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客服部工作總結

時(shí)間:2020-10-30 09:17:21 工作總結 我要投稿

客服部工作總結范文(通用7篇)

  時(shí)光飛逝,如梭之日,辛苦的工作已經(jīng)告一段落了,過(guò)去這段時(shí)間的辛苦拼搏,一定讓你在工作中有了更多的提升!我們要做好回顧和梳理,寫(xiě)好工作總結哦。那么問(wèn)題來(lái)了,工作總結應該怎么寫(xiě)?下面是小編幫大家整理的客服部工作總結范文(通用7篇),僅供參考,希望能夠幫助到大家。

客服部工作總結范文(通用7篇)

  客服部工作總結1

  忙碌的20**年即將過(guò)去;厥卓蛣(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jì)。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規范前臺服務(wù)。

  自20**年我部門(mén)提出“首問(wèn)負責制”的工作方針后,20**年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計,今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達70余次,日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,回訪(fǎng)平均每日20余次。

  在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

  二、規范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化。

  隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀,而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的,一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū),責令其立即整改。

  三、改變職能、建立提成制。

  以往客服部對收費工作不夠重視,沒(méi)設專(zhuān)職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設立專(zhuān)職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

  四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

  物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習,學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內容有:

  (一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內接起電話(huà),第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  (二)搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能

  除了禮儀培訓以外,專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。

  五、組織活動(dòng)、豐富社區文化

  物業(yè)管理最需要體現人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區文化活動(dòng),如一些晚會(huì )、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現在物業(yè)的實(shí)際運營(yíng)情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開(kāi)展活動(dòng)。

  我們結合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動(dòng),這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業(yè)主共同參與,寓樂(lè )其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來(lái)彌補物業(yè)費的不足,通過(guò)一次次的活動(dòng),體現了**小區人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自20**年3月以來(lái)以園區內開(kāi)展活動(dòng)形式收取現金及實(shí)物共計約13850元。

  六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。

  本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調查,據資料統計大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專(zhuān)門(mén)人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,并且追繳了費用。

  七、執行新自來(lái)水的水費收費標準,及時(shí)調整水價(jià)。

  在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統一價(jià)格調整,園區內2000多住戶(hù),我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費結清,便于7月份水費上調的順利過(guò)度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過(guò)水費的住戶(hù)也基本上走完一遍,共查出漏戶(hù)約50戶(hù),共計追繳費用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶(hù)。

  八、不辭辛苦,入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查。

  根據計劃安排,20**年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時(shí)進(jìn)行此項調查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà),我們會(huì )將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據統計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

  20xx年將是嶄新的一年,隨著(zhù)我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì )向著(zhù)更高、更強的目標邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì )一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!客服部20xx年工作計劃:

  一、針對20**年滿(mǎn)意度調查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費率。

  二、繼續規范各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

  三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

  四、根據公司要求,在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識培訓,及時(shí)進(jìn)行考核。

  五、繼續執行現行的物業(yè)費收取機制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。

  六、完成XX陽(yáng)臺維修工作。

  客服部工作總結2

  在這一年里,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒(méi)有什么風(fēng)景,就在我以為大路朝前,日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20xx年11月,我經(jīng)過(guò)應聘和選拔來(lái)到了usfine,我非常高興。

  加入usfine已兩個(gè)多月,但對于我來(lái)說(shuō),我成長(cháng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內容。兩個(gè)月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習,然后要熟練運用在工作中的每一個(gè)細節里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,在這里既對自己前段時(shí)間工作批評,也做一些總結,如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現,和大家一起服務(wù)于公司。

  一、20xx年總結

  (一)工作總結

  20xx年xx月xx日,我開(kāi)始加入到usfine,跟著(zhù)老員工學(xué)習,第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里,我看到了希望,因為我可以學(xué)到更多的工作內容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助,感謝公司給了我學(xué)習的機會(huì )。在這里,我看到了一批拼命、賣(mài)力、踏實(shí)的人工作,我看到了一個(gè)好的團隊,而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒(méi)有自信獨立完成整個(gè)流程規范化的操作和控制,這將是在未來(lái)的一年中,我要面臨和改變的首要,也是最重要的問(wèn)題。

