客服部工作計劃(集合15篇)
時(shí)間過(guò)得太快,讓人猝不及防,又將迎來(lái)新的工作,新的挑戰,是時(shí)候寫(xiě)一份詳細的計劃了。相信大家又在為寫(xiě)計劃犯愁了吧?下面是小編精心整理的客服部工作計劃,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
客服部工作計劃1
自去年12月份組織架構調整以來(lái),御苑區的日常工作在公司領(lǐng)導的正確指導下順利開(kāi)展,在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高,但在小區車(chē)輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門(mén)內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個(gè)人來(lái)講,一直在物業(yè)客服線(xiàn)上工作,接觸工作主要以客戶(hù)投訴處理、內外溝通協(xié)調以及社區文化活動(dòng)為主,對其他部門(mén)在技術(shù)操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面,尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項,我將針對欠缺與不足努力補上,全面提高,跟上公司的發(fā)展需求。特制定了物業(yè)管理工作計劃:
根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署,御苑區在工作計劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來(lái)開(kāi)展工作,主要工作計劃有:
一、全面實(shí)施規范化管理。
在原有基礎上修定各部門(mén)工作手冊,規范工作流程,按工作制度嚴格執行,加大制度的執行力度,讓管理工作有據可依。并規范管理,健全各式檔案,將以規范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面、詳實(shí)有據可查。
二、執行績(jì)效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績(jì)效考核指標為標準,實(shí)行目標管理責任制,明確各級工作職責,責任到人,通過(guò)檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據公司培訓方針,制定培訓計劃,提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè),服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結合小區實(shí)際建立嚴整的安防體系
從制度規范入手,責任到人,并規范監督執行,結合績(jì)效考核加強隊伍建設,加大對小區住戶(hù)安防知識的宣傳力度,打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理,開(kāi)展便民工作,提高住戶(hù)滿(mǎn)意度
以制度規范日常工作管理,完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保,讓住戶(hù)滿(mǎn)意,大力開(kāi)展家政清潔、花園養護、水電維修等,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據公司年度統籌計劃,開(kāi)展社區文化活動(dòng),創(chuàng )建和諧社區。
根據年度工作計劃,近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據營(yíng)運中心下發(fā)的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范,嚴格執行,逐項整改完善,按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據《績(jì)效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門(mén)員工培訓學(xué)習,明確崗位工作要求。
3、擬定車(chē)輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營(yíng)中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動(dòng)的開(kāi)展,組織相關(guān)部門(mén)做好準備工作。
5、按部門(mén)計劃完成當月培訓工作。
御苑區將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標,在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng )出佳績(jì)。
客服部工作計劃2
一、本職,愛(ài)崗敬業(yè)
客服人員,我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對待件事,遇到繁雜瑣事,、努力的去做;當同事遇到需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息,工作計劃,堅決公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。電信基層客服人員,我體會(huì )到理論學(xué)習是任務(wù),是責任,更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習,努力理論,強化思維能力,注重用理論,用實(shí)踐來(lái)鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐,學(xué)習目的再于應用,以理論的,了和解決的能力,了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái),我注重把理論轉化為的科學(xué)思維方法,轉化為對工作的把握,轉化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗主義”,拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度,按計劃理論學(xué)習。不把理論學(xué)習視為“軟指標”和額外負擔,自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習;是按的學(xué)習計劃,個(gè)人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠學(xué),工作與學(xué)習的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習,不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中,我會(huì )發(fā)揚我在的工作,我會(huì )努力的工作,在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系,用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
三、熱愛(ài)工作
干一行愛(ài)一行,我的工作非常的熱愛(ài)了,我會(huì )在今后的工作中的努力,為公司的發(fā)展最大的努力!
