客服的實(shí)習報告模板集合7篇
在我們平凡的日常里,報告的使用頻率呈上升趨勢,報告具有成文事后性的特點(diǎn)。那么,報告到底怎么寫(xiě)才合適呢?下面是小編為大家收集的客服的實(shí)習報告7篇,歡迎大家分享。
客服的實(shí)習報告 篇1
一、實(shí)習目的
通過(guò)在中國xx代理分公司擔任話(huà)服員,充分了解到企業(yè)內部的管理模式與機制,聯(lián)系在校所學(xué)知識,做到理論與知識相結合,為日后真正走出社會(huì )作一個(gè)鋪墊;
二、實(shí)習時(shí)間
20xx年x月—20xx年x月
三、實(shí)習地點(diǎn)
xx公司
四、實(shí)習部門(mén)或崗位
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的話(huà)務(wù)員
五、實(shí)習內容和過(guò)程
一培訓我在xx公司實(shí)習期間,有一個(gè)星期是在接受培訓。這是針對新進(jìn)話(huà)務(wù)員做的一個(gè)基礎培訓,包括日常用語(yǔ)的培訓、話(huà)務(wù)員語(yǔ)音語(yǔ)調培訓、業(yè)務(wù)知識培訓幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識是重點(diǎn),也是個(gè)難點(diǎn),對于我這樣從未接觸過(guò)這一行的人來(lái)說(shuō),聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識簡(jiǎn)直就是經(jīng)書(shū),可是沒(méi)辦法,不懂也得硬著(zhù)頭皮背。記的那段時(shí)間里,光是基礎知識我就抄了一大筆記本,再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業(yè)務(wù),我幾乎每天都是在抱著(zhù)這些“知識點(diǎn)”在背,簡(jiǎn)直太恐怖了,可見(jiàn)做話(huà)務(wù)員也不是什么簡(jiǎn)單的事。我是一個(gè)誓要堅持到底的人,所以一點(diǎn)都不敢疏忽,繼續在整理筆記,尋找材料重點(diǎn),互相討論,甚至課余時(shí)間都在交流背誦的方法和技巧。
當然,在公司的學(xué)習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新,網(wǎng)絡(luò )上包涵了更多更新的重要資料及數據,我們除了練習操作一些界面外,還要搜索更為詳細的信息。在這方面,作為新一代的大學(xué)生,我們還是很有優(yōu)勢的,而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓的那段時(shí)間里,我們滿(mǎn)懷熱情,無(wú)時(shí)無(wú)刻不在期待著(zhù)上機工作的那一天!
上班的第一天,我剛踏進(jìn)機房的門(mén),未見(jiàn)其人,先聞其聲:許多話(huà)務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過(guò)班長(cháng)臺,首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍色的辦公座位,整齊的排列在大廳里,每個(gè)位置上擺放著(zhù)電腦設備,話(huà)務(wù)員小
姐們都戴著(zhù)耳麥,對著(zhù)電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤(pán),呈現在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中,卻沒(méi)有一絲慌亂,雖然每個(gè)人都在爭分奪秒,但一切仍井然有序,之前培訓師所說(shuō)的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現。
我坐到自己的位置上,打開(kāi)電腦,啟動(dòng)每個(gè)界面后,很莊重地把耳麥戴上了,仿佛正開(kāi)始一項很神圣的工作,正了正話(huà)筒后,馬上迎來(lái)了第一個(gè)電話(huà),是一位小姐要給她的朋友留言。我當時(shí)很高興,因為這項業(yè)務(wù)的操作是最簡(jiǎn)單的,所以我立即禮貌地問(wèn)了她的留言?xún)热菀约八男帐,在確定她沒(méi)有遺漏的留言之后,隨著(zhù)這個(gè)用戶(hù)的一聲“謝謝”,我的第一通電話(huà)便順利結束了。我緊張的幾乎能聽(tīng)到自己心臟跳動(dòng)的聲音,一股成就感油然而生,但我還來(lái)不及平復這激動(dòng)的心情,電話(huà)已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來(lái)。
作為一名合格的話(huà)務(wù)員,除了普通話(huà)要標準、業(yè)務(wù)熟練外,還必須使用禮貌用語(yǔ),保證語(yǔ)音的甜美熱情,以此體現對用戶(hù)主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話(huà),,一般來(lái)說(shuō),話(huà)務(wù)員是不可以自己掛機的。
在工作中,我遇到的用戶(hù)大部分都是彬彬有禮,通情達理的,所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順,有時(shí)也會(huì )遇到一些比較難纏的用戶(hù)。有一次,我接到了一個(gè)電話(huà)客戶(hù),這個(gè)用戶(hù)也許是個(gè)脾氣急躁的人,沒(méi)等我的服務(wù)用語(yǔ)說(shuō)完,他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了,責罵我服務(wù)不到家,甚至還有些更難聽(tīng)的粗話(huà)。初次遇到這樣的用戶(hù),并且讓人如此無(wú)理大罵,我心里非常難受,甚至當時(shí)眼淚都在眼眶里打轉了。不過(guò)工作還是要繼續的,所以我控制住情緒,保持好語(yǔ)音語(yǔ)調,耐心同他解釋清楚,最后也總算是順利掛機了。遇到這樣令人郁悶的電話(huà)時(shí),除了懂得應變以及有技巧的交流外,最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調節,以免影響后來(lái)的工作。
隨著(zhù)時(shí)間的推移,我漸漸地發(fā)現,雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話(huà)而已,但是通過(guò)一支細細的麥管,我卻可以接觸到社會(huì )上各式各樣的人,同各類(lèi)人物打交道。感覺(jué)就象是在一個(gè)小小的窗口前,忽然打開(kāi)了一個(gè)繽紛的世界,我用心地為這個(gè)世界工作著(zhù),而這個(gè)世界所給予的褒貶評價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著(zhù)我,影響著(zhù)我的所有情緒。但無(wú)論如何,情緒歸情緒,哀與怒只能是放在心里的,我卻萬(wàn)萬(wàn)也不敢將之帶入下一個(gè)電話(huà)之中的。
還記得內訓時(shí),班組長(cháng)對我們說(shuō):“你們很努力也很優(yōu)秀,但卻仍欠專(zhuān)業(yè)。在語(yǔ)音包裝上,雖然需要語(yǔ)音甜美,但更注重的是吐字清晰,言無(wú)歧義。在受理業(yè)務(wù)時(shí),并不是用戶(hù)說(shuō)什么就要答什么如此簡(jiǎn)單的,還需要學(xué)會(huì )主動(dòng)服務(wù),主動(dòng)引導用戶(hù)。還要針對不同的用戶(hù),采取不同的技巧來(lái)進(jìn)行溝通,并保持和顏悅色,讓用戶(hù)聽(tīng)到你們的微笑。同時(shí),可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個(gè)道理:把自己當成別人,把別人當作自己!”剛開(kāi)始,我對此不以為然,但是通過(guò)工作的實(shí)踐,也逐漸悟出其中的要義了。
六、實(shí)習體會(huì )和收獲
經(jīng)歷3個(gè)月的話(huà)務(wù)實(shí)習終于結束了,我和公司的職工還有領(lǐng)導都相處得很是融洽,大家對我也關(guān)懷備至,時(shí)常給我鼓勵和幫助;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè),不僅順利完成工作任務(wù),工作之余還經(jīng)?偨Y經(jīng)驗教訓,不斷提高工作效率,雖說(shuō)工作中我也會(huì )犯一些錯誤,從而受到領(lǐng)導批評,但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,讓我能在以后的工作中謹慎小心,提高工作效率.在和大家工作的這段時(shí)間里,他們嚴謹、認真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西.這次生產(chǎn)實(shí)習雖然說(shuō)時(shí)間比較少,但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習期間無(wú)法了解的社會(huì )經(jīng)驗,這對我來(lái)說(shuō)是很寶貴的。
這次實(shí)習我總結了以下幾條經(jīng)驗,在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗,將會(huì )使我受益匪淺.
