客服崗位說(shuō)明書(shū)

客服崗位說(shuō)明書(shū)1

　　1、淘寶售前咨詢(xún)，回答網(wǎng)上買(mǎi)家提問(wèn)，引導用戶(hù)在網(wǎng)上順利的購買(mǎi)，促成交易;

　　2、打字速度快，對淘寶有一定的.了解跟認識。熟悉淘寶的交易操作。

　　3、思維敏捷靈活，有耐心，能設身處地的為顧客著(zhù)想。

　　4、有淘寶客服工作經(jīng)驗，對有過(guò)服裝導購工作經(jīng)驗尤佳。

　　5、可獨立處理簡(jiǎn)單售后問(wèn)題。

客服崗位說(shuō)明書(shū)2

　　1.通過(guò)旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)問(wèn)題，引導和識別潛在客戶(hù)，提供產(chǎn)品在線(xiàn)咨詢(xún)和銷(xiāo)售，引導客戶(hù)網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷(xiāo)售，促成訂單;

　　2.端正服務(wù)態(tài)度，引導客戶(hù)收貨好評，提高店鋪評價(jià);

　　3.獨立處理日常簡(jiǎn)單的售前問(wèn)題;

　　4.及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購，并給予跟蹤;

　　5.回復客戶(hù)問(wèn)題，盡可能根據實(shí)際使用適當的表情，營(yíng)造和諧融洽的購物氣氛;

　　6.準確無(wú)誤回復客戶(hù)問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導客戶(hù)購買(mǎi)，快速促成成交;

　　7.打字速度不得低于80字/分;

　　8.優(yōu)先回復購買(mǎi)商品買(mǎi)家，對于猶豫且久攻不下的買(mǎi)家，技巧性的`提高其購買(mǎi)欲望，發(fā)店內促銷(xiāo)或給予小恩小惠以促進(jìn)成交;

　　9.成交后有時(shí)與買(mǎi)家核對收貨地址，再次引導買(mǎi)家收貨好評，提示買(mǎi)家收藏店鋪，期待下次合作;

　　10.未及時(shí)回復或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家交流，爭取再次營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，對于不在線(xiàn)買(mǎi)家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷(xiāo);

　　11.合理運用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話(huà)，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)�讓顧客不饒人，學(xué)會(huì )引導，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題;

　　12.如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品);

　　13.耐心回答客戶(hù)的問(wèn)題。

客服崗位說(shuō)明書(shū)3

　　1 進(jìn)入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的`訂單)

　　2 查看工作臺的留言，有客戶(hù)留言的話(huà)，不管對方是否在線(xiàn)，一定要及時(shí)回復，以便客戶(hù)上線(xiàn)后可以看到�？蛻�(hù)留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。

　　3 售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢(xún)

　　4 客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內沒(méi)有付款的，應該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當的催單。

客服崗位說(shuō)明書(shū)4

　　1、對信用卡客戶(hù)未能及時(shí)還款的.客戶(hù)進(jìn)行催款;

　　2、對催收提交的失聯(lián)賬戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系方式修復，為通過(guò)核身驗證客戶(hù)更新聯(lián)系聯(lián)系方式;

　　3、在修復客戶(hù)聯(lián)系方式過(guò)程中，對可疑客戶(hù)信息和交易行為進(jìn)行判斷，分析客戶(hù)的潛在風(fēng)險，并采取有效控制措施。

客服崗位說(shuō)明書(shū)5

　　1、負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案

　　2、負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

　　3、負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員

　　4、定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況

　　5、負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系

　　6、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　7、按照要求每天填寫(xiě)《網(wǎng)絡(luò )部客戶(hù)咨詢(xún)表》和《網(wǎng)絡(luò )部成交記錄表》

　　8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應的銷(xiāo)售政策，并且把它變成自己的'語(yǔ)言，流利地把它表達出來(lái)。

　　9、不斷提高自己的銷(xiāo)售能力(銷(xiāo)售語(yǔ)言，銷(xiāo)售技巧)

　　10、工作責任心

　　11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷(xiāo)售目標，以便在推廣的同時(shí)，穩定老市場(chǎng)，穩定基礎銷(xiāo)量。

客服崗位說(shuō)明書(shū)6

　　1、接受客戶(hù)咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內容，按照相應流程給予客戶(hù)反饋;

　　2、能及時(shí)發(fā)現來(lái)電客戶(hù)的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報。

　　3、為客戶(hù)提供完整準確的方案及信息，解決客戶(hù)問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);

　　4、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據;

　　5、一站式解決客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供全套咨詢(xún)和購卡服務(wù)。

客服崗位說(shuō)明書(shū)7

　　1、通過(guò)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，在線(xiàn)QQ咨詢(xún)等多種途徑解答用戶(hù)在產(chǎn)品使用中的技術(shù)、理財產(chǎn)品等相關(guān)問(wèn)題，收集客戶(hù)建議、意見(jiàn)、投訴等相關(guān)反饋信息;

　　2、用戶(hù)需求及意見(jiàn)及時(shí)反饋給關(guān)聯(lián)部門(mén)并高效準確解決;努力提高用戶(hù)滿(mǎn)意度;

　　3、用戶(hù)產(chǎn)品購買(mǎi)行為數據分析，調研，針對用戶(hù)區域、購買(mǎi)習慣、轉化率等進(jìn)行分析匯總。

客服崗位說(shuō)明書(shū)8

　　1.負責客服部的全面工作及客服部的.管理;

