客服總經(jīng)理崗位職責

　　在學(xué)習、工作、生活中，人們運用到崗位職責的場(chǎng)合不斷增多，崗位職責是一個(gè)具象化的工作描述，可將其歸類(lèi)于不同職位類(lèi)型范疇。那么崗位職責的格式，你掌握了嗎？以下是小編為大家整理的客服總經(jīng)理崗位職責，歡迎大家分享。

客服總經(jīng)理崗位職責1

　　1、根據集團戰略發(fā)展需要,制定客戶(hù)服務(wù)部中、長(cháng)期管理規劃和年度、月度計劃;

　　2、建立和完善客服體系、優(yōu)化服務(wù)流程,確保體系具有良好的可擴展性,以應對不斷增加的'客戶(hù)需求;

　　3、負責部門(mén)隊伍建設、人才引進(jìn)和培養,制定部門(mén)年度、月度工作目標和考核計劃,提高團隊專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平;

　　4、全面實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理(crm),建立、維護和改善客戶(hù)服務(wù)體系的工作標準和運作模式,不斷完善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量;

　　5、組織對呼叫中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行監控,并確保運營(yíng)中提供高水平的服務(wù),通過(guò)培訓、指導等方式提高團隊的綜合素質(zhì);

　　6、按公司要求進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護,收集客戶(hù)反饋,了解客戶(hù)需求,管控客戶(hù)在線(xiàn)互動(dòng)、客戶(hù)留言和客戶(hù)反饋意見(jiàn);

　　7、進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)規范化管理,制定集團各項客戶(hù)管理制度,促進(jìn)業(yè)務(wù)有序發(fā)展。

　　任職要求:

　　1、 統招本科學(xué)歷,互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)或企業(yè)管理咨詢(xún)類(lèi)行業(yè)從業(yè)者優(yōu)先;

　　2、具備10年以上客服工作經(jīng)驗,8年以上客服管理工作經(jīng)驗;

　　3、具有優(yōu)秀的領(lǐng)導能力、執行能力以及整合能力,擅于溝通和協(xié)調;

　　4、熟練應用咨詢(xún)及客戶(hù)關(guān)系管理系統;

　　5、具備較強的觀(guān)察能力以及解決問(wèn)題的能力。

客服總經(jīng)理崗位職責2

　　1、 根據公司發(fā)展戰略規劃，進(jìn)行公司品牌戰略規劃及品牌體系建設，全面負責公司品牌策劃、設計、推廣及管理工作;建立和發(fā)展公司的品牌文化，產(chǎn)品文化;

　　2、 準確把握公司的`品牌定位，公司產(chǎn)品設計風(fēng)格，根據市場(chǎng)需求和變化、區域特性和市場(chǎng)信息進(jìn)行品牌策劃;

　　3、 制定與實(shí)施品牌營(yíng)銷(xiāo)戰略、策略，地區覆蓋及推廣計劃，包括日常維護工作;

　　4、 建立和維護與媒體、消費者等公眾的良好關(guān)系，樹(shù)立良好的品牌形象;

　　5、 根據品牌戰略規劃，領(lǐng)導完成對品牌形象的監督與管理，確保品牌形象的統一傳播;

　　6、 根據品牌年度計劃，審核年度廣告、公關(guān)計劃和預算，并監督投放過(guò)程和效果;

　　7、 負責各目標媒體的篩選與媒體的全面合作推行。

　　8、 完成公司的日常管理和品牌部工作的組織推動(dòng)工作。

客服總經(jīng)理崗位職責3

　　1、制定客戶(hù)服務(wù)管理規定,建設客戶(hù)服務(wù)體系并進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度,把客戶(hù)服務(wù)塑造為集團的核心競爭力長(cháng);

