客戶(hù)分析報告(5篇)
在現在社會(huì )，報告有著(zhù)舉足輕重的地位，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要注意涵蓋報告的基本要素。一聽(tīng)到寫(xiě)報告就拖延癥懶癌齊復發(fā)？以下是小編整理的客戶(hù)分析報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶(hù)分析報告1
一、調查目的
本調查項目目的在于了解本區各年齡階層的消費者對金客隆超市服務(wù)的滿(mǎn)意度，以及對該企業(yè)存在服務(wù)和收銀方面的經(jīng)營(yíng)和管理上的問(wèn)題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場(chǎng)競爭力。
二、調查范圍與方法
(一)抽樣范圍
本次調查針對本區各年齡人口，被調查的對象主要為來(lái)超市購物的消費者
(二)調查方法
消費者問(wèn)卷采取了問(wèn)卷調查和留置問(wèn)卷的調查方式。
三、調查內容
消費者滿(mǎn)意度調查，主要從超市服務(wù)、收銀兩個(gè)方面方面進(jìn)行了調查，包括消費者性別、年齡等，服務(wù)(服務(wù)人員著(zhù)裝整潔性、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、收銀速度、投訴抱怨的處理等)等來(lái)了解消費者對超市的整體滿(mǎn)意度。
四、調查報告
(一) 調查人群分析
本次調查對兩個(gè)鄉鎮店和縣級門(mén)店進(jìn)行了調查訪(fǎng)問(wèn)，每店共調查5人�？h級門(mén)店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉鎮店男性為34.37%，女性為65.63%。
從調查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同的消費者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應該有所變化。按以往的調查分析，與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿“斤斤計較”，購買(mǎi)商品也只是詢(xún)問(wèn)大概情況，對某些細節不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀(guān)，將外觀(guān)與商品的質(zhì)量、價(jià)格當成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì )非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買(mǎi)和他人一樣的東西。
(二) 消費者對服務(wù)的滿(mǎn)意度調查結果
1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿(mǎn)意
顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿(mǎn)意度縣級店占75.72%，鄉鎮店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿(mǎn)意度比較高，說(shuō)明我們在整體的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)境還是比較滿(mǎn)意的，超市的購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿(mǎn)意的現象，因此我們在此基礎上應加強提升超市的購物環(huán)境。
2、您對我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺(jué)
3.您對我商場(chǎng)服務(wù)的便捷性感覺(jué)
大部分顧客還是比較滿(mǎn)意的，一些店關(guān)注小細節，比如在超市入口專(zhuān)門(mén)有人負責給顧客遞購物籃，在賣(mài)場(chǎng)中通道角落里放購物籃，顧客在購物時(shí)沒(méi)有那購物籃或是購物車(chē)時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過(guò)去，通過(guò)這些小細節提升顧客的滿(mǎn)意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷(xiāo)售。
4. 您對我超市的商品維修服務(wù)是否滿(mǎn)意及商場(chǎng)售后服務(wù)水平感覺(jué)，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問(wèn)題，是否能夠順利解決
對商品維修服務(wù)評價(jià)
對售后服務(wù)評價(jià)
對質(zhì)量問(wèn)題解決評價(jià)
從以上數據看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿(mǎn)意，但商品售后維修方面還有待提高，滿(mǎn)意度一般，尤其是小店，一些廠(chǎng)家的售后維修比較慢，是導致顧客不滿(mǎn)意的主要原因。應多與廠(chǎng)家溝通，盡量減少顧客的等待時(shí)間，加強員工素質(zhì)培養，提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客的滿(mǎn)意度。
5. 您覺(jué)得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意
