前廳部工作計劃(15篇)
時(shí)間就如同白駒過(guò)隙般的流逝，成績(jì)已屬于過(guò)去，新一輪的工作即將來(lái)臨，讓我們對今后的工作做個(gè)計劃吧。好的計劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編為大家收集的前廳部工作計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
前廳部工作計劃1
為落實(shí)賓館“加強基礎培訓，開(kāi)展業(yè)務(wù)練兵”的要求，前廳部結合本部門(mén)新員工較多，綜合基礎業(yè)務(wù)知識掌握薄弱等實(shí)際工作情況，前廳部擬在本部門(mén)范圍內舉行“前廳部綜合業(yè)務(wù)知識答題競賽”。具體實(shí)施計劃如下：
一、 準備階段：
1、 時(shí)間：20xx年4月1日至20xx年4月10日
2、 資料準備：
�。�1） 由陸春平經(jīng)理負責準備賓館內部前臺需掌握的知識材料。
�。�2） 由金鑰匙陳偉負責準備前臺需掌握的社會(huì )綜合知識材料。
�。�3） 上述兩項工作擬訂20xx年4月10日前完成。
二、 初賽階段
1、以各班組為單位進(jìn)行初賽，每班組選出3名代表準備參加復賽。
2、完成時(shí)間20xx年4月30日前
三、 復賽階段
1、 以大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位進(jìn)行復賽，每組選出3名代表準備參加決賽。
2、 完成時(shí)間20xx年5月15日前
四、 決賽階段
1、 由大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位，每組派3名代表參加決賽。
2、 決賽結果取個(gè)人前三名，團體一名。
3、 決賽時(shí)間：待訂
前廳部工作計劃2
20xx年即將結束了，在這里，首先感謝酒店領(lǐng)導對前廳工作的大力支持和幫助。20xx年是茉莉花國際大酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng )收創(chuàng )利的關(guān)鍵一年。前廳部將認真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結合前廳部工作特點(diǎn)，制定20xx年度工作。要點(diǎn)如下：
第一季度(1-3月) ：
一月份
1、完成接待、收銀、總機各分部的崗位知識培訓，培訓前廳部員工對客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務(wù)意識，方式偏向模擬操作培訓。
2、28日，對新員工進(jìn)行全面考核，針對個(gè)別員工進(jìn)行一對一教導。
3、針對老員工進(jìn)行業(yè)務(wù)操作中存在問(wèn)題的探討，并提出解決方案，將培訓轉化為平時(shí)工作中的指導與修正，完善總臺操作細節。同時(shí)進(jìn)行對客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，方式偏向實(shí)際操作指導與督促。
4、組織全體員工進(jìn)行一次規章制度的學(xué)習，加強制度化管理體制。
5、組織一次全體員工活動(dòng)，增進(jìn)感情，解決員工之間的矛盾，促進(jìn)前廳部和諧發(fā)展。
6、月內有組織、有次序地進(jìn)行員工調休，以備春節在崗員工充足。
7、上述計劃的開(kāi)展實(shí)施主要目的是實(shí)現前廳部和諧氛圍，提高前廳部整體接待能力和質(zhì)量，以一個(gè)嶄新的面貌迎接春節高峰的來(lái)臨。計劃目標是突破前廳部服務(wù)質(zhì)量現狀，達到更高一層的標準，賓客投訴率降低50%，好評率提高30%，爭取順利完成春節高峰期賓客接待任務(wù)。
二月份
1、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好春節及情人節的相關(guān)活動(dòng)推銷(xiāo)及接待工作。
2、針對前廳部全體員工進(jìn)行全面的監督指導，在實(shí)踐中發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，并組織員工分析、學(xué)習實(shí)際案例，再度提高服務(wù)質(zhì)量。
3、監督指導前廳部春節賓客接待工作，嚴格控制訂房數量及房?jì)r(jià)。
4、22日-25日將對部門(mén)的全體員工進(jìn)行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，對員工進(jìn)行精神激勵，提高員工對工作的積極性。
5、27日準備部門(mén)內部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工，內容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現較好的員工作為部門(mén)重點(diǎn)的培養對象。
6、上述計劃主要目的是提高服務(wù)質(zhì)量，加強員工技能。計劃目標是順利完成春節高峰期的賓客接待，并且使總臺服務(wù)暫時(shí)定格在一個(gè)較高的標準上。
三月份
1、5日，對春節期間，前廳部接待任務(wù)完成過(guò)程中存在的問(wèn)題、服務(wù)中體現出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結和分析，議會(huì )的形式進(jìn)行討論，并作詳細記錄作為實(shí)際案例進(jìn)行學(xué)習。
2、10日根據2月份的筆試，結合日常工作表現及平時(shí)對客服務(wù)意識，綜合考慮相關(guān)問(wèn)題，對較弱的員工進(jìn)行強化培訓。
3、密切合作，主動(dòng)協(xié)調與酒店其他部門(mén)做好業(yè)務(wù)結合工作。根據賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門(mén)密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷(xiāo)活力，創(chuàng )造最佳效益。16日組織銷(xiāo)售部、客房部、前廳部領(lǐng)班級別以上員工交流會(huì )。
4、18日-22日求教銷(xiāo)售部，邀請銷(xiāo)售經(jīng)理對前廳部員工進(jìn)行一次銷(xiāo)售談判技巧培訓，傳授技巧和經(jīng)驗，提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率。為酒店淡季銷(xiāo)售做好基礎準備。
5、以上計劃實(shí)施的目的是為了促進(jìn)酒店內部各部門(mén)之間的和諧，互相學(xué)習、互相借鑒、共同發(fā)展。實(shí)施計劃所要達到的目標是前廳部總體銷(xiāo)售水平更進(jìn)一階，與其它部門(mén)溝通無(wú)障礙，將前廳部與其它各部門(mén)摩擦降到最低點(diǎn)。
第二季度（4-6月）：
四月份
1、根據員工的興趣愛(ài)好，計劃在8日舉行一個(gè)“野外拓展”的活動(dòng)，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時(shí)為營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門(mén)活動(dòng)，來(lái)提高團隊的凝聚力。同時(shí)為五一節的接待做好精神準備。
2、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好團隊接待、散客預訂接待工作。
3、對五一黃金旅游周各類(lèi)活動(dòng)的推銷(xiāo)及接待工作進(jìn)行準備，將合理安排人員上崗，爭取圓滿(mǎn)完成接待任務(wù)。
4、進(jìn)一步加強前廳部員工的強化培訓，增強對總臺員工工作的監督指導。
5、以上計劃實(shí)施的目的是利用四月份酒店淡季空閑，對總臺工作做出相應調整，查缺補漏，及時(shí)彌補，為五一黃金周作準備。所需達到的目標是，總臺所有員工都可以保證以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)進(jìn)行工作、不帶著(zhù)情緒上班、同事關(guān)系良好、溝通順暢、注意力集中、錯誤和失誤率在2%以下。
五月份
1、全力以赴做好五一黃金周的接待工作，爭取為酒店創(chuàng )造利益最大化。
2、15日，對五一黃金周期間，前廳部接待任務(wù)完成過(guò)程中存在的問(wèn)題、服務(wù)中體現出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結和分析，議會(huì )的形式進(jìn)行討論，并作詳細記錄作為實(shí)際案例進(jìn)行學(xué)習。
3、以上計劃實(shí)施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創(chuàng )造利益的同時(shí)也將消防安全防范意識強化。計劃目標是將前廳部接待能力提高到一個(gè)新的階段，消防安全意識深入人心。
六月份
1、計劃在5日對全體部門(mén)員工進(jìn)行一次“飯店對客人的服務(wù)與責任”的相關(guān)內容培訓，由于前廳部員工處在第一線(xiàn)，都是正面同客人溝通、服務(wù)。人都是情感動(dòng)物，有時(shí)很容易因為語(yǔ)言的理解會(huì )讓人產(chǎn)生誤會(huì )的想法，如果在接待過(guò)程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì )的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì )出現動(dòng)手打人的現象，面對這一現象，很多的員工都是很難把握，根據這一個(gè)工作需要，所以將會(huì )對前廳部全體非當班的員工進(jìn)行“飯店對客人的服務(wù)與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。 進(jìn)一步強化銷(xiāo)售員工培訓、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。并為端午節各類(lèi)活動(dòng)的推銷(xiāo)及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿(mǎn)完成接待任務(wù)。
