物業(yè)客服工作總結(通用20篇)
總結是對過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀(guān)評價(jià)的書(shū)面材料,通過(guò)它可以正確認識以往學(xué)習和工作中的優(yōu)缺點(diǎn),因此,讓我們寫(xiě)一份總結吧?偨Y怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它的作用呢?下面是小編精心整理的物業(yè)客服工作總結,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
物業(yè)客服工作總結 篇1
忙碌的20xx年即將過(guò)去;厥滓荒陙(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jì)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規范管家服務(wù)
在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了公司的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。還進(jìn)行了現場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認可。
二、規范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化
隨著(zhù)相關(guān)法律、法規的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀,而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對小區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現小區內違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時(shí)制止并給出合理化建議,并且同公司的.相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽(yáng)光房等,一經(jīng)發(fā)現我們馬上發(fā)整改通知書(shū),令其立即整改。
三、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)客服者來(lái)說(shuō)很重要,要從實(shí)踐中獲得經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我需不斷地學(xué)習,這對于搞好我的服務(wù)工作是很有益處的。
物業(yè)客服工作總結 篇2
20xx年對于xx物業(yè)來(lái)說(shuō),可以說(shuō)是成長(cháng)的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機制的一年。在這當中,物業(yè)客服部的工作得到了領(lǐng)導的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)!⻊(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,現將一年工作總結如下:
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內,掌握本部工作程序,以最快的速度適應崗位工作,客服部員工認真學(xué)習崗位知識,及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。
本年度物業(yè)費收繳情況;現1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn)入x月份以來(lái),客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用,對現居住在小區惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費,在物業(yè)費的催繳過(guò)程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。
為了保證小區業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē),杜絕外小區人員乘坐,浪費小區資源?头繉I(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規范管理,發(fā)卡時(shí)嚴格核對業(yè)主信息,限一戶(hù)一卡,對車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。業(yè)主主要報修項為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問(wèn)題,及門(mén)鎖,窗等常見(jiàn)問(wèn)題,走廊照明,電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪(fǎng)工作。
盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下:?jiǎn)T工的`業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。協(xié)調處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見(jiàn)建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門(mén)協(xié)調,跟進(jìn)和報告。
20xx年工作計劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,在xx的基礎上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高,各項服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高,加強部門(mén)培訓工作,確?头䴓I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。
同時(shí)希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習,掌握更好的服務(wù)意識,提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來(lái),希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng )造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“業(yè)主無(wú)抱怨,服務(wù)無(wú)遺憾,管理無(wú)盲點(diǎn),工程無(wú)隱患”為工作目標,客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業(yè)譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。
物業(yè)客服工作總結 篇3
在這個(gè)經(jīng)濟繁華的年代,人民的生活水平也極度的提高了,物業(yè)也要加強防范意識,我一直盡職盡責的做好本分工作,以下是我的總結:
一、由于我們的操作不合理和住戶(hù)的違規使用,導致新年期間富康花園小區13棟209房被污水入浸,污水延伸到一樓商鋪,給業(yè)主和商家都造成了很大的損失,管理處工作人員忙得不可開(kāi)交,業(yè)主也是抱怨滿(mǎn)腹。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力下,經(jīng)一個(gè)多禮拜的努力,此事終于得到了圓滿(mǎn)的解決,業(yè)主還拿出現金給我處工作人員慰勞。
二、市場(chǎng)環(huán)境的變化,導致我們管理處秩序維護員短缺,給小區的治安防范帶來(lái)了挑戰,由于人員的不足,致使兩戶(hù)住戶(hù)的門(mén)鎖被撬,雖未損失什么貴重物品,但說(shuō)明了人員穩定的'重要性。管理處上報公司,經(jīng)對工資和人員做了相應的調整后,小區到目前為止,沒(méi)有再發(fā)生過(guò)上述問(wèn)題,確保了小區治安的穩定性。
三、蝶戀花西餐廳占用小區的消防通道長(cháng)達三年之久,造成業(yè)主對管理處的抱怨,也帶來(lái)了消防隱患,經(jīng)管理處多次協(xié)商、調節,并借用執法部門(mén)的整治時(shí)機,成功的讓蝶戀花西餐廳歸還了長(cháng)期占用的消防通道,還提高了對消防的認識。此舉得到了業(yè)主的好評,消除了安全隱患。
