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2016中國數字消費者調查報告
近日，全球知名管理咨詢(xún)公司麥肯錫發(fā)布了《2016中國數字消費者調查報告》。報告顯示，消費者對O2O服務(wù)的品質(zhì)和便利普遍十分看重，嘗試O2O服務(wù)后，消費者的餐飲支出增加了65%。近日，記者走訪(fǎng)了多家餐飲企業(yè)，發(fā)現他們正大力加強與互聯(lián)網(wǎng)平臺合作，提升服務(wù)，拓展市場(chǎng)。
對于一家生意非�；鸨目救獾陙�(lái)說(shuō)，服務(wù)員接待客人并幫助客人烤肉時(shí)一般同時(shí)只能服務(wù)1到2桌，高峰期時(shí)，根本忙不過(guò)來(lái)，姜虎東白丁韓式烤肉天津店負責人尹海萍告訴《經(jīng)濟日報》記者，通過(guò)上線(xiàn)美團大眾點(diǎn)評的“手機點(diǎn)餐”，這個(gè)難題解決了。“按照傳統的點(diǎn)餐流程，客人點(diǎn)餐需要服務(wù)員記錄，一般點(diǎn)餐需要10分鐘以上，上線(xiàn)手機點(diǎn)餐后，客人掃碼即可點(diǎn)餐，還可以多人點(diǎn)餐，服務(wù)員無(wú)需介入，只需上菜和幫忙烤肉即可。點(diǎn)餐系統節約人力，提升了翻臺率，對推送菜品有很大幫助，營(yíng)業(yè)額漲了很多。”尹海萍說(shuō)。
上海韓國料理店“7年8班”同樣通過(guò)上線(xiàn)“手機點(diǎn)餐”提升服務(wù)水平。據該品牌總監劉和平介紹，餐廳配備5名前廳服務(wù)員負責點(diǎn)餐、上菜、加菜、烤肉、買(mǎi)單、清臺等服務(wù)，原來(lái)每位服務(wù)員負責至少5桌客人，高峰期壓力很大。“去年上線(xiàn)‘手機掃碼點(diǎn)餐’項目后，現在餐廳近80%的點(diǎn)餐、加菜、買(mǎi)單都通過(guò)顧客掃碼自助完成。使用手機點(diǎn)餐前平均點(diǎn)餐時(shí)間為12分鐘，使用手機點(diǎn)餐后為8分鐘，買(mǎi)單時(shí)間也由3分鐘降為1分鐘。”劉和平說(shuō)。
隨著(zhù)外賣(mài)市場(chǎng)逐漸火爆，如何將堂食和外賣(mài)緊密結合是餐飲企業(yè)思考的重要問(wèn)題。在漢拿山集團執行副總裁朱璞看來(lái)，到店業(yè)務(wù)與外賣(mài)業(yè)務(wù)存在互補關(guān)系，需要滿(mǎn)足消費者在不同場(chǎng)景下的需求。“影響堂食用戶(hù)體驗的因素有很多，包括服務(wù)、環(huán)境甚至餐具、菜單，這些因素甚至超過(guò)食品味道本身，但外賣(mài)的用餐場(chǎng)景很多是辦公地點(diǎn)，因而其需求是簡(jiǎn)單、速度快、味道好。”朱璞表示，因此，漢拿山在菜單設置上兼顧了線(xiàn)上線(xiàn)下消費者的不同特點(diǎn)。線(xiàn)下服務(wù)全面、產(chǎn)品線(xiàn)長(cháng)，注重滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求;線(xiàn)上菜單則經(jīng)過(guò)了精篩細選，既要保證銷(xiāo)量高、符合大眾口味，又兼顧考慮烹飪時(shí)間和儲存的便利性。“漢拿山每個(gè)季度都會(huì )根據外賣(mài)平臺上的銷(xiāo)量、評價(jià)對外賣(mài)菜品進(jìn)行篩選，保證留在線(xiàn)上的都是最適合外賣(mài)用餐場(chǎng)景的品類(lèi)，在競爭激烈的餐飲O2O企業(yè)中，目前漢拿山開(kāi)設的265家店全線(xiàn)接入外賣(mài)，外賣(mài)訂單量增長(cháng)率達到20%以上，年底計劃開(kāi)70多家新店。”朱璞說(shuō)。
在大快朵頤之后，如何實(shí)現快捷的支付也是餐飲消費的“痛點(diǎn)”。在長(cháng)期分析消費者需求基礎上，美團大眾點(diǎn)評推出了優(yōu)惠買(mǎi)單、閃惠產(chǎn)品。
美團大眾點(diǎn)評到店餐飲事業(yè)群運營(yíng)支持部負責人詹瓊向《經(jīng)濟日報》記者介紹，傳統意義的團購中，消費者需要提前購買(mǎi)代金券，在消費結束后根據消費金額使用現金補差價(jià)，而優(yōu)惠買(mǎi)單采用消費后實(shí)時(shí)支付的方式，消費者結賬時(shí)在美團APP中輸入消費金額，用線(xiàn)上支付即可完成消費，支付過(guò)程中，消費者可自動(dòng)享受團購價(jià)格，不必再用現金支付差價(jià)，有效減少了消費者提前買(mǎi)券、抄券、驗券、付零等一系列環(huán)節。
當前，美團大眾點(diǎn)評優(yōu)惠買(mǎi)單已經(jīng)覆蓋全國近5300個(gè)城市的1180萬(wàn)商家，包括金百萬(wàn)、豆撈坊、將太無(wú)二等知名商家。由于優(yōu)惠買(mǎi)單的體驗更為便捷，且在促銷(xiāo)期間有額外的優(yōu)惠，吸引了越來(lái)越多的用戶(hù)嘗試。據南京市餐飲企業(yè)黔南云川負責人介紹，端午節期間，借助優(yōu)惠買(mǎi)單功能，店鋪的日流水由平時(shí)的不到1萬(wàn)元迅速提升至近5萬(wàn)元。“希望優(yōu)惠買(mǎi)單在接下來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，除了可以繼續為商戶(hù)吸引線(xiàn)上客流、進(jìn)行會(huì )員管理外，還能提供線(xiàn)下收單服務(wù)。”該負責人表示。
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