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客房部副經(jīng)理年度工作總結范文(精選10篇)
年度總結是指對一年之內的工作、生活的總結,一般是工作成績(jì)的總結。以下是小編整理的相關(guān)范文,希望對你有幫助。下面就是小編分享的客房部副經(jīng)理年度工作總結范文,一起來(lái)看一下吧。
客房部副經(jīng)理年度工作總結 1
一、培訓方面
酒店開(kāi)業(yè)前,員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓、理論學(xué)習和酒店實(shí)習三個(gè)階段,但在酒店開(kāi)業(yè)后,員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應變方面離我們的標準還有很大的差距,房務(wù)部針對這種現象,同時(shí)也響應酒店號召,將培訓工作始終放在客房工作的首位。
根據員工的實(shí)際情況,部門(mén)制定了詳細的培訓計劃,并采取了多種培訓方式進(jìn)行培訓。在業(yè)務(wù)技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準,在根據理論學(xué)習內容現場(chǎng)演練給員工看,并讓員工親自操作,現場(chǎng)指導,讓員工掌握基本的操作技能;竟毢昧。只要多練習,提高工作效率的目標就會(huì )實(shí)現。通過(guò)這些培訓工作,員工的做房時(shí)間已經(jīng)達到行業(yè)標準。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右,會(huì )議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題,禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,通過(guò)近期的人員補充和培訓,禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落,房務(wù)部深感部門(mén)培訓的重要,在明年的工作中,房務(wù)部將會(huì )根據各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對性對的培訓工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人,關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件,特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕,方便不喜歡軟枕的客人使用,每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果,在房間臥室和衛生間配備鮮花,房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù),但在我們酒店,客人只要是柜臺價(jià)、協(xié)議價(jià)入住,每天都會(huì )得到一份免費時(shí)令水果,所有客人入住都配送鮮花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,這樣的舉措也得到廣大客戶(hù)的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本,但其帶來(lái)的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中,房務(wù)部還會(huì )根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務(wù),為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年,房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計劃。管家式服務(wù)是現代高星級酒店推崇的服務(wù),部門(mén)將根據自己的情況,來(lái)開(kāi)展這項工作,房務(wù)部將打破現有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置,努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù),滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù),這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標,怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù),房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì )議,要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發(fā)現客人的習慣,有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人,在酒店長(cháng)期入祝有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現客人的桌子上放了好多的感冒藥,并看到客人蓋了兩條被子,就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規定,不能為客人代購藥品,所以為了表示關(guān)心,樓層領(lǐng)班就準備了一份熱騰騰的姜湯,但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái),早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間,服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間,客人看到這碗熱騰騰的姜湯,感激之情難以言表。
三、設施設備的維護及保養
大家都知道,房務(wù)部區域占酒店經(jīng)營(yíng)區域的近70%,投資也占酒店整體投資的較大比重,客房設施能否達到規定的使用年限,是直接影響酒店效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設施設備的保養上房務(wù)部嚴格執行設施設備保養規定,定期對床墊翻轉,家具定期上蠟保養,嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長(cháng)其使用壽命。特別是對地毯的保養,房務(wù)部非常重視,要求員工在平時(shí)的工作中,只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬,都應及時(shí)的做點(diǎn)清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數,還能保持地毯整體衛生。
在房間整體保養和維護上,房務(wù)部結合工程部對房間的空調進(jìn)行了全面排查,解決了夏季房間空調漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛生間氣味大,經(jīng)過(guò)調查,是衛生間地漏沒(méi)有反水彎,導致臭味直接散發(fā)到房間,房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導,決定對所有房間的地漏進(jìn)行更換,徹底改變了衛生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力,改善了一些設施設備狀況,但是我們的'房間整體保養還存在很多問(wèn)題,需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。
四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量
房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛生、安全舒適的房間。
1、在衛生方面
房務(wù)部嚴格按照星級衛生標準對房間的物品進(jìn)行消毒。
堅持床上用品一客一換,巾類(lèi)根據客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類(lèi)在洗滌時(shí)要求高溫消毒,衛生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑,房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒,電話(huà)、電視遙控器、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。
2、房間清潔方面
為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境,部門(mén)要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點(diǎn)以后,十二點(diǎn)以前必須對所有的住客房全面清理一次,下午14點(diǎn)以后,17點(diǎn)以前對房間進(jìn)行一次小整理,晚上18點(diǎn)以后22點(diǎn)以前對房間開(kāi)夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求,哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專(zhuān)人服務(wù)。ok房的出品要求領(lǐng)班嚴格按星級標準100%檢查房間,主管50%抽查,經(jīng)理20%抽查的三級檢查制度來(lái)保證房間的出品質(zhì)量。
3、在安全方面
安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身、財產(chǎn)安全幾個(gè)方面。
酒店員工大部分來(lái)自外地,部門(mén)在平時(shí)的培訓中經(jīng)常對員工進(jìn)行安全教育,要求不得在外面酗酒鬧事,外出最好結伴同行,對生病的員工部門(mén)經(jīng)理親自或安排主管前去探望,在部門(mén)能力的范圍內解決員工的生活問(wèn)題,比如部門(mén)男員工的住宿問(wèn)題,房務(wù)部專(zhuān)門(mén)組織人員在附近租房方便員工上下班,并由部門(mén)安排統一管理。解決了員工生活上的實(shí)際問(wèn)題,員工在生活上安心了,才能在工作上安心。部門(mén)通過(guò)這些工作來(lái)穩定員工隊伍,并讓員工從中得到歸屬感。
在酒店開(kāi)展的“講文明、樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)中,房務(wù)部積極組織員工和管理人員學(xué)習,通過(guò)學(xué)習,使員工更深一步的了解到了瑞貝卡的企業(yè)文化和底蘊,并且在酒店組織的演講比賽中取得了良好的成績(jì),通過(guò)選拔比賽,部門(mén)員工楊環(huán)還代表xx大酒店參加總公司組織的巡回演講,通過(guò)此次巡回演講,提高了xx大酒店在公司的知名度和美譽(yù)度。在之后酒店組織的紅歌會(huì )活動(dòng)中,房務(wù)部在人員緊張的情況下抽調部分員工參與酒店文藝節目排練,并在比賽中取得了驕人成績(jì),也通過(guò)這些活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活,增加了員工的團隊意識和團隊凝聚力。
在工作安全方面要求嚴格按照程序操作,做到不被勞動(dòng)工具傷害,不因不正確操作損壞設備,或被設備傷害。在平時(shí)的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況,發(fā)現可疑人員在樓走動(dòng)等情況要及時(shí)上報領(lǐng)導,根據情況通知保安部。為了防止客人在房間出現安全事故,房務(wù)部制作了許多溫馨的提示放在房間適當的位置,提示客人注意,也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。
五、在經(jīng)營(yíng)方面
開(kāi)業(yè)初期,由于酒店地理位置不明顯,客房出租率一直不高,針對這種情況,房務(wù)部與營(yíng)銷(xiāo)部結合,先后與攜程、e龍兩家中國最具影響力網(wǎng)絡(luò )訂房公司簽訂了訂房合同,并推出了客房積分卡、周末特價(jià)房等促銷(xiāo)活動(dòng)。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部和房務(wù)部的不斷的努力,客房經(jīng)營(yíng)情況日漸好轉,回頭客不斷增加,經(jīng)營(yíng)效益明顯,截至到11月低,房務(wù)部完成收入498.43萬(wàn)元,實(shí)現利潤345.03萬(wàn)元,平均出租率保持在72%左右。為酒店的整體目標完成做出了自己的貢獻。
雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jì),但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足,房務(wù)部會(huì )在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作,繼續圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心、“創(chuàng )品牌 謀發(fā)展”的戰略思想來(lái)開(kāi)展各項工作,在保證經(jīng)營(yíng)目標完成的情況下,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)設施,在酒店云集的省會(huì )提高企業(yè)知名度,美譽(yù)度。為賓客提供一個(gè)清潔衛生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導和兄弟部門(mén)一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報告。謝謝各位!
