關(guān)于納稅服務(wù)熱線(xiàn)遠程座席運行情況調研
xx年x月x日，xx市地稅局開(kāi)通了全國首家省級稅務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)——xx地稅“xxx”納稅服務(wù)熱線(xiàn)。熱線(xiàn)運行以來(lái)，在宣傳稅收知識，提供政策咨詢(xún)，接受涉稅舉報等方面發(fā)揮了積極作用，成為稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間加強溝通、密切聯(lián)系的重要橋梁。為進(jìn)一步深化“xxx”服務(wù)熱線(xiàn)的功能，加強對地稅系統咨詢(xún)服務(wù)工作的管理，市局在先行試點(diǎn)的基礎上，著(zhù)手開(kāi)展了“xxx”遠程座席的推廣工作。本著(zhù)為納稅人提供更為優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)的原則，順義地稅局在本局范圍內所有稅務(wù)所設立遠程座席14部，并于xx年1月1日正式運行。經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)踐，“xxx”遠程座席豐富了基層稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)手段，取得了明顯效果。
一、“xxx”遠程座席運行基本情況及作用
�。ㄒ唬� 運行基本情況
“xxx”服務(wù)熱線(xiàn)遠程座席是“xxx”xx地稅熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的延伸，它以“xxx”特服號碼為載體，以現代信息技術(shù)為依托，以構建規范、熱情、周到的綜合服務(wù)系統為目標。此系統包括兩部分，即系統管理平臺和xx市地方稅務(wù)局客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持系統。系統管理平臺在登錄后自動(dòng)記錄每一個(gè)打進(jìn)和撥出電話(huà)的錄音；客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持系統包括六個(gè)管理模塊，分別是信息登記、信息查詢(xún)、統計報表、系統維護、外撥管理和高頻問(wèn)題。其中，信息登記模塊使用較為頻繁，咨詢(xún)人員需要通過(guò)其逐一記錄咨詢(xún)電話(huà)的問(wèn)答內容。
經(jīng)過(guò)半年多的運行，順義地稅局“xxx”熱線(xiàn)遠程座席運行情況良好。從接聽(tīng)話(huà)務(wù)情況上來(lái)看，納稅咨詢(xún)占主體，1-6月共受理納稅咨詢(xún)6398件，未發(fā)生舉報、投訴件，各月具體受理咨詢(xún)情況見(jiàn)下表：
從納稅人咨詢(xún)的內容上看，各類(lèi)咨詢(xún)問(wèn)題占咨詢(xún)問(wèn)題總數的比例分別為：稅收政策類(lèi)問(wèn)題占43%，涉及發(fā)票類(lèi)問(wèn)題占6%，申報辦稅類(lèi)問(wèn)題占29%，稅收法制類(lèi)問(wèn)題占1%，其他類(lèi)咨詢(xún)問(wèn)題占21%。見(jiàn)下圖：
從咨詢(xún)問(wèn)題所涉及的稅種上看，各稅種所占比例為：個(gè)人所得稅18%，營(yíng)業(yè)稅11%，車(chē)船使用（牌照）稅19%，契稅20%，房產(chǎn)稅6%，企業(yè)所得稅3%，印花稅10%，其他稅種13%。見(jiàn)下圖：
上半年，順義地稅局“xxx”遠程座席受理業(yè)務(wù)量逐月遞增，數量趨于平穩，這一方面說(shuō)明“xxx”遠程座席咨詢(xún)工作逐步邁入了正軌，另一方面也體現了遠程座席作為一種便捷的咨詢(xún)手段正在逐步為廣大納稅人所熟悉和接受，已成為納稅人與稅務(wù)機關(guān)溝通的重要渠道。
�。ǘ皒xx”遠程座席的主要作用
1、解決問(wèn)題針對性更強
順義地稅局納稅服務(wù)熱線(xiàn)遠程座席是以市局“xxx”特服號碼為載體，通過(guò)在各轄區內主管稅務(wù)所設置專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)電話(huà)來(lái)實(shí)現的，這就為更好地解決納稅人的實(shí)際問(wèn)題創(chuàng )造了條件。在稅務(wù)所受理的咨詢(xún)中，咨詢(xún)對象大多數為本轄區內的納稅人，稅務(wù)所對其基本情況及經(jīng)營(yíng)背景比較熟悉，因而，受理人員往往能夠結合納稅人的實(shí)際，做出及時(shí)、準確的答復。
2、咨詢(xún)服務(wù)監督更有效
遠程座席配備了專(zhuān)門(mén)的錄音系統，可以及時(shí)跟蹤受理人員受理的問(wèn)題及答復的內容，使咨詢(xún)的整個(gè)過(guò)程處于有效監督之下，促使受理人員增強工作責任心，規范咨詢(xún)服務(wù)行為，不斷提高咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量和水平。
3、稅收宣傳方向性更突出
通過(guò)開(kāi)展遠程座席咨詢(xún)，稅務(wù)機關(guān)不僅可以及時(shí)幫助納稅人解決日常工作中遇到的涉稅問(wèn)題，還可以對納稅人提出的問(wèn)題進(jìn)行總結歸類(lèi)，及時(shí)對這些一手資料做出分析，找出納稅人普遍存在或關(guān)心的問(wèn)題，向稅收管理的各個(gè)環(huán)節傳遞信息，便于稅務(wù)機關(guān)查遺補漏，有針對性的加強稅收宣傳，提高稅收宣傳的實(shí)效性，普及稅法知識。
二、“xxx”遠程座席運行中存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬┻h程座席咨詢(xún)受理方式單一
近幾年，“xxx”xx地稅熱線(xiàn)經(jīng)過(guò)不斷探索與發(fā)展，服務(wù)方式得到了有效地改進(jìn)和完善，目前，除了人工直接受理外，還設有系統留言、接收、發(fā)送傳真、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、系統自動(dòng)查詢(xún)服務(wù)等。與之相比，遠程座席咨詢(xún)受理方式相對單一。具體表現為，遠程座席目前只提供人工方式下的咨詢(xún)服務(wù)，尚未實(shí)現語(yǔ)音留言、傳真服務(wù)等多種服務(wù)方式，因此，在咨詢(xún)的高峰時(shí)段，部分納稅人咨詢(xún)電話(huà)不易接入，不利于納稅人問(wèn)題的及時(shí)解決。
�。ǘ┳稍�(xún)服務(wù)尚未達到專(zhuān)業(yè)化要求
“xxx”xx地稅熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)工作的順利開(kāi)展，源自于專(zhuān)門(mén)化的管理服務(wù)機構和專(zhuān)業(yè)化的咨詢(xún)服務(wù)隊伍的支撐，這是咨詢(xún)服務(wù)工作質(zhì)量的重要保障。而遠程座席的設置管理模式則有所不同，目前，順義地稅局的遠程座席主要是分布于各個(gè)稅務(wù)所的辦稅場(chǎng)所，受稅務(wù)所實(shí)際情況的制約，雖然受理咨詢(xún)的人員相對固定，但是由于在負責咨詢(xún)工作的同時(shí)還要兼顧其他工作，加之辦稅大廳環(huán)境復雜，納稅人進(jìn)出頻繁，往往會(huì )對遠程座席咨詢(xún)服務(wù)工作產(chǎn)生一定影響，使咨詢(xún)服務(wù)很難達到專(zhuān)業(yè)化的要求。
�。ㄈ┳稍�(xún)服務(wù)內部開(kāi)展不均衡
目前，順義地稅局共設有14個(gè)遠程座席，就整體咨詢(xún)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況而言，每個(gè)月全局的受理咨詢(xún)數量呈上升趨勢，但是具體到稅務(wù)所咨詢(xún)情況上，各稅務(wù)所咨詢(xún)業(yè)務(wù)量之間存在著(zhù)較大差距，這其中固然有納稅人咨詢(xún)具有不穩定性等諸多客觀(guān)因素影響，但是稅務(wù)機關(guān)自身因素也不容忽視，如：個(gè)別稅務(wù)所推廣應用遠程座席的宣傳不夠，納稅人對“xxx”遠程座席缺乏足夠的認識，傾向于上門(mén)咨詢(xún)的納稅人仍然占一定比例。
�。ㄋ模┳稍�(xún)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法和體系有待于進(jìn)一步完善
咨詢(xún)服務(wù)工作本身是稅務(wù)人員與納稅人進(jìn)行交流、互動(dòng)的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，稅務(wù)人員答復問(wèn)題是否令納稅人滿(mǎn)意，與稅務(wù)人員業(yè)務(wù)知識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、納稅人所提出的問(wèn)題甚至是納稅人當時(shí)的心情等多方面因素有關(guān)，因此，遠程座席咨詢(xún)工作質(zhì)量考核指標很難予以量化。然而，僅就目前管理現狀而言，主要以咨詢(xún)電話(huà)接入數量來(lái)反映各單位咨詢(xún)工作開(kāi)展情況，也存在一定片面性，使得一味追求數量的現象較為突出。因此，迫切需要進(jìn)一步完善咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法和體系。
�。ㄎ澹┦芾砣藛T素質(zhì)有待進(jìn)一步提高
咨詢(xún)服務(wù)工作是一項業(yè)務(wù)要求全面、服務(wù)內容綜合性強的工作，這種工作性質(zhì)對遠程座席受理人員提出了較高要求和標準。但是，從目前實(shí)際情況看，遠程座席受理人員的綜合素質(zhì)還不能滿(mǎn)足咨詢(xún)工作的需要，主要表現為：1、負責受理咨詢(xún)工作的人員普遍較年輕，業(yè)務(wù)知識不全面、工作經(jīng)驗不足，處理問(wèn)題的方式方法有欠缺；2、學(xué)習意識不強，不能夠及時(shí)主動(dòng)地對一些新政策進(jìn)行了解和掌握，缺乏對自身工作的研究和總結。
三、幾點(diǎn)建議
�。ㄒ唬┴S富“xxx”遠程座席咨詢(xún)服務(wù)方式
“xxx”遠程座席的運行使xx地稅咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )得到了完善，隨著(zhù)遠程座席的深入應用，其服務(wù)方式有必要進(jìn)一步加以豐富。建議在目前開(kāi)展人工咨詢(xún)服務(wù)的基礎上，比照xx地稅熱線(xiàn)服務(wù)功能，結合稅收工作實(shí)際，增加語(yǔ)音留言、接收、發(fā)送傳真等服務(wù)。同時(shí)，進(jìn)一步拓展網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)，可以開(kāi)辟網(wǎng)上視頻咨詢(xún)、BBS論壇等，從而為納稅人提供更豐富的咨詢(xún)、交流渠道。
�。ǘ┩晟七h程座席運行機制
“xxx”遠程座席的順利運行及其作用的充分發(fā)揮依靠于完善的運行機制作保證。在這方面，盡管我們已經(jīng)在各稅務(wù)所設立了相應的熱線(xiàn)座席，但是其專(zhuān)業(yè)化、規范化程度離納稅人的要求還有一定距離，因此，在管理制度、座席設置、人員安排等方面仍然需要認真研究和實(shí)踐。一是進(jìn)一步明確各科室職責，做好業(yè)務(wù)支持，并嚴格按照職責分工，履行各自職能；二是視稅務(wù)所自身條件，可在辦稅場(chǎng)所建立專(zhuān)門(mén)的“xxx”遠程座席工作室，保證遠程坐席的工作環(huán)境，受理人員安排上要盡量固定，并能夠專(zhuān)門(mén)從事此項工作。三是建立咨詢(xún)服務(wù)反饋機制，針對咨詢(xún)過(guò)程中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，反饋給相關(guān)稅收管理、宣傳部門(mén)，以增加稅收管理、宣傳工作的'針對性和有效性，滿(mǎn)足廣大納稅人的需求。
�。ㄈ┩晟七h程座席咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法
對于遠程座席熱線(xiàn)受理質(zhì)量的考核要從完善內外部監督評價(jià)方法入手。一方面，考核管理部門(mén)要加強監管，在定期通報各個(gè)遠程座席受理業(yè)務(wù)情況的同時(shí)，要做好遠程座席熱線(xiàn)咨詢(xún)全程錄音的抽查，并向納稅人發(fā)放咨詢(xún)工作滿(mǎn)意度調查表，了解各單位咨詢(xún)工作開(kāi)展效果。另一方面，在遠程座席功能中添加納稅人即時(shí)評價(jià)功能，納稅人在收到受理人員答復后可以通過(guò)此項功能對其提供的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)評價(jià)。通過(guò)綜合上述信息，實(shí)現對各單位咨詢(xún)服務(wù)工作質(zhì)量的有效評價(jià)。
�。ㄋ模┨岣咦稍�(xún)受理人員綜合素質(zhì)
遠程座席咨詢(xún)受理人員的綜合素質(zhì)是咨詢(xún)服務(wù)工作質(zhì)量的關(guān)鍵，因此，要不斷提高咨詢(xún)服務(wù)工作水平，就需要做好下幾方面工作。一是加強遠程座席熱線(xiàn)受理人員隊伍建設。將思想政治覺(jué)悟高、服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)知識過(guò)硬、經(jīng)驗豐富的干部安排到咨詢(xún)服務(wù)崗位，確保遠程座席熱線(xiàn)咨詢(xún)工作開(kāi)展的需要。二是加強全面培訓。一方面加強思想道德教育和職業(yè)道德教育，培養干部的奉獻意識、責任意識。另一方面，要及時(shí)組織干部學(xué)習各種稅收知識及新政策、新文件，提高回復問(wèn)題的準確性。此外，還應加強對干部文明禮儀的培訓。三是組織工作交流。鑒于遠程座席分布于各個(gè)稅務(wù)所的辦稅場(chǎng)所，不同的工作人員遇到的情況千差萬(wàn)別，因此，有必要定期組織咨詢(xún)受理人員開(kāi)展工作交流，總結咨詢(xún)工作中的問(wèn)題、經(jīng)驗、方法，為彼此提供借鑒。四是開(kāi)展模范評比。如組織咨詢(xún)服務(wù)之星，最滿(mǎn)意的咨詢(xún)受理人員評選活動(dòng)，樹(shù)立榜樣，營(yíng)造爭先創(chuàng )優(yōu)的氛圍，調動(dòng)干部工作的積極性，促進(jìn)遠程座席咨詢(xún)服務(wù)工作不斷邁上新的水平。
�。ㄎ澹┰鰪娂{稅人對遠程座席的認識
針對目前納稅人對遠程座席認識不足的問(wèn)題，要進(jìn)一步擴大宣傳，使之對遠程座席設立的目的、意義以及所具備的功能有所了解，如制定“xxx”遠程座席說(shuō)明及使用手冊發(fā)放給納稅人，在稅收宣傳欄中對遠程座席進(jìn)行全面介紹，利用辦稅員例會(huì )講解遠程座席的應用等等�？傊�，隨著(zhù)納稅人對遠程座席認識的逐步提高以及遠程座席的深入推廣運行，它必將成為納稅人解決各種問(wèn)題的重要途徑。
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