售后服務(wù)工作總結(通用20篇)
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià),從而肯定成績(jì),得到經(jīng)驗,找出差距,得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料,他能夠提升我們的書(shū)面表達能力,為此我們要做好回顧,寫(xiě)好總結。我們該怎么去寫(xiě)總結呢?下面是小編精心整理的售后服務(wù)工作總結,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
售后服務(wù)工作總結 1
結合20xx年售后維修總體運行情況來(lái)看,售后部基本實(shí)現了年初擬定的工作計劃?蛻(hù)的承認是對我們工作的鼓舞,批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作,總結經(jīng)驗,揚長(cháng)避短現對售后服務(wù)部工作總結如下:
一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作:
20xx年售后部營(yíng)業(yè)額:XX萬(wàn)余元。毛利:XX萬(wàn)余元,平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額:XX元。20xx年共進(jìn)廠(chǎng)xx輛,其中潤保xx輛。(具體數據,可根據部門(mén)實(shí)際情況。)
二、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,新成員較多,制度不夠完善,現場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗較為欠缺,我們必須堅持加強現場(chǎng)實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養增強各種業(yè)務(wù)水平,同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性,提高責任心、專(zhuān)業(yè)心,加強工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹(shù)立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻自己的微薄之力。
三、20xx年售后服務(wù)部的工作計劃
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶(hù),隨著(zhù)轄區保有量的`增加,將服務(wù)做細、做精,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,減少客戶(hù)流失特別是忠誠客戶(hù)的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展,現將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計劃如下:
。ㄒ唬、客戶(hù)管理細化
1、根據客戶(hù)回廠(chǎng)次數、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠度的評價(jià)指標,找出我們的忠誠客戶(hù),作為我們的重點(diǎn)維護對象;
2、通過(guò)對流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析,找出客戶(hù)流失的內在原因及改進(jìn)措施;
3、對于我們的忠誠客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,讓客戶(hù)受到特殊待遇,增加客戶(hù)對專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。
。ǘ、續保率和預約率
入廠(chǎng)臺次的增加導致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(cháng)和車(chē)間超負荷工作,需通過(guò)預約工作合理調配,減少客戶(hù)等待時(shí)間。
。ㄈ、資源共享、良性競爭
在客戶(hù)、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競爭,減少客戶(hù)的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺,提高整體的戰斗力;
。ㄋ模、人員培訓
隨著(zhù)車(chē)用新技術(shù)不斷應用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,人員素質(zhì)及戰斗力須相應提高一個(gè)臺階,對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:
1、加大培訓工作的頻次,分為定期和不定期的培訓考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結合的培訓,對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結合,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓,提高員工的整體戰斗力。
。ㄎ澹、增加維修人員
隨著(zhù)保有量增加和回廠(chǎng)頻次的增加,在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),適當增加維修人員數量。
。、團隊建設
1、目標和表現形式以公平、公正、公開(kāi)為原則,堅持只有團隊利益最大化,才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓及考核,營(yíng)造學(xué)習氛圍,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細節問(wèn)題的發(fā)掘,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團隊意識直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。
總的來(lái)講,新的一年是富有挑戰的一年。為努力實(shí)現公司質(zhì)量目標,售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰的準備,也有信心把服務(wù)做得更好!
售后服務(wù)工作總結 2
服務(wù)在現代企業(yè)管理理念中也稱(chēng)為產(chǎn)品,是企業(yè)提高市場(chǎng)競爭力的有力武器,通常情況下顧客滿(mǎn)意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標準。我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持,使得售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠保障。結合x(chóng)x年部門(mén)總體運行情況來(lái)看,售后服務(wù)部基本實(shí)現了年初制定的工作計劃。
值得一提的是,在今年兩次顧客滿(mǎn)意度調查中,我公司綜合顧客滿(mǎn)意度較之去年有了小幅上漲,特別是在導入新的質(zhì)量體系以后,綜合顧客滿(mǎn)意度已提升至72.38分,但與同行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)還有一定差距。顧客的承認是對我們工作的鼓舞,批評和建議則是工作改進(jìn)的方向,F對xx年售后服務(wù)部工作總結如下:
一、服務(wù)溝通與協(xié)調
建立通暢的信息平臺是做好服務(wù)的必要條件。售后服務(wù)部擁有三部服務(wù)電話(huà)(包括一部傳真)、服務(wù)專(zhuān)用電子郵箱、24個(gè)駐外服務(wù)人員以及32個(gè)特約服務(wù)站,24小時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。這些資源的有效配置構成了一個(gè)較為寬暢的服務(wù)平臺,保證了我們能及時(shí)全面地掌握顧客信息及配套商信息,實(shí)現了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調的及時(shí)性。在xx年,售后服務(wù)部要進(jìn)一步整合這些資源,以適應公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售增長(cháng)。
由于**產(chǎn)品的特性為組裝產(chǎn)品,大部分的配件服務(wù)需要依賴(lài)供應商來(lái)完成,我方只有依賴(lài)其服務(wù)體系的責任,而無(wú)自主解決的權利,這給售后服務(wù)部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了一定的`阻礙。在今后的工作中,應加強公司內部各部門(mén)的有效合作,對配套商進(jìn)行有效控制和約束。另外加大自主件的生產(chǎn)制作,使服務(wù)主動(dòng)權轉化到自己手中,此次整車(chē)準入就是一次很好的機遇。
在公司內部溝通方面,售后服務(wù)部與相關(guān)智能部門(mén)的聯(lián)系較為緊密。機構改革之后,服務(wù)運作走出了一條具有**特色的道路,通過(guò)一段時(shí)間的磨合,證明該模式基本能適應公司現狀。存在需要改進(jìn)的方面主要是加大質(zhì)量信息的改進(jìn)力度,加強配套商信息反饋機制并為配套供應構筑壁壘。
二、服務(wù)的提供
為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應盡的責任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。
按照被動(dòng)服務(wù)的方針,保養服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實(shí)踐證明,顧客對于我公司的保養服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應注重為顧客提供保養方面的知識,變被動(dòng)為主動(dòng)來(lái)爭取顧客滿(mǎn)意甚至感動(dòng)。
保修和維修方面:此兩方面的服務(wù)構成了售后服務(wù)部的主要工作,每天接受的來(lái)電來(lái)函中,保修和維修需求占主要部分。對于每一件顧客需求,售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則,而服務(wù)處理質(zhì)量則成了一個(gè)復雜的問(wèn)題?梢赃@樣講,只要抓好這兩方面的工作,顧客滿(mǎn)意就會(huì )有一個(gè)大幅度提高。
