話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結1
*過(guò)去的一年,工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現,我從一名114話(huà)務(wù)員到10086號話(huà)務(wù)員的成功轉變,要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培養,回顧過(guò)去的一年,我發(fā)現自己改變了許多,也成熟了許多。
從114查號向10086號客戶(hù)服務(wù)的過(guò)渡,從對舊平臺的生疏到熟練掌握,并參與新平臺的安裝調試跟工,從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌,從遇到難纏用戶(hù)的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵獙,從接?擾電話(huà)的憤怒到平靜,從大家對我的不了解到欣賞認可,我想說(shuō),XX年對我來(lái)說(shuō),是學(xué)習的一年,也是轉變的一年。
我接觸10086號的時(shí)間不長(cháng),跟許多人相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習,從而跟上大家的步伐。在剛上10086號平臺的時(shí)候,我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習,讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習、鞏固,這使得我在寬帶預處理理論基礎上,得到了實(shí)際的證明和體驗。憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,在新舊平臺更替之時(shí),我又一次幸運地獲得了跟工的機會(huì ),在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到10086號平臺設備的整個(gè)運作流程,讓我在應用新平臺時(shí)更能得心應手。
然而10086號作為一個(gè)服務(wù)窗口,我作為一名客服代表,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外,更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流,解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng),我都認真學(xué)習,充分領(lǐng)會(huì )其精神,并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà),那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做將讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓,通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀(guān)或非客觀(guān)原因,往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運用的不是很好,顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規性思維,使得我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì )缺少*,缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習中,我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一年,我要再接再勵。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結2
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,現在我終于體會(huì )到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了,為了更好的促進(jìn)工作,我現將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結匯報如下:
6月17號經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的培訓后,我們終于可以單獨的上崗了。俗話(huà)說(shuō):沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外,我認為還應該注意以下幾點(diǎn)細節,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
在這半年多的時(shí)間了,也取得了一定的成績(jì),得到了小部分市民的肯定和表?yè)P,當然我們不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厲,繼續用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足,第一、積極主動(dòng)性不夠,有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢(xún)了才會(huì )想到去查詢(xún),這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾,因為通常來(lái)咨詢(xún)的人是比較心急的,如果你能直接回答市民的話(huà)就不用大費周折,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習在前,不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思考,急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手,但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話(huà)這件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度,把他們的事當成自己的事,盡力幫忙跟催的話(huà),也許市民對我們的滿(mǎn)意度會(huì )更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠,當然這不是個(gè)人的力量能解決的,我們在幫市民解決問(wèn)題的時(shí)候,總會(huì )遇到這樣或那樣的問(wèn)題,我想可能是因為這個(gè)平臺是新建的,了解的人不是特別的多,也不知道我們這個(gè)平臺的重要性,需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復不是特別的滿(mǎn)意,這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,當然我們沒(méi)有權利去責怪他們,也許他們也有自己的難處,但是這就是工作的弊端,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M(mǎn)意找借口,而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,也許這樣會(huì )對我們的工作很有信心。
說(shuō)到對XX便民熱線(xiàn)的期望:一直有在看上海臺的一檔節目《新老娘舅》,他們的節目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了,收視率一直居高不下,當然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,我不知道他們當時(shí)辦節目的初衷是不是跟我們類(lèi)似,但是至少現在看來(lái)他們是成功了,因為他們節目的時(shí)間越來(lái)越來(lái),從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現在的又延長(cháng)半個(gè)小時(shí),可見(jiàn)需要幫助的人確實(shí)很多,而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著(zhù)我們公司的形象。因此,在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調輕松,用詞規范、得當,給來(lái)電人愉悅的感受,讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái),做一名話(huà)務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這半年多的工作中,我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度,做好話(huà)務(wù)員工作計劃,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己:沒(méi)有,只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習,總結經(jīng)驗教訓,取長(cháng)補短,做得更好!