(一)、選好、選對作好活動(dòng)的代理
4、強化前臺服務(wù),克服死板,防止客戶(hù)流失。
5、重點(diǎn)考核區域加大開(kāi)發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶(hù),提升設備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團隊精神,主抓銷(xiāo)售,所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜,全面啟動(dòng)市場(chǎng),全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。
(二)齊心協(xié)力,爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
隨著(zhù)**經(jīng)營(yíng)部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場(chǎng)競爭日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年,我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。
加強了客戶(hù)回訪(fǎng)維系工作,對重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪(fǎng),五星級客戶(hù)每月回訪(fǎng)1~3次,其余每月保持電話(huà)回訪(fǎng),有必要再上門(mén)回訪(fǎng),較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪(fǎng)數據。根據實(shí)際情況,我們在元宵節還為三星級以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品。通過(guò)回訪(fǎng)工作增強了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò ),及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,了解客戶(hù)的新需求,從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴,贏(yíng)得客戶(hù)的好評。
我們在不斷的改善服務(wù)中,樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。
作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系:
1、由前臺營(yíng)業(yè)人員對來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。
2、對準離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話(huà)回訪(fǎng),根據實(shí)際情況對用戶(hù)進(jìn)行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意,并出具證明后,對其卡號進(jìn)行二次銷(xiāo)售,降低離網(wǎng)率;
1、普通用戶(hù)維:
1)定期對用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng);
2)節日祝福(短信);
2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護的重點(diǎn)
1)做到每月電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng)一次(根據用戶(hù)的要求),回訪(fǎng)要有內容,有落實(shí),最大可能的方便用戶(hù)。
2)話(huà)費監控。根據用戶(hù)的需要,對用戶(hù)進(jìn)行繳費提醒。
3)生日祝福、節日祝福(針對不同用戶(hù),要有實(shí)用的東西)。
4)挖掘高端用戶(hù)消費潛力,做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。
5)親情服務(wù)。(根據不同用戶(hù)的需求,為用戶(hù)提供幫助)
6)定期的上門(mén)走訪(fǎng)。
四、活動(dòng):
公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應短信告知用戶(hù),重點(diǎn)用戶(hù)電話(huà)告知。
客服部工作計劃3
非常感謝銀行給我這個(gè)在客服方面學(xué)習和成長(cháng)的機會(huì ),感謝銀行領(lǐng)導和同事在我工作中的支持和幫助,讓我能夠融入到銀行的團隊建設之中,希望能夠和大家一起創(chuàng )造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始,客服部也將會(huì )面臨一些全新的環(huán)境與考驗,根據這幾天我對銀行的了解情況,做出以下工作計劃:
1、終端培訓
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集,應盡可能的完善填寫(xiě),特別是一些重要項目,必須規范填寫(xiě);
2、建檔
利用統一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;
3、數據統計分析
分析,比較客戶(hù)消費信息,及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),并附加初級建設性意見(jiàn);
4、客情維系
尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強溝通,比如:顧客滿(mǎn)意度調查、節日期間的互動(dòng),基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿(mǎn)意度,發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
5、客訴處理
根據客戶(hù)反饋投訴的信息,及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心,改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入銀行短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現了自己的很多不足,我會(huì )努力,爭取把客服工作做得更好。
在工作中,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:
1、對工作中一些具體要求不是很清楚,導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展,擔心自己在做無(wú)用功,浪費銀行資源;
2、人事方面也不是很清楚,這樣會(huì )耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間。
客服部工作計劃4
一、指導思想
以公司下發(fā)的《xxxx文件》為指導,以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準”,客服部工作計劃。
二、工作目標
1、搞好員工崗前培訓,端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話(huà)培訓,微笑服務(wù)培訓,文明用語(yǔ)培訓。
2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查,通過(guò)信訪(fǎng)、回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調查,對發(fā)現的問(wèn)題作出相應整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開(kāi)設“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三、要求
1、全體員工必須嚴格按工司要求,努力學(xué)習,提高工作標準,增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺階。
2、每名員工要制定出自己個(gè)人年度工作計劃,工作計劃標準要高,要切實(shí)可行,并認真落實(shí),工作計劃《客服部工作計劃》。
3、其它事宜由公司另行通知。
。ㄒ唬┕ぷ饔媱澋母袷剑
1.計劃的名稱(chēng)。包括訂立計劃單位或團體的名稱(chēng)和計劃期限兩個(gè)要素,如“××學(xué)校團委20xx年工作計劃”。
2.計劃的具體要求。一般包括工作的目的和要求,工作的項目和指標,實(shí)施的步驟和措施等,也就是為什么做、做什么怎么做、做到什么程度。
3.最后寫(xiě)訂立計劃的日期。
。ǘ┕ぷ饔媱澋膬热。一般地講,包括:
1.情況分析(制定計劃的根據)。制定計劃前,要分析研究工作現狀,充分了解下一步工作是在什么基礎上進(jìn)行的,是依據什么來(lái)制定這個(gè)計劃的。
2.工作任務(wù)和要求(做什么)。根據需要與可能,規定出一定時(shí)期內所應完成的任務(wù)和應達到的工作指標。
3.工作的方法、步驟和措施(怎樣做)。在明確了工作任務(wù)以后,還需要根據主客觀(guān)條件,確定工作的方法和步驟,采取必要的措施,以保證工作任務(wù)的完成。
。ㄈ┲朴喓霉ぷ饔媱濏毥(jīng)過(guò)的步驟:
1.認真學(xué)習研究上級的有關(guān)指示辦法。領(lǐng)會(huì )精神,武裝思想。
2.認真分析本單位的具體情況,這是制訂計劃的根據和基礎。
3.根據上級的指示精神和本單位的現實(shí)情況,確定工作方針、工作任務(wù)、工作要求,再據此確定工作的具體辦法和措施,確定工作的具體步驟。環(huán)環(huán)緊扣,付諸實(shí)現。
4.根據工作中可能出現的偏差、缺點(diǎn)、障礙、困難,確定預算克服的辦法和措施,以免發(fā)生問(wèn)題時(shí),工作陷于被動(dòng)。
5.根據工作任務(wù)的需要,組織并分配力量,明確分工。
6.計劃草案制定后,應交全體人員討論。計劃是要靠群眾來(lái)完成的,只有正確反映群眾的要求,才能成為大家自覺(jué)為之奮斗的目標。
客服部工作計劃5
時(shí)光如梭,轉眼間自入職錢(qián)隆學(xué)府小區福晟物業(yè)一個(gè)月以來(lái),感慨頗深。在領(lǐng)導和同事的關(guān)心、照顧下學(xué)到了許多工作經(jīng)驗,各項工作制度不斷得到了提高,心中始終堅持“用我們的愛(ài)心、細心、貼心、,換取你的舒心、稱(chēng)心、放心、的服務(wù)理念,為小區的小業(yè)服務(wù),F將這個(gè)月的工作總結如下:
很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色,當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,細細為之分析引導,熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
(一)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象?头渴欠⻊(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著(zhù)聯(lián)系內外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。我所管理的是錢(qián)隆學(xué)府一期1棟的所有工作,1棟總共交房171戶(hù),已裝修106戶(hù),已入住53戶(hù)。心中使終樹(shù)立“真誠服務(wù),一切為您”的服務(wù)宗旨,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(二)密切配合各部門(mén),做好服務(wù)中心內、外聯(lián)系、協(xié)調工作客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),及時(shí)處理業(yè)主提出的問(wèn)題。
十一月份工作計劃要點(diǎn):
(一)繼續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量:
(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平,確保年底收費率達到90%以上;
(三)加強部門(mén)培訓工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
(四)完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
(五)密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
(六)加強保樓棟管理工作,定期對空置房巡查,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧上一個(gè)月,我收獲了許多也成長(cháng)許多,有付出才會(huì )有收獲,追求才會(huì )品味堂堂正正的人生,振奮自我,在公司領(lǐng)導的領(lǐng)導下,披荊斬棘在新的一個(gè)月創(chuàng )造出更好的成績(jì)!
客服部工作計劃6
一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道
現在,越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在xx總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱,有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通,滿(mǎn)足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺
1.成立客戶(hù)監督委員會(huì )。由監事會(huì )、業(yè)主委員會(huì )成立客戶(hù)監督委員會(huì )。行使或者義務(wù)行使對xx服務(wù)監督職能;
2.建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內部質(zhì)量?jì)葘彏楦鱾(gè)中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使);
3.搞好客服前臺服務(wù);
4.協(xié)調處理顧客投訴;
5.搞好客戶(hù)接待日活動(dòng),主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn);
6.建立客戶(hù)檔案;
7.搞好意見(jiàn)箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續做好物管中心的xx管理、xxx部分工作和xx
繼續做好與xx中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。
四、機構建設
1.成立xx總公司客戶(hù)服務(wù)中心:
目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于xx中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我單位xx服務(wù)業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調服務(wù)。
2.人員編制至少x人:
要搞好客戶(hù)服務(wù),只有xx一人是不行的,要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于x人的編制,工作人員最好具有xx學(xué)歷,有利于客服機構框架的建立和穩健運行,改變顧此失彼的現狀,便于逐步建立規范和完善客服工作。
五、經(jīng)費預算
往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費開(kāi)支在物管中心,黑板報等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據目前情況,有些基礎工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開(kāi)支,不造預算可能沒(méi)有經(jīng)費,按照節約的原則,編造經(jīng)費預算xxx元∕月,全年公務(wù)經(jīng)費xxx元。
客服中心是按照現代企業(yè)服務(wù)的運行需要設置的,這正是當年總公司設立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng),有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后xx物業(yè)服務(wù)如果能夠xx成功,客服中心可以采取“xx小區”的模式。
客服部工作計劃7
現代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù),這是一種趨勢,也是市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績(jì),也發(fā)現了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作,平穩度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層,根據部門(mén)相關(guān)規定,制定計劃如下:
一、明確指導思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準。
顧名思義,作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén),我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展,F代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉⻊?wù)競爭,誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩定,市場(chǎng)也更具發(fā)展潛力。因此,我們要樹(shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識,并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個(gè)階段:短期目標和長(cháng)期目標。
首先是短期目標:
i、鞏固并維護現有客戶(hù)關(guān)系。
ii、發(fā)現新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。
完成目標i可以通過(guò)以下途徑:
1、通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通,收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。
