客服專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)
客服專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)1
售前客服
1、熟悉平臺基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷(xiāo)售知識。
2、耐心專(zhuān)業(yè)地解答客戶(hù)下單前提出的各種問(wèn)題，達成交易。
3、了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)瑢W(xué)會(huì )引導，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題
4、推動(dòng)團隊業(yè)績(jì)增長(cháng)，完成公司銷(xiāo)售目標，提升公司價(jià)值。
5、檢查訂單，及時(shí)反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁(yè)面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理。
6、統計分析咨詢(xún)未購買(mǎi)的潛在客戶(hù)需求，進(jìn)行聯(lián)系維護，不在線(xiàn)可留言，對于加入購物車(chē)未付款的`用戶(hù)要電話(huà)溝通，配合優(yōu)惠力度，爭取訂單轉化。
售后職責
1、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通配送范圍及收貨事項，避免用戶(hù)差評。
2、定時(shí)查看每個(gè)店鋪的銷(xiāo)售、發(fā)貨、評價(jià)情況，有問(wèn)題及時(shí)處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門(mén)
3、每日查看平臺評價(jià)管理，及時(shí)回復客人的評論。
4、遇到退換貨處理的客戶(hù)，要及時(shí)做好記錄備案，統計原因并爭取客戶(hù)滿(mǎn)意，減少退換貨率及損失。
5、遇到客訴問(wèn)題，積極主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)并進(jìn)行安撫，對客訴原因統計在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。
6、收集優(yōu)質(zhì)客戶(hù)建檔，定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)并告知公司的促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行二次銷(xiāo)售。
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1、接受客戶(hù)咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內容，按照相應流程給予客戶(hù)反饋;
2、能及時(shí)發(fā)現來(lái)電客戶(hù)的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報。
3、為客戶(hù)提供完整準確的'方案及信息，解決客戶(hù)問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);
4、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;
5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據;
6、一站式解決客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供全套咨詢(xún)和購卡服務(wù)。
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1) 負責受理和妥善處理顧客投訴，調節顧客與公司之間的關(guān)系，回答顧客提出的各種咨詢(xún)和整理、轉述客戶(hù)的具體要求;
2) 負責客戶(hù)網(wǎng)站的制作跟進(jìn)和宣傳推廣工作;
3) 負責客戶(hù)產(chǎn)品的`拍照工作、網(wǎng)站上傳工作;
4) 負責客戶(hù)域名注冊、通用網(wǎng)址注冊的管理工作;
5) 分公司的FTP申請和下發(fā)后的管理;客戶(hù)企業(yè)郵箱的開(kāi)通;
6) 公司產(chǎn)品平臺和內部宣傳資料最新會(huì )員推薦的維護及產(chǎn)品平臺數據庫的錄入;客戶(hù)網(wǎng)站的非銘萬(wàn)平臺的網(wǎng)上推廣;
7) 負責組織公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度調查的分析，并將統計分析報告及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)通報相關(guān)部門(mén)和報告總經(jīng)理;
8) 對公司服務(wù)過(guò)程中所出現的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)予以解決，并形成有效記錄;
9) 對一次未解決的用戶(hù)技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行追蹤，必要時(shí)上門(mén)現場(chǎng)服務(wù);
10)負責銷(xiāo)售服務(wù)的電話(huà)回訪(fǎng)工作和協(xié)助會(huì )員沙龍的召開(kāi)，并將客戶(hù)反饋意見(jiàn)提交相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導。
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1、負責應對客戶(hù)咨詢(xún)、受理投訴
2、收集、整理和分析客戶(hù)投訴，并按公司要求分別歸類(lèi)，存檔
3、按公司要求及時(shí)聯(lián)系、通知客戶(hù)個(gè)案處理情況
4、及時(shí)有效地將各類(lèi)客戶(hù)投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門(mén)
5、及時(shí)跟進(jìn)和通報個(gè)案處理狀態(tài)，對數據庫加以更新，處理后要及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，并建立投訴歸檔資料;
6、進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和售后滿(mǎn)意度調查;
7、客戶(hù)管理和客戶(hù)活動(dòng)的管理;
8、協(xié)調與市場(chǎng)、銷(xiāo)售等其他部門(mén)的`工作，提供客服工作的支持。
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1.接聽(tīng)來(lái)電(車(chē)險報價(jià)，車(chē)價(jià)查詢(xún)，強制險出險查詢(xún)，理賠咨詢(xún)，卡單激活);
2.負責電話(huà)報案指引、咨詢(xún)，解答或轉交相關(guān)部門(mén)解答，接受投訴，根據內容分別轉報相關(guān)部門(mén)進(jìn)行及時(shí)處理;
3.協(xié)助接受電話(huà)投保，保單的錄入;
4.完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
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1、接受客戶(hù)的咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴的.內容，按照流程給予客戶(hù)反饋。
2、整理客戶(hù)資料，客服專(zhuān)員每日認真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的動(dòng)態(tài)。
3、記錄匯總咨詢(xún)的內容，及時(shí)分析并反饋給客戶(hù)主管。
4、對客戶(hù)進(jìn)行不定期的回訪(fǎng)，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時(shí)補救和調整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
5、接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪(fǎng)，使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決，建立投訴歸檔資料。
6、與其他部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。
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嚴格遵守公司各項規章制度、聽(tīng)從組織服從分配、保守公司機密、工作積極主動(dòng)、認真、靈活、嚴謹、創(chuàng )新。