客房部副經(jīng)理年度工作總結 2
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧部門(mén)這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針,按照公寓的總體目標和要求,以隊伍為主,嚴格管理,狠抓服務(wù)質(zhì)量,特別是在經(jīng)營(yíng)指標這一方面,經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高,超額完成了學(xué)校下達的經(jīng)營(yíng)指標,下面對部門(mén)的工作進(jìn)行一下總結:
客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén),做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。一年來(lái),經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達的任務(wù)。
截止到十月底,公寓完成325萬(wàn)元的收入,其中客房部完成收入:181萬(wàn)元,收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約,部門(mén)全年把節約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是公寓的利潤。
在這方面洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴格的提貨及采購制度,領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān),每月的提貨量嚴格控制在最低的限度,廠(chǎng)房?jì)炔淮娑嘤嗟呢浳。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用,采取稱(chēng)重量、看刻度的方法,領(lǐng)班把關(guān),這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費,在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,這樣就可以避免了在不滿(mǎn)載的情況下啟動(dòng)機器,很大程度節約了大量的能源。
同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了,因為我們承接了許多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記,洗后還要按照所做的不同標記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項工作的'人很難想象的,特別是夏天,天氣炎熱車(chē)間內的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì )兒也會(huì )渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言,周而復始每天辛勤地工作著(zhù)。節約一滴水、節省一度點(diǎn)的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成?头繕菍釉诒WC對客服務(wù)增加客房收入的同時(shí),努力控制成本,在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立約意識。
部門(mén)采取的幾項措施:
1、客房逐步更換三和一,取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節約了開(kāi)支,降低了成本。
2、客房?jì)韧V固峁├渌、冰塊的服務(wù),只有在客人提出需要時(shí)在給客人補充,節約了水能源。
3、響應市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原來(lái)的外包裝,采用了再生紙包裝,這樣既達到了環(huán)保的要求,又在價(jià)格上有所下降,可謂是一舉兩得。
4、廢物利用,將報廢的床單該成內枕袋。
5、嚴格控制布草的投放和報損率,樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6、關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便,但把節電的工作落實(shí)到了實(shí)處。
今年客房還有一項重要的工作,十三、十四層的改造工作,在開(kāi)荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全體員工克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點(diǎn)、連續作戰,利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,確保了客房的及時(shí)出租,為飯店增加收入做出了我們的貢獻。
在員工隊伍的建設上,部門(mén)積極響應大廈管委會(huì )的號召,努力培部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干,做好第二梯隊的建設工作。今年,部門(mén)先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,他們的工作也得到了當地業(yè)主、中飯領(lǐng)導和大廈領(lǐng)導的肯定和好評,同時(shí),他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉。
無(wú)論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長(cháng)足的進(jìn)步,他們表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益匪淺,學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前,客房部還有一名員工在天津從事著(zhù)管理工作。在平時(shí)的工作中,部門(mén)也非常重視管理人員隊伍的建設工作,我們深知:只有培養出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過(guò)硬的管理人員隊伍,才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門(mén)。
部門(mén)每周召開(kāi)一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì )議,在會(huì )上就部門(mén)工作中存在的問(wèn)題,大家一起討論,暢所欲言群策群力,做到事事落實(shí)到人,件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上,我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法,而是從實(shí)際情況出發(fā),員工在工作中出現問(wèn)題,我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事,而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因,找出解決問(wèn)題的方法,避免類(lèi)似問(wèn)題的重復出現。
做好員工的思想工作,也是部門(mén)今年工作的一個(gè)重點(diǎn),只有員工心情舒暢才能把滿(mǎn)腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),今年大廈的一項重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調整,這是一項很棘手,很復雜的工作,因為他牽扯到每個(gè)員工的切身利益,為了把工作做到位,避免不必要的人為動(dòng)蕩,我們做了深入細致的工作,采取一對一的方式,反復強調這次工資調整的目的、意義、實(shí)施方案。
讓員工徹底領(lǐng)會(huì ),工夫不負苦人經(jīng)過(guò)反反復復,不厭其煩的工作,新的工資方案實(shí)施后,部門(mén)沒(méi)有出現任何的不安定因素,盡管我們有很多員工工資漲幅很低,通過(guò)這件事,我們也深刻的體會(huì )到了,只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會(huì )理解支持的。
6、對大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對宴會(huì )廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。
7、組織員工積極參加工會(huì )舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動(dòng)。
今年部門(mén)工作存在的不足:
1、部門(mén)每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專(zhuān)項培訓。
