優(yōu)秀大堂經(jīng)理工作總結
篇一：大堂經(jīng)理工作總結
我叫 , 歲，中共黨員�，F任濮陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理。時(shí)光如梭，09年在繁忙的工作中又匆匆過(guò)去了。一年里，在上級領(lǐng)導的關(guān)心指導下，在營(yíng)業(yè)部同事們的支持幫助下，我覺(jué)得收獲很多，現將主要工作匯報總結如下：
一、用平靜心態(tài)和熱情服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)
大堂經(jīng)理每天面對形形色色的客戶(hù)群，沒(méi)有良好的心態(tài)和服務(wù)理念，是無(wú)法做到數年如一日的。能否在大堂經(jīng)理崗位上有優(yōu)異的表現，很大程度上取決于領(lǐng)導的支持，客戶(hù)的贊許和員工的認可。通過(guò)多年的磨練，我逐漸形成了較好的服務(wù)心態(tài)，能忍能讓?zhuān)慌c客戶(hù)爭長(cháng)短，寬容待人待事。日復一日能做到：檢查不檢查一個(gè)樣，上級領(lǐng)導在與不在一個(gè)樣，心情好與不好一個(gè)樣，只要客戶(hù)喜歡什么樣的服務(wù)就盡量去做到，從而經(jīng)常得到客戶(hù)表?yè)P，一年里在意見(jiàn)簿中的書(shū)面表?yè)P有近百條。平時(shí)不僅自己有好心態(tài)，還用自己的經(jīng)驗去帶動(dòng)和幫助員工調整心情，減少因客戶(hù)不理解而產(chǎn)生的負面心理影響，從而提高員工的工作積極性。在服務(wù)里，不僅做好客戶(hù)服務(wù)還努力做好員工服務(wù)，能做到多維護不呵責，多贊揚少指責，遇到客戶(hù)投訴和指責，寧可自己多受些委屈也能盡量維護好員工利益，不把矛盾和困難留給員工，盡自己最大的能力去溝通和忍讓?zhuān)词谷绱�，遇到解決不了的問(wèn)題和投訴時(shí)，心里仍會(huì )非常難過(guò)，提醒自己努力汲取經(jīng)驗和教訓，避免以后再發(fā)生。身兼兩職，我努力做到盡職盡責，在主任的支持鼓勵下，用積極的心態(tài)的完成好大堂經(jīng)理和副主任應有職責。
二、做好網(wǎng)點(diǎn)轉型工作，力求實(shí)踐大堂致勝的目標，創(chuàng )造更多的價(jià)值。 網(wǎng)點(diǎn)轉型是今年省行個(gè)人金融部安排的重要工作內容，我非常榮幸的參加了省行《網(wǎng)點(diǎn)轉型教學(xué)示范片》的拍攝，受益良多。根據營(yíng)業(yè)部主任的安排，由我負責營(yíng)業(yè)部全面轉型的培訓和落實(shí)，我感覺(jué)壓力很大，即要完成好網(wǎng)點(diǎn)轉型的全部工作，還要努力做到不過(guò)多增強員工額外的負擔，最終要成效明顯。為此，我多次請示上級主管條線(xiàn)，并與主任匯報獲得支持，決定在營(yíng)業(yè)部試行將網(wǎng)轉內容與實(shí)際工作結合進(jìn)行，不額外演練。此項得到了員工們的支持和配合，這也為我部各項服務(wù)的提升打下了好的基礎。比如封閉式柜臺的一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和高低柜業(yè)務(wù)銜接等重點(diǎn)難點(diǎn)，在每天的工作中得到了全面落實(shí)，效果顯著(zhù)。而在網(wǎng)點(diǎn)轉型后，大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)也得到了進(jìn)一步加強，在神秘人檢查中評價(jià)為“能積極向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品”。將網(wǎng)點(diǎn)轉型與標準化服務(wù)結合起來(lái)，使大堂經(jīng)理崗位切實(shí)成為營(yíng)銷(xiāo)中堅與協(xié)調中樞，從而每天付出心血和汗水努力創(chuàng )造不僅是服務(wù)好評，更重要的是通過(guò)服務(wù)創(chuàng )造了更多效益。