物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案（通用15篇）
為了確保事情或工作有序有力開(kāi)展，時(shí)常需要預先開(kāi)展方案準備工作，方案是綜合考量事情或問(wèn)題相關(guān)的因素后所制定的書(shū)面計劃。你知道什么樣的方案才能切實(shí)地幫助到我們嗎？下面是小編幫大家整理的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 1
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒(méi)有一個(gè)“不”字，對服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字，高標準服務(wù)質(zhì)量，要求在20xx年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。
一、服務(wù)的理念
1、服務(wù)含義：
a、微笑待客
b、精通業(yè)務(wù)上的工作
c、對客戶(hù)態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主（客戶(hù)）為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業(yè)主（客戶(hù)）再次光臨
f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境
g、用眼神表達對業(yè)主（客戶(hù)）的關(guān)心
2、為什么要做好服務(wù)
1）服務(wù)的衡量標準
衡量我們服務(wù)的唯一標準是業(yè)主（客戶(hù)）是否滿(mǎn)意。為了讓業(yè)主滿(mǎn)意我們的服務(wù)，我們應樹(shù)立以下觀(guān)念：
a、沒(méi)有業(yè)主就沒(méi)有我們存在的價(jià)值，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴(lài)以生存的根本。
c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶(hù)）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。
2）對我們工作的不足表示不滿(mǎn)的業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、對我們工作的不足表示不滿(mǎn)，這說(shuō)明業(yè)主對我們有信心，如果解決了，對我們改進(jìn)工作是個(gè)機會(huì )。
b、有抱怨，這說(shuō)明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒(méi)有業(yè)主反映了，這就說(shuō)明業(yè)主對我們寒心了。
3）對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿(mǎn)意對業(yè)主應負責到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。
二、服務(wù)的要求
1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒(méi)有一個(gè)”不”字，對服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字）
2、說(shuō)到的就得一定做到，做不到的就絕對不說(shuō)，應該上門(mén)服務(wù)的就必須上門(mén)
3、在業(yè)主面前不說(shuō)不該說(shuō)的話(huà)，服務(wù)禁用語(yǔ)：
a、非職權范圍能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“我們不管”。
b、對于房屋質(zhì)量問(wèn)題報修、投訴，絕不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。
c、自己不能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“沒(méi)辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)，絕不能說(shuō)：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢(xún)的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說(shuō)：“不清楚”，“不知道”。
f、對業(yè)主提出報修問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“等一會(huì )”，“沒(méi)時(shí)間”，“不行”
三．服務(wù)工作規范(參照《項目部運行手冊》)
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1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責任制，首位接待負責落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報。
1）有規范的崗位責任制度。
2）建立住戶(hù)檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）管理服務(wù)人員佩戴標志，行為規范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。
4）設有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)，急修半小時(shí)內到場(chǎng)，其它報修按雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng)，有完整的報修、維修和回訪(fǎng)記錄。
5）根據業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專(zhuān)項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專(zhuān)項服務(wù)項目和收費價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內容和價(jià)格由雙方約定執行。
6）按有關(guān)規定公布物業(yè)服務(wù)內容與收費標準。
7）每半年至少一次征詢(xún)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)。
2、客服服務(wù)、工作規程及標準：
1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規矩端莊；態(tài)度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
�。�1）講究個(gè)人衛生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側不蓋耳，發(fā)腳不蓋過(guò)后
衣領(lǐng)，發(fā)型常規大方；女士提倡化淡妝，長(cháng)發(fā)應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
�。�2）上班期間按規定的穿著(zhù)方式，著(zhù)統一配發(fā)的制服及相應配飾，整套穿著(zhù)；夏季女士著(zhù)裙裝時(shí)，須著(zhù)淺色長(cháng)筒襪，襪子不得有破洞；著(zhù)鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
�。�3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的`芳香化妝品；不佩戴過(guò)多首飾、飾物。
�。�4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著(zhù)拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。
2）言行舉止：
�。�1）言行舉止規矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說(shuō)普通話(huà)，使用禮貌用語(yǔ)；說(shuō)話(huà)聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好；同時(shí)進(jìn)出門(mén)時(shí)，讓客戶(hù)先行；請人讓路說(shuō)“對不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據、憑證、錢(qián)款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
�。�2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說(shuō)粗話(huà)、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤(pán)腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶(hù)不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
�。�3）接待或與客戶(hù)道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏前，稱(chēng)呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開(kāi)面對的客戶(hù)時(shí)，應說(shuō)“請稍候”，如離開(kāi)時(shí)間較長(cháng)，回來(lái)后應向客戶(hù)致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)；客戶(hù)來(lái)時(shí)問(wèn)好，走時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”；為客戶(hù)完成一項服務(wù)后，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問(wèn)題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
�。�4）接聽(tīng)電話(huà)務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，xx物業(yè)”作為接聽(tīng)電話(huà)的禮貌用語(yǔ)；應答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔，若對方電話(huà)找人，應先回答“請稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話(huà)長(cháng)時(shí)間不作回復；如需問(wèn)對方姓名、單位，應禮貌征詢(xún)“請問(wèn)貴姓、能告訴我貴公司名稱(chēng)嗎”，不可說(shuō)“你是誰(shuí)、干什么的”等等；通話(huà)結束，待對方掛斷后再放下電話(huà)。不可言語(yǔ)粗魯，如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不知道、沒(méi)辦法、我不管”等等；不可對話(huà)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話(huà)或摔拍電話(huà)。
�。�5）上門(mén)走訪(fǎng)或上門(mén)與業(yè)主接洽，應先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門(mén)。若不需要進(jìn)入住戶(hù)室內的，可1人前往；若需要進(jìn)入住戶(hù)室內的，原則上應2人一同前往；敲門(mén)應輕扣三次或按門(mén)鈴一次，等待回應，若間隔30秒無(wú)人應答可稍重叩門(mén)三次或再按門(mén)鈴一次，不可長(cháng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人應答或開(kāi)門(mén)后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的xxx（名字）。今天來(lái)拜訪(fǎng)您是關(guān)于xx事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪(fǎng)工作或進(jìn)入室內，就相關(guān)主題問(wèn)詢(xún)對方意見(jiàn)和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶(hù)家中無(wú)人，須記錄訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間，必要時(shí)以恰當方式留下便條。
�。�6）上班前盡快換好制服、打開(kāi)電腦，不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù)；通話(huà)、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)或與來(lái)話(huà)方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽(tīng)見(jiàn)即可；個(gè)人手機不設置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。
3）來(lái)訪(fǎng)接待：
對于來(lái)訪(fǎng)業(yè)主熱情主動(dòng)的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續時(shí)等待接待。
認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)意，詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題；對于專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復；對前來(lái)接洽公務(wù)人員，應請對口人員接待；對小區內住戶(hù)、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶(hù)辦理物品放行申請，客服部開(kāi)《物品出門(mén)條》，客戶(hù)持《物品出門(mén)條》經(jīng)秩管門(mén)崗核對無(wú)誤后出小區。
4）來(lái)電接待：
認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)電內容。詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，對于專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復；對接洽公務(wù)的電話(huà)，應請對方稍等，請對口人員接聽(tīng)。
�。�1）接聽(tīng)投訴電話(huà)應保持平和的心態(tài)，同情、理解、專(zhuān)心的傾聽(tīng)，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿(mǎn)，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。
�。�2）業(yè)主對于房屋質(zhì)量問(wèn)題、相關(guān)設施及配套設施不到位提出投訴時(shí)，應認真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給用戶(hù)。
�。�3）業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。
5）報修接待：
對于業(yè)主報修、投訴及遺留問(wèn)題，盡量做到親臨現場(chǎng)驗證核實(shí)，對于處理情況及時(shí)跟蹤回訪(fǎng)，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問(wèn)題。
�。�1）日常報修：
a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時(shí)間，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內上門(mén)維修服務(wù);
C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時(shí)回訪(fǎng)，每月進(jìn)行匯總、統計。
�。�2）保修期內報修：
a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修；
C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進(jìn)行回訪(fǎng)。
�。�3）公共區域維修：
a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據報修內容，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 2
1、制定公共設施保養計劃，實(shí)施預防性管理，在公共設施出現問(wèn)題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；
2、以客戶(hù)直觀(guān)感受以及對客戶(hù)日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時(shí)限表，責任人在接單后必須在規定的時(shí)限內完成；
3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；
4、實(shí)行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責；對各片區公共設施維護狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍；
5、對小區內實(shí)施的各項公共設施維護改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì )客戶(hù)；
環(huán)境衛生，重點(diǎn)關(guān)注小區主干道、出入口和客戶(hù)感受較明顯的部位
1、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等；
2、標準化外包單位現場(chǎng)作業(yè)流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；
3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務(wù)于社區；
4、每月與外包單位班長(cháng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì )議，針對本月環(huán)境工作出現的問(wèn)題，客戶(hù)投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；
5、制定客戶(hù)觸點(diǎn)區域、時(shí)間段的環(huán)境衛生管理辦法，讓客戶(hù)感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境；
6、定期調整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門(mén)的業(yè)主都能遇到現場(chǎng)清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；
7、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在；
8、強調全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛生，不能出現白色垃圾；
綠化養護，重點(diǎn)提升客戶(hù)觀(guān)感
1、可保持客戶(hù)集中區域和重點(diǎn)區域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區域）有時(shí)季節花美化；
2、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種；
3、開(kāi)拓思維，外出學(xué)習，在小區內做一些標志性的植物造型；
4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季節制定綠化養護計劃，并落實(shí)到位；
5、加強專(zhuān)業(yè)技能培訓，掌握小區內植物的生長(cháng)屬性與養護要求，做好病蟲(chóng)害預防工作；
6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
7、為客戶(hù)免費提供綠化養護知識的咨詢(xún)，并對有需求的客戶(hù)家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養護指導。
交通秩序，重點(diǎn)加強對亂停放車(chē)輛管理
1、高峰期安排專(zhuān)人引導客戶(hù)的進(jìn)出與車(chē)輛停放，減少客戶(hù)等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車(chē)輛駛入、引導、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶(hù)尋找車(chē)位的時(shí)間，規范車(chē)輛停放；
2、針對陽(yáng)光新邸或大的區域進(jìn)行人流分離管理，可加開(kāi)原有消防通道；
3、對經(jīng)常違規的車(chē)主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區開(kāi)始，車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話(huà)提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通，直至此車(chē)主改變違規習慣；
4、對于停車(chē)位不足的區域，要積極的`與業(yè)戶(hù)溝通探討，尋求資源拓展車(chē)位，改善停車(chē)位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕；
5、增強小區車(chē)位信息的透明度，如定期將項目?jì)溶?chē)位信息進(jìn)行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買(mǎi)車(chē)前要充分考慮停車(chē)位的問(wèn)題；
6、定期舉行專(zhuān)項宣傳，如文明行車(chē)宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；
7、收集社區周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話(huà)，采購簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具并根據需要協(xié)助助更換汽車(chē)輪胎。
家庭維修，重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費合理性及返修率
1、制定落實(shí)客戶(hù)投訴、家政維修回訪(fǎng)制度，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪(fǎng)情況匯總發(fā)送相關(guān)責任人；
2、將家政維修服務(wù)流程標準化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準備物資，上門(mén)與客戶(hù)溝通，完工后與客戶(hù)溝通，遇到客戶(hù)不在時(shí)如何處理等各方面流程標準化；
3、家政維修完成后一個(gè)工作日內要求客服人員進(jìn)行回訪(fǎng)，維修效果不理想、客戶(hù)有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；
4、家庭維修回訪(fǎng)情況每月形成報告，將當月發(fā)現的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；
5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會(huì )，分享家政服務(wù)創(chuàng )新辦法、家政維修小竅門(mén)等；
6、設置家政維修實(shí)操基地，強化技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能提升；
7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動(dòng)性；
8、家政維修人員根據社區客戶(hù)家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；
9、定期和監控中心、片區管家/客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì )，發(fā)現并解決流程方面的問(wèn)題；
10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢(xún)業(yè)主是否還有其他需求；
11、將社區周?chē)译娋S修服務(wù)電話(huà)制成小卡片，送給客戶(hù)；免費給客戶(hù)提供清洗空調過(guò)濾網(wǎng)，教客戶(hù)節電小竅門(mén)等服務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)，新業(yè)主，留下美好的第一印象.