四、人員緊缺,招聘時(shí)不能擇優(yōu)錄取,有些員工私心較重,素質(zhì)不過(guò)硬,給公司的聲譽(yù)帶來(lái)了一些負面的影響,經(jīng)管理處與業(yè)主溝通,雖能得到理解,但是不可否認,這種行為應該胎死腹中,不能盟發(fā)。否則將會(huì )給公司帶來(lái)毀滅性的打擊。因此我們接下來(lái)的重任是一定要加強員工的素質(zhì)培訓,提高個(gè)人的榮辱觀(guān),體現物業(yè)管理人的真正價(jià)值。
五、管理處積極響應公司的號召,制定有償服務(wù)價(jià)格表,并率先在富康花園實(shí)施,雖有少數業(yè)主持有不同的意思,但經(jīng)過(guò)溝通后,都欣然接受了這一事實(shí)。到目前為止運行壯況良好,此舉不是為了增加公司的收入,而是規范了物業(yè)管理服務(wù)的范圍。確認了業(yè)主和物管各自的責任。
六、小區已成立8年之久,加上地下管網(wǎng)小很容易堵塞,管理處就按照年前制定的操作流程,歷時(shí)一年的流程操作,現已無(wú)任何問(wèn)題,管網(wǎng)暢通,還給了小區業(yè)主一個(gè)舒適衛生的生活環(huán)境,得到了公司和業(yè)主的好評。
七、因為有了XX年成功分亨芒果的經(jīng)驗,10年我們在芒果的管理和分享的過(guò)程中都做的得心應手,讓小區的業(yè)主再一次享受了自已的節日—芒果節?葱^業(yè)主們分享著(zhù)芒果盛宴,讓我們深深的感觸到,只有真心的付出,才會(huì )收獲滿(mǎn)意的微笑。物業(yè)管理藝術(shù)的決巧就是看我們怎樣去勾勒。
八、樓宇天臺的年久失修,暴露出了安全隱患,管理處工作人員扛著(zhù)沉重的焊機,攀爬于每個(gè)樓道,經(jīng)一個(gè)禮拜的努力,終于劃上了圓滿(mǎn)的句號。小區東西門(mén)的破損和當初的設計不合理,讓小區業(yè)主飽受了烈日和雨水之苦,管理處決心改善其薄弱環(huán)節,投入大量的人力物力,進(jìn)行改建,讓以前的過(guò)關(guān)變成了現在的回家,也彰現了我們物業(yè)公司服務(wù)的本質(zhì)。
九、小區單元樓的門(mén)禁系統,是業(yè)主與管理處之間的畔腳石,多年來(lái)一直得不到有效的解決。管理處與業(yè)主進(jìn)行反復的溝通,得到了大多數業(yè)主的認同,并同意由管理處牽頭進(jìn)行聯(lián)系,共商門(mén)禁改造計劃。此工程到目前為止,已成功的完成兩棟樓宇的改造,投入使用后運行良好。管理處對已安裝好的業(yè)主進(jìn)行了回訪(fǎng),得到的答復是:“我家小孩到晚上9點(diǎn)了還到樓下去按自家的對講機,讓我們在家聽(tīng)對講里面發(fā)出來(lái)的音樂(lè ),笑死人了”。
物業(yè)客服工作總結 篇4
物業(yè)在我的印象中是什么都要管的一個(gè)機構,對于小區的各種事情都的操心,一旦有做的不好的地方,小區的業(yè)主可能就會(huì )不滿(mǎn)意,這是很多物業(yè)工作人員最頭疼的事情,我是去年下半年來(lái)到xx市xx小區物業(yè)管理中心這里的,在這里我深刻的感覺(jué)到,物業(yè)工作的難處,只是大多數人不了解罷了,今年上半年的工作也就是在一個(gè)個(gè)電話(huà)中度過(guò),我是xx小區物業(yè)管理中心的一名客服工作者,對于自己的工作我一開(kāi)始,是覺(jué)得沒(méi)什么問(wèn)題的,以前我也是有過(guò)做客服的工作經(jīng)歷,但是做物業(yè)客服還真沒(méi)有做過(guò),了解的也是不多,但是我覺(jué)得憑著(zhù)我自己這么久的客服工作經(jīng)歷,還是能夠勝任吧,但是卻還是不輕松不是我想象的那樣,在工作中我還是子遇到一些自己以前的客服工作沒(méi)有遇到過(guò)的的事情,我覺(jué)得每一份工作都有可敬的地方,在工作的過(guò)程中我經(jīng)常能夠感覺(jué)到自己物業(yè)客服是一個(gè)責任擔子很重的工作,在上半年中子在不斷的學(xué)習中,我還是相對好的完成了工作:
一、客服工作經(jīng)過(guò)
可以說(shuō)對于物業(yè)這一行了解不多,但是還是做一行就要不斷的逼著(zhù)自己學(xué)習,每天給自己的任務(wù)就是,不斷地去向別人吸取一點(diǎn)知識,這樣在工作中才能夠得心應手,在進(jìn)入xx小區xx物業(yè)管理中心的時(shí)候,我是很滿(mǎn)意這里的工作環(huán)境的。
物業(yè)工作很考驗一個(gè)人的應變能力,當然所有的客服工作者都應該具備這一點(diǎn),但是我覺(jué)得物業(yè)客服不一樣,在日常的工作中接到各種老業(yè)主跟新的業(yè)主平日中打來(lái)的電話(huà),各種投訴,各種問(wèn)題的咨詢(xún),有時(shí)候還有遇到一些不講道理的業(yè)主處處為難,這些種種問(wèn)題,作為一名客服工作者要很有耐心的對待,但是也是要有自己的原則,在處理這些業(yè)主的問(wèn)題的時(shí)候,也在不斷的學(xué)習,比如有時(shí)候接到了某個(gè)業(yè)主的投訴電話(huà)在我處理的過(guò)程中,得到了業(yè)主的滿(mǎn)意,就是平時(shí)業(yè)主的這種肯定,我就想著(zhù)在以后的工作中都這樣去處理,去回答業(yè)主的.問(wèn)題,但是也要想著(zhù)怎么樣的處理方式是最完美的,這樣才能在以后的工作中會(huì )更加順手的去面對類(lèi)似于這樣的問(wèn)題。
在上半年年會(huì )的工作中,我還是很有成就感的,我在xx小區物業(yè)管理中心這里上半年一共接到了xxx個(gè)電話(huà),這是一個(gè)很讓我有成就感的一個(gè)數據,重要的是成功的解決了業(yè)主的問(wèn)題xxx個(gè)。
二、收獲
在這里上半年的工作是一個(gè)過(guò)度,是我自己客服生涯從少年到成年的一個(gè)過(guò)度,鍛煉了自己的客服工作能力,我很滿(mǎn)意自己的工作。
物業(yè)客服工作總結 篇5
回顧20xx這半年來(lái)的工作,身為一名物業(yè)人,我時(shí)刻牢記:“高調做事,低調做人”的警示。面對物業(yè)工作的瑣碎性以及業(yè)主性格的多樣性,更需要我把每件工作都做到嚴謹,不留紕漏,同時(shí)不斷創(chuàng )新,時(shí)刻保持自己的熱情度和激情度,不拖拉,雷厲風(fēng)行,高效率、高質(zhì)量地做好每一份業(yè)主服務(wù)工作和項目基礎管理工作;說(shuō)到“低調做人”,我認為一個(gè)人的力量是小,團隊的力量無(wú)窮,這在我們去年創(chuàng )優(yōu)的工作中已經(jīng)體會(huì )至深,期初的種種困難我們逐一克服,幾輪的整改后最終取得了勝利,所以,在工作中要團結同事,互相學(xué)習,互相幫助,虛心進(jìn)取,只有每個(gè)人都進(jìn)步,才能獲得團隊的進(jìn)步,杜絕嫉妒和炫耀等不正常的情緒,時(shí)刻檢討自己的不足,保持平常心態(tài),在實(shí)踐中反思,在實(shí)踐中進(jìn)步,下面我將這半年來(lái)的工作總結如下:
(一)項目基礎管理性工作
一、檔案管理
經(jīng)過(guò)去年創(chuàng )優(yōu)整改,現大廈項目已具備完善的檔案管理,本項目已建檔檔案共分為十大類(lèi)別:項目管理綜合、基礎建設工程、設施設備管理、公共秩序維護、環(huán)境衛生管理、綠化管理、社區文化、客戶(hù)服務(wù)、會(huì )計文件,目前共建檔203個(gè)檔案盒,按年度和類(lèi)別共分裝9個(gè)檔案柜;本年度新建檔56類(lèi)檔案,為了提升檔案管理品質(zhì),年初已配合領(lǐng)導進(jìn)行大廈44個(gè)常用質(zhì)量表單的調整,統一了格式,并對內容進(jìn)行相應調整,使其更具有實(shí)際應用性,現存檔表單在格式上和內容上有了進(jìn)一步提高。
在檔案管理中,我時(shí)刻把好檔案完整性和真實(shí)性這一關(guān),認真檢查每份檔案,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)與各部門(mén)溝通解決,不斷強調各記錄表單的規范性,通過(guò)檔案的監督,提高了相關(guān)工作的嚴謹性,使檔案管理具備實(shí)際意義。在本項目檔案管理的實(shí)踐工作中,總結以下幾點(diǎn)檔案科學(xué)管理的實(shí)際意義:
1、當有關(guān)消防、公安監管部門(mén)檢查時(shí),或者裝修單位、物業(yè)各部門(mén)查閱資料時(shí),能迅速按照檔案編號快速查詢(xún)檔案位置,保障相關(guān)工作的順利進(jìn)行。
2、配合項目提高整體管理品質(zhì),從檔案中監督各部門(mén)日常工作,如:是否按時(shí)巡查,及時(shí)報修、及時(shí)回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)工作,以此監督各項工作是否形成閉環(huán),提出有效意見(jiàn)。
3、密切關(guān)注維保合同簽訂時(shí)間、各項設備檢驗時(shí)間及各崗位上崗證有效期,及時(shí)提醒相關(guān)負責人進(jìn)行續簽合同或按時(shí)檢驗各項設備。
4、在實(shí)踐中摸索檔案管理的竅門(mén),為創(chuàng )國優(yōu),升級資質(zhì)、或者接管新項目打下良好的經(jīng)驗基礎。
二、庫房管理(保潔庫房、五金庫房)