接單：接到電話(huà)尋價(jià)詢(xún)問(wèn)對方公司名稱(chēng)、姓名，最后要求對方留下聯(lián)系方式，以便今后交流。詢(xún)問(wèn)對方產(chǎn)品品名、屬于幾類(lèi)、起止地、每次運量是多少、大約什么時(shí)間操作、有什么特殊要求，最好要求對方提供產(chǎn)品的MSDS。把對方的需求弄明白之后，根據我們現有的資源，當時(shí)能報價(jià)的，當時(shí)報價(jià)，如果當時(shí)不能報價(jià)的，告訴客戶(hù)我們需要對產(chǎn)品進(jìn)行分析，對距離進(jìn)行測量，稍后給他回電報價(jià)，（根據尋價(jià)的情況）無(wú)論價(jià)格是否有，必須在8小時(shí)內回復客戶(hù)電話(huà)。
下單：將客戶(hù)要求，和注意事項在內部委單上寫(xiě)清楚，轉交到單證那里
信息錄入：將明細錄入表格中，方便查找
每天的貨量做成報表
跟蹤：每天查看調度發(fā)布的.跟蹤表，將信息告訴客戶(hù)
異常處理，若有異常情況要第一時(shí)間向上級反饋，自己能處理的自己處理，處理不了的一定要反應
單據管理：每月將回單整理好給客戶(hù)，客戶(hù)不要的我司保留好，行車(chē)單整理，發(fā)貨單將客戶(hù)的發(fā)貨日期排好，其它單據整理
對賬：每月跟單證對好明細，在跟客戶(hù)對賬，確認好費用后第一時(shí)間開(kāi)票
、應收款：每月配合財務(wù)跟客戶(hù)確認未收款
接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)：每天不管是何人來(lái)電，都應做好相應的記錄，并在5分鐘之內回復客戶(hù)
顧客滿(mǎn)意程度的統計分析工作
客戶(hù)檔案時(shí)時(shí)更新
每月運作統計分析
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客戶(hù)專(zhuān)員工作職責主要包括客戶(hù)資料管理、對不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門(mén)密切溝通,參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售等等職責。
一、客戶(hù)資料管理
1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中,收集客戶(hù)資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計劃能否實(shí)現�？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認真提取客戶(hù)信息檔案,以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2.資料整理�？头䦟�(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類(lèi),分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。
3.資料處理�？头鞴馨凑肇撠熆蛻�(hù)數量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專(zhuān)員�？头䦟�(zhuān)員負責的客戶(hù),應在一周內與客戶(hù)進(jìn)行溝通,并做詳細備案。
二、對不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)
客戶(hù)的需求不斷變化,通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún),還可以發(fā)現自身工作中的不足,及時(shí)補救和調整,滿(mǎn)足客戶(hù)需求,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
回訪(fǎng)方式:電話(huà)溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等
回訪(fǎng)流程:從客戶(hù)檔案中提取 需要統一回訪(fǎng)的客戶(hù)資料,統計整理后分配到各客服專(zhuān)員,通過(guò)電話(huà)(或電郵等方式)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng)結果填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》(此表為回訪(fǎng)活動(dòng)的'信息載體),最后分析結果并撰寫(xiě)《回訪(fǎng)總結報告》,進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪(fǎng)內容:
1.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對本司的評價(jià),對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn);
2.特定時(shí)期內可作特色回訪(fǎng)(如節日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期)
3.友情提醒客戶(hù)續卡或升級為其他消費卡
注意:回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng),內容不宜過(guò)多。
三、高效的投訴處理
完善投訴處理機制,注重處理客戶(hù)投訴的規范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結果,處理后有回訪(fǎng);使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道;
2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;
3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿(mǎn)意顧客
投訴解決策略:
1、渠道短
2、代價(jià)平
3、速度快
4、認識服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買(mǎi)者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、
愛(ài)好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重,盡量用補償性方法調節與顧客的關(guān)系。
四、與各部門(mén)密切溝通,參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。
企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對銷(xiāo)售成功與否起著(zhù)重要作用,這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
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01、負責并協(xié)調到站物資的領(lǐng)取和外發(fā)車(chē)皮的外運，負責貨運費用的`報銷(xiāo)和支付并建立相應的臺帳
02、負責協(xié)調并完成產(chǎn)品的汽車(chē)運輸，負責安排搬運裝卸工作、并負責搬運管理
03、負責編制火車(chē)車(chē)皮計劃和汽車(chē)運輸計劃并負責具體實(shí)施，負責鐵路專(zhuān)線(xiàn)的維護管理和自備罐車(chē)的管理 04、負責車(chē)輛調度和車(chē)輛的安全工作，負責貨車(chē)駕駛員和叉車(chē)工的安全和技能培訓，負責運輸設備維護保養管理及負責協(xié)調維修工作
05、協(xié)助上級實(shí)施對下級的管理和考評 06、負責運輸成本分析及控制
07、完成上級安排的其它工作
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一、1、有責任心，認真
2、做事細心、有耐心
3、具有多面性(性格)
4、會(huì )做詳細的記錄
5、穩重，遇事不驚，不躁
6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息
7、對所銷(xiāo)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個(gè)程序，任何問(wèn)題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責任心，認真對待每一通電話(huà)，你在電話(huà)中的一個(gè)小失誤很可能會(huì )毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當自己的事情來(lái)做，用任何方法做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，公司損失降到最低。
二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過(guò)程
1、害怕接到售后的電話(huà)，心虛，不知道自己怎么處理。
2、無(wú)所謂的心態(tài)，接電話(huà)就是了，大不了就退貨。
3、拖，一切事情都采用拖的方式，時(shí)間長(cháng)了客戶(hù)就拖的沒(méi)有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過(guò)去的客戶(hù)再想辦法解決!