1、銷(xiāo)售現場(chǎng)場(chǎng)強化客戶(hù)對物業(yè)感受，如雅居樂(lè )物業(yè)小故事、雅居樂(lè )物業(yè)DV的宣傳。
2、銷(xiāo)售現場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專(zhuān)業(yè)素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強案場(chǎng)服務(wù)人員培訓資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面，評估多家裝修單位，供客戶(hù)選擇，以此感動(dòng)客戶(hù)。
4、入伙手續辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶(hù)，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè )業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。
5、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶(hù)辦理裝修手續時(shí)提示客戶(hù)�？蛻�(hù)裝修監理服務(wù)：建立客戶(hù)裝修清單；定期知會(huì )業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題；
6、片區管家制定訪(fǎng)談?dòng)媱澓托畔⒒仞伕M(jìn)機制，在客戶(hù)入住一周內進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，恭喜客戶(hù)入住小區，跟客戶(hù)建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的路段在各大堂門(mén)口可安裝服務(wù)名片，加深印象；
7、將每月的管理費帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶(hù)；
8、在節假日發(fā)短信祝�？蛻�(hù)，舉行大型社區文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶(hù)；
9、保修期滿(mǎn)前一個(gè)月，統一發(fā)短信提醒客戶(hù)；
10、針對業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責任制直至問(wèn)題的解決；
11、與返修辦定期召開(kāi)例會(huì )，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法，統一回復口徑；
12、通過(guò)社區文化活動(dòng)的開(kāi)展，了解客戶(hù)的興趣愛(ài)好，建立關(guān)鍵客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)信息庫，針對不同客戶(hù)群體，制定相應的客戶(hù)服務(wù)及訪(fǎng)談?dòng)媱潱?/p>
13、根據客戶(hù)愛(ài)好不同，在舉行社區文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶(hù)參加；
14、加大小區社團建設，通過(guò)開(kāi)展不同的活動(dòng)與社團成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團；
15、建立社區文化人才庫，挖掘小區內的特長(cháng)人才，通過(guò)社區文化活動(dòng)開(kāi)展，與其建立良好關(guān)系；
16、對雅居樂(lè )滿(mǎn)意度比較高的客戶(hù)，要制定客戶(hù)關(guān)懷和訪(fǎng)談?dòng)媱�，將這類(lèi)客戶(hù)培養成優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。如果：短信關(guān)懷：節日、生日等重要日子里給客戶(hù)送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門(mén)關(guān)懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買(mǎi)小禮物或鮮花，上門(mén)進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問(wèn)題的客戶(hù)，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門(mén)關(guān)懷；
17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對性的解決問(wèn)題；
18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車(chē)宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；
19、印制各種卡片送給客戶(hù)，如商戶(hù)名錄卡、節電小竅門(mén)、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，根據客戶(hù)需要發(fā)放給客戶(hù)；
20、創(chuàng )辦社區刊物，通過(guò)報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；
21、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)細分：根據客戶(hù)的生活習慣、性格特征、興趣愛(ài)好、服務(wù)需求等要素對客戶(hù)進(jìn)行細分，以便及時(shí)調整客戶(hù)服務(wù)的資源；
22、檢查客戶(hù)溝通渠道是否暢通，是否有專(zhuān)人負責跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應急處理流程；
23、以問(wèn)答形式制定部門(mén)應知應會(huì )和投訴回復口徑匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對回復口徑的熟悉度；
24、每季度分片區舉行客服人員懇談會(huì )，交流經(jīng)驗，探討疑難問(wèn)題的解決辦法；
25、定期開(kāi)展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學(xué)習；
26、投訴每日盤(pán)點(diǎn)確定責任人，每天對投訴進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；
27、每月部門(mén)例會(huì )中，進(jìn)行投訴總結分析，做好投訴預警；
28、每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì )時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；
29、嚴格前臺及監控中心客戶(hù)報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結果、有回訪(fǎng)。
物業(yè)增值服務(wù)，重點(diǎn)讓業(yè)戶(hù)充分感受我司服務(wù)
1、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給于業(yè)戶(hù)方便與驚喜。
2、針對不同客戶(hù)的興趣愛(ài)好開(kāi)展，不同的活動(dòng)。
3、建立業(yè)戶(hù)生日資料，組織開(kāi)展業(yè)戶(hù)生日晚會(huì )。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團公司有效資源，組織開(kāi)展相應的活動(dòng)。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 3
為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷(xiāo)售，并實(shí)現物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、 公司總部：
1、 在各小區前臺公示公司投訴電話(huà)：2160030，并對投訴內容當日進(jìn)行回復，跟蹤落實(shí)；
2、 在公示各小區設總經(jīng)理會(huì )見(jiàn)業(yè)主日，收聽(tīng)業(yè)主的'問(wèn)題，解答業(yè)主疑惑。
二、 銷(xiāo)售中心：
1、 調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車(chē)輛按順停入車(chē)位，并開(kāi)門(mén)服務(wù)指引客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)中心。
2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門(mén)代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶(hù)鞋面擦凈擦干。
三、 小區管理：
1、 秩序：
a.秩序大門(mén)崗坐崗改為站崗；
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進(jìn)行巡邏，
c.秩序隊員例隊進(jìn)行交接班；
d.對進(jìn)入小區人員及車(chē)輛進(jìn)行盤(pán)問(wèn)登記；
e.在停車(chē)場(chǎng)對車(chē)輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù)；
f.在大門(mén)設秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助（幫助業(yè)主
拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪(fǎng)業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
2、 客服：
a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話(huà)服務(wù)；
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話(huà)通知或送上門(mén)；
c. 宣傳欄設專(zhuān)面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣(mài)房等）；
d.有償電話(huà)、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務(wù)；
3、 工程：
a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養無(wú)打擾服務(wù)；
b.對業(yè)主報修實(shí)行15分鐘上門(mén)服務(wù)，每周日開(kāi)展減免有償服務(wù)活動(dòng)日；
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況；
d.建立設備檔案卡掛設備上；
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。
4、 保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次；
b.雨天一小時(shí)后積水清掃；
c.每周一次電梯消毒；
d.延長(cháng)衛生服務(wù)時(shí)間，從7：00-----20：00時(shí)；
e.提供有償家政保潔服務(wù)；
5、 綠化：
a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；
b.補種部份秋冬季；
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 4
20xx年是集團管理提升年，為提高本物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，管理水平得以提升，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心制定提升方案如下：
一、注重以情管理，掌握思想動(dòng)態(tài)
俗話(huà)說(shuō)“三個(gè)女人一臺戲”，女人瑣碎的事太多。本服務(wù)中心三十多名員工全都是女員工，根據這一特點(diǎn)，制定出每月一次“員工發(fā)泄日”。在月末的星期天用一下午的時(shí)間，讓大家傾心交流，可以談工作、拉家常、提建議等等。有話(huà)當面講，避免一些誤會(huì )的產(chǎn)生，員工與管理者之間的溝通是心貼心的，通過(guò)交流掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，便于管理。
二、針對員工素質(zhì)，講究方式方法
企業(yè)文化是抽象的，對于一線(xiàn)員工來(lái)講是深奧的，尤其是對那些文化水平較低的員工，一提學(xué)習就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學(xué)習的計劃。
1、用地道濟南方言閱讀《xx報》、《百年xx》等刊物，讀報就像在說(shuō)話(huà)不別扭，不緊張。
2、趣味問(wèn)答。通過(guò)有問(wèn)有答的方式，使學(xué)習不枯燥。
三、定期技能評比，激發(fā)員工上進(jìn)
長(cháng)時(shí)間的.在同一工作環(huán)境，重復同一勞動(dòng)，難免有消極怠工的現象。除學(xué)習較為先進(jìn)的工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽，評出名次表?yè)P并頒發(fā)小小獎品。通過(guò)比賽提高技能并激發(fā)員工的上進(jìn)心。
四、穿插娛樂(lè )活動(dòng)，增強團隊凝聚力
鐵路局物業(yè)服務(wù)中心辦公樓較多，因此員工分布較散，如果沒(méi)有措施辦法的話(huà)，員工之間可能都不認識，更談不上團隊凝聚力了。本中心根據計劃并逐步實(shí)施娛樂(lè )活動(dòng)。春季踢毽子、跳繩。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競賽。當然夠級比賽更是主打。通過(guò)一系列的活動(dòng)，增進(jìn)了友誼，生活也變得充實(shí)和快樂(lè )起來(lái)。更為重要的是增強了團隊的凝聚力。
我堅信通過(guò)我們的努力，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心管理水平、服務(wù)質(zhì)量會(huì )更上一層樓。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 5
為深入貫徹國家衛生健康委、國務(wù)院扶貧辦關(guān)于健康扶貧工作的系列部署，進(jìn)一步夯實(shí)健康扶貧基層基礎，筑牢健康扶貧“最后一公里”，推動(dòng)健康扶貧責任落實(shí)、政策落地，切實(shí)解決因病致貧、因病返貧問(wèn)題，提高群眾獲得感，按照國家的統一部署，結合XX實(shí)際，決定開(kāi)展為期3個(gè)月的全市健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)。特制定本方案。
一、工作目標
充分利用農村農閑和外出務(wù)工人員春節集中返鄉的有利時(shí)機，結合“三下鄉”和健康扶貧重點(diǎn)工作，組織動(dòng)員區縣、鄉鎮、村三級醫療服務(wù)人員，走村入戶(hù)，以因病致貧返貧家庭和患有大病、慢病貧困人口為重點(diǎn)，逐戶(hù)、逐人宣傳貫徹健康扶貧政策，開(kāi)展分類(lèi)救治，切實(shí)打通政策落實(shí)“最后一公里”，為貧困人口脫貧提供健康保障。
二、開(kāi)展時(shí)間
20xx年12月至20xx年2月，為期3個(gè)月。
三、主要內容