2、定期選擇客戶(hù)群,進(jìn)行有針對性的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo)。
完成目標ii可以通過(guò)以下途徑:
1、在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內容,列為我們的潛在客戶(hù),在適當的時(shí)機將其發(fā)展為既有客戶(hù)。
2、在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)詳細記錄來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶(hù)來(lái)源。
客服部工作計劃8
由于這份工作剛開(kāi)始,許多方面還需要熟悉,特安排本月工作以熟悉公司各項網(wǎng)絡(luò )服務(wù)業(yè)務(wù)、整理有效客戶(hù)、新進(jìn)人員培訓為住。
以服務(wù)為先、效益為本的經(jīng)營(yíng)方針,積極配合營(yíng)銷(xiāo)及客服工作的開(kāi)展。采取靈活的經(jīng)營(yíng)手法,推出更貼身的服務(wù),把經(jīng)營(yíng)做到推陳出新。在內部管理上,加強本部門(mén)各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的協(xié)調合作性,著(zhù)力增強和提升員工工作技能和服務(wù)意識,最大限度地調動(dòng)人員的積極性、創(chuàng )造性;切實(shí)加強管理工作,不斷推陳出新,做好配套服務(wù)工作的開(kāi)展。
一、制定出部門(mén)的管理制度,業(yè)務(wù)流程及具體標準,以明確部門(mén)內部職員的具體職責和業(yè)務(wù)方向,以便能加快客服系統的正常運行。
二、明確部門(mén)成員工作安排,制定部門(mén)工作安排表。
三、積極籌劃,落實(shí)工作,加快初期部門(mén)工作的調適過(guò)程,以便能更好地進(jìn)行初期的起步工作,為下一步的工作開(kāi)展奠定好基礎;
四、初期應在學(xué)院內進(jìn)行一次必要的市場(chǎng)調查,調查出對于客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)和建議,明確市場(chǎng)的需求,以便更好地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)部的工作。
客人接待工作仍是客服部工作的重點(diǎn)之一。做好客人接待工作是業(yè)務(wù)接洽的必要 的提前和基礎。如何按照公司有關(guān)規定和市場(chǎng)部要求保質(zhì)保量地做好客人接待工作是市場(chǎng)部必須進(jìn)行認真研究和探討的重要課題。表面上看起來(lái)接待工作比較簡(jiǎn)單,但實(shí)質(zhì)上客戶(hù)接待是一門(mén)十分深奧的學(xué)問(wèn)。
不去深入地研究和探討就不能讓該項工作做得完善。因此,市場(chǎng)部要在方法上、步驟上、細節上下一番功夫。仔細研究分析和琢磨推敲日程的安排,讓每一位客人在最短時(shí)間內對本公司有全面的、清晰的、有一定深度的了解,對產(chǎn)品表現出最大限度的認同感,把長(cháng)期地、堅持不懈地認真對待每一批客人和每一個(gè)客人,使他們對我公司的接待工作滿(mǎn)意作為客服部每一個(gè)接待工作人員的準則。從而以此來(lái)提高項目跟蹤的成功率和降低商務(wù)談判的難度,達到提高經(jīng)濟效益的根本目的。
客服部工作計劃9
一、 建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現在,越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱,有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通,滿(mǎn)足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。
二、 建立客服平臺
(一) 成立客戶(hù)監督委員會(huì )。由監事會(huì )、業(yè)主委員會(huì )成立客戶(hù)監督委員會(huì )。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監督職能。
(二) 建立質(zhì)量檢查
制度。改變物業(yè)內部質(zhì)量?jì)葘彏楦鱾(gè)中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
(三) 搞好客服前臺服務(wù)。
1. 客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調處理。
2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內的有關(guān)部門(mén)之間信息轉遞交流等等,以及其他信息咨詢(xún)。
3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng)。
4. 24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。
(四)。協(xié)調處理顧客投訴。
(五)搞好客戶(hù)接待日活動(dòng),主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。
(六)建立客戶(hù)檔案。包括家屬區、教學(xué)區、學(xué)生社區。
(七)搞好意見(jiàn)箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù),繼續做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。
四、機構建設
(一)成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心。
目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶(hù)服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的'編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,有利于客服機構框架的建立和穩健運行,改變顧此失彼的現狀,便于逐步建立規范和完善客服工作。
五、經(jīng)費預算。
往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費開(kāi)支在物管中心,黑板報等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據目前情況,有些基礎工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開(kāi)支,不造預算可能沒(méi)有經(jīng)費,按照節約的原則,編造經(jīng)費預算
500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。
客服中心是按照現代企業(yè)服務(wù)的運行需要設置的,這正是當年總公司設立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng),有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區物業(yè)服務(wù)如果能夠競標成功,客服中心可以采取“龍湖小區”的模式。
以上工作計劃僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì )”,“質(zhì)量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗真理的唯一標準,客戶(hù)服務(wù)工作要根據自身特點(diǎn),逐漸改良,不斷推進(jìn),我們在工作中不斷探索,目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強。
物業(yè)客服部工作計劃3
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,在xx年基礎上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高;各項服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著(zhù)提高。
(一)繼續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)意率達到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門(mén)培訓工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。工作計劃
(四)完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
(五)密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧xx年,工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(cháng)與成績(jì),展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。
客服部工作計劃10
一員復始,萬(wàn)象更新.新的一年即將開(kāi)始,根據客戶(hù)服務(wù)部的現狀,特制定年客戶(hù)服務(wù)部的工作計劃.