  (二)工作中的不足

  在工作中,我欠缺主動(dòng)性,與領(lǐng)導和大家溝通較少,考慮問(wèn)題不夠全面和細致,失誤較多,尤其是在訂單驗證和追單方面,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習。因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),英語(yǔ)理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實(shí)施與計劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情,要勇于承擔,不依賴(lài)他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

  二、20xx年計劃

  新的一年即將到來(lái),充滿(mǎn)了挑戰和機遇,我必須更加的努力?此迫菀,做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個(gè)人的不懈努力,20xx年會(huì )是我蛻變的一年。

  (一)增強責任感,服從領(lǐng)導安排,積極與領(lǐng)導溝通,提高工作效率。

  要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,落到實(shí)處,減少工作失誤。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導多匯報工作情況和建議,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),懂得團隊的力量和重要性。

  (二)勤學(xué)習,專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。

  涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習,不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話(huà)驗證,回答客人問(wèn)題等。面對這些問(wèn)題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數,使自己很快能進(jìn)入工作角色,用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶(hù)表達。

  (三)多行動(dòng),堅守工作職責。

  英文客服崗位,工作時(shí)間長(cháng),任務(wù)繁重,壓力大,有夜班,肩負著(zhù)公司的形象。所以,需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè )于奉獻的人。我們也要學(xué)會(huì )不斷調節自己的情緒,給自己解壓。

  工作無(wú)大小,只是分工不同,貢獻無(wú)多少,要看用心沒(méi)有,沒(méi)有必要斤斤計較。我剛走出校門(mén),社會(huì )經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而,我個(gè)人認為自己的上進(jìn)心很強,最大的特點(diǎn)就是學(xué)習能力強,待人真誠。工作中,要勤于動(dòng)手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好。學(xué)會(huì )及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長(cháng)。學(xué)會(huì )磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

  (四)善于思考,理論聯(lián)系實(shí)際。

  在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過(guò)自身細心觀(guān)察和留意,反思和總結,吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現大家工作中的亮點(diǎn),加以學(xué)習和自我提高拓寬知識面,提高履行崗位職責的能力。

  客服部工作總結3

  首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持,是你們的信任和支持給我帶來(lái)了對工作的熱情和信心,隨著(zhù)導醫新形象的樹(shù)立和咨詢(xún)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩步提升,我們帶著(zhù)喜悅、帶著(zhù)經(jīng)驗、帶著(zhù)對現狀不滿(mǎn)、帶著(zhù)對新年的計劃和希望進(jìn)入新的一年,我將總結去年的經(jīng)驗和不足,不斷完善和提高自己的管理水平,有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。在目前的工作中,我主要負責客服導醫和咨詢(xún)熱線(xiàn)的管理工作,根據擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排,本部門(mén)工作順暢,由于入職時(shí)間短,現將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結,敬請批評指正。具體總結如下:

  一、主要完成的工作

 。1)客服導醫的管理工作

  客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,在工作中盡量按酒店的服務(wù)標準和管理模式來(lái)配合醫院的服務(wù)建設,堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則,實(shí)現周周有培訓、月月有考核,有效提高導醫綜合素質(zhì),通過(guò)培訓和考核,規范導醫在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求,加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀,推動(dòng)了導醫綜合素質(zhì)的提升,并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng )建“品牌名院”的發(fā)展戰略做出了自己的努力。

  在實(shí)際工作中,為體現熱情的服務(wù),導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的工作崗位要求,導醫們長(cháng)期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動(dòng),使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來(lái),腿痛腰困,但毫無(wú)怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右,重復著(zhù):“您好”、“請問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語(yǔ),在禮貌服務(wù)中體現我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

  在部門(mén)合作中,克服部門(mén)一人一崗的困難,取消導醫的輪休,也要支持其他科室的工作,如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,任勞任怨的認真工作,毫無(wú)怨言的奉獻自己的工作熱情。

