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醫院投訴工作總結

時(shí)間:2024-11-09 03:26:39 工作總結 我要投稿

醫院投訴工作總結范文

  篇一:20xx年醫院客服中心工作總結

醫院投訴工作總結范文

  20xx年是醫院實(shí)施“績(jì)效考核”,爭取“收支平衡”,貫徹“統籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái),圍繞院領(lǐng)導提出的“一條主線(xiàn)、兩大目標、三個(gè)確保、七項任務(wù)”的總體目標,服務(wù)中心統一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務(wù)”為標準,以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng )新為主線(xiàn),完成了以下工作。

  一、 服務(wù)落實(shí)

  按照醫院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規定要求,客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續4978人次,陪送入院1762人次;門(mén)診全程陪診1125人次;共建出院回訪(fǎng)病歷5314份,除去電話(huà)號碼錯誤等因素,回訪(fǎng)病人4342人,滿(mǎn)意者4265人,基本滿(mǎn)意59人,不滿(mǎn)意者18人,回訪(fǎng)率88.5%,意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次,進(jìn)行電話(huà)追訪(fǎng)、健康宣傳150人次。受理咨詢(xún)記錄5683條,其中投訴意見(jiàn)57條,表?yè)P意見(jiàn)138條,尋醫問(wèn)藥633條;辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張,惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻,按照上級要求,我們進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)知識培訓,配備了口罩、體溫計等防控物資,嚴格了分診、引導等管理流程,落實(shí)了登記、報告等管理制度,引導發(fā)熱患者就醫16人。第三,抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據回訪(fǎng)和咨詢(xún)受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢(xún)、聯(lián)系檢查、就醫等方面問(wèn)題320個(gè),幫助住院患者協(xié)調解決對化驗單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè),提出醫院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條,受理協(xié)調服務(wù)方面的投訴7起,加強了醫患聯(lián)系,促進(jìn)了醫患溝通,減少了醫患矛盾。第四,抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái),為提高全民的健康保健意識,配合臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng),發(fā)放各類(lèi)專(zhuān)科宣傳材料8070余份。并配合其他部門(mén)圓滿(mǎn)完成衛生部領(lǐng)導調研、外省惠民醫院參觀(guān)團的迎賓、講解等等工作;在各類(lèi)傳統節日里,為出院患者及重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)送新年賀卡400張,祝福短信3700條;在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中,核實(shí)活動(dòng)參與者477人。

  二、 服務(wù)完善

  通過(guò)今年開(kāi)展的“滿(mǎn)意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng),客服中心認真查找工作中存在的問(wèn)題,積極采取一系列改進(jìn)措施,取得了較為明顯的效果。

  1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做,沒(méi)人管的事我們管,人人爭當愛(ài)管閑事的管家婆;穩固市場(chǎng)資源留住客戶(hù),發(fā)展客戶(hù)資源延伸服務(wù),搞好市場(chǎng)調查提供數據。

  2、實(shí)施了本科的績(jì)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現“多勞多得”的激勵效果,我們根據科內設置的導醫、咨詢(xún)、出院隨訪(fǎng)、體檢追訪(fǎng)四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標和崗位要求,在此基礎上,大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jì)效考核辦法。為確保新辦法公平有效,還預先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行,根據大家的反饋重新調整修改后,于今年4月份正式運行。

  3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫的素質(zhì),改善服務(wù)形象,在醫院相關(guān)部門(mén)的大力支持下,我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過(guò)嚴格要求,辛勤培訓,刻苦訓練,18名員工全部通過(guò)了考核驗收,精神面貌有了很大改觀(guān)。

  4、完善了導診的相關(guān)資料和基本依據。隨著(zhù)醫院的不斷發(fā)展,專(zhuān)業(yè)科室日益增多,為了及時(shí)了解這些專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)家的動(dòng)態(tài)信息,詳細介紹給患者,我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專(zhuān)家的資料,補充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導診詞。

  三、服務(wù)發(fā)展

  幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認識到:真正的服務(wù)創(chuàng )新蘊藏在病人提出的意見(jiàn)中,所以從去年5月份起,醫院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價(jià),為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題,院方指定我科回收評議卡,并整理患者提出的意見(jiàn)和建議,及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén)。今年以來(lái),我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張,收集服務(wù)方面的表?yè)P意見(jiàn)和建議百余條。這項活動(dòng)的開(kāi)展,對加強醫患溝通,有針對性的改進(jìn)工作,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

  四、服務(wù)創(chuàng )新

  為病人服務(wù)永無(wú)止境,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng )新,雖然有些事十分細小,只要用心,就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T(mén)診糖耐量檢查患者調配糖溶液,代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續。今年1月份起,在醫院護理部、采購中心、總務(wù)科等部門(mén)的大力支持下,我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)?头藛T每天固定時(shí)間到各病區巡回服務(wù),如患者臨時(shí)有緊急需求,也可撥打代購電話(huà),醫院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規范及服務(wù)紀律等,都制定了嚴格的規范監督措施。這項活動(dòng)開(kāi)展以來(lái),已服務(wù)了上千位患者,接受電話(huà)預約送貨服務(wù)10余次。

  在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應該做的工作,也取得了一定成績(jì),但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中,還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏,新意不夠多,點(diǎn)子不夠多,辦法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強;三是導醫的培訓水平有待提高。以上這些問(wèn)題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),爭取更大成績(jì)。

