寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案【熱】
為了確保事情或工作有效開(kāi)展，通常會(huì )被要求事先制定方案，方案是有很強可操作性的書(shū)面計劃。那么大家知道方案怎么寫(xiě)才規范嗎？以下是小編幫大家整理的寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案，希望對大家有所幫助。
寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案1
一、 前言
首先感謝無(wú)錫凱晨置業(yè)有限公司對我司的信任，作為我司股東之一的新加坡新工產(chǎn)業(yè)管理私人有限公司也非常重視此次合作機會(huì )。公司將全力以赴，力爭把握住這次機遇，充分展示中新合資凱德物業(yè)的實(shí)力。使無(wú)錫光華大廈在管理和運作上充分發(fā)揮出新加坡管理模式的優(yōu)勢，為業(yè)主提供值得信賴(lài)的物業(yè)管理服務(wù)。
本計劃書(shū)僅針對已建成的無(wú)錫光華大廈提出初步管理方案，將作為今后開(kāi)展物業(yè)管理工作的基本執行框架，更為詳盡的管理實(shí)施計劃將在簽訂物業(yè)管理合同后提出。由于時(shí)間緊促，資料尚不夠詳盡，本方案若有遺漏和疏忽，敬請原諒！
二、 公司簡(jiǎn)介
蘇州工業(yè)園區凱德物業(yè)管理有限公司是在原凱德物業(yè)公司的基礎上于20xx年12月由新加坡新工集團下屬新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人公司和蘇州工業(yè)園區建屋發(fā)展公司分別出資25萬(wàn)美元共同組建的具有國家二級物業(yè)管理資質(zhì)的中新合資公司。
公司投資方之一的新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司（CPGFM）是新加坡工程集團的全資子公司。新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司是最悠久、最權威的物業(yè)管理公司，公司除提供常規物業(yè)管理服務(wù)項目，還提供包括建筑設計審計、能源審計、室內空氣質(zhì)量控制和增值服務(wù)等服務(wù)項目。在新加坡，CPGFM所管理的物業(yè)超過(guò)1000幢建筑物，總建筑面積超過(guò)800萬(wàn)平方米，包括總統府、國會(huì )大廈、財政大廈、外交部、國家發(fā)展部、內政部、高層的政府行政大樓、體育場(chǎng)、法院、銀行、學(xué)校、醫院、影劇院、圖書(shū)館、社區中心、博物館、警察局、監獄、消防站、高級公寓、海關(guān)關(guān)卡等大廈。
目前，CPGFM在中東、印度、菲律賓、馬來(lái)西亞、中國均設立了分支機構，并進(jìn)行廣泛的業(yè)務(wù)開(kāi)拓及合作。在中國，CPGFM的業(yè)務(wù)已拓展至上海、西安、成都、武漢、濟南等地區。接管的項目包括上海春城、東方肝膽外科醫院、金花中心酒店和酒店式公寓、亞建國際高爾夫俱樂(lè )部、世紀廣場(chǎng)（大型商場(chǎng)）和甲級寫(xiě)字樓等。
凱德物業(yè)公司中方投資者園區建屋發(fā)展公司注冊資本超過(guò)3億元人民幣，開(kāi)發(fā)面積超過(guò)150余萬(wàn)平方米，是蘇州地區最大的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商之一，具有雄厚的經(jīng)濟實(shí)力和技術(shù)力量。
合資后的凱德物業(yè)公司擁有高素質(zhì)的管理隊伍。員工隊伍從合資前的160余人在10個(gè)月內迅速增加到610余人，為適應公司在管理水平上達到國際高質(zhì)量服務(wù)的要求，公司對新入職管理層人員學(xué)歷要求達到大專(zhuān)以上。
合資后的凱德公司引進(jìn)了新工在物業(yè)管理上先進(jìn)的經(jīng)驗，在管理上不斷精益求精，以國際化的標準管理企業(yè)。公司在20xx年2月順利通過(guò)新加坡國際標準認證公司的ISO9001：20xx質(zhì)量認證。合資后的凱德公司依托新工強大的技術(shù)支持，同新工共享資源，有能力承接各種類(lèi)型的'物業(yè)項目，能夠向客戶(hù)提供全面的物業(yè)管理服務(wù)，致力于為客戶(hù)提供一站式的服務(wù)，并不斷提供增值服務(wù)，為客戶(hù)帶來(lái)更大的服務(wù)價(jià)值。
公司實(shí)行總經(jīng)理負責制。設人事行政部、質(zhì)管部、財務(wù)部、運作部、市場(chǎng)部、企劃部、安保部、工程部、保潔部、綠化部等10個(gè)部門(mén)。運作部下設體育中心項目部、科技園項目部、加城花園（涉外）項目部、嘉湖閣（涉外）項目部、翠湖雅居（涉外）項目部、新城花園項目部、新加花園項目部、新馨花園項目部、明輝花園項目部和廠(chǎng)房項目部（管理蘇虹廠(chǎng)房、羅斯蒂、仕達、出口加工區、聯(lián)建科技等）�，F公司所接管物業(yè)項目總面積約100余萬(wàn)平方米。在高級商住樓宇、體育場(chǎng)館、工業(yè)廠(chǎng)區和住宅小區的管理上積累了較豐富的經(jīng)驗，并獲得社會(huì )各界和專(zhuān)業(yè)部門(mén)的認同，在蘇州地區樹(shù)立了“凱德”品牌。其中新城花園于1998年榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區”的稱(chēng)號，1999年榮獲國家“城市住宅優(yōu)秀物業(yè)管理區”，20xx年新加花園榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區”。
中新合資的凱德物業(yè)公司根據園區外向度非常高的特點(diǎn)充分借助新方國際化、