　　2客戶(hù)服務(wù)體系建設:建立和完善集團客戶(hù)服務(wù)體系,建立客戶(hù)服務(wù)標準和服務(wù)流程,建立客戶(hù)服務(wù)各界面的服務(wù)質(zhì)量的標準,建設客戶(hù)服務(wù)案例庫,針對各案例出現的問(wèn)題,制定定位策劃、各階段設計的客服專(zhuān)業(yè)輸入標準,組織編制并審核客戶(hù)服務(wù)全部費用的預算;

　　3、客戶(hù)服務(wù):策劃組織各個(gè)大區層面客戶(hù)滿(mǎn)意度調查活動(dòng),審核客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告,策劃組織集團層面的客戶(hù)活動(dòng),形成結論編寫(xiě)客戶(hù)回訪(fǎng)報告;

　　4、客戶(hù)訴求管理:各大區客戶(hù)賠償審批/審核制度建設,組織協(xié)調相關(guān)責任部門(mén)處理客戶(hù)投訴及需求事項;

　　5、客戶(hù)會(huì )管理:組織月報、季刊的.編制、發(fā)行,負責建立集團層面客戶(hù)會(huì )管理制度,制定客戶(hù)會(huì )年度工作計劃并編制預算,組織品牌推廣部策劃客戶(hù)會(huì )會(huì )員活動(dòng)方案,組織活動(dòng)具體實(shí)施,評估活動(dòng)效果。

　　6、產(chǎn)品交付管理:審核各大區交房方案,并對交房過(guò)程實(shí)行風(fēng)險管控,審核交房日交房操作程序流程和相關(guān)費用。

　　7、物業(yè)管理:協(xié)同公司物業(yè)事業(yè)部對各個(gè)大區物業(yè)部分進(jìn)行管控。

　　任職資格:

　　1、8年以上房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗,5年以上部門(mén)管理經(jīng)驗

　　2、熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規、物業(yè)管理條例; 具備一定的工程、銷(xiāo)售及物業(yè)知識;

　　3、熟悉銷(xiāo)售、項目運作、房地產(chǎn)售后客戶(hù)服務(wù)工作及操作流程;

　　4、精通人際溝通技巧,具有較強的組織協(xié)調能力和溝通能力。 崗位職責:

客服總經(jīng)理崗位職責4

　　1.客戶(hù)關(guān)系基礎業(yè)務(wù)管理

　　1)對客戶(hù)關(guān)系基礎業(yè)務(wù)進(jìn)行全面管控,建立標準及評價(jià)工具并有效落實(shí);

　　2)完善業(yè)務(wù)檢查及風(fēng)險預控標準,組織對客戶(hù)關(guān)系工作進(jìn)行全面的稽核檢查;

　　3)依據稽核檢查結果,以客戶(hù)導向對各體系的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行評價(jià),建立有效的結果應用機制并落實(shí);

　　4) 能有效的把業(yè)務(wù)邏輯及經(jīng)驗轉變成體系能力并在集團范圍有效推廣落實(shí)、評價(jià)管理;

　　2.滿(mǎn)意度及客戶(hù)關(guān)系發(fā)展

　　1)客戶(hù)投訴管理:建立客戶(hù)投訴管理體系并有效落實(shí);完善臺賬等事務(wù)性工作體系,跟進(jìn)并推動(dòng)重大客訴的有效處理;

　　2)交付管理體系建設:建立交付服務(wù)、交付管理體系并推動(dòng)落實(shí);建立交付管理標準及測評機制;通過(guò)測評的`落實(shí),發(fā)現核心問(wèn)題并推動(dòng)解決。

　　任職資格:

　　1、全日制統招重點(diǎn)本科及以上學(xué)歷,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)專(zhuān)業(yè);

　　2、6年及以上集團或區域層級的客戶(hù)研究及服務(wù)體系建設、管理經(jīng)驗;

　　3、清晰客戶(hù)關(guān)系管理的業(yè)務(wù)邏輯及標準,資深客服風(fēng)險預控管理及實(shí)操經(jīng)驗。

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