2、15日邀請客房部召開(kāi)協(xié)商溝通交流分析會(huì )，做好部門(mén)之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見(jiàn)，同時(shí)研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷(xiāo)售技巧能力。
3、以上計劃實(shí)施目的是為了進(jìn)一步提高前廳部員工語(yǔ)言溝通能力，并充分了解和掌握賓客心理變化，以便更好的對客服務(wù)。計劃目標是使前廳部員工對賓客消費心里有一定的了解。
第三季度（7-9月）：
七月份
1、七月份是旅游季節的啟動(dòng)期，因此，為了更好的接待好每個(gè)團隊，讓每一位在茉莉花國際大酒店下榻過(guò)的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務(wù)，計劃在2日對全體員工進(jìn)行一次團隊接待的培訓，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責任心與責任感。讓團隊客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖。
2、 8日，組織全體員工組織學(xué)習規章制度，鞏固制度管理成果，將制度變成工作習慣。
3、監督指導總臺團隊操作相關(guān)工作，配合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部完成七月份旅游團隊接待工作，使旅游旺季接待工作有一個(gè)良好的開(kāi)端。
4、以上計劃實(shí)施目的是為了更好的迎接旅游旺季的到來(lái)，提高前廳部旅游團隊的接待能力。其目標是完善并確定旅游團隊接待的標準服務(wù)流程，將團隊接待失誤率降至最低，甚至無(wú)團隊接待失誤。
八月份
1、1日-5日之間計劃給部門(mén)員工進(jìn)行一次前廳各崗位常見(jiàn)案例的分析與講解，為了防止接待過(guò)于繁忙員工的責任心有所下降，主要的目的是提高員工的責任心與責任感。
2、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好團隊接待、電話(huà)訂房等各項工作，完善部門(mén)間的溝通、協(xié)調工作。
3、6日-10日之間計劃組織一次部門(mén)協(xié)調會(huì )議，將七月份團隊接待中存在的問(wèn)題和我們的優(yōu)勢進(jìn)行分析討論。
4、落實(shí)G20峰會(huì )的各旅館應注意的事項，督促做好四實(shí)登記及來(lái)訪(fǎng)登記的工作
5、以上計劃實(shí)施目的是進(jìn)一步調整前廳部團隊接待操作，發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題。計劃目標是使前廳部接待工作質(zhì)量提高到細致化操作的階段。
九月份
1、做好中秋節客房促銷(xiāo)活動(dòng)的推銷(xiāo)，力爭圓滿(mǎn)完成任務(wù)。
2、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，計劃在23日-28日對員工進(jìn)行全面性的培訓，內容有：禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見(jiàn)案例的探討（主要是互動(dòng)式），主要偏向現場(chǎng)模擬演練培訓。
3、合理調整員工班次，為十一黃金周做好充分的準備。
4、以上計劃實(shí)施目的是為了重申和調整前段時(shí)間員工因繁重的接待任務(wù)而忽視的禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識等服務(wù)標準。主要目標是使前廳部員工工作重新煥發(fā)活力，有足夠的工作動(dòng)力迎接十一黃金周的到來(lái)。
第四季度（10-12月）：
十月份
1、十月份是黃金周的旅游期，在十月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能力達到一個(gè)新的高峰。
2、做好十月份黃金周的銷(xiāo)售工作，根據十月份的預訂與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷(xiāo)售，對部份房型價(jià)格建議調價(jià)政策。
3、做好客房的預訂工作，屆時(shí)將合理安排專(zhuān)人跟進(jìn)預訂工作，預防出現超額預訂、重復預訂或漏訂等問(wèn)題。
4、20日-29日計劃將安排員工進(jìn)行合理的休息，黃金周大型接待過(guò)后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務(wù)骨干要適當調整工作的檔期進(jìn)行合理化休假。
5、30日、31日根據十月份接待的工作進(jìn)行總結，根據總結出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會(huì )議上與部門(mén)的員工分享，表楊表現優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時(shí)擬定十一月份的培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突破性的培訓。培訓方式發(fā)現場(chǎng)模擬為主。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度。
6、以上計劃實(shí)施目的是為了更好的完成十月黃金周的接待工作，并從中獲得經(jīng)驗，提高前廳部整體接待能力。其目標是順利優(yōu)質(zhì)的完成十月旅游旺季接待工作，為酒店創(chuàng )造更多的效益。
十一月份
1、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)做好會(huì )議與團隊的接待。
2、組織員工起草《前廳部員工年工作總結》，為《前廳部工作總結》奠定基礎。
3、初步統計賓客接待量化數據，為前廳部年中數據分析做好準備工作。
4、聯(lián)合并協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好十二月份圣誕節的布置及推出相關(guān)活動(dòng)的各項工作。
5、組織員工再度學(xué)習會(huì )議團體接待流程，更好的迎接年終會(huì )議接待高峰。
6、以上計劃實(shí)施目的是為了迎接年終和新年高峰期的到來(lái)。目標是年終接待賓客好評率明顯上升。
十二月份
1、十二月份是臨近春節的月份，酒店各部門(mén)都處于忙碌中，計劃在十二月主要的工作是穩定固定客源的同時(shí)應注意散客的接待，因此，計劃每天都要收集賓客意見(jiàn)。
2、根據天氣情況，合理的控制空調、燈光的開(kāi)關(guān)時(shí)間，將酒店領(lǐng)導響應和號召灌輸到每一位員工，讓員工從內心深處有節能降耗意識。
3、總結20xx年的工作，并在部門(mén)會(huì )議上與員工分享，對部門(mén)所做的工作、營(yíng)業(yè)額、經(jīng)營(yíng)的情況進(jìn)行通報，對表現突出的建議進(jìn)行表彰，對表現較平庸的進(jìn)行鼓勵或處罰。
4、配合營(yíng)銷(xiāo)部做好圣誕節促銷(xiāo)及溫馨回饋活動(dòng)。
以上計劃實(shí)施目的是為了承前啟后，總結經(jīng)驗教訓，準備新的一年。目標是使前廳部全體員工更好的總結和了解過(guò)去的一年，達到對員工的激勵作用，為酒店留住優(yōu)秀員工。
前廳部工作計劃3
前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應該以人為本，人是管理對象的主體。下面我們以中餐廳(慢餐) 為例，首先對管理的組織結構和崗位作一個(gè)設計：
一、 前廳部的組織結構設計
二、 前廳部各崗位工作人員的工作定位
前廳經(jīng)理：全面負責前廳接待服務(wù)組織工作，對整個(gè)餐廳的服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。包括：制定前廳各項管理制度,工作規范、程 序和標準
制定營(yíng)銷(xiāo)計劃和培訓計劃，并報總經(jīng)理批準以后，負責組織實(shí)施。
大堂副理：負責訂餐并積極開(kāi)展預定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳，在前廳經(jīng)理不在的情況下，負責前廳的 全面工作。
主管：有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負責樓面的日常管理工作以及日常的培訓工作 。其管理職能主要有以下方面：督導、溝通、協(xié)調、控制，配合前廳經(jīng)理擬訂各項計劃，并組織具體實(shí)施。主管就是服務(wù)員的教師應該擔 負起日常的培訓工作。
迎賓領(lǐng)班：負責迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記,公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶(hù)檔案。
值臺領(lǐng)班：負責一個(gè)區域的現場(chǎng)服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。
傳菜部領(lǐng)班：負責組織傳菜、劃單，準備開(kāi)胃菜、開(kāi)胃酒，調味料，有的餐廳還要承擔煮飯的工作。
吧臺部領(lǐng)班：負責組織和操作調酒、果盤(pán)的制作,茶水的準備,酒水的銷(xiāo)售等工作。
備餐組領(lǐng)班：負責組織公共區域的保潔工作，餐具的保管、清冼和準備工作，有的餐廳還要兼管設備設施的維護、修理工作。
前廳崗位的設置，并非是一成不變的，它要根據餐廳的規模、檔次，以及經(jīng)營(yíng)的策略，從實(shí)際出發(fā),去靈活掌握。
三、前廳部培訓計劃
一、 主要培訓人：前廳部主管
二、 時(shí)間：利用軍訓和員工培訓以外的時(shí)間，工作中穿插.