  在處理患者投訴方面,我本著(zhù)主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則,認真接待每一件投訴并迅速轉到院長(cháng)室,答復每一個(gè)咨詢(xún),限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,客服部建立了較為規范的客戶(hù)建議檔案,認真了解客人情況,收集客人建議,程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù),拉近醫患之間的距離,豐富了我院的服務(wù)內容,增加了醫院的親和力。

  導醫臺作為全院的'第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況,我從嚴格規范、狠抓落實(shí)入手,加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎上率先垂范、以身作則,要求導醫們做的,自己首先做到,要求導醫們不做的,自己堅決不做。在工作中,量化了工作,明確了獎懲,充分調動(dòng)了全體導醫努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性,協(xié)調了科室間的工作,帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

 。2)咨詢(xún)熱線(xiàn)工作

  咨詢(xún)熱線(xiàn)工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口,其工作目前基本屬于正常、穩步發(fā)展階段。3月來(lái),從電話(huà)咨詢(xún)到預約就門(mén)診量也不同程度的增長(cháng),在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下,實(shí)現了預約病人就診率98%的成績(jì),從而提高了社會(huì )效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:

 。ㄒ唬┲贫ú块T(mén)咨詢(xún)師的崗位制度。

 。ǘ┡c咨詢(xún)人員一起研討電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案,提高患者就診率。

 。ㄈ┰诰W(wǎng)上及電話(huà)與眾家醫院熱線(xiàn)進(jìn)行暗訪(fǎng)交流和學(xué)習。

 。ㄋ模└鶕颊咝畔⑦M(jìn)行初步的市場(chǎng)調查和分析,便于更好地開(kāi)展工作。

 。ㄎ澹┚S護出院病人的良好關(guān)系,讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法,開(kāi)發(fā)其身邊的患者,試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

  二、工作中的幾點(diǎn)不足

 。ㄒ唬┯捎谧约簩Ρ镜仫L(fēng)土人情知識欠了解,專(zhuān)業(yè)知識相對欠缺,雖然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺(jué),有時(shí)難免出現差錯。

 。ǘ⿲пt們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義,體現為個(gè)別工作靈活性不夠,有時(shí)不能根據個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強調查研究,做到根據不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與特長(cháng)。

 。ㄈ┯捎诳头ぷ骶哂胁豢深A見(jiàn)性和對抗性,在處理過(guò)程中需要有較強的溝通說(shuō)服能力和臨機決定的能力,在工作中有時(shí)會(huì )感覺(jué)這方面的不足,需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。

 。ㄋ模╇娫(huà)熱線(xiàn)方面的不足主要體現為:相關(guān)知識和經(jīng)驗較少,工作預見(jiàn)能力不強;對市場(chǎng)信息了解不夠;專(zhuān)業(yè)知識不足,沒(méi)有做好員工的培訓工作。

  三、工作建議

 。ㄒ唬┰侯I(lǐng)導應增加到一線(xiàn)巡視和檢查的次數,充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

 。ǘ┽t生休息時(shí)應告訴導醫以便準確分診。

 。ㄈ┽t院應盡量服務(wù)不同群體的需求,滿(mǎn)足低收入消費者,尤其是咨詢(xún)預約病人。

 。ㄋ模┘訌妼θw醫護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫療法規等知識的培訓。

 。ㄎ澹╅_(kāi)展新的醫療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí),應對全體人員進(jìn)行宣教,以免影響工作效率。

 。┳屓珕T樹(shù)立“顧客不滿(mǎn)危機”意識,讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,創(chuàng )造顧客價(jià)值。

 。ㄆ撸┫M芏嘟o一些外出培訓的機會(huì ),以提高自身素質(zhì),更好地為醫院效力。

  我們客服部門(mén)經(jīng)過(guò)了上一年的工作積累,我們有信心在下一年取得更好的成績(jì),我們會(huì )不驕不躁,努力做好工作更進(jìn)一步。