第一,在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率。像在平常我的工作中,不同的服務(wù)對象,我要用不同的語(yǔ)氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務(wù)對象的角度想問(wèn)題?梢愿玫奶岣邩I(yè)績(jì)和成功率。這也是后來(lái)我的業(yè)績(jì)能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會(huì )比較繁瑣,而且幾天下來(lái)也會(huì )比較枯燥,就是需要你多動(dòng)腦筋,不斷地想方設法改進(jìn)自己的工作方法,尋找或是設計簡(jiǎn)捷的流程,提高工作效率,減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同時(shí),自己也能夠學(xué)到更多的知識,掌握更多的技能.當你在較短的時(shí)間內就完成了自己的工作,你將留下更多的時(shí)間去放松,去學(xué)習,去和別人打交道,這對你來(lái)說(shuō)是百利而無(wú)一害的。
第二,在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極.我自己本身是個(gè)相對比較外向的的,擅長(cháng)主動(dòng)和別人交流打交道,但是在此次實(shí)習中我也發(fā)現了自己的不足。比如在剛開(kāi)始實(shí)習的幾天內,因為我是女生比較怯生,和辦公室的幾位同事打過(guò)招呼后就不敢說(shuō)什么了。只敢跟熟悉的人之間交流。雖說(shuō)我是怕影響他們工作,也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流,不能快速學(xué)習到工作經(jīng)驗。通過(guò)實(shí)習我也認識到了自己的不足,面對沉默不語(yǔ)的尷尬,自己有責任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流。在公司里一個(gè)新的職工到來(lái)時(shí)很平常的,老師傅們也沒(méi)有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道,這時(shí)候你就應該主動(dòng)去和別人交流,介紹介紹自己啊,拉拉家常,關(guān)心一下工作啊,都會(huì )讓大家認識你,了解你,對你留下良好的印象。在后來(lái)的實(shí)習中我已開(kāi)始能和大家愉快的交流,就是出于自己的積極主動(dòng)。大家提出的對待提高業(yè)務(wù)效率的辦法,也讓我受益匪淺。
在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì )工作中,工作不再是一個(gè)人所能完成的,那是幾個(gè)人或是一個(gè)團隊的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù),或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來(lái)實(shí)習的,由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專(zhuān)業(yè)知識的不熟悉,只能夠在領(lǐng)導的安排下進(jìn)行一些相對簡(jiǎn)單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習中,在領(lǐng)導沒(méi)有分配任務(wù)的空暇里,我就常主動(dòng)詢(xún)問(wèn)周?chē)墓ぷ魅藛T有沒(méi)有需要幫忙的,有時(shí)候別人也不好意思麻煩我,我就主動(dòng)承擔他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己,幫助了他人,還融洽了你與別人之間的關(guān)系,在今后的工作中人家也更樂(lè )意與你交往了。
第三,工作時(shí)一定要一絲不茍,認真仔細。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的,這就要求他在這段時(shí)間內一定要小心謹慎,一絲不茍,不能老是出錯。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,還會(huì )影響他人,甚至受老板批評責備,因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,我們在剛開(kāi)始工作的時(shí)候一定要慎之又慎,對自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗自己的工作結果,以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失.在你對工作開(kāi)始了解并熟練后,你會(huì )發(fā)現自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重復檢驗工作結果,但還是要對自己的工作認真對待,以免失誤。
本次實(shí)習3個(gè)月不算長(cháng),而且和我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)也不對口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟,實(shí)習已經(jīng)快結束,我也該開(kāi)始新的生活在不多的大學(xué)生活里,我還需求做更多事情繼續對專(zhuān)業(yè)上的學(xué)習和對專(zhuān)業(yè)上的關(guān)注,未來(lái)不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng )業(yè)。這段實(shí)習經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財富。
七、對母校的感謝
首先衷心感謝老師辛勤教育與培養,以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習的機會(huì ),希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好!
客服的實(shí)習報告 篇2
實(shí)習目的:
由于這次實(shí)習,是我們專(zhuān)業(yè)唯一的實(shí)習教學(xué)環(huán)節,把原來(lái)的認識實(shí)習、生產(chǎn)實(shí)習和畢業(yè)實(shí)習集中到一起了,所以在實(shí)習中要:
1、加強和鞏固理論知識,哦誒樣自己發(fā)現問(wèn)題并運用所學(xué)知識分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。
2、鍛煉自己的實(shí)習工作能力,適應社會(huì )能力和自我管理的能力。
3、了解實(shí)習單位的計算機技術(shù)的應用情況、需求情況和發(fā)展方向及前景。
4、根據實(shí)習單位的具體情況,選定合適的畢業(yè)設計題目。
實(shí)習單位的情況簡(jiǎn)介:
我所在的實(shí)習單位是一家私營(yíng)企業(yè)。
我實(shí)習所在的部門(mén)是技術(shù)客服部,主要從事鄭州地區的電腦維修服務(wù)工作。雖然我學(xué)的是動(dòng)漫專(zhuān)業(yè),但在電腦維修服務(wù)方面的知識少之又少,所以一切都要從零學(xué)起。剛開(kāi)始實(shí)習時(shí),辦公室的同事給了我一些有關(guān)部門(mén)運營(yíng)和計算機維護的公司的規章制度,讓我對公司運營(yíng)情況和計算機維護--特別是系統維護有了一定的認識,真正體會(huì )到了一個(gè)私營(yíng)企業(yè)單位對人事的重視,理解了我技術(shù)服務(wù)部的電腦維護工作雖然是企業(yè)部門(mén)運營(yíng)的一個(gè)小側面,但關(guān)系到企業(yè)在廣大市民心目中的.形象,我們中有經(jīng)驗的大哥哥大姐姐還給我仔細講解了計算機維護的每一款注意事項,經(jīng)常領(lǐng)著(zhù)我去進(jìn)行顧客回訪(fǎng)、產(chǎn)品市場(chǎng)調查;后來(lái),又讓我參與了一些具體的工作,比如約定顧客、維修單開(kāi)立、對外宣傳以及。在部門(mén)領(lǐng)導及全體同事的幫助指導下,經(jīng)過(guò)這么多天的學(xué)習、工作,我已熟悉整個(gè)電腦維護服務(wù)的流程,可以獨立、熟練地比較準確地報出各種電腦故障問(wèn)題。
本公司多年來(lái)堅持以“科技求發(fā)展,以質(zhì)量求生存”為方針目標,以“服務(wù)只有起點(diǎn),滿(mǎn)意沒(méi)有終點(diǎn)”原則,以“誠實(shí)、守信”作為與客戶(hù)合作恪守的商業(yè)道德標準,以“開(kāi)拓,高效,求實(shí),創(chuàng )新”為企業(yè)精神,不斷推進(jìn)企業(yè)的創(chuàng )新,以強大的技術(shù)和實(shí)力服務(wù)客戶(hù),全力以赴追求卓越