2、房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。
3、各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。
4、管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
明年工作的展望:
明年將是一個(gè)機遇和挑戰的一年,部門(mén)的工作緊緊圍繞大廈的中心工作,努力完成管委會(huì )下達的經(jīng)營(yíng)指標的同時(shí)對
部門(mén)的工作有以下的設想:
1、重新規范部門(mén)各個(gè)崗位的服務(wù)規范,強化員工的服務(wù)意識。
2、每位員工建立部門(mén)內部個(gè)人檔案,將每個(gè)人的表現紀錄在案,以年終考評是有據可查,避免人為因素。
3、將部門(mén)每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理,嚴格控制成本在大廈的預算之下。
4、加強管理人員隊伍的建設工作,對領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評、年中評比、歲末評估制度,優(yōu)勝劣汰。
針對目前客房存在的問(wèn)題,現擬定以下工作計劃:
明年工作重點(diǎn):
1.建立工程維修檔案,跟蹤客房維修狀況從今年開(kāi)始,服務(wù)中心建立了工程維修檔案,對一些專(zhuān)項維修項目進(jìn)行記錄,便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性,同時(shí)更能了解一間客房的設施設備在一段時(shí)間內運轉狀況五、加強和工程部定期協(xié)調,將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門(mén)框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。
2.針對客房部分工具和對客服務(wù)設施出現的老化情況,多與供貨商進(jìn)行溝通,加強維護力度,計劃性定期安排專(zhuān)人維護保養工作。
一、布草報廢率逐漸攀高,協(xié)調洗滌公司擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,減少報廢率,將可重復修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,
二、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說(shuō)教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門(mén)活動(dòng)和相應的技能比賽,培養部門(mén)更多的骨干力量,提高員工對酒店的忠誠度。
三、不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,重視對部門(mén)基層管理人員的培訓,多傳授工作經(jīng)驗,以確保部門(mén)思想統一,勁往一處使。加大部門(mén)員工的培訓力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺階,加強輪崗培訓,培養部門(mén)多面手,避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。
20xx年任重而道遠,機遇與困難并存,目標與現實(shí)之差距,都要們去面對,去迎接挑戰。在此,本人會(huì )切實(shí)按照酒店領(lǐng)導的指示,號召部門(mén)全員團結拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。
客房部副經(jīng)理年度工作總結 3
今天我們以愉悅的心情,迎來(lái)了新世紀的又一個(gè)新年。過(guò)去的一年,是對喜來(lái)登賓館發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長(cháng)英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導下,與時(shí)俱進(jìn),積極適應市場(chǎng)需求,使喜來(lái)登賓館走上了制度化、規范化管理的軌道;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時(shí),喜來(lái)登賓館在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴大了。今天我作為喜來(lái)登賓館總經(jīng)理,向大家作20xx年的工作總結和20xx年的工作安排。
一、回顧20xx年的主要工作
20xx年的工作可以概括為“一個(gè)中心,兩個(gè)重點(diǎn),三個(gè)要抓”,詳細的說(shuō)就是“以顧客為中心;重管理樹(shù)形象、重發(fā)展強品牌;抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節能增效”。下面我將詳細進(jìn)行闡述。
1、一個(gè)中心:以顧客為中心。
“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿(mǎn)意為標準,這是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都必須遵守的信條。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,不是靠一句就能展現出來(lái)的,要付諸行動(dòng)從多方面著(zhù)手:通過(guò)了解顧客的需求,提高員工素質(zhì),提高管理水平,提供舒適的環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結合才能達到。根據顧客的需要,完善我們的工作方式,根據顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的成績(jì)。只有讓顧客滿(mǎn)意,賓館才能有更高的發(fā)展,因此賓館全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行。
2、兩個(gè)重點(diǎn):重管理樹(shù)形象、重發(fā)展強品牌。
重管理樹(shù)形象:科學(xué)決策,群策群力,一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,必有一套行之有效的管理體系。賓館領(lǐng)導層根據各項工作任務(wù)的要求,制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路,賓館全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。通過(guò)動(dòng)員,增強了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負其則的長(cháng)效機制;規范了學(xué)習要求;破除了無(wú)所作為、不思進(jìn)取的平庸觀(guān)念,提高了賓館職工工作的積極性和主動(dòng)性,極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,也為賓館在漳浦同行業(yè)中形成標榜。
重發(fā)展強品牌:20xx年,喜來(lái)登賓館全年客房入住率達%,平均房?jì)r(jià)元/間,餐廳就餐率達%,日均收入萬(wàn)元,在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四賓館,我們有著(zhù)得天獨厚的`優(yōu)勢,但也深知行業(yè)競爭的激烈,誰(shuí)能穩住更多的客源,誰(shuí)就能達到更長(cháng)久的可持性發(fā)展,20xx年賓館積極尋找客源,通過(guò)市場(chǎng)調查,詳細分析本縣的競爭形勢,與多家單位簽訂固定協(xié)議,穩固客源,在縣委接待方面,至始至終,展示賓館質(zhì)的服務(wù),通過(guò)各部門(mén)員工的齊心努力,保證了全年接待工作無(wú)失誤,得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大賓館宣傳和營(yíng)銷(xiāo)力度,利用媒體宣傳自我,積極尋找培養新客源,努力提高服務(wù)意識,全面樹(shù)立賓館的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹(shù)立起喜來(lái)登賓館品牌。
3、三個(gè)要抓:抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節能增效。
抓安全生產(chǎn):賓館堅持“安全第一,預防為主”的方針,本著(zhù)“安全無(wú)小事”的原則,全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛生、車(chē)輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節的消防安全管理,做到責任到人;堅持進(jìn)行安全衛生大檢查,并對存在的安全隱患及時(shí)、整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規范到位、整改及時(shí),消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。