  客服部工作總結4

  為了總結經(jīng)驗,促使xx年客服部工作能夠再上一個(gè)臺階,現將客服部xx年的各方面事宜做以下闡述:

  —、回遷戶(hù)、占路戶(hù)、其他購房戶(hù)的收房事宜

  先將截至目前的收房明細整理如下:

  xx年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶(hù)占整個(gè)小區總戶(hù)數的12%,舊宮占路業(yè)主45戶(hù)占小區總戶(hù)數的5%,回遷、占路戶(hù)共計150戶(hù)占小區總戶(hù)數的17%。

  xx年4月初至今———其他購房業(yè)主156戶(hù)占整個(gè)小區總戶(hù)數的18%。

  入住率:共收房310戶(hù),入住率達36%。

  由于我小區的特殊原因造成入住率偏低的現狀,這是改變不了的?头抗ぷ魅藛T通過(guò)這將近一年和現已入住業(yè)主的磨合,已經(jīng)形成較為成熟的管理運作模式,業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可。

  二、處理報修及時(shí),回訪(fǎng)工作到位

  目前是施工方維保期間,需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,但由于種種原因施工方不能及時(shí)到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導果斷決策,施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修,這樣一來(lái)業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理,客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪(fǎng)工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。

  三、冬季入戶(hù)試暖及發(fā)放信箱鑰匙

  入冬以來(lái),客服人員協(xié)同壁掛爐廠(chǎng)家工作人員入戶(hù)試暖,這項工作得到了領(lǐng)導的大力支持。在入戶(hù)試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí),物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步,這為我們明年入戶(hù)收費起到了非常有力的推進(jìn)作用。

  四、代辦事宜

  代辦電話(huà)、寬帶業(yè)務(wù):自業(yè)主入住以來(lái),已經(jīng)辦理50余戶(hù)報裝電話(huà)、寬帶業(yè)務(wù)。

  有線(xiàn)電視報裝:幫助開(kāi)發(fā)收取有線(xiàn)電視初裝費。

  產(chǎn)權證辦理:幫助開(kāi)發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權證事宜。

  五、保潔

  做到了巡檢及時(shí),小區無(wú)衛生死角,尤其是水泵房周邊。

  客服部工作總結5

  xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下,在部門(mén)員工努力工作下,認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

  截止到xx年12月19日共辦理交房手續312戶(hù)。辦理二次裝修手續171戶(hù),二次裝修驗房126戶(hù),二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報名218戶(hù)。

  以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

  一、日常接待工作

  每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調處理結果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。

  二、信息發(fā)布工作

  本年度,我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運用短信發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。

  三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

  xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門(mén)回訪(fǎng)78份,回訪(fǎng)率89%,工程維修滿(mǎn)意率70%。

  四、地下室透水事故處理工作

  xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

  五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作

  我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

  截止到xx年12月19日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)38戶(hù),并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達90%,接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達75%,回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達80%。

  六、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續補充整理業(yè)主電子檔案。

  七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

  協(xié)助三合街派出所對入住園區的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續用的社內戶(hù)口變更證明。

  八、培訓學(xué)習工作

  在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作,再結合相關(guān)的法律法規綜合知識,進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。

  部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。

  工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難總結如下:

  一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓,關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習,服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。

  二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

  三、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶(hù),未交1戶(hù)。水電費預交費用不足業(yè)主49戶(hù),未交7戶(hù)。

  四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。

  五、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。

  六、對小區的精神文明建設,像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

  日后工作的努力方向及工作設想:

  我部門(mén)在做做好收費及日常工作的基礎上,繼續加強員工的培訓和指導,進(jìn)一步明確各項責任制,強化部門(mén)工作紀律和服務(wù)規范,并按照目標、預算和工作計劃及時(shí)做好各項工作。

  一、對部門(mén)員工工作范圍、內容進(jìn)一步細化、明確;

  二、加強培訓,保證部門(mén)員工勝任相應崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

  三、強化部門(mén)工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

  四、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項信息暢通、準確。

  五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調試技巧學(xué)習,營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(cháng)”的氛圍,讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì )感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

