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年度客服工作計劃

時(shí)間:2024-10-09 17:05:09 工作計劃 我要投稿

年度客服工作計劃(精選11篇)

  時(shí)間流逝得如此之快,我們的工作又邁入新的階段,來(lái)為今后的學(xué)習制定一份計劃。我們該怎么擬定計劃呢?下面是小編為大家整理的年度客服工作計劃,希望對大家有所幫助。

年度客服工作計劃(精選11篇)

  年度客服工作計劃 篇1

  客服部年度工作計劃范文 幾年的客服工作,我已深入了解客戶(hù)服務(wù)就是解決客戶(hù)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中所存在的.所有問(wèn)題,急客戶(hù)之所急,永遠站在客戶(hù)的角度上思考問(wèn)題。我們部門(mén)也是一直以這樣的理念服務(wù)著(zhù)所有客戶(hù),為更好的展開(kāi)下一年的工作,根據《客服工作手則》及公司相關(guān)規定,制定出客服部年度工作計劃:

  一、指導思想

  以公司下發(fā)的《xxxx文件》為指導,以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準”。

  二、工作目標

  1、搞好員工崗前培訓,端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話(huà)培訓,微笑服務(wù)培訓,文明用語(yǔ)培訓。

  2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查,通過(guò)信訪(fǎng)、回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調查,對發(fā)現的問(wèn)題作出相應整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。

  3、開(kāi)設“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

  三、要求

  1、全體員工必須嚴格按工司要求,努力學(xué)習,提高工作標準,增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺階。

  2、每名員工要制定出自己個(gè)人年度工作計劃,工作計劃標準要高,要切實(shí)可行,并認真落實(shí)。

  3、其它事宜由公司另行通知。

  年度客服工作計劃 篇2

  一、明確指導思想

  以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以顧客滿(mǎn)意為標準。

  顧名思義,作為一個(gè)客服部門(mén),我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,也就是說(shuō)我們的一切工作都要以客戶(hù)為中心來(lái)進(jìn)行,F代企業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭轉向服務(wù)競爭,誰(shuí)的服務(wù)更到位,誰(shuí)的客戶(hù)更穩定,市場(chǎng)更有發(fā)展潛力。所以要樹(shù)立大客戶(hù)服務(wù)意識,用它帶動(dòng)整個(gè)部門(mén)的員工,讓我們的服務(wù)更專(zhuān)業(yè)、更有效、更有針對性、更負責任,體現呼叫中心全體員工的'服務(wù)意識。

  二、制定工作計劃目標

  在大客服意識的指導下看客服部門(mén)的工作,可以把我們的主要工作目標分為短期目標和長(cháng)期目標兩個(gè)階段。

  首先是短期目標:

  鞏固和維護現有的客戶(hù)關(guān)系。

  二、發(fā)現新客戶(hù)(潛在客戶(hù),潛在需求)。

  目標一可以通過(guò)以下方式實(shí)現:

  1、通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通,收集客戶(hù)反饋信息,了解客戶(hù)的最新出行趨勢。

  2、定期選擇客戶(hù)群,進(jìn)行有針對性的家訪(fǎng)和促銷(xiāo)。

  年度客服工作計劃 篇3

  一、工作目標:

  1、要有好業(yè)績(jì)就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習,開(kāi)拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。

  2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶(hù)的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。

  3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。

  4、勤快、細心,養成做筆記的習慣。

  5、對網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。

  6、對于老客戶(hù),和固定客戶(hù),要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,節日可以送上祝福。

  7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

  二、自我方面目標:

  1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對工作負責,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

  2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長(cháng)業(yè)務(wù)技能。

  3、執行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

  4、養成勤于學(xué)習、善于思考的良好習慣。

  5、自信也是非常重要的,擁有健康樂(lè )觀(guān)積極向上的'工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

  三、目標調整的原則:

  堅持大的方向不變,適當改變小的方向。

  最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標,只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì )是一場(chǎng)空。然而,現實(shí)是未知多變的,寫(xiě)出的目標計劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著(zhù)理想、信念、追求、抱負;每個(gè)人心中都有一片森林,承載著(zhù)收獲、芬芳、失意、磨礪。

  一個(gè)人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來(lái),要靠自己去打拼!