抓文化培訓:賓館一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點(diǎn)來(lái)抓,完善培訓方式,采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式,結合服務(wù)人員的知識結構,找準部門(mén)特點(diǎn)與弱點(diǎn),將重點(diǎn)放在店紀店規、禮節禮貌等服務(wù)技能操作規范化的培訓,促進(jìn)賓館管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí),建立健全班前例會(huì )制度,以便及時(shí)總結前一天的工作,安排當天的工作。注重教育、引導廣大服務(wù)人員樹(shù)立“賓客至上”的思想,以客人的需求為主線(xiàn)對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)盡量滿(mǎn)足客人合理的要求;轉變“怕麻煩、怕費時(shí)費力”的思想。力求服務(wù)上有所突破,用客人的口碑擴大賓館形象和影響面,整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名,她們是全體員工中的佼佼者,是凱都人的優(yōu)秀代表有、是喜來(lái)登賓館人的驕傲,我們要向她們學(xué)習,學(xué)習他們敬業(yè)奉獻的精神,學(xué)習她們愛(ài)崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習她們善待顧客、細致周到的服務(wù)理念。
抓節能增效:首先,加強財務(wù)核算管理。各經(jīng)營(yíng)部門(mén)按月核算收支,分析營(yíng)業(yè)收入和成本控制情況,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)采取對策。財務(wù)部加強對每日收入的審核,避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時(shí)催收,盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次,各部門(mén)都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作,嚴格控制了賓館非生產(chǎn)性支出,降低賓館的各項管理費用。在采購環(huán)節上,嚴格堅持審批制度,用多少采購多少,采購部門(mén)及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系,并配合做好庫存的盤(pán)點(diǎn)工作,避免了物資積壓。再次,在日常的管理中,各部門(mén)注意對員工進(jìn)行節約思想的教育和引導,提高了賓館職工的節約意識。對賓館的設備設施管理本著(zhù)保養和維修相結合、修舊如新的原則,注意設備設施維護、保養,總結改進(jìn)錯誤及容易損壞設備設施的操作方式,防患于未然;將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中,必要的環(huán)節要形成良好的操作習慣。
當然在一年中,賓館也突出了一些存在的問(wèn)題,有些來(lái)自于客人投訴反饋的意見(jiàn),有些是賓館部門(mén)自查所發(fā)現的。具體有以下幾方面:
1、設施設備不盡完善。
2、員工隊伍不夠完善,員工流動(dòng)率過(guò)高。
3、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現在人員文化修養、專(zhuān)業(yè)知識、外語(yǔ)水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;賓館尚未制訂出切實(shí)可行的“績(jì)效考核”;執行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現,賓館各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復出現的問(wèn)題是,有些部門(mén)或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節禮貌不主動(dòng),接待服務(wù)不周到,處理應變不靈活。此外,清潔衛生不仔細,設備維修不及時(shí)等,也影響著(zhù)賓館整體的服務(wù)質(zhì)量。
5、營(yíng)銷(xiāo)部未形成強有力的客戶(hù)團隊。
總之20xx年取得的成績(jì)都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們,通過(guò)大家的團結協(xié)作、共同努力,喜來(lái)登賓館在過(guò)去的一年中管理更加規范、制度更加健全,取得了更大的進(jìn)步,我們喜來(lái)登賓館人可以自豪地說(shuō):是我們譜寫(xiě)了喜來(lái)登賓館新的輝煌篇章。
二、部署20xx年度工作
20xx年,我們面臨的市場(chǎng)競爭將更加激烈,客源也有待進(jìn)一步提高,客觀(guān)形勢要求我們效益必須進(jìn)一步提升。根據董事長(cháng)的要求,我們今年的營(yíng)業(yè)收入要比去年增幅xx%。只要我們積極改革挖潛,完成任務(wù)我們是有信心的,在我們面前是機遇與挑戰并存,壓力與動(dòng)力同在,在喜來(lái)登賓館人面前沒(méi)有攻不下的難關(guān),我相信只要抓住機遇,就能戰勝一切挑戰。
為圓滿(mǎn)完成20xx年全年任務(wù)指標,我們必須努力做好以下幾個(gè)方面的工作:
1、內挖潛力,外拓客源,共同提高客戶(hù)入住率及餐廳就餐率。繼續在全員營(yíng)銷(xiāo)全同服務(wù)上下功夫。喜來(lái)登賓館上下,人人都是服務(wù)員,個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷(xiāo)員,營(yíng)銷(xiāo)中有服務(wù),服務(wù)中有營(yíng)銷(xiāo)。建立客戶(hù)檔案,了解客人的`愛(ài)好,無(wú)微不至地做好服務(wù)工作。為擴大喜來(lái)登賓館在漳浦縣乃至漳州市的影響,適應不同顧客群體的需求,要利用一切喜慶機會(huì ),開(kāi)展豐富多彩的特色促銷(xiāo)活動(dòng)。作個(gè)有心人,商機到處有,采取“走出去,請進(jìn)來(lái)”、送上門(mén)、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式,讓顧客了解喜來(lái)登賓館,享受喜來(lái)登賓館的服務(wù)。
2、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng )先活動(dòng),為員工展示才華提供舞臺。繼續評選季度優(yōu)秀員工活動(dòng),對于當選的員工,頒布資金并作為職位提升的主要依據。在全公司營(yíng)造爭當先進(jìn)、向先進(jìn)學(xué)習的濃厚氛圍,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、做好各項服務(wù)保障工作,一切為了顧客的需要?头坎、餐飲部是公司的第一線(xiàn),直接為顧客服務(wù),代表著(zhù)喜來(lái)登賓館的形象,喜來(lái)登賓館的形象如何,首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù)。認真總結服務(wù)經(jīng)驗,提升服務(wù)質(zhì)量,讓顧客開(kāi)心而來(lái)、滿(mǎn)意而歸,爭取百分百的回頭率。其他各部門(mén)除了出色完成本職工作外,要為客房部、餐飲部做好服務(wù)保障工作。財務(wù)部要及時(shí)準確、公平、合理地處理好涉內涉外財務(wù),做好商品、物資采購,確保一線(xiàn)需求。保安工程部,做好水、電、暖、冷、氣正常運行,設備完好無(wú)損,節能降耗,指揮、管理好顧客及員工車(chē)輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,績(jì)效考核、薪資管理及員工培訓工作。
同仁們,今年是喜來(lái)登賓館開(kāi)業(yè)的第六年,也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年,我們要抓住這個(gè)大好時(shí)機,實(shí)現今年的營(yíng)業(yè)任務(wù),需要賓館領(lǐng)導的正確領(lǐng)導,更需要全體同仁的共同努力,讓我們團結一致,開(kāi)拓進(jìn)取,銳意創(chuàng )新,實(shí)現喜來(lái)登賓館經(jīng)濟效益的突飛猛進(jìn),以?xún)?yōu)異的業(yè)績(jì)?yōu)橄瞾?lái)登賓館奠定堅實(shí)基礎,為喜來(lái)登賓館品牌而努力奮斗!