  六、積極學(xué)習科學(xué)正規的工作流程規范,合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

  七、做好小區的精神文明建設,開(kāi)展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項有償服務(wù)工作。

  綜上所述,xx年,我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導的全力支持,在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jì),但還沒(méi)有完全達到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學(xué)習,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,依據國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時(shí)管理規約》為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù),認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

  對于客服部而言可說(shuō)是非常不平坦的一年,但又是成功的一年。一年來(lái),我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下,完成了“回遷戶(hù)、占路戶(hù)”及部分購房戶(hù)的收房工作,同時(shí)通過(guò)客服部全體人員的共同努力,進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。

  客服部工作總結6

  回首20XX年,可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)。

  自下半年調客服部以來(lái),對綜合管理員的職責任務(wù)了解欠缺,為了盡快適應新的工作崗位,我自覺(jué)加強學(xué)習,虛心求教,不斷理清工作思路,總結工作方法,現已基本勝任本職。

  從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習提高,通過(guò)觀(guān)察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉;另一方面,問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事,不斷豐富知識掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助,得到了大多數住戶(hù)的支持與認可。在這幾個(gè)月來(lái),我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù),在各級領(lǐng)導和同事的幫助指導下,從不會(huì )到會(huì ),從不熟悉到熟悉,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點(diǎn),把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

  20XX年度已平穩度過(guò),在日常對客戶(hù)服務(wù)的工作中,我部人員對客戶(hù)的咨詢(xún)、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議,為客戶(hù)排憂(yōu)解難。在接待客戶(hù)投訴、報修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn),主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理過(guò)程的滿(mǎn)意程度,為管理處提供有價(jià)值的客戶(hù)意見(jiàn)和信息,我部全體人員在公司各級領(lǐng)導的正確指導及精心組織下,以飽滿(mǎn)的熱情、奉獻創(chuàng )新的精神,取得了階段性的成績(jì)。面對過(guò)去的一年,總結工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變,同時(shí)也要總結現有工作中出現的新問(wèn)題,不斷改進(jìn)工作方法,管理理論及實(shí)踐水平,為了總結經(jīng)驗,促成20XX年工作再上一個(gè)新的臺階,現將20XX年工作總結如下:

  一、20XX年度部門(mén)主要工作完成情況

  1、客戶(hù)服務(wù)方面

 、傩^收樓、入住、收費情況

  由于小區投入使用已5年多,客戶(hù)收樓、入住已進(jìn)入相對平穩的時(shí)期,遷出與變更客戶(hù)有所增加,因此20XX年度我部共辦理:應交房96戶(hù);實(shí)際交房121戶(hù)(其中包括車(chē)位18戶(hù),儲藏間1戶(hù)、店面1戶(hù));截止到12月31日止,小區已達到交房條件為1407戶(hù),累計交房為1258戶(hù),交房面積156774.65㎡,交房率為89%;截止到12月31日止,小區入住客戶(hù)累計779戶(hù)(,其中已裝修入住的690戶(hù),未裝修入住的89戶(hù),包括店面),入住面積:95257.58㎡,入住率為62%;

  本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶(hù)繳費通知單約460份。對未按時(shí)交費的客戶(hù),組織區域管家與客戶(hù)進(jìn)行溝通,及時(shí)了解客戶(hù)需求并反饋,根據反饋信息認真做好分析,采用電話(huà)提醒、上門(mén)詢(xún)問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

  截止到20XX年12月31日止,全年應收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),實(shí)收金額為972862元(其中續交物業(yè)費790749元,業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元,店面物業(yè)費52611元);其中全年累計優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取,在物業(yè)費到期后兩個(gè)月內一次性交一年可送兩個(gè)月);截止到20XX年12月31日止,累計欠物業(yè)費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元,未入住欠費181830元)。

  收費率情況:

 、僖讶胱召M戶(hù)數724戶(hù),已收費戶(hù)數673戶(hù),收費率為93%;

 、谡谘b修應收費戶(hù)數88戶(hù),已收費戶(hù)數56戶(hù),收費率為64%;