  年度客服工作計劃 篇4

  一元復始,萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,根據自身的情況,做出以下工作計劃:

  1、以客戶(hù)為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。

  1.1尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與客戶(hù)加強溝通,比如:上門(mén)走訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調查、往來(lái)文件、節日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息,把握客戶(hù)需求,并盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿(mǎn)意度。

  1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶(hù)信息的收集、分析、比較。根據客戶(hù)反饋信息,及時(shí)做出反映。

  1.3以客戶(hù)為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

  1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái),及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

  1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

  2、全力配合政府機關(guān),做好公共服務(wù)工作。

  2.1及時(shí)宣傳、傳達、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規條文。

  2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的'各項政策指示,發(fā)揮我們應有的作用。

  3、嚴控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。

  3.1利用對外包方的“月會(huì )”制度,進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現問(wèn)題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。

  3.2對于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),派專(zhuān)人跟進(jìn),發(fā)現問(wèn)題,讓其立即整改,嚴把質(zhì)量關(guān)。

  4、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。

  4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。

  4.2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。

  4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主。

  4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

  5、強化員工培訓,提升員工素質(zhì)。

  5.1以《培訓計劃表》為基礎,側重培訓客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

  5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓。拓寬培訓形式。

  5.3注重培訓后的效果驗證與考核,最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

  6、加強內部管理,執行質(zhì)量體系要求。

  6.1加強五常法的執行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

  6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法。明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程。將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

  6.3加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。

  6.4有效利用iso9001——這一管理工具,科學(xué)化管理,規范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細節,并記錄保留有效數據,提升服務(wù)質(zhì)量。

  6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。

  7、努力提高,適時(shí)跟進(jìn)

  7.1持續做好垃圾分類(lèi)工作,爭取成為“北京市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區”。

  7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區泛濫,給園區及公司造成損失。

  7.3爭取創(chuàng )建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。

  7.4管理上強調以人為本,以情感人,以情動(dòng)人,情滿(mǎn)園區,著(zhù)力打造和諧園區、情感園區。

  客服部將在完美時(shí)空項目部的領(lǐng)導下,繼續按照項目部的戰略部署及要求,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,加強與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng )上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續努力。

  年度客服工作計劃 篇5

  1、全面提升服務(wù)品質(zhì),實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面,啟用員工獎懲考核體系,進(jìn)行規范管理,建立良好規范的正負激勵機制,在工作中找突破點(diǎn),堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場(chǎng)紀律現已基本走入正軌,應抓銷(xiāo)售技巧與商品知識,提高營(yíng)銷(xiāo)水平,這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標準,以及國芳百盛在顧客心目中應樹(shù)立什么形象、轉變服務(wù)觀(guān)念、顧客需要的,就是我們要做的,國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,企業(yè)要發(fā)展,就要有領(lǐng)先對手的觀(guān)念和措施。因此,企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地,就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,提升、維護和發(fā)展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰略十分必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),超市——“無(wú)干擾服務(wù)”,一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部—&mdash

  ;“朋友式服務(wù)”,六樓商品部——“技能式服務(wù)”,向社會(huì )表明,我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

  2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動(dòng)會(huì )中的服務(wù)技能賽區,包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習、崗位應知即問(wèn)即答,通過(guò)競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè )為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平,(內容包括:國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,專(zhuān)業(yè)知識等)

  3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò )與溝通。加強與省、市、區各消費者協(xié)會(huì )及主管工商所的聯(lián)絡(luò )與溝通,并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),建立良好的商譽(yù)。

  4、顧客投訴接待與處理,全面維護國芳百盛信譽(yù)。就XX年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級管理制度執行不到位,以及其他原因引起投訴升級的,第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì )、領(lǐng)班溝通會(huì )等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領(lǐng)班都新員工,急需加強培訓),重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)