在上半年的庫房管理中,主要是負責對五金庫220種物品及保潔庫73種物品的盤(pán)庫核對,掌握“進(jìn)銷(xiāo)存”的整體狀況,配合工程部和保潔部進(jìn)行每月采購計劃,在保證使用的前提下控制庫存量,同時(shí),監管報廢物品配件的二次利用,避免浪費,以降低總體成本,保證庫房物品的出入庫及報廢可追溯性,嚴格辦理入庫手續,核對入庫物品數量,根據入庫情況統計每月入庫物品的總價(jià)及出庫物品總價(jià),提供有效數據,配合領(lǐng)導進(jìn)行成本控制。
三、藍牙車(chē)場(chǎng)智能系統管理
1、負責藍牙卡領(lǐng)用和退還手續的辦理,現共藍牙辦理355個(gè),已退回27個(gè),各項手續完整,每月已及時(shí)更新車(chē)輛統計表,配合各部門(mén)及業(yè)主查詢(xún)車(chē)輛信息。
2、現藍牙系統各個(gè)出入口共三套系統控制,即院內系統、地庫系統、外圍系統,期初由于系統不穩定,管理缺乏經(jīng)驗等因素,出現一些故障,但是,經(jīng)過(guò)對系統軟件的一番鉆研,及時(shí)解決問(wèn)題,保證系統正常,及時(shí)向業(yè)主解釋、回訪(fǎng),進(jìn)行耐心解釋和細心服務(wù),現大廈智能車(chē)場(chǎng)使用方便,運用穩定。在使用過(guò)程中,即便接到報修,如能通過(guò)重新注冊或重啟等可操作方法解決,即可直接解決,如遇到無(wú)法解決的故障,及時(shí)聯(lián)系維保單位維修,配合維保人員以最快的速度恢復正常運行,確保不耽誤廣大業(yè)主進(jìn)出各停車(chē)處。在車(chē)場(chǎng)智能化管理的過(guò)程中能大大提高車(chē)輛管理的效率,同時(shí),保證完整的大廈車(chē)輛信息,如遇車(chē)輛刮蹭、忘關(guān)車(chē)燈、忘關(guān)車(chē)門(mén)、堵車(chē)等車(chē)輛問(wèn)題及時(shí)提醒業(yè)主,提高了服務(wù)品質(zhì),很大程度上為廣大業(yè)主提供了便捷。
3、文件的擬寫(xiě)工作
1)會(huì )議紀要:對公司每次會(huì )議進(jìn)行組織簽到、記錄會(huì )議全部?jì)热,整理成?shū)面語(yǔ)電子版,主管檢查后并由各參會(huì )人員簽字確認后存檔,將電子版發(fā)給每位參會(huì )人員,輔助各參會(huì )人員全面了解會(huì )議內容。
現自己能較好的按照要求完成會(huì )議紀要,為了配合領(lǐng)導培養全面的'物業(yè)人,自4月份,指導其他員工擬寫(xiě)會(huì )議紀要,經(jīng)過(guò)與領(lǐng)導指導,現其員工也可獨立擬寫(xiě)會(huì )議紀要。
2)《情況說(shuō)明》、《突發(fā)事件》及《工作聯(lián)系單》的擬寫(xiě)。
四、大廈鑰匙管理
現大廈項目鑰匙箱備用鑰匙經(jīng)過(guò)不斷整理和完善現共103套(包含各個(gè)設備間、安全通道、各庫房及空置房等),定期對鑰匙箱進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),更新統計匯總表,由同時(shí)配合嚴格做好鑰匙的領(lǐng)用、借用登記。
五、與集團其他部門(mén)的配合工作
財務(wù)部門(mén):向財務(wù)部移交物業(yè)費、水電費及藍牙卡等收入的款項并領(lǐng)取發(fā)票;送交付款審批單及各類(lèi)合同,帶領(lǐng)合作單位辦理結款手續。
人事部門(mén):辦公室及保潔人員請假單及時(shí)交于高層領(lǐng)導簽字確認,每月底統計各項目當月請假、倒休、中介費及值班情況,與人事部門(mén)進(jìn)行核對,配合人事部保證各項報表無(wú)差錯。
法務(wù)部及行政部:與法務(wù)部配合更改合同,與行政部門(mén)配合辦公用品采購申報。
(二)業(yè)主服務(wù)性工作
現大廈業(yè)主總數28戶(hù),大公司16戶(hù),散戶(hù)12戶(hù)。
一、發(fā)放通知:遇節假日,空調停開(kāi),大雨預警,停水電等時(shí)間提前擬定通知,向每戶(hù)業(yè)主以紙質(zhì)版或電話(huà)形式通知,通知過(guò)程中做好解釋工作,上半年發(fā)放通知及電話(huà)通知共計5件(包括:節假日提示、空調、臨時(shí)停電、大雨預報等),所發(fā)放的通知已做好登記和確認。
二、業(yè)主入住手續、裝修手續、退房手續的辦理
上半年無(wú)新戶(hù)入住;辦理退房手續共3戶(hù),已結清水電費、物業(yè)費,現累計空置房樓內共4間、底商1間;B座底商—“天津陽(yáng)光科技有限公司”正在裝修,手續已辦理齊全。
三、物業(yè)費收繳
每季度向各戶(hù)發(fā)放“物業(yè)費繳費通知單”,定期配合領(lǐng)導催繳物業(yè)費,為了與廣大業(yè)主維護關(guān)系,采取上門(mén)收費服務(wù),收費后移交財務(wù)部門(mén),將回票親自送往業(yè)主手中,提高服務(wù)品質(zhì),保證收繳率。
四、業(yè)主接待及回訪(fǎng)工作
接待來(lái)訪(fǎng)業(yè)主,及時(shí)解釋業(yè)主的疑慮和不解,禮貌熱情處理好業(yè)主咨詢(xún)的一切事項,保證客服服務(wù)品質(zhì),同時(shí),定期去慰問(wèn)業(yè)主,及時(shí)解決業(yè)主的報修,車(chē)輛藍牙等問(wèn)題,與業(yè)主建立和睦友好的關(guān)系,提高業(yè)主的滿(mǎn)意度。
五、設備間開(kāi)放活動(dòng)
跟隨公司和領(lǐng)導的步伐,為了提升服務(wù)品質(zhì),加強廣大業(yè)主對物業(yè)的了解,提高物業(yè)透明度,自20xx年,每月定期組織“設備間開(kāi)放活動(dòng)”,與工程主管共同向廣大業(yè)主講解各設備間的基本情況,展現物業(yè)設備管理的強大,受到了參觀(guān)業(yè)主的好評和認可,參觀(guān)過(guò)程中進(jìn)行拍照留影,活動(dòng)后公示參觀(guān)報告,激發(fā)其它業(yè)主的參觀(guān)興趣,這一活動(dòng)的舉辦大大提升了物業(yè)服務(wù)的高端性和專(zhuān)業(yè)性。
(三)工作計劃及自我剖析
在堅持做好以往日常工作的同時(shí),我計劃在以下方面對工作進(jìn)行改進(jìn)。
一、進(jìn)一步提高檔案和庫房的管理,使其更具規范化,按照國優(yōu)標準逐步的改進(jìn),完善檔案借閱手續,時(shí)刻為制定檔案和庫房的實(shí)操管理培訓課件,對辦公室其他員工進(jìn)行培訓、交流,把這兩大工作做的更加嚴謹。
二、在7月份的半年度滿(mǎn)意度調查前,多與業(yè)主溝通,如有問(wèn)題提前解決,爭取在滿(mǎn)意度調查中,進(jìn)一步提升業(yè)主滿(mǎn)意度。
三、收繳各個(gè)信號基站的電費,確定明確聯(lián)系人,跟進(jìn)聯(lián)系單位付款手續進(jìn)度。
四、根據領(lǐng)導的總計劃安排,認真完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
以上是我這半年的工作總結和計劃,在領(lǐng)導的指導下,我深感工作中不但需要勤懇主動(dòng)、嚴謹麻利的態(tài)度,同時(shí)也需要多看多學(xué),增強自信,在物業(yè)有關(guān)工作的各領(lǐng)域都應提高專(zhuān)業(yè)知識,處理問(wèn)題時(shí)能迅速找到根源,用專(zhuān)業(yè)的角度和嚴謹的態(tài)度對待每個(gè)事件。但是,針對以往的工作中我認為還存在以下幾點(diǎn)不足:
1、針對“設備間開(kāi)放活動(dòng)”的參與情況,雖然前幾次參與人員較多,但是,由于辦公樓的特點(diǎn),業(yè)主們多數忙于工作,很少有空余時(shí)間,已參觀(guān)的業(yè)主不會(huì )再二次參觀(guān),活動(dòng)參與人數越來(lái)越少,下半年計劃,多邀請未參觀(guān)業(yè)主進(jìn)行參觀(guān),除此之外,向領(lǐng)導提意見(jiàn):“為了鼓勵業(yè)主全方面了解大廈,了解物業(yè),可向參與人員提供實(shí)用的辦公小禮品(如擦桌抹布、簽字筆、筆記本等),費用可由物業(yè)費的一部分出。
2、對于自身而言,由于工作年限較短,經(jīng)驗不足,在處理問(wèn)題上,還應多站在“免責”和“維護公司利益”的角度上考慮問(wèn)題,把問(wèn)題處理的盡量完美,不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。
3、由于性格原因,做事容易急躁,在以后的工作中應盡量保持沉著(zhù)穩重,凡事深思熟慮,避免出現差錯和漏洞。
總體來(lái)說(shuō),我堅信我會(huì )一直緊跟公司的的步伐,與物業(yè)共同成長(cháng)進(jìn)步,與各部門(mén)配合好工作,與同事互相交流經(jīng)驗,緊緊追隨集團“利他利己”的核心價(jià)值理念,多動(dòng)腦、多思考,為公司的發(fā)展提出有效意見(jiàn),不斷提升業(yè)務(wù)知識,使自己成為更專(zhuān)業(yè)的物業(yè)人,不辜負領(lǐng)導的培養,不辜負公司的栽培!