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結3
7月至9月,我在移動(dòng)公司10086任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認識,F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結:
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝
通能力、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:
。1)學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶(hù)?蛻(hù)的性格不同,人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同,因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
。2)不輕易承諾,說(shuō)到就要做到?蛻(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應客戶(hù)做什么,這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶(hù),就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間,公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現,也是對作為客服的基本要求。
。3)勇于承擔責任?蛻(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì )相互推卸責任?蛻(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任,一切的責任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔責任。
3、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):
。1)良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中,普通話(huà)流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當,謙恭自信。
。2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家,能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士,不是專(zhuān)業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù),最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
。3)要學(xué)會(huì )換位思考,我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想,這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)且最有力的辦法,在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
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斗轉星移,進(jìn)入桂龍堂已四個(gè)多月,我一直從事客服咨詢(xún)專(zhuān)員工作,在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,作為一名桂龍人,由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷,自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會(huì ),F總結如下:
一、樹(shù)立全局觀(guān)念,做好本職工作
做好本職工作,樹(shù)立全局意識是首要的問(wèn)題,客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是,“樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度最大化的同時(shí)傳達企業(yè)的文化形象!眡月份來(lái)到公司以后,我首先接受了大約一星期的培訓,培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫的基礎知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷(xiāo)售技巧。通過(guò)培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,也對自己的個(gè)人能力有了很大提高,同時(shí)對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作,客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶(hù)的呼入電話(huà),對客戶(hù)想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)并熱情的回答。
二是對已購買(mǎi)的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的指導?头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,但是作為直接和客戶(hù)進(jìn)行溝通的部門(mén),這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶(hù)對公司產(chǎn)品滿(mǎn)意度和忠誠度的情況,并對公司產(chǎn)品的`后續市場(chǎng)推廣有很大影響。
二、精于專(zhuān)業(yè)技能,勤于思考應變
隨著(zhù)銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展,藥品銷(xiāo)售也要適應新形勢下的銷(xiāo)售思路。作為一個(gè)客服人員,在做與客戶(hù)的直接溝通工作時(shí),要勤于思考善于應變。對于客戶(hù)提出的藥品問(wèn)題,給予專(zhuān)業(yè)的回答,對于客戶(hù)反映的投訴及其它問(wèn)題,第一時(shí)間做出正確的應變,使客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí),保持客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度?头ぷ魇且粋(gè)直接面對不同失眠客戶(hù)的工作,需要的是專(zhuān)業(yè)的知識水平,及靈活的應變能力,并且需要及時(shí)對所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結。在管理好手頭現有失眠資料的同時(shí),我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況,總結了糖尿病的相關(guān)知識根據不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史,我總結出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,來(lái)增加和客戶(hù)之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶(hù)的有效溝通,是衡量客服人員專(zhuān)業(yè)水準的標尺,同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流,提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識,還應該具備良好的溝通交流能力,當今社會(huì )一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當才出現了問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行,中藥藥品尤其如此,如果不連續按療程用藥,很難體現出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在,和客戶(hù)進(jìn)行交流,規范使用方法的同時(shí)向客戶(hù)傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,從而避免客戶(hù)對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,客服工作主要體現在交流二字,和客戶(hù)的交流,能夠更好的了解客戶(hù)對產(chǎn)品的需求,和同事之間的交流,能夠增加工作經(jīng)驗,分享心得,能夠整體提高團隊的水平,提高工作的質(zhì)量。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結5
一:售后人員應具有的條件
售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當高的工作,由對售后服務(wù)人員的要求也相當高,必須具備以下條件:
1、從事行內工作至少有五年以上經(jīng)驗,是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗,知道市場(chǎng)現狀,了解客戶(hù)需求,而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養較多,有較高的知識水平,如本科以上學(xué)歷,對產(chǎn)品知識熟悉,并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機械,裝置,設備的知識。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦靈活,現場(chǎng)應變能力好,能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長(cháng)得英俊、漂亮,但至少要對得起觀(guān)眾,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計較個(gè)人得失,有奉獻精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序:
1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類(lèi)表格。
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容,如問(wèn)題電腦名稱(chēng),規格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號,何時(shí)使用,問(wèn)題表現狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。
3、分析這些問(wèn)題信息,并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作,規定與客戶(hù)溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導匯報,服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),申請領(lǐng)導批準后,要及時(shí)答復客戶(hù)。
5、客戶(hù)確認處理方案后,簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施,如需補償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結果的落實(shí),直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。
三、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法:
1、確認問(wèn)題
認真仔細,耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà),并邊聽(tīng)邊記錄,在對方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,聽(tīng)不清楚的,要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細詢(xún)問(wèn),注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細講一次”或者“請等一下,我有些不清楚……”
把你所了解的問(wèn)題向客戶(hù)復述一次,讓客戶(hù)予以確認。
了解完問(wèn)題之后征求客戶(hù)的意見(jiàn),如他們認為如何處理才合適,你們有什么要求等。
2、分析問(wèn)題
在自己沒(méi)有把握情況下,現場(chǎng)不要下結論,要下判斷,也不要輕下承諾。
將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下,共同分析問(wèn)題。
問(wèn)題的嚴重性,到何種程度?