工作中，能認真挖掘和識別重要客戶(hù)和重點(diǎn)業(yè)務(wù)，清楚自己分流的每位客戶(hù)所辦業(yè)務(wù)成本和收入的大致比例，能運用技巧自然而然地維護好對銀行貢獻度高的客戶(hù)并使其他客戶(hù)不產(chǎn)生異議;喜歡并善于與員工溝通交流，讓她們掌握相互的表達方式，從而在服務(wù)過(guò)程中僅手勢就能讓員工了解你的需求和你對她們的信賴(lài);做到能敏銳發(fā)現重點(diǎn)客戶(hù)在辦理的低價(jià)值業(yè)務(wù)中的深度需求，迅速確定營(yíng)銷(xiāo)目標，把服務(wù)放在首位又能不誤事不誤時(shí)把產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)做成功，進(jìn)而發(fā)揮團隊的力量，讓開(kāi)放柜臺遞進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)，及時(shí)指導員工了解自己引領(lǐng)的這位客戶(hù)還需要什么產(chǎn)品，給每位員工營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，令自己在團隊中做最好的指揮而不是單純的樂(lè )手，從而經(jīng)常與員工、客戶(hù)形成三贏(yíng)的局面。聯(lián)華商場(chǎng)的胡先生在我們試行網(wǎng)轉的短短兩個(gè)月里，將在他行的360萬(wàn)存款，分次提出存入我行，并先后選擇多項產(chǎn)品，現是我部的重點(diǎn)客戶(hù)和忠誠客戶(hù)并正在簽約省行財富中心。
三、獨善其身做不了最好的大堂經(jīng)理，對員工要更多一些關(guān)愛(ài)和支持。 大堂經(jīng)理工作時(shí)刻需要柜員的大力支持和協(xié)助，所以我要求自己時(shí)刻把員工的需求裝在心里，關(guān)愛(ài)她們，了解她們，帶動(dòng)她們。在今年的網(wǎng)點(diǎn)轉型中，彈性排班一項落實(shí)難度較大，因為減少柜臺量，就勢必會(huì )增加大堂服務(wù)的難度，為此，根據夏季客戶(hù)流量特點(diǎn)，由大堂經(jīng)理向主任提供第一手資料，實(shí)行窗口的彈性排班，在業(yè)務(wù)量高的周一周二周五全部窗口開(kāi)放營(yíng)業(yè)，在業(yè)務(wù)較低的周三周四適時(shí)關(guān)閉一至二個(gè)窗口，依靠加強大堂分流給員工休息或練功的時(shí)間。且在每天的9：00---11：30，下午2：00---4：30分利用我們摸索出的特色窗口叫號系統加快重點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理效率，減少重點(diǎn)客戶(hù)等候時(shí)間，一位濮陽(yáng)市客運中心的車(chē)老板因為急著(zhù)發(fā)車(chē)要換零錢(qián)不想等候而脾氣暴躁，與一位客戶(hù)爭窗口發(fā)生爭執，我馬上出面協(xié)調并根據客戶(hù)特殊情況利用彈性窗口進(jìn)行了分流解決，處理方式使這位張先生十分滿(mǎn)意，在送他離開(kāi)時(shí)，我簡(jiǎn)短介紹了我行VIP卡的綠色通道、專(zhuān)屬服務(wù)等優(yōu)勢，他第二天返程后就帶著(zhù)大量現金來(lái)開(kāi)戶(hù)，并按理財經(jīng)理的推介選擇了分臵投資，三個(gè)月后順利辦理了貴賓卡和信用卡，成為了我行忠實(shí)客戶(hù)，并為我們帶來(lái)了幾位同行開(kāi)戶(hù)，資金量也在不斷增長(cháng)，我們向他表示感謝時(shí)，他說(shuō)是我們用心的服務(wù)暖了客戶(hù)的心，所以才能得到客戶(hù)的認可和幫助。聽(tīng)到這些，我感覺(jué)再多的辛苦也值得。
一路走來(lái)，酸甜苦辣咸五味俱全，有付出有收獲，在平凡的工作崗位上做了一點(diǎn)應有的工作，各級領(lǐng)導就給予很多的贊許和榮譽(yù)，這使我更有壓力和動(dòng)力，一定會(huì )繼續盡力做好分管的各項工作，讓領(lǐng)導放心、同志們滿(mǎn)意。
篇二：大堂經(jīng)理工作總結