�。ㄒ唬┙M建基層健康扶貧工作隊伍。
1、做好組織動(dòng)員。各區縣要在有健康扶貧任務(wù)的鄉鎮組建健康扶貧工作隊（以下簡(jiǎn)稱(chēng)工作隊），人員從區縣級醫院和鄉鎮衛生院醫生，村醫、計生專(zhuān)干等當中，抽調熟悉健康扶貧政策、精通健康扶貧業(yè)務(wù)、具有良好溝通能力、善于做群眾工作的人員組成，由當地鄉鎮衛生院統一管理。同時(shí)注重調動(dòng)村兩委、第一書(shū)記、幫扶工作隊等基層扶貧工作力量參與健康扶貧工作。
2、明確工作任務(wù)。明確工作隊六項主要任務(wù)：一是進(jìn)村入戶(hù)開(kāi)展健康扶貧政策宣傳。二是全面掌握本地因病致貧返貧和貧困人口患病基本情況。三是為農村貧困人口提供基本公共衛生服務(wù)。四是為患有大病貧困人口到定點(diǎn)醫院進(jìn)行集中救治做好對接服務(wù)和治后健康管理。五是為患有慢病的貧困人口提供簽約服務(wù)和慢病管理。六是運用健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統對貧困人口患病和救治情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。
3、加強培訓指導。以區縣為單位，集中開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓，確保工作隊成員全面掌握健康扶貧相關(guān)政策，熟練操作健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統，指導做好慢病簽約服務(wù)和大病集中救治有關(guān)工作。有條件的地方，為工作隊員配置基本移動(dòng)信息設備和診療裝備，方便上門(mén)為農村貧困人口提供診療、健康管理、錄入動(dòng)態(tài)系統數據等服務(wù)，提高服務(wù)水平和工作效率。
�。ǘ┬麄鹘】捣鲐氄�。結合本地實(shí)際，設計制作形式活潑、內容易懂的健康扶貧宣傳品，由工作隊進(jìn)村入戶(hù)宣傳發(fā)放。利用各種媒體，依托鄉鎮衛生院、村兩委、村衛生室等場(chǎng)所，建設健康扶貧宣傳陣地。結合舉辦義診、免費體檢等活動(dòng)，宣傳健康扶貧政策，提高基層干部群眾知曉度，在全社會(huì )營(yíng)造健康扶貧良好氛圍。
�。ㄈ┻M(jìn)一步核準貧困人口患病情況。各區縣要及時(shí)組織工作隊為符合條件的農村貧困人口開(kāi)展健康體檢，核準因病致貧返貧家庭貧困人口患病情況。核實(shí)的情況要及時(shí)反饋駐村工作隊和村兩委，及時(shí)更新貧困人口建檔立卡有關(guān)信息，準確反映農村貧困人口致貧原因。
�。ㄋ模┞鋵�(shí)基本公共衛生服務(wù)。建立健全和及時(shí)更新貧困人口健康檔案。因地制宜，開(kāi)展有針對性的健康教育和健康促進(jìn)，提高群眾健康素養，形成良好生活習慣。
�。ㄎ澹⿲�(shí)施慢病簽約服務(wù)管理。組織家庭醫生簽約團隊入戶(hù)為患有高血壓、糖尿病、結核病、重性精神病等慢病患者開(kāi)展隨訪(fǎng)，監測記錄有關(guān)指標情況，及時(shí)更新健康檔案，提供有針對性的就診、服務(wù)指導和健康管理服務(wù)。
�。╅_(kāi)展大病集中救治。全面落實(shí)定定點(diǎn)醫院、定診療方案、定單病種收費標準、定聯(lián)動(dòng)報銷(xiāo)比例等“四定”措施，組織大病集中救治專(zhuān)家組指導各定點(diǎn)醫療機構做好救治和質(zhì)量管理�；鶎咏】捣鲐毠ぷ麝牸訌娕c定點(diǎn)醫院聯(lián)系、對接，做好大病患者集中救治有關(guān)服務(wù)，提供救治后的.康復和健康管理。
�。ㄆ撸┘訌娊】捣鲐殑�(dòng)態(tài)管理。全國健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統是國家指定的健康扶貧信息統一管理平臺。各區縣要組織好基層健康扶貧工作隊做好數據填報和系統使用，及時(shí)將因病致貧返貧核實(shí)情況、農村貧困人口患病情況、大病和慢性病分類(lèi)救治情況、醫療費用等各項信息準確錄入系統。配置移動(dòng)信息技術(shù)裝備，逐步實(shí)現移動(dòng)即時(shí)填報，提高數據填報的準確性。
四、組織實(shí)施
�。ㄒ唬└叨戎匾�，抓好落實(shí)。各區縣要高度重視，與本地扶貧等部門(mén)做好對接，結合健康扶貧各項政策要求和當地實(shí)際，共同制定具體工作方案，統籌人力、物力、財力，落實(shí)各項措施，合力做好此次專(zhuān)項行動(dòng)，真正讓農村貧困群眾有獲得感。
�。ǘ┘訌姸綄�，嚴格責任。各區縣要加強對各工作隊工作開(kāi)展情況的督導，嚴格按照工作要求落實(shí)各項責任，確�！肮ぷ鞯綉�(hù)、救治到病、數據到人”，堅決杜絕敷衍了事和弄虛作假，切實(shí)提高基層健康扶貧工作力度和工作水平。
�。ㄈ┘訌娦麄�，營(yíng)造氛圍。各區縣要切實(shí)加大健康扶貧宣傳力度，在政策宣傳上要點(diǎn)面結合，做到基層對普惠政策周知，因病致貧返貧家庭對特惠政策清晰，基層干部對幫扶路徑掌握。在工作成效宣傳上，要即時(shí)總結推廣先進(jìn)經(jīng)驗，廣泛宣傳典型事跡，在全市營(yíng)造健康扶貧的良好氛圍。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 6
一、服務(wù)標準的定位及介入點(diǎn)。
1、 站在前沿制定切實(shí)可行的高標準。
只有高起點(diǎn)，高標準，服務(wù)標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開(kāi)發(fā)建設的前瞻性，市場(chǎng)猜測的精確性，用進(jìn)展的眼完看待現實(shí)存在的問(wèn)題。服務(wù)標準的定位關(guān)系著(zhù)全方位的經(jīng)營(yíng)理念。起點(diǎn)高，標準高，服務(wù)標準的取向確定高。你有100元想辦200元、300元的價(jià)值，確定不符合價(jià)值增效的規律性。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉變成200元、300元的價(jià)值。首先是切實(shí)可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門(mén)坎高，那些有才無(wú)德，無(wú)才無(wú)德的人確定跨不進(jìn)來(lái)。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著(zhù)有了進(jìn)一步的跨越，服務(wù)標準也就進(jìn)一步提高了。
2、 重構服務(wù)規范
服務(wù)標準有了定位。相對應的服務(wù)規范也必需與之相匹配，高標準的服務(wù)，高標準的員工也就必需是高標準的服務(wù)規范。規范不是強硬的制度。也不是畫(huà)地為牢的枷鎖。規范是標準與準行業(yè)的商定。有了規范方案就有了依托。
3討論項目特點(diǎn)
服務(wù)標準的定位，服務(wù)規范的重構必需合乎項目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶(hù)的需求社會(huì )文化內涵的進(jìn)展趨勢。存在的遺留問(wèn)題解決的渠道與方法。員工的架構模式職能部門(mén)的協(xié)調，軟硬件的現狀等。
4、方案站在將來(lái)看現在
方案的確跟不上改變，所以方案的前瞻性非常重要。以將來(lái)的高度看待現實(shí)存在的問(wèn)題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問(wèn)題就有了切入點(diǎn)。
5、注意掌握與結果
再好的理念你不去執行也只能是一句空話(huà)。而執行的結果是什么，又必需監督掌握。企業(yè)的好壞最終還是歸結于經(jīng)濟效益、社會(huì )價(jià)值效益。
盈利創(chuàng )收不是1+1二?的簡(jiǎn)潔問(wèn)題公式。做大做強企業(yè)要有長(cháng)遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，制造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營(yíng)空間。
二、物業(yè)組織架構模式
1、 架構金字塔服務(wù)梯形結構新構思
金字塔塔尖放在那里，整個(gè)工程部組織結構我們認為就是一個(gè)服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶(hù)。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個(gè)組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進(jìn)步，自我提升、完善。有利于培育人才，發(fā)覺(jué)人才。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中注意的是效益是結果。服務(wù)梯形結構是服務(wù)觀(guān)點(diǎn)的轉變、規范、責任、掌握、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節中。
2、 制度的完善，用人機制的規范
用人機制的規范，制度的完善來(lái)之于新思維、新觀(guān)念。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營(yíng)為手段，以為客戶(hù)供應優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會(huì )效益的綜合統一為公司的經(jīng)營(yíng)目標。規范是企業(yè)進(jìn)展的需要，制度是行為規程。汲取什么樣的員工，架構什么樣的組織形式�，F有員工的整體素養能否適合服務(wù)客戶(hù)的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？所以必需進(jìn)一步完善制度、規范用人機制。
3、 員工晉升與激勵機制的重構
獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就理應賜予更多的激勵與關(guān)懷。比如：培訓的機會(huì )、崗位調整的機會(huì )，獎金、榮譽(yù)證書(shū)。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。
4、 原則與責任
制定再好的服務(wù)標準，行為規范，操作規范制度，還必需要執行。執行中堅持原則，凝聚責任。形成一個(gè)部門(mén)的長(cháng)效機制。工程部現有的人員架構素養修養、技術(shù)技能在很多地方都存在著(zhù)原則與責任的問(wèn)題。堅持原則的時(shí)候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。
5、薪資與服務(wù)標準，技術(shù)技能、素養修養掛鉤
薪資與服務(wù)標準、技術(shù)技能、素養修養理應是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素養修養自然也就上了一個(gè)臺階。工程部現在的狀況是一刀切，薪資沒(méi)有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素養修養高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會(huì )同流合污，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。
三、物業(yè)的前期介入
1、 參加規劃重視前瞻性、科學(xué)性、有用性。
物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進(jìn)。參加規劃重視前瞻性、科學(xué)性、有用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶(hù)的投資在日后有相對應的回報。前瞻性、科學(xué)性、有用性從物業(yè)管理用法的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)狀況以免日后接管出現差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。假如工程已經(jīng)竣工、設備已經(jīng)安裝，在發(fā)覺(jué)問(wèn)題也已無(wú)法轉變。所以工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結構、防水層、隱藏工程、鋼管以及管線(xiàn)材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進(jìn)行過(guò)程掌握和驗收掌握的監管檢查。我們現在的狀況是全部的檔案材料很不健全。比如園區的綜合布線(xiàn)圖：給排水、雨水、強弱電系統等管線(xiàn)的`走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀(guān)的水電管線(xiàn)布局分布。一些設備設施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設計說(shuō)明書(shū)、操作規程質(zhì)保期限與商定的書(shū)面協(xié)議�？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收�？⒐を炇帐钦袨�、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責任的一種轉移。所以接管驗收可謂責任重大。
2、 客戶(hù)收樓與入住全方位供應管理服務(wù)新理念
在物業(yè)介入時(shí)就理應對每個(gè)單元的問(wèn)題匯總整理存檔備案�？蛻�(hù)收樓時(shí)提出的意見(jiàn)也理應具體記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)詳細單元的房屋病例。對日后裝修管理、修理運行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值。二裝是客戶(hù)熟悉了解物業(yè)公司的形象窗戶(hù)，二裝員工的品德，技能挺直影響著(zhù)公司的整體形象。認為二裝員工就是巡察檢查、監督管理是完全錯誤的觀(guān)念。他們熟識把握的狀況匯總起來(lái)對整個(gè)運營(yíng)管理都是一個(gè)強有力的保障�？蛻�(hù)的需求是多方面的。有很多地方是無(wú)從猜測的。所以我們必需要求我們的員工學(xué)問(wèn)面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶(hù)的需求、滿(mǎn)意客戶(hù)的需求。全方位的拓寬自己的才能，迎合客戶(hù)花錢(qián)買(mǎi)便利的消費觀(guān)念�？蛻�(hù)收樓以及裝修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿(mǎn)意客戶(hù)、壯大自己、資源共享、互利雙贏(yíng)。
四、 軟件與硬件有機結合
1、 硬件是平臺，軟件是”靈魂’。
園區的硬件設施陳舊，已經(jīng)很難適合客戶(hù)的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上補充硬件設施的不足呢?強化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結構、制度完善、規范操作。軟件是”靈魂，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。
2、 提升硬件設施、改良軟件支撐
怎樣通過(guò)技術(shù)改善改造現有的硬件設施。切入點(diǎn)在哪里、如何提升�，F在修理資金動(dòng)不了，費用怎么解決。例如：園區的智能門(mén)禁系統、監控系統。消防聯(lián)動(dòng)系統、污水提升泵監控系統、有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )系統。辦公環(huán)境設施的配備等問(wèn)題。全部這些問(wèn)題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改良。沒(méi)有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設施也發(fā)揮不了應有的作用.
