2022年物業(yè)客服工作計劃
光陰迅速,一眨眼就過(guò)去了,我們的工作又進(jìn)入新的階段,為了在工作中有更好的成長(cháng),該好好計劃一下接下來(lái)的工作了!擬起計劃來(lái)就毫無(wú)頭緒?以下是小編為大家整理的2022年物業(yè)客服工作計劃,歡迎大家分享。
2022年物業(yè)客服工作計劃1
上半年的工作已結束了,對于下半年客服的工作,我也是有感到壓力的,畢竟上半年在物業(yè)客服的工作,我覺(jué)得自己做的并不是特別好,那為了能夠把下半年工作做好,就制定了一個(gè)下半年的工作計劃給自己。以下是我在物業(yè)的客服工作計劃:
一、學(xué)習更多說(shuō)話(huà)的技巧
吸取上半年做客服時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行對話(huà)時(shí),因為自己說(shuō)話(huà)總是找不到關(guān)鍵點(diǎn),導致客戶(hù)對我不是很滿(mǎn)意。那下半年為了避免這種問(wèn)題,我打算多去學(xué)習有用的說(shuō)話(huà)技巧,讓自己在與客戶(hù)溝通時(shí)能讓客戶(hù)感覺(jué)到我的認真和用心,誠意回答客戶(hù)提出的問(wèn)題及意見(jiàn)?头墓ぷ髅刻旖佑|最多的就是客戶(hù),主要工作也是接聽(tīng)電話(huà),作為物業(yè)的客服,所面對的就是業(yè)主們,他們就是我的客戶(hù),那我為了能夠提供好的服務(wù),就必須加強自己在說(shuō)話(huà)溝通上的技能,一是提升個(gè)人的工作能力,而是給各位業(yè)主一個(gè)好的服務(wù)和印象,不給物業(yè)抹黑。
二、參加短期的客服培訓
公司為了讓客服掌握更多在客服工作方面的知識,會(huì )定期的舉辦培訓,這些培訓都是短期的,也是為了讓客服們能夠有足夠的替換時(shí)間。所以我必須抓緊培訓的機會(huì ),讓自己的能力能夠增長(cháng),不然將無(wú)法在客服崗位上做長(cháng)久。因為時(shí)代發(fā)展很快,如果不去提高個(gè)人的能力,就無(wú)法跟上社會(huì )的進(jìn)步。我下半年的時(shí)間公司所舉行的所有短期的培訓,我都會(huì )去爭取機會(huì )參加,能夠學(xué)到不同的東西,最能幫助到自己的工作。
三、認真工作,一絲不茍
上半年的工作自己其實(shí)是有些不認真的,工作中也是有打鬧的,所以我的工作算不得有多好。那在下半年里,我會(huì )認真的做好自己的職務(wù),做到一絲不茍,注意細節問(wèn)題。在登記業(yè)主的信息時(shí),認真的記錄好業(yè)主的所有信息,并對其進(jìn)行保密,保護業(yè)主的隱私。我會(huì )竭盡所能,把客服這工作認真細致做下去,不僅讓業(yè)主們和客戶(hù)們嗎,滿(mǎn)意,也讓領(lǐng)導對我認可。
一年過(guò)了大半年,剩下的半年,我一定要努力工作,把自己的工作盡量做好?头俏飿I(yè)的門(mén)面,我必須要撐起這個(gè)門(mén)面,不能有遺憾,所以我會(huì )欣然接受所有的挑戰,做好工作的同時(shí)也努力晚上自身,讓自己能夠真正的成長(cháng)起來(lái)。
2022年物業(yè)客服工作計劃2
一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道
現在,越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在xx總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱,有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通,滿(mǎn)足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺
1.成立客戶(hù)監督委員會(huì )。由監事會(huì )、業(yè)主委員會(huì )成立客戶(hù)監督委員會(huì )。行使或者義務(wù)行使對xx服務(wù)監督職能;
2.建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內部質(zhì)量?jì)葘彏楦鱾(gè)中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使);
3.搞好客服前臺服務(wù);
4.協(xié)調處理顧客投訴;
5.搞好客戶(hù)接待日活動(dòng),主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn);
6.建立客戶(hù)檔案;
7.搞好意見(jiàn)箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續做好物管中心的xx管理、xxx部分工作和xx
繼續做好與xx中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。
四、機構建設
1.成立xx總公司客戶(hù)服務(wù)中心:
目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于xx中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我單位xx服務(wù)業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調服務(wù)。
2.人員編制至少x人:
要搞好客戶(hù)服務(wù),只有xx一人是不行的,要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于x人的編制,工作人員最好具有xx學(xué)歷,有利于客服機構框架的建立和穩健運行,改變顧此失彼的現狀,便于逐步建立規范和完善客服工作。
五、經(jīng)費預算
往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費開(kāi)支在物管中心,黑板報等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據目前情況,有些基礎工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開(kāi)支,不造預算可能沒(méi)有經(jīng)費,按照節約的原則,編造經(jīng)費預算xxx元∕月,全年公務(wù)經(jīng)費xxx元。
客服中心是按照現代企業(yè)服務(wù)的運行需要設置的,這正是當年總公司設立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng),有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后xx物業(yè)服務(wù)如果能夠xx成功,客服中心可以采取“xx小區”的模式。
2022年物業(yè)客服工作計劃3
一、本年度個(gè)人工作狀況