從自身而言,內外部服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素,這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強管理來(lái)提高內外部服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì),也運用了一些管理措施:如逐步完善服務(wù)管理制度、導入培訓機制、建立有效激勵措施等,但該工作還需要有一個(gè)時(shí)間的累積過(guò)程!叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應兩手抓、兩手硬,否則巧婦難為無(wú)米之炊。對于服務(wù)配件,售后服務(wù)部于今年多次向公司提出了建立配件中心庫和周轉庫的構想,目前仍為一個(gè)未解之謎。涉及到的配件調用、領(lǐng)用、追償、銷(xiāo)售都有一定的阻礙,一方面售后服務(wù)部還需完善配件管理,另一方面需要公司給予相關(guān)支持,相信xx年會(huì )有所改善。
配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類(lèi)、庫存、質(zhì)量以及供應及時(shí)性等,該方面工作為售后服務(wù)部xx年規劃的主要工作之一,已列入部門(mén)工作的議事日程。
三、服務(wù)驗證和改進(jìn)
pdca是執行工作過(guò)程循環(huán)的重要手段。視服務(wù)為一個(gè)過(guò)程,產(chǎn)品購買(mǎi)者、公司領(lǐng)導、協(xié)作部門(mén)、內部人員、配套商都可以看成售后服務(wù)部的顧客,以顧客為焦點(diǎn)開(kāi)展工作是售后服務(wù)部的責任。
今年是公司產(chǎn)生重要變革的一年,順應公司改革需要,售后服務(wù)部也實(shí)行了相關(guān)調整。從導入執行公司頒布的質(zhì)量體系,到服務(wù)體系運行質(zhì)量的檢查;從內部人員調整上崗,到完善各項管理制度措施;從引入科學(xué)的管理理念,到逐步推廣iso/ts16949的相關(guān)內容等,部門(mén)里正在醞釀著(zhù)一場(chǎng)革新。
為驗證部門(mén)工作質(zhì)量,針對產(chǎn)品和服務(wù),售后服務(wù)部分別于6月底和10月初進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意度和首次平均故障里程的調查。從調查的數據分析來(lái)看,在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的各項指標上都存在不同程度的不足。售后服務(wù)部全體工作人員要勇于認清當前的挑戰,把質(zhì)量意識融入到日常工作當中。
四、xx年工作展望
新的日歷即將啟用,xx年留下的思考是沉重的。xx年售后服務(wù)部主要工作規劃如下:
1、服務(wù)理念與方式上的變革
加大主動(dòng)服務(wù)力度。市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢,跟蹤服務(wù)越來(lái)越不適應行業(yè)主流。結合公司自身現狀,在保證被動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的情況下,還應加大主動(dòng)服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對顧客特別是批量車(chē)顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注,主動(dòng)捕獲其信息并采取相應的措施。
預防為主原則。
把質(zhì)量問(wèn)題解決在事發(fā)之前是最有利的,售后服務(wù)部駐外人員應定時(shí)對顧客進(jìn)行走訪(fǎng)勘察,解除存在的隱患質(zhì)量問(wèn)題。為推行這一原則,內部應制定有效的激勵措施。
2、認真貫徹執行公司改革意志
順應公司改革是xx工作的必須,對xx年的改革成果要加以保持,在服務(wù)體系運作過(guò)程中發(fā)現的矛盾以公司目標為準。
3、服務(wù)體系素質(zhì)建設
堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內外部服務(wù)人員的工作建立細化的考核指標,除現有考核內容外,增補月度工作總結、服務(wù)過(guò)程記錄等,實(shí)施內部培訓;加強對特約服務(wù)站的管理,對其實(shí)施考核以作為服務(wù)站重組的依據。
4、完善配件系統
擬建立服務(wù)配件中心庫和服務(wù)配件周轉庫,完善配件管理制度。對于有償配件的提供要有歸口結算,以保證公司利益不受損失。加強與職能部門(mén)的協(xié)作、改善配件領(lǐng)用制度,對配套廠(chǎng)實(shí)施有效追償。
總的來(lái)講,新的一年是富有挑戰的一年。為努力實(shí)現公司質(zhì)量目標,售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰的準備,也有信心把服務(wù)做得更好!
售后服務(wù)工作總結 3
時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。
初來(lái)乍到,對于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰,不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先,對于用戶(hù)要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,詳細地為之分析引導,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾一勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。
1、作為客服人員,我始終認為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2、在工作中,每個(gè)人都應該嚴格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢(xún),做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。
3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的`各項任務(wù)。三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一當今社會(huì ),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,作為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰?梢(jiàn),微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現,當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑,又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè )觀(guān)的情緒,良好的修養,堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí),我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:一做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì):
1、盡力了解客戶(hù)需求,主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦靈活,現場(chǎng)應變能力好,能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計較個(gè)人得失。
售后服務(wù)工作總結 4
20xx年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀(guān),客戶(hù)的滿(mǎn)意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jì),首先感謝公司各位領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責人,現將售后服務(wù)部工作總結如下:
一、努力做好各項工作
作為售后服務(wù)部,主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務(wù)部,認真解決每一例客戶(hù)報修,認真調試每一臺設備,認真給每一位客戶(hù)講解設備的使用操作方法,認真解答每一位客戶(hù)遇到的問(wèn)題,認真給客戶(hù)演示設備每一項功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項客戶(hù)服務(wù)工作,不斷提高客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度和忠誠度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部xxx等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦,勤于學(xué)習的精神;努力做好自己負責的本職工作,同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務(wù),把的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度;同時(shí),其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;xx主要負責電氣方面的售后工作。
作為來(lái)公司不長(cháng)的新員工,他在20xx年里成長(cháng)的'很快,默默的做好安排每項工作,并在干中不斷總結學(xué)習,提高自己解決問(wèn)題的能力;xx作為公司的老售后服務(wù)人員,負責機械方面工作,接受能力強,善于干中總結,不斷提高自身技能,把售后工作做的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
三、20xx年售后服務(wù)數據統計
20xx年全年出差人數xx人/次,其中安裝后改造xx人/次,不到一年換件xx人/次,有賞服務(wù)xx人/次,外廠(chǎng)免費維修xx人/次,用戶(hù)使用不當xxx人/次,售后服務(wù)xxx人/次。