三、 方式：采取分崗位、分主次重點(diǎn)講解
四、 原則：由點(diǎn)到面，由詳細到系統
五、主要培訓內容：
1. 參觀(guān)熟悉前廳各個(gè)崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設施設備的功能、使用。
2. 根據前廳部員工培訓計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業(yè)務(wù)流程及各項業(yè)務(wù)標準，穿插強調員工經(jīng)常出現的問(wèn)題。講解的過(guò)程中因地制宜的由客房部主管實(shí)踐操作并解答各種問(wèn)題。
3. 針對前廳部員工日常工作中的業(yè)務(wù)由前廳部主管重點(diǎn)講解前臺接待散客入住程序;行李員引領(lǐng)客人入住程序;商務(wù)中心復印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷(xiāo)售;大堂吧現有各種酒水的制作及服務(wù)標準。
4. 介紹白班及夜班主管工作流程，強調關(guān)鍵時(shí)間檢查解決的重點(diǎn)問(wèn)題。
5. 學(xué)習制作主管應做的各種表格。如：自查對比分析，賓客意見(jiàn)統計、周小結等。
6. 講解工作過(guò)程中應著(zhù)重仔細查的問(wèn)題和填寫(xiě)前廳部各崗位到位表的注意事項。
7.結合與客房部有關(guān)的工作項目講解和討論可改進(jìn)的措施。
8.在業(yè)務(wù)培訓過(guò)程中穿插介紹部門(mén)容易出現的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(參照案例總結和員工自查)
注：由于培訓時(shí)間不充裕因此將培訓貫穿到工作當中，分清主次著(zhù)重講解應管理和檢查的內容。
四、前臺接待十則服務(wù)標準
一、上崗前按規定著(zhù)裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。
二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。
三、禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。
四、熱情接待客人，用相應語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細致的服務(wù)。
五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。
六、服務(wù)快捷、準確，為客人辦理入住登記手續不得超過(guò)3分鐘。
七、準確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯。
八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周?chē)h(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀(guān)。
九、管理人員堅持在服務(wù)現場(chǎng)督導，每天作好崗位考察記錄。
十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時(shí)、無(wú)差錯。
前廳部工作計劃4
一、加強員工的業(yè)務(wù)培訓，提高員工的綜合素質(zhì)
前廳部的每一位成員都是賓館的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現一個(gè)賓館的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場(chǎng)模擬。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進(jìn)行監督。
二、加強員工的銷(xiāo)售意識和技巧，提高入住率
賓館經(jīng)過(guò)了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著(zhù)時(shí)間的逝去賓館的硬件設施也跟著(zhù)陳舊、老化，面對江門(mén)的賓館行業(yè)市場(chǎng)，競爭很激烈，也可說(shuō)是任重道遠。因賓館的硬件設施的陳舊、老化，時(shí)常出現工程問(wèn)題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會(huì )隨著(zhù)裝修新型、豪華賓館的出現而流失一部份，作為賓館的成員，深知客房是賓館經(jīng)濟創(chuàng )收的重要部門(mén)之一，也是利潤最高的一個(gè)部門(mén)，因此作為賓館的每一位成員都有責任、有義務(wù)做好銷(xiāo)售工作。要想為了更好的做好銷(xiāo)售工作，本職計劃對前臺接待員進(jìn)行培訓售房方式方法與實(shí)戰技巧，同時(shí)灌輸賓館當局領(lǐng)導的指示，強調員工在接待過(guò)程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來(lái)”的宗旨，盡可能的為賓館爭取住客率，提高賓館的經(jīng)濟效益。
三、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理
今年是奧運年，中國將會(huì )有世界各國人士因奧運會(huì )而來(lái)到中國，面對世界各國人士突如其來(lái)的“進(jìn)攻”，作為賓館行業(yè)的接待部門(mén)，為了保證賓館的各項工作能正常進(jìn)行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過(guò)賓館的上傳系統及時(shí)的向當地安全局進(jìn)行報告，認真執行公安局下發(fā)的通知。同時(shí)將委派專(zhuān)人專(zhuān)管賓客資料信息、相關(guān)數據報表。
四、響應賓館領(lǐng)導提倡“節能降耗”的口號
節能降耗是很多賓館一直在號召這個(gè)口號，本部也將響應賓館領(lǐng)導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線(xiàn)崗位應急之用。同時(shí)對大堂燈光、空調的開(kāi)關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門(mén)電腦用電進(jìn)行合理的調整與規劃。
五、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開(kāi)展與實(shí)施
計劃每個(gè)月找部門(mén)各崗位的員工進(jìn)行談話(huà)，主要是圍繞著(zhù)工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門(mén)能找到傾訴對象，根據員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問(wèn)題當成自己的問(wèn)題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報賓館領(lǐng)導。讓員工真正感受到自己在部門(mén)、在賓館受到尊重與重視。
六、做好部門(mén)內部的質(zhì)檢工作
計劃每個(gè)月對部門(mén)員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質(zhì)檢人由部門(mén)的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問(wèn)題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改，在規定的時(shí)間若沒(méi)有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟罰款處理。
前廳部工作計劃5
一.人員團隊的組建
酒店在籌備期間，除了硬件的準備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設置及定員會(huì )影響酒店的成本水平，所以要從實(shí)際出發(fā)，機構精簡(jiǎn)，分工明確。要實(shí)行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識培訓，并采取現場(chǎng)培訓為主，定期評估測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。
二.注重培訓工作
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應出酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓好了員工，員工才有過(guò)硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三.加強員工的推銷(xiāo)意識和技巧
前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷(xiāo)藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn)，根據客人不同的要求，進(jìn)行有針對性的銷(xiāo)售，將最合適的產(chǎn)品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時(shí)，爭取利益最大化。
四.開(kāi)源節流、增收節支
為了保護環(huán)境，走可持續發(fā)展道路，“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)酒店不矢的追求，前廳部員工也應積極響應低碳經(jīng)營(yíng)，控制成本，開(kāi)展節約、節支的活動(dòng)，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng )造經(jīng)濟效益，可謂一舉兩得�？梢詮钠綍r(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，隨手關(guān)緊水龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開(kāi)關(guān)，將用過(guò)一面的A4紙反面進(jìn)行重復利用等等。
五.關(guān)注和采納客人的意見(jiàn)，倡導個(gè)性化服務(wù)
經(jīng)常征詢(xún)客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴�？腿说囊庖�(jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級反映和報告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人的滿(mǎn)意。倡導個(gè)性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度并爭取更多的回頭客。
六.注重與各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭，前廳部是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作聯(lián)系，如出現問(wèn)題，我們都要主動(dòng)地和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。所以部門(mén)與部門(mén)之間工作聯(lián)系、信息溝通、團結協(xié)作就顯得格外重要。
一、營(yíng)造和諧氛圍，打造學(xué)習團隊；嚴管重教，少訓多教。
管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人�！肮堋笨恐贫�，“理”靠感染。員工犯錯誤，不能一味去批評、指責、處罰。重要的是對其進(jìn)行教育，讓他們反省自己的錯誤在哪里。及時(shí)進(jìn)行改正，同樣的錯誤下次一定不能重犯；多組織各類(lèi)文體活動(dòng)和培訓課程，玩就玩個(gè)痛快，學(xué)就學(xué)個(gè)認真、踏實(shí)。在豐富員工文化生活的同時(shí)又能補充到知識能源，永葆企業(yè)活力。