xx在公司領(lǐng)導的支持和提拔下,因為客戶(hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作,任客服部主管一職,當時(shí)對于我的工作職責范圍沒(méi)有一個(gè)準確的定性方向,一開(kāi)始自我也是因為個(gè)人潛力有限,初期工作干的不是個(gè)性順暢,在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,使我自我能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
2xxX年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認工作。
2xxX年5-6-7月主要負責了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定,以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
2xxX年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。
2xxX年xxx做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
2xxX年xx-xx月主要就是一期客戶(hù)的交房工作
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作,除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有:
xx在銷(xiāo)售過(guò)程中,銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作,在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(cháng)的用心配合與支持,在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續的辦理工作,至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。
3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當中,是做了必須的工作但是沒(méi)有那項工作做的完整理想,工作當中需要自我改善和不斷學(xué)習的地方還是有很多,下方將工作當中存在的不足:
xx在工作上普遍做的都不夠細致,雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調要做好細節,但是往往有些工作做的還是不到位,不夠細致,給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作,嚴重的影響了工作效率,這個(gè)問(wèn)題小到我自我個(gè)人,大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題,今后在工作過(guò)程當中,必須要注意做好每一個(gè)細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作,平時(shí)我們就應靈活的運用銷(xiāo)售技巧,同樣在工作當中也就應多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹;叵脒^(guò)去的工作,有好多事情本來(lái)是一個(gè)人能夠解決的,偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手,有些問(wèn)題本來(lái)就應是一次性解決的,偏偏去做一些重復性的工作,在今后的工作當中必須要把問(wèn)題多想一想,多找方法提高自我的工作潛力。
2022年物業(yè)客服工作計劃4
今年是本人在寫(xiě)字樓做物業(yè)客服的第三年,為了讓今年的工作比前兩年順暢,也比前兩年的工作更讓我成長(cháng),本人在這里做一下今年的工作計劃,好讓自己在未來(lái)的工作中,始終有一個(gè)方向指引著(zhù),向前走。
一、用良好的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)業(yè)主
作為一個(gè)寫(xiě)字樓的物業(yè)客服,本人能夠在此干到第三年,說(shuō)明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服,不管是我們這種物業(yè)客服,還是其他類(lèi)別的客服,最最核心的也就是服務(wù)工作要做好,而服務(wù)工作最重要的又是什么呢?是態(tài)度。作為一個(gè)做了兩年多物業(yè)客服的服務(wù)工作者,在今年的工作中,本人還將把良好的服務(wù)態(tài)度作為工作的首要指標去努力。只有服務(wù)態(tài)度好了,物業(yè)客服的工作才有進(jìn)一步進(jìn)行下去的可能,只有服務(wù)態(tài)度良好,我們服務(wù)的人群才會(huì )樂(lè )意把信任的心交給我們去服務(wù)。
二、用一絲不茍的精神去完成工作
物業(yè)客服的工作,良好的服務(wù)態(tài)度是首要,但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復雜的,如果想要做好物業(yè)客服的工作,沒(méi)有一絲不茍的精神,空有良好的服務(wù)態(tài)度,就會(huì )像是有美麗的外表卻沒(méi)有真正的主心骨。在今年的工作中,本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成,讓物業(yè)工作的每一個(gè)環(huán)節都不出現任何差錯,也讓物業(yè)工作服務(wù)的對象感到這個(gè)物業(yè)很不錯,值得信賴(lài),可以在遇到問(wèn)題的時(shí)候找其尋求幫助。特別是一些催繳費用的瑣事,如果沒(méi)有一絲不茍的精神,還真不知道該如何拿下那些寫(xiě)字樓里的“釘子戶(hù)”。
三、用耐心細致的行動(dòng)去監督管理
作為一棟高有三十二層,辦公室有上千個(gè)的寫(xiě)字樓,物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細致才能做好的。有許多需要我們物業(yè)客服去監督管理的工作,這些工作,首先我會(huì )用良好的服務(wù)態(tài)度去協(xié)商和溝通,我還會(huì )用一絲不茍的精神去完成,但整個(gè)過(guò)程中,我都會(huì )帶上我耐心細致的行動(dòng),以保證我們物業(yè)對其的監督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門(mén)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)信以及投訴,如果我們作為物業(yè)客服的,沒(méi)有耐心細致的行動(dòng)去進(jìn)行工作的話(huà),很有可能會(huì )丟掉良好的服務(wù)態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭執。這些都是本人在未來(lái)工作中都需要極力避免的,但愿這份工作計劃可以讓我“知行合一”吧!