專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)勢，向客戶(hù)提供策略性的物業(yè)設施管理服務(wù)，與客戶(hù)以伙伴的關(guān)系共同發(fā)展，通過(guò)戰略資源的配置、有效性的管理措施，提供滿(mǎn)足客戶(hù)商業(yè)運作需求的服務(wù)，并將現代化的高科技技術(shù)運用到物業(yè)管理的過(guò)程中，全面提升其管理的科技含量。凱德物業(yè)公司的宗旨是：確保并提升公司客戶(hù)的固定資產(chǎn)投資的價(jià)值；確保物業(yè)的可靠性和有效性以支持客戶(hù)的商業(yè)運作；維持一個(gè)安全、清潔和有益于商業(yè)運作的環(huán)境；保持物業(yè)與客戶(hù)的商業(yè)運作環(huán)境的一致性。
“創(chuàng )造優(yōu)美環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、吸引優(yōu)秀人才�！眲P德物業(yè)管理公司在全體員工的共同努力下，開(kāi)拓進(jìn)取，精心打造凱德品牌。
三、 項目概況與分析
3.1無(wú)錫光華大廈物業(yè)特點(diǎn)的分析
3.1.1無(wú)錫光華大廈概述
無(wú)錫光華大廈位于無(wú)錫火車(chē)站對面，北面臨河，總建筑面積40000余平方米，單幢28層公寓，共配備8臺電梯。其中6層以下有近20000平方米的商業(yè)中心。本大廈為高級酒店式服務(wù)公寓。
大廈內主要設施有：商業(yè)中心、服務(wù)中心、健身中心、娛樂(lè )中心、會(huì )所等。本方案針對6層以上住宅提供物業(yè)管理服務(wù)，6層以下的商業(yè)中心不計入本方案書(shū)內。
3.1.2項目特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分折
1、 本項目性質(zhì)為高級服務(wù)公寓，銷(xiāo)售定位為高級白領(lǐng)人士，業(yè)主檔次高，生活服務(wù)需求具有多樣性和個(gè)性化的特征；
2、 大廈的業(yè)主層次高，時(shí)間價(jià)值高，追求生活質(zhì)量，不愿為生活瑣事浪費時(shí)間，對服務(wù)的需求在深度和廣度上比其他住宅小區要求高，對俱樂(lè )部服務(wù)和家政服務(wù)需求大、依賴(lài)性強。
3、 本項目?jì)仍O有集娛樂(lè )、健身、保健、休閑、社交于一體的俱樂(lè )部，俱樂(lè )部是高尚社區的主要標志，也是本項目管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。雖然俱樂(lè )部服務(wù)項目仍屬常規項目，但要保持俱樂(lè )部具有高雅、舒適、溫馨的休閑環(huán)境，對室內裝飾、家具設備配置、服務(wù)人員素質(zhì)、管理水平都有很高的要求。
4、 本項目所有公寓將以出售為主，大廈內的人群穩定性較強，對固定人群的服務(wù)不僅需要講究親情服務(wù)，更要不斷創(chuàng )新。
5、 本項目在服務(wù)上也需顧及到外籍人士在風(fēng)土人情、生活習慣和文化背景上的差異和在安全、監控、保密上的特殊要求。
6、 在大廈內有比較嚴密的安全、監控系統，要求必須要有保密上的特殊要求。做到外來(lái)人員不經(jīng)業(yè)主允許一律不準入內。
7、 大廈內部配套設施的先進(jìn)性較高，要求有較強的工程管理人員。
8、 本項目為全電梯公寓，對電梯、消防、供水等設備系統管理要求較高；
3.2管理思路
根據無(wú)錫光華大廈的特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分析，我們提出以下管理思路：
1、 根據本項目特點(diǎn)、物業(yè)管理需求分析和我司物業(yè)管理經(jīng)驗，我們將本項目管理標準定位在五星級酒店標準上。
2、 本項目采取酒店式管理關(guān)鍵在客戶(hù)服務(wù)和俱樂(lè )部服務(wù)，我們將對照五星級酒店的國家標準，確定客戶(hù)服務(wù)和俱樂(lè )部服務(wù)的項目、內容和標準。
3、 俱樂(lè )部與一般社區活動(dòng)中心在項目設置上并無(wú)大的差別，區分的標準在于檔次的高低，而檔次的高低關(guān)鍵在于俱樂(lè )部能提供一個(gè)安靜、溫馨、高雅、舒適、精致的休閑和社交環(huán)境。人多而雜就會(huì )破壞俱樂(lè )部的氛圍。因此，我們認為本項目的俱樂(lè )部應嚴格控制對外服務(wù)范圍。
4、 項目員工全部招用有五星級酒店服務(wù)經(jīng)驗的管理和服務(wù)人員。
5、 大廈的服務(wù)對象多為高級白領(lǐng)及外籍人士，委托性服務(wù)比較多，我司認為在服務(wù)項目上應多樣化，并且嚴格按照五星級酒店的標準，如提供班車(chē)服務(wù)以及各類(lèi)代辦服務(wù)等。
6、 針對大廈業(yè)主安全、保密要求較高，建議在設置小區配套設備上應重點(diǎn)考慮。
7、 本項目6層以下為商業(yè)中心，人群進(jìn)出流量大，應考慮大廈業(yè)主的出入通道與商業(yè)中心顧客的通道分開(kāi)管理的需求。
8、 定期安排本項目上的人員參加培訓和到五星級酒店學(xué)習，不斷提高大廈的管理水平。
3.3管理目標
3.3.1管理總目標
按照國家建設部頒布的《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區考評標準》，接管后一年內達到國家級物業(yè)管理示范住宅小區標準。
3.3.2管理體系目標
接管后，三個(gè)月內建立一套符合ISO9000標準的管理體系，使本項目管理和服務(wù)工作更加規范和符合國際標準。
3.3.3管理分項目標
1、客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率99%以上；
有效投訴率1%以下；?
