醒,客戶(hù)使用情況的了解,投客戶(hù)的興趣聽(tīng)好,選擇適當的時(shí)機與客戶(hù)互動(dòng),如一起打球、釣魚(yú)等。通過(guò)這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼,變商業(yè)客戶(hù)為真誠的朋友,協(xié)助解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題等。最后將聯(lián)系結果記錄到"調查表"里,以便跟蹤。
6、不要忽略平常的關(guān)懷
專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費保養活動(dòng),經(jīng)常舉辦汽車(chē)文化講座和相關(guān)的活動(dòng),新車(chē)、新品上市的及時(shí)通知,天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷;遇客戶(hù)的生日或客戶(hù)家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀,客戶(hù)的愛(ài)車(chē)周年也不要忘記有創(chuàng )意給予祝賀;遇到好玩的"短句"、"笑話(huà)"有e—mail或手機短信發(fā)送一下與客戶(hù)分享;年終的客戶(hù)聯(lián)誼會(huì )別忘了邀請客戶(hù)一起熱鬧一番,等等。
三、 讓保有客戶(hù)替你介紹新的客戶(hù)
1、獲得客戶(hù)引薦,關(guān)鍵是你的聲譽(yù)
要想得到引薦,必須得讓別人覺(jué)得你值得引薦才行。這樣就要和客戶(hù)發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說(shuō),在向客戶(hù)做過(guò)一次交易后,就可以有下一次的機會(huì )。相反,你得挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值,使你能夠在他們的有生之年,一次次地向他們銷(xiāo)售成功,也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會(huì )。
2、獲得客戶(hù)引薦,還有好的方法
要記住,你與客戶(hù)的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶(hù)的.業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶(hù)的想法是極其重要的,能讓客戶(hù)把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間,但卻是有利的投資。
汽車(chē)4S店售后服務(wù)年終工作總結2
眾所周知,目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(cháng),隨之人們消費觀(guān)念的越來(lái)越理性及成熟,對要求也越來(lái)越高。
彈指一揮間,轉眼間半年過(guò)去,在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟的殘酷性,作為婁底宇森汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著(zhù)市場(chǎng)的嚴峻考驗,但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成各項工作任務(wù)。
一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況
別克售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn),截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,,完成全年計劃的xx%,與年初的預計是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠(chǎng)臺數為xx臺,車(chē)間總工時(shí)費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷(xiāo)售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴格控制費用的支出,我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度,定時(shí)對所有的物業(yè)的設備進(jìn)行檢查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解 決問(wèn)題,避免問(wèn)題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標,并有節約。
三、人才資源現狀
現在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,我別克售后現在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺接待為xx人,機修人員為xx人,鈑噴為x人,倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習生,我別克售后也同樣面臨著(zhù)關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導,從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。
最后請公司各位領(lǐng)導放心,別克售后部一定確保全年的工作任務(wù),爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務(wù)。
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