經(jīng)營(yíng)方針:以市場(chǎng)為先導 以研發(fā)為動(dòng)力 以產(chǎn)品為支點(diǎn)以管理出效益。人才是公司發(fā)展的堅實(shí)后盾,在創(chuàng )業(yè)的礪煉中,高達培養了一批具有誠信、嚴謹和創(chuàng )新的高科技技術(shù)人才和高素質(zhì)的時(shí)常隊伍。企業(yè)的合資,使公司具有大批量生產(chǎn)能力,實(shí)現科研、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售高度一體化的全面提升,使公司具有長(cháng)久的市場(chǎng)競爭力和蓬勃的生命力。
在實(shí)習期間,我深切地感受到,技術(shù)服務(wù)部是一個(gè)團結、上進(jìn)、充滿(mǎn)活力的集體。每天大家都是笑臉相迎,即使面臨很大的工作壓力,辦公室里仍然會(huì )聽(tīng)到笑聲;面對客戶(hù),大家總是熱情真誠;面對工作上的困難,大家總是互相幫助,直至解決難題。整個(gè)部門(mén)和睦相處,就像一個(gè)溫馨的大家庭。而部門(mén)領(lǐng)導就是這個(gè)家庭中的家長(cháng),給每個(gè)人很大的空間自由發(fā)揮。從他們身上,我真正體會(huì )到了"敬人、敬業(yè)、高效、高水平服務(wù)"的真實(shí)意義,體會(huì )到了服務(wù)部"服務(wù)、奉獻"的意義,體會(huì )到了"創(chuàng )造完美、服務(wù)社會(huì )"的服務(wù)理念,知道了什么是"創(chuàng )新就是生活"。特別令我感動(dòng)的是,每當我遇到困難向大家求助時(shí),誰(shuí)都會(huì )無(wú)私的告訴我;有一次,一個(gè)技術(shù)人員曾對我這樣說(shuō):有個(gè)顧客說(shuō)他的計算機經(jīng)常出現無(wú)故的黑屏、死機的故障,當他們到那兒的時(shí)候,無(wú)論是誰(shuí)都沒(méi)能查出來(lái)到底是出了什么毛病或哪兒有毛病。他們把主機帶回來(lái)后我建議說(shuō)看看是不是顧客自己對計算機進(jìn)行cpu超頻了,大家并沒(méi)有因為我是客服而不考慮我的意見(jiàn),結果查明確實(shí)是這么回事,然后他們挑回了cpu的主頻,并對顧客進(jìn)行了自己絕對不要隨便超頻計算機的教育;后來(lái)大家在當天的下班總結時(shí)當場(chǎng)對我進(jìn)行了表?yè)P。我真是太高興了。我對能到這樣的公司實(shí)習感到驕傲,感到自豪。我很慶幸自己能在這樣有限的時(shí)間里,在這么和諧的氣氛中工作、學(xué)習,和同事們一起分享快樂(lè ),分擔工作。所以我努力向同事學(xué)習,不懂就問(wèn),認真完成領(lǐng)導和同事交給我的每一項工作。部門(mén)領(lǐng)導和同事也都盡力幫助我,給我講授和維修電腦有關(guān)的知識.
剛開(kāi)始的時(shí)候有點(diǎn)手忙腳亂,不是這邊搞錯就是那邊忘了,都是同事幫我糾正。由于后來(lái)心態(tài)的調整和熟練了,慢慢地學(xué)得差不多了,過(guò)了兩個(gè)星期左右,由于原來(lái)只有我的同事一個(gè)人上白班忙不過(guò)來(lái),就把我和她安排在一起(本來(lái)我們是兩班倒的),從晚上八點(diǎn)到第二天八點(diǎn),中間有停下來(lái)吃夜宵,哦不叫夜宵叫午飯了,這里可是小時(shí)全天工作的哦!剛開(kāi)始真有點(diǎn)受不了,把我的生物鐘都給搞亂了,我是白天睡覺(jué)晚上工作黑白顛倒了,真累!沒(méi)辦法,只能撐著(zhù)。獨自呆在一個(gè)房間里,有工作就安排給技術(shù)員,沒(méi)有就閑著(zhù),忙的時(shí)候一直忙,大部分時(shí)間都閑著(zhù)。沒(méi)事就對著(zhù)天花板發(fā)呆或者看著(zhù)手表倒計時(shí),好無(wú)聊!真留戀學(xué)校生活!自由!
來(lái)這個(gè)公司雖然才短短一個(gè)月,收獲挺多的,由對一竅不通到現在對它的原理和生產(chǎn)流程都有所了解,也讓我深深體會(huì )到了客服的重要性,雖然這是一些簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的基本操作,但是只要我們的記錄不正確和安排的疏忽都會(huì )影響到公司的聲譽(yù)和給客戶(hù)造成不利影響。所以我們每每一步都有要集中注意力,爭取把每一步都做好。 二、剛剛出校門(mén)找實(shí)習單位的時(shí)候總有這種或那種的想法,要找什么樣什么樣的單位,結果到頭來(lái)一個(gè)多月過(guò)去了,還沒(méi)有找到實(shí)習單位,直到月號,我媽媽介紹我去她已前同事開(kāi)的一家電腦公司實(shí)習,老總跟我談的一些話(huà)讓我感觸深刻,他說(shuō)當今社會(huì )你想干的輪不到你干,你不想干的偏要你干,像我這種文聘不高的人,心態(tài)一定要放正,知道自已在什么位置上。在公司的時(shí)候先全面發(fā)展,等過(guò)段再看看自已精于哪個(gè)方面,然后向那個(gè)方向努力發(fā)展。就這樣我進(jìn)入了現在這家電腦公司技術(shù)部,剛開(kāi)始覺(jué)的客服很簡(jiǎn)單,跟同事接過(guò)幾次電話(huà)以后才發(fā)現原來(lái)不是那么回事, 來(lái)到公司有一段時(shí)間了,終于對客服有點(diǎn)基礎認識了,開(kāi)始接觸到跟計算機相關(guān)的方面了,不然真的是痛苦。月初的一天,公司來(lái)了一個(gè)我個(gè)人感覺(jué)很像土匪的人,老總給我介紹了,差點(diǎn)嚇我一跳,原來(lái)是另一個(gè)經(jīng)理,帶我學(xué),終于進(jìn)入我感興趣的,可是還沒(méi)學(xué)兩天問(wèn)題就來(lái)了,原來(lái)知道跟很像,但實(shí)際上差別還是有的,以為基礎,這個(gè)還好有學(xué)過(guò),主要是操作界面是全英的,以前英語(yǔ)沒(méi)學(xué)好現在痛苦了,進(jìn)展有點(diǎn)慢了。
為期二十天的暑假實(shí)習結束了,細數起來(lái)這是我第三次門(mén)店實(shí)習了,所以我已經(jīng)很習慣這樣的生活了,比起其他伙伴,我可能更為適應。但是相應的弊端也體現出來(lái)了,我比他們更老油條。。。
首先說(shuō)說(shuō)業(yè)績(jì)吧,這次我的銷(xiāo)售量(獨立銷(xiāo)售)是一臺,二十天一臺的成績(jì),確實(shí)是很差。但是我卻沒(méi)有辦法挽回,分析原因:店面位置、返點(diǎn)的多少、店長(cháng)對筆記本銷(xiāo)售的看重與否 對于筆記本的銷(xiāo)售都是很重要的,但是(容我先抱怨一下)我們店的店面位置并不好;店里出本本的數量在有分配碩市生的門(mén)店中算是最少的,所以返點(diǎn)最少(成本最高);我們店主要做的是裝機,筆記本的地位顯然不是很重要。以上三點(diǎn)就是我所處的客觀(guān)條件。當然,東西賣(mài)不賣(mài)的出去最關(guān)鍵的還是銷(xiāo)售員,店員說(shuō)我很老道了,但是我還是不夠強。我有一定的銷(xiāo)售技巧、完備的技術(shù)知識、不偷懶、真誠,除了銷(xiāo)售技巧方面我還有所欠缺,可以說(shuō)我已經(jīng)具備了一個(gè)銷(xiāo)售員所需具備的一切了,但是我就是不能出一定量(即使店員、店長(cháng)都真心的給我好評)。我只能說(shuō)是我的能力還不夠了!對于業(yè)績(jì),我認為作為銷(xiāo)售員本身應該正確認識這個(gè)數字。不要因為這個(gè)數字而過(guò)喜或者情緒低落。在實(shí)習到一半的時(shí)候我對于自己的銷(xiāo)售成績(jì)很懊惱,心情不好,銷(xiāo)售自然也受到影響,惡性循環(huán)!調整心態(tài),只要我盡力了,我就沒(méi)什么好后悔的。
對于時(shí)間的利用,這點(diǎn)我還是比較有心得的。有客人的時(shí)候,給顧客推薦機子;大家都閑的時(shí)候可以聊一下銷(xiāo)售技巧還有別的店面賣(mài)機子的情況,學(xué)習一下新硬件的知識也是不錯的;裝機或來(lái)維修的人多且沒(méi)人來(lái)看本本的時(shí)候(我們店的特有現象),我就成了技術(shù)員,裝機、裝系統、檢測問(wèn)題什么的我都還是可以的。所以我基本是閑不下來(lái)的,好好的利用時(shí)間,讓自己更充實(shí),學(xué)到更多東西。
