供電公司的學(xué)習考察報告

　　通過(guò)考察了解到，各供電公司在營(yíng)銷(xiāo)管理模式、機構設置等方面各不相同，但在工作管理上卻突出體現了各自的特色，有很多值得我們學(xué)習和借鑒的經(jīng)驗和做法。

　　(一) 注重現代管理理念的滲透和深入

　　深圳供電局、上海和杭州電業(yè)局均體現了現代企業(yè)的管理方式，尤其是深圳供電局售電量達468.77億千瓦時(shí)，最高負荷達882千瓦，卻只有2018多名員工，169名中層干部，可見(jiàn)其管理的高效率和高效益，紅外線(xiàn)電子音響圍欄、it服務(wù)管理體系、實(shí)施的數字供電戰略、第一個(gè)通過(guò)pas實(shí)用化驗收、點(diǎn)對點(diǎn)信息互動(dòng)等等做法均體現了其現代化的管理理念。并注重“營(yíng)業(yè)的差錯等同于生產(chǎn)事故”的'理念，

　　上海城東供電局把對居民客戶(hù)適度服務(wù)，為企事業(yè)客戶(hù)量身定做服務(wù)體現了個(gè)性化的服務(wù)理念。

　　(二)營(yíng)業(yè)窗口體現個(gè)性化服務(wù)

　　深圳供電局營(yíng)業(yè)廳雖然面積不大，但各項服務(wù)功能齊全，如在長(cháng)沙城南供電營(yíng)業(yè)廳裝設了電能表演示臺，對ic卡電子表和機械式電能表進(jìn)行對比，使客戶(hù)了解其使用功能。設立了專(zhuān)門(mén)的收費廳，電子屏幕顯示。

　　長(cháng)沙局在營(yíng)業(yè)窗口設立了24小時(shí)自助繳費機，提供24小時(shí)時(shí)時(shí)繳納電費，

　　上海城東供電局設立多個(gè)收費窗口，居民可交現金，大客戶(hù)也可交支票，方便客戶(hù)繳費。

　　(三)服務(wù)載體突出人文特色

　　杭州電業(yè)局組建的“阿斌服務(wù)隊”突出了人文服務(wù)特色。建立了工作規范、工作職責、服務(wù)法則、工作流程、有償供電服務(wù)規范、收費標準、展示了團隊風(fēng)采和團隊愿景、設立了績(jì)效考核季度之星，他們以“誠信于民，關(guān)愛(ài)客戶(hù)”為已任，實(shí)行“一個(gè)電話(huà)、雙零目標、三個(gè)第一”(客戶(hù)只要撥打95598就可以實(shí)現有償供電搶修服務(wù)、以服務(wù)“零違章”、“零投訴”為目標，實(shí)現快捷第一、安全第一、規范第一[著(zhù)裝規范、操作規范、收費規范])的服務(wù)模式，

　　(四)客戶(hù)服務(wù)中心建設不盡相同

　　深圳供電局設立了客戶(hù)信息部，下設95598呼叫中心，共45個(gè)座席，采用電信isdn雙向數字線(xiàn)路，與營(yíng)銷(xiāo)系統時(shí)時(shí)接軌，采取語(yǔ)音自動(dòng)播報、網(wǎng)站信息受理、手機短信群發(fā)、以及gis配電地理信息系統。充分發(fā)揮短信功能，實(shí)行自助查詢(xún)電費、網(wǎng)上扣費等服務(wù)功能。

　　長(cháng)沙局成立了電力客戶(hù)發(fā)展中心，在業(yè)擴中心的基礎上擴大組建了營(yíng)業(yè)部、客戶(hù)經(jīng)理部、客戶(hù)計量部和市場(chǎng)服務(wù)部。實(shí)現客戶(hù)工程的全方位服務(wù)。95598呼叫中心部局合理、通透，利于總體監督。

　　上海城東供電局客服中心設在營(yíng)銷(xiāo)部，中心下設300kw以上大客戶(hù)業(yè)擴報裝、稽查處、95598呼叫中心和電費結算中心。

　　杭州電業(yè)局95598呼叫中心共32人，設專(zhuān)家座席，負責培訓座席代表，解答疑難問(wèn)題并進(jìn)行處理。設首席話(huà)務(wù)員，負責監督座席代表的話(huà)務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行復雜的業(yè)務(wù)處理。

　　(四)服務(wù)措施體現客戶(hù)需求

　　深圳供電局在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中開(kāi)展了“直通車(chē)”、“天天熱線(xiàn)”、vip客戶(hù)差異化服務(wù)、客戶(hù)咨詢(xún)委員會(huì )、“客戶(hù)俱樂(lè )部”以及全方位、立體化和一站式服務(wù)。如“客戶(hù)俱樂(lè )部”邀請政府參加，大客戶(hù)自愿參加，開(kāi)展專(zhuān)題活動(dòng)。如供電緊張時(shí)通報用電形勢、通報電價(jià)政策，在管理系統中重要客戶(hù)做特殊標記，以便為其提供差別化服務(wù)，形成了“三維”的勾通平臺。

　　在電費催費中由投遞公司送達客戶(hù)，再由抄收員派發(fā)停電通知單或短信告知客戶(hù)及95598，再下發(fā)停電工作傳票，并要求24小時(shí)必須復電。

　　長(cháng)沙電業(yè)局設立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)合理化建議辦公室，設立500萬(wàn)元的獎勵基金獎勵合理化建議;并與湖南省消協(xié)、電監辦等投訴電話(huà)聯(lián)接，共同受理客戶(hù)電力投訴，雖然外部壓力很大，但促進(jìn)了客戶(hù)服務(wù)水平的提升。長(cháng)沙局針對困難群體實(shí)施的服務(wù)措施值得借簽，他們通過(guò)當地民政部門(mén)提交的低保戶(hù)名單，通過(guò)政府或社區將電卡送到貧困戶(hù)，幫助他們解決電費難題。

　　上海城東供電局對產(chǎn)權外的設備維護問(wèn)題，采取與本區域內最大的物業(yè)公司聯(lián)姻，進(jìn)行熱線(xiàn)互動(dòng)，滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求。并成立了11支搶修隊，隊員均在社會(huì )聘任，每年按工作量進(jìn)行結算。

　　杭州電業(yè)局在客戶(hù)工程中實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制、城區經(jīng)理制、社區經(jīng)理制、社區服務(wù)中心等，方便業(yè)務(wù)咨詢(xún)，提供個(gè)性化服務(wù)。在客戶(hù)中設鉆石卡、金卡和銀卡客戶(hù)，實(shí)行vip服務(wù)。實(shí)施“北斗愛(ài)心服務(wù)卡”業(yè)務(wù)，對殘疾、孤寡老人、貧困客戶(hù)以及為供電企業(yè)做出一定貢獻的客戶(hù)，提供10項特殊服務(wù)。