1.客服部工作時(shí)間安排為7:00-14:00 14:00-21:00,在小區住戶(hù)增加到一定程度,工程部開(kāi)始24小時(shí)值班后,客服部門(mén)將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制;
2.結合實(shí)際,配合工程部制定出有償及無(wú)償服務(wù)項目和收費標準,并將其通知到每戶(hù)業(yè)主;
3.繼續開(kāi)展登門(mén)拜訪(fǎng)工作,但不集中于某一時(shí)間段,減少客戶(hù)被打擾的厭煩感?头藛T每人每月拜訪(fǎng)戶(hù)數不得少于4戶(hù),并在回訪(fǎng)中充實(shí)、完善客戶(hù)資料;
4.小區住戶(hù)更新速度加快,客服部在5月及11月開(kāi)展一次物業(yè)管理滿(mǎn)意度調查活動(dòng),在活動(dòng)中強化管理處在居民中的印象。
5.尋找一切提供專(zhuān)業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專(zhuān)業(yè)公司,為小區住戶(hù)提供更全面、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù),例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等;
6.開(kāi)展小區文化活動(dòng),例如一些重要中西方節日的聯(lián)歡,春、冬季運動(dòng)會(huì )等;將南會(huì )所活動(dòng)中心的管理方案和收費標準公示,落實(shí)管理人員,盡快將活動(dòng)中心開(kāi)放;
7.客服人員規范服務(wù),豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識,為小區業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區參觀(guān)學(xué)習,對相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習等方式來(lái)提高服務(wù)技能。
8.落實(shí)房源,尋找客源,努力發(fā)展屬于本公司的租戶(hù);
9.不再將催費工作集中在一個(gè)時(shí)間段,將催費融于日常工作中。
2022年物業(yè)客服工作計劃5
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿(mǎn)意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的'方法,改變條塊分割,調整縱向控制,節約資源配置,簡(jiǎn)化服務(wù)程序,做好顧客服務(wù),促使總公司提升業(yè)績(jì),做大做強。下面是20xx年工作計劃。
一、 建立顧客服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現在,越來(lái)越多的顧客喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設立顧客服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱,有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通,滿(mǎn)足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。
二、 建立客服平臺
。ㄒ唬 成立顧客監督委員會(huì )。由監事會(huì )、業(yè)主委員會(huì )成立顧客監督委員會(huì )。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監督職能。
。ǘ 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內部質(zhì)量?jì)葘彏楦鱾(gè)中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。。
。ㄈ 搞好客服前臺服務(wù)。
1、 顧客接待。作好顧客的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調處理。
2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內的有關(guān)部門(mén)之間信息轉遞交流等等,以及其他信息咨詢(xún)。
3、 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng)。
4、 24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。
三、機構建設
。ㄒ唬┏闪⒑笄诳偣绢櫩头⻊(wù)中心。
目前顧客服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調服務(wù)。
。ǘ┤藛T編制至少二人。
要搞好顧客服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前顧客服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,有利于客服機構框架的建立和穩健運行,改變顧此失彼的現狀,便于逐步建立規范和完善客服工作。
以上工作計劃僅作為顧客服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì )”,“質(zhì)量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗真理的唯一標準,顧客服務(wù)工作要根據自身特點(diǎn),逐漸改良,不斷推進(jìn),我們在工作中不斷探索,目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強。
2022年物業(yè)客服工作計劃6
隨著(zhù)20xx年的到來(lái),客服部的工作計劃將繼續秉承公司“xxxx”服務(wù)理念,開(kāi)展好客服工作。
通過(guò)一年多以來(lái)的的費用催收工作,客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高,在20xx年的客服工作中,費用的追收仍將是本部主要工作重點(diǎn)之重。并通過(guò)以下具體措施:
一、細化和完善催繳工作
、俳、實(shí)施催費新措施;
、诎凑找幊,落實(shí)進(jìn)度;
、圬熑蔚饺,發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性;
、芊珠T(mén)別類(lèi)、重點(diǎn)解決。
二、加強與商戶(hù)溝通
加強與商戶(hù)溝通,充分發(fā)揮部門(mén)的窗口職能仍將是客服部下20xx年的工作重點(diǎn)之一。在20xx年的工作中,客服部將繼續“xxxx”服務(wù)理念,將商戶(hù)的需求及時(shí)反饋給各職能部門(mén),以及時(shí)解決商戶(hù)的不時(shí)之需。為此,客服部繼續加強每季度的物業(yè)服務(wù)調查和與現場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)工作。
三、完善部門(mén)內部工作
、倮^續加強員工培訓,為公司培養儲備干部;
、诩訌姴块T(mén)團隊建設,增強部門(mén)的凝聚力。
在員工的管理上本著(zhù)以人為本,多表?yè)P,多發(fā)現員工優(yōu)點(diǎn),根據每個(gè)員工自身的優(yōu)點(diǎn)來(lái)安排工作,充分發(fā)揮員工身上的潛能,從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開(kāi)展的更加順利,從而增強部門(mén)的凝聚力。
20xx年,我將秉承公司的方針和政策!向著(zhù)美好的明天前進(jìn)!