　　2.注意收集、研究房地產(chǎn)的相關(guān)政策法規,并根據情況及時(shí)調整工作;

　　3.負責客服部人員的業(yè)務(wù)培訓;

　　4.負責草擬銷(xiāo)售合同并參與確定;

　　5.按照規定對簽約合同審核把關(guān);

　　6.聯(lián)系確定辦理客戶(hù)住房貸款的銀行;

　　7.根據銷(xiāo)售進(jìn)度確定合同簽約、合同備案、客戶(hù)貸款計劃;

　　8.按照公司的原則處理特殊客戶(hù)問(wèn)題;

　　9.負責按周統計銷(xiāo)售情況、回款及應收情況向領(lǐng)導上報;

　　10.協(xié)調公司其它部門(mén)確定入住流程并統一安排入住;

　　11.根據公司項目進(jìn)度及客戶(hù)情況,制定產(chǎn)權辦理計劃。

客服崗位說(shuō)明書(shū)9

　　1、通過(guò)電話(huà)、在線(xiàn)聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢(xún)服務(wù)工作，了解客戶(hù)需求，準確記錄客戶(hù)信息并存檔;

　　2、針對不同客戶(hù)，推薦合適恰當的產(chǎn)品，引導客戶(hù)在網(wǎng)站上順利購買(mǎi)，促成交易;

　　3、耐心、細致的妥善處理售前、售中的.各類(lèi)問(wèn)題;

　　4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理;

　　5、整理每日、周、月的銷(xiāo)售數據，總結并及時(shí)上報;

　　6、調查、了解客戶(hù)需求、分析總結客戶(hù)需求并提報部門(mén)主管;

　　7、與團隊內部其他工作人員及時(shí)溝通，保證內部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務(wù);

　　8、執行線(xiàn)上活動(dòng)，協(xié)助部門(mén)進(jìn)行其它的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)工作;

　　9、上司安排的其它事項。

客服崗位說(shuō)明書(shū)10

　　1、根據貸款要求，收集客戶(hù)貸款所需資料;

　　2、接受客戶(hù)咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內容，按照相應流程給予客戶(hù)反饋;

　　3、能及時(shí)發(fā)現貸款客戶(hù)的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報;

　　4、為客戶(hù)提供完整準確的'方案及信息，解決客戶(hù)問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);

　　5、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

　　6、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據;

　　7、一站式解決客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供貸款咨詢(xún)和貸款進(jìn)度服務(wù)。

客服崗位說(shuō)明書(shū)11

　　1、網(wǎng)店日常銷(xiāo)售工作，為顧客導購，問(wèn)題解答;負責解答客戶(hù)咨詢(xún),促使買(mǎi)賣(mài)的成交;

　　2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù);

　　3、網(wǎng)店銷(xiāo)售數據和資料整理。

　　4、與客戶(hù)在線(xiàn)交流,了解客戶(hù)需求,妥善處理客戶(hù)投訴,保證客戶(hù)滿(mǎn)意;

　　5、日常促銷(xiāo)活動(dòng)維護、平臺網(wǎng)站(淘寶等)頁(yè)面維護。

客服崗位說(shuō)明書(shū)12

　　1.各類(lèi)文檔資料的登記、整理、存檔;

　　2.負責本部與相關(guān)部門(mén)之間的各類(lèi)文件的報批傳遞;

　　3.對各項目集中上報的客戶(hù)資料進(jìn)行整理并統計，為相關(guān)決策提供數據支持;

　　4.按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;

　　5.協(xié)助客戶(hù)辦理車(chē)位認購手續;

　　6.接聽(tīng)客戶(hù)熱線(xiàn)，登記受理來(lái)自不同渠道的關(guān)于房屋質(zhì)量、規劃設計、裝修質(zhì)量、銷(xiāo)售、合同、付款等方面的客戶(hù)投訴、建議和申請，將反映事項進(jìn)行分類(lèi)，按不同類(lèi)別事項的'處理流程報批處理;

　　7.跟進(jìn)處理設訴事項中的工程維修類(lèi)事件，負責召集相關(guān)人員進(jìn)行維修，并對維修情況進(jìn)行跟蹤協(xié)調，以及對維修結果進(jìn)行評估、回訪(fǎng);

　　8.協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理本部門(mén)日常事務(wù)以及領(lǐng)導安排的其他工作;配合相關(guān)單位或部門(mén)做好協(xié)調工作。

客服崗位說(shuō)明書(shū)13

　　1、在上級的領(lǐng)導和監督下定期完成量化的.工作要求，并能獨立處理和解決所負責的任務(wù)。

　　2、接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，溝通融資方案，簽定銷(xiāo)售合同，協(xié)調業(yè)務(wù)進(jìn)展各項事宜，管理、參與和跟進(jìn)項目進(jìn)展。

　　3、建立客戶(hù)管理檔案，持續跟進(jìn)客戶(hù)，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護。

　　4、從銷(xiāo)售和客戶(hù)需求的角度，對產(chǎn)品的研發(fā)提供指導性建議。

客服崗位說(shuō)明書(shū)14

　　1、受理及主動(dòng)電話(huà)客戶(hù)

　　2、與客戶(hù)建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶(hù)需求

　　3、具備一定的銷(xiāo)售能力，針對公司現有的客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品，達到最好的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的'效果。

　　4、不斷接受公司的各項業(yè)務(wù)和技能提升培訓。

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