人與人的交流。新進(jìn)店里的時(shí)候要和店員們多交流,要一起工作二十天的伙伴怎么能不多熟悉呢,為了能在賣(mài)機子的時(shí)候有更好的默契,為了他們能多告訴你一點(diǎn)東西,就多和店員們交流吧。還有的就是和顧客的交流,這點(diǎn)上我還是不能有很好的突破,對我介紹和推薦滿(mǎn)意的顧客并不少,但是最后跟我買(mǎi)的顧客就不多咯,除了客觀(guān)因素外,就是我的問(wèn)題了(是我談價(jià)格的時(shí)候不夠技巧?還是我不夠真誠?……)。f.a.b法則還是不能很好的應用到實(shí)際應用中,不知道從何入手,看來(lái)這方面還需要繼續努力!
對于電子城的整個(gè)銷(xiāo)售模式的了解。在一個(gè)地區的電子城實(shí)習一段時(shí)間,就應該對當地電子城的整個(gè)經(jīng)營(yíng)模式有個(gè)概念(這是個(gè)人觀(guān)點(diǎn),對于銷(xiāo)售沒(méi)什么影響),對整體有個(gè)把握。
對于其他品牌的筆記本電腦有所了解。因為自己數月前買(mǎi)本的時(shí)候就對市面上的所有大品牌都去了解了,所以我銷(xiāo)售的時(shí)候對于顧客拿出來(lái)比較的其他品牌機型我可以很輕松的應付。像華碩熱賣(mài)的x8157的機型,很多顧客喜歡拿去和惠普的3706、3908來(lái)比較,但是那兩款康柏的機型有其缺點(diǎn)(代工、散熱性差、usb接口只有兩個(gè)),位顧客比較兩款機子以后,顧客一般就不會(huì )再去看惠普了。。。
這次的實(shí)習就這樣結束了,這是我最后一次門(mén)店實(shí)習了,實(shí)習的過(guò)程我很充實(shí),一點(diǎn)都不后悔什么。不過(guò)總算結束了,今后要好好學(xué)習咯,工作賺錢(qián)與我來(lái)說(shuō)畢竟是次要的哈~
轉眼來(lái)華皓工作三個(gè)月了,在這三個(gè)月里,我學(xué)到了不少的東西,無(wú)論是在工作上,還是在與人交往上都給了我很大的一課,令我收益非淺!
剛剛上班,對于我這個(gè)剛走出校門(mén)對報關(guān)知識的了解僅限于課本的人來(lái)說(shuō),一切都是那么的新鮮,一切又都要從頭學(xué)起,面對那么多的陌生我很迷惘….但同事們都很熱情,有的教我寫(xiě)委托,有的教我打箱單發(fā)票,辦公室的氣氛很緊張和忙碌,我很不安,我什么也不會(huì ),怎么辦?后來(lái)我開(kāi)始獨立打箱單發(fā)票了,由于自己的打字速度很慢,很害怕自己完成不了任務(wù),我特別的緊張,感覺(jué)壓力很大,但是越急越緊張就越是出錯,當然這些都是客觀(guān)原因,最主要的就是我做事不夠細心,做完之后也老是忘記檢查,這才是出錯的根本原因,其實(shí)那段時(shí)間我也每天晚上躺在床上反省的,反省自己為什么會(huì )出錯,為什么不能仔細一點(diǎn),明天工作的時(shí)候一定要注意,并要求自己不要出錯,但結果總是事與愿違,給同事的工作帶來(lái)很大不便,我自己也很自責。
后來(lái),對工作的流程大致了解了:每天由義烏那邊接單,編好號碼后傳真到金華這邊來(lái),由金華這邊做單,(有時(shí)候忙,義烏那邊也會(huì )幫我們做單),然后是付夏錄單,錄卡口,小龔姐對單,后傳真到義烏給客戶(hù)確認再由義烏同事電子申報,再由我打箱單發(fā)票后拉單,下午三點(diǎn)左右小劉姐會(huì )整理單據到樓上交單,再將轉關(guān)申報單和報關(guān)單一一對應寄往寧波做轉關(guān)。一天的工作基礎上就結束了,了解了流程,一切都變得很有條理性,不再緊張,出錯率也大大降低。
六月份,小劉姐調整了一下工作崗位,讓我下午負責拉單,并讓我學(xué)著(zhù)做單和跑單:首先是做單,最為重要的是商品編碼,最難的也是商品編碼,不但要歸類(lèi)準確,還要看它能不能報,然后再計算商品的凈重、單價(jià)、件數、毛重、總價(jià),然后抄上船名、航次、提單號、箱號就可以錄單了,但在做單這一塊,我學(xué)到的僅僅是皮毛,商品的編碼我還不能精確的定位。然后是跑單,其實(shí)跑單并不是每天交交單那樣簡(jiǎn)單,現在每天幾乎都有查驗,查驗結果與申報相符就要準備相應的單據讓海關(guān)老師在卡口里點(diǎn)放行,并在有鎖號后趕緊做轉關(guān);查驗結果與申報不符,情節輕微的,直接退關(guān);情節嚴重就要移交緝私局,這時(shí)就要復印好相關(guān)單據盯著(zhù)海關(guān)老師辦移交,移到808緝私局后,情節相對輕微的可當場(chǎng)處罰,情節相對嚴重的還要通知客戶(hù)來(lái)做筆錄,若有侵權則是到702稽查科處理,交完罰款,然后就可以辦理退關(guān)手續,卡口放完相關(guān)信息(查驗退關(guān),移交退關(guān)等)后就通知客戶(hù)和司機。
跑單也是一個(gè)很考驗人際交往的活兒,要與海關(guān)老師和臨時(shí)工搞好關(guān)系,這樣辦起事來(lái)才會(huì )事半功倍,剛開(kāi)始學(xué)習跑單的時(shí)候,樓上的臨時(shí)工都對我很兇,叫她們做什么也是愛(ài)理不理的,后來(lái)我主動(dòng)幫她們做事,她們的態(tài)度才好起來(lái),不過(guò)從這里,我學(xué)會(huì )了應該如何與人相處!這點(diǎn)我很高興!但在跑單這一塊我只是知道簡(jiǎn)單日常的該怎么操作,比如交交單,做做轉關(guān)什么的,特殊情況的處理還沒(méi)有實(shí)際體會(huì ),跑單事情很多也很煩瑣,我所知道的還遠遠不夠,以后要多看多學(xué)多問(wèn)多實(shí)踐。
再后來(lái)由我負責錄單和拉單。錄單,這對于我來(lái)說(shuō)又是一個(gè)新的嘗試,比打箱單發(fā)票的要求更高,剛開(kāi)始單子少,我還能應付,后來(lái)單子一多,我就想提高一下自己的速度,老是這么慢的錄也不是辦法,于是,老毛病又犯了,做完之后不檢查,導致申報內容有誤,寧波轉關(guān)做不掉,是我太過(guò)于馬虎,急于求成,這本是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,我卻走了彎路。
除了在工作上我學(xué)到了很多報關(guān)知識,華皓同事的工作態(tài)度更值得我學(xué)習,他們的工作態(tài)度很?chē)乐,工作起?lái)認真負責,盡可能避免由于粗心大意而造成的錯誤,在這點(diǎn)上,我真的要向他們好好學(xué)習。工作不仔細,做事馬馬虎虎是我最大的缺點(diǎn),我一定要克服!華皓同事的工作氣氛很和諧,分工很明確,但在明確之中又似乎夾雜著(zhù)不明確,為什么這么說(shuō)呢?因為我覺(jué)得大家都在齊心協(xié)力的辦一件事情,都希望這件事情能順利的完成,所以大家都是停不下來(lái)的人,絕對不會(huì )出現有人很忙而有人很閑的情況,因為忙完本職工作的人都會(huì )去幫很忙的人,這也是很值得我學(xué)習的地方,有了這種氣氛的熏陶,我覺(jué)得工作也是一件快樂(lè )的事情了…
在這三個(gè)月中,我學(xué)到很多東西,但也犯了不少錯,通過(guò)這三個(gè)月的學(xué)習,我明白了并深刻體會(huì )到做報關(guān)必須要認真仔細,任何一個(gè)小小的失誤都會(huì )給公司帶來(lái)很大的損失,給同事添很大的麻煩,而我在這一點(diǎn)上是有很大的不足。我深深明白,如果不改正,這些缺點(diǎn)將會(huì )成為我人生路上永遠的絆腳石,也決不可能做好報關(guān)這一行。其實(shí)不只是做報關(guān),做任何事情都需要嚴謹,以后我要更加認真的學(xué)習,改正自己的缺點(diǎn),在困難中磨練意志,在挫折中勇往直前,在一日三省吾身中成長(cháng),變的更好,力爭做個(gè)出色的員工!
一、實(shí)習結果:
通過(guò)近一個(gè)月的教學(xué)實(shí)習,所教學(xué)的班級學(xué)生基本理解和掌握了跨越式跳高。在教育教學(xué)中,運用先進(jìn)的教育理念和科學(xué)的教學(xué)方法,努力培養學(xué)生的合作和競爭意識,選擇的教學(xué)方法能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習興趣和促進(jìn)學(xué)生的思維活動(dòng),能注意因材施教、因人施教,有效的調動(dòng)了學(xué)生學(xué)習的主動(dòng)性,使學(xué)生在課堂上逐步養成了認真學(xué)習的良好習慣,讓每一位學(xué)生都能夠在“樂(lè )”中練,在練習“樂(lè )”,課堂氣氛充滿(mǎn)活力,有效地提高了課堂教學(xué)質(zhì)量。我在五年級學(xué)生調查中,幾乎人人都能做到從情感上、行動(dòng)上主動(dòng)參與教學(xué)活動(dòng),做到人人參與活動(dòng),人人健康發(fā)展。
二、實(shí)習體會(huì ):
在體育教學(xué)中,有意識地融入德育教育,不僅能鍛煉學(xué)生的意志,更重要的是培養學(xué)生的愛(ài)國主義和集體主義精神,培養學(xué)生服從組織遵守紀律,誠實(shí)、機智、積極進(jìn)去的心理品德。通過(guò)教學(xué)實(shí)踐,為此,我在教學(xué),“跨越式跳高”主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行探索的,并受到了良好的效果下面就圍繞這個(gè)問(wèn)題談?wù)勎易约旱囊恍\薄的看法。