2022年物業(yè)客服工作計劃7
20xx物業(yè)客服部年度工作計劃:
(一)繼續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)意率到達85%左右。
(二)進(jìn)一步進(jìn)步物業(yè)收費水平,確保收費率到達80%左右。
(三)加強部分培訓工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有明顯進(jìn)步。
(四)完善客服制度和流程,部分基本實(shí)現制度化管理。
(五)密切配合各部分工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。
回顧11年,工作中布滿(mǎn)了艱辛與曲折,卻收獲了成長(cháng)與成績(jì),展看明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的往實(shí)現部分目標,為公司發(fā)展貢獻一份氣力。
1、 狠抓團隊的內部建設,工作紀律。
2、 定期思想交換總結。
3、 建立經(jīng)理信箱,接受各員工建議,更好的為業(yè)主服務(wù)。
4、 完善管理制度,根據工作標準,擬定操縱標準。
5、 職員的招聘、培訓。
6、 樓宇的驗收內容、實(shí)地的考察學(xué)習。
7、 交房工作的預備、實(shí)施。
8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、 完善業(yè)主檔案。
10、 用度的收取及催繳。
11、 處理業(yè)主投訴咨詢(xún)題目及跟進(jìn)工作,建立回訪(fǎng)制度。
12、 組織學(xué)習培訓,進(jìn)步員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
13、 定期走訪(fǎng),征求業(yè)主張見(jiàn),不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。
14、 組織展開(kāi)社區文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。
15、 負責辦理進(jìn)住、驗房,交房、裝修的全部手續。
16、 簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。
17、 根據業(yè)主要求展開(kāi)其他有償服務(wù)。
18、 監視檢查各部分的服務(wù)質(zhì)量,對分歧格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。
19、 定期召開(kāi)各部分服務(wù)質(zhì)量評定會(huì ),不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。
2022年物業(yè)客服工作計劃8
一、規范行為,強化內部管理,自身建設質(zhì)量提高。
1、管理處員工統一著(zhù)裝,掛牌上崗。
2、對住戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)按中心要求規程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時(shí)贊美等工作規程。
3、員工按時(shí)上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準。
4、員工分工明確,工作內容落實(shí)到人,熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
二、規范服務(wù)
1、認真書(shū)寫(xiě)各項工作日志,文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實(shí)*工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì ),在員工匯報工作的基礎上,小結、點(diǎn)評、總結前一階段完成的工作任務(wù),同時(shí)布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會(huì )規定,提出明確要求,及時(shí)上報主管,請示工作。
4、每月對住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行月統計。接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)共計2385件,其中住戶(hù)咨詢(xún)155件,意見(jiàn)建議43件,住戶(hù)投訴69件,公共維修752件,居家維修740件,其它服務(wù)26件,表?yè)P23件。
5、辦理小區id門(mén)禁卡4571張,車(chē)卡380張,非機動(dòng)車(chē)張。
6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。同時(shí),初步實(shí)施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時(shí)調閱。
三、房屋管理深入細致
及時(shí)處理居家報修和公共區域的報修問(wèn)題,半年居家維修服務(wù)量高達740件,公共區域752件,小區維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無(wú)怨言,從不計較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車(chē),從這家到那一戶(hù),從來(lái)都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。
汪學(xué)林師傅一次又一次“違規”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,從來(lái)沒(méi)有申請過(guò)一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著(zhù)一部分北苑維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無(wú)數次地感動(dòng)了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無(wú)怨無(wú)悔地奉獻,真誠地執著(zhù)地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規定,督促戶(hù)主按規定進(jìn)行裝修,裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難,一方面打報告由學(xué)校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶(hù)反映的問(wèn)題,落實(shí)維修。
五、日常設施養護建立維修巡查制度
對公共區域日常設施、設備進(jìn)行保養維護,及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修,供水供電系統及時(shí)查驗、修繕、排除安全隱患,對小區公共區域便*晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報告學(xué);I建。
六、規范保潔服務(wù)過(guò)程,滿(mǎn)足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作,制定標準操作監督流程,落實(shí)分區負責制度,定人、定崗、定工作內容,每周定期檢查制度,有效地調動(dòng)其積極性,促進(jìn)內部和諧競爭,提升小區環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹(shù)木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(cháng)勢良好,保證小區內的綠化養護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面團結合作,共同進(jìn)步,開(kāi)展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結創(chuàng )新的團隊,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理),及時(shí)向業(yè)主提供安全知識、健康常識,天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
經(jīng)過(guò)7個(gè)月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠將所學(xué)知識與實(shí)踐相結合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來(lái)越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會(huì )給自己帶來(lái)一些困擾,但從長(cháng)遠來(lái)看,其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對物業(yè)領(lǐng)導,對同事還是對住戶(hù),誠實(shí)本身就是的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持!皠诔昃,天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養的知識群體,隨著(zhù)他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規范。因此,誠信決不僅僅是個(gè)口號,而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個(gè)月的工作,也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷,如在設備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習。同時(shí),希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習,掌握更好的技能,提高自身的專(zhuān)業(yè)水平,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年,即將來(lái)到,決心在崗位上,投入更多的時(shí)間,更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負上級領(lǐng)導的期望。希望我們的團隊每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng )造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“住戶(hù)無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標,讓我們西苑物業(yè)隨著(zhù)新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶(hù)的內心而努力、奮斗!”