物業(yè)管理費收繳率98%以上；?
?回訪(fǎng)率100%。
2、安保服務(wù)
重大管理責任事故發(fā)生率0?
一般管理責任事故發(fā)生率0.1%以下?
安保服務(wù)滿(mǎn)意率99%
3、維修保養服務(wù)
維修及時(shí)率100%?
維修合格率100%?
設備完好率100%
維修回訪(fǎng)率100%?
維修服務(wù)滿(mǎn)意率99%?
4、保潔服務(wù)
保潔合格率100%?
保潔服務(wù)滿(mǎn)意率99%
5、綠化養護服務(wù)
綠化成活率100%?
綠化養護合格率100%?
綠化養護滿(mǎn)意率99%
四、 物業(yè)管理初步方案
4.1說(shuō)明
本計劃書(shū)僅為今后服務(wù)的基本架構，主要提供無(wú)錫光華大廈項目的物業(yè)管理，包括客戶(hù)服務(wù)、安保、保潔、綠化、維修保養五個(gè)方面。
在順利進(jìn)場(chǎng)接管無(wú)錫光華大廈后，我們將根據實(shí)際情況，按照凱德公司現有的ISO9000質(zhì)量管理體系和一整套完善的各類(lèi)服務(wù)的操作手冊進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，以便更有效的管理此項目，為客戶(hù)提供超值服務(wù)。
4.2管理機構設置及人員配置
4.2.1管理架構
我公司擬設無(wú)錫光華大廈項目部，全面負責公司在無(wú)錫光華大廈的日常管理運作，統管整個(gè)無(wú)錫光華大廈的內外事務(wù)。項目部下設：客戶(hù)服務(wù)部、維修班、安保隊、綠化保潔隊。
項目部架構圖如下所示：
4.2.2人員配置
項目部將按照公司ISO9001質(zhì)量標準和無(wú)錫光華大廈的實(shí)際情況，科學(xué)、合理的設置機構和安排人員，力求實(shí)現物業(yè)管理各項目標，本著(zhù)“精干、合理、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。
寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案2
一、范圍
本標準規定了寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中顧客服務(wù)、房屋和[1]設施設備運行維護服務(wù)、寫(xiě)字樓秩序維護和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養護服務(wù)、專(zhuān)項特約服務(wù)等內容及要求。本標準適用于本市行政區域內寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。
二、術(shù)語(yǔ)和定義
本標準采用以下術(shù)語(yǔ)和定義：
2.1、寫(xiě)字樓為商務(wù)、辦公活動(dòng)提供空間的建筑及附屬設施、設備和場(chǎng)地。
2.2、物業(yè)管理物業(yè)產(chǎn)權人通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養護、管理，維護相關(guān)區域內的環(huán)境衛生和秩序的活動(dòng)。
2.3、物業(yè)管理承接驗收以保證物業(yè)管理服務(wù)正常實(shí)施和物業(yè)共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。
2.4、顧客接受物業(yè)管理服務(wù)的組織或個(gè)人。示例：物業(yè)產(chǎn)權人、使用人及其他相關(guān)方。
2.5、專(zhuān)項特約服務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構在《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的服務(wù)內容之外，提供為滿(mǎn)足顧客個(gè)性需求的服務(wù)。
2.6、突發(fā)性公共事件在寫(xiě)字樓物業(yè)管理范圍內發(fā)生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質(zhì)災害，生物災害等）、事故災難（包括各類(lèi)安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì )安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟安全事件，涉外突發(fā)事件）等。
三、基本要求
3.1、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求從事寫(xiě)字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應具有相應的資質(zhì)，符合建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。
3.2、物業(yè)管理承接驗收
3.2.1、物業(yè)管理企業(yè)應依據相關(guān)規定，與業(yè)主方進(jìn)行物業(yè)管理承接驗收；
3.2.2、物業(yè)管理承接驗收的條件應符合《成都市物業(yè)管理承接驗收指導意見(jiàn)》的規定；
3.2.3、移交的物業(yè)資料記錄清楚，簽訂了《承接驗收協(xié)議》，對遺留問(wèn)題的處理進(jìn)行了約定；
3.2.4、完成了承接驗收備案。
3.3、管理機構與人力資源配置要求