物業(yè)客服工作總結 篇6
20xx年XXXX項目部團隊在公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在貫徹和落實(shí)20xx年任務(wù)目標的方針指引下,充分調動(dòng)廣大員工的積極性,以提升物業(yè)管理服務(wù)為基礎,以“業(yè)主少抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理少盲點(diǎn)”為工作重點(diǎn),通過(guò)積極的創(chuàng )新和不懈的努力,以踏實(shí)肯干的工作作風(fēng),嚴格按照ISO9000質(zhì)量標準化及安全二級標準化體系的要求,做好車(chē)庫口改建施工單位安全文明生產(chǎn)的監督管理工作,結合小區現狀改善服務(wù)措施,人性化的滿(mǎn)足施工期間物業(yè)服務(wù)的不足,保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不受影響,隊伍建設等方面取得了一定成績(jì)。具體工作如下:
一、加強管理,持續改進(jìn)
1、20xx年目標任務(wù)截止12月10日完成情況:
1.1經(jīng)營(yíng)目標:物業(yè)費收入:應收:1406111 .00元 完成:1245696.30元,完成率88.6%;采暖費收入:應收:882342.4 00元 完成:738520.58元,完成率83.7%;停車(chē)費收入:應收:910800.00元 完成:881976.00元,完成率96%;幼兒園收入:應收:52632.00,完成:52632.00,完成率100%;衛生費收入:應收59154.00,完成:47550.00,完成率80.4%;商鋪收入:應收:252949.00,完成:229944.7元,完成率91%;網(wǎng)絡(luò )費收入:應收:50000.00,完成:51000.00元;完成率102%;創(chuàng )收收入:應收:230000.00,完成:190000.00,完成率82.6%。
1.2管理目標:完成“西安市文明小區”創(chuàng )建授牌工作,“創(chuàng )省級衛生先進(jìn)單位”完成了園區內衛生死角、樓道雜物堆放,進(jìn)行清理和清掃,對園林景觀(guān)、小區道路刷洗,樹(shù)木移栽補栽及綠化養護及創(chuàng )建資料準備和申請上報工作,正在準備迎檢驗收。
2、完善配套設施。自業(yè)主入住之后,XXXX小區逐步暴露出施工質(zhì)量問(wèn)題及設計不盡人意之處,20xx年項目領(lǐng)導工程及人員協(xié)調進(jìn)行各方處理,彌補不足,使配套設備設施趨于完善,贏(yíng)得業(yè)主信賴(lài),如加裝圍墻視頻系統、電子圍欄系統、更換換熱站供熱水泵、生活用水水泵、升級可視門(mén)禁系統、裝修地下人防通道、小區圍墻鐵藝圍欄修補刷漆、新裝小區鐵藝大門(mén)、檢測防雷設施、檢測消防設施線(xiàn)路、檢修供電系統等。
2、突發(fā)事件處理。針對小區的車(chē)庫口改造施工圍擋面積大、施工口多、施工人員多臨時(shí)車(chē)輛多、開(kāi)挖施工多等實(shí)際情況,XXXX項目部制定并完善停水、停電、燃氣泄露、車(chē)輛堵門(mén)、抓捕犯罪嫌疑人、撲救火災、電梯困人等各項應急預案,對突發(fā)事件做到事前有預案,事中有程序,事后有總結的預案流程,并正對性的實(shí)施演練操作培訓,以便在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠從容應對,消除安全隱患。
3、節能管理。針對小區公共區域面積大能源公耗量大,水電費損耗虧損問(wèn)題,項目部與工程部結合小區實(shí)際照明需求,制定樓內公共區域、地下停車(chē)場(chǎng)、小區路燈、圍墻燈及籃球場(chǎng)照明等區域,采取多項改進(jìn)節能措施,不斷挖掘節能潛力。如依據季節變化制定路燈、圍墻燈自動(dòng)開(kāi)啟時(shí)間,單元樓層、地下車(chē)庫、單元大廳、籃球場(chǎng)等區域由秩序隊員按規定時(shí)間開(kāi)啟,并在開(kāi)關(guān)處張貼“請節約用電”提示語(yǔ)等。
4、檔案管理。檔案管理是在物業(yè)管理當中的一項重要工作,項目部中工作專(zhuān)人對檔案管理,在形式上,留下了管理者的筆跡和簽名;在內容上,記錄著(zhù)物業(yè)、業(yè)主和管理過(guò)程的真實(shí)面貌。各部門(mén)檔案已按期,細致的整理完成,并建立了物業(yè)管理軟件業(yè)主的數據庫,相關(guān)信息輸入,查詢(xún)便捷、快速、詳細,并不斷更新,保持數據的完整及可靠性,20xx年主要完善整理了創(chuàng )“文明小區”、“省級衛生先進(jìn)單位”、“消防宣傳示范單位”、“省物業(yè)示范小區”、地下車(chē)庫口改造施工等各項資料的歸檔及建檔。
5、培訓管理。根據XXXX項目部新員工多、臨時(shí)性工作多、突發(fā)事件多的實(shí)際情況,依據20xx年目標責任書(shū)中對32個(gè)培訓課時(shí)的要求,項目部制定了針對性強、切合崗位技能需求的培訓方案,采取項目部全員培訓、部門(mén)專(zhuān)門(mén)培訓、班組針對性培訓,各崗位單獨培訓的多樣化方式,力爭做到崗位操作標準化、專(zhuān)業(yè)化、全面化。并制定了物業(yè)的應知應會(huì )、客服人員應知應會(huì ),通過(guò)工程、客服、秩序知識的交叉培訓,使員工物業(yè)知識全面化,較好的完成了為我所用的注重實(shí)用性培訓的目的。
6、安全防范管理
6.1消防管理:火災是物業(yè)安全管理的最大“敵人”,一旦發(fā)生火災,業(yè)主人身和財物都會(huì )受到嚴重威脅。為此,我們以秩序部為中心以項目經(jīng)理為組長(cháng),組建小區義務(wù)消防組織,實(shí)施嚴格的消防監督管理并將消防責任分解到各班組、各戶(hù),向業(yè)主宣傳講解消防知識、逃生技能、發(fā)放消防宣傳卡片、手冊等,并制作消防知識展板40塊、條幅20個(gè),提高了業(yè)主的消防意識,營(yíng)造消防安全宣傳氛圍。同時(shí)按照安全標準化要求對小區消防管網(wǎng)、器材、報警系統進(jìn)行嚴格的檢查的登記,對發(fā)現的`安全隱患以及上報公司,積極落實(shí)整改措施,更換過(guò)期滅火器386個(gè),更換補充水龍帶10余條,消除初期火災隱患2起,冬季對小區消火栓加裝防凍罩32個(gè)確保消防管網(wǎng)正常使用,在20xx年11月26日舉行了XXXX小區消防演習,提高員工及業(yè)主的消防安全意識及消防防火知識。并被XX新區評為“消防宣傳示范單位”。
6.2治安管理:為了保障小區車(chē)庫改造期間業(yè)主的安全,進(jìn)入小區的車(chē)輛、人員、材料及設備等非常繁雜,針對車(chē)輛道閘系統、安防設施等不能正常使用這樣的安全防范現狀,XXXX項目部采取以人防為主,加強對秩序隊伍實(shí)行針對性崗位培訓及應急事件處理培訓,從發(fā)生的安全事件中總結經(jīng)驗及教訓,堅決貫徹“三防”措施,實(shí)行人防、技防、犬防,以確保安全防范人員到位,措施落實(shí)到位。特別針對節假日盜竊案件高發(fā)時(shí)段,粘貼單元溫馨提示5次,入戶(hù)發(fā)放小區防盜小卡片1400張,對施工區域實(shí)施重點(diǎn)布控,加派隊員蹲守、加裝視頻監控頭,避免無(wú)關(guān)人員進(jìn)入施工區域、材料出入必須憑證出入,如在夜間對小區圍墻、施工圍擋出入口,實(shí)行嚴密布防,成功抓獲盜竊者3人,為施工單位挽回直接經(jīng)濟損失數千元,有效的震懾了犯罪分子。由于XXXX小區車(chē)庫管理系統不能使用,造成小區地面、地下車(chē)庫車(chē)輛亂停亂放,在管理上,我們采取客服電話(huà)告知、車(chē)輛上放置溫馨提示、電子顯示屏宣傳,并準備了拖車(chē)器,不厭其煩的引導業(yè)主遵守一車(chē)一位管理規定,糾正協(xié)調亂停亂占車(chē)位200余次,有效的規范小區業(yè)主車(chē)輛按車(chē)位有序停放,在安全防范管理中,因此被XX新區評為和諧鄰里小區。
7、環(huán)境管理
7.1環(huán)境衛生:20xx年是環(huán)境衛生清掃保潔難度大、范圍廣、隨機性強的一年,小區車(chē)庫口施工開(kāi)挖拉土、運垃圾,地下人防通道施工等,造成小區主干道、樓宇道路、地下車(chē)庫地面等區域泥土、砂漿、油漬等污染,針對此問(wèn)題我們采取集中組織保潔員清掃,沖洗路面,撿拾垃圾雜物等方法,確保創(chuàng )“省級衛生先進(jìn)單位”工作的有序進(jìn)行。地下人防通道改造完工后,保潔人員齊心協(xié)力,不怕臟不怕苦,高標準的完成了39通道的拓荒保潔工作,同時(shí),確保了樓宇內衛生質(zhì)量不受影響,干凈衛生的居住環(huán)境受到了業(yè)主的肯定
7.2垃圾清運:隨著(zhù)業(yè)主居住戶(hù)數的增多,生活垃圾收集及清運量逐年增多,為保證垃圾日產(chǎn)日清,在垃圾收集過(guò)程中,要求保潔員進(jìn)行無(wú)拋灑、無(wú)遺漏作業(yè),對不符合崗位工作要求的人員,進(jìn)行了崗位調整。對小區垃圾中轉站污水無(wú)法排除、壓縮清運過(guò)程中臭味大等問(wèn)題,拿出改造意見(jiàn)對垃圾中轉站進(jìn)行實(shí)用性改造,徹底改變臟亂臭的現狀。截止20xx年12月7日生活垃圾清運8899桶,裝修綠化垃圾164車(chē)。
7.3綠化工作:20xx年對小區綠化、綠植實(shí)行合理搭配,突出特點(diǎn),達到自然、和諧、放松的效果。增加小區大樹(shù)種植移栽密度,對樓宇彎道處種植花卉和樹(shù)木,小區大門(mén)兩側突出樹(shù)木層次性,營(yíng)造綠色的環(huán)境。
物業(yè)客服工作總結 篇7
時(shí)光飛逝,不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去半年,在這過(guò)去的半年里,我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下,順利的完成了本職工作,現對上半年工作做一個(gè)總結。
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調處理結果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴格按照檔案管理規定對業(yè)主資料、各部門(mén)檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò )函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶(hù)資料進(jìn)行盒裝化、各部門(mén)檔案進(jìn)行袋裝化管理,按期、細致的整理完成。實(shí)現規范化管理,同時(shí)制定完善資料的保密制度,定期檢查檔案情況,改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類(lèi)報修共64宗,辦理放行條42張,工作聯(lián)絡(luò )函10張。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口,也是樹(shù)立企業(yè)形象的平臺。每個(gè)月的月末,我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),將損壞的物品記錄并上報工程維修部,確保樣板間的物品完好無(wú)損。上半年樣板間共接到參觀(guān)組數70組,參觀(guān)人數共計187人。
四、各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續正常進(jìn)行,必須做好各項費用的收繳工作,并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費用79212元;私家花園養護費50386元;光纖使用費20xx元;預存水費1740元;有線(xiàn)電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20xx年6月19日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)38戶(hù),并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待工作的'滿(mǎn)意率達90%,接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達75%,回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達80%。
六、經(jīng)驗與收獲
半年來(lái),通過(guò)努力學(xué)習和不斷積累,思想認識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步,已具備了客服中心工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語(yǔ)表達能力等方面,經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛(ài)本職工作,認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,具備較強的專(zhuān)業(yè)心、責任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