3、 找出硬件與軟件的結合點(diǎn)
硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態(tài)，結合點(diǎn)在哪里?硬件、軟件都是能夠改造改良的。想解決就能有方法解決。問(wèn)題在于解決的方案時(shí)間。上級領(lǐng)導的認同確定。
五、 設備設施的運作模式
1、 從節能降耗的角度、服務(wù)標準的角度重構設備設施的運行
一切的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，政策法規最終都是為了增效增值。節能而不降耗仍舊不能增效。節能掌握有指標，修理掌握有方案，通過(guò)以往的客觀(guān)狀況推斷制定一個(gè)合理的比率。節能是多方面的，精簡(jiǎn)一些的確差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節能產(chǎn)品，選聘專(zhuān)業(yè)技能公司。強化服務(wù)意識，提升服務(wù)標準，防止材料積壓鋪張重構設備設施修理運作模式，只要能夠盈利增值無(wú)論釆納什么方式方法都理應是可行的。
2、 要質(zhì)的轉變不要量的積累。
員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓上崗，仔細考核、杜絕公私不分的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實(shí)堅持原則。汲取優(yōu)良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的積累。配置或許是合乎比例的，但并沒(méi)有發(fā)揮到應有的作用。
3、學(xué)會(huì )借力壯大自己
“力力度、品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)。借力也就是通過(guò)一些合法的經(jīng)營(yíng)模式，聘任一些專(zhuān)業(yè)的高質(zhì)量的公司修理管理設備設施。參加管理的同時(shí)，也就增加了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力氣。但是聘任的費用理應是合理的，前提的原則是雙贏(yíng)互利的，符合物業(yè)管理條例。
六、修理運行管理
1、 重塑”榜樣’鍛造團隊精神。
公司的綜合素養的提高也需要員工來(lái)體現，員工力量的凹凸也就挺直影響到公司的整體力量和團隊精神的建設。樹(shù)立”榜樣’為員工力量的提高樹(shù)立目標，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素養修養不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標準。讓每個(gè)員工都抱著(zhù)一個(gè)共同的目的公司利益，至高無(wú)上，在公司進(jìn)展的同時(shí)，實(shí)現的自身價(jià)值。
2、 建立培訓方案
修理運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執行。必需建立一套完整的切實(shí)可行的制度，規范與方案。方案是手段，規范是掌握，制度是商定。有方案才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節，討論突破的接入點(diǎn)，然后有針對性的的確培訓的課題、挨次。培訓設置理應成為一個(gè)長(cháng)期堅持的工作。沒(méi)有學(xué)習就沒(méi)有進(jìn)步。工程部現有問(wèn)題就是缺乏方案。年方案、月方案、日方案。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。
3、 效益、效率、價(jià)值觀(guān)
效益從哪里來(lái)，從效率中來(lái)，從價(jià)值觀(guān)中來(lái)。效率不是你處理問(wèn)題時(shí)間的長(cháng)短。而是你處理問(wèn)題的時(shí)效。比如為客戶(hù)修理疏通下水，你的確用了極短的時(shí)間達到了通的效果與目的，不過(guò)，經(jīng)過(guò)了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問(wèn)題又出來(lái)了。反復的報修，引發(fā)客戶(hù)反感、而且人力、物力重復投入。這就是鋪張。效率又能從何談起?一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對處理問(wèn)題的責任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素養。優(yōu)秀的員工返修率低�？蛻�(hù)滿(mǎn)足度高。相對來(lái)說(shuō)他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見(jiàn)的效益，價(jià)值觀(guān)是效能更是規范的導向器。品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)是修理運行的關(guān)鍵。假如我們的員工都是高品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)強的技術(shù)能手。我們所面對的客戶(hù)會(huì )是怎樣的反應。這莫非不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設備設施托付給專(zhuān)業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險轉移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 7
為切實(shí)保障特殊困難老年人溫暖過(guò)冬，緩解特殊困難老年人居家養老壓力，不斷增強老年群體的.獲得感、幸福感和安全感，煙臺市民政局擬在全市范圍內開(kāi)展“暖心過(guò)冬”活動(dòng)，只楚街道制定方案如下：
一、工作目標
此次“暖心過(guò)冬”活動(dòng)由煙臺市民政局組織，召集愛(ài)心養老企業(yè)積極參與，在優(yōu)先保障經(jīng)濟困難老年人群的基礎上，逐步向高齡、失能、空巢、留守、殘疾老年人家庭、計劃生育特殊家庭以及其他老年人延伸，為其提供冬季養老服務(wù)。
二、服務(wù)對象
�。ㄒ唬﹥�(yōu)先服務(wù)人群：具有煙臺市戶(hù)籍且居住在轄區內分散供養特困老年人。在活動(dòng)期內，該類(lèi)服務(wù)人群入住養老機構，費用全免。
�。ǘ┭由旆⻊�(wù)人群：具有煙臺市戶(hù)籍的高齡、失能、空巢、留守、殘疾、計劃生育特殊家庭老年人以及經(jīng)濟困難老年人。在活動(dòng)期內，該類(lèi)服務(wù)人群入住養老機構，免取暖費，其他費用減半。
�。ㄈ┢渌⻊�(wù)人群：其他確有生活困難的年滿(mǎn)60周歲以上老年人。在活動(dòng)期內，該類(lèi)服務(wù)人群入住養老機構，免取暖費，其他費用給予一定優(yōu)惠。
三、活動(dòng)開(kāi)展時(shí)間
該活動(dòng)自20xx年11月16日起至2023年3月31日（以實(shí)際采暖期為準）。
四、工作流程
凡符合條件的服務(wù)對象，由本人（或委托他人）向所在社區、街道民政部門(mén)提出申請，由街道民政部門(mén)確定服務(wù)人群類(lèi)別，將服務(wù)對象相關(guān)情況轉交所轄區養老機構，或由本人（或委托他人）自行聯(lián)系養老機構，養老機構對服務(wù)對象進(jìn)行評估后為服務(wù)對象提供相應服務(wù)。
養老機構名單詳見(jiàn)附件。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 8
為了貫徹執行《重慶市物業(yè)管理條例》，規范我辦物業(yè)管理活動(dòng)，維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，改善社區居民的生活和工作環(huán)境，現結合我辦實(shí)際，制定物業(yè)管理工作實(shí)施方案。
一、組織領(lǐng)導
組長(cháng)：
副組長(cháng)：
成員：
領(lǐng)導小組下設辦公室在社區服務(wù)中心，幸坤權兼任辦公室主任。主要職責：負責指導各社區居委會(huì )劃分物業(yè)管理小區，抓好試點(diǎn)，協(xié)調幫忙社區居委會(huì )解決有關(guān)問(wèn)題，各社區要成立社區服務(wù)站，作為社區基層的物業(yè)管理協(xié)調機構。
二、規劃與目標
1、小區根據需要與合理原則，全辦城建規劃為176個(gè)物業(yè)管理小區，（其中基礎條件較好的居民區（一類(lèi)小區）個(gè)；單位型居住區（二類(lèi)小區）個(gè)；目前，各方面尚不具備條件的小區（三類(lèi)小區）個(gè)。
印盒石社區17個(gè)，其中一類(lèi)小區1個(gè)，二類(lèi)小區12個(gè)，三類(lèi)小區4個(gè)。
觀(guān)音巖社區19個(gè)，其中一類(lèi)小區4個(gè)，二類(lèi)小區5個(gè)，三類(lèi)小區10個(gè)。
萬(wàn)安社區31個(gè)，其中一類(lèi)小區2個(gè)，二類(lèi)小區8個(gè)，三類(lèi)小區21個(gè)。
石峰村1個(gè)，其中一類(lèi)小區個(gè)，二類(lèi)小區個(gè)，三類(lèi)小區1個(gè)。
太平社區30個(gè)，其中一類(lèi)小區5個(gè)，二類(lèi)小區9個(gè)，三類(lèi)小區16個(gè)。
大河溝社區20個(gè)，其中一類(lèi)小區3個(gè)，二類(lèi)小區3個(gè)，三類(lèi)小區4個(gè)。
搭馬橋社區29個(gè)，其中一類(lèi)小區個(gè)，二類(lèi)小區8個(gè)，三類(lèi)小區21個(gè)。
袁家墩社區21個(gè)，其中一類(lèi)小區4個(gè)，二類(lèi)小區6個(gè)，三類(lèi)小區11個(gè)。
牌樓社區8個(gè)，其中一類(lèi)小區2個(gè)，二類(lèi)小區4個(gè)，三類(lèi)小區2個(gè)。
2、工作目標。社區物業(yè)管理工作是城市管理工作的重要基礎，直接關(guān)系到居民的切利益和社會(huì )的穩定與發(fā)展，加強社區物業(yè)管理有利于提高城市管理水平和改善居住環(huán)境，而且對于我區建立國家衛生城市、禮貌城市和一流人居環(huán)境具有重要好處。我辦物業(yè)管理工作的目標是：加大物業(yè)管理工作的宣傳力度，讓社區居民充分認識到物業(yè)管理工作的重要好處，取得理解和支持；在轄區物業(yè)管理小區逐個(gè)召開(kāi)業(yè)主大會(huì )，成立業(yè)主委員會(huì )，力爭在20xx年底，逐步實(shí)現規范化的物業(yè)管理，以全面提升城市管理水平。
三、實(shí)施步驟
1、制定方案（xxxx年8月1日——8月30日。組織街、居工作人員對社區居民住宅進(jìn)行摸底調查，研究討論，在征求有關(guān)單位和社區居民意見(jiàn)的`基礎上，劃定物業(yè)管理小區、制定社區物業(yè)管理實(shí)施方案。
2、宣傳部署（xxxx年9月1日——9月30日）。對社區物業(yè)管理工作動(dòng)員部署。運用墻報、黑板報、專(zhuān)欄等形式加大物業(yè)管理工作的宣傳力度，使社區居民充分認識實(shí)行物業(yè)管理工作的必要性和好處，以及給群眾帶來(lái)的切身利益。
3、抓好試點(diǎn)（xxxx年10月1日——10月30日）。確定大河溝社區、牌樓社區、太平社區為物業(yè)管理的試點(diǎn)社區。
4、總結推廣（xxxx年11月1日——11月30日）�？偨Y試點(diǎn)工作經(jīng)驗在各社區加以推廣，試點(diǎn)中的問(wèn)題和不足之處加以修正和改善，在具體實(shí)施過(guò)程中搞好分類(lèi)督促指導，推進(jìn)（重慶市物業(yè)管理條例）在我辦的全面落實(shí)。
四、主要措施
1、物業(yè)管理領(lǐng)導小組每月召開(kāi)一次會(huì )議，學(xué)習上級有關(guān)文件和會(huì )議精神，分析進(jìn)度，查擺問(wèn)題，研究部署階段性工作等。
2、建立街、居二級目標管理職責制。街道和社區居委會(huì )主要領(lǐng)導是落實(shí)物業(yè)管理的第一職責人，對社區物業(yè)管理工作做到親自規劃部署，經(jīng)常了解狀況，用心協(xié)調解決問(wèn)題，確保全辦物業(yè)管理工作有計劃有步驟地推進(jìn)。
3、強化考評，嚴肅紀律。街道將定期或不定期地對各社區居委會(huì )對推進(jìn)物業(yè)管理工作的狀況進(jìn)行督促檢查和評比，對物管工作落實(shí)好的社區和表現突出的個(gè)人，年終進(jìn)行表彰。對群眾反映強烈，不認真宣傳條例，不主動(dòng)劃定物業(yè)管理區域，不用心支持業(yè)主成立業(yè)主委員會(huì )或配合有關(guān)部門(mén)推進(jìn)物業(yè)管理工作的單位，要及時(shí)督導，責令限期改正，典型的要予以通報批評或組織處理。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 9
一、基本情況
略
二、實(shí)施措施
考慮到今冬是第一年正式供暖，為保證入住業(yè)主正常供暖，由開(kāi)發(fā)建設單位成立供暖應急小組，組長(cháng)由該項目工程負責人、物業(yè)項目負責人、各樓水暖承建負責人兼任，組員包括全體物業(yè)公司員工和各樓水暖安裝（維修）工。暖氣試水期間全體組員待崗，以應對突發(fā)事件的發(fā)生，待正常供暖兩周后組員酌情遞減。為保證xx小區冬季正常供暖，應對供暖期間突發(fā)事故和突發(fā)事件，一旦發(fā)生或被告知小區內出現情況，相關(guān)人員立即采取如下措施。
1、對于小區內供暖循環(huán)泵房出現故障問(wèn)題，由應急小組組長(cháng)立即聯(lián)系供暖單位，到達后，由應急小組相關(guān)組員協(xié)助搶修
2、小區內部外管網(wǎng)出現供熱問(wèn)題，相關(guān)施工隊負責人立即安排人員搶修，漏水嚴重者做好現場(chǎng)排水處理，力爭做到當時(shí)解決，對于需要更換配件的問(wèn)題，馬上聯(lián)系相關(guān)負責人，給予盡快解決。
3、單體樓立管出現供熱問(wèn)題
(1)提前檢查相關(guān)閥門(mén)，保證給回水閥門(mén)的開(kāi)通。
(2)如遇跑水現象，查看跑水管道是進(jìn)水管還是回水管，關(guān)掉相關(guān)控制閥門(mén)，并馬上進(jìn)行維修。
(3)如跑水嚴重，在電梯確認能正常運行的情況下馬上將電梯開(kāi)至跑水樓層之上，并盡量關(guān)掉電梯電源，馬上組織人員清理現場(chǎng)，利用水泵排水，并安排相關(guān)施工人員馬上維修，維修完畢后，如電梯已浸水，馬上聯(lián)系電梯維保公司趕赴現場(chǎng)維修，在此期間物業(yè)公司做好業(yè)主不能使用電梯的安撫工作。
4、室內管道或地暖供熱問(wèn)題
一旦出現漏水情況，接到報修后，物業(yè)公司馬上聯(lián)系分管樓區施工的'相關(guān)安裝（維修）人員，到達現場(chǎng)后及時(shí)關(guān)掉供暖閥門(mén)，如能及時(shí)修復最好，不能及時(shí)修復的跟業(yè)主說(shuō)明原因，并盡量給出修復期限，對已造成業(yè)主損失的，物業(yè)人員及時(shí)到達現場(chǎng)拍照留檔，并對該業(yè)主的附近住戶(hù)進(jìn)行檢查，如發(fā)生連帶損失的進(jìn)行拍照留檔，明確責任后，確定造成業(yè)主索賠的協(xié)助辦理此事，盡量減少業(yè)主投訴。
5、供暖期間，排出夜間值班表，小組全體成員手機24小時(shí)開(kāi)機，以備應急之需。
三、供暖期間的各項工作
1、日常運行期間，物業(yè)人員應隨時(shí)注意小區業(yè)主室內溫度、對于溫度高低發(fā)生的相關(guān)問(wèn)題作好記錄，并商議出解決方法，如適當調節相近管網(wǎng)閥門(mén)的大小來(lái)進(jìn)行溫度調節。