3.3.1、物業(yè)管理企業(yè)應根據寫(xiě)字樓的具體特點(diǎn)、功能定位以及合同的約定，設置相應的管理機構，配備適當的管理服務(wù)人員；
3.3.2、管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書(shū)或崗位證書(shū)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)、操作人員應取得相應專(zhuān)業(yè)技術(shù)證書(shū)或職業(yè)技能資格證書(shū)。
3.3.3、從業(yè)人員接受過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能的培訓，掌握物業(yè)管理基本法律、法規和政策，熟悉物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專(zhuān)用設施設備。
3.3.4、管理服務(wù)人員著(zhù)裝統一、規范，佩戴標識，文明用語(yǔ)，舉止端莊，服務(wù)主動(dòng)、熱情。
3.5、管理服務(wù)要求
3.5.1、制訂有切實(shí)可行的物業(yè)管理服務(wù)方案，有較為完整的管理服務(wù)制度和作業(yè)標準，并認真執行；
3.5.2、房屋共用部位完好，共用設施設備正常運行；
3.5.3、物業(yè)管理區域內的環(huán)境、秩序符合合同約定的標準；
3.5.4、實(shí)行了“三公開(kāi)”（公開(kāi)收費標準、公開(kāi)服務(wù)內容和標準、公開(kāi)辦事流程）；
3.5.5、公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)；
3.5.6、有服務(wù)受理、投訴、回訪(fǎng)處理程序；
3.5.7、管理服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯。
3.6、檔案管理
3.6.1、物業(yè)管理檔案健全，有專(zhuān)人保管，查閱方便。
3.6.2、有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內容至少應包括：
3.6.2.1、物業(yè)竣工驗收及承接驗收檔案；
3.6.2.2、設備臺帳和管理維修檔案；
3.6.2.3、顧客資料檔案；
3.6.2.4、物業(yè)服務(wù)日常管理檔案。
3.7、財務(wù)管理
3.7.1、建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進(jìn)行財務(wù)管理，運作規范，賬目清晰。對于顧客報修、超時(shí)空調、特約服務(wù)等費用須單獨結算的應準確計算；
3.7.2、物業(yè)管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務(wù)收費、車(chē)庫管理費以及其它費用的繳付標準、時(shí)間、方式嚴格按照公開(kāi)的收費制度進(jìn)行（合同另有約定除外），收費應操作規范；
3.7.3、實(shí)行酬金制的，應向業(yè)主大會(huì )或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
3.8、顧客滿(mǎn)意度
3.8.1、寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應每年開(kāi)展顧客意見(jiàn)調查，顧客對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度不低于合同約定標準；
3.8.2、每年調查顧客的人數不低于寫(xiě)字樓內物業(yè)使用人總人數的2/3；
3.8.3、對調查結果進(jìn)行分析，有改進(jìn)措施。
3.9、專(zhuān)項特約服務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應在力所能及的`范圍內，努力滿(mǎn)足顧客的專(zhuān)項服務(wù)需求，開(kāi)展專(zhuān)項特約服務(wù)。
3.10、節能管理寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應根據物業(yè)的實(shí)際情況，制訂符合國家法規、政策和適宜、有效的節能管理方案，并認真執行。
3.11、突發(fā)性公共事件處理寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應對管理服務(wù)過(guò)程中可能出現的設施設備故障、自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會(huì )安全事件等突發(fā)性公共事件建立應急預案，并組織實(shí)施培訓、演習、評價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規定途徑及時(shí)報告顧客和有關(guān)部門(mén)，并采取相應措施。
四、顧客服務(wù)
4.1、接待服務(wù)有條件的寫(xiě)字樓應設置總服務(wù)臺。為物業(yè)使用人提供咨詢(xún)、服務(wù)受理、投訴接待等服務(wù)；同時(shí)為外來(lái)的辦事人員提供咨詢(xún)、引導等服務(wù)；不具備設置總服務(wù)臺條件的寫(xiě)字樓，物業(yè)管理機構應設置服務(wù)窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢(xún)、報修、特約服務(wù)申請和投訴。