你掌握的問(wèn)題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后,是否應到具體用戶(hù),如修車(chē)店那兒了解一下。
如果客戶(hù)所提問(wèn)題不合理,或無(wú)事實(shí)依據,如何讓客戶(hù)認識到此點(diǎn)?
解決問(wèn)題時(shí),抱怨者除要求經(jīng)濟補償外,還有什么要求?如有些代理商會(huì )提出促銷(xiāo),開(kāi)分店幫助等要求。深圳人才網(wǎng)
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后,得到明確意見(jiàn)之后,由在現場(chǎng)的服務(wù)人員負責與客戶(hù)交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問(wèn)題。
a:公司與抱怨者之間,是否有長(cháng)期的交易關(guān)系?
b:當你努力把問(wèn)題解決之后,客戶(hù)有無(wú)今后再度購買(mǎi)的希望?
c:爭執的結果,可能會(huì )造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。
d:客戶(hù)的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?
e:公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大?
作為公司意見(jiàn)的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時(shí),一定要考慮以上條件,如果屬公司過(guò)失造成的,對受害者的補償應更豐厚一些,如果是客戶(hù)方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往,你大方明確地向對方說(shuō):“no”
與客戶(hù)協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達,要表達清楚明確,盡可能聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和觀(guān)察反應,抓住要點(diǎn),妥善解決。
4、處理及落實(shí)處理方案
協(xié)助有了結論后,接下來(lái)就要作適當的處置,將結論匯報公司領(lǐng)導并征得領(lǐng)導同意后,要明確直接地通知客戶(hù),并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結果,處理方案中有涉及公司內部其它部門(mén)的,要將相關(guān)信息傳達到執行的部門(mén)中,如應允客戶(hù)補償油品的,要通知倉管及發(fā)貨部門(mén),如客戶(hù)要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的,應通知相應的生產(chǎn)部門(mén),相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案,售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監督和追蹤,直到客戶(hù)反映滿(mǎn)意為止。
四、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn):
1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨,不要輕易打斷客戶(hù)的敘述,還不要批評客戶(hù)的不足,而是鼓勵客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿(mǎn),當耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后,當他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后,就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現出客戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意,從心理上來(lái)說(shuō),他們會(huì )覺(jué)得企業(yè)虧待了他,因此,如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好,會(huì )讓他們心理感受及情緒很差,會(huì )惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇,禮貌熱情,會(huì )降低客戶(hù)的抵融情緒。俗話(huà)說(shuō):“怒者不打笑臉人”,態(tài)度謙和友好,會(huì )促使客戶(hù)平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠至最少,如停車(chē)費,停機費等等,一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,即向客戶(hù)電話(huà)或傳真等方式了解具體內容,然后在企業(yè)內部協(xié)商好處理方案,當天給客戶(hù)答復。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn),在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì )言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì )?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言,盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通,即使是客戶(hù)存在不合理的地方,也不要過(guò)于沖動(dòng),否則,只會(huì )使客戶(hù)失望并很快離去。
5、補償多一點(diǎn)
客戶(hù)抱怨或投訴,很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后,他們利益受損,因此,客戶(hù)抱或投訴之后,往往會(huì )希望得到補償,這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,退貨,或贈送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補償時(shí),企業(yè)認為有發(fā)票進(jìn)行補償才能定位客戶(hù)的,應該盡量補償多一點(diǎn),有時(shí)是物質(zhì)及精神補償同時(shí)進(jìn)行,多一點(diǎn)的補償金(當然,這點(diǎn)得按公司規定),客戶(hù)得到額外的收獲,他們會(huì )理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。。
6、層次高一點(diǎn)
客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì )影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn),會(huì )化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn),比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí),如果條件許可,應盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級別,如本企業(yè)領(lǐng)導出面(或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導)或聘請知名人士協(xié)助等。
7、辦法多一點(diǎn)
很多企業(yè)處理客戶(hù)投訴和抱怨的結果,就是給他們慰問(wèn)、道歉或補償油品,贈小禮品等等,其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請客戶(hù)參觀(guān)成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現的客戶(hù),或邀請他們參加企業(yè)內部討論會(huì ),或者給他們獎勵等等。
五:六步驟平息顧客的不滿(mǎn)
1、讓顧客發(fā)泄。
要知道,顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,當你給客戶(hù)發(fā)泄后,他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶(hù)的本意是:表達他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。
當顧客發(fā)泄時(shí),你的方式是:閉口不言、仔細聆聽(tīng)。當然,不要讓客戶(hù)覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽(tīng)取顧客的話(huà),把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。
2、充分的道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。
道歉并不意味著(zhù)你做錯了什么。顧客的對錯并不重要,重要的是我們該如何解決問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對誰(shuí)錯,這樣對己對人都沒(méi)有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對錯問(wèn)題,丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎?