  為主要工作目標,作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化,做到接待一起,處理完結一起,并時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的管理水平,站在消費者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題,以此贏(yíng)得更多回頭客。因為現在的市場(chǎng)是“顧客的滿(mǎn)意才是雙贏(yíng)”。

  5、加強部門(mén)內部人員綜合素質(zhì)提升幾,并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅決執行董事長(cháng)在四季度會(huì )議中提出的保持總店穩健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導思想,加強部門(mén)間的溝通,消除管理中存在的誤區,F場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現問(wèn)題,而是針對出現的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法,及時(shí)給部門(mén)以指導。第四季度服務(wù)辦的內部培訓內容為商品知識(毛織,保暖為主)、消法知識及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式,使培訓趣味化,生動(dòng)化,將討論出的`結果,以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén),組織相關(guān)人員學(xué)習,達到三店同步提升的目的,

  公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理,其中人員管理的各項規定比較詳盡,但其余四項管理的具體標準還比較空洞,所以在第四季度,我部結合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理

  標準進(jìn)行完善。

  6、一線(xiàn)管理干部日常行為規范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團監管會(huì )在日常的工作中,對一線(xiàn)中層管理干部日常行為規范進(jìn)行跟進(jìn),以公司服務(wù)為宗旨,以管理規范為目標,工作中堅持創(chuàng )新,現場(chǎng)管理工作中,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報主管領(lǐng)導。部門(mén)決不護短,嚴格執法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團結協(xié)作、按時(shí)完成上級下達的各項工作目標任務(wù)。

  在xxxx年9月份下旬,本人在工作中情緒化,不能?chē)栏褚笞约。在?jīng)過(guò)領(lǐng)導和同事的大力幫助下,及時(shí)調整了工作心態(tài),改觀(guān)目前不良現狀,全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切,真誠創(chuàng )造卓越。我和我的同事們將不斷努力,打造國芳百盛“特色化服務(wù)”,以真情鑄就服務(wù)!

  年度客服工作計劃 篇6

  一、 建立客戶(hù)服務(wù)部門(mén)網(wǎng)上溝通渠道。

  現在,越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設立客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的電話(huà)和郵箱,有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通,滿(mǎn)足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。

  二、 建立客服平臺

  (一) 成立客戶(hù)監督委員會(huì )。由監事會(huì )、業(yè)主委員會(huì )成立客戶(hù)監督委員會(huì )。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監督職能。

  (二) 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內部質(zhì)量?jì)葘彏楦鱾(gè)部門(mén)交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。、

  (三) 搞好客服前臺服務(wù)。

  1、 客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調處理。

  2、 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內部之間、客服部門(mén)與各個(gè)部門(mén)之間、客服部門(mén)與校內的有關(guān)部門(mén)之間信息轉遞交流等等,以及其他信息咨詢(xún)。

  3、 相關(guān)后勤服務(wù)的`跟蹤和回訪(fǎng)。

  4、 24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。

  (四)。協(xié)調處理顧客投訴。

  (五)搞好客戶(hù)接待日活動(dòng),主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。

  (六)建立客戶(hù)檔案。包括家屬區、教學(xué)區、學(xué)生社區。

  (七)搞好意見(jiàn)箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

  (八)繼續做好物管部門(mén)的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù),繼續做好與能源部門(mén)的有效維修客戶(hù)服務(wù)。

  三、機構建設

  (一)成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。

  目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源部門(mén),辦公室在物業(yè)管理部門(mén),主要為物業(yè)系統服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服部門(mén),便于全面協(xié)調服務(wù)。

  (二)人員編制至少二人。

  要搞好客戶(hù)服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,有利于客服機構框架的建立和穩健運行,改變顧此失彼的現狀,便于逐步建立規范和完善客服工作。

  四、經(jīng)費預算。

  往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費開(kāi)支在物管部門(mén),黑板報等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據目前情況,有些基礎工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開(kāi)支,不造預算可能沒(méi)有經(jīng)費,按照節約的原則,編造經(jīng)費預算如下:

  500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。

  客服部門(mén)是按照現代企業(yè)服務(wù)的運行需要設置的,這正是當年總公司設立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng),有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?头块T(mén)其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服部門(mén)主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區物業(yè)服務(wù)如果能夠競標成功,客服部門(mén)可以采取"龍湖小區"的模式。 以上工作思路僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的"干部務(wù)虛會(huì )",質(zhì)量、改革、發(fā)展,提出的思路,不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗真理的唯一標準,客戶(hù)服務(wù)工作要根據自身特點(diǎn),逐漸改良,不斷推進(jìn),我們在工作中不斷探索,目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強。

  年度客服工作計劃 篇7

  現代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù),這是一種趨勢,也是市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績(jì),也發(fā)現了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作,平穩度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層,根據部門(mén)相關(guān)規定,制定計劃如下:

  一、明確指導思想

  以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準。

  顧名思義,作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén),我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展,F代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉⻊?wù)競爭,誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩定,市場(chǎng)也更具發(fā)展潛力。因此,我們要樹(shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識,并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現。

  二、制定工作計劃目標

  在大客服意識指導下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個(gè)階段:短期目標和長(cháng)期目標。

  首先是短期目標:

  i.鞏固并維護現有客戶(hù)關(guān)系。

  ii.發(fā)現新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。

  完成目標i可以通過(guò)以下途徑:

  1.通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通,收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。

  2.定期選擇客戶(hù)群,進(jìn)行有針對性的'上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo)。

  完成目標ii可以通過(guò)以下途徑:

  1.在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內容,列為我們的潛在客戶(hù),在適當的時(shí)機將其發(fā)展為既有客戶(hù)。

  2.在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)詳細記錄來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶(hù)來(lái)源。

  在xx這極不平凡的一年里,我吸取了教訓、總結了經(jīng)驗,傷痕累累但收獲頗多,首先是本人聽(tīng)了八大高手的課程,并學(xué)以致用,能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導。其次,經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,股市經(jīng)驗又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗,無(wú)一幸免于難。例如:600211、600871等,但總結了上次虧損的教訓,我在10月份買(mǎi)的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn),虧損雖然沒(méi)有挽回,但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓。

  xx年的工作布局和計劃:

  1、努力爭取講課的機會(huì ),讓自己充分發(fā)揮長(cháng)處并鍛煉自己講課的能力;

  2、盡可能多地學(xué)習股票方面的知識,并用心給客戶(hù)講解;

  3、講解過(guò)程中敦促客戶(hù)帶人;

  4、多打電話(huà)跟客戶(hù)溝通和邀約客戶(hù)多聽(tīng)課;

  5、上門(mén)維護做到細心、耐心、用心;

  6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò )的使用技巧和軟件操作技巧;

  7、有規律的整理好客戶(hù)資料;

  8、多挖掘客戶(hù)的需求,多找意向客戶(hù)。

  具體計劃:

  1、爭取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介(軟件);

  2、爭取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免(動(dòng)靜);

  3、爭取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員;

  4、爭取每個(gè)月1次講課的機會(huì )。

  現代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù),這是一種趨勢,也是市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績(jì),也發(fā)現了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作,平穩度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層,根據部門(mén)相關(guān)規定,制定計劃如下:

  年度客服工作計劃 篇8

  一、本職,愛(ài)崗敬業(yè)

  客服人員,我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對待件事,遇到繁雜瑣事,努力的去做;當同事遇到需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放下休息,工作計劃,堅決公司的安排,全身心的投入工作。

  二、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)

  理論是行動(dòng)的先導。電信基層客服人員,我體會(huì )到理論學(xué)習是任務(wù),是職責,更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習,努力理論,強化思維潛力,注重用理論,用實(shí)踐來(lái)鍛煉。