務(wù)臺的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿(mǎn)意的現象，因此我們應在此基礎上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng )造顧客價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購物。
6. 您認為我超市內的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對超市內員工行為舉止的禮貌度是否滿(mǎn)意。
顧客對我超市內員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉鎮店占67.74%;多數愿意的縣級店占41.82%，鄉鎮店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿(mǎn)意的縣級店占69.33%，鄉鎮店占74.19%，從這幾組數據看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿(mǎn)意的現象，門(mén)店應加強員工的服務(wù)意識，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過(guò)服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來(lái)展現的，員工主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門(mén)店的印象。
7. 您認為我商場(chǎng)內通道和商品的陳列對您購物影響
在商場(chǎng)的內部結構方面，賣(mài)場(chǎng)之間的連結是十分重要的，所以在顯眼的位置應多設置指示牌，方便顧客選購物品;科學(xué)合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。
(三) 消費者對收銀員的滿(mǎn)意度調查結果
8.您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意，對我超市收銀員的服務(wù)用語(yǔ)是否滿(mǎn)意。
對收銀員服務(wù)態(tài)度評價(jià)
對收銀員的服務(wù)用語(yǔ)評價(jià)
消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿(mǎn)意的縣級店占79.82%鄉鎮店占83.33%，對收銀員的服務(wù)用語(yǔ)縣級店占68.47%，鄉鎮店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務(wù)表示滿(mǎn)意，但是也有存在的問(wèn)題，應加強員工在服務(wù)上的培訓，一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿(mǎn)足顧客的不同需要。
9.您在我超市結賬時(shí)排隊時(shí)間長(cháng)短
從以上結果看，縣級店結賬時(shí)需要排隊時(shí)間較少的占50.68%，鄉鎮店占53.76%，整體來(lái)說(shuō)，顧客還是比較滿(mǎn)意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話(huà)，很容易影響顧客購買(mǎi)速度，等待時(shí)間長(cháng)顧客就會(huì )有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準確率，加強收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。
10.您對超市收銀區的衛生是否滿(mǎn)意。
從以上結果看，顧客對收銀區衛生縣級店滿(mǎn)意度達72.61%，鄉鎮店占81.72%，顧客對商品衛生還是比較滿(mǎn)意的，但還存在不足，因此在此基礎上我們應加強管理，爭取滿(mǎn)意度達到100%。
11.您在結賬時(shí)，對使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿(mǎn)意。
顧客對超市的刷卡速度縣級門(mén)店滿(mǎn)意度占69.74%，鄉鎮店占41.94%，一些鄉鎮店不能使用銀行卡或信用卡是導致顧客不滿(mǎn)意的原因。 12.您對詢(xún)問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答是否滿(mǎn)意顧客對詢(xún)問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答滿(mǎn)意的占一半以上，但還存在不滿(mǎn)意的現象，收銀員是顧客消費過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節，它對顧客的情緒和滿(mǎn)意度造成了相當大的影響，門(mén)店應加強對收銀員的服務(wù)意識，加強員工培訓。 13.您認為 我超市的收銀員應該在哪方面改進(jìn)增加收銀人數及收銀速度。
五.調查總結及建議
在服務(wù)方面上，首先，加強員工培訓，增強服務(wù)意識，對員工形象以及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓，提高服務(wù)員的素質(zhì)，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。 服務(wù)是超市質(zhì)量改進(jìn)的重中之重，服務(wù)人員的接待禮儀以及業(yè)務(wù)素質(zhì)是樹(shù)立超市服務(wù)品牌的關(guān)鍵，同時(shí)注重經(jīng)營(yíng)誠信，履行服務(wù)承諾也是當前超市行業(yè)開(kāi)展誠信建設的根本所在購物環(huán)境方面，加大檢察監督力度，加強超市內的購物環(huán)境及商品衛生的整潔，在超市日常運營(yíng)中既要搞好影響到商品質(zhì)量保質(zhì)保鮮和顧客人身安全的設備保養和檢修，又要關(guān)注購物環(huán)境和陳列商品的日常整潔。