4、幫客戶(hù)解決問(wèn)題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，用自己的方法幫客戶(hù)解決問(wèn)題，使客戶(hù)打消投訴的概念。
5、繼續銷(xiāo)售。不但給客戶(hù)解決問(wèn)題，還要讓客戶(hù)繼續接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續訂購我們的產(chǎn)品。
三、客服電話(huà)處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨特買(mǎi)點(diǎn)。處理客服問(wèn)題就是處理客戶(hù)的情緒問(wèn)題，是一個(gè)安撫的過(guò)程。在接客戶(hù)電話(huà)的時(shí)候，認真的傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)的每一個(gè)細節，把細微的用法不當擴大話(huà)，使客戶(hù)合情合理的明白是自己的問(wèn)題，而不是產(chǎn)品的問(wèn)題。
1、針對第一次撥打售后電話(huà)的客戶(hù)，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專(zhuān)家的口氣。詳細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題，針對性的`解決問(wèn)題，并做好記錄。針對當下不能解決的問(wèn)題，記錄并約好回復的時(shí)間，掛了電話(huà)后及時(shí)的解決并準時(shí)回復客戶(hù)。
2、針對再次撥打售后電話(huà)的客戶(hù)，首先要稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名，讓客戶(hù)感覺(jué)親切，并且詳細的查詢(xún)客戶(hù)的問(wèn)題，做到心里有數。針對這種客戶(hù)，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶(hù)盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。
3、針對多次撥打電話(huà)的客戶(hù)，拿到電話(huà)的時(shí)候不能馬上回電，就是電話(huà)轉接也要說(shuō)自己很忙，稍后回電。先詳細查詢(xún)客戶(hù)的電話(huà)記錄，看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題，想到了解決方法之后再回電話(huà)�；仉娫�(huà)的時(shí)候一定要注意，要掌控電話(huà)的過(guò)程，把他引導到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶(hù)感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶(hù)自己不好意思再打電話(huà)來(lái)。
客服專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)11
1、全面負責淘寶店/商城的銷(xiāo)售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運營(yíng)流程.;
2、策劃網(wǎng)店營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護：及時(shí)準確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢(xún)，回復顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作;
3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標;
4、熟悉淘寶直通車(chē)和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經(jīng)驗，為達到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提供計策;
5.、熱愛(ài)淘寶，強烈的'客戶(hù)服務(wù)意識，具備突發(fā)事件處理能力;工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力;(中山促銷(xiāo)專(zhuān)員招聘)
6.、為人誠實(shí)守信，專(zhuān)心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng )新思想;
7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先(LED燈具產(chǎn)品)。
客服專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)12
1、負責客服團隊日常管理，包括客服人員產(chǎn)品和銷(xiāo)售技巧培訓;
2、帶領(lǐng)客服團隊完成銷(xiāo)售任務(wù)，負責銷(xiāo)售目標的分解、落實(shí)，提高成交率、服務(wù)品質(zhì)、降低退款率及投訴率;
3、制定客服管理制度、客服流程與用語(yǔ)規范;合理配置各平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間;
4、制定客服培訓計劃并組織落實(shí)，通過(guò)培訓不斷提高客服人員的.業(yè)務(wù)技能;全方位優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量;
5、建立并完善團隊各崗位工作內容及績(jì)效考核方案，優(yōu)化人員架構，制定店鋪規劃;
6、協(xié)調客服部與其他部門(mén)的合作工作，配合執行各種店鋪活動(dòng)及上級交代的其他事宜。
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