第三季度物業(yè)文員的工作計劃
一、咨詢(xún)服務(wù)
一：遇見(jiàn)客人或領(lǐng)導時(shí)，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，傾聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題，根據所了解情況為客戶(hù)提供正確信息。熱情耐心地引導問(wèn)路來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，指明位置、樓層和行走路線(xiàn)。
二：嚴守客戶(hù)機密，不提供物業(yè)/客戶(hù)的內部管理信息。
三：對客服務(wù)時(shí)應保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然，走路輕、動(dòng)作穩，使用禮貌用語(yǔ)。
四：對客服務(wù)時(shí)應做到三米之內見(jiàn)微笑，一米之內聽(tīng)問(wèn)候。
五：與人溝通時(shí)，不能左顧右盼，也不能注視對方時(shí)間過(guò)長(cháng)，道別或握手時(shí)，應該注視對方。
二、接聽(tīng)電話(huà)
一：接聽(tīng)電話(huà)問(wèn)詢(xún)及留言工作，遇有不明電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，禮貌謝絕回答。
二：接待員接到需留言電話(huà)時(shí)，準確地記錄受話(huà)人姓名、聯(lián)系電話(huà)、事由等事項，及時(shí)轉交當事人。
三：電話(huà)鈴響在3聲之內接起。接轉、掛斷電話(huà)時(shí)，應輕拿輕放。使用普通話(huà)，語(yǔ)音清晰，電話(huà)中的語(yǔ)速應稍慢，音調要親切柔和。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。
四：填寫(xiě)記錄時(shí)，字跡清晰，內容詳細工作任務(wù)工作內容質(zhì)量要求。
三、接待服務(wù)
一：熱情接待公司訪(fǎng)客及會(huì )議人員，做好會(huì )議服務(wù)工作。負責外來(lái)人員登記工作。負責外借用品的`辦理工作。
二：主動(dòng)示意，姿態(tài)優(yōu)美，舉手投足符合禮儀規定。
三：仔細核對外協(xié)人員、借物人員證件的有效性。
四：對客服務(wù)中注意使用禮貌用語(yǔ)。做到三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。
五：在服務(wù)過(guò)程中，不得對客人無(wú)禮，不得對客人不理不睬�？腿擞幸蓡�(wèn)時(shí)，要耐心解釋?zhuān)坏门c客人爭辯。當處理有困難時(shí)應及時(shí)向上級報告。
四、文案工作
一：負責規定區域內文件打印、復印工作，須認真核對校驗稿件的準確性，確保無(wú)差錯。
二：文件打印應仔細校稿，無(wú)錯字、漏字現象，標點(diǎn)正確。交稿前仔細與原稿進(jìn)行再校對，準確無(wú)誤后方可上報。
三：節約紙張，符合文件復印控制要求，做好復印記錄。
五、郵件分揀
一：負責客戶(hù)區域郵件、報刊二次分揀工作，應及時(shí)、仔細的將郵件、報刊發(fā)送到客戶(hù)手中。
二：郵件應及時(shí)送達，不得出現私扣、誤發(fā)、遲發(fā)現象。符合郵件、報刊分揀、發(fā)送要求。
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