客房部副經(jīng)理年度工作總結 4
緊張與忙碌的20xx即將過(guò)去,回顧這一年的工作,有許多收獲與體會(huì ),客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén),其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導的信任,讓我有幸擔任客房部主管一職,在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好的開(kāi)展部門(mén)的相關(guān)工作,很有必要將本年的工作進(jìn)行總結,下一年的工作進(jìn)行籌劃。
首先先做一下本年的工作總結:
在今年的工作中本人嚴格按照部門(mén)經(jīng)理下達的各項指令進(jìn)行工作,在實(shí)際工作中針對不同的'工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先:
1、在衛生方面:
嚴格執行查房制度,詳細記錄檢查結果,做好衛生補差工作。規范各部位物品擺放標準及數量,并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責任制,提高員工工作熱情和工作實(shí)效,規范各項操作規程,穩步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面:
控制物資、開(kāi)源節流,做好物品回收,強化員工節約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時(shí),實(shí)施物資管理責任制,設立易耗品臺帳,控制成本費用。
3、設備設施方面:
由于設施設備使用時(shí)間較長(cháng),已顯老化,所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護和保養,提高客房設施設備的使用壽命,加強家具維護,地毯的去漬,合理安排地毯洗滌。
4、培訓方面:
制定月培訓計劃,落實(shí)到個(gè)人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規定,如查房時(shí)間、工作量,衛生標準、清潔時(shí)間、清潔標準等等,讓員工切實(shí)的感受到培訓對日常工作的重要性及實(shí)用性。
5、人員管理方面:
秉公辦事,堅持原則,堅信“服務(wù)無(wú)小事”,對于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報部門(mén)經(jīng)理,按部門(mén)制度處理,決不手軟;關(guān)愛(ài)員工,把員工當成自己的親人,拉近部門(mén)與員工的距離,起到承上啟下的作用;以身作則,律人律己,明確自己的職位,起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點(diǎn):
一、配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)各項經(jīng)營(yíng)指標,做好管理工作。
二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對話(huà)等,結合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓并考核。
三、通過(guò)培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率。
四、加大部門(mén)內部的質(zhì)檢力度,確保衛生、服務(wù)工作不出問(wèn)題。
五、利用休息時(shí)間努力學(xué)習相關(guān)業(yè)務(wù)知識,把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過(guò)日常的工作,發(fā)現部門(mén)存在的一些不足:
1、房間衛生有待進(jìn)一步提高
2、崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強。
3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,需進(jìn)一步加強。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經(jīng)常出現整體、局部較臟且無(wú)人處理
針對以上的不足,本人的整改方案:
1、繼續加強對各崗位的培訓工作,強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。
2、加強管理人員的隊伍建設工作,對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估制度,優(yōu)勝劣汰。
3、加強布草監管力度,實(shí)行實(shí)名保管制度,每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),對出現的問(wèn)題追究相關(guān)責任人。
4、進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓。
總之,作為客房部的主管,我將會(huì )在今后的工作中努力配合部門(mén)經(jīng)理做好本部門(mén)的各項工作,為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓水平,質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力,提高員工的基本素質(zhì),配合酒店實(shí)施品牌建設工作而奉獻自己的力量!
客房部副經(jīng)理年度工作總結 5
20xx年在緊張和忙碌中悄然離去,回顧過(guò)去,展望未來(lái),我的心情難以平靜。一年里,在部門(mén)領(lǐng)導的深切關(guān)懷下,在各位同事的真誠幫助支持下,在實(shí)踐中不斷鞭策自己、磨礪身心,幾經(jīng)風(fēng)雨之后,自身的業(yè)務(wù)水平和綜合能力都有了很大提高。值此辭舊迎新之際,有必要總結過(guò)去一年的工作成績(jì),經(jīng)驗與不足,這樣才能揚長(cháng)避短,開(kāi)拓進(jìn)取,堅定地迎接嶄新的20xx年。
一、秉持務(wù)實(shí)的態(tài)度,鉆研理論學(xué)習,不斷提高自己
1、態(tài)度決定一切
生活中每一件事情都因為你的態(tài)度而決定。認真對待每一件事情,您的生活和工作才可能健康和順利,一切困難都會(huì )在你的眼前化為過(guò)眼云煙。我們只有端正好自身態(tài)度,才可能從容面對紛繁復雜的世界。端正態(tài)度,尊重每份工作,其實(shí)任何一份工作都是一個(gè)施展自身能力的舞臺,我們寒窗苦讀來(lái)的知識,我們的應變力,我們的決斷力,我們的適應力以及我們的協(xié)調能力都必須在這樣的一個(gè)舞臺上能得以展示。沒(méi)有它,你什么也不是。
2、注重理論聯(lián)系實(shí)際,勤奮努力,不斷提高業(yè)務(wù)能力
在工作中堅持用理論來(lái)指導解決實(shí)踐,學(xué)習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強了工作中的原則性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性。到酒店一年來(lái),我注重將自己的理論知識轉化為科學(xué)的思維方法、轉化為對實(shí)際工作的正確把握、轉化為指導工作的思路辦法,積極研究新情況,解決新問(wèn)題,拓展自身思維空間,不斷提升自身業(yè)務(wù)能力。
3、立足自身定位,加強溝通,提高綜合管理能力
溝通是一種管理,也是一種技能,是一個(gè)人對其自身綜合能力的發(fā)揮。無(wú)論是管理者還是普通的服務(wù)員,都是企業(yè)競爭力的核心要素,做好溝通工作,無(wú)疑是酒店各項工作順利進(jìn)行的前提。良好而有效的溝通不僅是工作的潤滑劑,更重要的是工作順利實(shí)施的堅強保證。
二、提高客房綜合質(zhì)量,營(yíng)造優(yōu)質(zhì)溫馨的人居環(huán)境
1、務(wù)實(shí)工作重實(shí)效,嚴把客房質(zhì)量關(guān),確保出售優(yōu)質(zhì)客房
。1)加強員工意識教育,明確自身責任。我一直告誡員工,衛生是我們的生命線(xiàn)。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà),必須要對其負責,從而樹(shù)立員工責任意識,培養員工自身成就感。
。2)切實(shí)加強檢查的力度?头啃l生,樓層領(lǐng)班是確?头啃l生質(zhì)量的關(guān)鍵人物,是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節,直接影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。在查房中發(fā)現衛生不合格的方面一律讓員工返工。讓每個(gè)員工都對自己所屬的房間有針對性有計劃性的循環(huán)清潔,強化員工自我計劃安排的意識。通過(guò)不斷的反復的檢查與督導,客房衛生質(zhì)量有了明顯的提高。
2、樹(shù)立品牌服務(wù)意識,提高綜合服務(wù)水平
在部門(mén)領(lǐng)導下,客房各項服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長(cháng)了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。始終堅持部門(mén)“靜”、“快”、“準”、“勤”、“細”五字方針的服務(wù)準則,嚴格監督員工履行五字方針的效果,做到及時(shí)發(fā)現、及時(shí)指出、及時(shí)批評教育、及時(shí)糾正改進(jìn),從而有效提高了服務(wù)的效率,也因此受到了客人的表?yè)P。
三、加強員工培訓,規范工作流程