1、用高尚的精神去塑造學(xué)生
教師的言行直接影響和感染著(zhù)學(xué)生。作為教師必須加強自身修養,提高自身素質(zhì)具備一種奮發(fā)向上,積極進(jìn)取的敬業(yè)精神,教師良好的言談舉止,會(huì )給學(xué)生樹(shù)立一個(gè)好的形象,再加上教師規范的動(dòng)作手勢,行走坐臥、外在儀表和豐富內涵,是學(xué)生在潛移默化中受到熏陶,模仿中審視自己,從而得到全面教育。
我在雜志上看到這么一節課。自己就拿來(lái)上了一下效果很好。我是這樣上的:上課之前我知道這個(gè)班學(xué)生特喜歡比賽,我借此給學(xué)生門(mén)提了個(gè)問(wèn)題:“同學(xué)們,你們喜歡我們的省會(huì )嗎?你們喜歡比賽嗎?好那我今天就帶你們去參加比賽吧,為了班級能在比賽中獲得好成績(jì),從現在開(kāi)始起我們大家就要認真學(xué)習技術(shù)動(dòng)作,把握好機會(huì ),勝利是屬于你們的,我相信你們有信心奪取最后得勝利,對不對?這時(shí)我出示了今天這一節課的教學(xué)內容,我按照設計好的教學(xué)方法,逐步引導,讓學(xué)生在“樂(lè )”中練,在練習“樂(lè )”,課堂氣氛充滿(mǎn)活力,有效地提高了課堂教學(xué)質(zhì)量。順利完成教學(xué)任務(wù),效果很好。鼓勵學(xué)生,使體育教學(xué)生動(dòng)有趣。一位學(xué)生說(shuō):“老師,象這樣的體育課我們可喜歡了。
2、用正確的方法去引導學(xué)生
體育教學(xué)中,教師最能影響學(xué)生的是簡(jiǎn)明扼要的講解,正確無(wú)誤的示范和行之有效的輔導,讓學(xué)生對此內容產(chǎn)生濃厚的興趣。在練習中學(xué)生,學(xué)生不敢做的動(dòng)作,由教師示范,學(xué)生不會(huì )做的動(dòng)作,教師應手把手教。教師要用自己健康的體魄,良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)去影響引導學(xué)生熱愛(ài)體育運動(dòng)。
例如我在跨越式跳高教學(xué)時(shí)這樣安排的,第一個(gè)練習,用激勵的口號代替傳統的“一二一”口號,在跨越式跳高練習前熱身活動(dòng)中,我用激勵口號鼓勵學(xué)生,我自信,我成功、我參與、我自豪、我勇敢,練習跨越式跳高我能行!然后要求學(xué)生自主練習跨越式跳高過(guò)竿動(dòng)作,幾次后通過(guò)體會(huì )去考慮。a如何才能保證練習時(shí)的安全?b練習跨越式跳高能使身體哪些部位得到鍛煉?得到的答案是:對于安全,大部分學(xué)生回答是按跨越式跳高動(dòng)作要領(lǐng)去做;對于鍛煉的好處有的學(xué)生回答可以鍛煉下肢的力量,有的學(xué)生說(shuō)可以鍛煉自己的膽量,有的學(xué)生回答好玩,有的學(xué)生回答可以鍛煉自己的身體,學(xué)生回答幾乎包含了練習的意義。教師及時(shí)加以指導,經(jīng)常練習可以使人下肢更有力,關(guān)節更靈活,可以使人勇敢,但練習時(shí)注意安全,注意自我保護。
客服的實(shí)習報告 篇3
20xx年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單,進(jìn)入社會(huì )對我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì )到就業(yè)的壓力,電話(huà)客服實(shí)習報告。
當我第一天進(jìn)入單位時(shí),我的指導老師帶著(zhù)我熟悉下工作環(huán)境,及業(yè)務(wù)方面的知識,及工作流程。第一周下來(lái),我深刻的了解到原來(lái)客服是這么多說(shuō)法,自己以前的認識是那么片面。 客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話(huà)務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話(huà)務(wù)組很明顯負責接電話(huà),幫助用戶(hù)記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責幫用戶(hù)開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶(hù)回復。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測,主要是監聽(tīng)話(huà)務(wù)組的錄音,當然不是每條錄音都聽(tīng),是隨機抽取的,然后把監聽(tīng)情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話(huà)務(wù)組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓。終于對業(yè)務(wù)有了初步的了解與認識,并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。
第二周時(shí) ,我的工作任務(wù)確定下來(lái),我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) —— 辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗,然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開(kāi)始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實(shí)踐,提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓 , 演練文稿 , 現在自己便 “ 上陣 ” 與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗,然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當,對于這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達:一、有正面的語(yǔ)言表達,不用負面有語(yǔ) ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 則不說(shuō) ; 四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。
第三周時(shí),我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境,能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周,由于業(yè)務(wù)繁忙,每天工作量都比較大,有一次,我心太急,一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,當問(wèn)他需不需要時(shí),他便來(lái)句:“sorry,idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà),那時(shí)想必很糗。因為我一核對電話(huà)號碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒(méi)有做好溝通工作,老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的,連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平,我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。我體會(huì )到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ,心急吃不了熱豆腐。
這是我實(shí)習的最后一周啦。終于要結束這次實(shí)習。這周里,我又開(kāi)始里我的工作,我再一次撥通了一位客戶(hù)的電話(huà),我說(shuō): “ 能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) ……” 客戶(hù)開(kāi)口便問(wèn): “ 需不需要錢(qián),每月要多少錢(qián)。 ”我現在已經(jīng)能了解客戶(hù)的心態(tài)啦。 這就說(shuō)明他注重費用這方面,針對這些人就要突出賣(mài)點(diǎn),這個(gè)月不收月租費。通過(guò)這一個(gè)月的實(shí)習,有些客戶(hù)能耐心聽(tīng),那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內容,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開(kāi)口就要說(shuō): “ 我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會(huì )耐心地聽(tīng)下去,男性一般不采用這種方法。