2、按照計劃每月對供暖管網(wǎng)、閥門(mén)進(jìn)行一次檢查。
3、掌握每個(gè)管網(wǎng)及閥門(mén)的用途，對易被凍壞的樓宇設施如無(wú)人房間的自來(lái)水、暖氣、車(chē)庫內噴淋頭、車(chē)庫出入口噴淋設施應加以保護。
4、倡導星級服務(wù)理念，增強物業(yè)服務(wù)的主動(dòng)性。加強與客戶(hù)的溝通與交流，每日抽測公共區域溫度，隨時(shí)掌握冬季供暖工作狀態(tài)。
四、冬季供暖結束后的工作：
1、針對冬季供暖工作存在的問(wèn)題，制定合理、有效的解決方案，及時(shí)進(jìn)行消缺、完善處理，保證供暖系統設備、設施完好。
2、做好供暖系統閥門(mén)、排水以及系統設備的檢查、保養、封存工作。
3、對本年度冬季供暖期間設備設施運行狀況進(jìn)行總結：統計匯總本年度供暖期間設備設施維修情況、更換零部件情況以及各種費用使用情況，為下一年做好供暖工作打好基礎。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 10
為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的`基礎上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷(xiāo)售，并實(shí)現物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、 公司總部：
1、 在各小區前臺公示公司投訴電話(huà)，并對投訴內容當日進(jìn)行回復，跟蹤落實(shí)；
2、 在公示各小區設總經(jīng)理會(huì )見(jiàn)業(yè)主日，收聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，解答業(yè)主疑惑。
二、 銷(xiāo)售中心：
1、 調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車(chē)輛按順停入車(chē)位，并開(kāi)門(mén)服務(wù)指引客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)中心。
2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門(mén)代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶(hù)鞋面擦凈擦干。
三、 小區管理：
1、 秩序：
a.秩序大門(mén)崗坐崗改為站崗；
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進(jìn)行巡邏，
c.秩序隊員例隊進(jìn)行交接班；
d.對進(jìn)入小區人員及車(chē)輛進(jìn)行盤(pán)問(wèn)登記；
e.在停車(chē)場(chǎng)對車(chē)輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù)；
f.在大門(mén)設秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助（幫助業(yè)主
拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪(fǎng)業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
2、 客服：
a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話(huà)服務(wù)；
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話(huà)通知或送上門(mén)；
c. 宣傳欄設專(zhuān)面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣(mài)房等）；
d.有償電話(huà)、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務(wù)；
3、 工程：
a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養無(wú)打擾服務(wù)；
b.對業(yè)主報修實(shí)行15分鐘上門(mén)服務(wù)，每周日開(kāi)展減免有償服務(wù)活動(dòng)日；
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況；
d.建立設備檔案卡掛設備上；
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。
4、 保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次；
b.雨天一小時(shí)后積水清掃；
c.每周一次電梯消毒；
d.延長(cháng)衛生服務(wù)時(shí)間，從7：00-----20：00時(shí)；
e.提供有償家政保潔服務(wù)；
5、 綠化：
a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；
b.補種部份秋冬季；
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 11
一、目標任務(wù)
通過(guò)完善物業(yè)管理工作機制、加強物業(yè)監督管理力度、提升物業(yè)管理服務(wù)水平，進(jìn)一步完善區職能部門(mén)、街道辦事處、社區的監督管理職能，提高住宅小區物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平，推動(dòng)我區物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續健康發(fā)展，為廣大人民群眾創(chuàng )建整潔、文明、安全、舒適的宜居環(huán)境。
二、工作內容
�。ㄒ唬┩晟莆飿I(yè)管理工作機制
1．完善物業(yè)管理機構建設。區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組要加強對全區物業(yè)管理工作的領(lǐng)導、協(xié)調和監督，定期召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，聽(tīng)取物業(yè)管理工作匯報，協(xié)調解決物業(yè)管理重大問(wèn)題。各街道辦事處要明確物業(yè)管理分管領(lǐng)導以及承擔物業(yè)管理工作的專(zhuān)兼職人員。社區居委會(huì )要有干部專(zhuān)職或兼職從事物業(yè)管理工作。已經(jīng)配備人員的要確保在崗從事物業(yè)管理工作，確保物業(yè)管理工作有機構、有人員負責。
2．加強物業(yè)管理制度建設。區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組要將物業(yè)管理工作作為民生工作和社區建設的重要內容納入年度全區工作計劃，擺上重要議事日程。區住建局要對屬地內物業(yè)管理情況進(jìn)行全面調查研究，摸清底數，分析存在問(wèn)題，出臺規范性文件，強化行業(yè)規范管理。各街道辦事處負責建立并落實(shí)街道物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議制度，每季度至少牽頭組織召開(kāi)1次由街道、社區、物業(yè)公司、業(yè)主代表等參加的聯(lián)席會(huì )議，及時(shí)有效解決物業(yè)管理活動(dòng)中出現的矛盾、糾紛。各街道辦事處要建立物業(yè)管理糾紛調處機制，物業(yè)管理普通糾紛由社區、街道一線(xiàn)及時(shí)調處化解，并上報區級主管部門(mén)。嚴重的矛盾由區相關(guān)部門(mén)牽頭協(xié)調解決，并上報市級主管部門(mén)。
3．落實(shí)齊抓共管工作職責。區財政局要按照政辦〔20xx〕45號文件要求，把規范提升物業(yè)管理工作列入區財政年度資金安排，建立完善物業(yè)管理經(jīng)費保障的長(cháng)效機制；要安排一定資金作為整治、提升物業(yè)管理和獎勵工作到位、成績(jì)突出的物業(yè)管理單位及個(gè)人的專(zhuān)項經(jīng)費。區住建局作為行業(yè)主管部門(mén)，除做好日常規范管理工作，應制定物業(yè)管理整改提升方案，指導并督促區屬物業(yè)企業(yè)及管理項目進(jìn)行規范管理、提升服務(wù)水平。行政執法、公安、交警、消防、工商、環(huán)保、司法、物價(jià)等職能部門(mén)要按照《市區人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強區物業(yè)管理工作的意見(jiàn)》（政文〔〕186號）明確的本部門(mén)在物業(yè)管理工作中的職責，進(jìn)行責任分解，明確分管領(lǐng)導、責任科室、負責人、經(jīng)辦人。各有關(guān)部門(mén)要加強物業(yè)工作的監督管理職能，建立職能部門(mén)聯(lián)動(dòng)處理機制，強化部門(mén)協(xié)作配合，不推諉，不扯皮，及時(shí)處理檢查中發(fā)現的問(wèn)題；建立糾紛投訴調處機制，對執法工作中發(fā)現的或物業(yè)企業(yè)報告、業(yè)主投訴、媒體曝光的違法違規行為及時(shí)查處，處理到位。
4．推進(jìn)業(yè)主委員會(huì )的成立與規范運作。各街道辦事處要加強推進(jìn)本轄區內小區業(yè)主委員會(huì )的組建。今年轄區內符合成立業(yè)委會(huì )條件的物業(yè)管理小區成立業(yè)委會(huì )應達到60%以上。區住建局應從行業(yè)管理方面出發(fā)，督促轄區內業(yè)主委員會(huì )建立健全規章制度，引導業(yè)主委員會(huì )規范運作，促進(jìn)物業(yè)管理和社區管理有機結合，逐步形成社區內物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì )和睦相處、相互依托、和諧共建的新局面。
�。ǘ┘訌娢飿I(yè)監督管理力度
1．規范前期物業(yè)管理與承接查驗工作。區住建局要按照前期物業(yè)管理招投標相關(guān)規定，做好轄區房地產(chǎn)項目前期物業(yè)招投標活動(dòng)的指導和監督工作，當年預售的項目應100%實(shí)行前期物業(yè)招投標，并做到公平、公開(kāi)、公正。同時(shí)督促房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成物業(yè)共用部位、共用設施設備的承接查驗工作、辦理物業(yè)交接手續。組織相關(guān)人員對承接查驗進(jìn)行檢查，確保項目按規劃審批內容建設完整，并做好物業(yè)承接查驗備案手續。
2．加強住宅小區的巡查與整治。區住建局要牽頭聯(lián)合街道辦事處、社區建立物業(yè)小區巡查制度。具體為日常檢查、集中抽查、重點(diǎn)督查3項。日常檢查內容主要為小區秩序維護、衛生清潔、綠化養護、保安值勤、共用部位和共用設施設備維護等，應每?jì)蓚�(gè)月對轄區所有物業(yè)小區巡查1次，并做好記錄，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)切實(shí)履行物業(yè)服務(wù)合同，根據服務(wù)等級和服務(wù)標準，提供質(zhì)價(jià)相符的.物業(yè)服務(wù)。集中抽查內容為物業(yè)小區的物業(yè)承接查驗制度落實(shí)、物業(yè)服務(wù)收費、消防安全、電梯安全、地下室（停車(chē)場(chǎng)所）、機電設備運行、二次供水衛生、裝飾裝修管理等。區住建局要積極配合市住建局工作，每季度組織開(kāi)展1次集中抽查，確保小區和諧穩定、規范有序。重點(diǎn)督查是針對業(yè)主反映意見(jiàn)大、矛盾投訴多、整改不力的物業(yè)小區，區住建局要會(huì )同相關(guān)職能部門(mén)、街道、社區開(kāi)展重點(diǎn)督促檢查整治，確保突發(fā)事件的應急預案有效得以落實(shí)。對于巡查過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)要加大對違法違紀企業(yè)的處罰力度，堅決將侵犯業(yè)主合法權益的企業(yè)清除出物業(yè)管理市場(chǎng)，要將巡查結果作為物業(yè)企業(yè)項目評優(yōu)、前期物業(yè)招投標準入、企業(yè)資質(zhì)年檢的重要依據。
3．深化老舊小區的整治與管理。各街道辦事處、社區要在老舊小區整治試點(diǎn)的基礎上，以點(diǎn)帶面，進(jìn)一步深化我區老舊住宅區的整治與管理。要根據城市街區布局、公用基礎設施分布狀況，按照統籌規劃、條塊結合、分步實(shí)施的原則，在逐步改善老舊住宅區的基礎設施、環(huán)境衛生和治安防范之后，采取有條件的引進(jìn)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理服務(wù)、業(yè)主自治管理、社區有償管理三種模式進(jìn)行老舊住宅區物業(yè)管理，逐步提升老舊住宅區廣大群眾的生活環(huán)境與居住品質(zhì)。
�。ㄈ┨嵘飿I(yè)管理服務(wù)水平
1．提高物業(yè)企業(yè)競爭能力。行業(yè)主管部門(mén)要指導、扶持物業(yè)企業(yè)做大、做強。物業(yè)企業(yè)要樹(shù)立品牌意識，提高企業(yè)競爭力，積極探索轉變提升行業(yè)的發(fā)展方式，通過(guò)現代科技的運用和商業(yè)模式的創(chuàng )新，不斷拓寬物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，切實(shí)增強行業(yè)整體競爭能力。主管部門(mén)要鼓勵、扶持符合二級以上資質(zhì)條件的物業(yè)企業(yè)晉升資質(zhì)，并逐年提高二級以上物業(yè)企業(yè)管理的覆蓋面。
2．提升物業(yè)管理服務(wù)水平。物業(yè)企業(yè)應認真落實(shí)《省城市住宅小區物業(yè)服務(wù)規范》，提高物業(yè)小區服務(wù)水平，切實(shí)履行物業(yè)服務(wù)合同，實(shí)現秩序維護、衛生清潔、綠化養護、共用部位和共用設施設備維護等基礎服務(wù)達標，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)，努力提高業(yè)主的滿(mǎn)意率。行業(yè)主管部門(mén)要大力指導、幫助物業(yè)企業(yè)做好創(chuàng )建“物業(yè)管理示范住宅小區”工作。今年應做好輝映江山、明光花園2個(gè)住宅小區的創(chuàng )優(yōu)工作，做到以點(diǎn)帶面，提升管理服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)規范發(fā)展。
3．提高監管人員與從業(yè)人員素質(zhì)。針對我區涉及物業(yè)監督管理的9個(gè)職能部門(mén)情況以及街道、社區物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)，區住建局要牽頭擇期舉辦物業(yè)監督管理人員工作培訓。通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，切實(shí)提高職能部門(mén)和街道、社區物業(yè)監督管理人員業(yè)務(wù)水平。同時(shí)借助物業(yè)協(xié)會(huì )平臺積極開(kāi)展物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗學(xué)習交流活動(dòng)，組織物業(yè)管理工作者、物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責人學(xué)習借鑒省內外兄弟城市和我市優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)物業(yè)管理模式，推廣運用。定期組織物業(yè)經(jīng)理崗位繼續教育培訓，不斷提高管理水平，加強保安、保潔、綠化、給排水、機電設施維護等崗位人員培訓，確保行業(yè)相關(guān)人員都能持證上崗或得到輪訓。