  1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐,學(xué)習目的再于應用,以理論的,了和解決的潛力,了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái),我注重把理論轉化為的科學(xué)思維方法,轉化為對工作的把握,轉化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗主義”,拓展思維。

  2、注重克服的“惰”性。按制度,按計劃理論學(xué)習。不把理論學(xué)習視為“軟指標”和額外負擔,自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習;是按的學(xué)習計劃,個(gè)人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠學(xué),工作與學(xué)習的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習,不因任務(wù)重而放松學(xué)習。

  在今后的工作中,我會(huì )發(fā)揚我在的工作,我會(huì )努力的工作,在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系,用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。

  工作,干一行愛(ài)一行,我的工作十分的熱愛(ài)了,我會(huì )在今后的工作中的努力,為公司的發(fā)展的努力!

  (一)、選好、選對作好活動(dòng)的代理

  4、強化前臺服務(wù),克服死板,防止客戶(hù)流失。

  5、重點(diǎn)考核區域加大開(kāi)發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶(hù),提升設備的使用率。

  全體員工充分發(fā)揮團隊精神,主抓銷(xiāo)售,所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜,全面啟動(dòng)市場(chǎng),全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。

  (二)齊心協(xié)力,爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

  隨著(zhù)經(jīng)營(yíng)部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場(chǎng)競爭日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年,我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

  加強了客戶(hù)回訪(fǎng)維系工作,對重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪(fǎng),五客戶(hù)每月回訪(fǎng)1~3次,其余每月持續電話(huà)回訪(fǎng),有必要再上門(mén)回訪(fǎng),較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪(fǎng)數據。根據實(shí)際狀況,我們在元宵節還為三以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品。透過(guò)回訪(fǎng)工作增強了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò ),及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,了解客戶(hù)的新需求,從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴,贏(yíng)得客戶(hù)的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中,樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系:

  1、由前臺營(yíng)業(yè)人員對來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。

  2、對準離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話(huà)回訪(fǎng),根據實(shí)際狀況對用戶(hù)進(jìn)行有針對性的挽留。

  3、對不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意,并出具證明后,對其卡號進(jìn)行二次銷(xiāo)售,降低離網(wǎng)率;

  1、普通用戶(hù)維:

  1)定期對用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)或信息拜訪(fǎng);

  2)節日祝福(信息);

  2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護透過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護的重點(diǎn)1)做到每月電話(huà)回訪(fǎng)或信息拜訪(fǎng)一次(根據用戶(hù)的要求),回訪(fǎng)要有資料,有落實(shí),可能的方便用戶(hù)。

  2)話(huà)費監控。根據用戶(hù)的需要,對用戶(hù)進(jìn)行繳費提醒。

  3)生日祝福、節日祝福(針對不一樣用戶(hù),要有實(shí)用的東西)。

  4)挖掘高端用戶(hù)消費潛力,做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。

  5)親情服務(wù)。(根據不一樣用戶(hù)的需求,為用戶(hù)帶給幫忙)

  6)定期的上門(mén)走訪(fǎng)。

  三、活動(dòng)

  公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應信息告知用戶(hù),重點(diǎn)用戶(hù)電話(huà)告知。

  (一)工作重點(diǎn)

  1、強化員工培訓,嚴抓執行力,提高服務(wù)水平。

  和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作,保證在旺季來(lái)臨之前,新店營(yíng)業(yè)步入正常軌道。

  2、加強制度建設,提高管理水平。

  和所有管理人員一起整理出系統的公司規章制度,應用到新店并根據新店實(shí)際運營(yíng)情況修改、完善,保證營(yíng)業(yè)正常。

  3、節能減耗,節省開(kāi)支,降低運營(yíng)成本。

  和所有員工一起努力,在工作中注重節能減耗,節省不必要的開(kāi)支,保證每月完成規定的'總營(yíng)業(yè)額,并爭取拿超額獎、創(chuàng )新高獎,提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇。