先哲有云：高山仰止,景行行止。雖不能至,心向往之�！般y行服務(wù)工作沒(méi)有最好，只有更好，追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)止境�！睆囊幻胀ü駟T到會(huì )計主管，再到大堂經(jīng)理，一路走來(lái)，我始終以熱情真誠的服務(wù)態(tài)度，堅持“干一行、愛(ài)一行、鉆一行、精一行”的職業(yè)精神，以飽滿(mǎn)的熱情、甜美的微笑、精湛的技能迎接來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶(hù)，以最實(shí)際的行動(dòng)履行著(zhù)“一言一行塑農行形象，一心一意為客戶(hù)服務(wù)”的誠摯諾言。
在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位也是兩年有余，我一直致力于成為以下四種類(lèi)型人，并在農行這個(gè)大家庭中不斷的充實(shí)自己與完善自我，使得自己更好的散發(fā)出光與熱，為廣大客戶(hù)提供服務(wù)。
一、 努力成為客戶(hù)最貼心的人
在服務(wù)中，我們應想客戶(hù)所想、急客戶(hù)所急，多及時(shí)進(jìn)行一些換位思考。有時(shí)，柜面上會(huì )因為雙方溝通不當或工作人員未完全站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題而產(chǎn)生一些不必要的誤會(huì )，此時(shí)我們若是多一些微笑、加幾分耐心、帶著(zhù)真誠，不過(guò)分強調制度規定、客戶(hù)的過(guò)失，憑借全面、嫻熟的專(zhuān)業(yè)知識，就能完美解決客戶(hù)的疑難雜癥。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感覺(jué)到賓至如歸的感覺(jué)。
記得某一天上午，一位40多歲的女客戶(hù)持我行活期一本通存折說(shuō)要定期存款到期轉存，當得知她的40萬(wàn)資金一直放在活期存折時(shí)，她當即暴跳如雷并大聲責怪我們的工作人員不負責
任，要求賠償利息損失。我笑臉相迎將該客戶(hù)轉移至洽談室，一邊安撫其情緒，一邊同時(shí)了解具體情況：原來(lái)這筆資金是一年前她丈夫出車(chē)禍時(shí)的賠償款，當時(shí)想將其存為一年定期存款，但由于對業(yè)務(wù)的不了解，并且與柜員溝通不到位，所以賠償款只是以活期利率存在折中，未轉存為定期業(yè)務(wù)。就這樣，該客戶(hù)損失了1萬(wàn)多利息。在此，我先是代表銀行向該客戶(hù)誠懇致歉，并趁此時(shí)機向該客戶(hù)介紹我行熱銷(xiāo)理財，不僅收益率高、安全性強，還配有專(zhuān)職的理財經(jīng)理提供一對一的理財服務(wù)，以最大限度來(lái)彌補該項損失。該客戶(hù)聽(tīng)了我的介紹后，不僅平息了心中的怒火同時(shí)也接受了我的建議，開(kāi)立理財賬戶(hù)，購買(mǎi)了20萬(wàn)安心得利理財產(chǎn)品和20萬(wàn)基金。不過(guò)多久該客戶(hù)就從該筆理財中彌補了損失，還賺了一大筆�，F在，這位客戶(hù)已把他行存款全部轉存我行，成了營(yíng)業(yè)部的鐵桿客戶(hù)。
二、努力成為客戶(hù)最信賴(lài)的人
愿化春雨細無(wú)聲，甘為燭炬盡燃燒。在這個(gè)平凡的崗位上的.多年工作經(jīng)歷讓我認識到，想要做好大堂經(jīng)理，首先必須贏(yíng)得客戶(hù)的信任，而要獲得客戶(hù)的信任，就必須時(shí)刻以熱情、耐心、細致的態(tài)度服務(wù)客戶(hù)，只有我們付出了，才能獲得客戶(hù)的回報。和同事在一起交流時(shí)，我常說(shuō)：我們的工作就是這樣，沒(méi)有休息日，沒(méi)有節假日，為客戶(hù)服務(wù)就是為我們服務(wù)。
一次，一位客戶(hù)需要打印賬號流水，但是由于產(chǎn)后不便，客戶(hù)無(wú)法前來(lái)柜臺辦理。于是，我便決定利用休息時(shí)間上門(mén)為客戶(hù)
辦理業(yè)務(wù)。不巧休息當天下起了大雪，郊區道路濘泥，路上能見(jiàn)度很低，但是了解到客戶(hù)由于生意周轉不便急于貸款，我與同事還是堅持冒雪上門(mén)為客戶(hù)辦理了業(yè)務(wù)�？蛻�(hù)非常感動(dòng)，當他再次來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)便欣然購買(mǎi)了我行的黃金、基金等產(chǎn)品，并且從此成了我行的忠實(shí)客戶(hù)。
三、努力成為客戶(hù)最認同的人