客服的實(shí)習報告 篇4
公司簡(jiǎn)介:
廣西xx物流有限責任公司,以下簡(jiǎn)稱(chēng)(xx物流),創(chuàng )建于XX年7月,注冊資金300萬(wàn)元,總公司設在廣西首府——南寧,客服實(shí)習報告范文。公司下設零擔貨運事業(yè)部、車(chē)輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿易事業(yè)部、客戶(hù)服務(wù)部及30多個(gè)營(yíng)運分公司,F有職員近400人,擁有各種車(chē)輛100多輛,倉儲面積達2.5萬(wàn)多平方米,是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一。
公司實(shí)行直線(xiàn)連鎖管理模式,充分應用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理系統,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市,為廣大客戶(hù)提供全國整車(chē)/零擔貨物專(zhuān)線(xiàn)直達往返運輸;中轉全國各地貨物運輸;代墊運費、代收代付貨款;品牌代理、倉儲包裝、門(mén)對門(mén)配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外,xx物流引進(jìn)先進(jìn)現代物流管理觀(guān)念,以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶(hù)服務(wù)的重要性:
物流客戶(hù)服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售,發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作,公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效,為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶(hù)服務(wù)水平,繼續為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù),在南寧市、廣西全區乃至全國樹(shù)立起廣泛的影響,實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象,實(shí)習報告《客服實(shí)習報告范文》。
隨著(zhù)行業(yè)觀(guān)念的轉變,再加上市場(chǎng)競爭越演越烈,如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,提高物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平,成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!
xx物流在客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題
1、售后服務(wù)存在問(wèn)題
企業(yè)要想長(cháng)期盈利,走向強盛,就要贏(yíng)得永久顧客,保持顧客忠誠度,提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(cháng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌,有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠,沒(méi)能牢固地把持客戶(hù);客戶(hù)信息管理混亂,信息不統一和共享;另外,公司不能及時(shí)地想客戶(hù)所想,快速反應能力差,不能提供客戶(hù)所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶(hù)之間的關(guān)系
作為一個(gè)物流服務(wù)供應商,如果沒(méi)有長(cháng)期的客戶(hù)將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶(hù)之間的關(guān)系,在交易完成后只把其當作是單次交易,沒(méi)有意識到應該與客戶(hù)長(cháng)期合作,也就是公司與客戶(hù)間缺少建立良好戰略同盟關(guān)系的意識。
3、客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)之間缺少溝通
當一次交易結束后,企業(yè)就應該及時(shí)得到客戶(hù)的態(tài)度,如客戶(hù)是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的,好在哪里,不足之處又是哪些,哪些環(huán)節需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性,不主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通,不能及時(shí)了解客戶(hù)的心聲,導致了一些客戶(hù)的流失。
客服的實(shí)習報告 篇5
在大學(xué)課堂上,我們學(xué)到了很多東西,但是那個(gè)太理論化了,要想運用于實(shí)踐,就要在工作上好好歷練一下,為以后的工作打下基礎。所以,我們就有將近50天的實(shí)習時(shí)間,所以,我在XX物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上,不懂的人會(huì )覺(jué)得它是個(gè)很容易的工作,一開(kāi)始我也是這樣認為的,但是,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作,讓我覺(jué)得這不僅是一個(gè)腦力活,還是一個(gè)體力活。
一、實(shí)習的內容
職位:物流客服
實(shí)習的時(shí)間:20xx年7月10號到20xx年8月25號
實(shí)習的地點(diǎn):XX物流信息科技有限公司
實(shí)習的目的:了解xx的物流市場(chǎng)及學(xué)習物流工作的流程,鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力,培養團隊精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機的結合,并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習和理解物流的內涵與外延。
崗位的職責:了解客戶(hù)出現的問(wèn)題并且解決他們所遇到的難題。
公司的簡(jiǎn)介:XX物流科技有限公司成立于1995年,是一家橫跨電子商務(wù)和現代物流兩個(gè)領(lǐng)域,并專(zhuān)注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統建設及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的高科技企業(yè),也是xx省唯一一家專(zhuān)業(yè)從事物流公共服務(wù)系統的龍頭企業(yè)。目前公司開(kāi)發(fā)的主要產(chǎn)品有:xx物流電子名片網(wǎng),xx物流誠信服務(wù)網(wǎng),VOIP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統等多項業(yè)務(wù)。至今已承擔起xx省物流行業(yè)信息化建設的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導以客戶(hù)為中心,以成果為導向的核心價(jià)值觀(guān);營(yíng)造著(zhù)尊重、學(xué)習、融合、快樂(lè )的文化氛圍。公司還會(huì )其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規劃,設計各類(lèi)課程或與國內相關(guān)培訓公司簽訂協(xié)議,定期對公司員工開(kāi)展培訓。公司覺(jué)得進(jìn)入xx公司的員工,走出xx公司后一定是行業(yè)內的精英人才。xx公司的卓越經(jīng)理人培訓計劃是公司企業(yè)文化的一部分,并與國內有名的管理團隊。
培訓公司簽訂了定向培訓協(xié)議,為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持,也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌!