總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應有良好的服務(wù)設施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要通過(guò)周邊經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展需要、建設條件以及超市全體員工的長(cháng)期努力才能取得。
客戶(hù)分析報告2
一、客戶(hù)基本信息分析
1、客戶(hù)類(lèi)型及特點(diǎn)
初期客戶(hù)以股東朋友或者朋友的朋友居多，年齡集中在26-35歲之間（包括塘沽潛在客戶(hù)），家里一般共有2個(gè)-3個(gè)親人，大部分客戶(hù)在生活水平上已經(jīng)達到了一定的高度，因此對于租用土地的價(jià)格承受能力不是問(wèn)題。
另外由于都是股東朋友，因此對于客戶(hù)調查切入度及客戶(hù)關(guān)系管理方面相對簡(jiǎn)便。
2、客戶(hù)當前居住區域
客戶(hù)仍然以在開(kāi)發(fā)區最多，尤其是第一大街和第二大街；其次是杭州道（福建北路附近）。建議加強開(kāi)發(fā)區的宣傳，例如通過(guò)現有客戶(hù)引薦、派單等。
3、客戶(hù)動(dòng)機
�。�1）現在蔬菜的質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)得到廣大群眾的重視，雖然市場(chǎng)上充斥著(zhù)各種無(wú)公害和有機蔬菜，但是其質(zhì)量和信譽(yù)度仍然有待考察。出于對無(wú)公害蔬菜的需求，客戶(hù)急切想尋求一塊自己能夠看得見(jiàn)摸得著(zhù)的土地，來(lái)種植自己想要的無(wú)公害類(lèi)蔬菜。
�。�2）現今城市空間越來(lái)越小，休閑娛樂(lè )項目也很有限，城市居民急切的想回歸自然，體會(huì )一下種植的樂(lè )趣，感受一下農家氛圍。
4、客戶(hù)所屬單位性質(zhì)
大部分來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)為國營(yíng)企業(yè)或是私營(yíng)業(yè)主，其次是政府機關(guān)和事業(yè)單位（包括醫院）。建議在下一步加強與客戶(hù)的直接聯(lián)系，進(jìn)行短信投放、派單、巡展及大客戶(hù)拓展活動(dòng)。
5、客戶(hù)歸屬行業(yè)
客戶(hù)主要從事醫生，個(gè)體經(jīng)營(yíng)（包括私有公司）和企業(yè)白領(lǐng)為主。
客戶(hù)基本信息分析總結：
目前主力客戶(hù)群來(lái)自股東或是朋友引薦，這批客戶(hù)多數考慮租地的目的是為了吃到蔬菜+體會(huì )樂(lè )趣�？蛻�(hù)的從事的行業(yè)以工業(yè)實(shí)體、醫藥生物、物流及貿易為主，所在單位大多數為國營(yíng)企業(yè)，且均為單位白領(lǐng)人員、私營(yíng)企業(yè)主，少部分是公務(wù)員、醫生或教師。
二、客戶(hù)租地歷程
1、客戶(hù)租地目的
見(jiàn)上一大項3
2、客戶(hù)對項目的認同點(diǎn)
客戶(hù)對本項目的最大認同點(diǎn)在于蔬菜的品質(zhì)、租地的自主模式。其次是蔬菜的配送和水高莊村的地段（天津市蔬菜基地），最后是由于項目參與人的人脈關(guān)系。
成交客戶(hù)最看中后期服務(wù)，如：能夠種植的蔬菜種類(lèi)，成熟周期，蔬菜的質(zhì)量及配送是否到位，還有就是蔬菜選擇的自主程度�？蛻�(hù)認可的項目?jì)r(jià)值點(diǎn)與客戶(hù)租地的出發(fā)點(diǎn)相契合。
三、后續客戶(hù)發(fā)展建議
因為綠色農場(chǎng)資金流出現問(wèn)題，根據項目具體情況與與項目特點(diǎn)可選擇以下方式解決現有的資金流的問(wèn)題：
�。�1）安排客戶(hù)分批的進(jìn)入解決現金流的問(wèn)題（孫斌提議）。
�。�2）綠色農場(chǎng)引資（侯麟飛提議）。
�。�3）引資+挖掘其他利潤源。
3.1、精準客戶(hù)：
根據本報告的分析，有針對性的挖掘其他潛在利潤源，如
�。�1）進(jìn)行大面積種植供應食堂或者是工地的蔬菜�；蚴抢卯數仃P(guān)系建立起蔬菜直銷(xiāo)點(diǎn)（直銷(xiāo)店）
�。�2）利用現有條件減少投資：如只種植一兩種精品。
從我司現有的數據資源體系中尋找和挖掘目標客戶(hù)不容忽視。設置不同的篩選條件，將客戶(hù)分為幾個(gè)等級，按照不同等級制定不同的收費和服務(wù)標準（不要一刀切，這樣利潤來(lái)源固定不靈活）。
另外，結合農業(yè)科技發(fā)展可以將綠色農場(chǎng)作為實(shí)驗基地與各個(gè)農科院（或是其他科研單位）進(jìn)行農業(yè)種植科技的開(kāi)發(fā)或者其他方面的農業(yè)科技合作（這樣有助于引資）。
3.2、注意問(wèn)題：
�。�1）由于現在現金流出現問(wèn)題，致使大棚無(wú)法及時(shí)建設，應該抓緊時(shí)間和當地相關(guān)人士取得聯(lián)系（通過(guò)張璐）。
�。�2）落實(shí)責任制，尤其是項目負責人的具體職責；必要時(shí)提升小崔的權利（可以給股份）。對待客戶(hù)應由項目負責人牽頭制定出各種規章制度（包括各種標準）。
�。�3）建立及時(shí)有效的溝通機制和問(wèn)責制，包括與張璐的銜接，項目負責人（或小崔）應做到及時(shí)溝通，避免溝通層次性過(guò)多引起的溝通不暢。對待不按照會(huì )議進(jìn)度要求完成任務(wù)的個(gè)人發(fā)現超過(guò)三次收回其部分行使負責權。
�。�4）立管理標準（結合平臺的標準由甄洪譽(yù)主負責起草，落實(shí)），如果整個(gè)過(guò)程不按照管理流程進(jìn)行要實(shí)行問(wèn)責。
�。�5）盡快的建立企業(yè)法人機構，管理和服務(wù)正規化（包括融資）
客戶(hù)分析報告3
我們總感到客戶(hù)不夠，原因是我們吸收的新客戶(hù)太少，還是因為我們流失的老客戶(hù)太多?
我們的客戶(hù)出現流失，吸收新客戶(hù)卻變得越來(lái)越難，到底問(wèn)題出現在什么地方?
我們總感覺(jué)成本太高，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護一個(gè)老客戶(hù)的幾倍，我們追求的是市場(chǎng)份額還是客戶(hù)份額?
結識了新朋友，忘記了老朋友;
獎勵了新客戶(hù)，冷落了老客戶(hù);
新客戶(hù)在流入，老客戶(hù)在流失。
就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(客戶(hù)量)，要彌補不斷流失的老客戶(hù)就要不斷地注入新客戶(hù)。
僅僅堵裝漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營(yíng)的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉向以客戶(hù)為中心，一方面應對客戶(hù)現時(shí)的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù);另一方面通過(guò)挖掘客戶(hù)的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。
正是基于這一原因,我行推出了本次有獎客戶(hù)問(wèn)卷調查活動(dòng)。
問(wèn)卷調查重在執行
本次有獎客戶(hù)問(wèn)卷調查活動(dòng)自XX年3月份開(kāi)始正式運作規劃,XX年5月正式下戶(hù)走訪(fǎng),截至6月為止本次調查采取定向下訪(fǎng),柜臺發(fā)放,電話(huà)預約等方式。共下訪(fǎng)客戶(hù)93戶(hù),回收有效問(wèn)卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實(shí)的第一手數據,標志著(zhù)本次活動(dòng)第一階段的工作順利結束了。
新業(yè)務(wù)名聲漸響
在調查中我們發(fā)現，雖然有相當一部分被調查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機的占2%，atm機占25﹪，如意卡等我行近年來(lái)推出的新業(yè)務(wù)占50﹪，不過(guò)我們也注意到，仍然有相當一部分被調查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱(chēng)，對其具體操作和服務(wù)內容知之甚少。有38%的人對如意卡業(yè)務(wù)“聽(tīng)說(shuō)但不清楚”。在代收費業(yè)務(wù)上是占41%，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32%。也就是說(shuō)，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內容及操作。經(jīng)過(guò)分析可以發(fā)現，只有50%左右的被調查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調查者了解程度最高，68%的人了解這項業(yè)務(wù)的具體內容，這不但是客戶(hù)業(yè)務(wù)的需要，還應歸功于我行在客戶(hù)中廣泛深入進(jìn)行宣傳的結果。
客戶(hù)認為最有可能使用的金融工具多數選擇了全國銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機銀行占24﹪，表明我行客戶(hù)認為未來(lái)銀行能否為用戶(hù)提供全面和自主及時(shí)的服務(wù)是將來(lái)發(fā)展的趨勢。
客戶(hù)對我行服務(wù)的期許與展望
在我行前期職工內部進(jìn)行的調查中,我行職工在客戶(hù)看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6﹪選擇結帳準確及時(shí)，20﹪選擇上門(mén)服務(wù)，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專(zhuān)業(yè)知識的各占10﹪，20﹪選擇上門(mén)服務(wù)。這與客戶(hù)調查所得到的結果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶(hù)看重專(zhuān)業(yè)的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結帳準確及時(shí),20﹪選擇上門(mén)服務(wù),32﹪選擇理財幫助,這一方面說(shuō)明我行職工對于客戶(hù)需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客戶(hù)的需求尚有一定差距。
關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶(hù)的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說(shuō)明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績(jì)。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對客戶(hù)投訴反饋上，我行客戶(hù)認為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說(shuō)明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問(wèn)題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對我行未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過(guò)本次問(wèn)卷調查，引起我行全體職工的重視，揚長(cháng)避短，加強與客戶(hù)的溝通，使客戶(hù)對我行感到更加滿(mǎn)意。
客戶(hù)建議部分
當期望與效果出現一定偏差的情況下，往往會(huì )帶來(lái)不滿(mǎn)、抱怨、投訴。而大部分客戶(hù)遭受不滿(mǎn)意的情況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。普遍認識是什么?
提建議沒(méi)有用，不可能解決問(wèn)題;
提建議很麻煩，不知道找誰(shuí)，怕遭人白眼;
提建議使人覺(jué)得不好意思或嗤咄逼人;
與其提建議與投訴，不如換個(gè)對象。
認為客戶(hù)不進(jìn)行建議與投訴是因為我們服務(wù)好是不正確的觀(guān)念。因為大部分客戶(hù)吃了虧也不會(huì )吭聲，沒(méi)有消息不一定就是好消息，因為客戶(hù)可能已作出了其他選擇。研究客戶(hù)的建議與投訴一個(gè)很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿(mǎn)足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學(xué)會(huì )換位思考，多問(wèn)幾個(gè)為什么，發(fā)現客戶(hù)的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機會(huì )就在解決抱怨的過(guò)程中萌芽了。因此，客戶(hù)投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率。
策略與建議
因此，通過(guò)對本次調查問(wèn)卷中回收的有關(guān)客戶(hù)的25條客戶(hù)反饋我部建議：
第一.是改善客戶(hù)資料的管理。目前我行對客戶(hù)資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現在對貴賓客戶(hù)的管理上。首先是要為理財經(jīng)理掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)提供一些有利條件，如專(zhuān)門(mén)配備計算機輔助理財經(jīng)理的工作，要保證理財經(jīng)理能適時(shí)客戶(hù)資金動(dòng)態(tài)信息。其次是建議對現有的大客戶(hù)進(jìn)行一次整理，詳細劃分客戶(hù)等級，并且要組織專(zhuān)人適時(shí)對下一級別的客戶(hù)拓展情況進(jìn)行監督檢查，嚴格把關(guān)。最
后是要對高端用戶(hù)提供更為精細的差異服務(wù)，椐網(wǎng)上調查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導向群體，比較淡漠財富，主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構成。占15%的為財富獲取導向型，主要為個(gè)體戶(hù)等民營(yíng)經(jīng)濟所有者和公務(wù)員。占58%的為價(jià)值平衡導向群體。更加關(guān)注生活價(jià)值的周全性，主要是接受過(guò)大學(xué)以上教育的專(zhuān)業(yè)人員，部分國有企業(yè)中高層管理人員�？梢�(jiàn)適時(shí)分析各類(lèi)高端客戶(hù)的金融需求對理財經(jīng)理的工作開(kāi)展是非常有用的，為此建議一定時(shí)間組織人員進(jìn)行調查并及時(shí)把相關(guān)信息反饋給各營(yíng)銷(xiāo)人員。
第二、應在我行職工中樹(shù)立這樣的觀(guān)念，發(fā)現問(wèn)題是成功地解決問(wèn)題的一半。挑剔的客戶(hù)是我們最好的老師，客戶(hù)的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問(wèn)題，他幫助我們完善了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長(cháng)和進(jìn)步。
第三，我部建議設立客戶(hù)投訴管理機制，一是設立一個(gè)平臺，建立客戶(hù)服務(wù)中心;二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話(huà)、客戶(hù)回訪(fǎng)等;三是要有規范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化;四是及時(shí)處理問(wèn)題、挽回客戶(hù)、恢復客戶(hù)關(guān)系;五是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。