4.1.1、入駐、退租服務(wù)顧客需入駐和退租時(shí)，應按規定的程序及時(shí)受理，在承諾的時(shí)間內辦理完成相關(guān)手續，及時(shí)建檔、歸檔。
4.1.2、報修接待服務(wù)顧客報修時(shí)，應及時(shí)受理，并在規定的時(shí)間內到場(chǎng)，小修項目當天完成（預約除外）。維修完成后應進(jìn)行回訪(fǎng)。
4.2、郵件、報刊雜志收發(fā)服務(wù)
4.2.1、正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專(zhuān)遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進(jìn)行登記；
4.2.2、掛號信、特快專(zhuān)遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收；
4.2.3、每日10:00前（節假日除外）應將當天的報、信送達收件人；特快專(zhuān)遞、電報等須及時(shí)傳遞的郵件，應在收到郵件后的2小時(shí)內送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時(shí)接收的應做好相關(guān)記錄）；
4.2.4、顧客遷離本物業(yè)后，應為顧客提供一個(gè)月的郵件保管服務(wù)，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對無(wú)法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。
4.3、裝修管理服務(wù)
4.3.1、制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為；
4.3.2、簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權利和義務(wù)；
4.3.3、建立顧客裝修檔案，內容應包括裝修申報登記、審核、驗收（裝修過(guò)程中所涉及的公共設施設備）資料。
4.4、投訴處理
4.4.1、物業(yè)管理機構直接受理的投訴，應核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復投訴者。屬于物業(yè)管理責任的，應向顧客道歉并及時(shí)糾正；屬于無(wú)理投訴的應做好解釋工作。物業(yè)管理機構與投訴者無(wú)法協(xié)商解決的，應上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門(mén)處理；
4.4.2、物業(yè)管理機構直接受理的投訴，應在一個(gè)工作日內回復處理結果，最長(cháng)不得超過(guò)三個(gè)工作日；
4.4.3、顧客直接向上級主管部門(mén)的投訴或者上級部門(mén)轉來(lái)的投訴，應查明事實(shí)，確認證據，分清責任后如實(shí)反映情況或上報書(shū)面材料，協(xié)助上級部門(mén)做好相應工作；
4.4.4、向公安機關(guān)報案的投訴，應協(xié)助公安部門(mén)處理；
4.4.5、涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；
4.4.6、受理、處置顧客投訴應做好記錄。
4.5、專(zhuān)項特約服務(wù)受理對顧客提出的專(zhuān)項特約服務(wù)要求，應在24小時(shí)內回復；在物業(yè)管理機構力所能及范圍內的，原則上應當受理，不能受理的要告訴原因。
五、房屋共用部位、共用設施設備運行、維護服務(wù)
5.1、房屋共用部位維護管理
5.1.1、建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規范、政策、法規；
5.1.2、墻表面粉刷無(wú)明顯剝落開(kāi)裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無(wú)遺缺；修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；天花板無(wú)明顯污漬和破損；外墻面無(wú)明顯剝落、墻面飾材無(wú)明顯遺缺、玻璃幕墻無(wú)開(kāi)裂；屋面防水層發(fā)現有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應在規定時(shí)間內安排專(zhuān)項修理；
5.1.3、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養護，維修養護記錄完整；
5.1.4、根據房屋實(shí)際使用情況和使用年限，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄；
5.1.5、發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向房屋產(chǎn)權人報告，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復；屬于大、中修范圍的，及時(shí)提出方案或建議，經(jīng)房屋產(chǎn)權人同意后組織實(shí)施。遇緊急情況時(shí)，應采取必要的應急措施。
5.2、裝修管理
5.2.1、執行《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗收標準》、《成都市城市房屋裝修結構安全管理規定》等相關(guān)規定；