四、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護,不及時(shí)造成客戶(hù)抱怨;售后人員缺少定期培訓,不能及時(shí)對公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗交流太少,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗和心得;客戶(hù)回訪(fǎng)工作沒(méi)有真正落實(shí);客戶(hù)報修沒(méi)有及時(shí)記錄處理;售后總結及資料整理不及時(shí)不完善。
五、改進(jìn)措施
1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線(xiàn),但是售后服務(wù),是決定這個(gè)生命線(xiàn)是否存亡的重要因素。
2、定期組織售后人員培訓,及時(shí)掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
售后服務(wù)工作總結 5
XX年對于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年,抉擇的一年。究其原因體現在兩個(gè)方面,一是告別了熟悉而又充滿(mǎn)感情的深圳工作,難舍之情溢于言表;二是回到家鄉xx,來(lái)到了xx電工集團工作,來(lái)到了一個(gè)和諧團結的售后服務(wù)團隊工作,這個(gè)更加充滿(mǎn)激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺。
一年來(lái),覺(jué)得自己是非常幸運的,得到這么多領(lǐng)導和同事的幫助。特別是領(lǐng)導能夠很好的體諒我們現場(chǎng)的情況,切合實(shí)際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢,部門(mén)同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(cháng)補短,目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶(hù),解決棘手的問(wèn)題,維護公司的形象。
回顧XX年,本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結報告呈現如下:
一、回首成長(cháng)路難舍往日工作團隊
回首XX年的深圳xxx的工作,興奮與激動(dòng)的同時(shí),大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己考慮了很久,留在xxx可以繼續以往的工作,做名高級生技員,辦公室安逸和清閑的工作,同時(shí)可以接受很好的世界級大公司的培訓;離開(kāi)公司,一個(gè)新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。當時(shí),想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì )更加精彩。因此,我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從深圳回到xx工作,來(lái)到了xx集團售后服務(wù)部工作,但是工作的對象,方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應,但通過(guò)領(lǐng)導和幫助與引導,透過(guò)同事的關(guān)心與照顧,這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比,工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,但是現在要處理的現場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題,很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對于過(guò)程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過(guò)時(shí)間和現場(chǎng)經(jīng)驗的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),也能維護好客戶(hù)關(guān)系。
新的工作崗位和角色,給予我了很多挑戰,同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習和提升自我的機遇,下面是一個(gè)具有代表性的'案例報告可以很好的來(lái)說(shuō)明(附頁(yè))。
三、不斷進(jìn)步,時(shí)刻更新,把自己的本職工作做好
每個(gè)現場(chǎng)處理完成以后,我都養成了好的習慣,把每次的工作過(guò)程記錄下路和現場(chǎng)的調試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(cháng)的積累過(guò)程,同時(shí)也要不斷的學(xué)習先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,養成良好的個(gè)人工作記錄習慣,通過(guò)漫長(cháng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì )成為一筆可觀(guān)的財富。通過(guò)近一年的工作和積累,公司的相關(guān)產(chǎn)品現在都可以獨立處理了,這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立,并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
四、結束語(yǔ)
回顧即將過(guò)去的一年工作,雖然取得了不少的成績(jì),但我仍感自己有不少不足之處:
1、只是滿(mǎn)足自身任務(wù)的完成,工作開(kāi)拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習得不夠多,不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng )新意識不強。
在以后的工作中,請大家給予我監督與建議,我將努力改進(jìn)自己的不足,爭取獲得更好的成績(jì)以上是我個(gè)人XX度工作總結,俗話(huà)說(shuō):“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累經(jīng)驗,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習,努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。
售后服務(wù)工作總結 6
20xx年新年的鐘聲即將敲響,回顧20xx年我們走過(guò)的路程,有歡樂(lè )、有艱辛、有欣慰、有榮耀……整個(gè)項目部在張總的正確領(lǐng)導下,精誠團結,恪盡職守,較圓滿(mǎn)地完成了全年的工作任務(wù),通過(guò)以下幾方面對20xx年的工作進(jìn)行總結以及對20xx年的工作做出切實(shí)可行的計劃安排:
一、售后服務(wù)部本年度主要工作內容回顧及工作中取得的成績(jì)。
1.1、對濱職.書(shū)香嘉苑一期工程在我部門(mén)從工程部接手后遺留維修問(wèn)題的維修工作,以及物業(yè)公司后期陸續新報的維修問(wèn)題的解決。以上維修工作已經(jīng)結束,少量因天氣原因無(wú)法維修的
1.2、對濱職.書(shū)香嘉苑一期簡(jiǎn)裝、精裝戶(hù)地面磚、墻面磚色差等維修及賠償工作。
1.3、對濱職.書(shū)香嘉苑的1#-4#樓門(mén)窗漏水、更換五金件、更換玻璃、打膠等維修工作。
1.4、對濱職.書(shū)香嘉苑衛生間、廚房漏水及其它原因造成的業(yè)主室內受損的賠償工作。
1.5、對濱職.書(shū)香嘉苑精裝修部分等的維修及賠償工作。
1.6、對濱職.書(shū)香嘉苑車(chē)庫屋面防水及地下室防水的維修工作。
1.7、對濱職.書(shū)香嘉苑未交房維修后,督促其交房。
2.1濱職.書(shū)香嘉苑地面磚、墻面磚色差已經(jīng)維修完畢,并賠償完工作。
2.2濱職.書(shū)香嘉苑1#-4#樓門(mén)窗漏水、更換五金件、更換玻璃、打膠等維修結束。
2.3濱職.書(shū)香嘉苑1#-4#樓廚房、衛生間漏水及賠償工作結束,并得到業(yè)主的認可。
2.4濱職.書(shū)香嘉苑精裝修部分等的維修及賠償工作結束,并得到業(yè)主的認可。
2.5濱職.書(shū)香嘉苑車(chē)庫屋面防水及地下室防水的維修結束,已經(jīng)達到了理想的防水效果。
二、造價(jià)部本年度主要工作內容回顧及工作中取得的成績(jì)。
1.1對濱職實(shí)訓大廈工程的預算、撥款、材料的用量進(jìn)行了精確的`計算,對實(shí)訓大廈的施工提供了有利的數據保障。
1.2對濱職書(shū)香嘉苑主體施工工程及110項分包工程進(jìn)行了結算審核工作,為公司撥款及成本控制提供了有力的數據保障。
1.3對濱職.書(shū)香嘉苑售后維修的賬務(wù)整理進(jìn)行了精確的計算,為售后服務(wù)部提供了準確的數據依據。
三、本年度工作中的不足
20xx年我們雖然做了大量基礎性的工作,取得了階段性的成績(jì),但工作中還存在著(zhù)一定的不足,如在與業(yè)主打交道過(guò)程中,還應提高應變能力,靈活處理事物的能力;應提高服務(wù)禮儀,熱情周到的為業(yè)主服務(wù);應更多的掌握法律法規知識,靈活地運用于工作實(shí)踐中。
總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。
售后服務(wù)工作總結 7
我作為公司售后部的一名工作人員深知售后工作對一個(gè)公司的重要性。售后人員的言行,舉止及辦事態(tài)度時(shí)刻影響著(zhù)公司的形象和聲譽(yù)。所以,售后人員必須嚴以律己,崗位責任必須落實(shí)到本人。我要本著(zhù)誠實(shí)做人,認真做事的信條,在 20xx 年的工作中決定從以下做起:
一:確立“誠實(shí)做人,認真做事”的指導思想,認真做好本職工作,不斷提高文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
二:嚴格遵守公司及部門(mén)的規章制度。上班時(shí)間不得玩游戲,不得上與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng),不在網(wǎng)上聊與工作無(wú)關(guān)的'天,不看與工作學(xué)習無(wú)關(guān)的閑書(shū)和聽(tīng)音樂(lè )等。