2022年物業(yè)客服工作計劃9
回顧20xx年,工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(cháng)與成績(jì),展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。
1、 狠抓團隊的內部建設,工作紀律。
2、 定期思想交流總結。
3、 建立經(jīng)理信箱,接受各員工建議,更好的為業(yè)主。
4、 完善管理制度,根據工作標準,擬定操作標準。
5、 人員的招聘、培訓。
6、 樓宇的驗收內容、實(shí)地的考察學(xué)習。
7、 交房工作的準備、實(shí)施。
8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、 完善業(yè)主檔案。
10、 費用的收取及催繳。
11、 處理業(yè)主投訴咨詢(xún)問(wèn)題及跟進(jìn)工作,建立回訪(fǎng)制度。
12、 組織學(xué)習培訓,提高員工的工作水平、質(zhì)量。
13、 定期走訪(fǎng),征求業(yè)主意見(jiàn),不斷提高質(zhì)量。
14、 組織開(kāi)展社區文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。
15、 負責辦理入住、驗房,交房、裝修的全部手續。
16、 簽訂物業(yè)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。
17、 根據業(yè)主要求開(kāi)展其他有償。
18、 監督檢查各部門(mén)的質(zhì)量,對不合格的及時(shí)進(jìn)行整改。
19、 定期召開(kāi)各部門(mén)質(zhì)量評定會(huì ),不斷提高質(zhì)量。
20、 領(lǐng)導交辦的其他工作
2022年物業(yè)客服工作計劃10
一元復始,萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,根據自身的情況,做出以下工作計劃:
xx以客戶(hù)為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。
xxxx找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與客戶(hù)加強溝通,比如:上門(mén)走訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調查、往來(lái)文件、節日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息,把握客戶(hù)需求,并盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿(mǎn)意度。
xx2利用helpdesk管理軟件,注重客戶(hù)信息的收集、分析、比較;根據客戶(hù)反饋信息,及時(shí)做出反映。
xx3以客戶(hù)為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
xx4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái),及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。
xx5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
2、全力配合政府機關(guān),做好公共服務(wù)工作。
2.xx時(shí)宣傳、傳達、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規條文
2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項政策指示,發(fā)揮我們應有的作用。
3、嚴控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。
3.xx用對外包方的“月會(huì )”制度,進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現問(wèn)題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。
3.2對于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),派專(zhuān)人跟進(jìn),發(fā)現問(wèn)題,讓其立即整改,嚴把質(zhì)量關(guān)。
4、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。
4.xx揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。
4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5、強化員工培訓,提升員工素質(zhì)。
5.xx《培訓計劃表》為基礎,側重培訓客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓;拓寬培訓形式。
5.3注重培訓后的效果驗證與考核,最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6、加強內部管理,執行質(zhì)量體系要求
6.xx強五常法的執行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。
6.4有效利用iso9xxxx---這一管理工具,科學(xué)化管理,規范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細節,并記錄保留有效數據,提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。
7、努力提高,適時(shí)跟進(jìn)
7.xx續做好垃圾分類(lèi)工作,爭取成為“北京市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區”。
7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區泛濫,給園區及公司造成損失。
7.3爭取創(chuàng )建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。
7.4管理上強調以人為本,以情感人,以情動(dòng)人,情滿(mǎn)園區,著(zhù)力打造和諧園區、情感園區。
客服部將在完美時(shí)空項目部的領(lǐng)導下,繼續按照項目部的戰略部署及要求,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,加強與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng )上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續努力。
2022年物業(yè)客服工作計劃11
時(shí)光如梭,轉眼間自入職錢(qián)隆學(xué)府小區福晟物業(yè)一個(gè)月以來(lái),感慨頗深。在領(lǐng)導和同事的關(guān)心、照顧下學(xué)到了許多工作經(jīng)驗,各項工作制度不斷得到了提高,心中始終堅持“用我們的愛(ài)心、細心、貼心、,換取你的舒心、稱(chēng)心、放心、的服務(wù)理念,為小區的小業(yè)服務(wù),F將這個(gè)月的工作總結如下:
很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色,當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,細細為之分析引導,熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
(一)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象?头渴欠⻊(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著(zhù)聯(lián)系內外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。我所管理的是錢(qián)隆學(xué)府一期1棟的所有工作,1棟總共交房171戶(hù),已裝修106戶(hù),已入住53戶(hù)。心中使終樹(shù)立“真誠服務(wù),一切為您”的服務(wù)宗旨,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(二)密切配合各部門(mén),做好服務(wù)中心內、外聯(lián)系、協(xié)調工作客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),及時(shí)處理業(yè)主提出的問(wèn)題。
十一月份工作計劃要點(diǎn):
(一)繼續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量:
(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平,確保年底收費率達到90%以上;
(三)加強部門(mén)培訓工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
(四)完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
(五)密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
(六)加強保樓棟管理工作,定期對空置房巡查,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧上一個(gè)月,我收獲了許多也成長(cháng)許多,有付出才會(huì )有收獲,追求才會(huì )品味堂堂正正的人生,振奮自我,在公司領(lǐng)導的領(lǐng)導下,披荊斬棘在新的一個(gè)月創(chuàng )造出更好的成績(jì)!
2022年物業(yè)客服工作計劃12
一、客服部物業(yè)前期接管工作職責:
1. 與開(kāi)發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托合同》。
2. 與開(kāi)發(fā)商資料交接,辦理業(yè)主入住,配合工程接管驗收。
3. 在項目經(jīng)理的安排下,協(xié)助開(kāi)發(fā)相關(guān)部門(mén)完成備案及業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的咨詢(xún)事宜。
4. 編制接管、入住所需資料清單,報項目經(jīng)理審批。
5. 配合項目經(jīng)理完成物業(yè)用房選址、裝修、辦公室布置及辦公用品采購等工作。
6. 依據項目《物業(yè)接管驗收計劃》,落實(shí)相關(guān)物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排。
7. 協(xié)助項目經(jīng)理與開(kāi)發(fā)溝通,初步建立業(yè)主聯(lián)系清單。
8. 結合項目實(shí)際情況匯總交接資料,并配合工程部進(jìn)行鑰匙、資料等接管驗收。
9. 對交接驗收存在的問(wèn)題匯總,提交項目經(jīng)理。
10. 依據開(kāi)發(fā)商的入住通知時(shí)間,配合公司財務(wù)計算物業(yè)費、供暖費、垃圾消納費等應收及代收代繳費用。
11. 依據入住時(shí)間協(xié)助公司做好,入駐現場(chǎng)的布置及相關(guān)資料的印制工作。
12. 熟悉周邊環(huán)境、小區布局,熟知業(yè)主手冊、物業(yè)協(xié)議中的內容。
13. 完成業(yè)主入住時(shí)簽約、資料鑰匙的發(fā)放工作。解答業(yè)主對物業(yè)的疑問(wèn)。
14. 完成上級領(lǐng)導交辦的其他事宜。
二、各部門(mén)共同匯編的文件:
、牛斗课菔褂、管理、維修公約》
、疲斗课葙|(zhì)量保證書(shū)》
、牵斗课菔褂谜f(shuō)明書(shū)》
、龋斗课萁桓叮ㄈ胱。┩ㄖ
、桑度牖锸跈鄷(shū)》
、剩稑I(yè)主(使用人)服務(wù)指南》
、耍堆b修管理規定》
、蹋掇k理裝修流程說(shuō)明》
、停吨伟、消防協(xié)議書(shū)》
、危抖窝b修施工區域治安、消防承諾書(shū)》
、希抖窝b修協(xié)議書(shū)》
、校稑I(yè)主聯(lián)絡(luò )資料登記表》
、眩妒諛琼氈
、遥段飿I(yè)管理費收費標準》
、樱豆s承諾書(shū)》
備注:《房屋使用、管理、維修公約》編制后需經(jīng)開(kāi)發(fā)商確認,并到北京市居住小區管理辦公室進(jìn)行備案,備案生效后執行。
建議:《公約承諾書(shū)》與《治安、消防協(xié)議書(shū)》可裝訂成一冊(一式三份),在業(yè)主收樓時(shí)發(fā)給業(yè)主,由業(yè)主簽字(蓋章)認可、執行;《公約》、《房屋質(zhì)量保證書(shū)》、《房屋使用說(shuō)明書(shū)》、《業(yè)主(使用人)服務(wù)指南》、《裝修管理規定》、《辦理裝修流程說(shuō)明》可合裝成一冊,作為業(yè)主收樓時(shí)的《用戶(hù)手冊》。同時(shí),在《用戶(hù)手冊》正文內容前增加:“總經(jīng)理致
三、管業(yè)部前期階段編制的文件、規定,以及需要在前期辦理的事宜
1. 制訂《物業(yè)管理收費標準明細》:物業(yè)管理費(押金)、車(chē)位費(押金)、租線(xiàn)費(押金)、裝修管理費(押金)。
2. 制訂《業(yè)主(使用人)收樓流程》,建立“繳款通知單”、“工程返修單”、“返修工程驗收單”、“鑰匙交接表”、“備用鑰匙封存表”、“業(yè)主簽到表”、“業(yè)主檔案”,并告知此流程中涉及的部門(mén)。
3. 制定《業(yè)主(使用人)二次裝修管理流程》,建立“業(yè)主(使用人)裝修施工申請表”、“裝修審批單”、“裝修施工許可證”、“驗收申請表”、“施工變更單”、“業(yè)主裝修區域巡檢表(管業(yè)部)”、“施工人員出入證”。
4. 制訂《有償服務(wù)價(jià)格表》:維修費、車(chē)位費、電話(huà)費、裝修管理費、能源費、特約服務(wù)費。
5. 制訂《部門(mén)運作手冊》:人員編制、崗位職責(經(jīng)理、客務(wù)主管、內務(wù)主管、客務(wù)代表、前臺接待)、工作程序、管理制度。
6. 編寫(xiě)《車(chē)位租賃(購買(mǎi))協(xié)議書(shū)》、《電話(huà)租線(xiàn)(購買(mǎi))協(xié)議書(shū)》。
7. 落實(shí)垃圾房的位置,業(yè)主垃圾放置地(樓層垃圾間)。
8. 編制《員工手冊》,經(jīng)公司領(lǐng)導批準后,統一印刷成冊。
9. 制訂《員工考勤制度》,建立“考勤登記表”、“月考勤匯總臺帳報表”。
10. 制訂《員工獎懲條例》,建立“員工過(guò)失單”、“獎勵審批單”。
11. 制訂《員工聘用辦法》,建立“應聘面試登記表”、“入職循環(huán)單”、“轉正審批表”、“離職結算表”、“調動(dòng)通知單”、“勞動(dòng)合同續簽審批單”。
12. 制訂《員工培訓規定》、培訓計劃,建立“培訓審批表”、“培訓協(xié)議”。
13. 制訂《物資采購、驗收、入庫、報銷(xiāo)流程》。
14. 制訂《員工工服管理規定》,建立“制作工服通知單”、“工服更換通知單”。
15. 制訂《員工請假制度》,建立“休假申請單”。
16. 制訂《薪金實(shí)施細則》,建立“工資報表”、“薪金明細表”。
17. 制訂《印章管理規定》,建立“公章啟用、報廢、移交登記表”、“用印申請”;統計公司各種印章,經(jīng)總經(jīng)理審批后統一刻制(公章、管業(yè)部章、保衛部章、工程部章、財務(wù)專(zhuān)用章、文件傳閱章、審批合格章、餐票專(zhuān)用章、浴室專(zhuān)用章)。
18. 制訂《庫房管理規定》,建立“物品入庫登記單”、“物品領(lǐng)用單”、“物品入庫驗收單”、“庫存物19. 品臺帳”、“月收、發(fā)、存報表”、“采購申請單”。
20. 制訂《內部行文管理規定》,建立“文件簽收表”、“內部請示報告”。
21. 制訂《檔案管理規定》,建立“檔案分類(lèi)表”、“檔案(一、二、三級)目錄表”、“檔案借閱登記表”。
22. 制訂《部門(mén)運作手冊》:人員編制、崗位職責(經(jīng)理、行政主管、總經(jīng)理秘書(shū)、庫房管理員、文員)、工作程序、管理制度。
23. 聯(lián)系印刷廠(chǎng),對需要印刷的各種表格、信封,經(jīng)總經(jīng)理審批后統一印刷。
24. 制訂《開(kāi)辦費使用方案》,統計、制訂前期開(kāi)辦物資的配置內容、標準,并負責前期采購工作;建立“固定資產(chǎn)臺帳”、“個(gè)人辦公用品臺帳”。
25. 制訂《合同、協(xié)議審批制度》、《合同、協(xié)議管理辦法》,建立“合同、協(xié)議審批單”、“合同、協(xié)議付款內簽單”。
26. 制訂《計劃性工作管理辦法》,建立“年度(月度、周)工作計劃、總結報表”、“計劃、總結考核統計表”。
四、與開(kāi)發(fā)商協(xié)調入住前相關(guān)事宜,對重要資料進(jìn)行交接
1.確定收樓時(shí)間
2.確定物管費的起計日期
3.前期工程遺留問(wèn)題的解決
4.辦理大廈前期工作資料、重要文件、產(chǎn)品說(shuō)明、各類(lèi)證書(shū)的移交與交接工作:
五.產(chǎn)權資料
房地產(chǎn)的產(chǎn)權資料是國家房地產(chǎn)部門(mén)依法對各類(lèi)房地產(chǎn)進(jìn)行管理的依據;是房地產(chǎn)管理部門(mén)確認產(chǎn)權,稅務(wù)部門(mén)依法征稅,司法部門(mén)處理產(chǎn)權糾紛的必要憑證;也是產(chǎn)權人參與產(chǎn)權租賃、交易、抵押的必要憑據;物業(yè)公司將以產(chǎn)權資料為依據,收取或分攤有關(guān)費用,行使管理職能,防止發(fā)生私拆、亂改、違章搭建,損壞房屋結構和公共設施等行為,維護公有設施,共有部位和綠地不受侵犯,維護廣大業(yè)主的權益。接管驗收時(shí)檢索提交的產(chǎn)權資料主要有:
2022年物業(yè)客服工作計劃13
2xxX年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,在XX年基礎上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高;各項服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著(zhù)提高。
(一)繼續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)意率達到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到8xx左右。
(三)加強部門(mén)培訓工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
(四)完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
(五)密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧XX年,工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(cháng)與成績(jì),展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。
2022年物業(yè)客服工作計劃14
回首xx年,在公 司領(lǐng)導的熱忱關(guān)懷下,在部門(mén)主管的悉心指導下,在公司同事的密切配合與幫助下,我的各 項工作順利完成,在此感謝各位對我的關(guān)心和幫助。作為一名物業(yè)樓層管理員,我的主要工 作職責是
對管轄區乃至整個(gè)小區進(jìn)行日常檢查,小區單元門(mén)禁卡管理與錄入、地面車(chē)輛停 放月票充值卡管理, 空置房及裝修房不定期不定時(shí)巡查,業(yè)主內部矛盾和糾紛的協(xié)調與解 決,業(yè)主投訴和建議的正確處理,定期對業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)等。
一年以來(lái),我尊敬領(lǐng)導,團結同事,熱情服務(wù)住戶(hù)。上班不無(wú)故遲到早退,堅持學(xué)習, 堅持在工作中找尋樂(lè )趣。公司給了我這個(gè)成長(cháng)的平臺,使我在工作中不斷的學(xué)習,不斷的進(jìn) 步,慢慢的提高自身的素質(zhì)與才能。為了 20xx 年工作再上一個(gè)新臺階,現將 20xx年主要 日常工作和階段性工作總結如下
一、日常工作及完成情況
1、協(xié)助前臺辦理日常接待、交房手續、二次裝修手續、記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù) 事項,并將協(xié)調處理的結果及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主、調可視對講機、錄入車(chē)卡地面車(chē)輛停 放月票卡,截止到20xx年12月30日錄入充值卡668張、門(mén)禁卡850張;截止到 20xx年12月30 日共協(xié)助前臺辦理交房手續35戶(hù)、二次裝修手續48戶(hù)、驗房60戶(hù);跟進(jìn)小區二次裝修垃圾清 運,并一車(chē)一照登記記錄等業(yè)務(wù)。
2、建立健全業(yè)主檔案工作:已完善及更新業(yè)主檔案359戶(hù),并持續整理業(yè)主檔案歸檔。
3、報修情況:全年接待并跟進(jìn)各類(lèi)報修共163項(其中日常巡視中發(fā)現的實(shí)際報修49 項, 業(yè)主單位報修114項) 。
根據實(shí)際情況對業(yè)主報修的內容和問(wèn)題都進(jìn)行了及時(shí)跟進(jìn)處理, 并及時(shí)建立相關(guān)檔案。
4、信息發(fā)布工作:粘貼小區各類(lèi)通知單,電話(huà)通知業(yè)主關(guān)于臨時(shí)停水、停梯等事項; 運用電話(huà)催費累計17次, 盡量做到表述清晰、 用詞準確, 同時(shí)對通知內容做好相關(guān)解釋工作。
5、住戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作:完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,搜集各類(lèi) 客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議, 不斷提高本人的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平; 在11月中旬的 時(shí)候, 協(xié)同客服組成員逐戶(hù)進(jìn)行20xx年年度客戶(hù)滿(mǎn)意度調查, 更能進(jìn)一步深入了解到業(yè)主的 心聲。
6、跟進(jìn)小區工程遺留、業(yè)主投訴等事項:全年本人協(xié)調業(yè)主的糾紛 28 余起, 成功率 約 95%,未完成的事項現正在抓緊處理。
二、培訓學(xué)習工作
20xx年7月28日參加公司組織的 ISO9000質(zhì)量體系管理培訓; 20xx年11月26日參加 F1消防演習等項目培訓。
三、自我總結和認識
在這一年里,我雖然完成了公司交代的各項任務(wù),得到領(lǐng)導的褒獎,同事的好評,同 事也贏(yíng)得了業(yè)主對本人工作的認可和服務(wù)的滿(mǎn)意。
但這離不開(kāi)領(lǐng)導的正確指導, 離不開(kāi)同事 的協(xié)助配合。我知道距離一名優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)的物管員還有差距?陀^(guān)自我剖析,自身尚存在諸 多不足之處:首先,由于本人性格內向,文化素質(zhì)不是很高,這就造成本人在語(yǔ)言表達方式 和藝術(shù)性處理問(wèn)題方面,還有很大的提升空間;因此,以后我還要加強理論學(xué)習,尤其是有 關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習,夯實(shí)理論基礎,積累工作經(jīng)驗,與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài) 勢, 虛心請教, 向能者學(xué)習, 提高駕馭復雜事務(wù)的處理能力。