 、畚慈胱召M戶(hù)數407戶(hù),已收費戶(hù)數185戶(hù),收費率為45.5%;

 、艿昝鎽召M戶(hù)數94戶(hù),已收費戶(hù)數34戶(hù),收費率為36%;有償便民服務(wù)收費共計21252元(其中家政19742元,水電維修360元,中介疏通1150元),支出8767元(為員工服務(wù)加班工資);

  日常工作及完成情況

  本年度共計處理客戶(hù)日常報修及發(fā)現的問(wèn)題共計856件;已完成846件處理率98%,并反饋客戶(hù);處理客戶(hù)投訴共計57件,全部完成,處理率100%。

  本年度,共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)通知、溫馨提示等21次,約1897份。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作;社區文化類(lèi)在重陽(yáng)節舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動(dòng)。

  除此之外,還為客戶(hù)辦理了車(chē)位續租、裝修、網(wǎng)絡(luò )接入、門(mén)禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。具體數據如下:

  截止到12月31日止,辦理客戶(hù)裝修共計147戶(hù);

  累計辦理移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )接入共計221戶(hù);

  車(chē)位出租辦理共計18個(gè):其中C區12個(gè)、B區6個(gè);

  為客戶(hù)辦理門(mén)禁卡276個(gè);

  收取廣告費全年累記為15220元;

  入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作:

  我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,截止到20XX年12月31日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行入戶(hù)調查走訪(fǎng)153戶(hù),走訪(fǎng)反應出的問(wèn)題統計:服務(wù)態(tài)度3起,后勤保障23起,安全及車(chē)輛秩序16起,保潔綠化17起;截止到20XX年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿(mǎn)意度調查表422份(全部入戶(hù)調查),調查得出小區業(yè)主對我管理處總體的滿(mǎn)意度為85%,其中別墅區域滿(mǎn)意度為92%,AC區滿(mǎn)意度為90%,B區滿(mǎn)意度為76%,DC區滿(mǎn)意度為86%;

  2、后勤保障方面(原工程部)

 、20XX年度共完成1651項零維修工作;其中水電的有897件,已處理883件,處理率為98%;土建的有513件(包括上報工程和自行維修、玻璃門(mén)窗等),已處理463件處理率90.2%,智能化的有147件,已處理133件,處理率90.4%;電梯94件,全部處理,處理率為100%;

 、谝蛐^路燈燈頭老化,草坪燈被人為損壞,為此改造小區路燈燈頭、草坪燈共100盞;其中路燈60盞,草坪燈40盞;

 、墼鄬訂卧獌雀鲗佣佳b有插座,業(yè)主借機用其為電動(dòng)車(chē)充電,經(jīng)發(fā)現后為控制用電,統一更換面板共232塊;

 、苊吭鲁瓕(xiě)計算電表,配合收費員做好每月電費計費的收取工作;

 、輫栏癜凑障拦芾硪幎ㄗズ脴怯钕涝O施的日常管理,規范消防設施設備的維修保養;使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態(tài);更換過(guò)期及壓力不夠的滅火器共145瓶,更換消防水袋共50條;

  3、保潔、綠化方面

  保潔綠化在各項工作執行當中,對小區所管轄范圍內的衛生設施進(jìn)行了統籌管理,具體工作如下:

  一年來(lái),保潔沖洗小區主干道路面、架空層、廣場(chǎng)、水池、車(chē)庫等各6次,未交房空房衛生大掃除17套,清刷小區周邊紅磚1次,清洗、拋光電梯不銹鋼門(mén)共27扇,清撈污水進(jìn)2次。對各保潔工作區域進(jìn)行了規范的劃分,以個(gè)人清掃10個(gè)樓道為標準,將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開(kāi)展工作;

  小區綠化日常工作因綠化工不穩定,經(jīng)常出現缺編,導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象,養護工作做不到位。為了讓小區環(huán)境美觀(guān)不受影響,今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進(jìn)行清除,共計用工時(shí)為81個(gè);以便于綠化員可以及時(shí)對草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥,根據氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補苗和病蟲(chóng)防治等工作,確保區內的綠化養護質(zhì)量。