一、不斷地學(xué)習,培訓.加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設,提高其管理水平.做到有情做人無(wú)情管理,扎扎實(shí)實(shí)做好各項工作.
﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性,不但要承擔責任導醫的管理.還要對咨詢(xún)中心開(kāi)展管理,所以除了完成醫院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓.熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗.
﹙2﹚部門(mén)承擔責任人加強對隊員的監督管理,每日不定時(shí)對各科當班人員的情況開(kāi)展檢查,落實(shí)并提出批評意見(jiàn).規定各科組長(cháng)每間隔1小時(shí)對2樓門(mén)診的隊員,大廳,走廊等開(kāi)展巡視,及時(shí)處理各項工作.
﹙3﹚制定培訓計劃,定期對員工開(kāi)展一系列技能培訓.時(shí)間部署如下:
一月份:將對所以客服部人員開(kāi)展檢測,規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫生的情況.
二月份:強化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習《用心服務(wù),用情呵護》以做到激動(dòng)服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習《與客戶(hù)的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力.
三四月份:將對部門(mén)隊員開(kāi)展強化營(yíng)銷(xiāo)管理,爭泉展一堂《醫院內部營(yíng)銷(xiāo)》的知識講座.讓客服人員加深對營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認識.隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運用營(yíng)銷(xiāo)技能.
五六月份:將對隊員開(kāi)展禮儀培訓及禮儀檢測.對員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導,樹(shù)立好醫院的品牌形象.
二、在醫院領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,切實(shí)做好上級部門(mén)布置的工作,確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴事件的發(fā)生.
﹙1﹚做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作,了解客戶(hù)的需求,不斷改進(jìn)我們的工作,把每一個(gè)細節都做好,以達到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(cháng).請企劃部與咨詢(xún)中心加強溝通.
﹙2﹚做好門(mén)診各科室協(xié)調工作,與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處.一同成長(cháng).
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對醫護人員的誤會(huì ),減少投訴事件的發(fā)生,爭取把醫院的服務(wù)做得更好!
﹙4﹚根據員工身體素質(zhì)情況,可請醫院領(lǐng)導對所有員工開(kāi)展軍訓內容為立正,稍息,停止間轉法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等.可請醫院保安部培訓.
建議:1、醫院對所有員工開(kāi)展5s管理培訓.2、可開(kāi)展戶(hù)外拓展訓練,加強員工的總體素質(zhì)!
年即將過(guò)去,我們將滿(mǎn)懷信心地迎來(lái)年,新的一年意味著(zhù)新的機遇,新的挑戰.今朝花開(kāi)勝往昔,料得明日花更紅.我部門(mén)堅信在醫院領(lǐng)導的英明決策和運籌下,醫院明天會(huì )更好!