  4、旺季來(lái)臨,調整工作重點(diǎn),不斷加強廚房和樓面的溝通,及時(shí)跟蹤解決客人意見(jiàn)及投訴,提高服務(wù)質(zhì)量。

  5、和管理人員溝通,一起做好員工生日會(huì )、節日活動(dòng)和各項娛樂(lè )項目,讓員工感受到家的溫馨,提高團隊的凝聚力,要時(shí)刻記得,員工才是我們最重要的顧客。

  6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,統一管理思想和意見(jiàn),不斷提高工作默契與管理效率。

  7、認真按時(shí)完成領(lǐng)導安排的其他工作。

  (二)需跟進(jìn)完成的工作

  1、例會(huì )模式還需加強鞏固,通過(guò)不斷地演練,使所有人員都熟練掌握。

  2、建立系統的獎懲機制,使內部員工都清楚了解獎懲依據,心服口服,有利公平。

  3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結,整理出到家系統的培訓方案。

  4、新員工培訓要高標準、嚴要求,在規定的時(shí)間內掌握應該了解的所有服務(wù)知識和技能,提高培訓效果,并跟蹤培訓成果。

  5、管理人員之間的工作交接不夠順暢,會(huì )導致工作的延誤,通過(guò)加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

  6、和所有管理人員一起繼續做好提高服務(wù)細節及感動(dòng)服務(wù)工作。

  年度客服工作計劃 篇9

  自去年12月份組織架構調整以來(lái),御苑區的日常工作在公司領(lǐng)導的正確指導下順利開(kāi)展,在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高,但在小區車(chē)輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門(mén)內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個(gè)人來(lái)講,一直在物業(yè)客服線(xiàn)上工作,接觸工作主要以客戶(hù)投訴處理、內外溝通協(xié)調以及社區文化活動(dòng)為主,對其他部門(mén)在技術(shù)操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面,尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項,20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,我將針對欠缺與不足努力補上,全面提高,跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計劃:

  根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署,御苑區在20xx年工作計劃將緊緊圍繞。服務(wù)質(zhì)量提升。來(lái)開(kāi)展工作,主要工作計劃有:

  一、全面實(shí)施規范化管理。

  在原有基礎上修定各部門(mén)工作手冊,規范工作流程,按工作制度嚴格執行,加大制度的執行力度,讓管理工作有據可依。并規范管理,健全各式檔案,將以規范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面、詳實(shí)有據可查。

  二、執行績(jì)效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量

  以績(jì)效考核指標為標準,實(shí)行目標管理責任制,明確各級工作職責,責任到人,通過(guò)檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。

  三、強化培訓考核制度

  根據公司培訓方針,制定培訓計劃,提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè),服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲備人力資源。

  四、結合小區實(shí)際建立嚴整的安防體系

  從制度規范入手,責任到人,并規范監督執行,結合績(jì)效考核加強隊伍建設,加大對小區住戶(hù)安防知識的宣傳力度,打開(kāi)聯(lián)防共治的'局面。

  五、完善日常管理,開(kāi)展便民工作,提高住戶(hù)滿(mǎn)意度

  以制度規范日常工作管理,完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保,讓住戶(hù)滿(mǎn)意,大力開(kāi)展家政清潔、花園養護、水電維修等服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  六、根據公司年度統籌計劃,開(kāi)展社區文化活動(dòng),創(chuàng )建和諧社區。

  根據年度工作計劃,近階段的工作重點(diǎn)是:

  1、根據營(yíng)運中心下發(fā)的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范,嚴格執行,逐項整改完善,按實(shí)施日期落實(shí)到位。

  2、根據《績(jì)效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門(mén)員工培訓學(xué)習,明確崗位工作要求。

  3、擬定車(chē)輛臨停收費可行性方案。

  4、配合運營(yíng)中心。溫馨社區生活剪影。等社區文化活動(dòng)的開(kāi)展,組織相關(guān)部門(mén)做好準備工作。

  5、按部門(mén)計劃完成當月培訓工作。

  20xx年御苑區將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標,在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng )出佳績(jì)。