二、實(shí)習的過(guò)程
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓。因為公司的產(chǎn)品很多,我們要學(xué)的東西很多,而且又要懂得很透徹,也要熟練操作一些系統,基本上不能準時(shí)上班,又是會(huì )宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習,還有就是要學(xué)習怎么說(shuō)話(huà),學(xué)會(huì )保持良好的聲線(xiàn),還要做藥要客戶(hù)滿(mǎn)意。
正式工作的時(shí)候,還是會(huì )覺(jué)得有點(diǎn)力不從心的,所以還是有很多的東西是需要學(xué)習的。不過(guò),不懂的還是需要問(wèn)前輩的。剛開(kāi)始會(huì )覺(jué)得特別緊張,不敢講話(huà),口語(yǔ)化得詞語(yǔ)也很多,而且也會(huì )因為專(zhuān)業(yè)化的知識不是非常熟悉,系統的操作也不熟練,這回導致有許多的客戶(hù)不滿(mǎn)意,這會(huì )降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度。不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉,自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責,自己也會(huì )解決一些客戶(hù)提出的問(wèn)題。在此次實(shí)習中,主要內容有一下的工作內容:
1、回訪(fǎng)電話(huà):
根據檔案資料,定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)定期向客戶(hù)。詢(xún)問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的使用情況,對我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評價(jià)和促銷(xiāo)員的態(tài)度,也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議,做好跟蹤服務(wù)的記錄和統計。我們在回訪(fǎng)電話(huà)前要做好充分的準備,要有針對性,不能漫無(wú)主題,要簡(jiǎn)明扼要,發(fā)生潛在性的服務(wù)消費需求的時(shí)候,及時(shí)向領(lǐng)導匯報。
2、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理
客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問(wèn)題,并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話(huà),以便以后的聯(lián)系。在此過(guò)程中,我們要認真聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),并做好記錄,聽(tīng)完意見(jiàn)后,立即給與答復,如不能立即處理的,應先向客戶(hù)致意,表示歉意并明確表示下次的答復時(shí)間,處理投訴時(shí),不能主觀(guān)臆斷,要冷靜的處理。
客服的實(shí)習報告 篇6
由于在學(xué)校的專(zhuān)業(yè)課程學(xué)習中較多地接觸了金融方面的知識,同時(shí)出于修金融雙專(zhuān)業(yè)的緣由,因此,本著(zhù)一種?茨軐⒄n本與實(shí)踐相結合的思想和一種曾想以后在銀行工作的向往,本人開(kāi)始了在民生銀行的實(shí)習生活。
實(shí)習第一天,內心懷著(zhù)忐忑與新奇,以一身干凈的著(zhù)裝踏進(jìn)了銀行,然而卻在服裝上被老師提出了嚴重的批評。作為銀行工作職員,要求有同一的著(zhù)裝,即上身需穿白色襯衫,下著(zhù)西裝黑褲外加玄色皮鞋。男性需帶領(lǐng)帶,而女性的皮鞋要求前不露腳指,后不露跟。簡(jiǎn)而言之,需保持一種干練,整潔的形態(tài)。作為實(shí)習生,雖不具有完全一致的衣飾,但也需要穿跟行業(yè)服裝色彩相近的衣服,以保持銀行的整體形象。在遭到熏陶后,下午變換上了一身職業(yè)裝回到銀行,在外在上儼然有了點(diǎn)工作的模樣。
縱觀(guān)整個(gè)實(shí)習生活,我的實(shí)習工作可被分成兩部份,即:擔負臨時(shí)客服經(jīng)理及學(xué)習對公業(yè)務(wù)。
客服經(jīng)理工作
原以為客服經(jīng)理只是一種引導作用,然而事實(shí)不然。它所涵蓋的工作可以觸及到營(yíng)業(yè)部里大大小小各個(gè)方面,即需要了解所有業(yè)務(wù)的情況,包括普通的對公對私業(yè)務(wù)的存取款、貸款的辦理及還貸、理財業(yè)務(wù)的部份指導等,要有一種處理全局,解決突發(fā)狀態(tài)的頭腦和良好的交換能力。
以一個(gè)下午的時(shí)間學(xué)習了民生銀行客服經(jīng)理準則和廳堂服務(wù)標準,接觸了各種表格的填寫(xiě)、幫助還貸、網(wǎng)上銀行開(kāi)通及使用、查詢(xún)機的使用等。逐日準時(shí)上班,一天一站就是6個(gè)多小時(shí)。
表格的填寫(xiě)方面,由于民生銀行作為較小的貿易銀行,有別于中、農、工、建、交和農村信用合作社。它與其他小銀行如寧波銀行,光大銀行等方面有一定的優(yōu)惠政策,即:由于它們之間應用的是銀聯(lián)清算系統(大銀行之間使用的為人民銀行支付清算系統),在民生銀行存取在寧波銀行卡上的錢(qián)時(shí)無(wú)需交手續費,此用度由銀行替客戶(hù)進(jìn)行支付。另外,同城轉賬若轉到5大國有銀行,則需填寫(xiě)同城通存通兌單(但當今民生銀行沒(méi)有通兌業(yè)務(wù));若為異地轉賬,則需填寫(xiě)異地轉賬單;同為民生銀行間轉賬則無(wú)需填寫(xiě)表格。至于其他,如借記卡辦理業(yè)務(wù),密碼掛失及解鎖等均需填寫(xiě)相干表格。而指導客戶(hù)填寫(xiě)表格和幫客戶(hù)取號成了我工作組成的一部份。
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)通及使用對一個(gè)不曾接觸過(guò)的我來(lái)講起初有點(diǎn)困難。需教客戶(hù)如何操縱,并需要進(jìn)行相干演示。要回答客戶(hù)u寶和閱讀器證書(shū)的區別和網(wǎng)銀申請時(shí)對單筆和累計額度的限制等題目。
另外,由于理財經(jīng)理在我實(shí)習的該周請假休息,因此,我也擔負起了先容理財業(yè)務(wù)的重擔。固然顯得有些粗略,很多東西還要請老師幫忙,但逐步地也愈來(lái)愈能熟練應對了。如:辦理“錢(qián)生錢(qián)”業(yè)務(wù)可以選擇1天或7天,適用于那些需要使用活期存款且存款數目較大,但使用時(shí)間不定的客戶(hù)。其底線(xiàn)要求為:在柜臺上辦理,需5萬(wàn)元以上,而在網(wǎng)上銀行辦理,則需5萬(wàn)2千元以上。同時(shí),目前的理財業(yè)務(wù)為:將客戶(hù)的錢(qián)集中后主要投資于國庫券和票據(主要指銀行承兌匯票),因此能下降一定的風(fēng)險。另外,也了解了“申購”與“認購”的區別等等觸及各方面的知識。
在實(shí)習期間也發(fā)生了一定的突發(fā)狀態(tài),比如,在7月23日停電一天,險些造成銀行備用電供給不足。在這類(lèi)盡可能封閉電腦,節省電量使用的情況下也就對辦理業(yè)務(wù)的速度產(chǎn)生了很大的影響,同時(shí)也致使取號機器難以使用。在此情況下如何穩定客戶(hù)在等待中不厭煩的情緒,公道地進(jìn)行解釋并保持一定的等待順序成了我碰到的一個(gè)題目。但憑仗著(zhù)之前學(xué)生工作的經(jīng)驗,讓我很好地對此進(jìn)行了處理,也使銀行內其他職員比較滿(mǎn)意。
客服的實(shí)習報告 篇7
實(shí)習前言:
實(shí)習是一種對用人單位和實(shí)習生都有益的人力資源制度安排。對接受實(shí)習生的單位而言,是發(fā)展儲備人力資源的措施,可以讓其低成本、大范圍的選擇人才,培養和發(fā)現真正符合用人單位要求的人才,亦可以作為用人單位的公關(guān)手段,讓更多的社會(huì )成員(如實(shí)習生)了解用人單位的文化和理念,從而增強社會(huì )對該組織的認同感并贏(yíng)得聲譽(yù)。
對學(xué)生而言,實(shí)習可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機會(huì )嘗試不同的工作,扮演不同的社會(huì )角色,逐步完成職業(yè)化角色的轉化,發(fā)現自己真實(shí)的潛力和興趣,以奠定良好的事業(yè)基礎,也為自我成長(cháng)豐富了閱歷,促進(jìn)整個(gè)社會(huì )人才資源的優(yōu)化配置。
作為一名學(xué)生,我想學(xué)習的目的不在于通過(guò)結業(yè)考試,而是為了獲取知識,獲取工作技能,換句話(huà)說(shuō),在學(xué)校學(xué)習是為了能夠適應社會(huì )的需要,通過(guò)學(xué)習保證能夠完成將來(lái)的工作,為社會(huì )作出貢獻。然而步出象牙塔步入社會(huì )是有很大落差的,能夠以進(jìn)入公司實(shí)習來(lái)作為緩沖,對我而言是一件幸事,通過(guò)實(shí)習工作了解到工作的實(shí)際需要,使得學(xué)習的目的性更明確,得到的效果也相應的更好。
實(shí)習基本情況
1、實(shí)習時(shí)間和地點(diǎn)
時(shí)間:20xx年7月1號至20xx年9月31號