向顧客說(shuō),你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題,并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。
3、收集事故信息。
顧客有時(shí)候會(huì )省略一些重要的信息,因為他們以為這并不重要,或著(zhù)恰恰忘了告訴你。當然,也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是:了解當時(shí)的實(shí)際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說(shuō):你們的產(chǎn)品不好,我要換貨。你能知道他內心的想法嗎?不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標準是什么,又是如何使用的,他想換成什么樣的產(chǎn)品。
你去看病的時(shí)候,醫生是如何對待病人的?他們會(huì )問(wèn)你許多問(wèn)題。是他們不懂醫術(shù)嗎?不是,是因為他們知道,如果有什么信息被漏掉,他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢,還是他的病人對其豎大拇指的呢?
你要做到:
、僦绬(wèn)什么樣的問(wèn)題。
、趩(wèn)足夠的問(wèn)題。
、蹆A聽(tīng)回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想,當你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的?可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費的酒,對嗎?作為公司可以有更多的選擇,比如:
、俅蛘。
、诿赓M贈品,包括禮物、商品或其他。
、勖u(yù)。對顧客的意見(jiàn)表示感謝。
、芩浇。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。
5、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。
顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你在提供了解決方案后再詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。如果顧客的要求可以接受,那的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記。洪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的費用是維護老客戶(hù)費用的五倍!
“當所有的投訴發(fā)生時(shí),解決問(wèn)題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿(mǎn)意地處理掉!
6、跟蹤服務(wù)。
是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司,如果你繼續跟蹤顧客,你的公司是一個(gè)出類(lèi)拔萃的公司。
不要心痛錢(qián),給顧客一個(gè)電話(huà)或者傳真,當然,親自去一趟更好?搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿(mǎn)意的地方。是否需要更改方案。
六:在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中技巧或原則
原則一:不要人為的給客戶(hù)下判斷。
客戶(hù)是因為信賴(lài)你,覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。
原則二:換位思考,站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
如果你晚上睡不著(zhù),你是怨恨自己?jiǎn)?你會(huì )說(shuō)床不好,或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣,你只是他們的發(fā)泄對象,并不是你得罪了他們。
原則三:堅持以下的利益原則:讓公司賺錢(qián),不賺不賠,少賠為賺。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結6
20xx年即將結束,這一年里, 在站領(lǐng)導和科長(cháng)的正確指導下,我學(xué)到了許多知識,也積累了一些工作經(jīng)驗,在同事們的支持和互相幫助的同時(shí),使我在工作方面不斷探索,不斷發(fā)現問(wèn)題,并予以改進(jìn)和完善,使工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的一年,有付出、有收獲,現將我20xx年的工作總結匯報如下:
一、上半年以張總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導,無(wú)論是科室工作和個(gè)人工作,都在發(fā)生著(zhù)變化。首先,整理工作思路和總結經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長(cháng),剛開(kāi)始毫無(wú)頭緒,無(wú)論是板報還是科室資料、旅客座談會(huì ),找不到工作中的重點(diǎn),經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路,慢慢地找到了工作方向;其次,學(xué)而不倦,作為一名話(huà)務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性,每當旅客咨詢(xún)問(wèn)題時(shí),我要準確無(wú)誤的提供他所需要的信息,還要熟知相關(guān)的法律法規及車(chē)站的規章制度等。第三,調整心態(tài),改變工作態(tài)度。面對電話(huà)咨詢(xún)工作,有時(shí)心情也會(huì )低落,通過(guò)向科長(cháng)和同事排解的方式,及時(shí)轉變工作態(tài)度,保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后,提升自己,作為一名小組長(cháng)對我來(lái)說(shuō)是一種自身綜合能力的鍛煉,即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會(huì ),讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂(lè )的成長(cháng)過(guò)程。
二、下半年的工作是以張總在半年述職會(huì )上提出“五不自”為主要工作內容而展開(kāi)的!拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫處在上半年停滯不前的狀態(tài),讓我對自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省。首先,在個(gè)人工作方面,作為一名話(huà)務(wù)員,要求的不僅是聲音要柔和、語(yǔ)氣要親切,還要業(yè)務(wù)知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會(huì )現在已滿(mǎn)足不了旅客的需求,但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn),總想依賴(lài)別人,有點(diǎn)“拿來(lái)主義”。而且,工作中只能管好自己,能律己但不能律他人,也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。