三:認真上崗,熱情為客戶(hù)服務(wù),耐心講述上機的注意事項及軟件的使用,認真回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。為客戶(hù)做好應做的工作,做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意。大力宣傳公司的服務(wù)宗旨,耐心的教會(huì )客戶(hù)使用有關(guān)軟件。接到客戶(hù)的求助電話(huà)不得以自己太忙或你自已想辦法等語(yǔ)言來(lái)拒絕或搪塞客戶(hù),最大限度地做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意。售后部的每一位工作人員都有盡力為客戶(hù)服務(wù)的職責。如有投訴,根據實(shí)際情況請給予相應處理。
四:在施工工地要及時(shí)巡視,認真管理,對違反制度的工人要及時(shí)教育以至按規定給予相應的處罰。如發(fā)現有工人違章不聞不問(wèn)的情況,給予教育和批評等。
五:對待每一個(gè)工程,要認真負責,尋求一個(gè)最合理和最有效的施工計劃,算好每一個(gè)地方的施工材料,要做到不浪費,不粗燥,爭取個(gè)個(gè)都是優(yōu)秀工程。
售后服務(wù)工作總結 8
彈指一揮間,上半年時(shí)間匆匆過(guò)去,回顧上半年工作,深深體會(huì )到作為一名售后服務(wù)的職責。作為一名售后服務(wù),不僅只是售后服務(wù),這種服務(wù)關(guān)系到,關(guān)系到產(chǎn)品的維護和改進(jìn)。也是增進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到形象和根本利益,也間接到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。上半年的工作較以往有很大的起色,但也存在不足,先將售后的部分總結一下。
1、做好本職工作,樹(shù)立全局意識。
不管做什么工作樹(shù)立全局意識是首要的。樹(shù)立全局意識就是樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶(hù)對工作的滿(mǎn)意度最大話(huà)。
2、善于溝通交流。
現場(chǎng)服務(wù)人員,不僅要有較強的知識,還要有較強的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時(shí)候是因為使用操作不當才出現的問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反應的'質(zhì)量問(wèn)題,所以這個(gè)時(shí)候就要我們找出問(wèn)題所在,和客戶(hù)進(jìn)行交流,規范操作,從而解除對產(chǎn)品的不信任,和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶(hù)滿(mǎn)意的公司形象。
3、經(jīng)與專(zhuān)業(yè)技術(shù),勤于現場(chǎng)考察。
隨著(zhù)電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不段強化,如何讓做好售后也是加強公司競爭的強力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要現場(chǎng)勤于觀(guān)測,獨立思考,多與同事交流,努力提高自己的水平。
4、技術(shù)知識水平和實(shí)踐工作熟練。
在過(guò)去的工作中得到了一些體會(huì ),工作時(shí)候心態(tài)很重要。投入工作要有激情,要平易近人,積極的思想和平和的心態(tài),非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。
售后服務(wù)工作總結 9
輝煌的20xx年、成功的一年、具有時(shí)代意義的一年,是斯巴魯在中國進(jìn)口汽車(chē)市場(chǎng)的功臣體現,并超額完成集團公司下達的各項指標,為集團公司創(chuàng )造了可喜的利潤。我們臨沂公司也圓滿(mǎn)的完成了總部下達的指標任務(wù),我公司的成績(jì)離不開(kāi)王總的英明決策和敏銳的市場(chǎng)洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見(jiàn)證。
一、xx年工作回顧:
1、20xx年售后部工作目標完成情況:共進(jìn)店維修1110臺車(chē),維修總收入1359263.6元。
2、20xx年工作不足:
。1)、作為部門(mén)負責人沒(méi)有能夠執行好部門(mén)的管理制度,執行力欠缺。
。2)、對于售后的服務(wù)流程沒(méi)有按照標準4S店流程進(jìn)行要求執行。
。3)、售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。
。4)、特別是在客戶(hù)不滿(mǎn)方面缺乏及時(shí)有效的應對,致使部分客戶(hù)滿(mǎn)意度不高。
。5)、一線(xiàn)人員對于客戶(hù)的熱情度和對客戶(hù)高度負責的態(tài)度欠缺。
。6)、沒(méi)有開(kāi)展有效的內部培訓機制,使我們的服務(wù)戰線(xiàn)和思想不能一致對外。
。7)、沒(méi)有實(shí)施獎優(yōu)罰劣的獎懲制度,有“吃大鍋飯”的現象,沒(méi)有激發(fā)出員工的工作積極性和個(gè)人能力的最大發(fā)揮。
3、xx年中繼續xx年的工作有:
前臺接待繼續按照4S店規定的保養維修電話(huà)跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶(hù)的來(lái)店。
二、20xx年工作計劃和整改、整頓措施:
過(guò)去的一年有很多很多的問(wèn)題是值得我們思考的,而思考是沉重的,對此xx年目標:預計進(jìn)店維修2160臺次。計劃維修總收入26923元,20xx年主要工作之一。同時(shí):
。1)、以后要經(jīng)常和其他兄弟4S店經(jīng)驗交流,在和他們交流的同時(shí)可以吸取工作經(jīng)驗,去改正我們自己的錯誤,提高我們的工作效率。
。2)、在xx年的工作中,我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求,按計劃及時(shí)做好訂單流程操作,完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對我們的考核能夠達標。
。3)、與各兄弟店之間搞好關(guān)系,利用經(jīng)常聯(lián)系,削減呆滯庫存。
。4)、對內部人員加大培訓率,使他們對業(yè)務(wù)更深的去了解,使我們的工作效率提高。對我們的訂貨金額計劃好,使我們的訂貨金額合理,還得滿(mǎn)足客戶(hù)需求,達到不能讓購進(jìn)的配件再次擠壓庫存。
。5)、增值服務(wù)項目的開(kāi)展,養護產(chǎn)品的推出。有目標、有計劃、有針對性的進(jìn)行推銷(xiāo)。使我們的利潤、產(chǎn)值有新的增高點(diǎn)。
。6)、快修的準備和推行,對于單純的逢5000KM和10000KM保養,實(shí)施總部推出的快修保養服務(wù),體現快捷優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的.服務(wù)。
。7)、培訓計劃的實(shí)行,針對售后服務(wù)部目前的實(shí)際工作情況,制定相對應的短期、中期培訓計劃,使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升,以向客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總的來(lái)講,服務(wù)在現代企業(yè)管理理念中也稱(chēng)為產(chǎn)品,是企業(yè)提高市場(chǎng)競爭力的有力武器,通常情況下顧客滿(mǎn)意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標準。新的一年富有挑戰的一年。為實(shí)現公司任務(wù)目標而努力,我們相信在王總的領(lǐng)導下、在公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持下,使售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰的準備,也有信心把服務(wù)做得更好。
售后服務(wù)工作總結 10
這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí),回憶過(guò)去的工作,有勝利的喜悅也有失落的圓滿(mǎn),但更多的是對今后工作的期望,現將工作總結如下:
一、堅持全局觀(guān)念,做好本職工作
不管從事什么工作,堅持全局熟悉是首要的問(wèn)題,現場(chǎng)技能效勞也不破例。我以為售后效勞工作的全局就是,“堅持企業(yè)形象,使客戶(hù)對公司產(chǎn)物的滿(mǎn)意度和忠實(shí)度最大化!弊畲笙拗频木S護客戶(hù)的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構成局部。做好售后效勞工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,以便作出實(shí)時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)物更好的知足現場(chǎng)的運用要求。
二、擅長(cháng)溝通溝通,強于幫助協(xié)調
現場(chǎng)技能效勞人員不只要有較強的專(zhuān)業(yè)技能常識,還應當具有優(yōu)越的溝通溝通才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是由于運用操作欠妥才呈現了問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結地點(diǎn),和客戶(hù)進(jìn)展溝通,標準操作,然后防止對產(chǎn)物的.不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通,做到令客戶(hù)滿(mǎn)意就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專(zhuān)業(yè)技藝,勤于現場(chǎng)觀(guān)察