  根據工作中積累的經(jīng)驗,不斷創(chuàng )新,下半年綠化殺蟲(chóng)使用3米長(cháng)桿噴管,取代以前爬樓梯不安全的農藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭,以后將不再請大量人力拔草,夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管,取代了以前用消防水袋澆水,為公司節約一定的人員及資源成本;創(chuàng )造出更為專(zhuān)業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系;

  二、工作中存在的不足:

  1、工作人員服務(wù)意識、團隊意識有待提高;

  2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí),各部門(mén)的銜接不是很到位;

  3、客服員走訪(fǎng)業(yè)主時(shí),經(jīng)常吃閉門(mén)羹,那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位;

  4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,專(zhuān)業(yè)化知識遠遠不夠;

  5、倉庫材料擺放不夠規范,東西擺放比較亂,沒(méi)有貼明顯標簽;

  6、二次供水、配電房等自保的各類(lèi)公共設施設備無(wú)保養、無(wú)記錄;

  7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位,檢查發(fā)現的問(wèn)題,糾正力度不夠。

  8、考核制度還不健全,執行不力。

  9、管理人員水平與專(zhuān)業(yè)管理人員水平還有一定的差距。

  10、對小區的精神文明建設,像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

  11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細致、完善,對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。

  三、20XX年度的初步工作計劃及總體工作目標

  隨著(zhù)公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個(gè)臺階,同時(shí),針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;具體工作如下:

  1、重新制定和細化本部門(mén)的工作職責;把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》,改進(jìn)各組的工作流程,做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn),并形成相關(guān)記錄;

  2、實(shí)行區域管家現場(chǎng)辦公制,以方便業(yè)主的咨詢(xún)、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理,不管大事小事,都要做到客戶(hù)隨叫隨到,客服熱線(xiàn)確保24小時(shí)都處于待機狀態(tài);全面開(kāi)展定期或不定期的小區巡視檢查工作,并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求,做到發(fā)現問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn);兩年內將打造出區域內金牌物業(yè)管家;

  3、客戶(hù)報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節,為更好的掌握客戶(hù)信息,了解客戶(hù)對我處工作的滿(mǎn)意程度,提高工作效率,我部針對每一個(gè)客戶(hù)的投訴、報修將采用專(zhuān)人接聽(tīng)電話(huà),處理各類(lèi)報修及時(shí)率達到98%,返修率不高于5%;一對一的上門(mén)或電話(huà)方式進(jìn)行回訪(fǎng),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況;

  4、建立檔案管理專(zhuān)柜,將客戶(hù)的資料、部門(mén)內部各類(lèi)檢、巡查資料統一放置于檔案柜里,以便于查找,并由專(zhuān)人負責歸檔、借閱。

  5、落實(shí)月、季、年度公共設施設備的保養及庫房管理工作,做到設施設備有保養、有檢查、有記錄,庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確;

  6、加強保潔綠化工作的細節管理,主抓細節問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題,落實(shí)好考核工作機制,對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進(jìn)行多頻次的檢查,從組長(cháng)到主管,從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作,同時(shí)為保潔綠化員每天設立較為準確的時(shí)間節點(diǎn),并按時(shí)完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理,增加員工的業(yè)余生活,不斷提高員工的積極性。

  回顧過(guò)去的一年,昨日工作情景還歷歷在目,很多人都寫(xiě)過(guò)總結,也許聽(tīng)到“總結”兩個(gè)字,很多人都會(huì )想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作,可是作為一個(gè)客服人員,我覺(jué)得更多的時(shí)候是要不斷的去總結你的“情緒”,在過(guò)去的一年,我們深刻的認識到我們的執行力不足,專(zhuān)業(yè)性不強。但我們也明白,這也是我們奮斗的起點(diǎn),我們將通過(guò)吸取教訓,總結經(jīng)驗,借鑒學(xué)習的方法,不斷創(chuàng )新,充分發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)作用,為小區提供專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、真誠化的管家式客戶(hù)服務(wù);作為客服的我們,服務(wù)意識是最關(guān)鍵之一,不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶(hù)解決問(wèn)題,安撫客戶(hù)的心情,還要能夠在回過(guò)頭的時(shí)候,對工作的每一個(gè)細節進(jìn)行檢查核對,對工作的經(jīng)驗進(jìn)行總結分析,如和提高回答客戶(hù)效率,如何給客戶(hù)提供全面的解決方案,盡快使工作程序化、系統化、條理化。