三、實(shí)施步驟
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段（從20xx年xx月xx日至月25日）
區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組要結合我區實(shí)際，組織召開(kāi)相關(guān)部門(mén)、物業(yè)公司負責人、業(yè)主委員會(huì )和業(yè)主代表參加的會(huì )議，制訂實(shí)施方案，做好部署安排。分析轄區內物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題，研討行業(yè)發(fā)展方向，規范物業(yè)服務(wù)管理措施。區住建局應督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)在自查的基礎上制訂整改提升方案，方案要落實(shí)到每一個(gè)物業(yè)服務(wù)項目，明確具體目標、內容和措施。
�。ǘ┙M織實(shí)施階段（從20xx年xx月26日至11月30日）
各街道辦事處、社區、各相關(guān)職能部門(mén)要緊密?chē)@著(zhù)“完善物業(yè)管理工作機制、加強物業(yè)監督管理力度、提升物業(yè)管理服務(wù)水平”的目標任務(wù)，制定工作安排，扎實(shí)開(kāi)展工作。
�。ㄈz查驗收階段（從20xx年12月1日至12月31日）
結合市里開(kāi)展的檢查驗收，由區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組成立檢查組對今年工作開(kāi)展情況進(jìn)行檢查、考核。
四、工作要求
�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導。物業(yè)管理是改善民生、促進(jìn)社會(huì )和諧穩定的重要內容，各級各部門(mén)要增強做好這項工作的緊迫感和責任感，進(jìn)一步加強對物業(yè)管理工作的領(lǐng)導，建立或及時(shí)調整物業(yè)管理工作的領(lǐng)導機構和工作機構，切實(shí)做好轄區內規范提升物業(yè)管理工作的組織、領(lǐng)導、協(xié)調、督促。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 12
一、總體目標
全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，堅持構建社會(huì )主義和諧社會(huì )，通過(guò)規范工作機制，提升政府監管水平；規范企業(yè)管理，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)；規范業(yè)主行為，提升服務(wù)消費意識；促進(jìn)住宅小區環(huán)境面貌大改善、物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量大提高、居民居住品質(zhì)大提升，努力創(chuàng )建整潔、文明、安全、舒適的宜居環(huán)境。
二、時(shí)間安排
規范提升物業(yè)管理專(zhuān)項活動(dòng)開(kāi)展時(shí)間為一年，分為動(dòng)員部署、組織實(shí)施和檢查驗收等3個(gè)階段。
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段從x年xx月xx日至x月30日。區建設局要對轄區內物業(yè)管理情況進(jìn)行調查摸底、制定規范提升物業(yè)管理水平項目清單，同時(shí)組織召開(kāi)有關(guān)部門(mén)、物業(yè)公司負責人、業(yè)主代表參加的會(huì )議，制定工作方案，做好部署安排。
�。ǘ┙M織實(shí)施階段從x年xx月xx日至11月30日。各街道辦事處、各社區、各相關(guān)職能部門(mén)、各建設單位要緊密?chē)@著(zhù)“三個(gè)規范、三個(gè)提升”的總體目標，制定工作安排、落實(shí)專(zhuān)項資金，扎實(shí)開(kāi)展工作。
�。ㄈz查驗收階段從年12月1日至12月31日。結合市里開(kāi)展的檢查驗收，由區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組成立檢查組對今年工作開(kāi)展情況進(jìn)行檢查、考核，總結經(jīng)驗，建立長(cháng)效管理機制。
三、工作內容
認真貫徹《市區人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強區物業(yè)管理工作的意見(jiàn)》工作要求，按照新建小區、新建安置小區、舊住宅小區三類(lèi)物業(yè)管理模式，結合城市建設管理年活動(dòng)要求，把握重點(diǎn)，各司其職，全面推進(jìn)，著(zhù)力提升我區物業(yè)管理水平。
�。ㄒ唬┓诸�(lèi)指導，把握各類(lèi)小區物業(yè)管理重點(diǎn)
1、新建小區的物業(yè)管理
�。�1）建設單位。
�、倥渲梅弦幎ǖ奈飿I(yè)管理用房，做好前期物業(yè)的招投標，與中標物業(yè)服務(wù)公司簽訂前期物業(yè)合同；
�、谧龊梦飿I(yè)承接驗收手續；
�、郯凑諊乙幎ǖ谋Ｐ奁谙藓头秶�，承擔物業(yè)的保修責任；
�、軐σ芽⒐さ闯鍪刍蛘呱形唇唤o物業(yè)買(mǎi)售人的物業(yè)，由建設單位承擔物業(yè)費用；
�、莶坏蒙米蕴幏謽I(yè)主依法享有所有權或使用權的物業(yè)共用部位、共用設施設備。
�。�2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
�、俑鶕^特點(diǎn)，制定物業(yè)管理方案；
�、诎凑瘴飿I(yè)服務(wù)合同的約定，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)；
�、蹖�(shí)行明碼標價(jià)收費公示制度；
�、軈f(xié)助做好物業(yè)管理區域內的安全防范工作；
�、輰Πl(fā)現業(yè)主或者使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過(guò)程中有違規行為的，應當予以勸阻、制止，并及時(shí)報告業(yè)主委員會(huì )或有關(guān)行政主管部門(mén)；
�、拊诔薪游飿I(yè)或退出物業(yè)時(shí)，應按照規定做好查驗和物業(yè)管理資料的移交工作。
�。�3）業(yè)主委員會(huì )。
�、僮鳛闃I(yè)主大會(huì )的執行機構，代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì )選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；
�、趨f(xié)調業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間關(guān)系；
�、鄱ㄆ诠钾攧�(wù)經(jīng)費使用情況，督促業(yè)主及時(shí)交納物業(yè)費用和專(zhuān)項維修資金；
�、芤婪男凶灾喂芾砺氊�，配合公安機關(guān)做好維護物業(yè)管理區域內的社會(huì )治安，支持社區居委會(huì )開(kāi)展工作并接受其指導和監督；
�、葑龊媒M織任期期滿(mǎn)后的換屆選舉；
�、薨凑沼嘘P(guān)規定向社會(huì )公開(kāi)選聘物業(yè)企業(yè)，做好物業(yè)企業(yè)的聘用、續聘、解聘工作。
2、新建安置小區的物業(yè)管理。區屬安置房各建設單位要按照規定以協(xié)議方式或邀請招標、公開(kāi)招標方式選聘物業(yè)企業(yè)進(jìn)行前期物業(yè)管理。所在街道、社區要創(chuàng )造條件成立物業(yè)企業(yè)，積極參與區屬安置房的物業(yè)管理工作。新建安置小區首套交房后，各建設單位按市物業(yè)三級服務(wù)等級的收費標準的70%補貼給物業(yè)企業(yè)，即電梯住宅0.7元/平方米、月，非電梯住宅0.35元/平方米/月，店面0.7元/平方米、月給予補貼，補貼的時(shí)間為2年。各建設單位要將物業(yè)費補貼資金納入建設投資成本核算之中，保證資金及時(shí)到位，物業(yè)管理工作可以順利開(kāi)展。
3、舊住宅小區物業(yè)管理。各街道辦事處、社區居委會(huì )要在對轄區內的住宅小區、居民聚集區域全面調查摸底的基礎上，根據城市街區布局、公用基礎設施分布狀況，將一些分散、規模較小的舊住宅小區，按照統籌規劃、條塊結合、分步實(shí)施的原則整合成一定規模的物業(yè)管理區域，實(shí)現物業(yè)管理的資源共享和規模效益；并逐步改善區域內的基礎設施、環(huán)境衛生和治安防范。對暫時(shí)無(wú)法開(kāi)展物業(yè)管理的舊住宅小區，要依托社區服務(wù)中心，采取有償或低償等方式，為居民提供包括物業(yè)管理服務(wù)項目在內的各項社區服務(wù)，從而解決舊住宅小區無(wú)法開(kāi)展物業(yè)管理工作的問(wèn)題。
�。ǘ┟鞔_職責，有效發(fā)揮三級管理體系作用
1、區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組。
�。�1）加強對全區物業(yè)管理工作的領(lǐng)導、協(xié)調和監督。
�。�2）制定全區物業(yè)管理年度工作計劃與三年發(fā)展計劃，出臺規范物業(yè)管理和扶持行業(yè)發(fā)展的規定。
�。�3）將物業(yè)管理工作納入區政府年度工作計劃和議事日程。
�。�4）協(xié)調區領(lǐng)導分片掛鉤包干制度的落實(shí)。
�。�5）每年年底召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，聽(tīng)取物業(yè)管理工作匯報，協(xié)調解決物業(yè)管理重大問(wèn)題。
2、街道辦事處。
�。�1）加強物業(yè)管理機構建設。各街道辦事處城管辦具體承擔物業(yè)管理工作職責，根據工作實(shí)際，要配備一定數量的專(zhuān)兼職工作人員，確保物業(yè)管理有工作機構、有人員負責、有經(jīng)費保障。
�。�2）物業(yè)管理納入工作議程。各街道辦事處要負責建立街道物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議制度，每季度至少牽頭組織召開(kāi)1次由街道、社區、物業(yè)公司、業(yè)主代表等參加的聯(lián)席會(huì )議，及時(shí)有效解決物業(yè)管理活動(dòng)中出現的矛盾、糾紛。
�。�3）目標責任管理。各街道辦事處對轄區物業(yè)管理工作年度要有目標措施、有任務(wù)分解、有責任單位、有組織考核，要與下屬單位簽訂年度物業(yè)管理工作目標責任書(shū)。
�。�4）老舊小區整治。金山社區作為建成10年以上無(wú)物業(yè)管理的老舊小區，是今年我區老舊小區整治試點(diǎn)。小區綜合整治內容有：設置圍墻、安防門(mén)崗，平整道路、整治綠化，完善改造雨、污管道等，在老舊小區面貌初步改善后，根據實(shí)際采取引進(jìn)專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理、社區準物業(yè)管理、業(yè)主自行管理等方式建立長(cháng)效管理機制，鞏固整治成果。海濱街道辦事處對于金山社區的整治要做到工作有計劃、資金有著(zhù)落、人員有到位、措施有落實(shí)。其他街道辦事處可以根據本轄區實(shí)際，有選擇性地進(jìn)行老舊小區整治。
�。�5）推進(jìn)業(yè)委會(huì )成立和規范運作。各街道要制定業(yè)委會(huì )成立計劃。本轄區內年符合成立業(yè)委會(huì )條件的物業(yè)管理小區成立業(yè)委會(huì )應達到40%以上，并逐年提高。要積極牽頭組建轄區內已具備條件的小區召開(kāi)業(yè)主大會(huì )并推選成立業(yè)主委員會(huì )，同時(shí)督促轄區內業(yè)委會(huì )建立健全規章制度，按時(shí)完成換屆工作，實(shí)現規范化管理。
�。�6）積極參與安置房物業(yè)管理。針對安置房管理難、收費難、投訴多，物業(yè)公司不愿接、業(yè)主意見(jiàn)大的實(shí)際，各街道要創(chuàng )造條件成立物業(yè)服務(wù)公司，主動(dòng)參與本轄區內安置房物業(yè)管理。
�。�7）加強宣傳與培訓工作。各街道要加大宣傳力度，充分運用各種媒體宣傳形式，引導業(yè)主更新消費觀(guān)念，順應時(shí)展趨勢，增強對物業(yè)管理重要性的認識和對物業(yè)服務(wù)消費的認同感；要將遵守業(yè)主大會(huì )議事規則、管理規約，自覺(jué)繳納物業(yè)服務(wù)費納入街道“五好文明家庭”的評選條件。要定期組織業(yè)委會(huì )委員、社區管理人員進(jìn)行小區綜合管理業(yè)務(wù)培訓。
3、社區居委會(huì )。
�。�1）配合街道辦事處開(kāi)展各項工作，參加小區首次業(yè)主大會(huì )籌備組和換屆工作，加強對業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)企業(yè)的指導、協(xié)調。
�。�2）協(xié)助街道、區物業(yè)監督管理職能單位對小區項目經(jīng)理和物業(yè)從業(yè)人員的管理和考核，并對物業(yè)企業(yè)和住宅小區的評先評優(yōu)工作提出意見(jiàn)。
�。ㄈR抓共管，切實(shí)形成物業(yè)管理工作合力
1、區財政局。安排物業(yè)管理專(zhuān)項資金，建立完善物業(yè)管理經(jīng)費保障的長(cháng)效機制，把規范提升物業(yè)管理工作列入區財政資金專(zhuān)項安排。年區財政將安排一定資金作為整治、提升物業(yè)管理和獎勵工作到位、成績(jì)突出的物業(yè)管理單位及個(gè)人的專(zhuān)項經(jīng)費，并逐年提高預算金額。
2、區建設局。
�。�1）加強監督管理。要對轄區內物業(yè)管理情況進(jìn)行調查研究，分析存在問(wèn)題，加強管理。做好包括物業(yè)企業(yè)資質(zhì)、物業(yè)項目備案、物業(yè)服務(wù)標準、前期物業(yè)招投標、物業(yè)企業(yè)信用檔案、物業(yè)企業(yè)違規行為查處、業(yè)委會(huì )備案、物業(yè)承接檢查、退出管理和移交程序等一系列規范管理工作。
�。�2）制定整改提升方案。指導并督促轄區內物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對專(zhuān)項活動(dòng)制定整改提升方案，并跟蹤落實(shí)。
�。�3）加強巡查整治。區建設局要牽頭組織相關(guān)單位及人大代表、政協(xié)委員和業(yè)主代表等，組成若干個(gè)檢查工作小組，定期或不定期對轄區內物業(yè)管理住宅小區進(jìn)行重點(diǎn)檢查。每個(gè)物業(yè)管理小區至少檢查2次，并做好檢查記錄。對發(fā)現問(wèn)題的要及時(shí)提出整改，對違法違規行為進(jìn)行認真查處。
�。�4）組織實(shí)施考核。區建設局要在9月份之前按照《省城市住宅小區物業(yè)服務(wù)規范》的標準對轄區住宅小區物業(yè)服務(wù)達標進(jìn)行考核，按照《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行辦法》對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行考核。采取自查、檢查、評議的方式考核企業(yè)管理、企業(yè)文化、服務(wù)業(yè)績(jì)、公用設施設備維護管理、房屋管理、環(huán)境管理、業(yè)主滿(mǎn)意度等，同時(shí)開(kāi)展物業(yè)項目經(jīng)理考核。
�。�4）創(chuàng )建優(yōu)秀、培育品牌。區建設局要指導企業(yè)創(chuàng )建部級、省級、市級物業(yè)管理示范住宅小區，今年任務(wù)是創(chuàng )建2個(gè)市級以上物業(yè)管理示范住宅小區。同時(shí)鼓勵物業(yè)企業(yè)做大、做強，培育、樹(shù)立行業(yè)品牌。
