酒店管理方案(精選10篇)
為了確保工作或事情順利進(jìn)行,常常要根據具體情況預先制定方案,方案指的是為某一次行動(dòng)所制定的計劃類(lèi)文書(shū)。怎樣寫(xiě)方案才更能起到其作用呢?以下是小編精心整理的酒店管理方案,歡迎大家分享。
酒店管理方案 1
一、 市場(chǎng)環(huán)境分
我店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題:
1、 目標顧客群定位不太準確,過(guò)于狹窄。主要特征是等顧客上門(mén),依靠政府部門(mén)為主顧客群,缺乏開(kāi)展民間消費群體。沒(méi)有充分體現出本店的特色,定位偏高,另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問(wèn)題,影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經(jīng)營(yíng)狀況不佳,我們應當反思,目標市場(chǎng)定位。應當充分挖掘自身的優(yōu)越性,拓寬市場(chǎng),合理鞏固已現有企業(yè)單位消費體,進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個(gè)消費水平較低的xx城,居民大部分是普通消費者,而 我店是以經(jīng)營(yíng)x菜以海鮮為主,山貨及本地菜系偏少,多數居民的收入長(cháng)期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區最好,因此要分檔接收各層次的消費,要體現“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí),旅游團隊接待方面還有待開(kāi)發(fā)與加強。
2、 新聞宣傳力度不夠,沒(méi)能讓X城人民了解我店,也沒(méi)能在XX地區充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳,其次要求對外圍省級或X級主干道設立廣告牌。
3、 競爭對手分析:我店周?chē)鷽](méi)有與我店類(lèi)似檔次酒店,只有不少的小餐館或旅館,雖然其在經(jīng)營(yíng)能力上不具備與我們競爭的實(shí)力,但其以低檔案物美價(jià)廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店,主要分布在旅游區,對我們有影響是政府部門(mén)接待,因此本年度要引起重視,在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭取。做好會(huì )議接待市場(chǎng)破突口。要做到休閑觀(guān)光在景區、商務(wù)會(huì )談、吃住在“XX”經(jīng)營(yíng)策略。
二、 目標市場(chǎng)分析
目標市場(chǎng)即最有希望的消費者組合群體。
目標市場(chǎng)的明確既可以避免影響力的浪費,也可以使廣告有其針對性。沒(méi)有目標市場(chǎng)的廣告無(wú)異于“盲人騎瞎馬”。
目標市場(chǎng)應具備以下特點(diǎn):
既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費者,也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場(chǎng),對目標顧客做詳盡的分析,以更好地利用這些信息所代表的機會(huì ),以便使顧客更加滿(mǎn)意,最終增加銷(xiāo)售額。(黃金顧客檔案效益)。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉,而且現有顧客消費行為可預測,服務(wù)成本也要相應隨淡旺季而變,不能按照百分百編制,要讓80%人員創(chuàng )造100%工作,還余20%人員是
純利潤。同時(shí)要維護顧客忠誠度,這是最好免費口碑宣傳,也使競爭對手無(wú)法爭這部分市場(chǎng)份額。
因此,融匯顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),維系顧客忠誠可以給飯店帶來(lái)如下益處:
1、 從現在顧客中獲取更多顧客份額
忠誠的顧客愿意更多地購買(mǎi)飯店的產(chǎn)品和服務(wù),忠誠顧客的消費,其支出是隨意消費者支出的兩到四倍,而且隨著(zhù)忠誠顧客年齡的增長(cháng),經(jīng)濟收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長(cháng),其需求量也將進(jìn)一步增長(cháng)。(如:謝師宴市場(chǎng)的開(kāi)拓與鞏固)。
2、 減少銷(xiāo)售成本
新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關(guān)費用。顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉,飯店也十分清楚顧客的特殊需求,所需的關(guān)系維護費用就變得十分有限了,我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪(fǎng)與溝通。
3、 贏(yíng)得口碑宣傳
具有較高滿(mǎn)意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用,他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣,飯店既節省了吸引新顧客的銷(xiāo)售成本又增加了銷(xiāo)售收入,從而飯店利潤又有了提高。根據目前我們XX人民消費心理,還欠缺穩定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費心態(tài)?诒瞧鸬捷^大的催化劑。(口碑操作也是市場(chǎng)運作手段)。
4、員工忠誠的提高
加大力度培養新生力量同時(shí)鞏固員工流失,這是顧客關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)的間接效果,員工滿(mǎn)意度的提高導致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高,使之顧客的滿(mǎn)意提高,形成一個(gè)良性循環(huán)。(2006年要求引進(jìn)部分在校實(shí)踐生來(lái)補充人力資源)。
三、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總策略
“百姓的高檔酒店”—商務(wù)會(huì )議為日;A接待(因目前非我店莫屬),擴大百姓市場(chǎng)的收容爭取。我們在文化上進(jìn)行定位,力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節日宣傳上炒作,以引起“轟動(dòng)”。對于每年中秋節月餅,圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。
四、 20XX動(dòng)計劃和執行方案
。ㄒ唬╀N(xiāo)售方法和策略
1、改變經(jīng)營(yíng)的菜系。我們以經(jīng)營(yíng)X菜和海鮮為主,本年度我們要獨創(chuàng )本店特色山菜及本地菜為輔。根據不同區域或消費提供口味菜系,建議引進(jìn)部分粵菜,可以在各菜系中擇其“精華”,把其代表菜選入菜譜。
2、根據季節淡旺季制定菜肴滑動(dòng)價(jià)。
3、重新簽發(fā)顧客協(xié)議,進(jìn)行有原則“選擇”。
4、推出房間“周末特價(jià)”。
5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù),成立酒席公關(guān)小組。
6、明確各年、節開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)。
。ǘ┕芾矸椒ǖ母母
創(chuàng )收是根基,是酒店的生存之本;創(chuàng )收是酒店管理的重中之重。
1、轉變觀(guān)念,打好創(chuàng )收思想基礎
實(shí)抓成本,不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱蔽收入”控制好可控成本,如:采購成本(采取不同時(shí)期估價(jià))。水、電、燃料成本(細化分析進(jìn)行有效節能),人力成本按淡旺季編制[(3—7)月份擬訂135人,(8—10)月份擬訂140人,(11、12、1、2)月份擬訂165 人],其利潤占酒店總利的1/4之多。
“管理”表面上與盈利無(wú)關(guān)。但從本質(zhì)上看,管理是創(chuàng )收的基礎和前提。沒(méi)有好的管理就沒(méi)有效益!皼](méi)有不合格的員工,只有不合格的 ?管理者?”,便是這個(gè)道理。
2、“以人為本”,找到創(chuàng )收盈利之源
人,是創(chuàng )收最根本、最活躍的因素!叭吮舅枷搿,是創(chuàng )收的保證。讓員工的“心”留在店里面,留在崗位上。把內藏的工作熱情轉化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)和活力。
3、疏通營(yíng)銷(xiāo)渠道,狠抓營(yíng)業(yè)利潤
要求抓專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊伍,并同時(shí)倡導全員促銷(xiāo),增強團隊意識,使全店上下個(gè)個(gè)都宣傳酒店,推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品。 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù),實(shí)現客我共贏(yíng)
。1)優(yōu)質(zhì)服務(wù),是酒店的本份
定好標準,規范技能操作,嚴抓培訓。標準,是行動(dòng)的準則、指南。明確了標準,才能規范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的`惟一標準,即顧客滿(mǎn)意,也只有通過(guò)培訓才實(shí)現最終顧客滿(mǎn)意要求。
。2)抓好落實(shí)
這是我們管理者的“通病”,經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問(wèn)題。一定要貫徹“辦法總比問(wèn)題多”管理心態(tài)。抓
好落實(shí),每件事情都落處有聲。
。3)抓好檢查
在酒店、部門(mén)、班組三級組織中,自下而上地提高檢查力度,不走過(guò)場(chǎng)其做到“創(chuàng )收有獎、損利受罰”。
酒店的整體形象是通過(guò)細節來(lái)體現的,而細節則是無(wú)窮盡的。因此,要使酒店的管理真正做到“無(wú)差錯”,就必須腳踏實(shí)地地推行細節管理。高水平的酒店面對是高要求的客人,高要求的客人通常都有著(zhù)非常細致,甚至有些苛刻的眼光,管理中的每一個(gè)細微的環(huán)節都會(huì )引起他們的注意。所以,要真正做到高水平的管理,就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。
客觀(guān)地說(shuō),這份計劃書(shū)水平很一般,擬訂者有一定的實(shí)踐經(jīng)驗,但管理理論功底很不扎實(shí),缺乏基本的戰略意識和財務(wù)分析能力,所擬條款部分為文不對題,輕重不當,大部分提法都只是"似是而非",是很典型的內資酒店部門(mén)經(jīng)理水平。
酒店管理方案 2
一、活動(dòng)主題
抓質(zhì)量促提升,提高客人滿(mǎn)意度。
二、活動(dòng)目標
通過(guò)“質(zhì)量月”活動(dòng)使全體員工的質(zhì)量觀(guān)念、質(zhì)量意識、質(zhì)量素質(zhì)進(jìn)一步增強,實(shí)現服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量的標準化、規范化和程序化。
三、活動(dòng)安排
。ㄒ唬⿵V泛宣傳發(fā)動(dòng),營(yíng)造“質(zhì)量月”活動(dòng)氛圍
按照集團公司開(kāi)展“質(zhì)量月”活動(dòng)的通知精神,結合接待服務(wù)公司接待、經(jīng)營(yíng)工作的實(shí)際,充分利用《接待新天地》報刊和公司內部網(wǎng)絡(luò )平臺、宣傳板、各種會(huì )議等形式廣泛宣傳質(zhì)量對企業(yè)發(fā)展的重要性,營(yíng)造人人關(guān)注質(zhì)量、人人崇尚質(zhì)量、人人重視質(zhì)量的良好氛圍。
。ǘ﹪@接待服務(wù)公司實(shí)際,著(zhù)重推進(jìn)“四個(gè)重點(diǎn)”工作
1、以提升前廳服務(wù)人員禮節、禮貌、禮儀規范為重點(diǎn)。充分發(fā)揮公司、經(jīng)營(yíng)單位二級質(zhì)檢體系聯(lián)動(dòng)作用,建立
日檢、周檢、月檢相結合的檢查機制。對直接面向客人服務(wù)的前臺各崗位員工重點(diǎn)開(kāi)展禮節、禮貌、禮儀的專(zhuān)項檢查。并對檢查出的問(wèn)題進(jìn)行通報,并要求按期整改。各單位重點(diǎn)針對員工禮節、禮貌、禮儀強化培訓,使禮節、禮貌、禮儀服務(wù)達到規范化和常態(tài)化,全面提高員工形象素質(zhì),整體提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
2、以加強食品安全管理、打造綠色餐桌文化為重點(diǎn)。加強對采購、食品檢測及加工環(huán)節食品安全的`管理,從源頭抓起把好采購關(guān);從進(jìn)貨渠道抓起把好質(zhì)檢關(guān);從食品制作環(huán)節抓起把好質(zhì)量關(guān)。對食品安全檢測制度的落實(shí)情況進(jìn)行定期檢查,杜絕食品中毒事故的發(fā)生。以參加鞍山市餐飲服務(wù)食品安全示范店評比為契機,全面落實(shí)省級餐飲食品安全示范單位標準。同時(shí),強化前廳服務(wù)人員對營(yíng)養知識和“飲食決定健康”理念的掌握和運用,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),正確的引導賓客消費。深入宣傳菜品在制作過(guò)程中不添加任何食品添加劑和雞精、味精的綠色餐飲理念,讓賓客吃的安全、放心。
3、以提升菜肴質(zhì)量和增加菜肴品種為重點(diǎn)。
把繼續推行飲食決定健康理念融入到“質(zhì)量月”活動(dòng)中去,注重菜品營(yíng)養搭配,提高菜肴烹飪質(zhì)量、豐富菜肴數量品種。各單位要將飲食決定健康理念廣泛運用到服務(wù)實(shí)踐的全過(guò)程,深入餐后點(diǎn)評和賓客評價(jià)制度。通過(guò)集中自評、設置賓客意見(jiàn)簿征集賓客意見(jiàn)等方式,在此基礎上,對征集的意見(jiàn)進(jìn)行收集整理、意見(jiàn)反饋;各單位管理者要強化專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力,提高餐后點(diǎn)評水平和質(zhì)量,公司將加大質(zhì)檢工作動(dòng)態(tài)管理力度,不定期組織質(zhì)量管理領(lǐng)導小組人員隨機對各經(jīng)
營(yíng)單位餐飲產(chǎn)品進(jìn)行餐后點(diǎn)評,力求確保餐飲產(chǎn)品質(zhì)量在穩定中提高。
4、以后勤所轄的設備設施、用品用具好使好用好看為重點(diǎn)。
以“質(zhì)量月”活動(dòng)為載體,在設備保養使用和管理及館容綠化、美化、亮化等環(huán)境建設上得到提高。切實(shí)做好設施設備的維護與保養,為接待和經(jīng)營(yíng)工作提供堅實(shí)可靠的后勤保障。各單位要認真對設施、設備進(jìn)行定期維護和檢查,在保障設施、設備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運轉的基礎上,不斷提升維修質(zhì)量,達到實(shí)用與美觀(guān)兼顧的功效。
為保證“質(zhì)量月”活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展,實(shí)現以月促年的長(cháng)效目標,接待服務(wù)公司質(zhì)量管理領(lǐng)導小組將對各單位“質(zhì)量月”活動(dòng)的計劃制訂、開(kāi)展過(guò)程、實(shí)施效果、運行情況進(jìn)行適時(shí)
四、活動(dòng)要求
1、各單位要做好“質(zhì)量月”活動(dòng)的組織工作,按照接待服務(wù)公司的統一要求,制定“質(zhì)量月”活動(dòng)詳細計劃,于9月13日前上報營(yíng)銷(xiāo)管理部。
2、加強對“質(zhì)量月”活動(dòng)的組織領(lǐng)導,各單位、各部門(mén)主要負責人是“質(zhì)量月”活動(dòng)的第一責任人。要求做到領(lǐng)導到位、職責落實(shí)、目標明確、措施得力,并取得真正實(shí)效。
五、活動(dòng)步驟
第一階段:動(dòng)員宣傳(9月1日—13日)
第二階段:開(kāi)展活動(dòng)(9月13日—21日)
第三階段:檢查驗收(9月2日—30日)
第四階段:總結上報(10月1日—5日)檢查,并形成檢查情況報告,在全公司予以通報。
酒店管理方案 3
一、經(jīng)營(yíng)理念
經(jīng)營(yíng)理念是指引企業(yè)發(fā)展的規劃方向,是企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)與持續發(fā)展的前提。所以任何企業(yè)想要持續健康發(fā)展,其投資者都必須有良好的規劃與周密的計劃,而指導、引導良好的規劃與周密的計劃的核心就是經(jīng)營(yíng)理念。個(gè)人認為,目前,國內企業(yè)落后國外企業(yè),內地企業(yè)落后南方企業(yè),其很重要的一個(gè)原因就是經(jīng)營(yíng)理念差別而引起經(jīng)營(yíng)方法與方式的落后,導致競爭力的不足。
根據現代企業(yè)管理理念結合當地消費習慣,總結部分酒樓經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、思維與想法(不能算作理念),以供參考!實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程也要注意總結一些經(jīng)驗,經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗,成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。
1、一定不能認為餐飲產(chǎn)品就是菜做的特色及好壞,一定要明白餐飲行業(yè)是服務(wù)行業(yè),它的產(chǎn)品是包括菜特色、環(huán)境、服務(wù)等的綜合性服務(wù)產(chǎn)品。
2、一定不能坐等客人上門(mén),一定要采用方式與策略吸納客人,甚至請客上門(mén)與拉客上門(mén)。
3、一定不能對客人不冷不熱,一定要有良好的服務(wù)意識,服務(wù)要有分寸,服務(wù)并不是低聲下氣,卑躬屈膝,而是熱情服務(wù)、主動(dòng)招呼。
4、一定不能在店面經(jīng)營(yíng)管理方面聽(tīng)之任之,一定要采用一定的方法挖掘店的潛力與人的潛能,展開(kāi)以來(lái)店消費為主,外賣(mài)送餐為輔的多方面經(jīng)營(yíng)管道。
5、一定不能只以關(guān)系客戶(hù)、政府單位客戶(hù)為目標,一定要采用方法與策略吸納散客,加快資金周轉與流動(dòng),用散客消費來(lái)實(shí)現收支平衡與盈利,而關(guān)系客戶(hù)、政府單位客戶(hù)作為純收益部分。
6、一定不能認為酒樓只是吃飯的地方,一定要通過(guò)一些活動(dòng)組織,讓消費者感到這里是信息溝通與交流、結交朋友的平臺。
7、一定不能沒(méi)有銷(xiāo)售目標與方向,一定要與員工共同制訂月度銷(xiāo)售目標,完善獎罰機制,增加緊迫感,努力完成銷(xiāo)售目標。
二、經(jīng)營(yíng)特色
餐飲經(jīng)營(yíng)可分為硬件和軟件二部分,硬件是餐飲店的地理位置、裝修環(huán)境和基礎設施;軟件是餐飲的菜品、服務(wù)、和宣傳,而餐飲經(jīng)營(yíng)特色就是以菜品特色為核心,以地理位置、裝修環(huán)境、設施設備、熱情服務(wù)、宣傳推廣等為支撐的綜合性指標,它們是緊密聯(lián)系,相互拉動(dòng)的。
1、地理位置:滿(mǎn)堂紅酒樓所處的地理位置在京山是一流的,屬京山主街道,人流量大,知名度高,場(chǎng)外做推廣會(huì )收到良好的效果。
2、裝修環(huán)境:外部廣場(chǎng)及通道最好做一定的裝飾,廣場(chǎng)可以擺放一些類(lèi)似超市特價(jià)的`宣傳數據,樓梯信道最好參考其它地方做一定的修飾。門(mén)口擺放綠色植物。內部裝修不必做大的改動(dòng),大廳頂用塑料綠色植物與花點(diǎn)綴,地面用綠色植物裝飾,保持清潔衛生、安靜典雅。
3、設施設備:A、大廳最好有音箱,能播放輕緩的輕音樂(lè ),增加用餐氛圍。大房里最好有簡(jiǎn)單卡拉OK設備,可以在聚會(huì )時(shí)吃飯、唱歌一體化。B、餐具應該高檔、最好特色化。
4、菜品特色:菜品特色的重要性不言而喻,不再多說(shuō)。菜品特色最好按季分類(lèi),即以春、夏、秋、冬類(lèi)別分為大類(lèi),然后以涼菜、炒菜、火鍋、點(diǎn)心等細分為小類(lèi)別,再在分類(lèi)的基礎上找出最好的作為特色推薦與特價(jià)推廣。每個(gè)季節甚至每個(gè)月推廣什么菜應有清晰的認識。
5、熱情服務(wù):服務(wù)員的服務(wù)應該主動(dòng)面熱情,看到客人應主動(dòng)服務(wù),引導?腿嗽谙M過(guò)程中且能主動(dòng)推薦(推銷(xiāo))菜品。
6、宣傳推廣:現代社會(huì )早已不是“酒香不怕巷子深”的時(shí)代,宣傳推廣是成功經(jīng)營(yíng)的重要一環(huán),也是內地企業(yè)的一大軟肋。這一點(diǎn)將專(zhuān)門(mén)探討。
三、推廣策略
1、系統推廣計劃
知名連鎖企業(yè)都有系統的推廣計劃,簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是每個(gè)月都要做活動(dòng)推廣,以此來(lái)吸納消費群。比方說(shuō):一月份以A、B、C菜做特價(jià),二月份以D、E、F打特價(jià)……,八月份啤酒10元/5支等。要注意的是系統推廣計劃一定要根據消費習慣、季節、環(huán)境等因素制定,比方說(shuō):冬天以推火鍋特價(jià)、夏天推啤酒特價(jià)等,另外推廣一定要與文化、健康等主題聯(lián)系在一起,增加文化氛圍。
2、主題推廣計劃
主題推廣計劃是系統推廣計劃的一部分,但它比系統推廣計劃影響更深遠、更容易讓人記憶深刻,提高企業(yè)的知名度及影響力。主題推廣主要以一個(gè)節日、一個(gè)活動(dòng)等為主題,把它與餐飲推廣結合起來(lái),做成一種文化氛圍。比方說(shuō):情人節可以推“情侶燭光晚餐”、中秋節推“中秋月團圓飯”、春節推“全家福團年飯”……,類(lèi)似還有朋友聚餐會(huì )、單位聚餐會(huì )與團年飯、同學(xué)聚餐會(huì )等,都以文化主題方式進(jìn)行推廣。
3、會(huì )員制
會(huì )員制是連鎖企業(yè)店鋪經(jīng)營(yíng)不變的法則與永恒的主題,在連鎖經(jīng)營(yíng)體系店鋪經(jīng)營(yíng)里占有重要的地位。在內地餐飲消費中存在嚴重的熟客“抹帳”現象,使經(jīng)營(yíng)者非常被動(dòng),會(huì )員卡消費可以解決這個(gè)問(wèn)題,主動(dòng)給消費者打折,使經(jīng)營(yíng)者能變被動(dòng)為主動(dòng),F結合京山當的實(shí)際情況,簡(jiǎn)要制訂以下幾種,僅供參考。
(1)金卡(持金卡客戶(hù)消費八折優(yōu)惠)
A、一次性消費滿(mǎn)1000元(付現),即可成為金卡客戶(hù)。
B、重點(diǎn)關(guān)系客戶(hù)直接贈送。
C、嚴格控制金卡客戶(hù)數量。
(2)銀卡(持銀卡客戶(hù)消費九折優(yōu)惠)
A、一次性消費滿(mǎn)300元(付現),即可成為銀卡客戶(hù)。
B、次重點(diǎn)關(guān)系客戶(hù)直接贈送。
C、放開(kāi)銀卡客戶(hù)數量。
(3) VIP卡(充值卡)(消費不打折,消費時(shí)直接進(jìn)行卡扣登記)VIP充值卡分為1000元卡、5000元卡、10000元卡
A、800元現金可以購買(mǎi)價(jià)值1000元VIP充值卡。
B、4000元現金可以購買(mǎi)價(jià)值5000元VIP充值卡。(送價(jià)值200元電話(huà)費卡、其它異業(yè)聯(lián)盟會(huì )員卡、現金券、消費券等,后面會(huì )提到)
C、7000元現金可以購買(mǎi)價(jià)值10000元VIP充值卡。
注:以上資料根據利潤空間自行確定
4、消費積分
會(huì )員消費每次做好記錄,會(huì )員記錄包括電話(huà)、工作單位、聯(lián)系方式等,進(jìn)行累積積分,消費達到一定標準,可以組織活動(dòng)、送禮品、送套餐等
5、會(huì )員活動(dòng)
不定期或定期把會(huì )員組織起來(lái),打打麻將、唱唱歌等,組織一些會(huì )員活動(dòng),酒樓自身聯(lián)絡(luò )感情,另外也給會(huì )員提供交流與溝通的平臺。
(1)所有會(huì )員結算均要付現。
(2)會(huì )員優(yōu)惠不能與其它打折、現金券等結合使用,只能單獨使用。
(3)異業(yè)聯(lián)盟。(直接找相關(guān)負責人談)
異業(yè)聯(lián)盟是指與相關(guān)聯(lián)消費企業(yè)結成聯(lián)盟,實(shí)現資源共享,互相拉動(dòng)消費。
A、超市(中百倉儲)
a.凡在中百倉儲一次性購物滿(mǎn)100元,即送代金券10元,用作來(lái)酒樓消費滿(mǎn)100元抵扣10元現金。
b.凡在中百倉儲一次性購物滿(mǎn)200元,即送代金券20元,用作來(lái)酒樓消費滿(mǎn)200元抵扣20元現金。
B、歌廳
a凡在酒樓一次性消費滿(mǎn)100元,即送歌廳代金券10元,用作歌廳消費滿(mǎn)100元抵扣10元現金。
b凡在酒樓一次性消費滿(mǎn)200元,即送歌廳代金券20元,用作歌廳消費滿(mǎn)200元抵扣20元現金。
C、專(zhuān)賣(mài)店(與超市類(lèi)似)
注:以上方式需結合當地實(shí)際情況,與關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)結成聯(lián)盟,進(jìn)行合作。
5、代金券
代金券就是用作消費抵扣的票券。其操作簡(jiǎn)單方便,推廣成本低廉,是比較好的一種推廣選擇。
6、組合套餐
組合營(yíng)銷(xiāo)是現代營(yíng)銷(xiāo)的重要方式,它主要是把產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、策略等有效結合起來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售。餐飲組合套餐就是把菜品、價(jià)格、促銷(xiāo)、策略等有效結合,打包成一套進(jìn)行銷(xiāo)售。例如:98元套餐里包括:三葷二素、白酒一瓶或啤酒五支(任選),138元套餐包括:五葷二素、白酒一瓶或啤酒五支(任選)等等,簡(jiǎn)單說(shuō)就是酒樓把價(jià)格定好,讓消費者在規定范圍內自選。
組合套餐的另外一個(gè)重大作用就是與主題活動(dòng)結合推廣,比方說(shuō)中秋“中秋月團圓飯”、春節推“團年飯”等,都以套餐形式進(jìn)行推廣。
另外,組合套餐的另外一個(gè)重要作用是印制套餐券,免費送重要客戶(hù),達到以物換消費的效果。其實(shí)它是公關(guān)的一個(gè)重要手段。
7、商務(wù)餐(外賣(mài)快餐,是輔助來(lái)店消費的主要形式)
商務(wù)餐主要針對客戶(hù)對象是三角洲周?chē)赇、中午上班的企業(yè)與單位等,商務(wù)餐以送餐為主。商務(wù)餐一定要包裝漂亮、葷素搭配、干凈衛生?梢圆捎妙(lèi)似組合套餐形式,分為一人餐、二人餐、三人餐等。
四、推廣方式
1、橫幅。在酒樓門(mén)口掛橫幅是最好的推廣方式,既簡(jiǎn)單、又經(jīng)濟、效果又好,是首選的推廣方式。
2、印刷品。一般在人流大的超市、專(zhuān)賣(mài)店、商業(yè)街等地方派發(fā)彩印印刷品也是一種效果好的推銷(xiāo)方式。注意:可憑印刷品在規定時(shí)間來(lái)酒樓消費滿(mǎn)100元可抵扣現金10元或送啤酒5支或少兒小禮品一份,增強吸引力。
3、店門(mén)口可參考超市做活動(dòng)的方式,做活動(dòng)、特價(jià)菜等方面的彩色海報、印刷品等數據,吸引別人的注意,增加店的知名度。
五、小結
古人有云:“商戰如兵戰”,商戰是需要統籌規劃、決策指導及策略與技巧的,它是一個(gè)復雜的、綜合性的系統工程。因此,在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,作為經(jīng)營(yíng)者首先要注意自身學(xué)習,其次,經(jīng)營(yíng)者還要善于在實(shí)踐中總結,另外,還要注意競爭對手的方式與技巧。
酒店管理方案 4
一、引言
酒店物業(yè)管理是一個(gè)綜合性的工作,它涵蓋了酒店建筑、設施和服務(wù)的維護、保養、運營(yíng)等方面。本物業(yè)管理方案旨在為酒店物業(yè)管理提供具體詳細、可操作性強的指導,以確保酒店的正常運營(yíng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、組織架構和責任分工
組織架構和責任分工是酒店物業(yè)管理方案中的關(guān)鍵要素之一,它決定了各項工作的分工和協(xié)作流程。
(一)物業(yè)管理部門(mén)
1. 酒店經(jīng)理:作為物業(yè)管理部門(mén)的負責人,負責整個(gè)物業(yè)管理團隊的組織和協(xié)調工作。
2. 物業(yè)主管:負責具體管理物業(yè)管理團隊,包括任務(wù)分配、日常督導和績(jì)效評估等。
3. 設備維修員:負責設備的維護、保養和檢修工作,及時(shí)排除設備故障,并維護設備檔案。
4. 保潔人員:負責酒店的保潔工作,包括公共區域、客房和餐廳等的清潔和整理工作。
5. 安保人員:負責酒店的安全和秩序,保障客人和員工的人身財產(chǎn)安全。
6. 綠化園藝人員:負責酒店的綠化工作,包括花壇管理、草坪修整等。
(二)客服管理部門(mén)
1. 客服主管:負責客服管理部門(mén)的工作,包括客戶(hù)投訴處理、客戶(hù)關(guān)系管理等。
2. 客服人員:負責接待客人、提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù),解答客戶(hù)問(wèn)題和需求。
3. 客服培訓師:負責客服人員的培訓和專(zhuān)業(yè)知識的傳授,提高客服水平和服務(wù)質(zhì)量。
(三)質(zhì)量管理部門(mén)
1. 質(zhì)量主管:負責質(zhì)量管理部門(mén)的工作,包括質(zhì)量標準制定、質(zhì)量檢查和質(zhì)量改進(jìn)等。
2. 質(zhì)量檢查員:負責對各項服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢查,發(fā)現問(wèn)題并提出改進(jìn)建議。
3. 質(zhì)量改進(jìn)師:負責指導團隊進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作,提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
(四)市場(chǎng)推廣部門(mén)
1. 市場(chǎng)推廣主管:負責市場(chǎng)推廣部門(mén)的工作,包括市場(chǎng)調研、市場(chǎng)推廣計劃制定等。
2. 市場(chǎng)推廣人員:負責制定和執行市場(chǎng)推廣活動(dòng),提高酒店的知名度和銷(xiāo)售額。
三、設備維護與保養
設備維護與保養是酒店物業(yè)管理中非常重要的一項工作,它確保酒店內各種設備和設施的良好工作狀態(tài),提供良好的客戶(hù)體驗。
1. 設備巡檢:定期對各項設備進(jìn)行檢查和巡視,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修復,防止設備故障和事故發(fā)生。
2. 設備保養:定期對設備進(jìn)行保養,例如更換潤滑油、清潔設備表面和內部部件等,以確保其正常運行。
3. 設備維修:處理設備故障和問(wèn)題,及時(shí)進(jìn)行維修和更換零部件,確保設備能夠正常工作。
4. 設備更新和升級:根據需要,及時(shí)進(jìn)行設備更新和升級,以適應酒店的發(fā)展和客戶(hù)需求的變化。
5. 設備檔案管理:建立設備檔案,包括設備名稱(chēng)、型號、購買(mǎi)日期、保養記錄等,以便管理和查詢(xún)。
6. 設備培訓和安全教育:對設備操作人員進(jìn)行培訓,使其掌握正確的使用方法和安全操作規范。
設備維護與保養需要有專(zhuān)門(mén)的維修人員負責,他們應具備一定的技術(shù)和維修能力。同時(shí),設備維護與保養還需要有一套完善的管理制度和流程,包括設備檢查計劃、維修記錄、備件管理等,以確保工作的有序進(jìn)行。
四、保潔管理
保潔管理是酒店運營(yíng)中非常關(guān)鍵的一環(huán),它直接關(guān)系到酒店整體的衛生狀況和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
1. 確立清潔標準:制定具體清潔標準,明確各個(gè)區域和設施的清潔要求,包括每天、每周、每月等不同頻次的清潔任務(wù),確保整體清潔工作的質(zhì)量和效果符合要求。
2. 人員配備和培訓:合理規劃保潔人員的數量和配備,根據酒店規模和客房數量進(jìn)行人員配置。同時(shí),進(jìn)行定期的培訓,使保潔人員掌握正確的清潔方法、使用清潔劑的技巧以及安全操作規范。
3. 清潔工具和設備管理:管理清潔工具和設備的購買(mǎi)、使用和維護,確保其有效性和良好的工作狀態(tài)。同時(shí),對清潔劑的選用和儲存也要進(jìn)行統一管理,保證其安全性和環(huán)保性。
4. 工作計劃和排班:制定科學(xué)合理的工作計劃和排班,確保每天的保潔任務(wù)能夠按時(shí)完成,并根據酒店的入住情況和客戶(hù)需求進(jìn)行靈活調整。
5. 質(zhì)檢與考核:建立質(zhì)量檢查和考核機制,對保潔工作進(jìn)行定期檢查和評估,及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并采取糾正措施,確保保潔質(zhì)量符合標準。同時(shí),對保潔人員進(jìn)行績(jì)效考核,激勵提高工作積極性和效率。
6. 客戶(hù)反饋和投訴處理:定期聽(tīng)取客戶(hù)對酒店衛生狀況的反饋和意見(jiàn),及時(shí)處理客戶(hù)的投訴和意見(jiàn),改善保潔工作中存在的問(wèn)題,并做好相應的整改。
五、安全管理
安全管理是酒店運營(yíng)中至關(guān)重要的一環(huán),它關(guān)系到員工和客人的生命財產(chǎn)安全。
1. 安全設施和消防器材:確保酒店內各區域的安全設施完備,如安全出口、緊急疏散通道、滅火器、消防栓等。同時(shí),對這些設施進(jìn)行定期檢查和維護,確保其正常運作和有效性。
2. 員工培訓和意識教育:對所有員工進(jìn)行安全培訓,包括消防知識、急救知識、突發(fā)事件應急處置等。提高員工的安全意識和應對能力,有效應對各類(lèi)突發(fā)風(fēng)險和安全問(wèn)題。
3. 安全巡查和監控:建立定期的安全巡查制度,對酒店各個(gè)區域進(jìn)行巡查,及時(shí)發(fā)現并解決可能存在的安全隱患。同時(shí),安裝和維護安全監控系統,加強對酒店公共區域的監控,確保安全問(wèn)題能夠及時(shí)發(fā)現和解決。
4. 客戶(hù)安全意識宣傳:通過(guò)各種方式向客戶(hù)傳播安全知識,提高客戶(hù)的安全意識和自我保護能力。例如,在客房?jì)扰鋫浒踩崾究ㄆ,定期進(jìn)行安全演習,并在重要場(chǎng)所設置安全提醒標識。
5. 外部安全合作與應急預案:與相關(guān)的公安、消防、醫療單位建立合作關(guān)系,確保在緊急情況下能夠及時(shí)調動(dòng)外部資源支援。同時(shí),制定完善的應急預案,明確安全事件應急處理流程,提高響應速度和處置能力。
6. 安全問(wèn)題記錄和整改:建立安全問(wèn)題記錄和整改制度,對發(fā)現的安全隱患和事故進(jìn)行及時(shí)記錄,并采取相應的整改措施。同時(shí),定期開(kāi)展安全檢查和自查工作,防患于未然。
六、綠化管理
1. 設立綠化園藝部門(mén):設立專(zhuān)門(mén)的綠化園藝部門(mén),負責酒店的綠化工作。
2. 綠化設計與維護:進(jìn)行酒店綠化設計,并制定相應的綠化維護計劃,包括植樹(shù)造林、花壇布置等,保持酒店的綠化環(huán)境。
3. 節能與環(huán)保:制定節能和環(huán)保方案,如安裝節能燈具、水電設備定期維護等,以減少資源的浪費和環(huán)境污染。
七、客服管理
客服管理是酒店經(jīng)營(yíng)中不可或缺的一部分,它直接關(guān)系到客戶(hù)體驗和酒店聲譽(yù)。
1. 員工培訓和素質(zhì)提升:為客服人員提供專(zhuān)業(yè)培訓,包括禮儀、溝通技巧、問(wèn)題解決能力等方面。提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量,使他們能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的`需求。
2. 客戶(hù)關(guān)懷與反饋:建立客戶(hù)關(guān)懷機制,定期與客戶(hù)溝通和交流,了解客戶(hù)的需求和意見(jiàn)。并及時(shí)回應客戶(hù)的反饋,解決他們的問(wèn)題和困擾,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3. 多渠道客服支持:提供多種渠道供客戶(hù)咨詢(xún)和反饋,如電話(huà)、郵件、社交媒體等。確?蛻(hù)能夠隨時(shí)隨地獲得有效的客服支持和解答,提升客戶(hù)體驗。
4. 客戶(hù)信息管理:建立完善的客戶(hù)信息管理系統,包括客戶(hù)偏好、消費記錄等,為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)和推薦。同時(shí),確?蛻(hù)信息的安全和保密。
5. 持續改進(jìn)和創(chuàng )新:定期開(kāi)展客服績(jì)效評估,了解客服團隊的工作表現和潛在問(wèn)題。通過(guò)持續改進(jìn)和創(chuàng )新,提升客服業(yè)務(wù)的效率和質(zhì)量,不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的期望和需求。
6. 售后服務(wù)和客戶(hù)回訪(fǎng):建立完善的售后服務(wù)機制,及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)的使用情況和意見(jiàn)反饋。同時(shí),定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng),了解他們的滿(mǎn)意度和改進(jìn)建議,為客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗。
八、持續改進(jìn)
1. 建立績(jì)效評估機制:制定物業(yè)管理績(jì)效評估指標和考核體系,對團隊和個(gè)人進(jìn)行績(jì)效評估,及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)。
2. 定期會(huì )議和溝通:定期召開(kāi)物業(yè)管理會(huì )議,進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和問(wèn)題討論,加強內部溝通和團隊協(xié)作。
3. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查:定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查,了解客戶(hù)的需求和意見(jiàn),通過(guò)改進(jìn)措施提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
以上是一份酒店物業(yè)管理方案的簡(jiǎn)要概述,可以根據具體酒店的情況進(jìn)行調整和補充。在實(shí)施物業(yè)管理方案時(shí),要注重團隊協(xié)作和持續改進(jìn),以提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
酒店管理方案 5
1 總則
1.1目的
為充分調動(dòng)酒店員工的主觀(guān)能動(dòng)性和工作積極性,增強員工對酒店的歸屬感和認同感,以結果為導向,保障酒店年度責任指標的完成,特制訂本管理辦法。
1.2適用對象
除與洲際集團簽訂勞動(dòng)合同的所有酒店員工。
1.3績(jì)效管理原則
1.3.1 公開(kāi)原則?己诉^(guò)程公開(kāi)化、透明化、制度化。
1.3.2 客觀(guān)原則。以事實(shí)為依據客觀(guān)評價(jià)。
1.3.3 及時(shí)原則。及時(shí)、準確反映考核期內考核對象的綜合狀況。
1.3.4反饋原則?己私Y果必須反饋給考核對象,對考核異議作出合理解釋或及時(shí)修正。
1.3.5 常態(tài)化原則。將績(jì)效管理融入日常工作,直接領(lǐng)導發(fā)揮績(jì)效管理核心管理職能。
1.4績(jì)效考核功能
1.4.1 使員工了解自己的工作對組織業(yè)績(jì)的貢獻。
1.4.2 為員工的薪酬變動(dòng)、職位調整養培訓提供依據。
1.4.3通過(guò)公平、全面的績(jì)效考核,不斷提升組織和員工工作績(jì)效。
2 績(jì)效管理周期及結果
2.1 績(jì)效考核周期為每年的1月1日至12月31日,年度考核在次年第一季度完成。
2.2 年度績(jì)效花紅金額=年度績(jì)效花紅基數*年度績(jì)效考核系數。
3年度績(jì)效花紅基數
3.1經(jīng)濟指標
3.1.1 經(jīng)濟指標包括收入指標和利潤指標,其目標值根據年初業(yè)主公司下發(fā)的當年度酒店目標責任書(shū)確定,該兩項指標的完成值以經(jīng)業(yè)主公司審定的酒店年度財務(wù)報表數據為準。
3.1.2 收入指標和利潤指標的完成情況決定員工年度績(jì)效花紅基數,關(guān)聯(lián)情況見(jiàn)下表:略 。ㄗⅲ夯竟べY為合同工資,不包含加班工資、店齡工資及其他任何津貼和提成)
3.1.3若收入和利潤指標均未完成年度目標值的80%,在年度績(jì)效花紅預提余額-擬發(fā)年度績(jì)效花紅金額+凈利潤完成值≥0的情況下,酒店7-10級員工可享有年度績(jì)效花紅,其基數為1個(gè)月的月基本工資。
3.2管理指標
3.2.1管理指標包括年度客戶(hù)滿(mǎn)意度、年度員工敬業(yè)度、年度全面質(zhì)量管理審核等三項指標。
3.2.2管理指標的.目標值根據酒店管理集團年初下發(fā)的目標值確定,完成值以經(jīng)業(yè)主公司審定的第三方數據為準。
3.2.3根據經(jīng)濟指標完成情況確定員工年度績(jì)效花紅基數后,三項管理指標有一項未達標,則在此基數基礎上減0.1個(gè)月的月基本工資;有兩項未達標,減0.2個(gè)月的月基本工資,以此類(lèi)推。
4年度績(jì)效考核系數
4.1年度績(jì)效考核系數由員工個(gè)人年度評估得分決定。其關(guān)聯(lián)情況如下:
·3分以下系數為0.5
·3分---3.9分系數為0.8
·4分---4.4分系數為1
·4.5分及以上發(fā)放系數為1.1
。ㄗⅲ4.5分以上人數占總人數比例不得超過(guò)5%)
其中部門(mén)負責人的得分除受個(gè)人年度評估結果影響外,還要視其個(gè)人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標完成情況進(jìn)行修正。
4.2年度評估
4.2.1年度評估按季度進(jìn)行,員工個(gè)人年度評估得分為4個(gè)季度的平均分,分數的最小單位為0.5分。(下表為季度評估打分表)
4.2.2季度評估由人力資源部牽頭,次季度的第一個(gè)月內,應由酒店總經(jīng)理完成對部門(mén)負責人的當季度評估,由部門(mén)負責人完成對部門(mén)員工的當季度評估。人力資源部匯總評估情況形成報告提交酒店總經(jīng)理審批簽發(fā)。
4.2.3各部門(mén)負責人對員工進(jìn)行評估時(shí),凡評估分數達到4.5分及以上者,須經(jīng)人力資源負責人及總經(jīng)理審核簽批后方可生效。
4.2.4各部門(mén)負責人對員工進(jìn)行評估后,總經(jīng)理有權對員工的評估得分進(jìn)行修正,幅度為±0.5分。
4.3年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標
4.3.1各部門(mén)負責人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標由酒店根據當年業(yè)主預算及酒店管理集團下發(fā)的致勝指數,結合各部門(mén)重點(diǎn)工作內容在年初確定并報業(yè)主公司備案。
4.3.2部門(mén)負責人完成個(gè)人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標的,其根據季度評估結果計算出的年度評估得分不扣分,否則,扣減0.5分。
5業(yè)主公司
5.1酒店員工的評估報告須報業(yè)主公司備案。
5.2業(yè)主公司可對酒店上報的員工年度績(jì)效花紅基數進(jìn)行修正,幅度為±0.3個(gè)月的月基本工資。
5.3業(yè)主公司享有對此方案的解釋和調整權。
6其他
6.1根據酒店員工手冊的規定,在當年度工作期間,得到口頭警告的,年度績(jì)效花紅總額扣除10%;得到書(shū)面警告的,年度績(jì)效花紅總額扣除30%;得到嚴重警告的,年度績(jì)效花紅總額扣除50%;得到最后警告的,年度績(jì)效花紅扣除100%。
6.2當年度所休事假、產(chǎn)假、和病假的天數將從服務(wù)天數內扣除;病假和事假累計超過(guò)20天年度績(jì)效花紅總額扣除50%,病假和事假累計超過(guò)30天的不再享有年度績(jì)效花紅。
6.3若員工在年度績(jì)效花紅發(fā)放之前提出辭職申請或已離職,則不再發(fā)放年度績(jì)效花紅。
6.4在當年度最后一日前未轉正的員工(按酒店政策試用期為三個(gè)月),根據服務(wù)月份(未滿(mǎn)一個(gè)月按一個(gè)月計算)時(shí)間長(cháng)短,分別按照500元、400元、300元的固定金額發(fā)放。
6.5除勞動(dòng)或聘用合同中規定了按稅后工資發(fā)放的員工以外,員工將根據國家相關(guān)政策承擔相應的年度績(jì)效花紅金個(gè)人所得稅。
6.6員工各種假期扣款的規定依據當年酒店人事假期政策執行。
6.7該方案執行期一年,次年將根據酒店運營(yíng)狀況評估回顧后視情況調整。
酒店管理方案 6
公寓是一個(gè)綜合性商住項目,其交通便捷,周邊商業(yè)氣氛之濃厚,項目自身硬件設施齊全,是當今京城中難得的一個(gè)優(yōu)質(zhì)項目,面對這樣一個(gè)品質(zhì)優(yōu)秀的項目,作為物業(yè)管理公司管理者我想從以下幾個(gè)方面淺談一下對“酒店式公寓項目”的管理設想。
一、 項目的開(kāi)辦期
1. 確定人員組織架構:根據該項目總建筑面積及各種工程設備用房及設備的設置情況等,合理設置專(zhuān)業(yè)人員的數量,主管級以上人員的定位應為從事過(guò)酒店及高檔公寓的管理人員為主。
2. 進(jìn)行科學(xué)的財務(wù)預算:根據項目的現狀合理測算正常年度及首年度的財務(wù)經(jīng)營(yíng)年度預算,以便做到合理控制成本,增加經(jīng)營(yíng)收入。
3. 制定項目各項管理制度:在制定項目管理的制度上,應分別制定公寓與公寓的各項規章制度,使制度為管理服務(wù)。
4. 進(jìn)行項目上系統的設計:為體現“公寓”高檔項目的品質(zhì),應對項目各類(lèi)標識進(jìn)行統一的規劃設計,加強項目對外整體效果的感觀(guān)。
5. 招聘及培訓上崗員工:利用網(wǎng)上或報紙形式招聘所需人員,并在開(kāi)盤(pán)結束前1個(gè)半月全部上崗,進(jìn)行崗上業(yè)務(wù)培訓,以便后期進(jìn)行規范的人員管理。
二、 項目?jì)炔垦b修期
1.對于裝修管理是我們的主要工作之一,二次裝修管理的好壞能直接影響到下一步的工作,同時(shí)裝修的時(shí)間集中在夏季且面積大,戶(hù)數多,人員雜,容易存在消防上的隱患和裝修質(zhì)量,所以在裝修過(guò)程中應加大保安人員和工程人員的日常巡視。
三、 項目入住期
1. 現場(chǎng)摸擬演練:在項目正式入住前半個(gè)月對參加辦理入住手續的員工,進(jìn)行2—3次的入住演練培訓,從演練中找問(wèn)題,找差距,為入住打好基礎。
2. 做好入住其間的宣傳:在辦理業(yè)主/住戶(hù)入住手續其間,應將物業(yè)公司的背景資料,各種物業(yè)管理的法規文件及辦理手續流程等文件,以板刊形式向業(yè)主/住戶(hù)做一展示。
3. 建立健全入住業(yè)主/住戶(hù)的管理檔案:建立健全管理檔案是保證管理與服務(wù)的基本條件,也是極為重要的一個(gè)環(huán)節,故應隨著(zhù)業(yè)主/住戶(hù)入住隨時(shí)完善業(yè)主/住戶(hù)檔案。
四、 項目正常期
1. 與入住業(yè)主/住戶(hù)進(jìn)行溝通:只有了解業(yè)主/住戶(hù)的所需,才能提供有計劃的服務(wù),所以物業(yè)公司可以通過(guò)發(fā)放業(yè)主/住戶(hù)需求問(wèn)卷的形式,收到業(yè)主/住戶(hù)反饋的.信息,為下一步服務(wù)提供必要的參考依據。
2. 開(kāi)展“金鑰匙”管家服務(wù):根據項目入住業(yè)主/住戶(hù)的比率,逐步對其重點(diǎn)業(yè)主/住戶(hù)開(kāi)展“金鑰匙”管理服務(wù),力求以點(diǎn)到面的擴大物業(yè)公司的影響。
3. 根據項目情況可舉辦豐富多彩,形式多樣的商務(wù)咨詢(xún)活動(dòng)。比如:最新政策法規宣傳等。
五、 公寓項目總體設想
1. 人力資源管理工作
員工隊伍的組織,確立項目部組織,認真做好員工定編、定崗、定職工作,引進(jìn)項目部所需人員進(jìn)行培訓、員工考核激勵、員工的勞動(dòng)報酬和福利等。
2. 物業(yè)財務(wù)、物資采購及出入庫管理工作
3. 物業(yè)及管理物業(yè)檔案資料的收集管理工作
4. 根據公司貫徹的規范化酒店式服務(wù)標準,對各部門(mén)的日常工作實(shí)施情況進(jìn)行監督、檢查。對
不符合標準的行為和工作及時(shí)指正,并協(xié)同人事管理工作對事件負責人進(jìn)行行政處罰
六、 工程運行維修管理
1. 根據項目先進(jìn)的硬件設施,應具備有相關(guān)證書(shū)、并從事本行業(yè)2年以上的專(zhuān)業(yè)人士。
2. 接管驗收:根據物業(yè)公司的物業(yè)接管驗收程序,由公司總部組織相關(guān)人員和部門(mén)組織進(jìn)行
接管驗收工作。以此來(lái)發(fā)現原來(lái)設計中不利于和不便于物業(yè)管理的內容,及時(shí)協(xié)調解決,防止再進(jìn)行二次改造。
3. 接管驗收后檢查:接管驗收后的工程檢查是物業(yè)公司實(shí)施工程管理的一項重要工作內容,
根據我們公司的工程驗收實(shí)踐,雖然工程經(jīng)過(guò)相關(guān)政府部門(mén)驗收通過(guò),甚至是優(yōu)質(zhì)工程,但也存在著(zhù)不安全隱患和施工遺留問(wèn)題。主要檢查內容包括安全方面,電氣安裝方面和設備安裝方面,接管后的檢查工作我們公司將組織全公司的技術(shù)力量進(jìn)行,確保不留任何問(wèn)題死角。
4. 接管后的保養:接管后檢查的處理完善工作,是徹底保證項目的正常功能發(fā)揮的一次性進(jìn)
行的基礎性保養工作,保養的內容包括全部工程動(dòng)力系統的設備設施,因為在施工其間,施工單位不會(huì )按規定保養設施設備,所以接管后進(jìn)行一次徹底的保養是很有必要的。
5. 接管后的日常保養:接管后日常保養維修體現預防管理的思想,將按照各部門(mén)的管理工作
手冊和作業(yè)手冊程序進(jìn)行,通過(guò)我們嚴格的操作和管理,能保證工程設備設施時(shí)時(shí)處于完好的正常工作狀態(tài),能把維修問(wèn)題處理在發(fā)生之前,盡量做到主動(dòng)維修保養,減少業(yè)主/住戶(hù)投訴報修。
七、 安全管理
1. 為了保證業(yè)主/住戶(hù)有一個(gè)安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境,在安全方面我們會(huì )重點(diǎn)做好以下工作。
(1) 嚴密的組織機構和高素質(zhì)保安人員是為業(yè)主/住戶(hù)提供保安服務(wù)的前提。
由于該項目是綜合性商住兩用的樓宇,所以我們對安全工作要求分外嚴格,通過(guò)建立嚴密的組織機構來(lái)實(shí)現管理,具體落實(shí)崗位的設置及人力的調整,來(lái)保證不因管理漏洞而引發(fā)重大刑事案件和交通事故。
(2) 形成安全防范網(wǎng)絡(luò )
通過(guò)門(mén)衛治安管理、巡邏治安管理這二道防線(xiàn)形成安全防范網(wǎng)絡(luò )。特別是巡邏治安管理,使其成為治安工作的重心,以防突發(fā)事件的發(fā)生。
(3) 為此要制定出《緊急事故應急處理方案》和火災應急處理方案,制定的處理方案是必須切實(shí)可行的。
(4) 科學(xué)的管理手段和各項規章制度的建立是為業(yè)主/住戶(hù)提供保安服務(wù)的保證。
2. 治安管理
治安管理的基本原則:
A 堅持“預防為主,防治結合”的治安管理方針
B 堅持物業(yè)內部的治安管理與社會(huì )治安相結合的原則
C 堅持“用戶(hù)至上,服務(wù)第一的服務(wù)宗旨。
D 堅持治安工作硬件與軟件一起抓的原則。
八、 車(chē)輛管理
搞好車(chē)輛管理,防止車(chē)輛亂停亂放和車(chē)輛被盜。關(guān)鍵是搞好停車(chē)場(chǎng)建設和建立健全車(chē)輛管理制度。
搞好停車(chē)建設:保證經(jīng)濟、方便管理、規劃好停車(chē)場(chǎng)的區位布置,保持車(chē)場(chǎng)清晰,明亮,有清晰的指示標志,配備足夠的防范設備。
建立健全車(chē)輛管理制度
1. 車(chē)輛保安員崗位責任制
2. 收費崗保安員的崗位職責
3. 帶車(chē)崗保安員的崗位職責
4. 車(chē)輛管理規定
5. 停車(chē)場(chǎng)的配置
九、 消防管理
1. 建立消防組織、明確其職責
2. 貫徹落實(shí)“誰(shuí)主管,誰(shuí)負責”的消防原則
3. 建立健全消防安全制度
A . 動(dòng)用明火管理制度
B . 二次裝修施工防火安全制度及二次施工審批程序
C . 重點(diǎn)部位防火制度,建立消防檔案
D . 消防安全檢查制度
E . 疏散示意圖
F . 火災應急處理方案
G . 消防人員應定期業(yè)務(wù)培訓
十、 保潔的管理
1. 電梯保潔規程
2. 電梯間保潔規程
3. 洗手間保潔規程
4. 公共通道保潔規程
5. 垃圾的收集處理
6. 外墻清洗:每年2次
7. 滅蟑滅蟲(chóng):每年4次,根據衛生防疫部門(mén)要求
8. 石材保養:大堂地面、外墻每年2次
除以上常規保潔外,還將根據業(yè)主/住戶(hù)需求提供下列服務(wù)
1. 室內吸塵
2. 室內玻璃清潔,室內保潔
十一、 綠化管理
外圍綠化及大堂綠色植物的設計、擺放水平關(guān)系到項目的整體形象和檔次,賞心悅目的室內外園林設計與擺設會(huì )大大提高招商環(huán)境氛圍,將會(huì )直接影響到業(yè)主/住戶(hù)的入住心理
建議應聘請專(zhuān)業(yè)有經(jīng)驗的室內外園林設計專(zhuān)家進(jìn)行設計實(shí)施。
十二、 銷(xiāo)售與客服的管理
銷(xiāo)售部的服務(wù)好與壞直接影響到日后的管理和服務(wù),所以須全力以赴作好經(jīng)營(yíng)工作。做好市場(chǎng)策劃、經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)信息的搜集,分析和利用,根據市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)發(fā)展需要,制定銷(xiāo)售計劃及市場(chǎng)推廣計劃,采取有效措施搞好業(yè)主/住戶(hù)服務(wù)工作,樹(shù)立全局意識,搞好全程服務(wù)并制定切實(shí)可行的實(shí)施細則及操作程序,負責房屋租賃合同的生成及落實(shí),保證整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的順利完成。
十三、 如何做好日后的客服工作
1. 使業(yè)主/住戶(hù)在入住時(shí)就有一種在家的溫馨感受。
2. 急業(yè)主/住戶(hù)所需之需,想業(yè)主/住戶(hù)所想之想。
3. 為業(yè)主/住戶(hù)提供全程高效的服務(wù)。建立和保持與業(yè)主/住戶(hù)的經(jīng)常不斷的溝通和聯(lián)系,做好業(yè)主/住戶(hù)的意見(jiàn)征詢(xún)和業(yè)主/住戶(hù)的回訪(fǎng)工作。
4. 對于業(yè)主/住戶(hù)所提出的意見(jiàn)應及時(shí)反饋到有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導,并制定解決方案,將處理完的結果及時(shí)給業(yè)主/住戶(hù)答復,達到滿(mǎn)足業(yè)主/住戶(hù)要求的目的。
5. 業(yè)主/住戶(hù)服務(wù)肩負著(zhù)為業(yè)主/住戶(hù)創(chuàng )造一個(gè)輕松、愉快的辦公和居住的環(huán)境。
如:每逢重大節假日可根據業(yè)主/住戶(hù)的需求組織一些各種形式的聯(lián)誼會(huì ),豐富業(yè)主/住戶(hù)的業(yè)余生活,達到加深與業(yè)主/住戶(hù)的溝通和理解。
十四、 如何經(jīng)營(yíng)
可以利用空置的房間對外招租,同時(shí)也可以引進(jìn)一些方便業(yè)主/住戶(hù)在生活中必備的如:無(wú)水洗車(chē)、代售車(chē)、船、機票,洗衣中心等多項服務(wù)設施?梢源鷺I(yè)主/住戶(hù)出租房屋,代業(yè)主/住戶(hù)辦理一些日常沒(méi)有時(shí)間辦理的事情。
十五、 商場(chǎng)的管理
因為我們的項目處在商業(yè)氛圍較濃的環(huán)境,所以在業(yè)主/住戶(hù)入住上存在著(zhù)不太方便因素,所以建議商場(chǎng)應以大型超市為主,因為超市包括的物品較全,從而能夠提供業(yè)主/住戶(hù)在生活方面的必須品。
十六、 工服配置基本標準
1經(jīng)理(男)純毛藍西服2套,白色長(cháng)袖襯衫2件,皮鞋1雙。領(lǐng)帶2條,襪子3雙。夏季:白色短袖襯衫2件,純毛薄料西褲2條。
2經(jīng)理(女)純毛藍西服2套,白色長(cháng)袖襯衫2件,皮鞋1雙,西服裙2條,馬甲2件,領(lǐng)結2個(gè)。夏季:長(cháng)筒襪6雙,白色短袖襯衫2件。
3部門(mén)主管(女)灰色西服2套,白色長(cháng)袖襯衫2件,皮鞋1雙,西服裙2條,馬甲2件,領(lǐng)結2個(gè)。夏季:長(cháng)筒襪6雙,白色短袖襯衫2件。
4. 文員服裝:紅色西服2套,白色長(cháng)袖襯衫2件,皮鞋1雙,西服裙2條,馬甲2件,領(lǐng)結2個(gè)。夏季:長(cháng)筒襪6雙,白色短袖襯衫2件。
5. 保安服裝(男內保)深草綠色西服上衣2件,黑色長(cháng)褲2條,白色襯衫2件,皮鞋1雙,領(lǐng)帶2條,襪子2雙。
6. 工程服裝(冬季):外衣1件,長(cháng)褲1條,白色襯衫2件,皮鞋1雙,襪子2雙。(夏季):短袖襯衫2件,長(cháng)褲2條。
7. 保潔員工服裝(冬季):上衣應為黃色,長(cháng)褲2條,白色襯衫2件,布鞋2雙。
酒店管理方案 7
一、基本情況
海晏縣位于青海省東北部。著(zhù)名的青海湖北畔。是黃河重要支流湟水河的發(fā)源地,地處東經(jīng)100°23′-101°20′,北緯36°44′-37°39′。東西寬85.7公里,南北長(cháng)102.2公里,全縣總面積4853.08平方公里,全縣海域面積約為556平方公里,占青海湖總面積的12.56%。據統計,目前在縣工商局登記備案的小旅館有96家、小酒店47家,還有為數不少的小旅館小酒店未經(jīng)登記的。這些小旅館小酒店,大多是一層作大堂、二層以上作為旅館,部分旅館的頂層為房東自己居;面積在200-1000平方米不等,每層的房間數在4至10個(gè)之間,管理人員多為1-2名;通常只有一個(gè)疏散樓梯,建筑物與建筑物之間無(wú)防火間距,無(wú)室內消火栓系統;一些比較舊的旅館大都采用燃氣熱水器,液化石油氣存放部規范,有的甚至將液化石油氣瓶放在樓梯,增大了火災發(fā)生幾率;小旅館小酒店規模的較小性,消防設施缺乏,從業(yè)人員的安全意識淡薄,日常的消防安全管理幾乎空白。
二、在消防安全方面存在的隱患
由于小旅館小酒店的管理人員多為家人或臨時(shí)聘用人員,臨時(shí)性、流動(dòng)性比較大,普遍存在安全知識和安全意識薄弱的問(wèn)題,同時(shí)入住小旅館小酒店的客人多為社會(huì )務(wù)工人員,文化程度多為低下,消防安全意識也普遍淡薄,安全問(wèn)題更是不容樂(lè )觀(guān)。小旅館小酒店均普遍存在有以下問(wèn)題:
。ㄒ唬┫涝O計審核、消防驗收或者消防安全檢查手續不全;
。ǘ┯勺≌ㄖ淖餍÷灭^小酒店,多數都只設置了一個(gè)疏散樓梯;
。ㄈ┎糠中÷灭^小酒店頂層通往天臺的出口被阻擋或鎖閉;
。ㄋ模┡c周邊建筑的防火間距不足,多數與周?chē)ㄖB成一體;
。ㄎ澹┒鄶禌](méi)有按要求設置室內消火栓等消防設施,或者是消防設施缺失,水壓不足,不能正常使用;
。榱朔辣I,多數小旅館小酒店在窗戶(hù)上加裝了防盜網(wǎng),火災中影響旅客疏散和救援;
。ㄆ撸┐蟛糠謫T工消防安全意識淡薄,不懂得使用滅火器或引導客人疏散;
。ò耍┫腊踩贫炔唤∪,消防安全責任不明確,消防安全管理不落實(shí)。
三、在消防執法中遇到的困難
。ㄒ唬┫辣O督執法難度較大,執法手段難以實(shí)施。小旅館小酒店多數未經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準,無(wú)證營(yíng)業(yè)居多,消防部門(mén)在執法過(guò)程中也存在著(zhù)調查難、取證難、執行難的問(wèn)題。同時(shí),這些小旅館小酒店業(yè)對于發(fā)展地方經(jīng)濟和解決人員就業(yè)也起到了積極的作用,如果采取一刀切的方式來(lái)進(jìn)行取締,勢必會(huì )激化社會(huì )矛盾,造成諸多不穩定因素,影響社會(huì )的`和諧。
。ǘ⿲τ跀盗咳绱她嫶蟮男÷灭^小酒店,以大隊現有的警力,每年能夠監督檢查到的小旅館小酒店數量有限,大量的火災隱患難以得到有效的消除。
四、采取的對策
消除火災隱患,確保人民生命財產(chǎn)安全是我們職責所在,針對這些山區縣里普遍存在小旅館小酒店存在的火災隱患,為此,工作對策:
。ㄒ唬┯烧疇款^,分類(lèi)實(shí)施整改。由政府負責牽頭,按照各自職能部門(mén)職責要求,完善相關(guān)法律手續;依照國家工程建筑消防技術(shù)規范的要求對存在的消防安全隱患進(jìn)行整改,補辦相應建設工程審核、驗收、審驗備案和消防安全檢查手續;對于改變使用性質(zhì)改建為小旅館小酒店的,一律抄告國土、建設、規劃等部門(mén)進(jìn)行查處;對于家庭旅館應按公共安全行業(yè)標準《家庭旅館消防安全導則》進(jìn)行整改,對于不能通過(guò)整改達到消防安全條件、取得合法的消防行政許可的小旅館小酒店,由縣人民政府組織相關(guān)部門(mén)采取措施,予以關(guān);蛘呷【。
。ǘ﹪腊严缹徍、驗收和安全檢查的源頭關(guān)。對于新建項目,一律要嚴格按照消防技術(shù)規范的要求,嚴把審核驗收關(guān),對于不符合安全要求,依法不予辦理;在開(kāi)業(yè)前安全檢查時(shí),要求其制訂消防安全管理制度,落實(shí)消防安全責任,加強對管理人員的培訓,與具備相應資質(zhì)的單位簽訂好維修保養合同,確保消防設施的完好有效;在監督檢查中,加大消防處罰的力度,堅決杜絕各類(lèi)行為發(fā)生。
。ㄈ┟鞔_旅游主管部門(mén)作為小旅館、小酒店的直接管理部門(mén)。充分發(fā)揮旅游主管部門(mén)的服務(wù)與監督職能,探索制訂轄區小旅館小酒店的管理標準,將小旅館、小酒店納入旅游規范化、標準化管理的軌道,實(shí)現“小有所管”。通過(guò)對小旅館、小酒店的規范化管理,進(jìn)一步盤(pán)活現有資源,優(yōu)化結構,實(shí)現旅游資源的最大化效能。
酒店管理方案 8
隨著(zhù)西安旅游業(yè)的不斷發(fā)展,對酒店人才的需求不斷變化,這就對學(xué)校酒店管理專(zhuān)業(yè)的人才培養工作提出了新的要求,為了更好地為社會(huì )、為企業(yè)培養更多更優(yōu)秀的適合企業(yè)的酒店服務(wù)人才,學(xué)校迫切需要在人才培養等方面進(jìn)行改革,以期縮小用人單位與育人單位的差距,使教育更好地服務(wù)于產(chǎn)業(yè),加快海南酒店業(yè)的發(fā)展。
一、酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養方案調研工作的開(kāi)展情況
應用英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)老師,對西安翻譯學(xué)院、陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院、西安外事學(xué)院等兄弟院校進(jìn)行深入調查,了解了兄弟院校專(zhuān)業(yè)人才培養方案的制定,聽(tīng)取了兄弟院校相關(guān)領(lǐng)導及老師對專(zhuān)業(yè)人才的培養意見(jiàn)及建議。
(二)調研主要問(wèn)題分析
本次問(wèn)卷共設計了15個(gè)問(wèn)題,除前2個(gè)是酒店基本信息問(wèn)題外,還有13個(gè)問(wèn)題(含2個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題),F就其中涉及海南酒店行業(yè)最緊缺的人才類(lèi)型、錄用人才時(shí)最看重的要素和能力以及對目前高校人才培養方面的看法等幾個(gè)問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。
1、目前西安酒店行業(yè)最緊缺的人才類(lèi)型
在本次調研中,被兄弟院校認為是目前西安酒店行業(yè)最緊缺的人才類(lèi)型且排在前5位分別是“管理型”、“銷(xiāo)售型"、“外語(yǔ)型"、“技能型"和“公關(guān)型"。
2、目前西安酒店行業(yè)人才培養時(shí)最看重的要素
在本次調研中,被西安酒店認為在人才錄用時(shí)最看重的要素且排在前3位的分別是“服務(wù)態(tài)度"、“品德”和“經(jīng)驗”。
這說(shuō)明酒店專(zhuān)業(yè)在人才培養還不夠重視,對學(xué)生服務(wù)意識。服務(wù)態(tài)度的培養還不夠,人文素養還待進(jìn)一步提高。而較高的人才流動(dòng)率也使得“品德”一躍成為許多西安酒店在錄用人才時(shí)最看重的要素。尤其是一些剛畢業(yè)進(jìn)入酒店工作的大學(xué)生,頻頻跳槽,使得酒店經(jīng)營(yíng)者擔心自己在人才培養方面的付出會(huì )為他人作了嫁衣,因而更加固了“重用人、輕育人“思想。
3、目前西安酒店行業(yè)培養人才時(shí)最著(zhù)重的能力
在本次調研中,被兄弟院校認為是培養人才時(shí)最看重的能力且排在前5位的分別是:“溝通“、”應變“、"外語(yǔ)“、”學(xué)習”和“協(xié)調"。這和西安酒店行業(yè)最緊缺的人才類(lèi)型基本相符。同時(shí)西安作為對外開(kāi)放的旅游城市,外來(lái)的各種新理念和新事物時(shí)刻都在沖擊著(zhù)這個(gè)城市的各行各業(yè),西安酒店行業(yè)自然也不例外。因而他們對人才的學(xué)習能力提出了更高的要求,希望員工能夠快速接受新理念和新事物,以便酒店各種管理創(chuàng )新能夠迅速貫徹并行之有效。
二、酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養環(huán)節存在問(wèn)題分析
。ㄒ唬┱n程設置不盡合理
20xx年我校是在市場(chǎng)經(jīng)濟的作用下涉足酒店教育的,在培養目標、課程設置上存在一定的盲目性,對于要把學(xué)生培養成什么樣的人才,并沒(méi)有明確的目標,僅僅通過(guò)“重新組合"國內外高等旅游院校有關(guān)專(zhuān)業(yè)和課程來(lái)確立自己的專(zhuān)業(yè)和課程體系,套用酒店管理專(zhuān)業(yè)的人才培養模式,缺乏自身的特色。
。ǘ┥鐣(huì )適應性差
酒店管理專(zhuān)業(yè)從某種程度上仍然沿襲著(zhù)“以課堂為中心,以教師為中心,以知識為中心”的傳統教育模式,忽視學(xué)生畢業(yè)后所從事的職業(yè)特點(diǎn),教學(xué)內容與行業(yè)實(shí)際有脫節現象,滯后于市場(chǎng)需求,更難以與國際接軌。校企聯(lián)合目前還只停留在低水平的合作層次,缺乏長(cháng)期的、系統的合作。學(xué)生實(shí)習往往只能做一些簡(jiǎn)單而重復操作的事情,得不到很深的感性認識,社會(huì )適應性差。
(三)忽視非智力因素的培養
酒店業(yè)的特點(diǎn)要求從業(yè)人員具有寬廣的知識面、高尚的職業(yè)道德、主動(dòng)的服務(wù)意識、良好的文化修養、靈活的應變能力以及嫻熟的服務(wù)技巧,最不可或缺的是較高的政治思想素質(zhì)及職業(yè)道德水準,人際溝通能力,熱情、富有親和力的團隊精神及應對挫折的能力等情商方面的內容。在人才培養中著(zhù)重專(zhuān)業(yè)知識、輕思想道德、情商的訓練等非智力因素的教育,培養出來(lái)的學(xué)生難免因自負、孤傲得不到企業(yè)重視,而感到壓抑并最終流失。
三、擬采取的對策和措施
(一)以行業(yè)為先導,設置調整專(zhuān)業(yè),培養適銷(xiāo)對路人才。
隨著(zhù)酒店業(yè)的發(fā)展狀大,新的崗位需求不斷出現。我們將適時(shí)組織教師及企業(yè)人員共同參加人才需求調研、超前預測分析工作。根據崗位需求情況,設置或調整專(zhuān)業(yè),確保所培養的畢業(yè)生符合行業(yè)需求。
。ǘ┮阅芰楸疚、素質(zhì)為基礎,制定人才培養方案。
在方案的制定中貫徹適應性、整體性的質(zhì)量觀(guān)。在企業(yè)提供崗位需求的.基礎上,由我教研室教師與企業(yè)精英、行業(yè)專(zhuān)家等組成的專(zhuān)業(yè)指導委員會(huì )通過(guò)分析崗位(群)對知識、能力、素質(zhì)等基本要求,制定人才培養方案。
(三)課程體系建設和課程設置的調整思路
1、以應用為目的,以必需、夠用為度,加強公共課與職業(yè)技能課程體系建設。酒店應用型人才是本專(zhuān)業(yè)教學(xué)的培養目標,在構建公共課和職業(yè)技能課程的教學(xué)內容體系時(shí),我們始終堅持突出應用性、實(shí)踐性原則,強調基礎理論知識的必需、夠用。在政治理論課教學(xué)改革中,重視教學(xué)內容的先進(jìn)性、時(shí)代性,把理論知識與社會(huì )實(shí)踐緊密結合,提高學(xué)生的政治思想素質(zhì),突出“政治育人”,體現教學(xué)內容的綜合化,讓學(xué)生掌握足夠的、較為深厚的政治理論知識,培養學(xué)生法制觀(guān)念;在文化基礎課程教學(xué)改革中,改變原來(lái)單純以知識傳授為主的方式,重視培養學(xué)生的人文精神、健全人格,努力提高學(xué)生的文化素質(zhì)。
2、努力構建“職業(yè)能力本位”的職業(yè)技能課程體系。職業(yè)技能課程改革是課程體系改革的核心。從滿(mǎn)足旅游業(yè)對應用型人才綜合能力的需求出發(fā),分析其職業(yè)能力結構,構建該專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)技能課程體系。首先,按其職業(yè)能力結構設置課程模塊。我們根據國家關(guān)于高職高專(zhuān)發(fā)展規劃的要求,大力革新教育觀(guān)念,在職業(yè)技能課程設置上,努力擺脫一般本科院!皩W(xué)科本位”的課程設置思想的束縛,建立以酒店管理“職業(yè)能力本位”的專(zhuān)業(yè)課程體系,確定現代飯店管理、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、酒店服務(wù)技能等課程為本專(zhuān)業(yè)的主干課程。
3、以突出專(zhuān)業(yè)特色為重點(diǎn),加強實(shí)踐課程教學(xué),增強學(xué)生的實(shí)踐能力。針對原來(lái)基礎課程設置過(guò)多、課時(shí)量偏大,為了突出學(xué)生的專(zhuān)業(yè)特色,強化實(shí)踐技能訓練,在課程體系調整中,增加了實(shí)踐課程的教學(xué)時(shí)數。為了讓學(xué)生適應在崗位群內可轉換崗位職業(yè)能力要求,就必須增強實(shí)踐技能課程的通用性,培養學(xué)生具有知識內化、遷移、繼續學(xué)習的能力。與此同時(shí),聯(lián)系實(shí)踐教學(xué),提高學(xué)生動(dòng)手能力。
4、課程體系、課程設置、教學(xué)內容改革力度大,現代技術(shù)含量高。形成了特色明顯的實(shí)用性的教學(xué)內容新體系。通過(guò)廣泛的現場(chǎng)調研及專(zhuān)家論證,確定了本專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生應具備的專(zhuān)項能力要素,并以此為基礎對課程進(jìn)行了重組或新開(kāi)課程,構建了”能力崗位型"人才培養計劃。課程設置共有四大模塊:即公共課程模塊、職業(yè)技能課程模塊、實(shí)踐課程模塊、選修課程模塊。多門(mén)主干課程進(jìn)行了重組或整合,特色明顯、效果好。
我們的思路是從人才培養模式、課程模式、教學(xué)內容和教學(xué)方法進(jìn)行深刻地改革。在人才培養上,我們的目標是培養下得去、留得住、用的上的高技能人才。我們要避免出現高職畢業(yè)生出現理論不及本科生,操作不及中職生的尷尬局面。逐步形成以就業(yè)為導向,以企業(yè)需求為依據,形成新的人才培養機制,培養符合企業(yè)要求的專(zhuān)業(yè)管理人才。在課程體系設計上,學(xué)制改革不是簡(jiǎn)單的壓縮課程,而是要在經(jīng)過(guò)充分企業(yè)調研的基礎上,適當的壓縮那些對企業(yè)用處不大的課程內容,以實(shí)用為基礎。無(wú)論是課程設置還是教材內容,一切都以就業(yè)為導向。我們將深入企業(yè)調研,了解在企業(yè)的質(zhì)量管理崗位上究竟需要哪些知識和技能,在此基礎上合理設置專(zhuān)業(yè)的主干課程以及主干課程的教學(xué)內容。最后我們要改革目前的教學(xué)內容和教學(xué)方法,以實(shí)用為基礎,將案例教學(xué)提到重要位置,提高學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。因此在教材的編寫(xiě)和教學(xué)上我們應該注重聯(lián)系企業(yè)的操作實(shí)例,盡可能聯(lián)系實(shí)例來(lái)講解相關(guān)的理論知識,加深學(xué)生的對理論知識的理解,提高學(xué)生實(shí)操的能力。
(四)培養“雙師型”專(zhuān)業(yè)教師
高素質(zhì)的酒店專(zhuān)業(yè)教師是培養高素質(zhì)旅游人才的保證,是旅游院校提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。要培養出一流的學(xué)生,就必須擁有一流的教師隊伍。優(yōu)秀的酒店管理專(zhuān)業(yè)教師應該是“雙師型"的專(zhuān)業(yè)教師,既能熟練準確傳授課程知識,又具有較強實(shí)踐指導能力。
酒店業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè),酒店專(zhuān)業(yè)教師的良好職業(yè)意識及道德素質(zhì)結構是必備的,它包括良好的政治素質(zhì)和無(wú)私的奉獻精神,以及良好的勞動(dòng)觀(guān)念和服務(wù)意識。酒店業(yè)易受到國內外環(huán)境影響這一特點(diǎn),相應地要求從業(yè)人員必須具備敏銳的觀(guān)察判斷能力和很強的應變能力,從事酒店專(zhuān)業(yè)教學(xué)的教師更需培養這種能力,加強酒店專(zhuān)業(yè)教師的角色意識,引導學(xué)生樹(shù)立正確的學(xué)習觀(guān)念。因此,我們有必要采取“走出去、請進(jìn)來(lái)”的辦法,采用多種形式培養專(zhuān)業(yè)師資;鼓勵教師參加并取得國家勞動(dòng)部門(mén)組織的各種資格證書(shū)或服務(wù)操作技術(shù)證書(shū);充分利用遠程教育、網(wǎng)絡(luò )教育等現代教學(xué)手段,擴大師資培養的規模;鼓勵教師參與酒店經(jīng)營(yíng)部門(mén)中高級管理工作并能擔任部門(mén)經(jīng)理以上職務(wù),以提高酒店專(zhuān)業(yè)教師理論聯(lián)系實(shí)際的能力。
。ㄎ澹⿲(shí)踐教學(xué)硬件建設與項目開(kāi)發(fā)。按照與企業(yè)技術(shù)同步的原則,聘請企業(yè)技術(shù)人員參與設計實(shí)驗室、實(shí)訓中心,所開(kāi)發(fā)的項目重在培養學(xué)生的崗位職業(yè)能力、綜合能力與創(chuàng )新能力。爭取在新的一年與更多的酒店企業(yè)進(jìn)一步達成共識,共建校外實(shí)訓基地,既利于本專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)訓,又利于對社會(huì )服務(wù),一舉雙得。另外要進(jìn)一步加強校內各實(shí)訓室的建設。
。┤瞬排囵B模式改革和工學(xué)相結合的探索及措施
1.優(yōu)化教學(xué)方法加大再造力度
學(xué)生在校學(xué)習的時(shí)間是有限的,如何在有限的時(shí)間內將極其豐富的酒店專(zhuān)業(yè)知識傳授給學(xué)生,就必須要有科學(xué)的教學(xué)方法。教師要優(yōu)化教學(xué)方法,廢除注入式的滿(mǎn)堂灌,推行互動(dòng)式、研討式、調動(dòng)學(xué)生的主動(dòng)性、積極性,不斷提高學(xué)生獨立自主獲取知識的能力,由傳授知識為主轉向培養學(xué)生的學(xué)習能力為主,加強學(xué)生學(xué)習方法的教育與能力的訓練,使學(xué)生通過(guò)教學(xué)不僅能掌握系統的酒店知識,而且還能獲得獨立思考與更新知識的方法和能力。要積極探索適合酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生多樣化的教學(xué)方法,如多媒體教學(xué)法、講授法、討論法、案例分析法、專(zhuān)題研究法、模擬課、社會(huì )實(shí)踐等。
2.加強學(xué)生潛能的開(kāi)發(fā)
顯能,就是指知識、技能、智力等方面的因素,而潛能則是指情商、心態(tài)等非智力因素。目前大多數的旅游院校對學(xué)生的培養重顯能、輕潛能的傾向較為突出,而實(shí)際上,由于酒店行業(yè)是一個(gè)與人打交道的服務(wù)性行業(yè),在某種意義上說(shuō),態(tài)度、人際技巧、情緒控制等非智力因素比單純的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能更重要。很多酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生到酒店、餐飲企業(yè)第一線(xiàn)實(shí)習時(shí)受了委屈,怨聲連連,以及大學(xué)生跳槽頻繁等現象其實(shí)都跟它有千絲萬(wàn)縷的關(guān)系,所以要在學(xué)生顯能開(kāi)發(fā)的基礎上,加強潛能的開(kāi)發(fā)。教師在平時(shí)授課過(guò)程中也要有意識的對學(xué)生進(jìn)行反復的心理訓練,不斷提高他們認識情緒和控制情緒的能力、自我激勵和承受挫折的能力、認知他人和人際協(xié)調的能力、忍耐力及自我安慰的能力,潛意識的力量非常巨大,學(xué)校要注重激發(fā)學(xué)生的潛意識,使他們在服務(wù)過(guò)程中碰到困難時(shí)能積極的解決問(wèn)題,同時(shí)也能積極自我安慰,堅持到底。
3.培養綜合素質(zhì),加強創(chuàng )新意識
保持酒店業(yè)持續可發(fā)展的關(guān)鍵因素是酒店人才必須具有很強的綜合素質(zhì)。培養學(xué)生的綜合素質(zhì),使之具備良好的職業(yè)意識、扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)理論和嫻熟的操作技能,這樣的學(xué)生才能夠有條件在酒店企業(yè)中充分施展才能。學(xué)校要積極引導學(xué)生樹(shù)立正確的職業(yè)道德意識,培養良好的敬業(yè)精神,良好的心理素質(zhì),增強服務(wù)意識,注意儀容儀表,說(shuō)話(huà)文明禮貌,培養吃苦耐勞的品德和較強的組織紀律性。
創(chuàng )新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂,也是酒店業(yè)可持續發(fā)展的不竭動(dòng)力。因為酒店經(jīng)濟是特色經(jīng)濟,沒(méi)有特色,就不可能吸引游客。因此,在酒店業(yè)快速發(fā)展的今天,必須對學(xué)生進(jìn)行創(chuàng )新意識和創(chuàng )新思維能力的培養,使學(xué)生具有掌握新技術(shù)、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、拓寬新市場(chǎng)、服務(wù)再創(chuàng )新的素質(zhì)。
酒店管理方案 9
一、市場(chǎng)調查
作為酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售,我們首要了解我們自己身所擁有的產(chǎn)品,顧客已有的產(chǎn)品和顧客所需求的產(chǎn)品,這樣才能“對癥下藥”投其所好的提供服務(wù),全力滿(mǎn)足客人的需求。因此,我們要對我們產(chǎn)品的市場(chǎng)做以市場(chǎng)調查;這個(gè)調查分為兩個(gè)層面:一個(gè)是外部的市場(chǎng)調查,一個(gè)是內部的市場(chǎng)調查。
1.1外部的市場(chǎng)調查:
1.1.1同行業(yè)市場(chǎng)調查:對酒店所處位置為中心點(diǎn),
(1)1000米為半徑進(jìn)行全面的摸底調查;
(2)1000米以外3000米以?xún)葹榘霃竭M(jìn)行全面的摸底調查
(3)3000米以外的調查了解
調查的內容包括:同行業(yè)同類(lèi)行的酒店的數量,酒店名稱(chēng),客房數量,是否連鎖,所處的位置,是否有網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售情況,經(jīng)營(yíng)情況,入住率,經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)特色,客源的情況,銷(xiāo)售人員電話(huà),預定電話(huà),周邊的交通情況,房型情況等等。(詳情請參考市場(chǎng)調查表)
1.1.2與酒店有密切流通行業(yè)的市場(chǎng)調查:
(1)1000米為半徑進(jìn)行全面的摸底調查;
(2)1000米以外3000米以?xún)葹榘霃竭M(jìn)行全面的摸底調查
(3)3000米以外的調查了解
調查的內容包括:周邊的高星級酒店,中型酒店,小旅館,飯店,車(chē)站,娛樂(lè )休閑場(chǎng)所,旅行社,旅游景點(diǎn),商務(wù)寫(xiě)字樓,會(huì )展中心等等。
1.1.3潛在客戶(hù)的調查:
調查內容包括:周邊的網(wǎng)吧,居民樓,流動(dòng)量較大的人群,商場(chǎng)超市,批發(fā)中心等等。
1.2內部調查:
1.2.1建立客戶(hù)前臺檔案資料,對每一位入住的客人進(jìn)行售前、售中、售后的跟蹤調查,征詢(xún)顧客的需求、不滿(mǎn)、建議。
1.2.2建立內部的管理機制,員工可對內部的管理和對外的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售提出合理化建議和意見(jiàn),對于切實(shí)有效的意見(jiàn)給予重獎。
1.2.3對內部現有的管理和經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行摸底排查,發(fā)現問(wèn)題。
(1)我們的酒店優(yōu)勢在哪?值得推廣的亮點(diǎn)在哪?
(2)我們的劣勢在哪?劣勢導致的后果在哪?
(3)我們目前的經(jīng)營(yíng)存在哪些需要改進(jìn)的地方?
(4)我們的管理存在哪些弊端需要改進(jìn)?
1.2.4針對所發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)給予解決處理,優(yōu)化。
調查時(shí)間:20xx年5月20號---20xx年6月5號
調查人:店長(cháng)協(xié)同銷(xiāo)售人員
二、內部的管理優(yōu)化
作為現代社會(huì )的發(fā)展,人是主要的發(fā)展主體,沒(méi)有人的存在一切都是靜止的。萬(wàn)事以人為本,任何企業(yè)的發(fā)展壯大都需要依靠人。一個(gè)企業(yè)需要健康的生存壯大必須有一個(gè)堅強的團隊作為堅強的后盾。
2.1組建我們戰斗的隊伍。對現階段的經(jīng)營(yíng)狀況和實(shí)際需求狀況制定合理的人員配置
2.1.1制定出淡季、旺季的人員配置表
2.1.2制定人員組織框架
2.1.3制定人員的崗位職責
2.2內部員工人事檔案的建立
2.2.1對現有的人員的人事檔案進(jìn)行整理歸檔,完善人事制度
2.2.2制定人員的招聘,入職,晉升,獎勵,離職制度
2.2.3員工手冊的制定
2.3員工培訓制度的建立
建立定期的培訓制度:對現有的人員進(jìn)行崗前、崗中培訓。培訓再上崗。首先,要不斷進(jìn)行員工的思想教育,使員工熱愛(ài)自己的本職工作,培養對專(zhuān)業(yè)的`興趣,從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性,教育員工樹(shù)立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識,教育員工樹(shù)立嚴格的組織觀(guān)念,自覺(jué)遵守國家的法紀和酒店的規章制度。其次,不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習,提高員工文化水平,另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓,提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧,通過(guò)培訓使員工達到:
(1)熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細致、盡職盡責,對客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。
(2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿(mǎn)意。
(3)人人都要從細節做起,特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方,著(zhù)裝要干凈、整齊,強調要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
(4)熟練掌握服務(wù)程序,讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規化管理的模式。
(5)對自身工作按標準完成后自查,樹(shù)立員工的責任感和主人翁意識。
(6)營(yíng)造員工隊伍的團隊精神。
(7)實(shí)現規范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而影響顧客對酒店的口碑和社會(huì )聲譽(yù)。
執行時(shí)間:20xx年5月25日--20xx年6月15號
執行人員:店長(cháng)及管理人員
三、對以往經(jīng)營(yíng)狀況的分析
3.1了解從開(kāi)業(yè)至今的詳細經(jīng)營(yíng)數據
3.1.1營(yíng)業(yè)收入
3.1.2支出費用
3.1.3每間房的凈利潤
四、對以后經(jīng)營(yíng)數據的制定
4.1制定出每間房每日直接費用、間接費用。
4.2每日營(yíng)業(yè)的支出費用(包括洗滌、水電、維修)
4.3人員費用的支出
4.4其他日常費用的支出
4.5每月?tīng)I業(yè)目標的制定
執行時(shí)間:20xx年5月20日--20xx年6月15號
執行人員:各級人員協(xié)同店長(cháng)
五、安全管理預案的建立
設備應始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過(guò)程中,應隨時(shí)注意檢查設備使用情況,配合工程部對設備保養、維修,管理人員要定期匯報設備情況,保證住店客人的安全問(wèn)題。
執行時(shí)間:20xx年6月10日--20xx年6月15號
執行人員:各級人員協(xié)同店長(cháng)
六、應急管理預案的建立
酒店運行中,難免出現一些問(wèn)題,例如火災,突發(fā)等等一些事情。我們應建立所能夠考慮到的所有問(wèn)題發(fā)生后如何處理的緊急處理方法。
執行時(shí)間:20xx年6月15日--20xx年6月20號
執行人員:各級人員協(xié)同店長(cháng)
酒店管理方案 10
中國經(jīng)濟的快速發(fā)展帶來(lái)了酒店業(yè)的繁榮,顧客的選擇日趨多元化。酒店行業(yè)有這樣一個(gè)統計數據:吸引一位新客戶(hù)是維持一位老客戶(hù)成本的五倍?梢(jiàn)老客戶(hù)對酒店忠誠的意義重大,但留住客戶(hù)也并非易事,需要酒店從研究顧客檔案做起,從而建立起與客戶(hù)長(cháng)期穩定的關(guān)系,為酒店帶來(lái)良好的效益。
一、客戶(hù)忠誠理論的理解
客戶(hù)忠誠理論是建立在企業(yè)形象理論和顧客滿(mǎn)意理論基礎之上的一種全新的客戶(hù)關(guān)系理論,其內涵可以概括為:企業(yè)應該以滿(mǎn)足顧客的需要為目標,采取措施預防和消除顧客的不滿(mǎn)和投訴,不斷提升顧客的滿(mǎn)意度,在企業(yè)和客戶(hù)之間建立一種互相依賴(lài)和信任的“質(zhì)量?jì)r(jià)值鏈”。
客戶(hù)忠誠也可以理解為因客戶(hù)接受了產(chǎn)品或服務(wù),滿(mǎn)足了自己的某種需求而對某企業(yè)的品牌產(chǎn)生了依賴(lài)和追捧。酒店建立客戶(hù)忠誠是保證利潤持續增長(cháng)最行之有效的辦法。
二、準確把握酒店顧客檔案內容
酒店顧客檔案是指星級酒店在日常經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中系統化的建立起來(lái)的客戶(hù)信息與評價(jià)資料,屬于酒店信息管理系統的重要組成部分。建立顧客忠誠有必要加強對顧客信息的把握,而顧客檔案為此提供了充分的資料。常規的酒店顧客檔案主要包括五個(gè)方面的內容:
1、客戶(hù)的基本情況?腿说幕厩闆r涵蓋客人的姓名、性別、出生日期、民族、籍貫、通信地址等基本信息,這些資料有助于酒店了解客戶(hù)市場(chǎng)的基本情況。
2、客戶(hù)的消費信息?腿说南M信息包括客人用餐類(lèi)型、用餐數量、用餐消費金額、人均消費額、消費折扣率、租住客房類(lèi)型、付款方式以及酒店從每位客戶(hù)的消費中所獲得收入等資料。
3、客戶(hù)的入住資料?蛻(hù)的入住資料包括客戶(hù)到酒店住宿的月份、訂房的方式、住宿時(shí)間的長(cháng)短、住房類(lèi)型的偏好以及客房?jì)扔闷肥褂玫刃畔,這些資料有助于改進(jìn)酒店的宣傳推廣方式和提高客房的銷(xiāo)售率。
4、客戶(hù)的特殊信息?蛻(hù)的特殊信息包括客戶(hù)的生活習慣、旅行目的、、生活禁忌、個(gè)人愛(ài)好、特殊偏好、特別節日、閱讀習慣、衛生標準等眾多個(gè)性化的信息,這些資料最能反映客戶(hù)的真實(shí)內在需要,是提高酒店服務(wù)質(zhì)量和維持客戶(hù)忠誠度的關(guān)鍵因素。
5、客戶(hù)的投訴情況?蛻(hù)的投訴信息包括投訴的緣由、投訴的處理、投訴的反饋、投訴比率等檔案信息。準確記錄客戶(hù)的投訴,可以采取預防措施減少投訴比例;而妥善處理客人的投訴,可以降低客人的不滿(mǎn)意感,可以極大提升酒店的服務(wù)水平。
三、酒店檔案管理工作對增強客戶(hù)忠誠的作用
1、有利于提供個(gè)性化的服務(wù)。當今社會(huì )顧客對于酒店服務(wù)的要求越來(lái)越高,客人越來(lái)越追求個(gè)性化的針對,特別是高星級酒店的客人更是如此。為顧客提供高質(zhì)量、富有人情味的個(gè)性化服務(wù)是星級酒店增強客戶(hù)忠誠度的關(guān)鍵。而通過(guò)顧客檔案管理工作科學(xué)規范化的開(kāi)展,可以認真細致的分析客人特殊偏好,例如客人對于飯菜的特殊偏好、座位的喜好、房間類(lèi)型、房間位置朝向甚至是洗漱用品使用偏好等問(wèn)題的研究,采取有針對性地超常的服務(wù),可以極大的增強客人的滿(mǎn)意感,從而帶來(lái)客人的忠誠。
2、有利于酒店品牌的塑造,F代企業(yè)的競爭已經(jīng)演化為了品牌的競爭,哪個(gè)企業(yè)擁有高知名度、高品質(zhì)的品牌,哪個(gè)企業(yè)就可以吸引和維持更多的客戶(hù)。而星級酒店的數量也越來(lái)越多,競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化,要想吸引顧客就必須依靠品牌。品牌是給企業(yè)帶來(lái)增值效應的一種無(wú)形資產(chǎn),其通過(guò)與競爭對手提供不同的產(chǎn)品名稱(chēng)、符號等設計組合作為載體,而品牌的源泉來(lái)自于顧客心中長(cháng)期形成的印象。酒店通過(guò)分析顧客檔案,針對不同客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù),可以在顧客心目中塑造良好的品牌形象,從而加深顧客對于酒店的忠誠。
3、有利于進(jìn)一步提升酒店品質(zhì)。酒店提供的產(chǎn)品主要包括有形產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù),而決定酒店品質(zhì)的關(guān)鍵因素是服務(wù)質(zhì)量的高低。通過(guò)顧客檔案管理工作的分析,判斷出客人對有形產(chǎn)品的喜好以及對無(wú)形服務(wù)的需求,有利于調整酒店有形產(chǎn)品的類(lèi)型,增減無(wú)形服務(wù)的供給,從而帶來(lái)顧客的滿(mǎn)意甚至是忠誠。而在不斷的調整過(guò)程中,各級管理和服務(wù)人員通過(guò)親身的感受和體驗,切實(shí)認識到檔案管理工作的重要性,并且在隨后的工作中可能會(huì )強化這一意識,從而帶動(dòng)顧客檔案管理工作質(zhì)量的提高,最終帶來(lái)整個(gè)酒店服務(wù)品質(zhì)的'提高和顧客忠誠的加深。
4、有利于酒店形象的傳播?诒欣诰频昶放菩蜗蟮乃茉,客戶(hù)忠誠有一個(gè)明顯的特征就是會(huì )向自己的朋友、親戚等熟悉的人宣傳酒店。酒店可以通過(guò)客戶(hù)檔案分析,尋找可能會(huì )宣傳酒店的客戶(hù)的資料,通過(guò)打折、優(yōu)惠、增加積分等措施激勵顧客。通過(guò)這些忠誠客戶(hù)的宣傳,可以為酒店樹(shù)立較好的口碑,吸引來(lái)新的客戶(hù)。而這些忠誠客戶(hù)在宣傳酒店的過(guò)程中,強化了對酒店的認同。同時(shí)隨著(zhù)酒店口碑效應的強化,激勵了酒店進(jìn)一步做好顧客的檔案管理工作,更努力的做好對顧客服務(wù)工作,從而帶動(dòng)客戶(hù)的忠誠度進(jìn)一步提升。
5、有利于減少投訴,增強滿(mǎn)意感。無(wú)論酒店如何努力做好對客戶(hù)服務(wù)工作,疏漏和錯誤在所難免,這必然會(huì )引起客人的不滿(mǎn),甚至影響客戶(hù)的忠誠。酒店可以通過(guò)建立專(zhuān)門(mén)的顧客建議、意見(jiàn)和投訴檔案管理系統,認真的搜集、歸納和整理客人對酒店產(chǎn)品和服務(wù)不夠滿(mǎn)意的信息。通過(guò)這一系統,一方面可以及時(shí)了解客人不滿(mǎn)的原因,及時(shí)化解矛盾和問(wèn)題;另一方面可以為今后避免發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題提供借鑒,防患于未然,強化客人的忠誠。
四、做好酒店檔案管理工作的策略
1、樹(shù)立酒店全員的顧客檔案意識。因為顧客檔案管理工作對提高顧客忠誠具有重要意義,所以酒店員工要樹(shù)立正確的顧客檔案觀(guān)念。但做好顧客檔案管理工作不僅僅是酒店某一個(gè)部門(mén)的事情,而是需要酒店全體員工都要具備這一意識。酒店管理者要利用各種渠道向全體員工灌輸這一思想的重要性,提高檔案管理工作的有效性。顧客檔案信息的來(lái)源多種多樣,體現在很多日常的細節中,可能是在客人的就餐中、住宿時(shí)、娛樂(lè )時(shí)甚至是乘電梯時(shí),需要全體員工用心觀(guān)察,有意識的收集。在不斷的強化中培養全體員工的強烈的檔案意識,最終形成全員關(guān)注、全員參與的良好氛圍。
2、建立行之有效的客戶(hù)檔案管理制度。酒店建立顧客檔案的目的,就是為了讓其在酒店的管理運行中起到應有的作用,提高酒店的整體服務(wù)和管理水平,從而建立顧客忠誠。而建立一套行之有效的客戶(hù)檔案管理制度是非常必要的,這樣可以大大提高顧客檔案管理的效率?蛻(hù)檔案的收集和歸納一般遵循如下程序:首先由各個(gè)部門(mén)將信息匯集到本部門(mén)的檔案管理員手中,經(jīng)過(guò)匯總和整理,傳遞到酒店客戶(hù)檔案管理中心,由中心進(jìn)行梳理總結后錄入酒店客戶(hù)數據庫并供各部門(mén)進(jìn)行查閱。而對于首次消費的客人,要立即建立客戶(hù)檔案信息,并傳送各部門(mén);對于?秃蚔IP,則需要及時(shí)跟蹤和添加新的信息。
3、形成智能化網(wǎng)絡(luò )化檔案管理。隨著(zhù)商業(yè)活動(dòng)的日益頻繁和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,酒店的入住客人越來(lái)越多,客戶(hù)檔案的數量急劇增加。如果僅僅依靠傳統的人工方式管理客戶(hù)檔案是非常困難的事情,所以必須依賴(lài)越來(lái)越先進(jìn)的智能化計算機系統輔助管理客戶(hù)檔案。作為酒店內負責客戶(hù)檔案管理的計算機系統應具備以下功能:一是及時(shí)顯示功能,酒店內每一個(gè)固定和移動(dòng)終端都可以及時(shí)顯示客戶(hù)信息,可以對客戶(hù)服務(wù)提供幫助;二是快速檢索功能,便于客戶(hù)檔案的及時(shí)查詢(xún)、添加和修改;三是網(wǎng)絡(luò )共享功能,客戶(hù)檔案必須在酒店內的各部門(mén)之間及時(shí)共享,為客人提供“無(wú)縫隙”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四是智能化信息添加功能,此功能可以由計算機系統自動(dòng)感知客人需求的變化,并自動(dòng)及時(shí)添加到客戶(hù)檔案中,減輕人工工作的負擔。
4、利用顧客檔案開(kāi)展特色對客服務(wù)。酒店的營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)和宣傳部門(mén)可以定期根據客戶(hù)檔案系統所提供的資料,及時(shí)與?、VIP客人、協(xié)作單位等進(jìn)行聯(lián)系,并使之長(cháng)期化和模式化。如酒店可以通過(guò)定期的上門(mén)拜訪(fǎng)、客人過(guò)生日時(shí)贈送客人喜歡的禮物、節日寄送賀卡、酒店圣誕晚會(huì )、新產(chǎn)品免費體驗等活動(dòng)密切與客人的關(guān)系,讓客人感受到酒店的真誠與尊重,提高客戶(hù)的忠誠。酒店在做好特色服務(wù)的同時(shí),對活動(dòng)的主要內容進(jìn)行及時(shí)的歸納和總結,把重要內容錄入到客人檔案系統,進(jìn)一步完善顧客檔案。
5、利用細節管理提升檔案管理的水平。在酒店客戶(hù)檔案的管理過(guò)程中,還必須注重細節問(wèn)題。如必須加強客戶(hù)檔案管理的連續性;可以通過(guò)不同的顏色或圖案來(lái)區分客人的不同身份;定期整理客戶(hù)檔案,對于一些過(guò)期的檔案信息或是多年未入住的客戶(hù)信息及時(shí)的刪除或清理;可以根據客人的信譽(yù)度、消費力和滿(mǎn)意度等進(jìn)行分類(lèi),保證客戶(hù)檔案管理系統的高效運行。
五、結語(yǔ)
總之,酒店客戶(hù)檔案管理工作是一項長(cháng)期性、系統性的工程,需要管理人員高度重視,不斷的創(chuàng )新完善,形成科學(xué)高效的體系。根據客戶(hù)檔案的內容認真分析,采取個(gè)性化的對客服務(wù),提高客人對酒店的忠誠度,增強酒店競爭力。
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