員工是對客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了酒店的.服務(wù)水平。今年部門(mén)主要開(kāi)展了客房精細化管理與細微服務(wù)系列講座、加強員工客房服務(wù)技術(shù)、衛生操作技術(shù)、以及中班夜床服務(wù)等培訓,這一系列的理論與技能培訓舉措,都從根本上增強了員工服務(wù)技能,有效提高了員工隊伍的整體素質(zhì);
四、落實(shí)“人性化”的管理,真正做好員工的“貼心人”
春秋戰國時(shí)期,古典政治學(xué)就出現關(guān)于“人的因數第一”的記載,可見(jiàn)任何時(shí)候,任何時(shí)期,人的因數都是放在第一位的。
在員工的管理上,我們不是采取簡(jiǎn)單的程序化的管理方式,而是從實(shí)際情況出發(fā),研究員工在工作中出現的問(wèn)題。以簡(jiǎn)單微弱處罰警示員工,并幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因,找出解決問(wèn)題的方法,避免類(lèi)似問(wèn)題的重復出現。通過(guò)人性化的管理手段,充分調動(dòng)員工的工作積極性與主動(dòng)性。
五、20xx年工作中的不足及20xx年展望
1、20xx年工作中的不足:
。1)涉入酒店行業(yè)時(shí)間太短,經(jīng)驗不夠豐富,欠缺磨練,考慮問(wèn)題還不夠細;
。2)員工管理上,思維缺乏一定的理性化,過(guò)于相信員工、理解員工,影響了工作實(shí)效;
。3)員工培訓未形成系統化,需要健全系統化培訓體系。
2、展望20xx年:
。1)努力學(xué)習酒店管理專(zhuān)業(yè)知識,踏實(shí)工作,埋頭苦干,積累行業(yè)經(jīng)驗,不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力。向行業(yè)前輩看齊,勤看、勤聽(tīng)、勤問(wèn)、勤思、勤動(dòng)手,努力做好本職工作;
。2)堅決執行酒店管理層的各項指示,及時(shí)完成主管交待的工作任務(wù),立足本職工作,管理好所屬員工;
。3)全面推進(jìn)員工的綜合培訓力度,加強員工客房服務(wù)技術(shù)、衛生操作技術(shù)等培訓,開(kāi)展客房操作技能大練兵,提高員工服務(wù)效率,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量,推動(dòng)客房整體水平提高一個(gè)新臺階;
。4)根據五星級酒店規范操作標準,加強員工房間規范操作技能培訓,監督員工操作規范,培養員工養成規范操作良好習慣,營(yíng)造良好的規范操作氛圍;
。5)樹(shù)立全員創(chuàng )新觀(guān)念,正確引導員工的服務(wù)理念,開(kāi)展創(chuàng )新服務(wù)大討論,激勵員工思維,營(yíng)造全員創(chuàng )新的良好氛圍;
20xx年,我將更加加倍努力,揚長(cháng)避短,推動(dòng)事業(yè)更上一層樓。在全體員工長(cháng)期不懈的努力,我堅信x酒店定能樹(shù)立起自己的金字招牌,揚帆激進(jìn),終就輝煌!
客房部副經(jīng)理年度工作總結 6
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧部門(mén)這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針,按照酒店的總體目標和要求,以隊伍為主,嚴格管理,狠抓服務(wù)質(zhì)量,特別是在經(jīng)營(yíng)指標這一方面,經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高,超額完成了領(lǐng)導下達的經(jīng)營(yíng)指標,下面對部門(mén)的工作進(jìn)行一下總結:
一、部門(mén)采取措施
客房逐步更換三和一,取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節約了開(kāi)支,降低了成本?头?jì)韧V固峁├渌、冰塊的服務(wù),只有在客人提出需要時(shí)在給客人補充,節約了水能源。一些客用品取消了原來(lái)的外包裝,采用了再生紙包裝,這樣既達到了環(huán)保的要求,又在價(jià)格上有所下降,可謂是一舉兩得。廢物利用,將報廢的床單該成內枕袋。對大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對宴會(huì )廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。
二、部門(mén)工作存在的不足
部門(mén)每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專(zhuān)項培訓。房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
三、部門(mén)工作設想
重新規范部門(mén)各個(gè)崗位的服務(wù)規范,強化員工的服務(wù)意識。每位員工建立部門(mén)內部個(gè)人檔案,將每個(gè)人的表現紀錄在案,以年終考評是有據可查,避免人為因素。將部門(mén)每次的.客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理,嚴格控制成本在酒店的預算之下。加強管理人員隊伍的建設工作,對領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評、年中評比、歲末評估制度,優(yōu)勝劣汰。
四、明年工作重點(diǎn)
建立工程維修檔案,跟蹤客房維修狀況從今年開(kāi)始,服務(wù)中心建立了工程維修檔案,對一些專(zhuān)項維修項目進(jìn)行記錄,便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性,同時(shí)更能了解一間客房的設施設備在一段時(shí)間內運轉狀況。針對客房部分工具和對客服務(wù)設施出現的老化情況,多與供貨商進(jìn)行溝通,加強維護力度,計劃性定期安排專(zhuān)人維護保養工作。規范各管區、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對客服務(wù)質(zhì)量自規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái),使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次服務(wù)體現于細節。堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。無(wú)論是賓客給我們提的意見(jiàn)又或是表?yè)P,只要我們重視了,以正確對待,理應是我們做為酒店人享用不完的財富。對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說(shuō)教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門(mén)活動(dòng)和相應的技能比賽,培養部門(mén)更多的骨干力量,提高員工對酒店的忠誠度。不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,重視對部門(mén)基層管理人員的培訓,多傳授工作經(jīng)驗,以確保部門(mén)思想統一,勁往一處使。加大部門(mén)員工的培訓力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺階,加強輪崗培訓,培養部門(mén)多面手,避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。
明年任重而道遠,機遇與困難并存,目標與現實(shí)之差距,都要們去面對,去迎接挑戰。在此,本人會(huì )切實(shí)按照酒店領(lǐng)導的指示,號召部門(mén)全員團結拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。
客房部副經(jīng)理年度工作總結 7
新的一年開(kāi)始了,回顧20xx年的工作,在酒店領(lǐng)導的正確指導和幫助下,有大家的團結合作和自身的不斷努力,能帶領(lǐng)客房部員工圓滿(mǎn)完成酒店的各項工作,一些服務(wù)細節上還存在的不足,需要我們不斷改進(jìn)和完善,繼續發(fā)揚團隊精神,爭取在明年有新的成績(jì)。下面把我一年來(lái)的工作總結如下:
一、人員上的管理
酒店是以服務(wù)為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是酒店經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節?头咳藛T多,工作瑣碎,每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習酒店的`一些規章制度、質(zhì)監部給客房培訓禮節操作知識外,每一天早班會(huì )我都要把前一天衛生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正,往好的方面引導,以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開(kāi)客房全體員工大會(huì ),總結工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對好的方面加以表?yè)P,存在的問(wèn)題做以警示。使員工知道自己該做什么,怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
二、在客房衛生服務(wù)方面