�。�5）加大違規處罰清理。要加大對物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)差、損害業(yè)主利益等違規行為的處罰清理力度，并責令企業(yè)限期整改，督促企業(yè)制定整改方案，明確整改步驟，落實(shí)整改措施。
�。�6）推進(jìn)業(yè)委會(huì )的成立和規范運作。要牽頭制定全區業(yè)委會(huì )成立三年規劃，指導協(xié)助街道辦事處、社區組建業(yè)主委員會(huì )或召開(kāi)業(yè)主大會(huì )。督促建設單位履行業(yè)委會(huì )成立工作中的職責。
�。�7）加強培訓和政策法規宣傳。要制定培訓方案，借助市物業(yè)協(xié)會(huì )平臺積極開(kāi)展培訓學(xué)習，提高從業(yè)人員素質(zhì)，確保行業(yè)相關(guān)人員都能持證上崗或得到輪訓。采取各種形式，大力宣傳物業(yè)管理相關(guān)政策、法規，讓業(yè)主樹(shù)立物業(yè)管理的服務(wù)消費觀(guān)念，自覺(jué)遵守物業(yè)管理法規和業(yè)主規約。
3、區城市管理行政執法局。加強對住宅小區內違反市容環(huán)境衛生、城市綠化、市政管理、破壞房屋外立面、違章搭建等違法違規行為的監督和檢查。在規范提升物業(yè)管理專(zhuān)項活動(dòng)中，重點(diǎn)加大對下面行為的檢查和處罰：
�。�1）住宅小區內違法搭建建筑物、構筑物；
�。�2）擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗，改變儲藏間功能；
�。�3）侵占園林綠地或擅自砍伐、移植、修剪等損壞城市花草樹(shù)木；
�。�4）在小區內焚燒瀝青、橡膠、塑料、垃圾等產(chǎn)生有毒有害煙塵、氣體的物質(zhì)；
�。�5）未經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準現場(chǎng)攪拌混凝土、進(jìn)行產(chǎn)生環(huán)境噪聲污染的夜間施工作業(yè)；
�。�6）小區周邊亂擺亂放、違章占道的飲食攤點(diǎn)。
4、區公安分局。
�。�1）規范物業(yè)服務(wù)公司保安隊伍，定期開(kāi)展保安人員培訓，督促保安人員持證上崗；
�。�2）指導業(yè)委會(huì )和物業(yè)企業(yè)制定小區治安管理制度，定期或不定期檢查管理措施落實(shí)情況；
�。�3）加強基層民警與小區保安的工作配合，督促物業(yè)企業(yè)做好物業(yè)管理區域內治安工作，創(chuàng )造安全祥和住宅小區。
5、區消防大隊。加強管理轄區內物業(yè)管理小區的消防安全。定期對小區的消防設施和消防工作進(jìn)行檢查和監督，消除重大火災隱患；同時(shí)加強對破壞消防設施、擅自改變建筑物防火間距、耐火等級、防火分區、消防安全疏散條件以及占用消防通道等違規違法行為的處罰力度。
6、區交警大隊。指導物業(yè)企業(yè)制定小區安全行車(chē)路線(xiàn)，規范小區內臨時(shí)車(chē)位的'劃定。加強對開(kāi)放式小區車(chē)輛亂停亂放等行為的處罰，配合住宅小區治理車(chē)輛亂停亂放。
7、區工商局。加強對物業(yè)管理小區內的廣告監管，嚴厲查處虛假、違法廣告行為。加大對住宅轉變用途、改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房、無(wú)照經(jīng)營(yíng)等違規行為的查處。
8、區環(huán)保局。加強對住宅小區及周邊的建設項目環(huán)評審批和環(huán)保設施竣工驗收的管理；加強監督查處住宅小區及周邊噪聲污染，亂排污水、亂放廢棄物、飲食服務(wù)業(yè)亂排放油煙等違規行為。
9、區物價(jià)局。要對轄區內物業(yè)小區收費行為進(jìn)行全面抽查，督促服務(wù)企業(yè)做好收費標準、服務(wù)內容和物價(jià)舉報監督電話(huà)的公示工作；嚴肅查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)亂收費和擅自提高收費標準的行為。引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)規范收費、業(yè)主明白消費。
10、區司法局。加強對街道、社區人民調解組織的業(yè)務(wù)指導，加強物業(yè)管理糾紛人民調解工作，把矛盾糾紛化解在萌芽中，化解在最基層，形成人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的聯(lián)動(dòng)機制。
11、區社區辦。加強與涉及物業(yè)管理有關(guān)職能部門(mén)的協(xié)調聯(lián)系工作；協(xié)助社區落實(shí)人員編制、辦公經(jīng)費、辦公用房，為社區居委會(huì )開(kāi)展物業(yè)管理工作提供支持。
四、工作要求
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，認真組織。物業(yè)管理是各級政府改善民生、促進(jìn)社會(huì )和諧穩定的重要內容，各級各部門(mén)要從大局出發(fā)，統一思想，加強領(lǐng)導，認真組織，增強做好這項工作的緊迫感和責任感。
�。ǘR抓共管，明確職責。各級各部門(mén)要根據區政府規范提升物業(yè)管理實(shí)施意見(jiàn)中的工作安排，明確工作職責、落實(shí)工作責任，全力做好協(xié)調配合、整治提升工作，各司其職、齊抓共管，強化聯(lián)動(dòng)、形成合力。
�。ㄈ⿵娀O督，建全機制。通過(guò)規范提升專(zhuān)項工作，建立健全物業(yè)管理規章制度。各級各部門(mén)要加強對物業(yè)管理工作的組織協(xié)調和監督檢查，對工作開(kāi)展情況實(shí)行定期調度，每月底以月報形式向區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組（辦公室設在區建設局）報送工作進(jìn)展情況，有效推動(dòng)工作落實(shí)。區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組要及時(shí)總結經(jīng)驗，不斷完善有利于建立長(cháng)效管理機制的方法。
五、考核辦法
�。ㄒ唬┛己藢ο�。為充分發(fā)揮各級各部門(mén)對物業(yè)管理工作的指導監督作用，落實(shí)規范提升物業(yè)管理專(zhuān)項活動(dòng)的實(shí)施成效，將對各街道辦事處、社區委員會(huì )、區直各相關(guān)部門(mén)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施工作考核。
�。ǘ┛己藘热荩ň唧w考核評分標準詳見(jiàn)附件）。
1、街道辦事處、社區委員會(huì )考核內容。
�。�1）加強組織保障。物業(yè)管理組織工作健全，分管領(lǐng)導、具體負責人明確，經(jīng)費有保障、人員有配備；
�。�2）將物業(yè)管理工作納入年度工作計劃和議事日程；轄區內物業(yè)管理工作年度有目標措施、有任務(wù)分解、有責任單位，有組織考核；
�。�3）加強制度建設和制度落實(shí)。實(shí)施物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議制度，抓好物業(yè)管理政策法規宣傳，完成上級部署的專(zhuān)項工作任務(wù)；
�。�4）做好老舊小區整治；
�。�5）加強業(yè)委會(huì )成立、換屆和日常工作的指導、監督。
�。�6）做好宣傳培訓工作。
2、區直相關(guān)部門(mén)的考核內容。
�。�1）明確本部門(mén)在物業(yè)管理工作中的職責，進(jìn)行責任分解，明確責任科室、分管領(lǐng)導、負責人、經(jīng)辦人；
�。�2）抓好工作安排部署，加強部門(mén)協(xié)作配合，加強對物業(yè)企業(yè)的指導和監督檢查；
�。�3）建立糾紛投訴調處機制，加大對物業(yè)管理活動(dòng)中的違法違規行為的查處力度；
�。�4）加強培訓工作，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)；
�。�5）宣傳工作有計劃安排，有組織活動(dòng)；
�。�6）創(chuàng )新與物業(yè)管理有關(guān)的管理與執法監督工作。
3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核內容。按照市住房和城鄉建設局下發(fā)的《市住房和城鄉建設局關(guān)于印發(fā)“市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行規定”的通知》文件執行。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 13
春節前后物業(yè)公司組織了業(yè)主專(zhuān)項回訪(fǎng)工作，主要目的傾聽(tīng)業(yè)主心聲，掌握業(yè)主對物業(yè)運營(yíng)現狀的認知，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求以及合理化建議。以便有針對性的展開(kāi)整改提升措施，業(yè)主滿(mǎn)意度提高了，也就代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，針對金世紀物業(yè)運營(yíng)現狀及業(yè)主回訪(fǎng)意見(jiàn)匯總，為達到提升服務(wù)質(zhì)量的目的，特制定本方案。
一、整改方案重點(diǎn)工作安排時(shí)間節點(diǎn)與要求
�。ㄒ唬└黜椆ぷ鲿r(shí)間節點(diǎn)、要求
1、業(yè)主回訪(fǎng)工作，3月1日前已完成。
要求：常住業(yè)主回訪(fǎng)率不低于100%，已入住業(yè)主不低于60%。
2、業(yè)主意見(jiàn)收集歸攏并制定整改措施。
3月10日前。
要求：收集合理化建議100%，針對業(yè)主合理化
建議及提出的問(wèn)題制定專(zhuān)項整改措施。
二、物業(yè)自查自糾問(wèn)題及整改措施
�。ㄒ唬┗A管理
�。ǘ┲刃蚓S護
�。ㄈ┕こ叹S護
�。ㄋ模┉h(huán)境綠化養護
�。ㄎ澹┛蛻�(hù)服務(wù)
一、業(yè)主意見(jiàn)匯總及整改建議、措施
�。�、12—16棟入住2年燃氣未開(kāi)通
建議：加快燃氣開(kāi)通進(jìn)度，同時(shí)物業(yè)做好解釋工作。
2、房屋產(chǎn)權證入住多年未辦理
建議：此項由銷(xiāo)售部跟蹤辦理，物業(yè)做好解釋工作。
3、小區從入住供暖未到位
原因：附近市政管網(wǎng)還未鋪設到，不屬公司原因，物業(yè)做好解釋工作。
4、小區監控盡快完善，加強外來(lái)人員管理。
目前小區監控未實(shí)現全區域覆蓋，僅有的幾臺攝像機由于年久失修，基本處于癱瘓狀態(tài)，形同虛設，存在較大安全隱患。
整改措施：
1）全部更換為數字網(wǎng)絡(luò )高清攝像機及相關(guān)配套設備。
2）增加電子巡更設備，設置保安固定崗位與巡邏崗，大門(mén)口固定崗24小時(shí)立崗服務(wù)，巡邏崗24不間斷巡邏，實(shí)現人防與技防的結合。
3）增設車(chē)輛刷卡感應設備，方便業(yè)主使用，規范車(chē)輛管理。注：目前監控方案與報價(jià)進(jìn)行中，3月10日前方案與預算呈報公司領(lǐng)導。確定后4月份即整改到位。車(chē)輛籃牙系統設備3月12日前到場(chǎng)，3月15日前調試試用，3月20日前籃牙卡發(fā)放給業(yè)主，3月25日前小區車(chē)輛刷卡進(jìn)出、無(wú)卡車(chē)輛把控落實(shí)到位。
5、小區養狗戶(hù)影響他人安全
整改措施：
1）加強宣傳力度，引導客戶(hù)自覺(jué)遵守公共道德。
以上工作已做，收效甚微。
2）物業(yè)管家專(zhuān)項溝通提示業(yè)主自我約束，共建和諧鄰里關(guān)系。以上工作已做，收效甚微。
3）對嚴重影響他人的養狗戶(hù)采取非常措施，起到警示作用。 3月31日前采取非常措施，取得效果。
6、水岸豪庭若干戶(hù)滲水問(wèn)題長(cháng)時(shí)間得不到解決
整改措施：
1）物業(yè)牽頭，聯(lián)系專(zhuān)業(yè)人員，對長(cháng)時(shí)間反映得不到解決的客戶(hù)一次性解決到位。并跟蹤解決后續出現問(wèn)題。
2）3月15日前專(zhuān)業(yè)維保人員進(jìn)場(chǎng)，對于反映滲水的業(yè)主逐戶(hù)整改到位。
7、小區內缺少文體設施
整改措施：
考慮在合適位置適當增設室外體育設施。如搖擺機、自行車(chē)機等安全系數高的老年健身器材。
公司領(lǐng)導同意后物業(yè)呈報配置方案及預算
8、交房遺留問(wèn)題解決速度慢，主要體現在和諧家園，業(yè)主驗房遺留問(wèn)題解決慢。
整改措施：
建議地產(chǎn)公司工程部與物業(yè)公司召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，制定遺留問(wèn)題的解決方案（方案涉及各專(zhuān)業(yè)口對接人員，責任到人并有考核），報公司領(lǐng)導審批后執行，以便快捷處理業(yè)主交房遺留問(wèn)題，減少業(yè)主積怨造成對物業(yè)以及地產(chǎn)公司怨言。
三、物業(yè)自查自糾問(wèn)題及整改措施
1、基礎管理
1）、管理人員監督檢查不到位。
2）、與業(yè)主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時(shí)解決業(yè)主投放及反映的工程遺留問(wèn)題。
3）、對小區裝修監管力度不夠，環(huán)境治理不能得到有效的控制。
4）、小區已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有三分之一，物管費用收繳率較低，在遺留問(wèn)題未解決之前，現不宜采取非常規措施。
整改措施
1）、3月20日前各部門(mén)主管選聘到位（或內部員工競聘上崗），各部門(mén)巡查制度落實(shí)到位，每天對小區形成交叉巡查，對發(fā)現的問(wèn)題，及時(shí)通知給各部門(mén)負責人限期整改，要求每周形成督導報告。
2）、與業(yè)主加強溝通提示業(yè)主按裝修管理規定執行，就小區部分裝修違規現象，采取措施及辦法進(jìn)行處理。
3）、對小區欠費業(yè)主進(jìn)行清理和統計，在服務(wù)質(zhì)量提升以后及遺留問(wèn)題解決后盡快催繳。
4）每月對常住戶(hù)時(shí)行回訪(fǎng)，每季度對已辦理入住手續的業(yè)主回訪(fǎng)率不低于60%的標準。
2、秩序維護
存在問(wèn)題
1）、保安部新招聘較多，素質(zhì)、形象參差不齊，部分保安員雖經(jīng)培訓但是取得的效果有限，后續加大招聘力度，盡快淘汰。
2）、門(mén)崗人員的服務(wù)禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發(fā)事情處理反映遲緩。
3）、大門(mén)口電動(dòng)車(chē)亂�，F象時(shí)有發(fā)生。
整改措施
1）、加強保安員基礎素質(zhì)的培訓，每周不少于4次培訓，提升服務(wù)意識。
2）、加強保安員平時(shí)工作程序的督導，考核要求領(lǐng)班付連帶責任，發(fā)揮領(lǐng)班的主動(dòng)能動(dòng)性，增加責任心。
3）、門(mén)口電動(dòng)車(chē)停放責任到人，違反一例均有門(mén)崗值班室保安負責。
4）、對重點(diǎn)區域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；
5）、加強對所有人員進(jìn)出管理，嚴格要求所有人員憑證進(jìn)出小區，業(yè)主和住戶(hù)發(fā)卡刷卡進(jìn)門(mén)，出租戶(hù)辦理出入證進(jìn)出小區，外來(lái)人員辦理臨時(shí)出入證并登記進(jìn)出小區；
6）對進(jìn)出小區的車(chē)輛實(shí)施證、卡管理，大門(mén)道閘系統3月25日之前整改完畢，引導車(chē)輛有序通行、停放；3月至4月份培訓不間斷
3、工程維護
存在問(wèn)題
1）、水岸豪庭已入住業(yè)主反映戶(hù)內的'滲水、漏水問(wèn)題較多，一直得不到妥善解決。
2）、小區內弱電問(wèn)題如門(mén)禁對講系統，設備陳舊設計不合理，必須進(jìn)行更新及維修才能處理。