七、下半年工作計劃
1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習提高,創(chuàng )新工作方法,提高工作效益。
2、進(jìn)一步加強客服中心的日常管理工作,明確任務(wù),做到嚴謹有序。
3、結合實(shí)際情況,多從細節考慮,緊跟領(lǐng)導意圖,協(xié)調好內外部關(guān)系,多為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。
物業(yè)客服工作總結 篇8
在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),用心做事” 把服務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下,在部門(mén)員工努力工作下,認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調處理結果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。
二,信息發(fā)布工作本年度,我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約30多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作xxx年我客服部回訪(fǎng)率98%,工程維修滿(mǎn)意率96%。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀城小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
六、建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續補充整理業(yè)主電子檔案。
七、培訓學(xué)習工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作,再結合相關(guān)的法律法規綜合知識,進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
八、在公司大力號召全員賣(mài)車(chē)位車(chē)庫的方向下,我們E區客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績(jì)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難總結如下:
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓,關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習,服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳,水電費預交費用不足。
四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學(xué)正規的`工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設想:
我部門(mén)在做好收費及日常工作的基礎上,繼續加強員工的培訓和指導,進(jìn)一步明確各項責任制,強化部門(mén)工作紀律和服務(wù)規范,并按照目標、預算和工作計劃及時(shí)做好各項工作。
一、對部門(mén)員工工作范圍、內容進(jìn)一步細化、明確;
二、加強培訓,保證部門(mén)員工勝任相應崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強化部門(mén)工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項信息暢通、準確。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調試技巧學(xué)習,營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(cháng)”的氛圍,讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì )感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習科學(xué)正規的工作流程規范,合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
綜上所述,xxx年,我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導的全力支持,在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jì),但還沒(méi)有完全達到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學(xué)習,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,依據湖南省、長(cháng)沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規及世紀城小區《臨時(shí)管理規約》為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù),認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升世紀金源的服務(wù)品牌。
物業(yè)客服工作總結 篇9
回顧當初來(lái)xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的物業(yè)一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。
下面是20xx年的主要工作內容:
1、按照要求,對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。
2、對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復,并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。
6、資料錄入和文檔編排工作。對的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據各部門(mén)的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的.性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì ),工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在領(lǐng)導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對,敢于接受挑戰,性格也逐步沉淀下來(lái)。
物業(yè)客服工作總結 篇10
時(shí)間如梭,不知不覺(jué)中20xx年上半年已經(jīng)過(guò)去了;仡欉@半年來(lái)的工作情況,我對工作感受頗多,收獲頗多,新環(huán)境,新領(lǐng)導,新崗位,對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)民機遇,也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會(huì ),剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí),我就感受到了一種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍,感覺(jué)到了同事們的熱情,執著(zhù)和敬業(yè),正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開(kāi)始認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識,扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧,業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習,心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步,我不斷堅持著(zhù)自己的信仰和追求,在此,首先特別感謝領(lǐng)導和同事們給予我的大力支持,關(guān)心和幫助。使我能夠很快地適應公司的管理與動(dòng)作程序,努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來(lái),我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化,了解公司的>規章制度,熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識以有系統的'基本操作
在這半年里,我工作認真負責,勤勤懇懇,按時(shí)并較好的完成上級安排的任務(wù),千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習了作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說(shuō)到>心得體會(huì ),感受最深的就是服務(wù),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶(hù)溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對每一個(gè)客戶(hù)就是要盡可能的做到使客戶(hù)滿(mǎn)意?蛻(hù)滿(mǎn)意,自然就會(huì )增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑,經(jīng)理贊美我說(shuō)其實(shí)你笑的很可愛(ài)的啊,要多點(diǎn)笑哦,這樣人也會(huì )顯得精神活力點(diǎn)。她教導我服務(wù)態(tài)度很重要,永遠站和第一位,服務(wù)態(tài)度首先是熱情,而表達熱情的方式就是微笑,面對客戶(hù)要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切,自然,于是我有空就對著(zhù)鏡子練習笑容,直到自己滿(mǎn)意為止。是啊,一聲親切的問(wèn)候,一個(gè)甜甜的微笑,舉手之勞的一件小事,也能夠拉近客戶(hù)與我們之間的距離。在工作中,我本著(zhù)“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念,熱情地,真誠地接待每一們客戶(hù),讓他們直正地,實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì),高效的服務(wù)。
對于每天的客戶(hù)不解咨詢(xún),我都能夠認真對待,牢記“用戶(hù)永遠是對的,用戶(hù)就是上帝”的服務(wù)口號,要用同樣真誠的微笑,同樣耐心的解釋?zhuān)セ蛻?hù)的誤解和怒火,讓委屈的淚水流在心里,把真誠的微笑獻給客戶(hù)。記得有一次,有一位客戶(hù)氣沖沖地推門(mén)而入,一進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)口臟話(huà)。面對如此怒氣沖沖的客戶(hù),我只有保持微笑面對,請客戶(hù)坐下,耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴。我一邊耐心地向客戶(hù)解釋疑惑,一邊給客戶(hù)核查話(huà)費詳意單。疑惑終于打開(kāi)了,原來(lái)客戶(hù)曾經(jīng)開(kāi)通了彩鈴,因沒(méi)有取消,造成每月扣除5元的包月費,而剛好他的基本帳戶(hù)已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了,所以雖然贈送帳戶(hù)還有錢(qián)但卻無(wú)法撥打電話(huà)。當我給客戶(hù)解釋清楚,并征求客戶(hù)的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí),客戶(hù)不但沒(méi)了當時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯,反而慚愧地對我說(shuō)“真不好意思,剛才語(yǔ)氣重了些,態(tài)度不好,可你對我這樣的誤會(huì )還熱情接待,耐心地解釋給我聽(tīng),恩,移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯!”聽(tīng)了這段話(huà),我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念,知道了在以后的工作中如何去面對客戶(hù),如何做好服務(wù)工作那就是“以誠待人,務(wù)實(shí)求實(shí)!”