5.2.2、按照《裝修管理服務(wù)協(xié)議》約定的時(shí)限，及時(shí)審核、回復裝修人的《裝修申報》；
5.2.3、每日巡查裝修施工現場(chǎng)，發(fā)現違反裝修管理制度的行為、現象應及時(shí)勸阻、制止。如制止無(wú)效，應向業(yè)主和有關(guān)部門(mén)報告。
5.3、共用設施設備日常運行、維護服務(wù)
5.3.1、變配電系統高壓電氣設備至少每二年進(jìn)行一次安全測試，油浸式變壓器每年進(jìn)行一次安全測試，留存高壓電氣測試合格報告；低壓配電設備每年至少一次全面停電檢修；按照規定周期對變配電設施設備進(jìn)行檢查、維護、清潔，并做好記錄；高低壓配電柜運行正常、操作靈活，儀表顯示準確；變壓器運行正常，通風(fēng)降溫設備可靠，溫度顯示準確；直流操作系統運行正常，蓄電池組充、放電量符合工作要求，至少每年進(jìn)行一次充、放電試驗；功率因數自動(dòng)補償運行正常，功率因數不低于0.9，電容器容量符合工作要求，無(wú)鼓包、漏液現象；制定突發(fā)事件應急處理程序和臨時(shí)用電管理措施，明確停、送審批權限，停、送電按規定提前通知顧客；制定配電室人員出入管理制度，配電室實(shí)行封閉管理，無(wú)鼠洞，配備符合要求的滅火器材；高壓防護用具、驗電器按規定每半年檢定一次，計量器具、檢測儀表按規定周期送計檢局檢定。
5.3.2、應急供電系統每周檢查發(fā)電機組的機油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求，水路、油路有無(wú)滲漏；
寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案3
一、建立設施設備檔案
設施設備檔案應至少包括以下內容：
a.消防系統
b.變壓器
c.低壓配電
d.供、排水系統
e.監控系統
f.照明系統
g.裝修材料
二、供配電系統
A、運行管理標準物業(yè)管理人員應每日檢查：
1、變壓器的油位、油色是否正常，運行是否超負荷，是否漏油。
2、配電柜有無(wú)聲響和異味，各種儀表指示是否正常，各種導線(xiàn)的接頭是否有過(guò)熱或燒傷，接線(xiàn)是否良好。
3、配電室防各種標示物、標示牌是否完好，安全用具是否齊全以及是否放于規定的位置。
4、按時(shí)開(kāi)關(guān)轄區內的燈飾。
5、沿線(xiàn)無(wú)堆積易燃物、危險物品。
B、保養管理標準
1、低壓配電柜維護、保養標準
1）、每日工作包括：
a、檢查母線(xiàn)接頭有無(wú)變形，有無(wú)放電的痕跡；緊固連接螺栓確保連接緊密，母線(xiàn)接頭處有臟物時(shí)應清除，螺母有銹蝕現象應更換。
b、檢查配電柜中的各種開(kāi)關(guān)；緊固進(jìn)出線(xiàn)的螺栓，清潔柜內塵土。
c、檢查電流互感器和各種儀表的接線(xiàn)是否接好。
d、檢查熔斷器的容體和插座是否接觸良好，有無(wú)燒損。
2）、物業(yè)管理人員保證，低壓配電柜的養護，每半年一次。其順序是：先做好養護前的'準備，然后分段進(jìn)行配電柜的保養。
2、變壓器的保養、維護標準
a、變壓器的養護應每半年一次。
b、在停電狀態(tài)下，清掃變壓器的外殼，檢查變壓器的油封墊圈是否完好。
c、擰緊變壓器的外引線(xiàn)接頭，若有破損應修復后再接好。 d、檢查變壓器絕緣子是否完好，接地線(xiàn)是否完好，若損傷則予以更換。
e、測定變壓器的絕緣電阻。
C、停電應急措施的服務(wù)至少應包括：
1、對于供電局提前通知，檢修高壓線(xiàn)路計劃停電時(shí)，物業(yè)及進(jìn)告知業(yè)主停電原因及時(shí)間，通知做好停電準備工作。
2、對于突發(fā)事件停電時(shí)，物業(yè)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，問(wèn)明停電原因及時(shí)間后，及時(shí)通知業(yè)主。
3、當維修和保養電氣設備需計劃停電時(shí)，服務(wù)中心提前通知停電范圍、時(shí)間，維修員應按要求做好保證安全的組織措施和技術(shù)措施。原則上停電選在下班時(shí)間或節假日期間。
4、當供電系統出現突發(fā)事故時(shí)，維修員應迅速進(jìn)行搶修，必要時(shí)通知業(yè)主停電時(shí)間及原因。
5、當發(fā)生火災時(shí)，應停止動(dòng)力設備供電。
三、電氣設備管理標準
物業(yè)管理人員應保障：
1、正常情況下，配備兩人保障24小時(shí)辦公、后勤等持續供電的穩定性
2、所有電氣設備的安裝及線(xiàn)路敷設符合低壓電氣安裝規程的規定。
3、在增添大容量的電氣設備時(shí)，需重新設計線(xiàn)路，并經(jīng)過(guò)有關(guān)供電、消防部門(mén)審核同意后，進(jìn)行安裝和使用。杜絕在電氣線(xiàn)路上增加容量，以防過(guò)載引起火災。
4、建筑內采用采用銅芯導線(xiàn)；敷設線(xiàn)路進(jìn)入夾層或悶頂內，需穿管敷設，并將接線(xiàn)盒封閉。
5、辦公室內的臺燈、壁燈、落地燈和配餐間內的電冰箱等電氣設備的金屬外殼，需有可靠的接地保護。
6、照明燈具表面高溫部位不得靠近可燃物，碘鎢燈、熒光燈、高壓汞燈（包括日光燈鎮流器），不可直接安裝在可燃物體上；深罩燈、吸頂燈等，如安裝在可燃物件附近時(shí)，需加墊石棉布或石棉板隔熱層；對于碘鎢燈、功率大的白熾燈的燈頭線(xiàn)，采用耐高。
7、溫線(xiàn)穿瓷套管保護；廚房等潮濕地方采用防潮燈具。
8、配電室作防火分隔處理。