客服部工作計劃11
一、本年度部門(mén)工作表現好的方面
。ㄒ唬┮幏秲炔抗芾,增強了員工責任心和工作效率。
自加入xx項目客服部后,發(fā)現部門(mén)內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制,明確了部門(mén)員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵了員工的工作責任心。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。
。ǘ┎扇《喾N形式和措施,鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
本年度物業(yè)費累計收繳1000000元,收繳率同比去年增長(cháng)7%(去年物業(yè)費收繳率60%),總體收費水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,重點(diǎn)加強節假日上門(mén)收費。此前,客服部主要采取的是電話(huà)和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問(wèn)題,因此,增加了路遇和上門(mén)催費方式,并確保每周六、日全部客服員上門(mén)收費,通過(guò)巡視等時(shí)機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率。第二,收費措施服務(wù)化,通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)意,促進(jìn)業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現,物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎,因此,服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理,有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數問(wèn)題,利用項目現有資源,不管分內、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題,相信,業(yè)主會(huì )因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù),逐步提高自愿繳費的積極性。第三,收費工作績(jì)效化,通過(guò)激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作,員工收費一直積極性不高,且會(huì )附帶條件的加班收費。
。ㄈ﹪雷タ头䥺T服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著(zhù)聯(lián)系內外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部在做好收費工作的基礎上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
。ㄋ模﹫A滿(mǎn)完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底,項目接到了二期入住的任務(wù),我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶(hù),處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,各項手續辦理及時(shí)、準確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實(shí)的統一說(shuō)辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間,客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群類(lèi)型、基本經(jīng)濟狀況,為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過(guò)程中,客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn),向業(yè)主展示了良好的客服形象。
。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén),做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件,與保安有關(guān)的問(wèn)題40件,與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件,與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件?头䥇f(xié)調工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略,在處理問(wèn)題的過(guò)程中,我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告,使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總如下。
。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)半年年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員—業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。
。ǘ┪飿I(yè)收費績(jì)效增長(cháng)水平不高。
從目前的收費水平來(lái)看,同比本市75%的平均水平還有一定差距,主要問(wèn)題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
。ㄈ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全。
由于部門(mén)在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
。ㄋ模﹨f(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥
三、20xx年工作計劃要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,在09年基礎上提高4—7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高;各項服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著(zhù)提高。