  篇二:投訴工作總結

  在過(guò)去的一年里重點(diǎn)抓了兩塊工作,一是崗位工作,即醫療糾紛的投訴處理。再一就是政策、法規及投訴、糾紛處理流程培訓工作

  一醫療糾紛投訴處理

  20xx年我院共受理醫療投訴八起。其中七起都通過(guò)院方及投訴辦的努力解決了。一起通過(guò)司法程序解決。

  20xx年我院共受理醫療投訴5起。其中2起都通過(guò)院方及投訴辦的努力解決了。3起通過(guò)司法程序解決。

  20xx年我院共受理醫療投訴6起。其中2起都通過(guò)院方及投訴辦的努力解決了。4起通過(guò)司法程序解決。

  截止現在20xx年我院共受理醫療投訴3起。其中1起都通過(guò)院方及投訴辦的努力解決了。2起通過(guò)司法程序解決。 在整個(gè)過(guò)程中,工作處理較順利,應該說(shuō)是較好的完成了這項任務(wù)。首先是在院領(lǐng)導的大力支持及相關(guān)部門(mén)的通力合作堅持認真執行制度,嚴格按流程辦事,及時(shí)、耐心、細致、努力工作下取得的。

  二積極做好培訓教育工作

  鄉寧縣人民醫院投訴管理辦

  20xx年12月9日

  篇三:20xx年醫療糾紛工作總結

  我院20xx年嚴格按照衛生部和省、州衛生部門(mén)管理要求,認真執行各項醫療相關(guān)法律法規,廣大醫務(wù)人員盡心盡力,遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范,完成了本職工作,但還是出現了一些醫療糾紛,共計發(fā)生醫療投訴X起,發(fā)生醫療糾紛X起。

  一、總體情況:

  醫療投訴X起,其中XX科X起,XX科X起,XX科X起,XX科X起,XX科X起,XX科X起,XX科X起,XX科X起,;發(fā)生及已處理的醫療糾

  賠償金額

  發(fā)生醫療糾紛的原因

  1. 責任心不強。醫務(wù)人員如缺乏高度責任心,易發(fā)生醫療過(guò)失,導致糾紛。有X例醫療糾紛因責任心不強,未認真觀(guān)察病情變化,導致患者死亡引發(fā)糾紛,涉及科室有XX科、XX科。

  2. 違反醫院核心制度、技術(shù)操作常規。醫院的核心制度、操作常規是醫務(wù)工作者必須遵守的

  行為規范,否則將會(huì )導致輸錯液、違規手術(shù)等差錯或事故。X例糾紛為違反我院核心制度,病人沒(méi)有認真核對姓名、性別、年齡,導致發(fā)生糾紛后醫院調解時(shí)站在不利的角度,發(fā)生科室XX科。 3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有X例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù),導致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛,涉及科室XX科。

  4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫療糾紛發(fā)生的科室看,最容易發(fā)生醫療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大,任務(wù)重,直接與患者接觸,在繁忙的工作中易出現醫療缺陷,導致糾紛。資料提示,手術(shù)科室是發(fā)生醫療糾紛的高發(fā)區,這些科室操作機會(huì )多,風(fēng)險大,應引起足夠重視。

  二、防范醫療糾紛的措施

  1.轉變服務(wù)觀(guān)念。樹(shù)立良好的醫德醫風(fēng),改善服務(wù)態(tài)度,加強責任心,建立良好的醫患關(guān)系。要防范醫療糾紛的發(fā)生,醫務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權利,轉變醫療作風(fēng)。醫療人員在診療病人的過(guò)程中,應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情,即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果,讓病人與家屬感覺(jué)受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù);對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎,不要向病人保證能治愈或根治,也不要讓病人有錯誤之期待,對于一個(gè)可理解的病人,雖然可能確信病人會(huì )有好的結果,也不要輕易給予承諾;解釋病情時(shí),應統一口徑后,方可向病人家屬解釋?zhuān)t療人員應該站在病家的立場(chǎng)思考,以病人與家屬能夠理解的措辭與用語(yǔ),并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。

  2.嚴格執行查對制度。重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節,在臨床工作中自覺(jué)遵守規章制度,嚴格按規范進(jìn)行診療操作,醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起,貫徹于醫療活動(dòng)中,使其成為醫護人員的基本素質(zhì)。3.醫護人員應增強法律意識。由于全社會(huì )法制觀(guān)念的逐步確立,患者及家屬維權意識大大增強,當前的現狀是:一方面,個(gè)別醫務(wù)人員沒(méi)有根據法律規定約束自己的行為,發(fā)生醫療事故損害了患者的權益;另一方面,醫院和醫務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清,缺乏法律意識,從而不能很好地維護醫患雙方的合法權益。

  4.加強重點(diǎn)科室管理,確保醫療安全。手術(shù)科室、急診科是醫療糾紛防范的重點(diǎn)。因此,要強化這些科室基礎醫療工作質(zhì)量,注重基礎質(zhì)量管理,加強對重點(diǎn)部門(mén)和重點(diǎn)病人的監控,將急、危、重癥病人作為監控重點(diǎn),積極尋找醫療質(zhì)量的薄弱環(huán)節,有的放矢地解決問(wèn)題。其次,要重視醫療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。醫療文書(shū)是醫療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據,要保證病案的真實(shí)性、可靠性,為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

 。兀兀兀兀兀蒯t院

  二〇一三年一月

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