9、火災報警裝置、自動(dòng)滅火裝置、事故照明等消防設施的用電，備有應急電源，消防設施的專(zhuān)用電氣線(xiàn)路應穿金屬管敷設在非燃燒體結構上，并定期進(jìn)行維護檢查，以保證隨時(shí)可用。
10、電氣設備、移動(dòng)電器、避雷裝置和其他設備的接地裝置每年至少進(jìn)行兩次絕緣及接地電阻的測試。
11、在配電室和裝有電氣設備的機房?jì)�，配置適當的滅火器材。
寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案4
一、方案背景
寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)是為租戶(hù)提供高品質(zhì)工作環(huán)境和便捷生活體驗的關(guān)鍵因素之一。一個(gè)卓越的物業(yè)服務(wù)方案可以提高寫(xiě)字樓的吸引力，幫助保持租戶(hù)的忠誠度，并最終提高出租率。本管理方案將提供一個(gè)具體詳細、可操作性強的寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案，以確保物業(yè)管理的高效性和租戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、物業(yè)管理團隊
1、物業(yè)經(jīng)理
1.1任命一名經(jīng)驗豐富、富有創(chuàng )新精神的物業(yè)經(jīng)理，負責協(xié)調、監督和執行物業(yè)管理計劃。
1.2確保物業(yè)管理團隊定期接受培訓，以保持對最新行業(yè)標準和最佳實(shí)踐的了解。
2、物業(yè)管理團隊
2.1成立一個(gè)多功能團隊，包括維修、清潔、安保和客戶(hù)服務(wù)人員。
2.2每個(gè)團隊成員都應具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，并受過(guò)適當培訓，以提供卓越的`服務(wù)。
三、設施和維護
1、設施管理
1.1定期巡檢所有設施，包括電梯、衛生間、停車(chē)場(chǎng)、會(huì )議室等，確保其正常運作。
1.2建立設備維護計劃，及時(shí)進(jìn)行維修和替換。
2、清潔服務(wù)
2.1每日進(jìn)行全面的清潔服務(wù)，包括辦公室、公共區域和衛生間。
2.2使用環(huán)保清潔產(chǎn)品，確�？諝赓|(zhì)量和健康。
四、安全和保安
1、安全巡邏
1.1設立24小時(shí)安保巡邏團隊，確保寫(xiě)字樓的安全。
1.2安裝監控攝像頭以提高安全性。
2、火警和緊急情況管理
2.1安裝火警報警系統和緊急撤離計劃。
2.2定期進(jìn)行消防演練，培訓寫(xiě)字樓內的員工。
五、客戶(hù)服務(wù)
1、 個(gè)性化服務(wù)
1.1設立客戶(hù)服務(wù)中心，租戶(hù)可以在工作時(shí)間內獲得幫助。
1.2 提供個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足租戶(hù)特定需求。
2、社交活動(dòng)和網(wǎng)絡(luò )
2.1組織定期社交活動(dòng)，幫助租戶(hù)建立聯(lián)系并促進(jìn)合作。
2.2 提供高速互聯(lián)網(wǎng)連接，確保租戶(hù)在工作期間具備穩定的網(wǎng)絡(luò )連接。
六、可持續性和綠色倡議
1、節能和環(huán)保
1.1采用節能燈具和設備，減少資源消耗。
1.2推廣垃圾分類(lèi)和可回收物品回收計劃。
2、綠色交通
2.1 提供自行車(chē)停車(chē)區域和電動(dòng)汽車(chē)充電站，鼓勵可持續交通方式。
七、租戶(hù)參與
1、租戶(hù)反饋
1.1定期收集租戶(hù)反饋，以改進(jìn)物業(yè)服務(wù)。
1.2建立在線(xiàn)平臺，使租戶(hù)可以隨時(shí)提出問(wèn)題和建議。
2、租戶(hù)活動(dòng)
2.1鼓勵租戶(hù)參與共享空間和社交活動(dòng)，促進(jìn)社區感。
八、財務(wù)管理
1、預算和費用控制
1.1制定詳細的物業(yè)預算，確保費用合理分配。
1.2尋求節省成本的機會(huì )，例如采用智能能源管理系統。
2、租賃管理
2.1建立有效的租賃管理系統，確保合同的及時(shí)續簽和租金的收取。
九、緊急響應計劃
1、災難恢復計劃
1.1制定緊急響應計劃，包括自然災害和其他緊急情況的處理方式。
1.2定期檢查和更新計劃，確保其有效性。
十、監督和報告
1、性能評估
1.1建立性能評估指標，定期監測物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
1.2向物業(yè)所有者和租戶(hù)提供定期報告，展示物業(yè)服務(wù)的改進(jìn)和成就。
2、可視化報告
2.1制定可視化的報告，以圖形化方式展示物業(yè)性能和租戶(hù)滿(mǎn)意度。
2.2 提供易于理解的數據，以便物業(yè)所有者和管理團隊更好地了解現狀。
十一、社區建設
1、社區活動(dòng)
1.1創(chuàng )建一個(gè)社區活動(dòng)日歷，包括健康和健身課程、藝術(shù)展覽、工作坊等。
1.2促進(jìn)租戶(hù)之間的交流和互動(dòng)，營(yíng)造友好的工作氛圍。
2、空間改進(jìn)
2.1定期評估寫(xiě)字樓內部的布局和設計，以確�？臻g滿(mǎn)足租戶(hù)需求。
2.2根據反饋和趨勢進(jìn)行必要的改進(jìn)和更新。
十二、未來(lái)發(fā)展
1、技術(shù)整合