知識是智慧的海洋，是技能的沃土�？蛻�(hù)需要更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，而更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)則需要更專(zhuān)業(yè)的知識與技能去支撐。在上班之余，我會(huì )抽出大量的時(shí)間來(lái)學(xué)習各類(lèi)業(yè)務(wù)、學(xué)習英語(yǔ)，去了解證券走勢、黃金知識、玉石的鑒別等各種與工作相關(guān)的知識。我深知只有自己了解得更多、精通得更多，才能為客戶(hù)提供更全方位的服務(wù)。而古人有云：眾人拾材火焰高。因此，我將我所學(xué)習到的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識整理編輯成一些小冊子，以便讓更多的同事快速掌握，更好地為客戶(hù)服務(wù)。
客戶(hù)的需求將永遠是我們不斷努力的方向。因此，平時(shí)與客戶(hù)溝通的過(guò)程中我會(huì )時(shí)刻留心、詢(xún)問(wèn)和記錄客戶(hù)的需求，通過(guò)與客戶(hù)溝通了解他行產(chǎn)品的優(yōu)勢。一些本級可以解決改進(jìn)的問(wèn)題或給予的信息，及時(shí)打電話(huà)告知。一些無(wú)法解決的及時(shí)向上級行反饋，積極推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng )新。行長(cháng)常說(shuō)“沒(méi)有哪家銀行的產(chǎn)品可以永立潮頭，唯有服務(wù)可以追求永恒的超越!”我們一直不斷努力以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)換取客戶(hù)的認同。
四、努力成為客戶(hù)最需要的人
大堂經(jīng)理最重要的職責就是分流、識別、引導客戶(hù)，并且是一個(gè)外延極具伸縮性的崗位。面對這個(gè)崗位，我的策略是不被動(dòng)等待、機械死守，而是積極主動(dòng)、滿(mǎn)腔熱忱地出擊。
記得有一次，我通過(guò)與一位等候開(kāi)本票的年輕人交談，得知該年輕人馬上就要訂婚，開(kāi)本票是為了到工行換取新鈔。并且農行里的只是其中部分資金，仍有另一部分資金還需到建行換取。在知道事情的來(lái)龍去脈后，為最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求，我馬上聯(lián)系各方面進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，最后在大家的一致努力下，我們?yōu)樵摽蛻?hù)一次性解決問(wèn)題。在訂婚結束后，該客戶(hù)及時(shí)地將188萬(wàn)新鈔存回營(yíng)業(yè)部，并表示在近期時(shí)間內該筆資金暫不周轉，于是考慮到效益我建議客戶(hù)購買(mǎi)了短期理財產(chǎn)品。鑒于營(yíng)業(yè)部資源的優(yōu)勢，并輔以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，該客戶(hù)后來(lái)紛紛介紹了多個(gè)客戶(hù)過(guò)來(lái)，至6月底，該客戶(hù)存款達到500多萬(wàn)，成為我行的鉆石級客戶(hù)。
“累并快樂(lè )著(zhù)”，這是我對大堂工作的總結，一分耕耘就有一分的收獲。2012年度，我所在營(yíng)業(yè)部被評為義烏市財貿系統品牌服務(wù)先進(jìn)集體，同時(shí)被授予浙江省銀行業(yè)文明規范化服務(wù)示范單位。本人在2013年春天行動(dòng)中，組織存款5730萬(wàn)元，營(yíng)銷(xiāo)理財產(chǎn)品6400萬(wàn)元、非貨幣型基金986萬(wàn)元、黃金3100克、貸記卡136張、基金定投42戶(hù)、貴賓客戶(hù)73戶(hù)，其中白金等級客戶(hù)5戶(hù)。團隊作戰，單位各項核心指標完成遠超任務(wù)數，我被授予春天行動(dòng)優(yōu)秀管理獎!當然，快樂(lè )不僅僅來(lái)自于獲得的榮譽(yù)與做出的成績(jì)，更多地來(lái)源于客戶(hù)的那一聲由衷感謝與一臉滿(mǎn)意的表情!