  年度客服工作計劃 篇10

  新的一年已經(jīng)開(kāi)始,客服部門(mén)也將面臨一些全新的環(huán)境和挑戰。根據我最近幾天對公司的了解,我制定了以下工作計劃:

  1、終端培訓

  在客服工作范圍內制定完善合理的終端培訓計劃,認真有效地完成培訓;

  2、收集收據信息

  注意收款基本信息的收集,盡量填寫(xiě)完善,特別是一些重要的'項目,一定要規范填寫(xiě);

  2、提出

  利用統一的專(zhuān)業(yè)管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;

  3、數據統計分析

  分析比較客戶(hù)消費信息,及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),附上初步建設性意見(jiàn);

  4、客戶(hù)維護

  尋找并創(chuàng )造機會(huì ),以各種形式加強與不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通,如客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、節日互動(dòng)、基礎配色建議、高級個(gè)人形象顧問(wèn)等。及時(shí)把握客戶(hù)需求,盡力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值服務(wù),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,發(fā)展和提升與客戶(hù)的關(guān)系。

  5、客戶(hù)投訴的處理

  根據客戶(hù)反饋的投訴信息,及時(shí)做出回應。以客戶(hù)為中心,改進(jìn)加工流程和操作程序。

  由于是第一次參與服裝行業(yè)的客服工作,在進(jìn)入公司的短短五天時(shí)間里,我沒(méi)有做太多的工作,但也發(fā)現了自己的很多不足,所以我會(huì )努力讓客服工作做得更好。

  在工作中,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:

  1、工作中的一些具體要求不是很明確,導致不知道如何順利開(kāi)展工作,擔心自己在做無(wú)用功,浪費公司資源;

  2、人事不是很清楚,會(huì )耽誤一些同事的寶貴時(shí)間;

  3、需要電話(huà),希望配備一部,方便與同事溝通。

  年度客服工作計劃 篇11

  回顧這剛剛過(guò)去的超市客服經(jīng)理工作,我感覺(jué)自己在工作當中雖然取得了一定成績(jì),但是很大程度來(lái)講我還是欠缺的。

  面對即將新到來(lái)的xx年,我感覺(jué)自己還有很多要務(wù)得完成,需要我采取足夠的.態(tài)度重視才可以。因此,我逐制定超市客服經(jīng)理工作計劃,如下:

  一、全面提高個(gè)人業(yè)務(wù)技能,除本部門(mén)業(yè)務(wù)技能外,多學(xué)習營(yíng)運方面知識,了解公司的經(jīng)營(yíng)狀況及未來(lái)發(fā)展方向,確立目標,不局限于此。

  二、注重服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)早會(huì )學(xué)習,員工反映,顧客投訴等方式監督部門(mén)員工服務(wù)工作執行情況,對因服務(wù)不到位遭到顧客投訴的員工給予嚴肅處罰。

  三、繼續做好人員幫帶工作,以金字塔式的幫帶形式,幫帶出更多的優(yōu)秀員工,再將優(yōu)秀員工納入后備干部幫帶計劃中去,使其不斷提升,為企業(yè)的發(fā)展儲備更多的優(yōu)秀人才。

  四、加強區域管理力度,對違規行為及時(shí)發(fā)現,及時(shí)處理,對于突發(fā)事件如顧客投訴等,能解決的現場(chǎng)解決,不能解決的,立即上報,同時(shí)做好詳細紀錄。

  五、對顧客投訴記錄,清箱登記,商品退換貨,贈品發(fā)放,會(huì )員卡辦理,家電售后,收銀單據等歸檔整理存放。

  六、定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓和考核,新老員工對比,在全部門(mén)形成一種比、學(xué)、趕、幫、超的氛圍,并將每次考核的成績(jì)進(jìn)行對比,對考核成績(jì)優(yōu)異的員工給予現金獎勵,對考核退步的員工給予現金處罰。

  七、加強部門(mén)之間的溝通,了解各部門(mén)的發(fā)展狀況,打造良好的工作環(huán)境。

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