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大堂經(jīng)理工作總結

時(shí)間:2020-12-03 08:04:33 工作總結 我要投稿

大堂經(jīng)理工作總結

  大堂經(jīng)理,通常指酒店大堂經(jīng)理和銀行大堂經(jīng)理。主要職責是為客人提供服務(wù)和維護大堂秩序。今天,小編為您帶來(lái)的是大堂經(jīng)理工作總結,感謝您的閱讀!

大堂經(jīng)理工作總結

  酒店大堂經(jīng)理工作總結【一】

  時(shí)間過(guò)的真快,轉眼間20xx年過(guò)去了,在20xx年的時(shí)間里我們網(wǎng)點(diǎn)取得了驕人的成績(jì),基金理財等各項指標都名列前茅。特別是作為大堂經(jīng)理專(zhuān)項負責的信用卡工作名列全行第二,F將主要工作作以總結。

  一、20xx年度主要工作情況

  今年我在xx支行擔任大堂經(jīng)理一職,隨著(zhù)商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,服務(wù)也越來(lái)越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶(hù)對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、柜員、客戶(hù)經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。在客戶(hù)迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶(hù)遇到困難時(shí),我們施予援手;當客戶(hù)不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想。我們xx支行地處居民生活社區,平時(shí)每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中老齡客戶(hù)居多,特別是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力非常大,一開(kāi)門(mén)就擁進(jìn)三十人左右。為了解決老齡客戶(hù)偏多,存折業(yè)務(wù)較多這個(gè)問(wèn)題,我積極安排大廳人員及時(shí)帶客戶(hù)到自助設備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶(hù)到自助設備辦理,進(jìn)行客戶(hù)分流,從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時(shí),我就會(huì )大聲詢(xún)問(wèn):“**客戶(hù)請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶(hù)因為中途離開(kāi)造成空號占據時(shí)間,保持營(yíng)業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營(yíng)業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶(hù),營(yíng)銷(xiāo)我們的理財產(chǎn)品,引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理,實(shí)現服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。

  作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,還要會(huì )維護我行的自助設備。每當自助設備出現卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理,從而保證機器正常使用分流工作正常進(jìn)行。大堂經(jīng)理更要加強自身職業(yè)道德修養,愛(ài)行敬業(yè)。在工作中,遵守社會(huì )公德和職業(yè)道德。不透漏客戶(hù)任何信息。平時(shí)工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì )第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注,在服務(wù)禮儀上要做到熱情、大方,主動(dòng)、規范。

  大堂經(jīng)理還應具備良好的協(xié)調能力,怎樣調動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我平時(shí)需要注意的。平時(shí)要注意協(xié)調柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當外人看待,要把他們看成我們工行的一員,盡量推薦一些好的客戶(hù)給他們,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng )造一個(gè)好的工作平臺,實(shí)現雙贏(yíng)。

  二、工作中存在的問(wèn)題

  20xx年,我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習到了許多與客戶(hù)交流的經(jīng)驗和一些營(yíng)銷(xiāo)的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的神秘人檢查中,我行得分尚可,主要丟分在外部環(huán)境和一些細節上出現了問(wèn)題,針對這些問(wèn)題,我們在平時(shí)積極培訓,注意細節。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),默默無(wú)聞的耕耘,才能結出豐碩的果實(shí)。

  在新的征程里,我要努力學(xué)習服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識,提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  銀行大堂經(jīng)理工作總結【二】

  一、維護良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴

  尊敬并尊重客人,不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,它應當是一種出自?xún)刃牡木粗,行?dòng)只是其自然的流露。只有如此,才會(huì )想盡辦法去做好服務(wù),即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習慣,只要于尊重客人不利,也會(huì )認真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn),才會(huì )自然地尊重客人。對客人一直保持著(zhù)謙敬的態(tài)度,也會(huì )由此贏(yíng)得客人的尊敬。在工作中樹(shù)立了三個(gè)理念即①顧客理念:“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是ISO9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項,也是核心的一項原則),也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細節理念:細節決定成敗,酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細節服務(wù),做好每一個(gè)工作細節,酒店管理系統、服務(wù)系統就會(huì )順暢運轉。③文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗,讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習。通過(guò)妥善處理客人投訴,一方面發(fā)現整改自身問(wèn)題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的.服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如:中能?chē)H公司及中鋁公司等客戶(hù),對飯店的服務(wù)程序及安全管理規定不理解,曾多次投訴,現在均已成為我店的忠實(shí)客戶(hù)。

  二、完善內部管理機制協(xié)調理順部門(mén)關(guān)系

  大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)現和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題,對飯店的管理制度和各項操作規程進(jìn)行檢驗,主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分,提出整改意見(jiàn)和建議;②對飯店各部門(mén)因責任心執行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題,提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核。

  為了飯店服務(wù)工作的正常運轉,大堂經(jīng)理認真學(xué)習各部門(mén)運轉程序,當部門(mén)之間需配合的工作出現問(wèn)題之時(shí),大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重。例如:前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),因對該項管理政策理解不到位,而與客房遺留物品程序混淆,導致對客服務(wù)出現失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導提示、兩部門(mén)學(xué)習政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調,兩部門(mén)達成共識,避免了類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。

  三、堅持落實(shí)“四星標準”切實(shí)做好“六項檢查”

  大堂經(jīng)理負責服務(wù)質(zhì)量良的監督和管理工作,衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標準就是,國家旅游局制定的星級訪(fǎng)查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。為了實(shí)現這個(gè)目標,大堂經(jīng)理應當扎扎實(shí)實(shí)做好六項檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即:項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見(jiàn)附表。

  四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴格考核

  作為飯店管理人員,應當做到“視客人為上帝,視質(zhì)量為生命”,只有這樣才能生存,只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,深知責任的重大也深感擔子的沉重。自己滿(mǎn)懷必勝的信心和高度的責任感、危機感,全心全意投入工作,為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲,其中有苦也有樂(lè ),有喜也有憂(yōu)。時(shí)值歲末,看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成,無(wú)比欣慰和激動(dòng),展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測,任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效,這是飯店領(lǐng)導縱觀(guān)全區正確決策的結果,是全體員工共同努力的結果。

  五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導交辦工作

  作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來(lái)得益于飯店,管理水平不斷提升,理應愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自己模范遵守各項規章制度,認真履行管理職責,嚴格進(jìn)行質(zhì)量考核,得到了領(lǐng)導的認可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項指標的同時(shí),按時(shí)完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

  六、尋找差距不斷提高開(kāi)拓創(chuàng )新追求卓越

  大堂工作的不足之處和應當努力的方向是:①管理知識的學(xué)習需加強。隨著(zhù)酒店業(yè)的不斷發(fā)展,各種管理理念方法不斷出現,以及市場(chǎng)的變化、競爭的日益激烈,不學(xué)習提高就會(huì )落后。②對內對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,與內部人員溝通同理。應學(xué)習心理科學(xué)和管理科學(xué)知識,善于觀(guān)察、發(fā)現客人需求,以達到客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明,達到懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì )話(huà)水平不高,直接影響對客服務(wù),大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高。

  大堂工作應當圍繞飯店的工作重心,本著(zhù)服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神,需進(jìn)一步提高管理水平,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,構建和維護良好的賓客關(guān)系,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益目標,做出自己應有的努力。

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