地點(diǎn):天津“實(shí)心眼”食品銷(xiāo)售有限公司
2、實(shí)習目的
實(shí)習是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷,通過(guò)實(shí)習,不僅培養了我的實(shí)際動(dòng)手能力,也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗,對實(shí)際的財務(wù)工作也有了新的認識。實(shí)習讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識,也讓我更加看清自己的不足之處。通過(guò)這次會(huì )計實(shí)習,我對今后的學(xué)習、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認識:學(xué)習不僅僅學(xué)的是理論知識,更重要的是學(xué)習如何將理論知識應用于實(shí)踐,學(xué)習將工作做到盡善盡美。
3、實(shí)習單位簡(jiǎn)介
天津實(shí)心眼食品有限公司(北京美味東方食品有限公司)是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著(zhù)以人為本的原則共創(chuàng )輝煌的理想。我們致力于打造中國最大、最安全的特色食品購物平臺。我們堅持的使命是讓更多消費者享受到更便捷的購物,吃上更放心的食品。我們的商品包括:堅果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產(chǎn)系列、養生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類(lèi),是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò )購物平臺。公司旗下打造的購物平臺有:
1、“實(shí)心眼干果店:
2、實(shí)心眼旗艦店:
其中“實(shí)心眼干果店”在淘寶食品類(lèi)目名列前茅,榮譽(yù)五皇冠,已成為天津第一淘寶店鋪;20xx年銷(xiāo)售額超過(guò)兩千萬(wàn)!我們今年銷(xiāo)售額的目標是突破一億元!隨著(zhù)公司的不斷發(fā)展和壯大,公司已入駐東麗工業(yè)園區;為員工創(chuàng )造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和平臺!
我們是一個(gè)充滿(mǎn)活力和激情的團隊,目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期,我們希望更多有能力,有經(jīng)驗,有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司!同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度,只要你的努力足夠,你的熱情足夠,我們就能給你提供足夠寬廣的平臺幫助你提升自己、發(fā)展事業(yè)!讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中,本著(zhù)誠信、務(wù)實(shí)、創(chuàng )新的態(tài)度,在廣闊的發(fā)展空間中高效工作,和企業(yè)共同成長(cháng)提高!
4、工作崗位情況
(1)語(yǔ)言能力
這是一個(gè)淘寶客服應該具備的最基本的能力,也是最重要的能力,淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺,所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通,這種溝通的方式不是面對面的,具有一定的難度,不能準確的表達實(shí)際情況,文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用,所以,一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達能力,能通過(guò)文字讓對方正確的理解和掌握商品信息,同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,一次愉快的交易往往是從售前咨詢(xún)到售中協(xié)商,再到售后服務(wù),最后到評價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通,任何一個(gè)環(huán)節都不能留給買(mǎi)家不好的印象,更不能得罪買(mǎi)家,任何情況下都不能說(shuō)臟話(huà)和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ),適當的情況下可以引用淘寶規則來(lái)處理。
(2)專(zhuān)業(yè)能力
一個(gè)合格的淘寶客服,必須對店鋪的商品了如指掌,這樣才能做到胸有成竹,解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力,而不是當買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識時(shí),回答的牛頭不對馬嘴,這不盡會(huì )讓買(mǎi)家笑話(huà),更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中,以及寶貝描述中不斷的積累和總結,遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案,同樣的錯誤不允許重復!從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識的,淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的,作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買(mǎi)家,這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì )更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。
(3)心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心,了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導交易成功,比如說(shuō):討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì )想到的,買(mǎi)賣(mài)當然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受,而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之!
(4)服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì )給買(mǎi)家最直接的印象,是決定買(mǎi)家是否愿意購買(mǎi)的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得“買(mǎi)家是上帝”,不要冷落任何一名買(mǎi)家,對于自己的過(guò)失,應該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙,對于買(mǎi)家的過(guò)錯,應該積極引導。
(5)應變能力
一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬,應變能力相當重要,對于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題,除了要真實(shí)克觀(guān)地進(jìn)行回答外,有時(shí)候也需要客服靈活應對,思路清晰,在長(cháng)期與買(mǎi)家的對話(huà)中,可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗,在實(shí)際中靈活運用。
(6)交際能力
雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境,但同樣是人與人之間的交際活動(dòng),所以,如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視,特別是對于一些老客戶(hù),不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數量”等與生意有關(guān)的東西,這樣會(huì )讓他覺(jué)得你不把他當朋友,沒(méi)有人情味,所以,對于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家,應該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談,適當的時(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,拉近彼此的距離,這樣更容易鎖定一個(gè)長(cháng)期的客戶(hù),對于價(jià)格方面,應當主動(dòng)對其進(jìn)行優(yōu)惠,而不是等到他開(kāi)口后,對于個(gè)別的問(wèn)題,可以靈活的應對,適當的寬松一點(diǎn),不要因為一點(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(cháng)期的客戶(hù),當然,那種不值得長(cháng)期交往的客戶(hù)除外。
【客服的實(shí)習報告模板集合7篇】相關(guān)文章: