賓館年終總結報告
賓館年終總結報告1
時(shí)光飛逝,轉眼迎來(lái)了桃源大酒店兩周年店慶。在公司領(lǐng)導的英明指導下。我們在酒店管理學(xué)習中積累經(jīng)驗,在探索中前進(jìn)、在開(kāi)拓中進(jìn)取。取得了一定的成績(jì),但離領(lǐng)導要求還遠遠不夠,F將我們的學(xué)習情況總結如下: 嚴格管理制度,完善管理程序
酒店的規章制度需要結合酒店的實(shí)際,結合經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷的調整修訂,與酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際相吻合,并切實(shí)起到規范酒店的運行作用。這是酒店正規化建設的基本工作。是酒店良性運轉、規范人員行為、協(xié)調各方關(guān)系,保正服務(wù)質(zhì)量,避免隨心所欲,維護酒店公共利益的保證,F在酒店管理制度已基本完善,這對發(fā)展推進(jìn)我們桃源酒店奠定了堅實(shí)的基礎。避免那種權利大于制度的錯誤做法。用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。
臨沂酒店管理人督導培訓
12月23日公司組織到臨沂賓館參加由時(shí)代光華講師邵得春主講的酒店經(jīng)理人實(shí)務(wù)督導講座(相當于供電規范化管理)這對提高酒店中層管理人員的培訓、培養具有十分重要的意義,開(kāi)拓了他們的視野,這對提高他們的技能和綜合素質(zhì)很有幫助。同時(shí)他們也感念公司領(lǐng)導給予的機會(huì ),并增強了他們的工作信心。
酒店之現狀
目前桃源酒店經(jīng)過(guò)幾次改建、裝修后的桃源酒店。成為集餐飪、客房、商務(wù)會(huì )議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的龍頭地位。我們擁有很多優(yōu)勢。在現今市場(chǎng)競爭如此激烈的前提下。形式要求我們必須進(jìn)一不提高效益。利潤是我們酒店的命脈。
現階段酒店管理比較混亂,“管理模式”主要表現在“人治”管理上,隨意管理等個(gè)體形為在管理者身上時(shí)有發(fā)生,酒店規章制度形同虛設,這不利于酒店的建設和發(fā)展。
面客部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量的待優(yōu)化,從客人投訴和反饋中發(fā)現,我們酒店的硬件與軟件不符;面客員工的服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)。面客員工應主動(dòng)、自覺(jué)為客人服務(wù),杜絕出現客人說(shuō)一說(shuō),動(dòng)一動(dòng)的現象發(fā)生;有些部門(mén)或崗位的員工,儀容儀表不整潔,清潔衛生不仔細,設備報修、維修不及時(shí),同樣影響著(zhù)酒店整體服務(wù)質(zhì)量。
廚房片面追求利潤“殺客”現象仍很?chē)乐,加上廚房?jì)炔抗芾肀容^松散,員工偷吃偷拿現象比較嚴重有令不行、有令不止、令行不暢。這對桃源酒店制度化管理是一個(gè)很大的阻礙。所有人都不應該破壞它。
XX年的工作設想
XX年,我們面臨市場(chǎng)竟爭將更加激烈,形式更為嚴峻。我們應以“利潤”為酒店命脈,經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收、管理創(chuàng )利、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)、安全創(chuàng )穩為理念,結合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉變觀(guān)念,在市場(chǎng)竟爭中求生存。擺在我們面前的是機遇與挑戰并存,壓力與動(dòng)力同在,我們只要抓住機遇,就能戰勝一切挑戰,為圓滿(mǎn)完成XX年桃源大酒店經(jīng)營(yíng)任務(wù),我們必須做好以下幾個(gè)方面:
一、以效益為目標、抓好銷(xiāo)售工作:
銷(xiāo)售部加大促銷(xiāo)力度,拓寬銷(xiāo)售渠道,內挖潛力,外拓客源,在全員營(yíng)銷(xiāo)、全員服務(wù)上下功夫,桃源上下人人都是服務(wù)員,個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷(xiāo)員、營(yíng)銷(xiāo)中有服務(wù),服務(wù)中有營(yíng)銷(xiāo),對我們的老客戶(hù)給他們以賓至如歸的感覺(jué),給他們更多的個(gè)性化服務(wù),合理推銷(xiāo)我們的房間和餐飲,保證酒店利益最大化。銷(xiāo)售部是酒店的窗口,是酒店的門(mén)面崗位,也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議,投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方,本著(zhù)“賓客至上,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨,除了能做到禮貌待客,熱情服務(wù)外,還必須得化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。
二、以質(zhì)量為前提,抓好餐飲工作
餐飲部應在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jì)效掛鉤的改革舉措應在餐飲部推行,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標核實(shí)為22萬(wàn)元月,工資總額控制為7萬(wàn)元月,在一定的費用上和毛利率標準下,若超額完成或未完成營(yíng)收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應比例名額,這種績(jì)效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、櫥師等人員以無(wú)形的壓力,另一方面使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng )效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜,由酒店領(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理品菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時(shí)對基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo),對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,對業(yè)務(wù)較差的廚師要及時(shí)調換。
三、分工到位,抓好客房工作
為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩定,客房部根據酒店要求,對當日的工作進(jìn)行布置,對每個(gè)員工的儀容儀表進(jìn)行規范,使全體員工在思想上行為上保持一致,保證客房各項工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì )中對上周工作進(jìn)行總結,對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內容納入其中,充分體現“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。
四、認真做好財務(wù)核算, 努力增效節支
財務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項非常重要的工作,為此, 財務(wù)部門(mén)認真做好財務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數據和財務(wù)資料的準確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠,使酒店領(lǐng)導能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況,針對收入及成本費用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向。同時(shí)還積極做好應收帳款的結帳工作,派出專(zhuān)人配合營(yíng)銷(xiāo)部上門(mén)要帳,保證了酒店收入的及時(shí)變現, 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運行。
五、以降耗為核心,抓好維保工作。
在酒店部門(mén)原有費用的基礎上,再次向全店干部員工提出節能降耗要求;采購把關(guān)、采購部在工作中努力做到節約開(kāi)支,降低成本,積極走訪(fǎng)市場(chǎng),貸比三家,堅持同等價(jià)格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價(jià)格,嚴把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),堅持制度
原則,杜絕進(jìn)私貨和關(guān)系貨的形為,對較大采購計劃,都要事先得到領(lǐng)導審批,做好預算費用開(kāi)支,控制采購費用的支出。
賓館年終總結報告2
董事長(cháng)、各位同事大家好!
20xx年即將度過(guò),我們將充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年,是不平凡的一年。從酒店籌備到現在,酒店在集團領(lǐng)導的關(guān)心與正確領(lǐng)導下,我們緊緊圍繞集團提出的工作思路和目標,堅持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升酒店知名度為重點(diǎn),狠抓經(jīng)營(yíng)管理。酒店全體員工克服了眾多的困難,逐漸由第一階段的創(chuàng )業(yè)期走向第二階段的成長(cháng)期,在酒店創(chuàng )收及提高酒店知名度方面作出了一定的成績(jì)。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足,以利于揚長(cháng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。
。ㄒ唬、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。酒店通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出銷(xiāo)售獎勵激制、全員營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,酒店全年完成營(yíng)收為壹仟肆佰多萬(wàn)萬(wàn)元,其中客房收入為479.74萬(wàn)元,餐飲收入917.5萬(wàn)元,其它收入共28.76萬(wàn)元。全年客房平均出租率為25%,年均房?jì)r(jià)299元/間/夜。開(kāi)業(yè)以來(lái),共簽署協(xié)議551份,目前有效簽單協(xié)議客戶(hù)單位182家,使酒店有了初步穩定的客源,為酒店的來(lái)年銷(xiāo)售穩步發(fā)展提供了良好的基礎,并于20xx年10月份突破200萬(wàn)的營(yíng)收目標。
。ǘ、管理制度創(chuàng )利。規章制度是加強酒店管理的重要保證。為此酒店制定了各部門(mén)的崗位職責、工作服務(wù)流程等一系列的規章制度。開(kāi)業(yè)之初由于個(gè)別部門(mén)的規章制度不是不是很健全,有工作漏洞,酒店在工作中結合實(shí)際情況,不斷進(jìn)行調整,通過(guò)與最佳西方人員的
培訓交流、實(shí)地模擬操作、并借鑒金源酒店的管理及服務(wù)理念,使酒店規章制度不斷健全和完善。規章制度的建立加強了對各級人員的管理,起到了“以制度管人”的良好效果,使酒店全體員工的精神面貌、言行舉止、環(huán)境衛生等很多方面提高了一個(gè)層次。目前,酒店已制定下發(fā)了各部門(mén)的崗位職責,建立了各部門(mén)的標準規范流程,對每一個(gè)員工的崗、責、目標都有了明確的標準,對超越或者違反做出了相關(guān)的處罰規定,做到了每項工作、每個(gè)工作環(huán)節都有章可循、有規可依。 酒店主抓八大工作
。ㄒ唬I(yíng)銷(xiāo)工作
由于開(kāi)業(yè)初期酒店知名度不高、客人對地理位置不熟悉等眾多因素致使酒店收入不是很理想,我們很快就意識到了這一點(diǎn),在加大自身宣傳力度的同時(shí),也在積極尋找客源。銷(xiāo)售部通過(guò)協(xié)議單位、旅行社、會(huì )議、網(wǎng)絡(luò )媒體宣傳及第三方銷(xiāo)售等多方面的銷(xiāo)售手段,目前的穩定客源已拓展到市、區,一些政府及大型企業(yè)的領(lǐng)都給予了較高的評價(jià),經(jīng)過(guò)多層次、多角度的宣傳,酒店的知名度有了很大的提高。同時(shí)承辦了空三師的大型接待、<關(guān)關(guān)雎鳩》開(kāi)機儀式、閩商大會(huì )、世界小姐華東地區大賽、與開(kāi)發(fā)區管委會(huì )聯(lián)辦的羽毛球大賽、《王稼祥》開(kāi)機儀式、圣誕平安夜客戶(hù)答謝會(huì )等一系列活動(dòng)以及與蕪湖中廣有線(xiàn)的合作宣傳,對酒店起到了很好的宣傳作用。
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餐飲部每月下達計劃任務(wù)的改革舉措已經(jīng)于10月份正式推行,在一定的費用和毛利率標準下,一方面給餐廳管理者、服務(wù)員
賓館年終總結報告3
一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力。
酒店年創(chuàng )四點(diǎn)業(yè)績(jì)酒店總經(jīng)理班子根據中心的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路,一是努力實(shí)現“三創(chuàng )目標”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?傮w思路決定著(zhù)科學(xué)決策,指導著(zhù)全年各項工作的開(kāi)展。加之“三標一體”認證評審工作的促進(jìn),以及各項演出活動(dòng)的實(shí)操,尤其下半年十六屆四中全會(huì )強 勁東風(fēng)的激勵,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團結全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。酒店通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎勵、餐飲績(jì)效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元,比去年超額 萬(wàn)元,超幅為 %;其中客房收入為 萬(wàn)元,寫(xiě)字間收入為 萬(wàn)元,餐廳收入 萬(wàn)元,其它收入共 萬(wàn)元。全年客房平均出租率為 %,年均房?jì)r(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jì)r(jià),皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng )利。酒店通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節流節支,合理用工等,在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導節約,從嚴控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤為 萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤率為 %,比去年分別增加 萬(wàn)元和 %。其中,人工成本為 萬(wàn)元,能源費用為 萬(wàn)元,物料消耗為 萬(wàn)元,分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。
3、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內容的 培訓 ,加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門(mén)及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪(fǎng)的打分評比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區同星級飯店中名列前茅。此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位,分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P信,信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)!
4、安全創(chuàng )穩定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項安全預案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導下,店級領(lǐng)導每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì ),通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下,群防群控,確保了各項活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,酒店突顯改觀(guān)
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導黨員干部及全體員工,認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )十六屆四中全會(huì )精神。結合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉變觀(guān)念。在市場(chǎng)競爭的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì )、小會(huì )反復強 調,干部員工要有緊迫感,應具上進(jìn)心,培養“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒(méi)有什么深奧的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān)能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過(guò)組織對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項 培訓 交流,啟發(fā)引導大家拓寬視野,學(xué) 習進(jìn)取,團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標、管理目標和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現自身價(jià)值,并感受人生樂(lè )趣。因而,部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現象少了,則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動(dòng)中,在店級領(lǐng)導的榜樣作用下,部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著(zhù)主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長(cháng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理,酒店主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過(guò)程中,酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì ),安排了不同內容的 培訓 課,組織了一些驗審預檢等。這些大大促進(jìn)并指導了酒店管理工作更規范地開(kāi)展。同時(shí),酒店引進(jìn)國內外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗,結合年初制定的管理目標和工作計劃,酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標,抓好銷(xiāo)售工作
1、人員調整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺等崗位,僅銷(xiāo)售人員上半年就有 名,是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責任。因此,酒店果斷地調整了銷(xiāo)售部經(jīng)理,并將人員減至 名,增強了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標因人而定,缺少科學(xué)依據。酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場(chǎng)調研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題,總經(jīng)理班子在調整了部門(mén)經(jīng)理后,研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò )訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎上,拓展增加了會(huì )展、團隊、同行、會(huì )員卡等渠道,設渠道主管專(zhuān)人負責,并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,相應地按比例分解指標。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分 解指標合理,三能激勵大家的工作責任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主,以網(wǎng)絡(luò )訂房、會(huì )展團隊等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,制定了對銷(xiāo)售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調動(dòng)了前臺接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門(mén)散客收入由上半年 萬(wàn)元升至下半年 萬(wàn)元,升幅約為 %。
4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷(xiāo)力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷(xiāo)控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的車(chē)展、房展期間,合理的運作,保證客人的滿(mǎn)意,也保證了酒店的最大利益,連續多天出租率超過(guò)100%,而平均房?jì)r(jià)也有明顯的提高。其二,完善工作 流程 ,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作 流程 上的修訂完善,尤其是結帳時(shí)采用了“賓客結算帳單”,減少了客人等待結帳的 時(shí)間,改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場(chǎng)督導。通過(guò)增加主管去前臺的站臺時(shí)間,及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字,增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì )客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā) 生一起錯登漏登現象?傊,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實(shí),把握契機,高效推銷(xiāo),為酒店創(chuàng )下了一個(gè)又一個(gè)記錄,上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的 %提高到 %,最高日創(chuàng )收為 元,最高日平均房?jì)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬(wàn)人次,接待外賓 萬(wàn)人次。
5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位,是酒店的門(mén)面崗位,也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著(zhù)“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨,從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái),銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約 起,為酒店減少經(jīng)濟損失約 元,爭取了較多的酒店回頭客。此外,銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調研分析等無(wú)基礎管理到每月一次市場(chǎng)調研分析和客戶(hù)送房排名等等,直接贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的顯著(zhù)回升。下半年共創(chuàng )收 萬(wàn)元,比上半年增額 萬(wàn)元,增幅約為 %。
(二)以改革為動(dòng)力,抓好餐飲工作
1、績(jì)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位,但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jì)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標核定為 萬(wàn)元/月,工資總額控制為 萬(wàn)元/月。在一定的費用和毛利率標準下,若超額完成或未完成營(yíng)收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績(jì)效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì )帶來(lái)一些負面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng )效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,位,將認真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動(dòng)了餐廳各項工作的開(kāi)展,為力爭完成營(yíng)收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng )出幾款新菜,由店級領(lǐng)導
賓館年終總結報告4
尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事:大家好!
09年,餐飲部在張總及總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下,在各兄
弟部門(mén)的大力支持下,在餐飲各分部門(mén)的共同努力下,較好的完成了全年營(yíng)業(yè)任務(wù);仡櫼荒陙(lái)走過(guò)的歷程,我們有過(guò)淚水,有過(guò)歡笑,創(chuàng )造了很多奇跡,也留下了些許遺憾,這一年我們過(guò)的充實(shí)而快樂(lè )。在這里請允許我代表餐飲各分部門(mén)經(jīng)理對戰斗在一線(xiàn)的同事們、兄弟姐妹們表示最衷心的感謝,謝謝大家一年來(lái)的付出和努力,F將餐飲部全年工作總結如下:
第一部分,經(jīng)營(yíng)情況
1、營(yíng)業(yè)收入:截止09年12月31日,餐飲部共完成營(yíng)業(yè)收入4753萬(wàn),其中散餐收入3476萬(wàn),宴會(huì )收入864萬(wàn),湘菜館收入412萬(wàn),全年超額完成任務(wù)698萬(wàn),與去年同期相比增長(cháng)了886萬(wàn),增長(cháng)率為23%。
2、營(yíng)業(yè)費用:全年共計680萬(wàn),占營(yíng)業(yè)收入的14%,其中:人員工資196萬(wàn);用水量31346噸,超出任務(wù)指標8896噸,超額費用為38252元;用電量348421度,節余任務(wù)指標18629度,節余費用為20491元;物料消耗費用66170元,維修費用47303元,其他費用在這里不做仔細說(shuō)明。
3、客流量:中餐部全年共接待30424桌,平均每天83桌,其中午市上座率為57%,晚市上座率為78%,人均消費為
160元,單桌平均消費為1143元。全年宴會(huì )、會(huì )議共計632次,其中婚宴470次,相對08年增加了174次,會(huì )議162次,相對08年增加了88次。
第二部分,管理情況
09年是我們酒店穩固品牌,樹(shù)立餐飲龍頭企業(yè)的重要一年,也是創(chuàng )造企業(yè)效益的關(guān)鍵之年,一年來(lái),餐飲部堅持以“九字方針”為總的指導方針,以“固強補弱”為總的工作思路,全體員工團結一心,集思廣益,使我們的管理工作有了進(jìn)一步的提高。
1、以“保增長(cháng)”為前提,抓經(jīng)營(yíng)工作。
通過(guò)07年的摸索,08年的總結,09年的考核更加合理科學(xué),更加深入人心。為了在營(yíng)業(yè)額上有更高的突破,我們在酒店制定的全年營(yíng)業(yè)任務(wù)的基礎上,增加了760萬(wàn),并根據各部門(mén)的營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售空間,重新劃分任務(wù),在給各部門(mén)施加壓力的同時(shí),提升了大家的銷(xiāo)售動(dòng)力,為我們完成營(yíng)業(yè)任務(wù)起到了很大的促進(jìn)作用。
在宴會(huì )經(jīng)營(yíng)方面,我們積極響應公司領(lǐng)導提出的“一年打基礎,兩年上臺階,三年創(chuàng )品牌,四年求發(fā)展”的思路,一手抓推銷(xiāo),一手抓服務(wù),力爭提升宴會(huì )接待質(zhì)量。通過(guò)08年存留的宴會(huì )、會(huì )議信息,主動(dòng)電話(huà)回訪(fǎng),征詢(xún)客人意見(jiàn),查找接待過(guò)程中所存在的問(wèn)題,進(jìn)行整改。并根據市場(chǎng)的發(fā)展需求,對宴會(huì )菜單進(jìn)行修改,量化出品質(zhì)量,贏(yíng)合了客人
對菜品的需求,降低了菜品成本,加大了利潤空間;閼c公司的合作以及禮賓車(chē)的銷(xiāo)售,為顧客提供了方便,增加了營(yíng)業(yè)收入。年底對宴會(huì )部的地毯、臺布、椅套進(jìn)行了全面更換,使客人對宴會(huì )環(huán)境有了新的認識,為10年的宴會(huì )品牌打好了基礎。
根據酒店內部的實(shí)際情況及客人的消費心理,餐飲部綜合分析,反復論證,將原來(lái)無(wú)償給客人提供的毛巾,轉變?yōu)槭召M環(huán)保消毒毛巾,不僅降低了客人的投訴,還提升了營(yíng)業(yè)收入。
2、以“降成本”為核心,抓節能工作。
08年,由于我們在成本問(wèn)題上缺乏深刻的認識,只追求高額的營(yíng)業(yè)收入,而忽視了降成本的重要性,導致酒店幾百萬(wàn)的利潤,因管理不當而白白被浪費掉。09年通過(guò)對可控費用認真研究,逐條分析,從人力成本著(zhù)手,將原來(lái)餐飲部編制229人,減少到183人,大大降低了人員費用,提升了工作效率。在用電方面,實(shí)行色標管理,將電源開(kāi)關(guān)時(shí)間,轉為定時(shí)、定點(diǎn),嚴格監控,效果顯著(zhù)。在餐具方面,實(shí)行標識管理,實(shí)現了餐具的定位定量,易取易還,減少了破損,方便了檢查。通過(guò)酒店資產(chǎn)大普查,使酒店所有物品,責任到部,責任到區,責任到人,杜絕了因酒店面積大、人員多,而導致的'亂拉亂挪、責任不清的現象,并堅持每月盤(pán)點(diǎn),要求賬目與實(shí)物相符,缺失部分由責任人自行承擔,加強了員
工對資產(chǎn)的愛(ài)護和責任心。通過(guò)培訓提高員工的節能意識,調動(dòng)員工積極性,號召大家出主意,想點(diǎn)子,涌現出了很多降成本的好辦法,如:打掃衛生由原來(lái)的一個(gè)包間一盆水,改為一個(gè)區域一盆水,此舉看是雖小,但可見(jiàn)節能意識已深入人心,為了降低各種費用,餐飲部寧可自己出資批發(fā)辦公用品,員工寧可自己掏錢(qián)購買(mǎi)易耗品,也不愿意拖部門(mén)的后退。為了降低維修費用,餐飲部組織了機動(dòng)維修小組,養成了大修找工程,小修自己做的良好習慣,節約了時(shí)間,降低了工程部的工作量。
3、以“客戶(hù)”為中心,抓銷(xiāo)售工作。
要想完成全年營(yíng)業(yè)任務(wù),我們深知銷(xiāo)售和客情維護的重要性,特別是今年年初老客戶(hù)因各種原因不斷流失,熟悉的面孔越來(lái)越少,如何確保經(jīng)營(yíng)效益,確保穩固的客源,是擺在我們面前最關(guān)鍵的問(wèn)題。我們及時(shí)調整思路,根據預定部的散餐記錄,將每月的預定信息進(jìn)行匯總,通過(guò)對散餐客流量分析,準確掌握客戶(hù)的消費動(dòng)向,針對消費次數下降的單位,進(jìn)行自查,查找服務(wù)接待中的疏漏,對癥下藥,及時(shí)補救。對營(yíng)業(yè)實(shí)行挖掘客戶(hù)信息考核,要求仔細觀(guān)察客人的用餐細節、特殊愛(ài)好,及時(shí)收集客人的意見(jiàn)和建議,通過(guò)每日例會(huì )通報給所有管理人員,確保在客人下次消費的過(guò)程中,投其所好的給予針對性、個(gè)性化的服務(wù),為客人帶來(lái)了親切感、自尊感,為酒店贏(yíng)得了一份贊美的口碑。通過(guò)對點(diǎn)菜師
實(shí)行銷(xiāo)售業(yè)績(jì)考核,針對大菜、海鮮、酒水,每月按照檔口下達銷(xiāo)售任務(wù),完成的比例與工資掛鉤,促進(jìn)點(diǎn)菜人員充分利用點(diǎn)菜技巧,加強推銷(xiāo)力度,不但要滿(mǎn)足客人的要求,而且要提高單桌消費。對管理人員實(shí)行訂餐業(yè)績(jì)考核,訂餐任務(wù)與提成掛鉤,使管理層的客情維護從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng),加強了與客戶(hù)之間的溝通,與客人建立了良好的關(guān)系,為鞏固老客源,開(kāi)發(fā)新客源奠定了基礎。營(yíng)業(yè)人員在一段時(shí)間內非常不穩定,造成很多老員工的流失,使我們的營(yíng)銷(xiāo)工作一度陷入困境,根據張總的要求,年底對營(yíng)業(yè)部進(jìn)行了重組,擴充了隊伍。我相信,營(yíng)業(yè)部在廖經(jīng)理的帶領(lǐng)下會(huì )盡快恢復元氣,重現尖刀排的英姿,為10年餐飲的銷(xiāo)售工作作出更多的貢獻。
4、以“規范”為參照,抓培訓工作。