物業(yè)客服工作總結 篇11
20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下,在部門(mén)員工努力工作下,認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續xx戶(hù)。辦理二次裝修手續xx戶(hù),二次裝修驗房xx戶(hù),二次裝修已退押金xx戶(hù),車(chē)位報名xx戶(hù)。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調處理結果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約xx多次。運用發(fā)送通知累計xx條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,完成率xx%。xx月xx日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日報表xx份,投訴處理單xx份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,業(yè)主投訴報修維修率xx%。我部門(mén)回訪(fǎng)xx份,回訪(fǎng)率xx%,工程維修滿(mǎn)意率xx%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成xx戶(hù)業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高xx小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)xx戶(hù),并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表xx份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達xx%,接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達xx%,回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達xx%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xx份,并持續補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作! 閤x戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續用的社內戶(hù)口變更證明。
八、培訓學(xué)習工作
在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作,再結合相關(guān)的法律法規綜合知識,進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習! 〔块T(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的`困難總結如下:
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓,關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習,服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳xx戶(hù),未交xx戶(hù)。水電費預交費用不足業(yè)主xx戶(hù),未交xx戶(hù)。
四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。
六、對小區的精神文明建設,像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
物業(yè)客服工作總結 篇12
時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)到毛織貿易中心工作已有一年了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的.客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。
回顧當初在商會(huì )應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,其實(shí)要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況。當然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會(huì )到。
1、加強文檔的制作能力,拓展各項工作技能,如學(xué)習電腦一些新軟件的操作,遇到客戶(hù)的難題怎么去解答等等。
2、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性。
3、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很高興來(lái)到毛織貿易中心這個(gè)大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我。讓我可以在工作中學(xué)習,在學(xué)習中成長(cháng),也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
物業(yè)客服工作總結 篇13
我于20xx年x月x日成為物業(yè)的試用員工,到今天xx個(gè)月試用期已滿(mǎn),根據物業(yè)的規章制度,現申請轉為物業(yè)正式客服員工。從來(lái)物業(yè)的第一天開(kāi)始,我就把自己融入到我們的這個(gè)團隊中,現將這xx個(gè)月的工作情況總結如下:
一、非常注意的向周?chē)睦贤聦W(xué)習,在工作中處處留意,多看,多思考,多學(xué)習,以較快的速度熟悉著(zhù)物業(yè)的情況,較好的融入到了我們的這個(gè)團隊中。
二、對工作認真負責,任勞任怨,與同事配合默契,平時(shí)刻苦鉆研,不斷創(chuàng )新,能夠在規定時(shí)間內出色的完成任務(wù),保證物業(yè)項目進(jìn)度,做到讓客戶(hù)、領(lǐng)導、自己都滿(mǎn)意。
三、協(xié)助領(lǐng)導帶新員工,雖然我自己還是一個(gè)來(lái)物業(yè)不久的尚在試用期的.新員工,但在x—x月份,還是積極主動(dòng)的協(xié)助領(lǐng)導帶新人,將自己知道的和在工作中應該著(zhù)重注意的問(wèn)題都教給xx。
總之,經(jīng)過(guò)xx個(gè)月的試用期,我認為我能夠積極、主動(dòng)、熟練的完成自己的工作,在工作中能夠發(fā)現問(wèn)題,并積極全面的配合物業(yè)的要求來(lái)展開(kāi)工作,與同事能夠很好的配合和協(xié)調。在以后的工作中我會(huì )一如繼往,對人:與人為善,對工作:力求完美,不斷的提升自己的業(yè)務(wù)水平及綜合素質(zhì),以期為物業(yè)的發(fā)展盡自己的一份力量。
物業(yè)客服工作總結 篇14
20xx年的工作結束了,我感覺(jué)自己還是有非常多的成績(jì),作為一名物業(yè)客服我能夠深刻的體會(huì )到這一點(diǎn),在工作方面還是需要認真的去思考,在過(guò)去半年來(lái)的工作當中我也是做的比較認真的,在這方面我一直都保持著(zhù)非常好的態(tài)度,有些事情還是需要去做好的,在工作當中應該努力搞好本職我,同時(shí)提高自身能力,強化自身,也對今后的工作有一個(gè)明確的規劃,歸于這半年的客服工作我也總結一下。
在工作當中我一直都在思考著(zhù)怎么去做好分內的工作,搞好本職工作,為自己各方面打好足夠的基礎,這些我都是非常有信心的,在過(guò)去一段時(shí)間以來(lái)的工作當中,我堅持搞好工作,對每天的工作也是非常的上心,在這方面從來(lái)不會(huì )有絲毫的馬虎,我一直都在認真提高工作能力過(guò)去半年來(lái)的工作當中,也是在認真堅持好這些,我對自己各個(gè)方面都是非常有信心的,現在包括以后我都會(huì )去堅持做好分內的事情,作為一名客服工作者這些是我應該去認真完成好的,對于自己各方面應該認真一點(diǎn)才是,這給了我很多的壓力,在工作方面我堅持去做好分內的事情,我們物業(yè)平時(shí)的工作不是很忙,但是我們都是非常用心的在解決每一位業(yè)主的問(wèn)題,搞好小區各個(gè)方面的'工作。
這半年來(lái)我也堅持做好了很多事情,我認為這是對工作的一種負責,端正好心態(tài)這一點(diǎn)非常的關(guān)鍵,我現在也在不斷的積累工作經(jīng)驗,只有對自己認真一點(diǎn)才能夠搞好自己的各方面的成績(jì),現在我也是意識到了這一點(diǎn),半年來(lái)我不斷的去調整自己的心態(tài),在工作當中也是堅持做好了很多事情,我相信以后我也是可以繼續做好的,在工作當中不斷的提高自己各個(gè)方面的能力,半年來(lái)接聽(tīng)電話(huà)xxx次,為小區各個(gè)業(yè)主們解答問(wèn)題,及時(shí)和我們物業(yè)相關(guān)部門(mén)溝通, 有問(wèn)題第一時(shí)間解決,這份工作到現在一直讓我感覺(jué)非常的好,我也是非常喜歡這樣的狀態(tài),在接下來(lái)的工作中一定會(huì )進(jìn)一步的調整好工作狀態(tài)。
這段時(shí)間的工作當中我也是有做的不好的地方,我認為在工作當中的缺點(diǎn)一定不能忽視,一定要去糾正好,不能出現什么問(wèn)題,工作是嚴瑾的,不管是在什么階段都應該認真去做好,這一點(diǎn)是一定的,我也會(huì )認真的去思考自己不足之處,以后一定會(huì )好好做好客服工作。
物業(yè)客服工作總結 篇15
轉瞬間20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)成為過(guò)往;厥20xx年,物業(yè)公司客服部可以說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,是精益求精完善各項治理性能的一年。在這一年中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助。經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí),業(yè)戶(hù)至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海;仡櫼荒陙(lái)的客服工作有得有失,現將一年來(lái)的客服工作總結如下:
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此客服部根據公司的發(fā)展現狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)隨著(zhù)物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際積極開(kāi)展客服職員的培訓工作
利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間加強對本部門(mén)職員的培訓工作。培訓工作是根據一周以來(lái)在工作當中碰到的.實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結合,使每位客服職員對服務(wù)理念的理解更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計,日接待各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、xx區物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標積極開(kāi)展xx、xx區物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區每季度進(jìn)戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)—————xx區首次進(jìn)戶(hù)抄水表收費工作。
六、xx區底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年成功地引進(jìn)了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在xx月份完成了xx#、xx#的收樓工作;同時(shí)又完成了部分xx區回遷樓(_xx——1、2單元)收樓工作。
八、組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知xxxx的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區內進(jìn)行一次以為災區人民奉獻一份愛(ài)心的募捐活動(dòng),這項任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策,最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節日期間園區的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關(guān)注的節日)期間園區裝點(diǎn)布置的力度,在小區xx門(mén)及xx區各大堂內購置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì )
在春節前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望。在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進(jìn)取,我們一定能圓滿(mǎn)完成公司下達的各項工作指標。
物業(yè)客服工作總結 篇16
暮雨朝云年暗換,長(cháng)溝流月去無(wú)聲,流光如白駒過(guò)隙,不覺(jué)間來(lái)到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對于xx物業(yè)客服部來(lái)說(shuō),可以說(shuō)是繼續發(fā)展爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,我們在不斷改進(jìn)完善各項工作的同時(shí),迎來(lái)了全新的力量加入我們的團隊,打造堅實(shí)果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中,客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí),“客戶(hù)至上,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心,融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年來(lái)的工作,有得有失,F將一年來(lái)的個(gè)人工作總結如下:
一、深化落實(shí)認識公司各項規章制度和客服助理的崗位職責制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年根據領(lǐng)導提出“一年打基礎,二年上層次,三年創(chuàng )優(yōu)秀”的指示精神,不斷學(xué)習和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規、服務(wù)收費標準,熟悉小區業(yè)主及設施、設備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下朝著(zhù)服務(wù)創(chuàng )優(yōu)的目標不斷進(jìn)發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二、深刻了解掌握園區整體工程基本情況,理論聯(lián)系實(shí)際,積極參與學(xué)習與培訓
自20xx年xx月開(kāi)始交房以來(lái),園區整體一期工程已完工x棟,共計x戶(hù)住宅,共x單元。二期工程已完工x棟,共計x戶(hù)住宅,共x單元?傮w上已收樓x棟,辦理入住x戶(hù),其中具備辦理入住條件共x戶(hù),未辦理入住手續為x戶(hù)。閑置房屋共計x戶(hù),其中空置房x戶(hù),樣板間x戶(hù),工程抵款x戶(hù),施工單位辦公借用x戶(hù),具備辦理入住條件未辦理入住x戶(hù)。
自覺(jué)接受品質(zhì)部的'培訓與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學(xué)習與工作中培養高度的責任感和敬業(yè)精神,力爭工作認真細致,對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,同時(shí)及時(shí)反饋回訪(fǎng)業(yè)主。
三、落實(shí)客服助理崗位職責,及時(shí)完成對客戶(hù)的服務(wù)及領(lǐng)導交給的其他工作任務(wù)
1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現設備設施及處理隱患x起,糾正違規、違反裝修管理規定,在日檢責任區內情況時(shí)下發(fā)整改通知58份,其中包括,裝修垃圾堆放、責任區域內衛生、業(yè)主占用公共區域、業(yè)主私自改動(dòng)設備設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2、負責跟進(jìn)園區防水報修維修處理工作,現場(chǎng)漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類(lèi)滲水、漏水共計x戶(hù),其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶(hù)已上報部門(mén)經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3、責任區域內土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通,處理率達到98%以上,其余為業(yè)主在裝修過(guò)程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4、負責園區護欄及護欄玻璃問(wèn)題處理維修結果跟進(jìn)工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果,至今仍有xx戶(hù)業(yè)主家相關(guān)問(wèn)題未得到妥善處理。
5、為提高創(chuàng )新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來(lái)更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,積極開(kāi)展20xx—20xx年B區物業(yè)服務(wù)費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期,不計算在內),B5已到期x戶(hù),現已催繳收取x戶(hù),B2已到期x戶(hù),現已繳納x戶(hù)。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現住房需繼續做催繳解釋工作,還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問(wèn)題有異議,現階段工作重點(diǎn)需多傾向于專(zhuān)門(mén)跟進(jìn)維修處理施工遺留問(wèn)題,達到業(yè)主滿(mǎn)意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。
物業(yè)客服工作總結 篇17
轉瞬間我已經(jīng)在物業(yè)客服崗位上工作一年多的時(shí)間了,作為物業(yè)員工的我很重視平時(shí)工作的完成,雖然有著(zhù)領(lǐng)導和同事們在工作中為自己提供幫助,但我始終圍繞著(zhù)公司年初制定的目標而奮斗著(zhù),每當客戶(hù)的問(wèn)題得以解決都能夠獲得成就感,我得懷揣著(zhù)積極的心態(tài)應對今后工作中的各項挑戰,現對這一年完成的物業(yè)客服工作進(jìn)行簡(jiǎn)要總結。
認真學(xué)習客服話(huà)術(shù)以便于更好地為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù),作為客服人員自然要在工作中具備較高的`專(zhuān)業(yè)水平才行,因此熟練運用話(huà)術(shù)以及良好的服務(wù)性是自己需要具備的,雖然這一年的工作讓我能夠熟記客服話(huà)術(shù)中的內容,但由于在具體運用方面較為死板的緣故導致難以獲得客戶(hù)的認可,這不禁讓我反思自己對物業(yè)客服工作是否不夠重視,關(guān)于這點(diǎn)可以多與同事進(jìn)行模擬對話(huà)練習來(lái)解決,而且工作經(jīng)驗積累增多以后也能夠較好地解決這類(lèi)問(wèn)題。
及時(shí)處理客戶(hù)投訴并盡快將其解決,以往的客服工作中僅僅滿(mǎn)足于客戶(hù)意見(jiàn)的記錄以及反饋,對于問(wèn)題的解決進(jìn)度是不夠了解的,久而久之容易讓客戶(hù)產(chǎn)生不被重視的感覺(jué),因此要給予客戶(hù)足夠的尊重并懂得跟進(jìn)問(wèn)題的處理進(jìn)度,即將問(wèn)題的處理過(guò)程匯報給客戶(hù)從而讓對方有所了解,發(fā)現問(wèn)題卻遲遲得不到解決的時(shí)候應該要向相應的部門(mén)進(jìn)行催促,這既是為了提升物業(yè)的工作效率也是為了客戶(hù)進(jìn)行著(zhù)想,對我來(lái)說(shuō)客服人員若是連傳達的職責都履行不了,那么將會(huì )對物業(yè)的發(fā)展造成不必要的損失,因此對于這項工作還是應當要多花費心思才行。
逐步提升通話(huà)次數并對客戶(hù)資料進(jìn)行整理,為了提升物業(yè)的知名度導致有時(shí)客服人員也需要對業(yè)務(wù)進(jìn)行推銷(xiāo),因此我得多聯(lián)絡(luò )客戶(hù)并讓對方選擇入住物業(yè)小區,這樣的話(huà)在辦理物業(yè)服務(wù)的時(shí)候就能夠提升整體的績(jì)效,因此對于推銷(xiāo)方面的工作應該多投入精力,另外在聯(lián)絡(luò )過(guò)程中也要收集好客戶(hù)的信息并進(jìn)行整理,至少對于物業(yè)發(fā)展而言客戶(hù)資源的積累是不可缺少的,我得認真做好這項工作并為物業(yè)發(fā)展積累更多資源,對于工作日志的撰寫(xiě)也要持續下去從而養成這方面的習慣,通過(guò)對已完成工作的分析能夠較好地提升自身的能力。
總而言之這一年完成的物業(yè)工作讓我從中積累了不少經(jīng)驗,因此我會(huì )朝著(zhù)成為優(yōu)秀的客服人員而努力下去,希望在明年的客服工作中能夠創(chuàng )造理想的成績(jì)。
物業(yè)客服工作總結 篇18
一路走來(lái),遍歷了20xx的景色,如今的我們即將走進(jìn)全新的20XX年里。在上一年的工作里,我們xx物業(yè)在工作中嚴格的加強了要求和規范,為xx、xx等小區的業(yè)主們提供了積極的物業(yè)服務(wù)和的幫助。給業(yè)主們留下了非常不錯的印象,得到了業(yè)主們的信任;仡欉@一年,作為xx物業(yè)公司的一名客服人員。我專(zhuān)注在xx物業(yè)的前臺崗位,為業(yè)主提供接待和良好的物業(yè)申請,在今年的工作中充分的發(fā)揮了自己的作用。在今年的工作上,我嚴格的遵守工作紀律,認真聽(tīng)從領(lǐng)導安排和培訓。在自身的崗位上積極的服務(wù)業(yè)主,仔細的完成自己的工作,F對我這一年來(lái)的工作收獲做如下總結:
一、加強服務(wù)思想和工作態(tài)度
作為一名客服,我們是公司接觸業(yè)主的一線(xiàn)崗位。為此,我們在工作中并不是單純的作為的客服在于業(yè)主溝通交流,更是作為xx物業(yè)的代表,作為公司的形象站在這個(gè)位置上。為此,我也深深的感受到了這個(gè)崗位的重要性。為了能在工作中更好的給業(yè)主帶來(lái)感受,我在今年的.工作中著(zhù)重加強了自身的思想鍛煉。鞏固自己的服務(wù)思想,讓自己能更加用心、貼心的在工作中考慮業(yè)主的問(wèn)題,并為業(yè)主提出的解決方案或是解決問(wèn)題。此外,我還一改過(guò)去過(guò)去自己在工作中有些散漫的態(tài)度,開(kāi)始嚴格仔細的正視起工作的責任。并還通過(guò)在培訓和書(shū)籍上的了解,加強了自身的服務(wù)禮儀,讓工作變得更簡(jiǎn)單。
二、嚴格的遵守工作要求,完善服務(wù)的不足
在工作方面,我能做到嚴格的遵守公司規定,做好接待工作的同時(shí),絕不違反公司的紀律,不輕易向客戶(hù)許諾自身責任外的事等等。我也知道,自身作為公司和業(yè)主的溝通橋梁,如果在我的工作中出現了什么問(wèn)題,業(yè)主也會(huì )受到影響!為此,在每次物業(yè)工作完成之后,我也會(huì )及時(shí)的打電話(huà)給業(yè)主確認情況,確保工作能順利的完成,且沒(méi)有什么遺留問(wèn)題。這樣嚴格仔細的態(tài)度,給我避免了很多的問(wèn)題。也讓我們的工作得到了更多業(yè)主的認可,增加了業(yè)主對物業(yè)的認可。
三、自我的不足
反思一年,自己最大的問(wèn)題在于不能牢記自己自身的問(wèn)題。在工作中我也犯下過(guò)許多的大大小小的問(wèn)題和馬虎,但如果不能牢記和改進(jìn)錯誤,就還會(huì )繼續犯下錯誤!對此,我感到很慚愧。但在未來(lái)的一年里,我會(huì )更加嚴格的要求自己,讓自己能在工作方面取得更大的收獲!
物業(yè)客服工作總結 篇19
在我進(jìn)入物業(yè)公司客服部x個(gè)月的工作中,得到了公司領(lǐng)導和同事們的大力支持和幫助。通過(guò)參加崗位職責培訓和學(xué)習物業(yè)基本知識,增強了我的服務(wù)意識和服務(wù)技能。在日常的接待工作中,為業(yè)主及時(shí)辦理手續,對報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力,并積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,F就今年的工作情況總結如下:
一、入職培訓和業(yè)務(wù)學(xué)習
1、在入職培訓方面
在進(jìn)入公司后,一是通過(guò)學(xué)習員工手冊和參加員工入職培訓,使我短時(shí)間內了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。二是公司紅黃線(xiàn)等制度培訓,使我知道必須嚴格遵循公司的規章制度,并時(shí)刻提醒我必須有高度的責任心,遵守公司的紀律,提高工作效率。三是服務(wù)意識培訓,我們秉承公司“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨,嚴格貫穿落實(shí)“業(yè)主第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念,努力提升服務(wù)品質(zhì)。
2、業(yè)務(wù)知識學(xué)習方面
在工作中,熟練掌握服務(wù)流程和認真學(xué)習相關(guān)的法律法規及公司制定的各類(lèi)協(xié)議內容顯得尤為重要。一是以熟練掌握了入伙手續、房屋二次裝修、車(chē)位辦理的手續的服務(wù)流程;二是認真學(xué)習了xx等相關(guān)法律法規,及公司制定的xx等各類(lèi)協(xié)議;三是對業(yè)務(wù)范圍內相對應用系統的全面學(xué)習,主要掌握了維新物業(yè)管理系統,運用維新物業(yè)管理系統對業(yè)主信息的錄入,和各類(lèi)報表的生成與導出。掌握樓宇對講系統的操作,能夠熟練為業(yè)主輸入門(mén)禁卡,方便業(yè)主的出入;四是參加了廠(chǎng)家對水表常見(jiàn)問(wèn)題的培訓和學(xué)習,不但增強了我的業(yè)務(wù)知識,還提高了服務(wù)質(zhì)量。
二、日常接待及服務(wù)工作
物業(yè)前臺主要負責日常的來(lái)電來(lái)訪(fǎng)、協(xié)調、服務(wù)、聯(lián)絡(luò )和日常手續辦理等具體工作。到20xx年xx月xx日,共辦理住宅入伙xx戶(hù),辦理住宅二次裝修手續xx戶(hù),二次裝修已退押金xx戶(hù);辦理商鋪入伙手續xx戶(hù),辦理商鋪裝修手續xx戶(hù);辦理車(chē)位xx戶(hù)。
1、在業(yè)主的.來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)中,耐心接聽(tīng),熱心回答業(yè)主詢(xún)問(wèn)和投訴的問(wèn)題,詳實(shí)記錄、及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)以便及時(shí)處理,并對處理情況進(jìn)行跟蹤、回訪(fǎng)。
2、在天氣轉冷之際,物業(yè)通過(guò)短信平臺及時(shí)向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息,為需要排水的xx戶(hù)業(yè)主進(jìn)行了有償排水服務(wù)。
3、在業(yè)主滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷工作中,向xx戶(hù)業(yè)主發(fā)放了調查問(wèn)卷,收回問(wèn)卷xx份,在問(wèn)卷中,針對小區的客服、秩序維護、環(huán)境衛生等方面進(jìn)行調查,業(yè)主的滿(mǎn)意度達到了xx%以上,使我們的工作得到了大多數業(yè)主的認可。
三、工作中存在的不足
1、學(xué)習力度的不夠和經(jīng)驗的不足,使工作中的服務(wù)技能和服務(wù)技巧不到位;
2、專(zhuān)業(yè)知識的欠缺,使一些問(wèn)題不能得到及時(shí)解決。
四、今后的工作打算
1、繼續加強專(zhuān)業(yè)知識、服務(wù)技巧和服務(wù)技能的學(xué)習,從而提高服務(wù)品質(zhì).
2、對xx號樓業(yè)主在交房入伙、裝修手續辦理和裝修管理過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題,及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn),并將相關(guān)信息進(jìn)行反饋,同時(shí),努力做好xx號樓的相關(guān)工作。
總之,將以服務(wù)業(yè)主為出發(fā)點(diǎn),以業(yè)主滿(mǎn)意為落腳點(diǎn)。在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(cháng),為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù),認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)客服工作總結 篇20
當初來(lái)xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的xx一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。
前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議,更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。
為提高工作效率,在持續做好各項接待紀錄的'同時(shí),前臺還要負責各項資料的統計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。以下是我的工作總結。
一、主要工作內容
1.按照要求,對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復,并記錄在業(yè)主信息登記表上;業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋.
2.接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng);資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據各部門(mén)的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等;新舊表單的更換及投入使用;完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。
3.在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì ),工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對,敢于接受挑戰,性格也逐步沉淀下來(lái)。
4.在xx物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶(hù)所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個(gè)人的形象,更是公司的形象。
二、細節的重要性
細節因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在xx的每一天,我都明白細節疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標點(diǎn),還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化,衛生無(wú)死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益,細節帶來(lái)成功。
工作學(xué)習拓展了我的才能,當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當該方案得到大家的一致認可后,心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的負責;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案,我都會(huì )認真負責的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。
三、改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn),不斷提升自己
自覺(jué)遵守公司的各項管理制度;努力學(xué)習物業(yè)管理知識,提高與客戶(hù)交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;加強文案制作能力;拓展各項工作技能,如學(xué)習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和工作積極性;多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團隊,xx的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我;讓我可以在工作中學(xué)習,在學(xué)習中成長(cháng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!
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