  新的一年即將來(lái)到,我決心在崗位上,投入更多的時(shí)間,以更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負上級領(lǐng)導的期望。從今以后,我要改進(jìn)我們的工作流程,提高工作效率,減少人員閑置,提高員工素質(zhì),將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中,構建和諧的社區服務(wù)氛圍。加強員工的崗位培訓,提高其依法履行職責能力;搞好素質(zhì)教育,組織員工要認真學(xué)習法律、規章、相關(guān)業(yè)務(wù)和社區管理知識,開(kāi)拓工作思路,在實(shí)踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的團隊每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng )造更多的驚喜和超越,更好地發(fā)揮團隊精神,以“住戶(hù)無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標,讓我們公司的服務(wù)隨著(zhù)新年悄然而至的腳步百尺竿頭,更進(jìn)一步,達到新的層次,進(jìn)入新境界,開(kāi)創(chuàng )客服部新的篇章。

  謝謝大家!

  客服部工作總結7

  以上是一年來(lái)客服部的主要工作事宜,有了這一年來(lái)與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導的支持,客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區的收房工作。

  一、深化落實(shí)公司各項規章制度和物業(yè)部各項制度

  在xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀,積極應對新的形式和需要,結合蔚藍國際的實(shí)際情況,分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓考核,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí),隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢;

  二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓工作

  一個(gè)好的客服管理及服務(wù),人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問(wèn)題,xx年著(zhù)重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓:

  1、培訓形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。

  2、本著(zhù)走出去,請進(jìn)來(lái)的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習,使我們的視野更加的開(kāi)闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

  3、積極應對新出臺的法律、法規,xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領(lǐng)導及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,通過(guò)這次的學(xué)習,使我們的工作更加的游刃有余,同時(shí),物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習、討論,并進(jìn)行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎更加深了記憶,為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展,截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。

  三、xx年物業(yè)收費標準和停車(chē)費收費標準的年審工作如期完成

  一個(gè)規范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,嚴格按照物價(jià)管理部門(mén)的標準進(jìn)行收費,xx年4月份,積極準備了相關(guān)的資料,將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進(jìn)行了年審,堅決杜絕亂收費現象,維護業(yè)主的合法權益。

  四、積極應對突發(fā)事件,認真做好震后維修解釋工作

  今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠的地方,影響也很大,國際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協(xié)調跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負責,客服人員本著(zhù)對公司高度負責的態(tài)度,從一開(kāi)始就跟進(jìn)著(zhù)維修工作,同時(shí)對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責,為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解,工作進(jìn)行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒(méi)有就此退縮,最終,經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間,維修工作順利完成,未出現業(yè)主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,物業(yè)部客服申請購買(mǎi)了《陜西省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,使大家學(xué)習應變各類(lèi)突發(fā)事件的能力。

  五、響應國家號召,積極在寫(xiě)樓宣傳節能降耗

  隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,能源的使用越來(lái)越顯得緊張,在各行各業(yè)宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳,使大家養成一個(gè)良好的工作和生活習慣的同時(shí)達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時(shí),客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實(shí)際情況,制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保持著(zhù)良好的工作狀態(tài),同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的應急能力。

  六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行

  截止xx年底,國際大廈寫(xiě)間累計交房180套,其中a座46套,b座134套。辦理裝修176戶(hù),隨著(zhù)像xxx等大型企業(yè)的強勢進(jìn)駐,xxx地區的商務(wù)氛圍更加的濃厚,而國際的知名度也不斷提升。

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