通過(guò)這次科室人員的調整,我重新審視話(huà)務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎,同事間要互相提醒,規范服務(wù)用語(yǔ),時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。其次,班組文化建設方面。在博客管理上沒(méi)有好管理方法,只是一味的要求大家寫(xiě),應付更新,不求質(zhì)量,沒(méi)有起到它真正的作用。作為小組長(cháng)深感慚愧,因為博客是對外宣傳的一個(gè)窗口,是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺,也是一個(gè)學(xué)習和借鑒工作方法的園地,如果沒(méi)有主題思想,那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后,與王主任進(jìn)行溝通,確定博客主題,以工作中的點(diǎn)滴為主,讓大家都學(xué)會(huì )觀(guān)察工作中的人和事,鍛煉大家寫(xiě)作和總結的能力。后來(lái),也在王主任的提醒下,將近期車(chē)站及各部門(mén)開(kāi)展的活動(dòng),發(fā)到博客、微信及總站客服QQ中,讓更多旅客關(guān)注我們車(chē)站的變化,了解我們服務(wù)項目的多樣化。
再就是,作為一名通訊員,近幾個(gè)月有點(diǎn)懶,寫(xiě)的稿件也比上半年少,也疏于觀(guān)察科室的動(dòng)態(tài),有些好人好事未能及時(shí)寫(xiě)成稿件,發(fā)揮出它的時(shí)效性。在通訊員總結會(huì )上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,同時(shí)認真學(xué)習通訊群中發(fā)的提升寫(xiě)作水平的資料,使自己不會(huì )一想到寫(xiě)東西就有畏難情緒。
以上是我這一年來(lái)的工作情況,為了使明年在各項工作上能有所進(jìn)步,計劃如下:1.干好本職,規范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度,不流于形式,并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去。2.每月旅客座談會(huì )在按時(shí)召開(kāi)的基礎上,改變一下形式,讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。3.對科室博客和QQ的更新做好監督。4.將同事寫(xiě)得比較好的文章收集起來(lái),推薦給主編,充實(shí)我們的《德馨坊》。5.積極參加站上和科室組織的各項活動(dòng),及時(shí)配合領(lǐng)導交辦的工作。
新一年即將來(lái)臨,我會(huì )用我的實(shí)際行動(dòng),來(lái)改變現狀,帶著(zhù)一種空杯心態(tài)去工作,帶著(zhù)一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,相信在我們大家的共同努力下,我們車(chē)站及科室會(huì )越來(lái)越好。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結7
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,現在我終于體會(huì )到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了,在20xx年里,本人在公司各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在同事們的團結合作和關(guān)心幫助下,較好地完成了這一年的各項工作任務(wù),在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作,我現將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結匯報如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),一直都是在緊張的學(xué)習服務(wù)用語(yǔ)和普通話(huà)的加強練習。都說(shuō)細節決定成敗,很多人都會(huì )不以為然而去忽略它?善鋵(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細節都堅持細心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我,我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,使我對我的工作越來(lái)越有信心。
可是,往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,只要什么都準備好了,一切就不會(huì )有問(wèn)題了,可是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,都覺(jué)得可以了,不會(huì )有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候,或多或少的有些緊張,而一緊張就會(huì )有時(shí)忘記了導語(yǔ)。還好自己及時(shí)調整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道,原來(lái)多數同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,或多或少都會(huì )有些緊張的。所以,我覺(jué)得,凡事只要調整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對不會(huì )允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來(lái),我每次坐在電話(huà)前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調整好心態(tài),慢慢的次數多了,就感覺(jué)一切都習慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì )影響我日后的工作,我相信我一定會(huì )一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習,并努力做好自己的本份工作。
俗話(huà)說(shuō):沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外,我認為還應該注意以下幾點(diǎn)細節,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著(zhù)我們公司的形象。因此,在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調輕松,用詞規范、得當,給客戶(hù)愉悅的感受,讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái),做一名話(huà)務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會(huì )從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng),跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習,從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng )造更好的業(yè)績(jì)。
20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),改進(jìn)不足,拓寬思路,求真務(wù)實(shí),全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下:
一、是加強工作統籌。根據公司領(lǐng)導的年度工作要求,對下半年工作進(jìn)行具體謀劃,明確內容、時(shí)限和需要達到的目標,加強部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合,把各項工作有機地結合起來(lái),理清工作思路,提高辦事效率,增強工作實(shí)效。
二、是加強工作作風(fēng)培養。始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴謹細致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度,做好話(huà)務(wù)員工作計劃,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己:沒(méi)有,只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習,總結經(jīng)驗教訓,取長(cháng)補短,做得更好!
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結8
我作話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng),跟許多老手相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習,從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x平臺的時(shí)候,憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到xx設備的整個(gè)運作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應手。
然而****號作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流,解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng),我都認真學(xué)習,充分領(lǐng)會(huì )其精神,并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà),那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓,通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。
新系客服.誠信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏(yíng)得顧客或“創(chuàng )造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì )更加的做到認真查找差距,同時(shí)學(xué)習、借鑒其他“滿(mǎn)意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗,取他人之所長(cháng)補己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長(cháng)。以“樹(shù)群眾滿(mǎn)意窗口號”為旗幟,“您的滿(mǎn)意,是我的追求”為行動(dòng)口號,堅持貫徹“以群眾為中心,以市場(chǎng)為導向,以群眾滿(mǎn)意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問(wèn)有什么可以幫助你”、“請問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用,嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí),注重各項規章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求,堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習,開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),做好對新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn),要清楚來(lái)電人的全部要求,準確理解來(lái)電人的意思,要抓住問(wèn)題中心,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作,當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí),應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō),盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題,作到急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想。
在不斷的學(xué)習中,我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一天,我要再接再厲,作得更好。
日子過(guò)得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺(jué)已在xx客戶(hù)服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了半年多;厥走^(guò)去,展望未來(lái),回顧這半年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,取他山之石,對于我而言,沒(méi)有最好,只有更好。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結9
我叫關(guān)慧,于x年7月14日進(jìn)入公司工作,光陰似箭,一晃一月多的外運生活快過(guò)去了,工作以來(lái),在單位領(lǐng)導的精心培育和教導下,通過(guò)自身的不斷努力,無(wú)論是思想上、學(xué)習上還是工作上,都取得了長(cháng)足的發(fā)展和巨大的收獲,
思想上,自覺(jué)遵守我司的規章制度,堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹的態(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習和工作中,曾為自己的平凡而失落過(guò),也曾為日子的日復一日而迷惘過(guò),然而日益激烈的社會(huì )竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,同時(shí)也積極的向黨組織進(jìn)行靠攏,于xx年的7月1日像黨遞交了申請書(shū),并時(shí)時(shí)刻刻接受黨的考查,希望早日加入中國共產(chǎn)黨。xx年快遞話(huà)務(wù)員工作總結
學(xué)習上,嚴格要求自己,憑著(zhù)對專(zhuān)業(yè)知識和技能的強烈追求,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)系實(shí)際;除了專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習外,還注意各方面知識的擴展,廣泛的涉獵其他部門(mén)、學(xué)科的知識,從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(cháng)處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養成良好的生活習慣,生活充實(shí)而有條理,有嚴謹的生活態(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,誠實(shí)守信,樂(lè )于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專(zhuān)業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),從沒(méi)有放棄學(xué)習理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習理論的同時(shí),把工作中的實(shí)戰聯(lián)系到理論知識上,使理論水平變得更簡(jiǎn)單。
記得,剛進(jìn)物流行,為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗,除了在工作態(tài)度我盡心盡力,在公司組織的各項活動(dòng)中我也積極響應,經(jīng)常參加單位組織的各類(lèi)活動(dòng)以及同事聚會(huì )。