客房部衛生質(zhì)量20xx年保持比較穩定,衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn),部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現半點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、班長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下,我們及時(shí)進(jìn)行了相應的調整,機動(dòng)靈活的安排了班次情況,這種情況下,使客房衛生仍能保質(zhì)保量,也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務(wù)上,督導員工遵守店紀店規,嚴格按照服務(wù)規范、標準和程序進(jìn)行服務(wù)。
三、安全方面的管理
客房部占酒店經(jīng)營(yíng)區域的`面積很大,投資也占酒店整體投資的較大比重,客房設施能否達到規定的使用年限,是直接影響酒店效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定,在安全方面做到對電器開(kāi)關(guān),水開(kāi)關(guān),門(mén)鎖,門(mén)鏈,暖氣、空調等及時(shí)定期檢查,對跑冒滴漏盜等現象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲(chóng)對客房的危害,及時(shí)觀(guān)察,消毒,防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現象發(fā)生。
四、工作中存在的問(wèn)題
服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習,人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì )議接待人員在操作程序上有待規范化,需要進(jìn)一步培訓?头垦膊、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強,將事故防患于未然。小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規范化和制度化上還需嚴格控制。
五、下一步工作目標
在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監部加強培訓,提高服務(wù)質(zhì)量,使服務(wù)質(zhì)量趨于規范化。繼續加強客房衛生管理,做到“員工自查、班長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”,絲毫不能馬虎。加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴格控制報廢標準,節約開(kāi)支。注重本部門(mén)工作作風(fēng),加強人性化管理,團結一致,形成良好的工作氛圍。
客房部副經(jīng)理年度工作總結 8
20xx很快就要過(guò)去了,新的一年即將到來(lái),作為賓館的總經(jīng)理,我又更大的責任繼續往前走,以下是我對今年一年的總結:
一、對賓館經(jīng)濟效益提升的責任
使賓館經(jīng)營(yíng)實(shí)現效益的態(tài)勢。市場(chǎng)經(jīng)濟就是效益經(jīng)濟。作為賓館總經(jīng)理,首要責任和工作,就是要為所領(lǐng)導與管理的賓館企業(yè)創(chuàng )造良好的經(jīng)濟效益,使賓館效益和利潤化。
隨時(shí)牢記自身的重大責任,牢固樹(shù)立效益意識,在激烈的賓館業(yè)市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。運用所掌握的專(zhuān)業(yè)知識和管理才能,調動(dòng)一切能調動(dòng)的人、財、物、信息等社會(huì )資源力量,為實(shí)現賓館效益、服務(wù)而努力。抓好賓館效益,追求和實(shí)現賓館效益利潤,是總經(jīng)理的領(lǐng)導責任和工作責任。
二、對賓館戰略目標制定的責任
作為賓館發(fā)展、規劃、決策的總指揮,是賓館的靈魂人物。從上任的那天起,就應該為賓館制定出年度、甚至更長(cháng)的戰略發(fā)展目標和發(fā)展藍圖。在一個(gè)宏觀(guān)的戰略發(fā)展計劃下才能使賓館企業(yè)的經(jīng)濟效益、社會(huì )效益、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步、發(fā)展、提升?茖W(xué)而實(shí)事求是的制定賓館長(cháng)遠發(fā)展戰略目標,不但是總經(jīng)理的責任和義務(wù),也是賓館能長(cháng)遠發(fā)展的基石和航標。無(wú)論簽約時(shí)間的長(cháng)短,就應該忠誠于所服務(wù)的賓館企業(yè)和業(yè)主,制定出賓館長(cháng)遠發(fā)展的'戰略目標,盡到自己的責任。
三、對賓館品牌塑造的責任
賓館發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽(yù)。用品牌的力量來(lái)擴大賓館企業(yè)知名度,用品牌的影響力來(lái)占領(lǐng)客源市場(chǎng),用品牌的無(wú)形資產(chǎn)來(lái)獲取經(jīng)濟效益。作為賓館總經(jīng)理,不斷塑造和提升所管理賓館的品牌形象,是應該思索和推進(jìn),并付諸實(shí)施的工作責任。賓館的品牌塑造是一個(gè)系統而綜合的工程體系。他包含了賓館的經(jīng)營(yíng)宗旨,服務(wù)理念,VI形象識別系統,CI營(yíng)銷(xiāo)推廣體系,良好的社會(huì )公眾形象、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)形象等等。樹(shù)立強烈的品牌意識,并積極實(shí)施和推進(jìn)品牌戰略。只要擁有了自己的強大品牌,才能在激烈的市場(chǎng)與客源競爭中,形成自己的競爭優(yōu)勢,才能使賓館企業(yè)長(cháng)遠發(fā)展。
四、對賓館團隊文化建設的責任
賓館企業(yè)同樣是具有“體制結構、經(jīng)濟結構、文化結構”的社會(huì )體系。完善賓館的文化是一位都必須做好的工作職責。作為賓館的行政長(cháng)官,必須用共同的價(jià)值觀(guān)來(lái)凝聚每個(gè)員工。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧、創(chuàng )新智慧、經(jīng)營(yíng)智慧,為企業(yè)創(chuàng )造良好的工作氛圍,所帶領(lǐng)的團隊,要文化定位鮮明、企業(yè)學(xué)習氛圍濃郁、創(chuàng )新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊,也是一支具有強大戰斗力的隊伍。
善于經(jīng)營(yíng)于管理,在一手抓經(jīng)濟效益提升的同時(shí),另一手還要抓好賓館文化的塑造和建設。尤其要注重賓館三個(gè)層面的建設和經(jīng)營(yíng)。
一是注重賓館第一層面——“表層文化”的管理:即賓館硬件設施、建筑風(fēng)格、裝修特色、服飾文化、服務(wù)文化的管理。
二是注重賓館第二層面——“管理文化”的建設:即賓館管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設。
三是注重賓館第三層面——“精神文化”的塑造:即賓館價(jià)值觀(guān)、經(jīng)營(yíng)宗旨、企業(yè)精神、服務(wù)理念、行為準則的塑造。而這三個(gè)層面的文化,又必須是附于賓館管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用。所以,塑造團隊文化精神是賓館的一項重要職責。
五、對環(huán)境保護的責任
在當今全球環(huán)境惡化、能源危機、能源價(jià)格不斷攀升的事實(shí)面前。應該有責任和義務(wù),為保護環(huán)境、節約能源,為推進(jìn)綠色環(huán)保賓館事業(yè),作出自己的貢獻,盡一份自己的社會(huì )環(huán)保職責。旅游業(yè)被國際旅游組織稱(chēng)為綠色陽(yáng)光產(chǎn)業(yè),環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。在抓好經(jīng)濟效益的同時(shí),一定要有高度的社會(huì )環(huán)境保護意識,做好節約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作,而不只能追求賓館的經(jīng)濟效益,不顧及賓館企業(yè)對社會(huì )的環(huán)境保護責任。
經(jīng)濟效益的提高與賓館的綠色環(huán)保是相輔相成,并不矛盾的。在賓館日常經(jīng)營(yíng)中,做好水、電、氣等能與物耗的控制節約,做好設備的養護維護,延長(cháng)使用壽命,不但為賓館節約了大筆能耗費用、維修費用,還為社會(huì )節約了能源。同時(shí),在賓館中大量采用環(huán)保設備、環(huán)保用品、綠色食品,還能贏(yíng)得更多的客源,贏(yíng)得良好的社會(huì )美譽(yù)。
六、對賓館安全保障的責任
沒(méi)有安全就沒(méi)有賓館良好的經(jīng)濟效益,沒(méi)有安全賓館就不可能實(shí)現可持續發(fā)展?v觀(guān)國內外,發(fā)生重大安全事故的賓館,輕則給賓館帶來(lái)不利的社會(huì )影響,形象受損,效益下降。重則造成巨大財產(chǎn)損失、人員傷亡、法律責任等。賓館安全工作,作為總經(jīng)理,在日常經(jīng)營(yíng)管理工作中,一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作,做好賓館內外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)事件,防工程設備事故,防員工工傷事故,防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益,這應成為我們每一位員工常常思索的一個(gè)問(wèn)題。也是我們對賓館企業(yè)義不容辭的社會(huì )責任。
七、對賓館員工培養的責任
在賓館業(yè)中流行著(zhù)這樣一句話(huà)“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工,就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高,每一步都離不開(kāi)全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是賓館的基石,是賓館創(chuàng )造效益的靈魂,是對客服務(wù)的先鋒。作為賓館的管理者,在抓好賓館經(jīng)營(yíng)決策、品牌塑造、內外協(xié)調工作的基礎上。還應該充分調動(dòng)每一位員工的工作積極性,服務(wù)的主動(dòng)性、對賓館的忠誠性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。同時(shí),要心存對每一位員工的感激之心,感謝他們在一線(xiàn)服務(wù)工作中的辛勤付出,感謝他們?yōu)橘e館發(fā)展、效益提升所做出的貢獻。
八、對賓館可持續發(fā)展的責任
可持續發(fā)展是賓館企業(yè)生命力的體現,是賓館具備了強大市場(chǎng)競爭力的體現。
一是在任期內能把賓館的經(jīng)濟效益得以不斷提升,社會(huì )品牌知名度不斷擴大,服務(wù)與管理水平不斷提高。
二是在任期結束后,能留下一支優(yōu)良的員工隊伍、管理人員隊伍,良好的財務(wù)狀況和設備設施,能使賓館繼續走上良性循環(huán),走向可持續發(fā)展的道路。
雖然賓館的表現來(lái)自于全體員工的努力,但是在賓館企業(yè)發(fā)展的主要關(guān)頭,總經(jīng)理判斷力和執行力往往能成為賓館興衰的關(guān)鍵?偨(jīng)理的眼光、企業(yè)責任、社會(huì )責任、目標戰略都會(huì )影響賓館的整體價(jià)值觀(guān)和發(fā)展方向?傊,每一位都應具有戰略家的眼光,與賓館各部門(mén)管理人員有良好的合作關(guān)系,能?chē)朗貦C密。在日常管理的每一個(gè)節點(diǎn)上體現出上述責任。
客房部副經(jīng)理年度工作總結 9
在金經(jīng)理的領(lǐng)導下,各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長(cháng)了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。
有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好,而受到了賓客的表?yè)P。特別是今年內的幾個(gè)大型團隊的成功接待,更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過(guò)程中的明顯不足,導致客人的投訴,歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面:
一、收洗客衣方面
這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因為服務(wù)員填寫(xiě)出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時(shí),送衣送錯房號,未向客人說(shuō)明相關(guān)事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓,教會(huì )她們細心,提醒她們容易出錯的地方。
二、對客服務(wù)及時(shí)性方面
我做過(guò)早班領(lǐng)班,現在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準備的東西不全,為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話(huà)有時(shí)信號不好,影響信息傳達。
三、交接方面容易出錯
往往是代班時(shí)發(fā)生事項未做交接,或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實(shí)。
四、員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高
員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應知應會(huì )的內容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近M3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個(gè)性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(cháng),還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現。
五、規范中班工作流程和加大檢查力度
我先后制定了中班公區計劃衛生表,讓員工每天做完公區基本衛生后,重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛生保養,并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規范表,明確夜床要求和規范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴格開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén),以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴格按照規定開(kāi)啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費。
六、做好員工培訓和溝通工作
員工是對客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的'服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設備保潔和中班服務(wù)的培訓,同時(shí)加大與員工的溝通工作,及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現在酒店行業(yè)的理想。
總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好!
客房部副經(jīng)理年度工作總結 10
20xx年已經(jīng)過(guò)去,在這一年里,賓館設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高,使xx大賓館在賓館業(yè)有了較高的聲譽(yù),F對今年工作加以總結:
一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì)
前廳部作為賓館的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)賓館的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的`培訓計劃:針對總機,我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是對前廳部所有員工進(jìn)行了外語(yǔ)培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識,控制好成本
“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應賓館的號召,開(kāi)展節約、節支活動(dòng),控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給賓館節約了費用,通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節省了費用;商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制,為賓館創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)賓館推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng),接待員在賓館優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
賓館就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)賓館的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了賓館,不解決和處理好將對賓館帶來(lái)一定的負面影響。
五、明年工作計劃
根據賓館給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標和任務(wù),明年對前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年,為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù),繼續加強培訓,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;穩定員工隊伍,減少員工的流動(dòng)性;“硬件”老化“軟件”補,通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足;提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成賓館下達的銷(xiāo)售任務(wù)。
新的一年已開(kāi)始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。
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