作為一名農行的大堂經(jīng)理，我每天在自己的平凡崗位上創(chuàng )造出不一樣，有很多的東西需要我們去細心的發(fā)現，有很多的點(diǎn)滴經(jīng)驗需要我們去積攢。從細微處著(zhù)手，精心捕捉信息，挖掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，服務(wù)廣大客戶(hù)。只要我們用心工作，業(yè)績(jì)不怕做不好。所以我始終認為，追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)止境，銀行服務(wù)工作沒(méi)有最好，只有更好!
篇三：銀行大堂經(jīng)理年度工作總結
2011年是我在支行工作的第二個(gè)整年了，在行領(lǐng)導和同事的幫助下自己無(wú)論從服務(wù)或專(zhuān)業(yè)知識方面都有了很大的提升，并且在領(lǐng)導的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒(méi)有做過(guò)的工作，可以說(shuō)11年是我迅速成長(cháng)的一年，在這年關(guān)之際將11年的工作情況總結如下：
一. 我的服務(wù)
兩年的經(jīng)驗告訴我，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。2011年我更注重培養自己的服務(wù)意識。近幾年隨著(zhù)商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對我行的第一印象，因此行里對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、高柜柜員、乃至客戶(hù)經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。在客戶(hù)迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶(hù)遇到困難時(shí)，我們施予援手;當客戶(hù)不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。
因為我行為社區網(wǎng)點(diǎn)所以每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)流量都很大，為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調配及時(shí)帶客戶(hù)到自助設備上去辦理，進(jìn)行客戶(hù)分流。每當客流量較大時(shí)，我都會(huì )在等候區大聲詢(xún)問(wèn)：“**客戶(hù)請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，做好分流客戶(hù)的工作，以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號占據時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理，實(shí)現服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。 作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養，愛(ài)行敬業(yè)。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì )第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規范。而且還要處事機智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事，避免投訴。我們團隊經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個(gè)團隊的服務(wù)水平。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規范等方面，應該是一種主動(dòng)意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個(gè)月都召集大堂人員進(jìn)行考試，這樣的測試督促了我在平日要加強學(xué)習以便為客戶(hù)提高更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
二.我的專(zhuān)屬工作
今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò )員的工作，恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時(shí)段，那時(shí)行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的情況通報，每天登記行內所有員工的信用卡完成情況并在當晚發(fā)送簡(jiǎn)單簡(jiǎn)報至全行，當然也要與支行聯(lián)絡(luò )員做好溝通，及時(shí)檢查申請表的填寫(xiě)、及時(shí)寄出整理好的信用卡資料，現在回想，那段日子大大增強了自己的責任心和協(xié)調團隊的能力!使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。
今年行里進(jìn)入大量實(shí)習生，作為一名“老”大堂，我也有幸當了多次師傅，在平日帶徒弟的過(guò)程中對自己的工作有了更深的認識、對自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當然這樣的壓力會(huì )隨之轉化為工作的動(dòng)力，帶動(dòng)新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長(cháng)引薦參加了支行的服務(wù)督導管的競聘，并很榮幸當選�，F在我要學(xué)會(huì )怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一。除此之外，11月我還負責了大堂團隊的管理工作，與之前不同現在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調好我們整個(gè)團隊的工作，如今剛開(kāi)始兩個(gè)月我想自己做的還遠遠不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。
當然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現過(guò)工作上的失誤，但在黃行長(cháng)和周行長(cháng)每次的耐心教導下我又重獲信心繼續起航，感謝領(lǐng)導在工作和生活上的關(guān)心與幫助，使我不斷成長(cháng)，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助，我想在2012年我會(huì )以新的面貌迎接新的挑戰!
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