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話(huà)務(wù)員個(gè)人年終工作報告

時(shí)間:2024-11-19 03:57:53 報告 我要投稿
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話(huà)務(wù)員個(gè)人年終工作報告

  在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天,報告對我們來(lái)說(shuō)并不陌生,我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要避免篇幅過(guò)長(cháng)。那么報告應該怎么寫(xiě)才合適呢?以下是小編精心整理的話(huà)務(wù)員個(gè)人年終工作報告,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

話(huà)務(wù)員個(gè)人年終工作報告

話(huà)務(wù)員個(gè)人年終工作報告1

  一、實(shí)習目的

  實(shí)習是大學(xué)教育最后一個(gè)極為重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節。通過(guò)實(shí)習,使我們在社會(huì )實(shí)踐中接觸與本專(zhuān)業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作,增強感性認識,培養和鍛煉我們綜合運用所學(xué)的基礎理論、基本技能和專(zhuān)業(yè)知識,去獨立分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力,把理論和實(shí)踐結合起來(lái),提高實(shí)踐動(dòng)手能力,為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎;同時(shí)可以檢驗教學(xué)效果,為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量,培養合格人才積累經(jīng)驗,并為自己能順利與社會(huì )環(huán)境接軌做準備。全面嚴格要求自己,不斷追求進(jìn)步,不斷完善自己,不斷超越自己。

  二、實(shí)習擇業(yè)分析

  實(shí)習的時(shí)候,由于自己的性格關(guān)系,也是為了以后自身更好的發(fā)展,我沒(méi)有選擇與自己專(zhuān)業(yè)對口的酒店進(jìn)行實(shí)習。因為在大二開(kāi)始,我就為自己的職業(yè)生涯做了一個(gè)總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展,我的職業(yè)道路走得不是很順利,如果能從我的.性格特點(diǎn)來(lái)選擇適合自己的道路,我會(huì )更加走得順利。相反,我可以利用從酒店管理專(zhuān)業(yè)中所學(xué)到的知識從其他方面來(lái)發(fā)展,會(huì )更加有利益自己。因為我本身很踏實(shí)很耐心,而且很善于與別人溝通,我選擇了電視購物這一個(gè)行業(yè),從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。

  在校期間,我對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這一行業(yè)并不是了解得很多,相反,我平時(shí)投入大量精力的是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),而且真正投入到電視購物中來(lái),我才知道這個(gè)行業(yè)中的一些特點(diǎn)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),只能夠憑借客戶(hù)聲音和特點(diǎn)來(lái)揣摩這個(gè)客戶(hù)的性格特點(diǎn),做這一行業(yè)特別能鍛煉一個(gè)人的洞察能力和反應能力。

  三、實(shí)習地點(diǎn)

  江蘇南通市海安縣通榆南路8號

  四、實(shí)習單位和部門(mén)

  江蘇同喜貿易有限公司

  五、實(shí)習內容

  最開(kāi)始進(jìn)行的培訓,因為在校期間,酒店管理這個(gè)專(zhuān)業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識,所以,我上手很快,很短的時(shí)間內我就掌握了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的一些禮儀,說(shuō)話(huà)的方式以及一些用詞方法。培訓的一周中,我認真思考了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中一些細節以及蘊含在其中的道理,爭取早點(diǎn)成為一名合格的話(huà)務(wù)員。

  一周后我能夠順利地和老員工一起進(jìn)入回訪(fǎng)狀態(tài)。初次給陌生的客戶(hù)打電話(huà),我顯得格外緊張。不過(guò),在兩三個(gè)電話(huà)后,我的緊張感和不安也明顯地減少了,我意識到,銷(xiāo)售面臨著(zhù)很高的拒絕率,也是對我應變能力和交集能力的一個(gè)挑戰,打了10多個(gè)電話(huà),大部分的電話(huà)都遭到了客戶(hù)的拒絕。不過(guò),我卻從中鍛煉了自己的膽識,說(shuō)話(huà)的方式,以及如何與別人打交道。

  回訪(fǎng)的過(guò)程中,在公司里我的激情永遠是的,因為我深深地知道,我是新員工,我沒(méi)有工作經(jīng)驗,因此,我只能是比別人更努力,更踏實(shí),我才能好別人的差距越來(lái)越小;卦L(fǎng)中我特別有成就感,在工作中我比較耐心,所以,我總能在與克服溝通的過(guò)程中得到更多客戶(hù)的認可和贊同。

  回訪(fǎng)過(guò)后緊接著(zhù)是熱,就是真正開(kāi)始上廣告,我代表的是我們的公司,更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購的是一個(gè)水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣(mài)過(guò)這個(gè)產(chǎn)品了。因此,在這個(gè)產(chǎn)品的訂購過(guò)程中我確實(shí)與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力,更加用心與客戶(hù)溝通,給客戶(hù)講解我們產(chǎn)品知識。我明白了我不是說(shuō)服客戶(hù)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶(hù)買(mǎi)產(chǎn)品。時(shí)刻站在客戶(hù)的角度上想問(wèn)題,看待問(wèn)題,客戶(hù)才會(huì )更加相信你,信任你,從而才會(huì )相信你的產(chǎn)品。進(jìn)而,客戶(hù)也會(huì )更加尊重你。當你和一個(gè)客戶(hù)溝通得很好的時(shí)候,你就會(huì )很有成就感,從中拿到的不僅是提成,而更多的是一些成功和喜悅。

話(huà)務(wù)員個(gè)人年終工作報告2

  我叫xxx,畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專(zhuān)業(yè)。

  去年7月至今年9月,我在移動(dòng)公司10086任職客服話(huà)務(wù)員。一年的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認識,F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結:

  1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:

  客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

  2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:

 。1)學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶(hù)?蛻(hù)的性格不同,人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同,因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。

 。2)不輕易,說(shuō)到就要做到?蛻(hù)服務(wù)人員不要輕易地,隨便答應客戶(hù)做什么,這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶(hù),就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間,公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現,也是對作為客服的基本要求。

 。3)勇于承擔責任?蛻(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì )相互推卸責任?蛻(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的'責任,一切的責任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔責任。

  3、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):

 。1)良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中,普通話(huà)流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當,謙恭自信。

 。2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家,能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士,不是專(zhuān)業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù),最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

 。3)要學(xué)會(huì )換位思考,我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想,這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)且最有力的辦法,在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

話(huà)務(wù)員個(gè)人年終工作報告3

  不知不覺(jué)在xx公司xx線(xiàn)的xx工作已經(jīng)三個(gè)月了,從一開(kāi)始實(shí)行五班三運轉到七班五運轉制。公司和中心領(lǐng)導根據電話(huà)量和實(shí)際工作需要,在保證話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量并令話(huà)務(wù)員有充足的休息時(shí)間,曾三次調整話(huà)務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現了上級領(lǐng)導科學(xué)和“人性化”的管理制度。

  在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗我如何管理好班組的帶給了一個(gè)很好的鍛煉機會(huì )。白天班接觸到的事情較多樣化、復雜。有時(shí)會(huì )遇到不屬中心受理范圍的事情或者涉及到xxx問(wèn)題不懂時(shí)自我會(huì )立刻向領(lǐng)導咨詢(xún),有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機應變。因為隨時(shí)根據實(shí)際狀況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(cháng)跟組員一齊接投訴電話(huà),當事情多的時(shí)候,就要及時(shí)分派,否則區專(zhuān)線(xiàn)就不能即時(shí)處理的.狀況下會(huì )直接就會(huì )影響到中心的事情回復率。

  有時(shí)接來(lái)訪(fǎng),市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi),唯有忍到最終,加上組員會(huì )不時(shí)問(wèn)你問(wèn)題,有時(shí)忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),與組員溝通協(xié)調,配合安排,為確保線(xiàn)路暢通,大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異,這一點(diǎn)是很難得的。

  我深深體會(huì )到倒班是辛苦的,透過(guò)上白天班使我體會(huì )到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的',更使我深深體會(huì )到工作期間絲毫不能馬虎,不要計較個(gè)人得失,要隨時(shí)為大局著(zhù)想。

  在三月份我在各方面做得不夠好,因為涉及自我一些私人問(wèn)題,單主管也主動(dòng)跟我了解狀況,我也自我會(huì )在下一個(gè)月做得更好。結果我x月份的各方面成績(jì)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì )了工作時(shí)工作,絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯就要改,最重要自我意識到“不為失敗找借口,只為成功找方法”,以后我會(huì )繼續像x月份一樣努力做到,這是我在那里工作最深刻的體會(huì )。

話(huà)務(wù)員個(gè)人年終工作報告4

  回想起剛開(kāi)始接聽(tīng)乘客來(lái)電,從開(kāi)始吞吞吐吐,到后來(lái)能流利應答,讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現出來(lái),一句禮貌的問(wèn)候、一聲誠摯的歉意,也能讓乘客感受到我的積極處理問(wèn)題的態(tài)度,以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  一、遵紀守例,以制度助發(fā)展

  俗話(huà)說(shuō):沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑,在信息中心日常工作中,首先必須遵守好每一條規章制度,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。這不僅有利于工作,有利于自身的提高和發(fā)展,更讓我能盡快適應新環(huán)境、新工作的氛圍。

  二、語(yǔ)言規范,以真誠助服務(wù)

  話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息,所以面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話(huà)務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著(zhù)公司的形象。因此,在電話(huà)中要做到語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調輕松,用詞規范得當,給乘客愉悅的感受,讓乘客被我們的.誠信、愉悅所感染,使我們的服務(wù)深入人心。

  俗話(huà)說(shuō)“造燭求明,學(xué)習求理”,只有不斷地去學(xué)習與汲取,自己才能進(jìn)步、才能更快的成長(cháng)起來(lái),這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理。只有不斷學(xué)習,掌握專(zhuān)業(yè)只是,才能彌補不足,從容應對各種各樣的挑戰。只有不斷學(xué)習,才會(huì )有扎實(shí)的理論功底,才會(huì )有能力去辨別事物的真偽,提高自身修養,成為一名優(yōu)秀話(huà)務(wù)員,為企業(yè)做出更多的貢獻。

  三、凝聚力量,以團結助奮進(jìn)

  團結就是力量,這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結,一切困難都可以迎刃而解。一個(gè)團隊如果不團結就是一盤(pán)散沙。正如我們信息中心,我們每周都會(huì )通過(guò)周會(huì )的形式,把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗、方法與其他同事一起分享,遇到的典型案例與大家分析探討,共同進(jìn)步,團結互助。

  總的來(lái)說(shuō),我還沒(méi)能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài),因為我接觸出租車(chē)行業(yè)的時(shí)間不長(cháng),以前的社區工作讓我擁有了較強的應變能力,但是不夠重視日常規范,在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,嚴格要求自己,完成領(lǐng)導安排的各項工作。不要以打工者的心態(tài)來(lái)對待自己的工作,只要付出了多倍的努力,從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,充滿(mǎn)激情的與企業(yè)共成長(cháng),這就會(huì )成就了自己的一番事業(yè)。

話(huà)務(wù)員個(gè)人年終工作報告5

  過(guò)去的一年,工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現,我從一名114話(huà)務(wù)員到10086號話(huà)務(wù)員的成功轉變,要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培養,回顧過(guò)去的一年,我發(fā)現自己改變了許多,也成熟了許多。

  從114查號向10086號客戶(hù)服務(wù)的過(guò)渡,從對舊平臺的生疏到熟練掌握,并參與新平臺的安裝調試跟工,從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌,從遇到難纏用戶(hù)的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵獙,從接到騷擾電話(huà)的憤怒到平靜,從大家對我的不了解到欣賞認可,我想說(shuō),xx年對我來(lái)說(shuō),是學(xué)習的一年,也是轉變的一年。

  我接觸10086號的時(shí)間不長(cháng),跟許多人相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習,從而跟上大家的步伐。在剛上10086號平臺的時(shí)候,我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習,讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習、鞏固,這使得我在寬帶預處理理論基礎上,得到了實(shí)際的證明和體驗。憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,在新舊平臺更替之時(shí),我又一次幸運地獲得了跟工的機會(huì ),在與華為工程師跟工交流的'過(guò)程中,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到10086號平臺設備的整個(gè)運作流程,讓我在應用新平臺時(shí)更能得心應手。

  然而10086號作為一個(gè)服務(wù)窗口,我作為一名客服代表,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外,更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流,解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng),我都認真學(xué)習,充分領(lǐng)會(huì )其精神,并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà),那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做將讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓,通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀(guān)或非客觀(guān)原因,往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運用的不是很好,顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規性思維,使得我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì )缺少激情,缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

  在不斷的學(xué)習中,我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一年,我要再接再勵。

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