面對競爭激烈的餐飲市場(chǎng),要想使紅螺灣品牌立于不敗之地,提高我們在客戶(hù)心中的影響力、號召力,根據公司的目標計劃,09年完成四星掛牌已勢在必行,這就給我們的服務(wù)提出了更高的要求。從年初開(kāi)始,餐飲部全面展開(kāi)崗位練兵活動(dòng),通過(guò)春季軍訓,提升了團隊精神面貌,嚴明了工作紀律,為全年工作開(kāi)好了頭。為期二個(gè)月的管理細則學(xué)習,健全了規章制度,統一的操作標準,規范了操作流程,使我們的工作達到了有章可依,有據可查。加之酒店邀請曹總針對四星級服務(wù)的親自教授,使員工從服務(wù)意識、形體形態(tài)、禮貌用語(yǔ)等方面有了更高的認識和提升。為了盡快建立酒店
賓館年終總結報告5
尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事:
大家早上(下午、晚上)好!四季文華酒店自籌備以來(lái)已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,從3月1號咱們第一批老員工入職以來(lái),算起來(lái)咱們在一起的時(shí)間也接近一年了。大家對彼此之間也有了很好的了解。今天咱們相聚在這里也是緣分一場(chǎng)。
首先,要感謝韓總,沒(méi)有他今天我們這些人不可能走到一起,相聚到這里,是他為咱們搭建起一個(gè)四季文華大家庭,使我們成為相親相愛(ài)的一家人。
其次,要感謝大家。感謝大家相信四季文華,相信韓總,大家為酒店付出的一切,都會(huì )記在四季文華酒店歷史的豐碑上。
我們的服務(wù)就是體現在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。
新年新起點(diǎn),過(guò)去的成績(jì)以成歷史,在今后的工作中要再接再厲,要為自己定下新的奮斗目標而努力,具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:
第一、我們將致力于維護酒店賓客關(guān)系,積極推進(jìn)建立客戶(hù)關(guān)系管理,通過(guò)我們的努力積極建立有效的客史檔案,使對賓客的管理真正實(shí)現有效科學(xué)的管理。
第二、樹(shù)立以客戶(hù)為中心口,的思想,并將這一思想通過(guò)與客戶(hù)富有意義的交流溝通、理解并影響客戶(hù)行為,最終達到提高客戶(hù)獲取、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠、客戶(hù)創(chuàng )利的目的,是一個(gè)將客戶(hù)信息轉化成積極的客戶(hù)關(guān)系的反復循環(huán)過(guò)程。
第三、在酒店必須以身作則,敬業(yè)樂(lè )業(yè),作風(fēng)正派,儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著(zhù)、睿智、活潑、細膩、真誠、高效
飯店業(yè)不光需要理論,更是一個(gè)講求實(shí)用、需要經(jīng)驗的行業(yè),光憑理論是很難一步登天的,F在高星級招聘大學(xué)生當員工,就是心情復雜,為什么?“招的沒(méi)有跑的快!睆睦碚撋险f(shuō),高星級賓館需要高素質(zhì)的員工,這樣才能提高整個(gè)賓館的層次。而大學(xué)生往往眼高手低,覺(jué)得自己學(xué)了那么多理論,就是來(lái)做管理的,不是做小事的,光當員工肯定不行,至少要做領(lǐng)班、主管,基層干了一兩個(gè)月,或者三個(gè)月、半年,就跑了,什么本領(lǐng)也沒(méi)學(xué)好就又跳槽了。更可笑的是現在流行的新跳槽理論,人是靠跳槽加工資、升職位的,他不會(huì )反省一下,沒(méi)有扎實(shí)的基本功、沒(méi)有真才實(shí)料,能跳到什么地方去!!耙皇也粧,何以?huà)咛煜!比魏我粋(gè)人進(jìn)入飯店業(yè),都必須從基層鍛煉,在基層遇到的肯定是最難的事情。
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