醫院呼叫中心客戶(hù)方案
通俗的說(shuō)就是在您的網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)、黃頁(yè)上安裝一部或多部網(wǎng)頁(yè)電話(huà)座機,即網(wǎng)上呼叫中心,就可在世界范圍內，使訪(fǎng)問(wèn)您網(wǎng)站的客戶(hù)在瀏覽您網(wǎng)頁(yè)的同時(shí)，用鼠標點(diǎn)擊您的呼叫中心，與您在網(wǎng)上進(jìn)行呼叫通話(huà)，通話(huà)雙方均為零話(huà)費。它可大大提升您網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量），為您找到大量潛在的客戶(hù)群。下面是小編整理的醫院呼叫中心客戶(hù)方案，歡迎來(lái)參考！
一、系統概述
網(wǎng)上免費呼叫中心（web800），是以web方式實(shí)現呼叫中心。網(wǎng)上呼叫中心仍然基本遵循傳統呼叫中心的運作方式，但是最大的不同是用戶(hù)和座席都是通過(guò)計算機和計算機網(wǎng)絡(luò )安排進(jìn)行工作。
網(wǎng)上免費呼叫中心（web800）的另一個(gè)重要特點(diǎn)是為不固定座席提供多樣的交互手段，一改傳統呼叫中心單純依靠固定坐席的特點(diǎn)。這些交互手段包括雙方和多方談話(huà)（chat）、共享白板、共享程序、發(fā)送網(wǎng)頁(yè)和視頻、音頻等，而客戶(hù)和座席可以選擇適合的手段進(jìn)行交互。
二、系統功能
1．客戶(hù)注冊
客戶(hù)通過(guò)web網(wǎng)頁(yè)提示填寫(xiě)注冊信息并提交后被注冊為系統的正式用戶(hù)，可以使用網(wǎng)上呼叫中心的在線(xiàn)支持功能，企業(yè)可以使用這些信息分析客戶(hù)情況。
2．客戶(hù)排隊機制
隊機制是呼叫中心的顯著(zhù)特點(diǎn)之一，是為了解決有眾多用戶(hù)時(shí)的`服務(wù)順序問(wèn)題。本系統遵照傳統的排隊原則，實(shí)現了多隊列情況下的排隊機制，一個(gè)座席可以同時(shí)為多個(gè)隊列提供服務(wù)�？梢宰鳛榫W(wǎng)上掛號系統的核心服務(wù)系統。
3．定制業(yè)務(wù)隊列
本系統根據企業(yè)的實(shí)際需求，實(shí)現了兩種隊列，公共隊列和私人隊列。公共隊列對應醫院的業(yè)務(wù)，醫院可以根據業(yè)務(wù)定制隊列，對某業(yè)務(wù)存在問(wèn)題的用戶(hù)，在進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)進(jìn)入的是該業(yè)務(wù)的隊列。
4．不固定座席私人隊列
與公共隊列相對應的是私人隊列，私人隊列是坐席個(gè)人的隊列，用戶(hù)如果想就某問(wèn)題咨詢(xún)特定的坐席，就可以直接進(jìn)入該坐席的私人隊列。
5．客戶(hù)問(wèn)題單和座席工作單
客戶(hù)在接受在線(xiàn)服務(wù)之前，需要填寫(xiě)要咨詢(xún)問(wèn)題的簡(jiǎn)單描述，這樣，坐席在開(kāi)始在線(xiàn)支持前，查詢(xún)該問(wèn)題單。了解客戶(hù)的大致需求。工作單是坐席完成工作后填寫(xiě)的工作過(guò)程記錄。工作單記錄了一次支持過(guò)程的時(shí)間，內容和最終結果數據。
6．交互手段
網(wǎng)上呼叫中心的最大特點(diǎn)是為咨詢(xún)過(guò)程提供了多種多樣的交互手段，包括談話(huà)、白板、程序共享、視頻和音頻等。
7．離線(xiàn)功能
在無(wú)坐席提供在線(xiàn)服務(wù)的情況下，客戶(hù)仍然可以進(jìn)行注冊，成為系統正式用戶(hù)。并且可以填寫(xiě)問(wèn)題單，問(wèn)題單在提交后將保存在系統中等待座席答復，客戶(hù)可以查詢(xún)其問(wèn)題單是否已被答復。
8．統計功能
統計功能主要是通過(guò)對客戶(hù)問(wèn)題單和坐席工作單的統計來(lái)實(shí)現的。通過(guò)處理存儲在系統中的客戶(hù)問(wèn)題單，企業(yè)可以了解客戶(hù)存在的主要問(wèn)題，分析客戶(hù)的需求，從而有針對性的提供相應的服務(wù)或者更適合用戶(hù)需要的產(chǎn)品。通過(guò)對坐席工作單的統計，企業(yè)可以了解坐席的工作狀況，獲得坐席工作效率等方面的量化指標，作為改善管理的依據。
9．信息發(fā)布功能
企業(yè)用戶(hù)可以通過(guò)本系統發(fā)布信息和常見(jiàn)問(wèn)題，信息錄入的過(guò)程中，用戶(hù)可以定制到實(shí)時(shí)系統的鏈接。這樣，客戶(hù)在閱讀這些信息或者問(wèn)題時(shí)，可以隨時(shí)轉到實(shí)時(shí)系統就這些問(wèn)題尋求支持。
三、系統優(yōu)勢
1、系統的使用模擬傳統呼叫中心，簡(jiǎn)單易用；
2、無(wú)需安裝客戶(hù)端程序，使用web瀏覽器作為客戶(hù)端；
3、web應用，不受地理環(huán)境和時(shí)間的限制，只要能上網(wǎng)，醫院就能提供支持服務(wù)，客戶(hù)就能提出服務(wù)要求；
4、通過(guò)少量投資，就能建立功能較完善的網(wǎng)上呼叫中心。相對于建立傳統的電話(huà)呼叫中心，建立網(wǎng)上呼叫中心的投資要少得多；
5、運營(yíng)費用低，可以節省大量電話(huà)費，尤其是昂貴的長(cháng)途話(huà)費；
6、交互手段齊全，可以提高醫院工作效率，縮短解決問(wèn)題的時(shí)間；
7、完備的統計功能，有助于醫院了解網(wǎng)上用戶(hù)需求，有助于加強對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的管理。
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