前臺資料員的個(gè)人工作總結范文
不知不覺(jué)在資料員崗工作差不多一年了，作為10000號前臺的資料員，不斷搜集資料和完善資料庫是我們的工作和任務(wù)，更是可以提高前臺話(huà)務(wù)員查找資料的準確性�？偨Y來(lái)說(shuō)，今年在資料采編工作有如下幾方面：
一、做好日常的資料編輯及維護工作
截止至xxxx年11月26日，通過(guò)郵箱和oa系統共收到8724份業(yè)務(wù)文件，
比去年增加了xxxx份文件，同比增加了60%，也就是說(shuō)平均每個(gè)工作日對34份業(yè)務(wù)文件進(jìn)行整理、校對、審核、錄入，同時(shí)對動(dòng)態(tài)的信息進(jìn)行跟蹤、修改、及時(shí)匯總上庫。
每天及時(shí)對前臺的業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行答疑，統計“客服查詢(xún)單登記系統”從xxxx年1月1日至11月26日共處理5832條業(yè)務(wù)問(wèn)題，平均每個(gè)工作日要處理23條問(wèn)題解答，并將有代表性的問(wèn)題通過(guò)常見(jiàn)問(wèn)題解答的方式整理上庫，使話(huà)務(wù)員對業(yè)務(wù)的了解進(jìn)一步加深。
對后臺同事轉派一些需要資料員協(xié)查的華為電子流工單進(jìn)行及時(shí)回復，以便后臺同事進(jìn)一步向其他部門(mén)進(jìn)行核實(shí)情況和答復用戶(hù)。
二、定期參加前臺聆聽(tīng)會(huì )議
今年開(kāi)始，10000號班組定期組織前臺話(huà)務(wù)小組、資料員及支撐人員參加聆聽(tīng)會(huì )議，該會(huì )議主要通過(guò)交流，讓前臺話(huà)務(wù)員與資料員可以直接溝通、反饋咨識庫存在的問(wèn)題。收集了相關(guān)問(wèn)題后，并及時(shí)完善咨識庫。
三、完善業(yè)務(wù)處理標準
根據前臺話(huà)務(wù)員及后臺人員的反饋的情況，不斷完善業(yè)務(wù)處理標準。如“防止超級投訴”、“欠費申告期和非欠費申告期受理規范”、“移動(dòng)業(yè)務(wù)受理標準”等。
四、完善知識庫系統
第一，為了完善新咨識庫平臺，今年已配合測試新咨識庫管理系統。
第二，針對現行的咨識庫存在的問(wèn)題，已向相關(guān)人員提出需求。
第三，為方便前臺話(huà)務(wù)員查詢(xún)知識庫，已根據話(huà)務(wù)員的反饋的情況，已完善咨詢(xún)庫目錄結構。
五、在線(xiàn)客服處理
今年至7月份，我們都需要實(shí)時(shí)處理在線(xiàn)客服，在線(xiàn)時(shí)間為每天的8：30—12：00、14：30—17：30，用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的在線(xiàn)客服提出電信業(yè)務(wù)問(wèn)題，例如：“如何網(wǎng)上兌換積分？”、“現在辦理寬帶有什么優(yōu)惠？”、“為何我的話(huà)費這么高？”、“小靈通是否有送話(huà)費優(yōu)惠？”等等，我們都必須實(shí)時(shí)在線(xiàn)為用戶(hù)解答，如遇到需出電子工單處理的則記錄用戶(hù)情況在華為工作流出單跟進(jìn)；另外，晚上非在線(xiàn)時(shí)間，用戶(hù)通過(guò)在線(xiàn)客服系統留言需要咨詢(xún)的問(wèn)題，我們于次日在線(xiàn)后需要及時(shí)進(jìn)行回復，解答用戶(hù)所需。
六、中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)
由XX年10月1日起，聯(lián)通cdma業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)主體由中國聯(lián)通變更為中國電信。因此，我們需要不斷完善中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)資料。首先我們需要將原聯(lián)通c網(wǎng)的舊資料、電信過(guò)渡期和現行電信移動(dòng)業(yè)務(wù)資料逐一區分整理，以便話(huà)務(wù)員和后臺同事方便查詢(xún)和區分c網(wǎng)用戶(hù)的資料情況。
七、繼續沿用表格形式編輯資料
由于電信業(yè)務(wù)種類(lèi)多，五邑各市的營(yíng)銷(xiāo)方案及各類(lèi)資費也會(huì )因此存在個(gè)性化差異，話(huà)務(wù)員對各市的方案很難憑記憶作答，現資料庫一直延用表格形式進(jìn)行編輯資料，以時(shí)間、目標客戶(hù)、方案內容、業(yè)務(wù)辦理方法、注意事項、10000號受理指引等作為提綱，重點(diǎn)內容以顏色區分，利用視角效果使話(huà)務(wù)員方便查看，容易查找。由于該種形式前臺話(huà)務(wù)員反饋效果也不錯，因此今年繼續沿用表格形式編輯各類(lèi)資料。
八、協(xié)助市場(chǎng)部做好營(yíng)銷(xiāo)方案的推廣
參與市場(chǎng)部和業(yè)務(wù)部門(mén)的方案整理和新方案的'討論會(huì )議，協(xié)助市場(chǎng)部在新方案推出前提出一些的意見(jiàn)，通過(guò)oa郵箱進(jìn)行問(wèn)題提出和反饋。
九、做好話(huà)務(wù)應急配合工作
對突發(fā)話(huà)務(wù)急增情況，做好10000號前臺話(huà)務(wù)應急工作。如出現片區性故障，導致話(huà)務(wù)員突增，即急時(shí)簽入華為系統應急話(huà)務(wù)。
XX年的工作思路
XX年將一如既往抱著(zhù)認真、細心、負責的工作態(tài)度做好資料的編輯工作。每天對資料及時(shí)進(jìn)行整理、校對、審核、錄入；對動(dòng)態(tài)的信息進(jìn)行跟蹤、修改、及時(shí)匯總上庫；定期收集話(huà)務(wù)員的意見(jiàn)，定期優(yōu)化整理資料庫；在編輯資料的同時(shí)對新、舊資料進(jìn)行對比，對已過(guò)期資料進(jìn)行備份儲存；對分布在不同的目錄但有關(guān)聯(lián)關(guān)系資料的運用超連接的方式編輯，方便查詢(xún)。為了使到資料庫更完善和方便前臺話(huà)務(wù)員使用，我們會(huì )繼續努力做好資料采編工作的，并接受前臺話(huà)務(wù)員的意見(jiàn)，不斷整改完善。
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