3）小區路沿石損壞嚴重，影響形象。
4）、小區內木制作經(jīng)長(cháng)時(shí)間日曬雨淋，已經(jīng)腐朽，存在安全隱患。
5）、小區部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴重。
6）裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區內違章現象嚴重。
整改措施
1）加強工程維修部自身業(yè)務(wù)技能的培訓，對工程人員工作進(jìn)行量化管理，提高工作效率。
2）聯(lián)系一家專(zhuān)業(yè)維保修施工隊伍，重點(diǎn)解決水岸豪庭遺留問(wèn)題。
3）對小區內存在問(wèn)題應分門(mén)別類(lèi)，分輕重緩急，由工程部人員制定保養計劃，對相關(guān)設施進(jìn)行刷漆翻新、除銹，室外裸露線(xiàn)整理，達到美化效果并延長(cháng)使用壽命。
4）單元門(mén)工程維修部部分已維修到位，現有16棟1單元4單元，12棟1單元4單元，8號樓1單元密碼開(kāi)戶(hù)不順。物業(yè)正在聯(lián)系中，本月維修方案確定呈報公司領(lǐng)導。
5）建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。
3月15日前，單元門(mén)維修方案呈報公司領(lǐng)導。
4、環(huán)境綠化管理
存在問(wèn)題
1）、由于前期外包保潔處于無(wú)專(zhuān)人監管狀態(tài)，員工較為散漫、松懈，沒(méi)按照相關(guān)崗位工作流程、標準去做，服務(wù)品質(zhì)、效率低。
2）、小區綠化存在養護不到位，缺苗死苗現象嚴重。
3）、小區綠化帶長(cháng)期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長(cháng)在大樹(shù)下及陰涼處，生長(cháng)不良。
4）、綠化雜草較多，綠化維護專(zhuān)業(yè)化程度不高。
整改措施
1）、加強保潔工作的督導，尤其是節假日和下午值班期間，對保潔區域的工作標準嚴格要求，嚴格考核。
2）本月對綠化帶內建渣、枯葉進(jìn)行整改，3月15日前全部清理到位。
3）綠化養護分植物生長(cháng)淡、旺季增減人員，4月—11月擬定為3人，11月—3月減2人。
4）合理設置垃圾桶，垃圾桶計劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古瓷磚，美化環(huán)境又經(jīng)久耐用。垃圾袋裝化每日清運2次。
5）邀請綠化專(zhuān)業(yè)人士講解綠化養護知識，提高綠化工的專(zhuān)業(yè)技能。
6）對綠化工工作應進(jìn)行量化分片區管理，每天給綠化工布置相應飽和的工作量，月底考核。
7）計劃在12棟側學(xué)校圍墻下設置苗圃培育地進(jìn)行育苗，對小區綠化進(jìn)行補栽。
3月31日前退化草坪翻地并撒草種。
4—11月植物生長(cháng)旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。 4月10日前苗圃場(chǎng)地整理完畢，并開(kāi)始育苗。
5、客戶(hù)服務(wù)
存在問(wèn)題
1）、客戶(hù)服務(wù)人員靈活處理事務(wù)的能力有待提高。
2）、業(yè)主的投訴、報修、求助、征詢(xún)、回訪(fǎng)存在問(wèn)題，部分業(yè)主的問(wèn)題不能及時(shí)進(jìn)行跟蹤回復，長(cháng)時(shí)間累積未得到妥善處理。
3）、業(yè)主檔案的建立不規范。
整改措施
1）每周匯總上周重點(diǎn)維修、投訴的處理結果，由物業(yè)負責人跟蹤處理。
2）對業(yè)主相關(guān)訴求記錄，要求各部門(mén)主管每天檢查，對當天能處理的當天處理，對當天不能處理也要敦促其職能部門(mén)限期處理。
3）加強培訓，本月在集體環(huán)境維護活動(dòng)后，重點(diǎn)專(zhuān)注培訓工作，提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力。
4）業(yè)主檔案按規范分類(lèi)明細，并由專(zhuān)人進(jìn)行保管，責任到人，檔案規范在3月15日前規范到位。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 14
一、現狀分析
隨著(zhù)城市化的不斷發(fā)展，住宅小區作為現代城市的重要組成部分之一，越來(lái)越得到人們的關(guān)注。但是，很多小區的物業(yè)服務(wù)卻遠遠不能滿(mǎn)足居民的需求，甚至有很多小區的物業(yè)存在管理和服務(wù)不到位、嚴重缺乏安全防范措施等問(wèn)題，嚴重影響了居民的生活質(zhì)量。
下面是目前小區存在的問(wèn)題：
1. 安全防范不足，小區內的物業(yè)公司安保人員缺乏、門(mén)禁系統和攝像頭不完善等措施在實(shí)際應用中經(jīng)常失效。
2. 環(huán)境衛生差，動(dòng)態(tài)垃圾處理缺乏，小區內垃圾積存、垃圾分類(lèi)混亂，甚至有居民直接亂扔垃圾情況。
3. 公共設施維修不及時(shí)，墻面、電燈、水管、電梯等公共設施長(cháng)時(shí)間未曾維修更新，存在安全隱患。
4. 社區管理不利，物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量不高，物業(yè)公司對小區負責人或居委會(huì )與居民之間的溝通缺乏。
5. 居民安全意識不足，小區內有居民存在違規亂停車(chē)、亂加建、占用公共空間等情況，造成潛在的安全隱患。
6. 小區內雜物堆積，小區走廊或者公用棚變成了居民的存儲倉庫，雜物很多成為衛生死角，嚴重影響了小區環(huán)境的衛生狀況。
7. 社區環(huán)境雜亂，小區內廣告牌、標志性牌匾等變成了小區內的“零散垃圾”，存在環(huán)境污染問(wèn)題。
8. 居民維權難，小區內存在居民與物業(yè)公司之間的`法律糾紛和協(xié)調無(wú)果的問(wèn)題，小區內居民維權渠道單一，難以解決問(wèn)題。
9. 小區公用設施缺乏，社區公共空間不足、社區商業(yè)配套缺乏等問(wèn)題。
10. 社區文化建設薄弱，小區內缺乏健康、積極向上的文化配套服務(wù)，嚴重影響小區內居民的文化需求和生活品質(zhì)。
因此，針對目前小區物業(yè)存在的問(wèn)題，提升住宅小區的服務(wù)質(zhì)量和管理水平顯得非常迫切。
二、提升方案
1.加強安全防范措施
為了提升小區的安全保障水平，可以增加安保人員數量，確保小區內有足夠的人員進(jìn)行巡邏及保安工作。另外，可以在小區內設置安保措施，如門(mén)禁系統、攝像頭等，來(lái)預防不法分子進(jìn)入小區實(shí)施犯罪行為。此外，定期組織演練，提高居民應對緊急事件的應變能力，保障生命財產(chǎn)安全。
2.建立完善的服務(wù)體系
為了提升小區的服務(wù)質(zhì)量，可以在小區內建立一個(gè)完善的服務(wù)體系。首先，可以成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的物業(yè)管理委員會(huì )，該委員會(huì )由業(yè)主委員會(huì )代表和物業(yè)公司代表等組成，負責監督和管理小區物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)解決居民反映的問(wèn)題。其次，可以設置專(zhuān)門(mén)的客服熱線(xiàn)，方便居民反映物業(yè)服務(wù)的問(wèn)題。另外，加強對物業(yè)服務(wù)人員的培訓與管理，提高其服務(wù)水平，如禮貌、熱情、責任心等。
3.改善生活環(huán)境
在提升小區服務(wù)質(zhì)量中，改善小區的生活環(huán)境也是非常重要的。首要任務(wù)是加強垃圾清理工作，保持小區的衛生狀況。另外，可以適當增加小區綠化面積，美化小區環(huán)境，創(chuàng )造良好的生活氛圍。此外，也要加強小區環(huán)境的維護和管理，如維護道路、墻面、電梯等公共設施的清潔和維護。
4.加強社區文化建設
在提升小區服務(wù)質(zhì)量中，加強社區文化建設也是非常重要的�？梢越M織一些有益的文化活動(dòng)，如社區籃球賽、文藝演出等，提高居民的文化素質(zhì)和娛樂(lè )生活滿(mǎn)意度。同時(shí)，營(yíng)造一個(gè)團結和諧的社區氛圍，增加居民的社交活動(dòng)，加強社區居民之間的聯(lián)系和互助。
三、落地實(shí)施
以上提出的提升方案需要具有可操作性，因此需要有一套系統而嚴謹的實(shí)施計劃。
首先，物業(yè)服務(wù)公司應該對服務(wù)人員進(jìn)行細致的培訓，使其具備服務(wù)意識和基本知識。
其次，可以設立保衛、保潔及維修小組，常態(tài)化巡邏進(jìn)行小區清理、檢查、維修等工作。然后建立物業(yè)調解機制，解決居民在小區的生活中出現的問(wèn)題。
同時(shí)，需要全方面的運作，從安全、環(huán)境、服務(wù)、文化等方面，提升小區的整體管理水平，使小區始終能夠做到服務(wù)貼心、管理規范、和諧舒適。
具體的落地實(shí)施可包含:
1. 小區綠化和環(huán)境整治：對小區內的景觀(guān)進(jìn)行改進(jìn)和提升，修剪整齊綠化帶，保持草坪的整潔干凈，處理好過(guò)期枯萎花草，清理垃圾，并加強對小區環(huán)境衛生的管理和監督等。
2. 設施維修和升級：對小區內設施進(jìn)行檢修、維護和升級，如：照明設施、停車(chē)場(chǎng)、道路、消防設備、門(mén)禁系統等等，并及時(shí)處理居民反映的問(wèn)題。
3. 社區活動(dòng)和服務(wù)：通過(guò)小區內的社區活動(dòng)，增強居民之間的交流和互動(dòng)，增強歸屬感。在服務(wù)方面，可以加強公共設施的免費提供，如圖書(shū)館、兒童活動(dòng)中心、健身房等。
4. 安全管理和防范：制定小區的安全管理制度，增強居民的安全意識，嚴格執行掛失和出入登記制度，提高小區治安安全等級。
5. 居民參與和反饋：充分發(fā)揮居民的參與和反饋作用，建立居民議事機制和投訴處理機制，通過(guò)定期的小區會(huì )議反饋居民的意見(jiàn)和建議，實(shí)現民主管理。同時(shí)，也通過(guò)電話(huà)、短信、互聯(lián)網(wǎng)等渠道收集業(yè)主的意見(jiàn)和反饋信息。
6. 經(jīng)濟收益分配：建立小區的經(jīng)濟收益分配制度，按照業(yè)主繳納的物業(yè)費用，提高小區管理的績(jì)效和經(jīng)濟效益。同時(shí)，也要加強與小區業(yè)主的溝通協(xié)商，定期公布小區財務(wù)收入和支出等信息。
四、結論
綜上所述，提升住宅小區的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，對于小區內的居民和商家都是十分重要的。針對現有問(wèn)題，應該采取上述方案，從多方面入手，通過(guò)改善小區環(huán)境，增強安全保障，優(yōu)化服務(wù)體系和加強社區文化建設等多方面加以改進(jìn)，使小區整體服務(wù)水平和管理水平得到提高，促進(jìn)小區的可持續發(fā)展和居民的福利。最終達到建設美好小區的目的。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 15
物業(yè)品牌提升是物業(yè)管理公司發(fā)展和增強競爭力的關(guān)鍵一環(huán)。一個(gè)強大的品牌可以使物業(yè)公司在市場(chǎng)中脫穎而出，贏(yíng)得更多的業(yè)務(wù)和客戶(hù)信任。下面是一個(gè)詳細、可操作性強的物業(yè)品牌提升方案，以幫助物業(yè)管理公司實(shí)現品牌價(jià)值的最大化。
1.品牌定位
品牌定位是物業(yè)品牌提升的基礎，它決定了公司在客戶(hù)心目中的形象和定位。公司應該定義自己的核心競爭力，了解目標客戶(hù)群體的需求并針對性地展開(kāi)服務(wù)。同時(shí)，還應審視市場(chǎng)競爭對手的定位，找出差異化的機會(huì )。
2.品牌傳播
2.1建立統一的品牌形象
物業(yè)公司應該建立一個(gè)統一的品牌形象，包括公司標志、品牌色彩、標語(yǔ)等。這樣能夠提高品牌的辨識度和記憶度，加強客戶(hù)對品牌的認知和印象。
2.2.建立專(zhuān)業(yè)形象
物業(yè)公司應該塑造專(zhuān)業(yè)化的形象。通過(guò)培訓員工提升技能和知識，更好地服務(wù)客戶(hù)。建立一支專(zhuān)業(yè)的團隊是品牌提升的關(guān)鍵。
2.3.多渠道傳播
將品牌信息傳播給更多的目標客戶(hù)群體，特別是通過(guò)線(xiàn)上和線(xiàn)下渠道的結合來(lái)傳播。線(xiàn)上渠道可以包括建立官方網(wǎng)站、社交媒體推廣、搜索引擎優(yōu)化等;線(xiàn)下渠道可以包括參加展覽、贊助活動(dòng)、發(fā)放宣傳品等。
2.4.口碑營(yíng)銷(xiāo)
口碑營(yíng)銷(xiāo)是提升物業(yè)品牌的重要方式。物業(yè)公司應該積極與客戶(hù)溝通，關(guān)注和回應客戶(hù)的反饋和意見(jiàn)。并鼓勵滿(mǎn)意客戶(hù)向其他人推薦。
3.品牌擴展
3.1.品牌產(chǎn)品化
物業(yè)公司可以擴展品牌產(chǎn)品線(xiàn)，開(kāi)發(fā)具有獨特特色的物業(yè)服務(wù)。例如，提供定制化的物業(yè)管理方案、增值服務(wù)等，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。
3.2.品牌聯(lián)動(dòng)
與其他行業(yè)相關(guān)的品牌進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，可以提高公司的知名度和品牌價(jià)值。例如，與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商合作，在銷(xiāo)售樓盤(pán)中提供物業(yè)服務(wù)，從而將自己的品牌延伸到更廣闊的市場(chǎng)。
3.3.地域擴展
物業(yè)公司可以憑借自己的品牌優(yōu)勢和專(zhuān)業(yè)服務(wù)，擴展業(yè)務(wù)到更多地區和城市。但在擴展過(guò)程中要注意保持一貫的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象。
4.客戶(hù)關(guān)系管理
建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理系統可以幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)需求，提高企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
4.1.客戶(hù)細分
將客戶(hù)按照不同的需求和行為習慣進(jìn)行細分，制定相應的`服務(wù)策略，提供個(gè)性化的服務(wù)。
4.2.客戶(hù)反饋
定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，了解客戶(hù)的需求和反饋，并及時(shí)回應和解決客戶(hù)問(wèn)題。
4.3.售后服務(wù)
加強售后服務(wù)，為客戶(hù)提供及時(shí)、全面的服務(wù)支持，對客戶(hù)提出的訴求進(jìn)行跟進(jìn)和解決。
5.管理與監控
5.1.建立品牌管理團隊
建立專(zhuān)門(mén)的品牌管理團隊，負責品牌策劃、宣傳、傳播和監控工作，確保品牌策略的順利實(shí)施。
5.2.建立品牌監控系統
制定品牌監控指標，定期對品牌形象、知名度、口碑等進(jìn)行監測和評估，及時(shí)調整品牌策略。
5.3.建立品牌價(jià)值評估機制
評估公司品牌的價(jià)值，包括資產(chǎn)價(jià)值、市場(chǎng)價(jià)值、潛在價(jià)值等，為公司未來(lái)的發(fā)展提供參考依據。
綜上所述，物業(yè)品牌提升方案需要從品牌定位、傳播、擴展、客戶(hù)關(guān)系管理和管理與監控等多個(gè)方面入手，全面提升物業(yè)公司的品牌價(jià)值和市場(chǎng)競爭力。
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