1.1探索物聯(lián)網(wǎng)（IoT）技術(shù)，以提高設施管理的效率。
1.2考慮引入智能建筑系統，例如智能照明和溫控系統。
2、可持續性創(chuàng )新
2.1繼續尋求可持續性創(chuàng )新，例如太陽(yáng)能發(fā)電、雨水回收等。
2.2參與綠色建筑認證，提高寫(xiě)字樓的可持續性聲譽(yù)。
十三、總結
本寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案旨在提供一種全面的、可操作性強的管理框架，以確保寫(xiě)字樓的高效運作和租戶(hù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)定期監測、租戶(hù)參與、可持續性倡議以及技術(shù)整合，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，使寫(xiě)字樓成為一個(gè)理想的工作和生活空間。這個(gè)方案不僅有助于提高租戶(hù)滿(mǎn)意度和租賃率，還有助于物業(yè)所有者獲得更好的回報和可持續的發(fā)展。
在執行這個(gè)方案時(shí)，我們將密切合作，持續改進(jìn)，以滿(mǎn)足不斷變化的需求和市場(chǎng)趨勢。我們期待與您合作，共同打造一個(gè)卓越的寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)體驗。如果您有任何疑問(wèn)或建議，歡迎隨時(shí)與我們聯(lián)系。謝謝！
寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案5
第一章提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設想及策劃
一、認識與定位
�。ㄒ唬┤珖鴳鹇蚤L(cháng)沙重點(diǎn)
�。ǘ╉椖慷ㄎ�
二、工作重點(diǎn)和零風(fēng)險工程
�。ㄒ唬┤齻�(gè)重點(diǎn)
�。ǘ┝泔L(fēng)險工程
三、指導思想、管理模式、管理目標
�。ㄒ唬┲笇枷耄赫嬲\合作、專(zhuān)業(yè)保障、長(cháng)遠承擔
�。ǘ┮环N模式：[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式
�。ㄈ┕芾砟繕藘身棾兄Z
四、四大優(yōu)勢
�。ㄒ唬┯^(guān)念優(yōu)勢：滿(mǎn)意只是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶(hù)為最高原則）
�。ǘ┘夹g(shù)優(yōu)勢：樓宇設備管理技術(shù)支持
�。ㄈ┡涮變�(yōu)勢：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)
�。ㄋ模┙�(jīng)驗優(yōu)勢：外接項目管理服務(wù)的實(shí)踐
五、八項措施
第一章管理方式、工作計劃和物資裝備
一、管理方式
二、工作計劃
三、物資裝備
第二章管理人員配備、培訓與管理
一、管理人員的配備
�。ǘ┕芾硖幦藛T配置
�。ㄈ└鞑块T(mén)人員素質(zhì)要求
二、管理人員的培訓
三、管理人員的管理
第三章管理規章制度和檔案的
建立與管理
一、管理規章制度的建立
二、檔案資料的建立與管理
第五章指標的承諾及其措施
第六章管理成本測算和管理費標準
一、物業(yè)管理費標準
二、對物業(yè)管理處財務(wù)管理的`認識
三、管理處控制成本主要措施
四、機關(guān)新大院物業(yè)管理有關(guān)費用測算
第七章辦公大樓物業(yè)管理的前期介入和后續工程的前期介入
一、物業(yè)管理的前期介入
�。ㄒ唬┦┕て诘奈飿I(yè)管理
�。ǘ┺k公大樓設施設備調試期物業(yè)管理
�。ㄈ┺k公大樓施工驗收期及物業(yè)接管驗收的物業(yè)管理
二、辦公大樓后續工程的前期介入
三、處理辦公大樓與周邊施工現場(chǎng)之間各類(lèi)矛盾的措施
第八章社區文化和便民服務(wù)
一、社區文化與物業(yè)管理關(guān)系的再認識
�。ㄒ唬╅_(kāi)展社區文化活動(dòng)是文化需求的重要手段。
�。ǘ┥鐓^文化是實(shí)施物業(yè)管理的潤滑劑。
�。ㄈ┥鐓^文化在內容和形式上應和物業(yè)管理相聯(lián)系。
�。ㄒ唬┥鐓^環(huán)境特點(diǎn)
�。ǘ┥鐓^總體目標
�。ㄈ┍ＷC社區文化總體效果的主要措施
三、便民服務(wù)
第九章機電設備設施的管理
一、系統的日常運行
二、設備系統的應急處理方案
�。ㄒ唬┰O備故障處理規程
�。ǘ┌l(fā)生火警處理規程
�。ㄈ╇娞堇司仍幊�
�。ㄋ模┕╇婋娫赐ｋ姽收咸幚硪幊�
�。ㄎ澹┩Ｋ肮收咸幚硪幊�
�。┛照{故障處理規程
三、系統的維護保養
�。ㄒ唬┚S護保養工作方式
�。ǘ┤粘＞S護保養、定期維護保養的質(zhì)量控制
�。ㄈ┲饕到y定檢工作要點(diǎn)
�。ㄋ模┰O備維護保養檢修計劃和標準
四、節能管理
五、技術(shù)改造、更新
六、技術(shù)資料的收集、管理、使用
第十章物業(yè)維修養護計劃和實(shí)施
一、房屋本體及公用設施維修養護范圍
二、房屋本體及公用設施維修養護運作
三、房屋本體及公用設施維修養護周期
四、房屋本體部分維修計劃、標準
五、公用設施維修養護計劃及標準
第十一章日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)
一、事務(wù)管理
三、保安及消防管理
五、設施管理
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