單證客服員主要負責接收客戶(hù)遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作,審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后,參照業(yè)務(wù)系統數據,對比無(wú)誤后進(jìn)行跟蹤,再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現的任何問(wèn)題,第一時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行溝通,迅速解決。在客服工作中,為了能更好的服務(wù)客戶(hù),針對不同層次、不同需求的客戶(hù),我給予不同的幫助和服務(wù),這就要求著(zhù)我不僅要有全面的專(zhuān)業(yè)知識和廣泛的信息來(lái)源,與各部門(mén)也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時(shí)性、準確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應手。于此同時(shí)加強與同事間的密切配合、團結協(xié)作、彼此之間相互體諒,形成一個(gè)團體力量,這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,從剛開(kāi)始不敢接客戶(hù)電話(huà)和不能夠快速的獨立操作,別人急自己更急,F在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結10
今年以來(lái),公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重,實(shí)現兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團結奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績(jì),客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值,積極承擔社會(huì )責任,為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基?蛻(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新,體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面,繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從"內強素質(zhì)、外樹(shù)形象"著(zhù)手,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍,今年以來(lái),我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手,通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練,加大了現場(chǎng)監督考核力度,現場(chǎng)檢查,現場(chǎng)指導,并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規范性,服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。
xx年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試,加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習,也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習,樹(shù)立執行理念,確保制度執行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度,進(jìn)行了認真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習,按照學(xué)習,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習,要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得;根據測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。
進(jìn)入中國人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了,真快啊!四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情,但我依然堅守在客服這個(gè)崗位上。4年前,我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥(niǎo),以下就是為您提供的保險話(huà)務(wù)員年度。
現如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,周?chē)娜撕褪露荚诎l(fā)生著(zhù)變化,只有我這顆愛(ài)國壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當我還在休產(chǎn)假時(shí),領(lǐng)導告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時(shí),我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,交給媽媽代為撫養,自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動(dòng),我也有幸被提升為了**縣支公司客戶(hù)服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導對我工作的肯定,我也會(huì )再接再厲。當然,這就要求我對工作也要更加的有責任心,正所謂"在其位,謀其職,盡其責",一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心,我也一直以此為律己。
日常工作回顧
來(lái)公司工作已經(jīng)4年多,一直在客戶(hù)服務(wù)中心任職,日常的工作也都是按部就班,工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變,月月變,這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,加上今年**評選省級文明城市,于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動(dòng)。在信息科技發(fā)達,人們視覺(jué)感官強烈的21世紀,人們最在意的就是服務(wù),很多商家都是用服務(wù)打開(kāi)市場(chǎng)。同樣作為銷(xiāo)售為主的人壽公司,身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時(shí)候,省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉年的工作,我們**公司有325單。一接到這個(gè)同事,我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始工作,但是325單中有將近200多單是沒(méi)有留存電話(huà)號碼和身份鎮號碼的,這就使我們的工作陷入了瓶頸。
最后,在市公司領(lǐng)導的建議下,走訪(fǎng)了坐在客戶(hù)的居委會(huì )。然后,我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話(huà)確認,由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過(guò)半百的人,幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個(gè)什么保全作業(yè),于是乎,每打一個(gè)電話(huà)之前,我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額,領(lǐng)取時(shí)間,打入的是哪張卡,還有幾期未領(lǐng)取等等——,幾通電話(huà)下來(lái),我們的喉嚨也都是口干舌燥,第二天客戶(hù)來(lái)辦理時(shí)候,還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì )的到,但是,我們依舊沒(méi)有放棄,用我們真誠的態(tài)度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上,已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
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