。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)意率達到85%左右。
。ǘ┻M(jìn)一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到80%左右。
。ㄈ┘訌姴块T(mén)培訓工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒,部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
客服部工作計劃12
為認真貫徹實(shí)施《體育法》和《全民健身計劃綱要》,積極開(kāi)展全民健身活動(dòng),年南都社區體育健身工作不斷完善全民健身服務(wù)體系,努力做好全民健身工作,發(fā)揮社區體育健身工作的職能,提高全體群眾的身體素質(zhì),推動(dòng)我社區群眾體育健身工作的開(kāi)展。在今年的群眾體育健身工作中,我們緊緊抓住以下幾個(gè)工作要點(diǎn):
一、全民體育健身工作
年我們要抓住第一個(gè)“全民健身日”這個(gè)主線(xiàn),繼續開(kāi)展好我社區全民健身活動(dòng),根據我社區的實(shí)際情況,抓好社區群眾性體育健身工作:
(一)、俱樂(lè )部的體育工作
1、加強社區體育健身組織管理,完善全民體育健身網(wǎng)絡(luò )體系。俱樂(lè )部成立全民體育健身領(lǐng)導小組,推動(dòng)體育活動(dòng)開(kāi)展。
2、加強俱樂(lè )部體育指導員的管理,組織培訓上崗,在社區的體育健身活動(dòng)中發(fā)揮應有的作用。
3、開(kāi)展豐富多彩的體育活動(dòng),定期舉辦社區籃球賽、乒乓球賽、拔河比賽、圍棋比賽等活動(dòng)。
二、俱樂(lè )部體育指導員培訓和俱樂(lè )部管理工作
做好俱樂(lè )部體育指導員培訓工作,建立崗位責任制度。舉辦俱樂(lè )部社會(huì )體育指導員培訓班,并重點(diǎn)培訓體育骨干,做到理論與實(shí)際相結合,通過(guò)培訓提高俱樂(lè )部體育指導員的素質(zhì),從而帶動(dòng)群眾體育健身工作的開(kāi)展。
三、日常具體工作
1、俱樂(lè )部體育指導員培訓班
2、社區羽毛球比賽
3、社區乒乓球比賽
4、社區拔河比賽
5、社區少兒溜冰比賽
6、舉辦籃球比賽
7、舉辦圍棋比賽
8、在下半年配合鎮完成體質(zhì)測定任務(wù)。
新的一年,南都社區將緊緊圍繞中心工作積極開(kāi)展創(chuàng )建“精品社區、星級社區、綠色社區”活動(dòng),堅持把工作重心面向社區居民,為居民辦實(shí)事、辦好事,為居民們排憂(yōu)解難,保一方平安,不斷提高居民對社區的幸福感和榮譽(yù)感。
客服部工作計劃13
我也算是咱們xx商場(chǎng)客服部的老員工了,在這里,我見(jiàn)證了咱們商場(chǎng)的開(kāi)業(yè)和壯大,所以我對咱們商場(chǎng)的感情還是蠻深厚的。眼看著(zhù)新一年的工作已經(jīng)開(kāi)始了,我自然也得規劃一下客服部的工作目標和工作方向才行,從往年的客服工作經(jīng)驗來(lái)看,我發(fā)覺(jué)客服部在許多方面依然有著(zhù)進(jìn)步的空間,為了更好地開(kāi)展好商場(chǎng)客服部的客服工作,我將客服部接下來(lái)的工作任務(wù)規劃如下:
首先,我們會(huì )加強自己在客服工作這一方面的學(xué)習,在平日的工作中,我們要面對的就是廣大的消費者,為大家提供我們力所能及的幫助,這就要求我們必須對咱們商場(chǎng)的各項業(yè)務(wù)都熟悉或者了解,不然一旦別人來(lái)詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題或者出了一些麻煩后,我們要是無(wú)法給別人準確的答復的話(huà),那么必然是會(huì )影響到自己的工作和商場(chǎng)的形象,所以我門(mén)得跟隨著(zhù)商場(chǎng)的發(fā)展共同進(jìn)步,主動(dòng)地去了解更多和商場(chǎng)有詳細的事物,這除了可以通過(guò)參加一些培訓來(lái)做到之外,也可以在閑暇時(shí)多花費一些時(shí)間自主的學(xué)習,總之,我們應時(shí)刻讓自己保持好謙遜學(xué)習的態(tài)度,努力地探索經(jīng)驗教訓。
把客服工作做好不僅要擁有較為豐富的專(zhuān)業(yè)知識,還得對客人們保持好態(tài)度,雖然我們每天要面對數百上千的客人,但是我們依然得用最好的態(tài)度去面對每一位需要幫助的客人,盡管這個(gè)過(guò)程可能會(huì )比較勞累,但是既然我們選擇了客服這一行,那自然就要背負起服務(wù)人民的責任才行,為大家提供更多更好的幫助不就是我們當初工作的初心嘛?在面對客人們的質(zhì)疑和職責時(shí),我們也要沉住氣,用我們的言行去打動(dòng)客人才是比較好的方式。在工作的時(shí)候,我們也要化被動(dòng)為主動(dòng)才行,如果我們只是一味的等待著(zhù)客人們來(lái)主動(dòng)尋求我們的幫助,那么我們必然就沒(méi)法幫助更多的人,所以當我們發(fā)現哪里的需要人手幫助時(shí),我們就應該主動(dòng)地出擊,提供相應的援助。
客服部現在的人手還是有點(diǎn)不足的,沒(méi)法去處理商場(chǎng)內這么多的事情,所以在接下來(lái)的工作中,我們會(huì )招收更多的員工,并把客服的經(jīng)驗傳授給這些新員工,讓他們早日能承擔起自己的職責,我們也會(huì )多多組織一些培訓會(huì ),讓大家更好地了解客服的工作,希望大家能一同出力,為商場(chǎng)的建設貢獻出屬于自己的力量!
客服部工作計劃14