也懇請各位領(lǐng)導繼續批評指正, 以待在今后的工作中進(jìn)一步加強。
四、20xx年工作和學(xué)習安排
1、認真負責的完成本職工作,在工作中不斷吸取經(jīng)驗教訓,不斷提高工作效率。
2、在以后工作中,我堅決執行[真誠服務(wù)每一天]的服務(wù)宗旨,以業(yè)主的滿(mǎn)意作為工作 的最大追求。面對部分業(yè)主的牢騷,我們需要耐心解釋?zhuān)洚斁然痍牭慕巧,做?tīng)眾,做解 說(shuō)員。用積極熱忱的態(tài)度投入到工作中,幫助業(yè)主解決生活中的麻煩, 3、時(shí)刻遵循物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)準則,當好業(yè)主的好助手,好管家。認真聽(tīng)取小區住 戶(hù)的需求和建議,了解他們生活中所遇到的困難。對于他們所提出的合理建議與要求,及時(shí) 認真的解決力所能及的事情,記錄他們的批評建議,報給相關(guān)部門(mén),及時(shí)跟進(jìn)。對于住戶(hù)間 的糾紛矛盾,不懼困難,盡量讓他們雙方滿(mǎn)意。
4、加強理論知識的學(xué)習,了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和對人才要求;虛心請教;總 之, 通過(guò)各種方法提高自己的理論水平, 不斷積累工作經(jīng)驗讓自己成為一個(gè)合格的物業(yè)管理 人員。
5、積極參加公司組織的各項培訓工作,認真學(xué)習,不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。今朝花開(kāi)勝往昔,料得明日花更紅。20xx 年業(yè)已過(guò)去,我們滿(mǎn)懷信心的迎來(lái) 20xx 年。
新的一年意味著(zhù)新的面貌,新的挑戰,新的機遇。堅信在公司領(lǐng)導的英明決策和運籌下,匯 商物業(yè)公司的明天會(huì )更好。做為公司的一份子,在 20xx 的工作中,我將一如既往,竭力做 好本職工作,為公司的發(fā)展貢獻一份微薄的力量。
2022年物業(yè)客服工作計劃15
一元復始,萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,根據自身的情況,做出以下工作計劃:
1、以客戶(hù)為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。
尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與客戶(hù)加強溝通,比如:上門(mén)走訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調查、往來(lái)文件、節日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息,把握客戶(hù)需求,并盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿(mǎn)意度。
2、利用helpdesk管理軟件,注重客戶(hù)信息的收集、分析、比較;根據客戶(hù)反饋信息,及時(shí)做出反映。
3、以客戶(hù)為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
4、推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái),及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。
5、規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
6、全力配合政府機關(guān),做好公共服務(wù)工作。
7、及時(shí)宣傳、傳達、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規條文
8、一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項政策指示,發(fā)揮我們應有的作用。
9、嚴控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。
10、利用對外包方的“月會(huì )”制度,進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現問(wèn)題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。
11、對于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),派專(zhuān)人跟進(jìn),發(fā)現問(wèn)題,讓其立即整改,嚴把質(zhì)量關(guān)。
12、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。
13、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
14、向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。
對于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主。
15、進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
16、強化員工培訓,提升員工素質(zhì)。
17、以《培訓計劃表》為基礎,側重培訓客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
18、開(kāi)發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓;拓寬培訓形式。
19、注重培訓后的效果驗證與考核,最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
20、加強內部管理,執行質(zhì)量體系要求
21、加強五常法的執行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
22、改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
23、加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。
24、有效利用iso9001這一管理工具,科學(xué)化管理,規范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細節,并記錄保留有效數據,提升服務(wù)質(zhì)量。
25、加強各種計劃、流程的執行監察力度。
26、努力提高,適時(shí)跟進(jìn)
27、持續做好垃圾分類(lèi)工作,爭取成為“北京市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區”。
28、提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區泛濫,給園區及公司造成損失。
29、爭取創(chuàng )建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。
30、管理上強調以人為本,以情感人,以情動(dòng)人,情滿(mǎn)園區,著(zhù)力打造和諧園區、情感園區。
31、客服部將在完美時(shí)空項目部的領(lǐng)導下,繼續按照項目部的戰略部署及要求,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,加強與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng )上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續努力。
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