二、以銷(xiāo)售維系為根本，婚宴市場(chǎng)是先鋒。
首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進(jìn)行銷(xiāo)售與維系，用心去感受，真誠去體驗。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統全面的做好各項細節服務(wù)工作，帶動(dòng)我們的中餐零點(diǎn)穩中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關(guān)婚慶知識的學(xué)習與培訓，使我們永發(fā)家園的婚禮做到首屈一指，不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動(dòng)身邊的親朋好友，把平時(shí)的家庭聚餐、同事聚會(huì )、生小孩、過(guò)生日、過(guò)壽等宴請都來(lái)我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺(jué)。
三、五常管理為標準，持之以恒是關(guān)鍵。
五常在我們的企業(yè)相對來(lái)說(shuō)提的還是比較早的，但運用的如何、實(shí)施的如何，我覺(jué)得它與我們的執行力有直接的關(guān)系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監督的意識，并對此有深刻的認識與體會(huì )，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會(huì )慢慢改變，使員工形成自覺(jué)、主動(dòng)的質(zhì)量意識和規范意識，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
四、培訓學(xué)習不放松。
在工作中我們每個(gè)人都需要新的能量補充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長(cháng)而進(jìn)步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng )造學(xué)習機會(huì )與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習，成長(cháng)進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時(shí)間，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實(shí)的基礎。
五、安全時(shí)刻記，節約要認真。
安全是經(jīng)營(yíng)的基礎，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執行，水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實(shí)處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類(lèi)、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長(cháng)流水、長(cháng)明燈、物品浪費，職工餐浪費現象。
六、硬件維護保養不落下。
設施設備的維護與保養工作我們要養成良好的習慣，天天檢查，及時(shí)報修，及時(shí)進(jìn)行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿(mǎn)生機，輔助設施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
一、指導思想：
積極開(kāi)展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導，走全面、協(xié)調、持續發(fā)展之路，挖掘潛力，開(kāi)源節流，努力增加營(yíng)業(yè)收入，做好內部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門(mén)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構建團結和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現部門(mén)規范化、制度化、常態(tài)化管理。
二、內部管理：
1、制定并執行《前廳部日常檢查細則及實(shí)施辦法》，通過(guò)明確的質(zhì)量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規范作業(yè)。
2、加強職場(chǎng)工作質(zhì)量的預先控制、現場(chǎng)控制、事后控制，著(zhù)眼于細節服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準確、迅速”的服務(wù)。
3、規劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務(wù)中心、總機管區員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經(jīng)驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專(zhuān)多能的復合型人才。
4、完善各類(lèi)表單記錄、數據分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。
5、繼續收集與整理客戶(hù)檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
6、在節能降耗方面。加強設施、設備的保養與維護，延長(cháng)使用壽命；前臺節省訂單、登記單、如寫(xiě)錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個(gè)人原因而導致浪費；總機在晚9：30過(guò)后，將話(huà)務(wù)臺關(guān)掉一臺節約能耗；餐廳能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等。
7、重視安全防范意識，貫徹執行店內各項安全規章制度及公安部門(mén)的有關(guān)規定。
前廳部工作計劃6
為更好的完成領(lǐng)導交給我們的任務(wù)，全面做好各項接待任務(wù)，完善部?jì)鹊墓ぷ髫熑沃�，提高我店的知名度和影響力，我部結合實(shí)際況特制定計劃如下：
一、部?jì)仍O置與分工
1、設總監一名、主管兩名、領(lǐng)班四名
2、總監職責：對內進(jìn)行統籌管理，分配工作，協(xié)調各部門(mén)之間的關(guān)系，負責完善接待的調度和指揮。
3、主管職責：了解飯店的各項服務(wù)設施，隨時(shí)掌握當天及近幾日內的接待和預定情況，并熟悉前廳所屬的各班組崗位職責、工作流程、人員狀況。
4、領(lǐng)班職責： 熟知各自崗位的所有工作程序，了解當日的重大活動(dòng)做好工作安排及客房的銷(xiāo)售工作。
5、員工要求：
�。�1）具有一定的組織協(xié)調能力和上進(jìn)心。
�。�2）具有較強的責任感和吃苦耐勞的精神。
�。�3）具有扎實(shí)的協(xié)調能力，應服從各級領(lǐng)導的管理和安排，積極有效的完成所負責的工作，遇到問(wèn)題應主動(dòng)與上級領(lǐng)導溝通交流，并妥善處理好內部同事之間的關(guān)系，以集體利益為重。
二、部?jì)裙芾碇贫?/strong>
1、例會(huì )制度：為貫徹飯店工作精神的暢通和快捷以及員工之間的定期交流，我部決定每周周一舉行一次部?jì)壤龝?huì )。由總監主持，本部人員必須參加每次的例會(huì )，做好詳細的記錄，并為部門(mén)工作發(fā)表自己的看法，提供良好的建議，員工之間更應互相交流工作經(jīng)驗和心得。
2、培訓制度：本部成員對飯店新的銷(xiāo)售政策，新的設備要充分了解，在與客人溝通技巧上要有所突破，根據具體情況開(kāi)展針對性的培訓。對不同崗位每月培訓一次，培訓員為主管，并定期進(jìn)行考核，不合格人員不得上崗。
3、獎懲制度：本部員工應上交“個(gè)人工作承諾”、“個(gè)人技能發(fā)展計劃”，承諾中應詳細陳述在本年度內自己所希望達到的目標和高度。在每年末，將根據每位員工的實(shí)際表現、結合他們所定下的目標，為每位員工進(jìn)行考核。
三、嚴肅勞動(dòng)紀律是部門(mén)工作的根本
本部規定對違反規章制度的員工進(jìn)行罰款：遲到一次5元，第二次10元。以次疊加。安全衛生制度嚴格按照部門(mén)衛生責任書(shū)執行，總監及主管不定期的抽查、發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。我部實(shí)行“部門(mén)責任制”。
1、總監負責各部門(mén)的協(xié)調、預定部及本部的全面工作，定期向主管副總匯報部門(mén)近期工作。堅持“分工到人、責任明確”的原則。
2、主管趙琴玲負責前臺收銀、總機日常工作。
3、主管趙立紅負責前臺接待、商務(wù)中心及行李的日常工作。
4、各部門(mén)的領(lǐng)班即為安全衛生責任人，出現問(wèn)題總監、主管、領(lǐng)班、當事人各罰款。
四、職工隊伍的建設
接待人員在多年的拼搏中，在體力上、思想上，已不容易跟上現今社會(huì )的高速發(fā)展，拜金主義明顯化、工作熱情、銷(xiāo)售理念比較陳舊，所以在人力資源方面，必須適當注入新鮮血液，讓新的為舊的帶來(lái)信息，帶來(lái)活力，讓舊的為新的帶來(lái)經(jīng)驗，相互影響，共同進(jìn)步，并適時(shí)調整工作崗位，提拔一些年輕的管理人員，淘汰一些不適合的員工。要從思想上、技巧上、口才上、品質(zhì)上進(jìn)行規范的，系統的培訓。
五、職能明確，做好三服務(wù)
預定部門(mén)把工作目標從單純的預定接團，逐步調整到服務(wù)上來(lái)，要明確為：
1、為客人服務(wù)
2、為銷(xiāo)售員服務(wù)
3、為飯店服務(wù)
為客人服務(wù)要體現在細致入微上，a類(lèi)團隊要保證有專(zhuān)人盯會(huì )，所有問(wèn)題都想在客人的前面，為銷(xiāo)售員分憂(yōu)。部門(mén)計劃購置2個(gè)無(wú)繩電話(huà)，將8300與外線(xiàn)電話(huà)直接放在此號上，這樣值班人員保證不漏掉每一個(gè)預定電話(huà)。
六、充分發(fā)揮客戶(hù)檔案的作用
客戶(hù)檔案是飯店的寶貴資源，本部設xxx為客戶(hù)檔案管理員，負責飯店客戶(hù)檔案的收集和管理，定期為銷(xiāo)售部門(mén)提供信息，也為經(jīng)營(yíng)部室提供客人的喜忌等信息，充分體現個(gè)信化服務(wù)。
從總臺的情況看，存在的主要問(wèn)題是總臺的職能不明確，員工也缺乏相應的培訓，工作效率較低。因此，為使這一部門(mén)更有效率地工作，首先應該明確總臺的具體職能和工作內容。其次，要加大對總臺的培訓工作力度，并建立相應的獎罰制度。另外，要建立一個(gè)溫馨、舒適的工作環(huán)境，讓員工有個(gè)家的感覺(jué)，并定期組織一些有益的活動(dòng)，增強員工的歸宿感和凝聚力。當然，最重要的問(wèn)題是要真正以客人為中心，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，讓客人真正滿(mǎn)意。
本部作出一些改進(jìn)，具體為：
�。�1）順應現代旅游消費種類(lèi)多樣化、消費結構多元化的特點(diǎn)，為客人建立個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足客人文化娛樂(lè )、康樂(lè )健身等不同需求。
�。�2）各部門(mén)，為客人提供完善的服務(wù)，樹(shù)立起酒店“熱情好客，耐心周到”的服務(wù)風(fēng)格。提高酒店的等級聲譽(yù)，以招來(lái)客人并在客人心中要樹(shù)立高質(zhì)量、高層次的服務(wù)形象。
�。�3）積極與其他部門(mén)配合，完成酒店下達的營(yíng)業(yè)指標，開(kāi)展各種綜合服務(wù)，引導客人消費，增加酒店收入，為酒店多創(chuàng )利潤。
七、服務(wù)質(zhì)量的反饋控制
通過(guò)質(zhì)量反饋，找出服務(wù)工作在準備階段和協(xié)行階段的不足。
1、 外部系統：餐飲部、娛樂(lè )部、客房部、前廳部在工作區域放置賓客意見(jiàn)表，由各部門(mén)收集后報本部。
2、 內部系統：銷(xiāo)售員、服務(wù)員、廚師、中高層管理人員，在日常工作中發(fā)現的問(wèn)題，要召開(kāi)總結會(huì )，說(shuō)出問(wèn)題，找出偏差。
本部門(mén)每月對兩個(gè)信息反饋系統作出分折，計算出賓客滿(mǎn)意率，在飯店，這樣才有利于勝服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和不斷提高，更好地滿(mǎn)足賓客的需求。
前廳部工作計劃7
一、 加強前廳的銷(xiāo)售能力
1、 強化預訂的功能。將預訂處這個(gè)崗位給予充分的重視，不斷提高預訂處的各項服務(wù)規范。
2、 重視潛在的銷(xiāo)售平臺的開(kāi)發(fā)。比如：自己酒店網(wǎng)站上預訂的開(kāi)動(dòng)與完善，增加與點(diǎn)擊率較高網(wǎng)站的鏈接。
3、 維護好與網(wǎng)絡(luò )定房公司的業(yè)務(wù)合作，做到誠信合作，盡量完善和規范合作細節，避免利益糾紛。
4、 今年下半年推行“住店客人消費積分”以來(lái)，雖然效應還不是很大，但已經(jīng)開(kāi)始受到客人的關(guān)注。明年將繼續推行這一制度，加大影響力，爭取有更大的收益。
5、 前臺員工促銷(xiāo)獎勵方案推行以來(lái)，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現，酒店高價(jià)房的入住率也大有提升。XX年將繼續推行這一方案。
二、 部門(mén)內部管理
1、 認真執行部門(mén)內部已經(jīng)制定的各崗位服務(wù)質(zhì)量考評細則，對員工的工作質(zhì)量給予正確，公正的評價(jià)，每月一次的工作例會(huì )，做好總結和案例分析。
2、 各崗位管理人員加強現場(chǎng)管理與督導，以及現場(chǎng)培訓，不能因過(guò)分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。需大力加強質(zhì)檢力度。
3、 完善各類(lèi)表單和操作程序：A前臺入住登記單需改手工抄寫(xiě)為電腦打印格式，提高工作效率和質(zhì)量。B歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。C增印雨具租借收據。D增印行李標簽 E增印團隊鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車(chē)號碼，提供各項服務(wù)號碼，酒店所處位置的簡(jiǎn)易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報戶(hù)口系統的網(wǎng)絡(luò )對接，減少前臺的勞動(dòng)強度。
4、 繼續整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯(lián)絡(luò )。
5、 重視安全防范意識，有效的執行公安部門(mén)的有關(guān)規定。
三、 培訓
1、 培訓內容：圍繞日常服務(wù)規范，制定每月培訓計劃，培訓與考核，培訓與日常質(zhì)檢相結合。
2、 培訓中突出以下幾個(gè)方面的重點(diǎn)：
�、� 技能考核內容，為參加各項服務(wù)競賽的選拔打下基礎。
�、� 以各崗位的星級訪(fǎng)查規范的細則為標準進(jìn)行日常培訓和日常檢查。
�、� 細行新員工的入職培訓計劃，完善對新員工的上崗考核標準。
四、 強化弱項
1、 在前廳各項意見(jiàn)征詢(xún)中，禮賓部的服務(wù)主動(dòng)性存在問(wèn)題，明年的工作重點(diǎn)之一是運用各種方式，特別是加強現場(chǎng)指導，來(lái)強化禮賓部員工的服務(wù)意識，增加服務(wù)的主動(dòng)性。
2、 商務(wù)樓層的入住率在日益提高，但所配套的設施利用率還是很低，加強商務(wù)設施的提升，增加商務(wù)服務(wù)內容，并增大宣傳和推銷(xiāo)力度，為酒店向商務(wù)型功能酒店的定位增加籌碼。
五、 增加“金鑰匙”服務(wù)
1、 酒店已經(jīng)引進(jìn)一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現有的資源，將"滿(mǎn)意+驚喜"這一金鑰匙服務(wù)理念，在酒店中推廣，使之發(fā)揮更大作用。
2、 通過(guò)金鑰匙網(wǎng)絡(luò )拓展酒店間服務(wù)協(xié)作空間，提升酒店服務(wù)形象，從而提高酒店的地拉。
六.XX年的營(yíng)業(yè)計劃：
計劃完成營(yíng)業(yè)收入：1900萬(wàn)元，出租率：73%;平均房?jì)r(jià)355元
前廳部工作計劃8
◆工作目標
確立和完善賓客服務(wù)中心，爭取客人對公寓前臺服務(wù)中心的滿(mǎn)意度達到70%以上。
客人對公寓服務(wù)投訴成功率達到70%以上。
每季度對前臺員工進(jìn)行英文檢測和考核，并要求員工的考核分數達到80分以上。
建立巡查小組對T8、T9棟大堂的公共區域進(jìn)行巡察，發(fā)現裝修問(wèn)題或其他問(wèn)題能達到及時(shí)的處理及報告給上級領(lǐng)導。
◆20xx年工作計劃概況
(1)完善公寓前廳部的管理程序。
(2)培訓計劃。
(3)確立和完善賓客服務(wù)中心。
(4)建立區域巡查及事件報告制度。
(5)設立前臺內部管理會(huì )議。
◆完善公寓前廳部的管理程序
(1)客人對公寓服務(wù)的增強，相對應修改員工的服務(wù)質(zhì)量及對人員的管理。
(2)逐步修改公寓前廳部的工作流程，使員工的工作速度得以提高及增強流暢性。
(3)每個(gè)星期對在住客人進(jìn)行溝通，并及時(shí)記錄客人提出的問(wèn)題及要求，做到一步到位的服務(wù)要求。
(4)每逢佳節對客人進(jìn)行更好的問(wèn)題及關(guān)心，給客人感受到賓至如歸的感覺(jué)。
◆培訓計劃
(1)在培訓的過(guò)程中建立一個(gè)適合員工運作的培訓系統。
(2)提前一個(gè)月準備下一個(gè)月的培訓工作，及在培訓過(guò)后作出員工對培訓內容的考核。
(3)加強員工對公寓客人出現的突發(fā)事件處理的培訓。例：生病、投訴、漏水、火警。
(4)在前廳員工熟悉部門(mén)的工作程序后，與客房部進(jìn)行業(yè)務(wù)的交換培訓(兩部門(mén)交換培訓可以提高員工的工作能力，做到一職多能)。
◆確立和完善賓客服務(wù)中心
減少服務(wù)環(huán)節，提高服務(wù)效率，服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起。為減少工作環(huán)節方便客人，確立和完善賓客各服務(wù)中心，公寓所有服務(wù)和查詢(xún)只需撥電話(huà)“666”一切均可解決。
◆建立區域巡查及事件報告制度
建立巡查小組每天至少兩次對公寓T8、T9棟大堂的公共區域進(jìn)行巡察，保證區域內的設施及服務(wù)人員保持良好狀態(tài)，隨時(shí)為客人提供素質(zhì)的服務(wù)，另外對班內發(fā)現裝修問(wèn)題或重要事件(如：煙感報警、客人投訴、及其它問(wèn)題等)作出詳細記錄，每天呈報總經(jīng)理審閱。
◆設立前臺內部管理會(huì )議
每月下旬部門(mén)經(jīng)理和領(lǐng)班進(jìn)行前臺管理會(huì )議，加強領(lǐng)班及經(jīng)理間的溝通，就工作中遇到問(wèn)題商討解決方案，及時(shí)收集合理建議，提高管理效率。同時(shí)對部門(mén)下個(gè)月的培訓計劃及工作進(jìn)行制度，以保證部門(mén)始終保持高效率的運作。
前廳部工作計劃9
20xx年是酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng )收創(chuàng )利的一年，前廳部將認真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結合我部工作特點(diǎn)，制定本年度工作要點(diǎn)如下：
一、指導思想：
積極開(kāi)展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導，走全面、協(xié)調、持續發(fā)展之路，挖掘潛力，開(kāi)源節流，努力增加營(yíng)業(yè)收入，做好內部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門(mén)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構建團結和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現部門(mén)規范化、制度化、常態(tài)化管理。
二、內部管理：
1、制定并執行《前廳部日常檢查細則及實(shí)施辦法》，通過(guò)明確的質(zhì)量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規范作業(yè)。
2、加強職場(chǎng)工作質(zhì)量的預先控制、現場(chǎng)控制、事后控制，著(zhù)眼于細節服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準確、迅速”的服務(wù)。
3、規劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務(wù)中心、總機管區員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經(jīng)驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專(zhuān)多能的復合型人才。
4、完善各類(lèi)表單記錄、數據分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。
5、繼續收集與整理客戶(hù)檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
6、在節能降耗方面。加強設施、設備的保養與維護，延長(cháng)使用壽命;前臺節省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫(xiě)錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個(gè)人原因而導致浪費;總機在晚0：00過(guò)后，將話(huà)務(wù)臺關(guān)掉一臺節約能耗;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等。
7、重視安全防范意識，貫徹執行酒店各項安全規章制度及公安部門(mén)的有關(guān)規定。
三、對外銷(xiāo)售
1、20xx年上門(mén)客銷(xiāo)售任務(wù)，根據20xx年的實(shí)際完成情況、酒店內部與外部市場(chǎng)環(huán)境另行研究制定。
2、以17-19樓新區為賣(mài)點(diǎn)增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷(xiāo)售政策加大賣(mài)房力度，做到行權而不越權，到位而不越位。
3、加強對鐵路客運處、長(cháng)途汽車(chē)站、出租車(chē)公司等單位的外聯(lián)工作，力爭達到共同協(xié)作、互利互惠的銷(xiāo)售效果。
4、為上門(mén)客人服務(wù)時(shí)，培養前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準推銷(xiāo)目標，靈活運用親近法、選擇問(wèn)法、轉折術(shù)法、借人之口法等銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧，達到推銷(xiāo)目的。
5、定期召開(kāi)前臺管區上門(mén)客經(jīng)驗交流分析會(huì )，研究客人的消費心理定位和銷(xiāo)售技巧。同時(shí)，建立健全的考核機制，每月根據業(yè)績(jì)情況進(jìn)行排名，分析原因，以便提高。
6、經(jīng)常組織部門(mén)有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷(xiāo)策略和靈活的推銷(xiāo)方案。
四、員工培訓
1、樹(shù)立“培訓是給予員工福利”的思想，明確培訓目標，制定嚴格的培訓制度和計劃，并建立員工培訓檔案。
2、結合各管區實(shí)際，針對工作中的薄弱環(huán)節，有的放矢地開(kāi)展各類(lèi)服務(wù)技能培訓，使員工及時(shí)掌握新技術(shù)、新方法，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應酒店工作要求。
3、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓工作，樹(shù)立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質(zhì)，增強員工工作使命感和責任心及企業(yè)凝聚力。
4、始終堅持與我店長(cháng)遠目標相適應、相協(xié)調，注重超前型、儲備型培訓和對后備人才的培養，為酒店的發(fā)展準備更多更豐富的智力資源，促進(jìn)酒店發(fā)展，提高酒店競爭力。
5、利用講授法、視聽(tīng)法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓方法，增加員工對培訓內容的興趣，提高員工對培訓內容的理解，方便員工對培訓內容的記憶，促使員工對培訓內容的內化。
五、節能降耗創(chuàng )效益
1、加強宿舍水、電、氣管理
要加強宣傳、教育將“提倡節約、反對浪費、開(kāi)源節流”觀(guān)念深入員工心中增強員工節約意識同時(shí)更要加強這方面管理在水、電及空調使用方面我們將根據實(shí)際情況開(kāi)放并加強督促與檢查杜絕“長(cháng)流水、長(cháng)明燈、長(cháng)開(kāi)空調”現象并加強員工澡堂管理嚴禁外來(lái)人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現象發(fā)生
2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理
我們將參照以往有關(guān)標準規定并根據實(shí)際情況重新梳理制定各部門(mén)辦公用品、服裝及勞保用品領(lǐng)用年限與數量標準并完善領(lǐng)用手續做好帳目要求按規定發(fā)放做到帳實(shí)相符日清月結并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管防止變質(zhì)受損
3、加強車(chē)輛乘車(chē)卡及電話(huà)管理
建立車(chē)輛使用制度實(shí)行派車(chē)制嚴禁私自用車(chē)與車(chē)輛外宿并加強車(chē)輛油耗、維修管理以及車(chē)輛護養確保酒店領(lǐng)導用車(chē)及用車(chē)安全對乘車(chē)卡和撥打長(cháng)途電話(huà)也要實(shí)行嚴格管理及登記制度防止私用
六、內外協(xié)調促效率
總辦酒店對外接待窗口酒店與社會(huì )各職能部門(mén)、各單位進(jìn)行聯(lián)系、銜接、協(xié)調重要部室今年我們將利用已有外交資源繼續加強與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系為酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng )造一個(gè)良好外部發(fā)展環(huán)境
同時(shí)根據部門(mén)職能我部將注重與店內各部室銜接協(xié)調各部室工作及時(shí)協(xié)調解決一些因銜接不到位而耽擱事務(wù)并對酒店各項措施決定落實(shí)情況進(jìn)行督促并編匯每月工作會(huì )議紀要使酒店各部門(mén)工作月月有安排日日有行動(dòng)
七、宣傳、推介亮品牌
1、要提高文件材料寫(xiě)作水平與質(zhì)量及時(shí)完成酒店各種文件、材料起草、打印及發(fā)送工作要加強檔案管理建立檔案管理制度對存檔有關(guān)材料、文件要妥善保管不得損壞、丟失
2、及時(shí)宣傳報道酒店典型事跡加大對酒店宣傳力度大力宣傳酒店在三個(gè)文明建設中涌現出先進(jìn)典型極力推介酒店樹(shù)立良好酒店外部形象提高酒店知名度
總之在新一年里總辦全體員工將以新起點(diǎn)新形象新工作作風(fēng)在酒店正確領(lǐng)導下與各部門(mén)緊密配合團結一心為酒店發(fā)展與騰飛而努力奮斗!
前廳部工作計劃10
20xx年是酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng )收創(chuàng )利的一年，前廳部將認真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結合前廳部工作特點(diǎn)，制定xx年度工作要點(diǎn)如下：
第一季度（1—3月）：
1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓，主要是針對新入職人員及在實(shí)際工作中出現較弱的方面進(jìn)行必要的培訓，培訓前廳部員工對客服務(wù)技巧，提高員工的對客服務(wù)意識，方式偏向模擬操作培訓。
2、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好春節及情人節的相關(guān)活動(dòng)推銷(xiāo)及接待工作。合理安排員工休假。
3、2月中旬將對部門(mén)的員工進(jìn)行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，刺激員工的神經(jīng)，提高員工對工作的積極性。
4、準備部門(mén)內部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工，內容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現較好的員工作為部門(mén)重點(diǎn)的培訓對象。
5、3月中旬根據2月份的筆試，結合日常工作表現及平時(shí)對客服務(wù)意識，綜合考慮相關(guān)較弱的員工建議崗位變動(dòng)處理。
6、密切合作，主動(dòng)協(xié)調與酒店其他部門(mén)接好業(yè)務(wù)結合工作，密切合作，根據賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門(mén)密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷(xiāo)活力，創(chuàng )造最佳效益。
7、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。為酒店新的一年開(kāi)一個(gè)好局。
第二季度（4—6月）
1、根據員工的興趣愛(ài)好，本職計劃在4月中旬舉行一個(gè)“野外拓展”的活動(dòng)，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時(shí)為營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門(mén)活動(dòng)，來(lái)提高團隊的凝聚力。同時(shí)為五一節的接待做好精神準備。
2、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好團隊接待、散客預訂接待工作。特別對五一黃金旅游周及端午節各類(lèi)活動(dòng)的推銷(xiāo)及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿(mǎn)完成接待任務(wù)。
3、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調組織一次消防知識培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結合”的思想能真正貫徹到底。
4、計劃在6月中旬對全體部門(mén)員工進(jìn)行一次“飯店對客人的服務(wù)與責任”的相關(guān)內容培訓，由于前廳部員工處在第一線(xiàn)，都是正面同客人溝通、服務(wù)。因為人都是情感動(dòng)物，有時(shí)很容易因為語(yǔ)言的理解會(huì )讓人產(chǎn)生誤會(huì )的想法，如果在接待過(guò)程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì )的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì )出現動(dòng)手打人的現象，面對這一現象，很多的員工都是很難把握，根據這一個(gè)工作需要，所以將會(huì )對前廳部全體非當班的員工進(jìn)行“飯店對客人的服務(wù)與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。進(jìn)一步強化銷(xiāo)售員工培訓、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。
5、定期與客房部召開(kāi)協(xié)商溝通交流分析會(huì )，做好部門(mén)之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見(jiàn)，同時(shí)研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷(xiāo)售技巧能力。
第三季度（7—9月）
1、七、8月份是步入秋涼季節的初期，也是旅游季節的啟動(dòng)期，因此，為了更好的接待好每個(gè)團隊，讓每一位在好來(lái)登酒店下榻過(guò)的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務(wù)，本職計劃在月初對全體員工進(jìn)行一次團隊接待的培訓，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責任心與責任感。讓團隊客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖。
2、做好中秋節客房促銷(xiāo)活動(dòng)的推銷(xiāo)，力爭完成任務(wù)。
3、計劃出臺一個(gè)“最佳員工”的評比活動(dòng)，內容由部門(mén)管理層商定，根據商定的內容呈分管部門(mén)的領(lǐng)導審閱，審閱通過(guò)后再呈總辦審批。關(guān)于這一項活動(dòng)是希望在旅游季節繁忙的接待能通過(guò)這個(gè)活動(dòng)緩解員工的工作壓力，同時(shí)激發(fā)員工對工作保持積極的心態(tài)。
4、計劃給部門(mén)員工進(jìn)行一次前廳各崗位常見(jiàn)案例的分析與講解，為了防止接待過(guò)于繁忙員工的責任心有所下降，主要的目的是提高員工的責任心與責任感。
5、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好團隊接待、電話(huà)訂房等各項工作，完善部門(mén)間的溝通、協(xié)調工作。
6、為了沖刺黃金周xx月1日的旺季接待，本職計劃在9月份對員工進(jìn)行全面性的培訓，內容有：禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見(jiàn)案例的探討（主要是互動(dòng)式），主要偏向現場(chǎng)模擬演練培訓。
第四季度（xx—12月）
1、十月份是黃金周的旅游期，在xx月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達到一個(gè)新和高峰。
2、做好十月份黃金周的銷(xiāo)售工作，根據十月份的預訂與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷(xiāo)售，對部份房型價(jià)格建議調價(jià)政策。
3、做好客房的預訂工作，屆時(shí)將合理安排專(zhuān)人跟進(jìn)預訂工作，預防出現超額預訂、重復預訂或漏訂等問(wèn)題。
4、xx月下旬本職計劃將安排員工進(jìn)行合理的休息，黃金周大型接待過(guò)后，員工的'心相對較疲憊，對部份業(yè)務(wù)骨干要適當調整工作的檔期進(jìn)行合理化休假。
5、根據十月份接待的工作進(jìn)行總結，根據總結出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會(huì )議上與部門(mén)的員工分享，表楊表現優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時(shí)擬定本月的培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突擊性的培訓。培訓方式發(fā)現場(chǎng)模擬為主。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度。
6、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)做好會(huì )議與團隊的接待。
7、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好十二月份圣誕節的布置及推出相關(guān)活動(dòng)的各項工作。
8、12月份是臨近春節的月份，酒店各部門(mén)都處于忙碌中，本職計劃在12月主要的工作是穩定固定客源的同時(shí)應注意散客的接待，因此，本職計劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件，并收集賓客意見(jiàn)。
9、根據天氣情況，合理的控制空調、燈光的開(kāi)關(guān)時(shí)間，將酒店領(lǐng)導響應的號召灌輸到每一位員工，讓員工從內心深處有節能降耗意識。
10、總結20xx年的工作，并在部門(mén)會(huì )議上與員工分享，對部門(mén)所做的工作、營(yíng)業(yè)額、經(jīng)營(yíng)的情況進(jìn)行通報，對表現突出的建議進(jìn)行表彰，對表現較平庸的進(jìn)行鼓勵或處罰。
11、根據20xx年的工作，擬定好20xx年的工作計劃呈總經(jīng)理辦公室。
在充滿(mǎn)挑戰的20xx年，部門(mén)將通過(guò)內外培訓、業(yè)務(wù)交流，努力提高前廳人員的綜合素質(zhì)，增強前臺的營(yíng)銷(xiāo)技能。前廳部全體員工在酒店領(lǐng)導下立志以前瞻的視野，超前的營(yíng)銷(xiāo)，勇于創(chuàng )新，迎難而上，勤勉工作，全身心投入酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中去，為酒店奉獻自我，爭取完成酒店下達的經(jīng)濟任務(wù)指標，創(chuàng )造前廳部的新形象、新境界。
前廳部工作計劃11
工作計劃是事先為你的工作做好提前準備，預防工作實(shí)施過(guò)程中遇到的阻力，讓工作進(jìn)展順利。提前進(jìn)行工作計劃，讓您的工作狀態(tài)飽滿(mǎn)。里有各種工作計劃，如工作計劃范文、工作計劃書(shū)、工作計劃表等應有盡有。
1.如何完善接待業(yè)務(wù)
要求領(lǐng)班在中午及下午客流高峰時(shí)期在大堂內迎賓
熟記已簽協(xié)議的客戶(hù)及公司的相關(guān)信息
接待預定客人要求在客人抵店前做好周密的準備
2.如何充分發(fā)揮前廳作為酒店信息中心的職能
向各部門(mén)通報住店客人人數，姓名及相貌特征以便更好的提供服務(wù)
將上門(mén)散客的信息資料及時(shí)反饋到銷(xiāo)售部跟進(jìn)
將住店客人反饋的信息及時(shí)通知到相關(guān)部門(mén)
對客人所提出的各種合理化建議以書(shū)面方式匯總至周總處
3.特色管家式服務(wù)的職能職責及人員安排
在保證前臺人員配置合理的前提下，現安排三位領(lǐng)班兼任行政管家一職。
要求：熟記每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房間辦理登記手續并詳細介紹客房?jì)?/p>
設施及酒店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，必要時(shí)也需提供酒店周邊地區景點(diǎn)及娛樂(lè )，餐飲場(chǎng)所。對住店客人所提出
的任何合理要求盡量予以滿(mǎn)足，對不能滿(mǎn)足的要求給予合情合理的解釋以取得客人的諒解。每日
必須關(guān)注客人的用餐情況及客房使用情況，熟悉每位客人的喜好及習慣提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)根
據實(shí)際操作情況及客人的接受程度向公司提出管家式服務(wù)的可行性報告。
4.完成領(lǐng)導指派的任務(wù)，遵守酒店的各種規章制度
前廳部工作計劃12
本部將高度重視對客服務(wù)質(zhì)量，重視客人意見(jiàn)，堅持服務(wù)規范標準化，更注重了細致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)。從軟硬件上不斷完善服務(wù)。
�。�1）服務(wù)工作中一方面要求員工有過(guò)硬的服務(wù)技能，擴大知識面，提高服務(wù)效率，另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣，要給予客人多一點(diǎn)主動(dòng)，多一點(diǎn)熱情，多一點(diǎn)幫助。真正使客人感覺(jué)到“賓至如歸”。部門(mén)推行個(gè)性化服務(wù)，要求做客人沒(méi)有想到的，盡量做到讓客人滿(mǎn)意加驚喜，促使員工在規范和標準化的基礎上注重了細致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)，充分將金鑰匙服務(wù)理念灌輸到員工服務(wù)中來(lái)。
�。�2）客人意見(jiàn)是我們前進(jìn)的動(dòng)力，因此，部門(mén)將把重視客人意見(jiàn)和解決客人問(wèn)題當做一項重要工作重點(diǎn)關(guān)注。部門(mén)注重對大堂副理進(jìn)行了如何快速規范處理客人投訴、如何按規程處理各類(lèi)突發(fā)事件的的培訓，并要求每一宗客人投訴都要認真做好記錄，對具有典型性的問(wèn)題做案例分析，并制訂和更新應急預案和快速處理方案，規范對客解釋口徑，提高大堂副理解決問(wèn)題的能力和效率，將在消除客人對酒店不良印象，挽留客源上作出貢獻。另把對客溝通并征詢(xún)客人意見(jiàn)，作為大堂副理的一項基本工作來(lái)進(jìn)行操作，常抓不懈，要求保質(zhì)保量的完成此項工作，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對住客房進(jìn)行拜訪(fǎng)，對客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，一方面可以
為酒店經(jīng)營(yíng)管理提供寶貴意見(jiàn)，措施我們改進(jìn)工作，另一方面也培養了大堂副理對客交流的能力。對于涉及到本部門(mén)的客人意見(jiàn)，不回避，不輕視，認真予以調查研究，從善如流，不斷地完善本部工作。
四、將培養員工“開(kāi)源節流、增收節支”意識，配合各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)努力為酒店創(chuàng )收，科學(xué)控制部門(mén)費用。
�。�1）前廳部將根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，把全員銷(xiāo)售的意識傳達到每位員工，培訓銷(xiāo)售技巧，對自來(lái)客、司機散客積極推銷(xiāo)，加強對“會(huì )員卡”和“儲值卡”的促銷(xiāo)工作，同時(shí)對酒店溫泉和厚宮等娛樂(lè )休閑和餐飲設施進(jìn)行促銷(xiāo)，并通過(guò)不斷完善改進(jìn)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)打動(dòng)客人，吸引回頭客。
�。�2）積極配合酒店銷(xiāo)售部門(mén)做好對客銷(xiāo)售工作，如配合市場(chǎng)銷(xiāo)售部的各項工作，落實(shí)傳達執行新的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略；配合銷(xiāo)售部執行新的對客銷(xiāo)售原則和對客優(yōu)惠項目的實(shí)施；
�。�3）為節約費用，部門(mén)將會(huì )嚴格控制每月的服務(wù)和辦公用品的領(lǐng)用，對于有故障的設備設施，本著(zhù)輕重緩急的原則，能維修使用盡量維修使用，復印紙嚴格控制，大堂前臺燈光按客人情況靈活控制關(guān)閉；禮賓部在無(wú)客人情況下及時(shí)關(guān)閉行李房燈光，大堂副理加強對全酒店和分部的節電節水的巡視檢查，規范大堂內外燈光的開(kāi)放時(shí)間控制；部門(mén)還將對對電話(huà)的使用進(jìn)行了嚴格的控制，對時(shí)長(cháng)，通話(huà)事由規定限制，嚴禁公話(huà)私打，通過(guò)各項措施，使本部費用得到有效控制。
五、本部將重視員工隊伍建設，注重營(yíng)造和諧氛圍，增加部門(mén)凝聚力。
�。�1）高度重視部門(mén)員工培訓，努力提高員工的工作業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)，部門(mén)每月各分部將根據實(shí)際工作需要安排有針對性，有特點(diǎn)的培訓計劃，并全程跟蹤培訓過(guò)程，考核培訓人員，培訓質(zhì)量要求高。全年本部計劃安排各類(lèi)培訓涉及內容有：?jiǎn)T工禮貌禮儀、儀容儀表、語(yǔ)言技巧、各分部操作程序，接待細節，業(yè)務(wù)流程、外語(yǔ)、分部基礎知識、市內和酒店應知應會(huì )知識、案例分析講評等等。同時(shí)進(jìn)行了員工業(yè)務(wù)知識的實(shí)操考核，P&P知識考核，應知應會(huì )知識考核，禮貌禮儀的考核等。
�。�2）將關(guān)心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創(chuàng )造輕松愉快的工作氛圍。
前廳部對員工的綜合素質(zhì)要求較高，工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大。針對這一特點(diǎn)，前廳部將始終強調部門(mén)和管理人員做好員工堅實(shí)后盾，切實(shí)解決員工在工作和生活上的困難。同時(shí)要求管理人員以身作則，起到表率作用。員工在工作中提出的問(wèn)題和合理化建議，部門(mén)都會(huì )認真考慮或采納，不斷完善本部工作；部門(mén)各級管理人員均要求在服務(wù)一線(xiàn)為客服務(wù)，現場(chǎng)督導，激勵員工，減輕員工的工作壓力，并且培養員工之間同心協(xié)力的良好風(fēng)氣。
六、提高員工安全意識，加強部門(mén)安全管理。
前廳部作為一線(xiàn)部門(mén)，由于接待客人多，信息交換量大、