隨著(zhù)電子行業(yè)的不斷進(jìn)展,競爭不斷增加,如何做好電腦銷(xiāo)后效勞,也是增加公司品牌競爭的強力底牌。作為一個(gè)技能效勞人員,要在現場(chǎng)勤于觀(guān)察、自力考慮、多與同事溝通,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后效勞,代表了客戶(hù)對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)悟,在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱忱,堅持陽(yáng)光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對售后效勞的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才能促進(jìn)工作提高和工作的順當,在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當。
售后服務(wù)工作總結 11
在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個(gè)月了,對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個(gè)挺受氣,但是是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。通過(guò)這八個(gè)月的售后服務(wù)工作,對售后服務(wù)工作有了一定的認識和體會(huì ):
一、樹(shù)立全局觀(guān)念,做好本職工作
不管從事什么工作,樹(shù)立全局意識是首要問(wèn)題,F場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外,我認為售后服務(wù)工作的全局就是“樹(shù)立企業(yè)形象,是客戶(hù)對企業(yè)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度最大化”,最大限度的保護客戶(hù)利益,提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)為了反饋產(chǎn)品從出廠(chǎng)至使用過(guò)程中出現的不良情況。以便在后續產(chǎn)品中得到及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)和客戶(hù)的使用要求。
二、精于專(zhuān)業(yè)技能,勤于現場(chǎng)觀(guān)察
隨著(zhù)船舶行業(yè)的不斷發(fā)展,自動(dòng)化程度的不斷提高,以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現,作為一個(gè)售后服務(wù)技術(shù)人員,要在現場(chǎng)勤于觀(guān)察,獨立思考,多與現場(chǎng)技術(shù)工人交流,多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通,了解船舶行業(yè)的.發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求,能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作。
三、屬于溝通工作,強于協(xié)助協(xié)調
現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識,還應具備良好的溝通交流能力,一種產(chǎn)品在很多時(shí)候是由于操作不當才出現了問(wèn)題,而往往不是客戶(hù)反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個(gè)時(shí)候,就需要售后服務(wù)人員找出癥結所在,和客戶(hù)進(jìn)行交流,規范操作,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。
在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下,在剛剛經(jīng)歷了金融危機的大浪下,面對船市的復蘇,在這個(gè)背景下,售后服務(wù)業(yè)應有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩步前進(jìn):
一是提高產(chǎn)品質(zhì)量,是產(chǎn)品使用更加方便和簡(jiǎn)潔。
二是完善的售后服務(wù),及時(shí)的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問(wèn)題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結的形式發(fā)放給相關(guān)部門(mén),預防同類(lèi)產(chǎn)品中再次出現這類(lèi)問(wèn)題。
在今后的工作中,我會(huì )更加努力的學(xué)習相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識,使自己的工作更上一層樓。
售后服務(wù)工作總結 12
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn),也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對本年度售后服務(wù)做一下總結。
一、售后初期
1、發(fā)貨:這種看似簡(jiǎn)單的工作,卻有著(zhù)其重要性。
根據代理商或客戶(hù)的需求,我們一般提前發(fā)貨至代理商門(mén)面或工地,這時(shí)有服務(wù)工程師乘車(chē)同往。務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與代理商聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排。以確保在這期間代理商做好時(shí)間調整。所以與客戶(hù)交流時(shí),可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)。
2、現場(chǎng)交貨
貨到代理商后,應與代理商法人及其技術(shù)負責人,一同對設備的各項性能進(jìn)行檢查,讓代理商有一個(gè)明確的認識產(chǎn)品性能、操作、保養等方面的知識。同時(shí),做好代理商與公司之間的服務(wù)對接工作,以明確我公司對代理商在服務(wù)方面的具體要求。
二、售后中期
1、對代理商的培訓
定期要對代理商進(jìn)行培訓,特別是公司下達的對代理商服務(wù)管理文件,要及時(shí)的下達,以便讓代理商在第一時(shí)間掌握公司服務(wù)方面的具體要求。
2、設備問(wèn)題處理
原則上要求代理商自己通過(guò)服務(wù)的力量來(lái)解決,確實(shí)有重大問(wèn)題的,需要公司派人來(lái)解決的,須書(shū)面申請,但是對年度申請次數過(guò)多的代理商,予以考核。對于保修期內的維修換件的'須有相關(guān)的照片及服務(wù)報告單。
3、挖掘機的保養
要求代理商對銷(xiāo)售的挖掘機,須按照規定來(lái)進(jìn)行保養,并有相關(guān)的保養照片。
三、售后后期
不定期給代理商打電話(huà),詢(xún)問(wèn)挖掘機使用情況!對出現的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復。
售后服務(wù)是一項很重要的工作,也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續工作,做好了,可以增加銷(xiāo)售的機會(huì )。做不好,也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。
售后服務(wù)工作總結 13
在公司領(lǐng)導正確領(lǐng)導與同事奮斗下,迎來(lái)新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標,我懷著(zhù)認真負責、積極肯干的心去開(kāi)展工作。下面,請允許我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行總結。
20xx年工作總結
20xx年,我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作,負責集團電腦網(wǎng)絡(luò )、小區智能化系統的維護。
1、在工作中,我以為客戶(hù)著(zhù)想,客戶(hù)方便的服務(wù)理念,完成服務(wù)項目。
2、在日常的電腦網(wǎng)絡(luò )維護方面,努力使自己能夠達到盡快完成,完成較好的要求。在一年的維護中,處理主要維護項目達50項以上。在平時(shí),與客戶(hù)交流,探討電腦網(wǎng)絡(luò )應用上的技術(shù)。在維護中,學(xué)習研究,逐步改善,使用簡(jiǎn)單、易用、實(shí)用的方法和軟件工具,處理問(wèn)題。在去年的幾次較大規模病毒軟件擴散中,以充分為客戶(hù)盡快恢復的態(tài)度,減少破壞程度和損失,恢復工作狀態(tài)。
3、集團公司5月進(jìn)行辦公環(huán)境整體改造,與同事一起,協(xié)助房產(chǎn),在規定時(shí)間內,完成網(wǎng)絡(luò )線(xiàn)路布線(xiàn)改造工作,恢復網(wǎng)絡(luò )自動(dòng)化辦公環(huán)境。在這里得到了領(lǐng)導、前輩的傳授與解惑。
4、集團軟件正版化上,根據領(lǐng)導的要求,與同事一起,克服安裝驗收時(shí)間短、電腦性能有差異、客戶(hù)時(shí)間不統一的困難,在規定時(shí)間內,除壞電腦或個(gè)別的外,完成主要軟件安裝。
5、小區智能化方面,處理了樓宇對講系統、監控系統的日常維護。在市內的小區維護,主要圍繞世紀花園、湖天一色、在水一方進(jìn)行開(kāi)展。在前輩帶領(lǐng)下,掌握樓宇不能對講、不能開(kāi)鎖、不能關(guān)門(mén)、線(xiàn)路安裝、線(xiàn)路查找、監控系統處理等技能。
存在的問(wèn)題
1、對售后服務(wù)工作,處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護項目,在售后服務(wù)各項程序、綜合處理、規范化、制度化上處理不夠;對售后服務(wù)的水平、質(zhì)量,建設性有待提高。
2、對具體維護項目的分析,客戶(hù)關(guān)系的`把握,優(yōu)化處理不足。
3、集團公司6月份的網(wǎng)絡(luò )布線(xiàn),在工程工藝水平上有欠缺。
4、技術(shù)知識水平與實(shí)際操作熟練度,下的功夫不夠。
工作體會(huì )
在日常工作中,心態(tài)很重要,尤其是對售后服務(wù)工作。積極的思想、平和的心態(tài),能促使工作進(jìn)步,促進(jìn)工作順利。
沒(méi)有深厚的理論基礎,就看得不會(huì )更高更遠,工作就不會(huì )更上一層樓。