客服部年度工作計劃范文 幾年的客服工作,我已深入了解客戶(hù)服務(wù)就是解決客戶(hù)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中所存在的所有問(wèn)題,急客戶(hù)之所急,永遠站在客戶(hù)的角度上思考問(wèn)題。我們部門(mén)也是一直以這樣的理念服務(wù)著(zhù)所有客戶(hù),為更好的展開(kāi)下一年的工作,根據《客服工作手則》及公司相關(guān)規定,制定出客服部年度工作計劃: 一、指導思想 以公司下發(fā)的《****文件》為指導,以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準”。 二、工作目標 1、搞好員工崗前培訓,端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話(huà)培訓,微笑服務(wù)培訓,文明用語(yǔ)培訓。 2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查,通過(guò)信訪(fǎng)、回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調查,對發(fā)現的問(wèn)題作出相應整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。 3、開(kāi)設“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。 三、要求 1、全體員工必須嚴格按工司要求,努力學(xué)習,提高工作標準,增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺階。 2、每名員工要制定出自己個(gè)人年度工作計劃,工作計劃標準要高,要切實(shí)可行,并認真落實(shí)。 3、其它事宜由公司另行通知。 客服部年度工作計劃范文的延伸閱讀:如何寫(xiě)好你的工作計劃 一、為什么要寫(xiě)工作計劃:1、計劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式:
一、消極式的工作(救火式的工作:災難和錯誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理)
二、積極式的工作(防火式的工作:預見(jiàn)災難和錯誤,提前計劃,消除錯誤)
寫(xiě)工作計劃實(shí)際上就是對我們自己工作的一次盤(pán)點(diǎn)。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。2、計劃能力是各級干部管理水平的體現。個(gè)人的發(fā)展要講長(cháng)遠的職業(yè)規劃,對于一個(gè)不斷發(fā)展壯大,人員不斷增加的企業(yè)和組織來(lái)說(shuō),計劃顯得尤為迫切。企業(yè)小的時(shí)候,還可以不用寫(xiě)計劃。因為企業(yè)的問(wèn)題并不多,溝通與協(xié)調起來(lái)也比較簡(jiǎn)單,只需要少數幾個(gè)領(lǐng)導人就把發(fā)現的問(wèn)題解決了。但是企業(yè)大了,人員多了,部門(mén)多了,問(wèn)題也多了,溝通也更困難了,領(lǐng)導精力這時(shí)也顯得有限。計劃的重要性就體現出來(lái)了。3、通過(guò)工作計劃變被動(dòng)等事做變?yōu)樽詣?dòng)自發(fā)式的做事(個(gè)人驅動(dòng)—系統驅動(dòng)) 二、怎樣寫(xiě)好工作計劃:如何才能做出一分良好的工作呢?總結當時(shí)會(huì )議上大家的發(fā)言和后來(lái)的一些說(shuō)話(huà),主要是要做到寫(xiě)出工作計劃的四個(gè)要素。工作計劃的四大要素:(1)工作內容 (做什么:WHAT)(2)工作方法 (怎么做:HOW)(3)工作分工 (誰(shuí)來(lái)做:WHO)(4)工作進(jìn)度 (什么做完:WHEN) 三、如何保證工作計劃得到執行:工作計劃寫(xiě)出來(lái),目的就是要執行。執行可不是人們通常所認為的“我的方案已經(jīng)拿出來(lái)了,執行是執行人員的事情。出了問(wèn)題也是執行人員自身的水平問(wèn)題”。執行不力,或者無(wú)法執行跟方案其實(shí)有很大關(guān)系,如果一開(kāi)始,我們不了解現實(shí)情況,沒(méi)有去做足夠的調查和了解。那么這個(gè)方案先天就會(huì )給其后的執行埋下隱患。同樣的道理,我們的計劃能不能真正得到貫徹執行,不僅僅是執行人員的問(wèn)題,也是寫(xiě)計劃的人的問(wèn)題。另外,工作計劃應該是可以調整的。當工作計劃的執行偏離或違背了我們的目的時(shí),需要對其做出調整,不能為了計劃而計劃。最后,修訂后的工作計劃應該有企業(yè)領(lǐng)導審核與簽字,并負責跟蹤執行和檢查。
客服部工作計劃15
新的一季度已經(jīng)開(kāi)始,這已經(jīng)是**年的最后一季度了,應該感嘆時(shí)間流逝的太快了,感慨自己學(xué)到的東西太少,經(jīng)驗不夠豐富,為了加強自己的工作能力和近一步完善客服部工作現根據這一段時(shí)間我對公司的了解情況做出以下工作計劃:
第一:管理方面
(1)進(jìn)一步完善和規范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程,不斷的補漏洞。
。2)加強部門(mén)員工的工作監督、指導和管理。
。3)合理安排好客服部的日常工作計劃。
第二:售后服務(wù)方面
。1)耐心的給客戶(hù)講解怎么樣下載安裝財富金密碼及操作方法。
。2)及時(shí)處理售后軟件出現的各種問(wèn)題。
。3)每個(gè)月做一次電話(huà)回訪(fǎng)工作,對產(chǎn)品還不是很熟悉的客戶(hù)對其再次講解。
第三:投訴方面
。1)銷(xiāo)售或售后部門(mén)人員接到投訴后,應及時(shí)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員將情況處理,不能處理的應及時(shí)向上級反映。
。2)客服部收到投訴后,應及時(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理表》,()并負責將處理結果及時(shí)反饋給客戶(hù),聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)及建議。
。3)客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。
第四:增值服務(wù)方面
(1)短信貼身服務(wù):及時(shí)發(fā)送馮主管編輯的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化信息。
。2)特殊日期回訪(fǎng):客戶(hù)生日或重大節日等,對客戶(hù)進(jìn)行信函或手機短信形式的拜訪(fǎng),如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機短信等。
以上就是自己給自己制定的工作計劃,今年就快過(guò)去了,自己沒(méi)能按照自己計劃去完成每一件事,計劃是趕不上變化,工作不斷延續,對于任何事情不能抱著(zhù)盡力而為的心態(tài),應該全力以赴,因為自己沒(méi)能全力以赴,才會(huì )有不能完成計劃的結果,目標可大可小,但不能沒(méi)有目標。這樣就知道自己做了什么,做到什么,沒(méi)做什么,做不到什么。只有想不到,沒(méi)有做不到,工作也就如此,想法簡(jiǎn)單一點(diǎn),工作輕松一點(diǎn)。
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