業(yè)務(wù)涉及面廣，因此，安全工作對于前廳部格外重要，前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李寄存、總機火警監控和緊急廣播管理、部門(mén)消防安全等等。為此，部門(mén)將制定和強調入住登記及戶(hù)籍傳送制度，嚴格按照桂林市公安局出入境管理處要求，前臺員工嚴把入住登記關(guān)，保存好入住客人的登記資料，系統存檔，在及時(shí)向公安機關(guān)傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢(xún)訪(fǎng)客制度，避免不法分子對客人侵害。另外，部門(mén)將對禮賓部行李寄存制度和交接班制度進(jìn)行了修改，并對進(jìn)出行李房人員嚴格限制，從各方面加強員工的安全意
前廳部工作計劃13
前廳是客人留下第一印象和最后印象的地方。有一定的經(jīng)濟效果；有協(xié)調作用；建立良好的客戶(hù)關(guān)系是一個(gè)重要的部門(mén)。為前臺辦公室的職能制定以下工作計劃：
一、人員隊伍的組建。
酒店籌備期間，除了硬件準備，最重要的是組建員工團隊。前臺機構的設置和人員配備會(huì )影響酒店的成本水平，需要從實(shí)際出發(fā)，精簡(jiǎn)機構，明確分工。要進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，為優(yōu)秀員工提供崗位技能的知識培訓，以現場(chǎng)培訓為主要手段，定期進(jìn)行評估、測試和考核，并給予具體的指導和教育，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，使前臺員工達到酒店人員的標準。
二、注重培訓
作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都應該直接面對客人。員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平。所以員工的培訓是最重要的任務(wù)，前臺要制定詳細的培訓計劃。憑借良好的服務(wù)技能和熟練的業(yè)務(wù)知識，我們可以提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。只有對員工進(jìn)行良好的培訓，員工才能有出色的技能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、強化員工的銷(xiāo)售意識和技能
前臺工作人員，尤其是前臺工作人員，必須掌握前臺的促銷(xiāo)藝術(shù)和技巧。把握住客人的特點(diǎn)，根據客人的不同要求進(jìn)行有針對性的銷(xiāo)售，向最需要的客人推薦最合適的產(chǎn)品，達到事半功倍的效果。在努力提高入住率的同時(shí)，力求效益最大化。
四、開(kāi)源節流
為了保護環(huán)境，走可持續發(fā)展的道路，“開(kāi)源節流”是每個(gè)酒店的追求。前臺工作人員也要積極應對低碳運營(yíng)，控制成本，開(kāi)展節約資金和費用的活動(dòng)，既能滿(mǎn)足客戶(hù)的綠色需求，又能為酒店創(chuàng )造經(jīng)濟效益，一舉兩得�？梢詮娜粘Ｉ钭銎�，關(guān)掉水龍頭，關(guān)掉不必要的電源開(kāi)關(guān)，再利用用過(guò)的A4紙背面，等等。
五、重視并采納客人的意見(jiàn)，提倡個(gè)性化服務(wù)。
經(jīng)常咨詢(xún)客人的意見(jiàn)，關(guān)注客人的投訴�？腿艘庖�(jiàn)是獲取質(zhì)量信息的重要渠道，也是改善經(jīng)營(yíng)管理的重要信息。聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，及時(shí)向上級反映和匯報，采取積極的態(tài)度，妥善處理。為了最大限度的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。倡導個(gè)性化服務(wù)，吸引客戶(hù)注意力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，贏(yíng)得更多回頭客。
不及物動(dòng)詞注重與各部門(mén)的協(xié)調
酒店就像一個(gè)大家庭，前廳是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門(mén)，與餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)有著(zhù)密切的工作聯(lián)系。如有問(wèn)題，要積極協(xié)調相關(guān)部門(mén)解決，避免事態(tài)惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，如果不解決處理得當，會(huì )給酒店帶來(lái)一定的負面影響。因此，工作聯(lián)系、信息溝通以及部門(mén)之間的團結協(xié)作尤為重要。
前廳部工作計劃14
一、指導思惟：
積極開(kāi)展現實(shí)、適用、有用的工作，對峙以“安身企業(yè)、辦事企業(yè)”的理念為指導，走周全、協(xié)調、持續成長(cháng)之路，挖掘潛力，開(kāi)源撙節，盡力增添營(yíng)業(yè)收入，做好內部治理，周全晉升工作效能，慢慢提高部分的治理程度和辦事質(zhì)量，構建連合協(xié)調、健康向上的工作情況，實(shí)現部分規范化、軌制化、常態(tài)化治理。
二、內部治理：
1、制訂并執行《前廳部日常查抄細則及實(shí)施法子》，經(jīng)由過(guò)程明白的質(zhì)量尺度、嚴酷的查抄軌制，達到各崗亭周全規范功課。
2、增強職場(chǎng)工作質(zhì)量的預先節制、現場(chǎng)節制、過(guò)后節制，著(zhù)眼于細節辦事，關(guān)注客人需求，正視客人感觸感染，確保向客人供給“自動(dòng)、熱情、正確、敏捷”的辦事。
3、規劃員工職業(yè)生活生計，對前臺、商務(wù)中間、總機管區員工慢慢試行輪崗工作，達到豐碩員工工作經(jīng)驗，增添員工工作技術(shù)，提高員工工作愛(ài)好的目標，打造企業(yè)一專(zhuān)多能的復合型人才。
4、完美各類(lèi)表單記實(shí)、數據闡發(fā)、操作法式等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。
5、繼續收集與整理客戶(hù)檔案，為賓客供給親情化、個(gè)性化、定制化辦事增添素材并供給保障。
6、在節能降耗方面。增強舉措措施、設備的調養與維護，耽誤利用壽命；前臺節流訂單、掛號單、如寫(xiě)錯了用涂改液涂改后再利用，削減因小我原因而導致華侈；總機在晚9：30事后，將話(huà)務(wù)臺關(guān)失落一臺節約能耗；餐廳能用廢紙不消新紙，能用速印紙不消復印紙等。
7、正視平安提防意識，貫徹執行店內各項平安規章軌制及公安部分的有關(guān)劃定。
前廳部工作計劃15
一、加強員工的業(yè)務(wù)培訓，提高員工的綜合素質(zhì)
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場(chǎng)模擬。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進(jìn)行監督。
二、加強員工的銷(xiāo)售意識和技巧，提高入住率
酒店經(jīng)過(guò)了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著(zhù)時(shí)間的逝去酒店的硬件設施也跟著(zhù)陳舊、老化，面對江門(mén)的酒店行業(yè)市場(chǎng)，競爭很激烈，也可說(shuō)是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時(shí)常出現工程問(wèn)題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會(huì )隨著(zhù)裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng )收的重要部門(mén)之一，也是利潤的一個(gè)部門(mén)，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務(wù)做好銷(xiāo)售工作。要想為了更好的做好銷(xiāo)售工作，
首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進(jìn)行銷(xiāo)售與維系，用心去感受，真誠去體驗。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統全面的做好各項細節服務(wù)工作，帶動(dòng)我們的中餐零點(diǎn)穩中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關(guān)婚慶知識的學(xué)習與培訓，使我們永發(fā)家園的婚禮做到，不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動(dòng)身邊的親朋好友，把平時(shí)的家庭聚餐、同事聚會(huì )、生小孩、過(guò)生日、過(guò)壽等宴請都來(lái)我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺(jué)。
三、五常管理為標準，持之以恒是關(guān)鍵。
五常在我們的企業(yè)相對來(lái)說(shuō)提的還是比較早的，但運用的如何、實(shí)施的如何，我覺(jué)得它與我們的執行力有直接的關(guān)系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監督的意識，并對此有深刻的認識與體會(huì )，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會(huì )慢慢改變，使員工形成自覺(jué)、主動(dòng)的質(zhì)量意識和規范意識，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
四、培訓學(xué)習不放松。
在工作中我們每個(gè)人都需要新的能量補充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長(cháng)而進(jìn)步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng )造學(xué)習機會(huì )與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習，成長(cháng)進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時(shí)間，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實(shí)的基礎。
五、安全時(shí)刻記，節約要認真。
安全是經(jīng)營(yíng)的基礎，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執行，水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實(shí)處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類(lèi)、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長(cháng)流水、長(cháng)明燈、物品浪費，職工餐浪費現象。
六、硬件維護保養不落下。
設施設備的維護與保養工作我們要養成良好的習慣，天天檢查，及時(shí)報修，及時(shí)進(jìn)行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿(mǎn)生機，輔助設施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
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