在工作中,要有好的方法與技術(shù);縱向、橫向需求分析,綜合判斷,使平時(shí)工作更順利。
售后服務(wù)工作總結 14
彈指一揮間,上半年時(shí)間匆匆過(guò)去,回顧上半年工作,圍繞“促進(jìn)發(fā)展,服務(wù)油田”的宗旨,以“以科技求發(fā)展,以質(zhì)量求生存”的目標,售后服務(wù)部在公司領(lǐng)導及各部門(mén)同事的支持與幫助下,按照公司的要求,較好地完成了本職工作。上半年的工作較以往有了很大起色,但也存在不足。先將售后服務(wù)部工作總結如下:
一、建立完善售后服務(wù)隊伍,為服務(wù)油田保駕護航
在市場(chǎng)激烈競爭的今天,隨著(zhù)客戶(hù)觀(guān)念的變化,客戶(hù)在選購產(chǎn)品時(shí),不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身,在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此,企業(yè)在提供價(jià)廉物美的`產(chǎn)品的同時(shí),向消費者提供完善的售后服務(wù),已成為現代企業(yè)市場(chǎng)競爭的新焦點(diǎn)。因此,建立和完善一支具有一定專(zhuān)業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要,為此,公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎之上,招聘并培訓了采油、化工等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員四名,進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍,為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎,為服務(wù)油田保駕護航。
二、在實(shí)踐中學(xué)習,增強業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗
實(shí)踐是最好的老師,在實(shí)踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識。了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節。學(xué)習到油田各種工作及各部門(mén)間的運作程序。更能在與各類(lèi)人的交流中增強人際交往能力。為此在前半年中,特別是新員工加入之后,先后在甘谷驛、青化砭、川口等采油廠(chǎng)現場(chǎng)學(xué)習了解壓裂、注水、原油破乳等工藝,積累了一定的專(zhuān)業(yè)知識,同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高。
三、加強內部各部門(mén)間合作,售后內外都服務(wù)
售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí),也注意加強與公司內部質(zhì)檢部、研發(fā)部、生產(chǎn)技術(shù)部的合作,及時(shí)收集各采油廠(chǎng)的使用情況及各種信息,為產(chǎn)品更新及檢測等提供數據支持。20_年上半年,售后服務(wù)部主要進(jìn)行了以下工作:
。1)先后兩次在油田公司下屬23個(gè)采油廠(chǎng)提取共計油樣60余桶,水樣40余桶,為新產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品適用性實(shí)驗提供支持。
。2)為質(zhì)檢部采集產(chǎn)品現場(chǎng)使用要求及檢測方法。
。3)解決了甘谷驛等采油廠(chǎng)出現的產(chǎn)品使用問(wèn)題。
四、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,新成員多,現場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗較為欠缺,我們必須堅持加強現場(chǎng)實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養增強各種業(yè)務(wù)水平,同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性,提高責任心、專(zhuān)業(yè)心,加強工作效率、工作質(zhì)量。
要樹(shù)立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司產(chǎn)品更好的在油田使用,為更好地服務(wù)油田貢獻自己的微薄之力。
售后服務(wù)工作總結 15
售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當高的工作,尤其是對售后服務(wù)人員的要求也相當高,下面是我個(gè)人20XX年的工作總結:
一、日常工作業(yè)務(wù)
1、需要了解市場(chǎng)現狀,了解客戶(hù)需求,而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養較多,有較高的知識水平,對產(chǎn)品知識熟悉,并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機械、裝置、設備的知識。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達,懂得一定的.關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦靈活,現場(chǎng)應變能力好,能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表需要整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長(cháng)得英俊、漂亮,但至少要對得起觀(guān)眾,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計較個(gè)人得失,有奉獻精神。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表表格。接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容,如問(wèn)題電腦名稱(chēng),規格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號,何時(shí)使用,問(wèn)題表現狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。
3、分析這些問(wèn)題信息,并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作,規定與客戶(hù)溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導匯報,服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),申請領(lǐng)導批準后,要及時(shí)答復客戶(hù)。
5、客戶(hù)確認處理方案后,簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施,如需補償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結果的落實(shí),直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。
三、處理投訴的具體方法
1、確認問(wèn)題
認真仔細,耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà),并邊聽(tīng)邊記錄,在對方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,抓住關(guān)鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,聽(tīng)不清楚的,要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細詢(xún)問(wèn),注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細講一次”等。
2、分析問(wèn)題
在自己沒(méi)有把握情況下,現場(chǎng)不要下結論,要下判斷,也不要輕下承諾;將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下,共同分析問(wèn)題。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后,得到明確意見(jiàn)之后,由在現場(chǎng)的服務(wù)人員負責與客戶(hù)交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問(wèn)題。
售后服務(wù)工作總結 16
xx年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀(guān),客戶(hù)的滿(mǎn)意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jì),首先感謝公司各位領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責人,現將售后服務(wù)部工作總結如下:
1.努力做好各項工作
作為售后服務(wù)部,主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務(wù)部,認真解決每一例客戶(hù)報修,認真安裝調試每一臺設備,認真給每一位客戶(hù)講解設備的使用操作方法,認真解答每一位客戶(hù)遇到的問(wèn)題,認真給客戶(hù)演示設備每一項功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項客戶(hù)服務(wù)工作,不斷提高客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度和忠誠度。
2.干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括xx、xx、xx等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦,勤于學(xué)習的精神;努力做好自己負責的本職工作,同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負責xx的售后服務(wù),把xx的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度;同時(shí),其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;xx主要負責江蘇等地的售后工作,作為來(lái)公司不長(cháng)的新員工,他在xx年里成長(cháng)的很快,默默的做好安排每項工作,并在干中不斷總結學(xué)習,提高自己解決問(wèn)題的'能力;xx作為公司招聘的xx駐點(diǎn)人員,到公司培訓緊有一星期的時(shí)間,接受能力強,善于干中總結,不斷提高自身技能,把xx的售后工作做的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
3.不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護,不及時(shí)造成客戶(hù)抱怨;售后人員缺少定期培訓,不能及時(shí)對公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗交流太少,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗和心得;客戶(hù)回訪(fǎng)工作沒(méi)有真正落實(shí);客戶(hù)報修沒(méi)有及時(shí)記錄處理;售后總結及資料整理不及時(shí)不完善。
4.改進(jìn)措施
1)售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線(xiàn),但是售后服務(wù),是決定這個(gè)生命線(xiàn)是否存亡的重要因素。
2)要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員,負責售后服務(wù)電話(huà)應答及記錄,要做到在上班時(shí)間內,所有的打進(jìn)來(lái)售后電話(huà)都有人應答,并作詳細的記錄;售后文員要定期對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),及時(shí)了解客戶(hù)的設備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄,售后文員要對返回售后維護單進(jìn)行登記整理;針對公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,要固定一位售后維護人員長(cháng)期負責該省的客戶(hù)服務(wù)工作,像xx等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,及時(shí)把售后文員登記報修,電話(huà)了解情況,并安排相應的責任人及時(shí)去維護,該技術(shù)員要對寄回公司的設備及時(shí)維護發(fā)回。
3)定期組織售后人員培訓,及時(shí)掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
售后服務(wù)工作總結 17
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了,在這一年多的工作中,我以“客戶(hù)至上”為理念,“實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度” 最大化服務(wù)的目標,以“服從領(lǐng)導、團結同事、認真學(xué)習、扎實(shí)工作”為準則,認真完成了領(lǐng)導安排的任務(wù),自身的水平和工作能力也得到了提高,F將一年多的工作情況、心得體會(huì )以及以后的努力方向匯報如下:作為一名售后服務(wù)人員,每天的的工作極其瑣碎,日常事務(wù)、文件、傳真、電話(huà)的接收,門(mén)市顧客咨詢(xún)、接待處理,并將接到的客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)及時(shí)傳達給各區域負責的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼,卻也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續工作,所以電話(huà)也是很多的,每一次客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)盡全力為客戶(hù)解決問(wèn)題。接觸售后工作一年多了,對這一行有了更深的了解,說(shuō)實(shí)話(huà)售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè),但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè),客戶(hù)反饋產(chǎn)品故障信息.問(wèn)題這看起來(lái)簡(jiǎn)單,做起來(lái)就不是那么回事了,首先得保持好一個(gè)良好的心態(tài),認真仔細聆聽(tīng)每位客戶(hù)抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問(wèn)題,作為售后服務(wù)人員在聽(tīng)取客戶(hù)反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息,就要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識,具備良好的溝通交流能力和客戶(hù)進(jìn)行交流,分析原因所在,并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行,客戶(hù)往往有很多都是操作不當的情況引起的.,用戶(hù)對于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節操作不熟悉,沒(méi)有按指導的方式去操作等,根據具體情況在次指導客戶(hù)如何操作和注意細節,避免重復犯類(lèi)似的錯誤,找出了癥結所在,提高客戶(hù)維護應用產(chǎn)品的水平,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在公司領(lǐng)導及同事的配合下,整理、建立、健全完善了各個(gè)地區的終端銷(xiāo)售地點(diǎn).電話(huà),方便了用戶(hù)能在自己所屬較近地方購買(mǎi)產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對xx公司的忠誠度,定期回訪(fǎng)客戶(hù)對產(chǎn)品使用情況!出現的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復處理。也將用戶(hù)反應的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶(hù)溝通完善。認真完成領(lǐng)導安排其他工作任務(wù)。
在今年的售后回訪(fǎng)的過(guò)程中,我深深地體會(huì )到:在市場(chǎng)競爭激烈的今天,隨著(zhù)消費者意識的提高和消費觀(guān)念的變化,消費者在選購產(chǎn)品時(shí),不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身,在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此,企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),向消費者提供完善的售后服務(wù),已成為現代企業(yè)市場(chǎng)競爭的新焦點(diǎn)。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題,也學(xué)習到了許多新知識、新經(jīng)驗,使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中,我將發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),克服不足,腳踏實(shí)地,盡職盡責地把工作做得更好。
售后服務(wù)工作總結 18
20xx年新年的鐘聲即將敲響,回顧20xx年我們走過(guò)的路程,有歡樂(lè )、有艱辛、有欣慰、有榮耀……整個(gè)項目部在張總的正確領(lǐng)導下,精誠團結,恪盡職守,較圓滿(mǎn)地完成了全年的工作任務(wù),通過(guò)以下幾方面對20xx年的工作進(jìn)行總結以及對20xx年的工作做出切實(shí)可行的計劃安排:
一、售后服務(wù)部本年度主要工作內容回顧及工作中取得的成績(jì)。
1.1、對濱職。書(shū)香嘉苑一期工程在我部門(mén)從工程部接手后遺留維修問(wèn)題的維修工作,以及物業(yè)公司后期陸續新報的維修問(wèn)題的解決。以上維修工作已經(jīng)結束,少量因天氣原因無(wú)法維修的
1.2、對濱職。書(shū)香嘉苑一期簡(jiǎn)裝、精裝戶(hù)地面磚、墻面磚色差等維修及賠償工作。
1.3、對濱職。書(shū)香嘉苑的1#-4#樓門(mén)窗漏水、更換五金件、更換玻璃、打膠等維修工作。
1.4、對濱職。書(shū)香嘉苑衛生間、廚房漏水及其它原因造成的業(yè)主室內受損的賠償工作。
1.5、對濱職。書(shū)香嘉苑精裝修部分等的維修及賠償工作。
1.6、對濱職。書(shū)香嘉苑車(chē)庫屋面防水及地下室防水的維修工作。
1.7、對濱職。書(shū)香嘉苑未交房維修后,督促其交房。
2.1濱職。書(shū)香嘉苑地面磚、墻面磚色差已經(jīng)維修完畢,并賠償完工作。
2.2濱職。書(shū)香嘉苑1#-4#樓門(mén)窗漏水、更換五金件、更換玻璃、打膠等維修結束。
2.3濱職。書(shū)香嘉苑1#-4#樓廚房、衛生間漏水及賠償工作結束,并得到業(yè)主的認可。
2.4濱職。書(shū)香嘉苑精裝修部分等的維修及賠償工作結束,并得到業(yè)主的認可。
2.5濱職。書(shū)香嘉苑車(chē)庫屋面防水及地下室防水的維修結束,已經(jīng)達到了理想的防水效果。
二、造價(jià)部本年度主要工作內容回顧及工作中取得的.成績(jì)。
1.1對濱職實(shí)訓大廈工程的預算、撥款、材料的用量進(jìn)行了精確的計算,對實(shí)訓大廈的施工提供了有利的數據保障。
1.2對濱職書(shū)香嘉苑主體施工工程及110項分包工程進(jìn)行了結算審核工作,為公司撥款及成本控制提供了有力的數據保障。
1.3對濱職。書(shū)香嘉苑售后維修的賬務(wù)整理進(jìn)行了精確的計算,為售后服務(wù)部提供了準確的數據依據。
三、本年度工作中的不足
20xx年我們雖然做了大量基礎性的工作,取得了階段性的成績(jì),但工作中還存在著(zhù)一定的不足,如在與業(yè)主打交道過(guò)程中,還應提高應變能力,靈活處理事物的能力;應提高服務(wù)禮儀,熱情周到的為業(yè)主服務(wù);應更多的掌握法律法規知識,靈活地運用于工作實(shí)踐中。
總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。
售后服務(wù)工作總結 19
斗轉星移,進(jìn)入xx公司已整整三年,我一向從事現場(chǎng)的售后技術(shù)效勞工作,目睹公司的開(kāi)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷,自己對售后效勞多少積累了一些認識和體會(huì ),現與各位同仁分享如下。
一、樹(shù)立全局觀(guān)念,做好本職工作
不管從事什么工作,樹(shù)立全局意識是首要的問(wèn)題,現場(chǎng)技術(shù)效勞也不例外。我認為售后效勞工作的全局就是,“樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度最大化。〞最大限度的保護客戶(hù)的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成局部。做好售后效勞工作,同時(shí)也為了及時(shí)反響產(chǎn)品從出廠(chǎng)至使用過(guò)程中出現的不良狀況,以便作出及時(shí)改善,使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)的使用要求。
二、精于專(zhuān)業(yè)技能,勤于現場(chǎng)觀(guān)察
隨著(zhù)鋼鐵行業(yè)的不斷開(kāi)展,耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)效勞人員,要在現場(chǎng)勤于觀(guān)察、獨立思考、多與現場(chǎng)技術(shù)工人交流,對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調研,是衡量技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)水準的'標尺,同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調
現場(chǎng)技術(shù)效勞人員不僅僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識,還就應具備良好的溝通交流潛力,一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當才出現了問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在,和客戶(hù)進(jìn)行交流,標準操作,從而防止對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
向客戶(hù)推廣公司的產(chǎn)品,不僅僅是業(yè)務(wù)人員的職責,也是包括技術(shù)人員在內的每一個(gè)員工的職責,技術(shù)人員應更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶(hù)介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,同時(shí)協(xié)調工程部和現場(chǎng)施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系,發(fā)揮好橋梁的作用。
在鋼鐵行業(yè)開(kāi)展的新形勢下,尤其國家最近公布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)開(kāi)展政策》,耐材行業(yè)也面臨著(zhù)機遇和挑戰,在這個(gè)大背景下,售后效勞工作也需要有新的工作思路。假設說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳那么是完善的售后效勞,公司產(chǎn)品能夠創(chuàng )知名牌,其效勞也能夠進(jìn)行嘗試去創(chuàng )造品牌。一個(gè)企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后效勞體系,才能在競爭中立于不敗之地。
售后服務(wù)工作總結 20
在這將近1年的時(shí)間里,從我們的xx旗艦店開(kāi)張到現在,從零售、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結:
1、從零售上:有活動(dòng)搞時(shí),賣(mài)機數量就多,沒(méi)活動(dòng)時(shí)就靜悄悄,旺季內部安裝工每天加班加點(diǎn),許多工程要做,外派,有嫌我們給的安裝費過(guò)低,供應商沒(méi)空送貨,我們沒(méi)人手拉貨;由此導致不是沒(méi)機裝就是沒(méi)人裝的尷尬場(chǎng)面,更讓我們掉失了很多顧客,以后我們一定要做好準備!
2、從裝機的維修率可見(jiàn),公司內部安裝工沒(méi)問(wèn)題,但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工,導致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓,進(jìn)一步減少維修率,進(jìn)而鞏固老顧客對公司的信心!
3、從老顧客的回頭率上:空調行業(yè)最注重的“三分設備七分安裝”,經(jīng)歷了這大半年,我真的體會(huì )到了一臺好的空調,安裝不好,好如一臺寶馬給你不會(huì )開(kāi)。從統計的數據上看,我們賣(mài)出那么多的空調,屬于老顧客帶來(lái)的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來(lái)售后的一些工作內容:
一、售后工作職責
1、網(wǎng)點(diǎn)建設方面:
1.與各區域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對接,實(shí)現快速有效派工;
2.對各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓和技術(shù)支持;
3.監督各鄉鎮售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強團隊建設,提升售后服務(wù)能力,使各鄉鎮售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援xx力航售后的能力;
2、售后服務(wù)方面:
4.及時(shí)接收記錄各地報修信息,按就近原則及時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工;
5.配件的有序申領(lǐng),舊件返還以及配件費用審核結算;
6.指導并監督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫(xiě)安裝卡和維修卡,按時(shí)結算費用;
7.及時(shí)回訪(fǎng)各派工信息的完成情況,及時(shí)評估考核鄉鎮派工的及時(shí)性和有效性,根據實(shí)際情況進(jìn)行獎懲;
二、力航售后現狀
1.力航售后這一塊兒是一個(gè)非常薄弱的'環(huán)節,一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò )不健全,另一方面是配件申領(lǐng)和費用結算緩慢。截止目前,力航簽約鄉鎮網(wǎng)點(diǎn)共41家,絕大多數鄉鎮沒(méi)有專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),還是比較原始的“誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo)誰(shuí)售后”的方式,但是咱們每個(gè)鄉鎮都有兩到三個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商,這樣就會(huì )造成售后相互推諉扯皮,降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外,各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足,申請配件的流程又比較慢,這樣也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性,造成多次投訴的情況頻發(fā)。
2.再就是費用結算這一塊兒,我們對各鄉鎮網(wǎng)點(diǎn)費用結算流程和操作規范方面的培訓力度和頻次不夠,讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是xx費用結算比較緩慢,進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒。
3.維修費用結算標準較低,維修這一塊兒本來(lái)就掙不到錢(qián),再加上南昌新建縣地域廣袤,需要遠距離維修的情況比較普遍,遠程費給的太低,而且申報費用不能及時(shí)到位,造成消極怠工,影響售后服務(wù)質(zhì)量。
4.新網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)難度大。新建縣區域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少,唯一占優(yōu)勢的就是xx的銷(xiāo)量比較大,網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點(diǎn)很多鄉鎮經(jīng)銷(xiāo)商是很排斥的,在他們看來(lái)二級網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢(qián)還要隨時(shí)準備被罰款。
5.力航所接管的鄉鎮也較為分散,某一個(gè)點(diǎn)出現售后需求,多數情況可能也得跑幾十公里才能到,而且你可能還不知道他什么東西壞了,需要更換配件的話(huà)得打幾個(gè)來(lái)回,這樣的話(huà)網(wǎng)點(diǎn)的費用成本、人員成本就比較高,而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以,解決方式只能是多開(kāi)一些售后網(wǎng)點(diǎn),盡量做到區域全覆蓋。
6.處理xx和xx售后派工,協(xié)助各鄉鎮經(jīng)銷(xiāo)商解決售后問(wèn)題。目前,力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右,多數是鄉鎮經(jīng)銷(xiāo)商需要解決的售后問(wèn)題,xx和xx方面的派工信息占兩成左右。
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