第四，加強我行與客戶(hù)之間的互動(dòng)，要真正將“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急”落到實(shí)處，針對不同客戶(hù)的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉變。作為面向廣大客戶(hù)的個(gè)人理財服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場(chǎng)背景下，一家銀行要在競爭中處于領(lǐng)先優(yōu)勢，其與客戶(hù)間的親和力無(wú)疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶(hù)對銀行業(yè)務(wù)的認知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，我行應逐步引入市場(chǎng)細分的理念和確立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標客戶(hù)為基礎，根據客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大發(fā)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并通過(guò)實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類(lèi)客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)隊伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶(hù)的重要服務(wù)手段。
第五，加強與客戶(hù)的溝通，提高客戶(hù)對我行的忠誠度，從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉變。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，國內銀行逐步引入了市場(chǎng)細分的理念和確立了以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標客戶(hù)為基礎，根據客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大發(fā)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并通過(guò)實(shí)行理財經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類(lèi)客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專(zhuān)業(yè)的理財顧問(wèn)隊伍、充分發(fā)揮理財經(jīng)理個(gè)人的人格魅力正成為吸引黃金客戶(hù)的重要服務(wù)手段。
有計劃的在全年不同的時(shí)段推出各種聯(lián)誼活動(dòng)，并在溝通過(guò)程中，展現我行職工的整體素質(zhì)和積極向上的企業(yè)文化，推廣我行新的業(yè)務(wù)，加深客戶(hù)對我行品牌形象的認知度，然后通過(guò)這些活動(dòng)，結識新的朋友新的客戶(hù)，形成我行金融營(yíng)銷(xiāo)的良性循環(huán)，為我行未來(lái)可持續發(fā)展提供有力保證。
客戶(hù)分析報告4
在企業(yè)的銷(xiāo)售隊伍中，經(jīng)常聽(tīng)到的抱怨是“我們的客戶(hù)不需要”“我們的客戶(hù)沒(méi)有錢(qián)”“客戶(hù)說(shuō)要等一段時(shí)間”……等等一些無(wú)法開(kāi)發(fā)和征服客戶(hù)的聲音，根本的原因是由于不了解客戶(hù)的真實(shí)需求，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)盲無(wú)目的地向客戶(hù)介紹或者演示產(chǎn)品，結果徒費口舌，不但沒(méi)有把自己產(chǎn)品的特色向特定的消費者闡述清晰，還誤導了其他的銷(xiāo)售人員，致使整個(gè)銷(xiāo)售隊伍萎靡不振，不去主動(dòng)地開(kāi)發(fā)客戶(hù)，只在消極的應對工作。
事實(shí)上，成功的銷(xiāo)售不是如何去說(shuō)服客戶(hù)，而是對客戶(hù)的需求作出最精確的定義，根據定義出來(lái)的需求然后再選擇和解釋產(chǎn)品。一般情況下，產(chǎn)品銷(xiāo)售成功的幾率取決于消費者的需求和產(chǎn)品的結合程度，所以我們的關(guān)鍵是把握消費者的真實(shí)需求，按照消費者的需求來(lái)對產(chǎn)品的款式、顏色、功能進(jìn)行組合設計，提供給客戶(hù)一件最適合的產(chǎn)品。但是，了解客戶(hù)的需求是長(cháng)期而深入的工作，然而對客戶(hù)的需求可以由銷(xiāo)售人員一步步挖掘并定義出來(lái)。那么如何進(jìn)行客戶(hù)需求定義呢？
先來(lái)看看什么是定義客戶(hù)的需求？
客戶(hù)的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們去分析和引導，很少有客戶(hù)、尤其是消費品的購買(mǎi)者對自己要購買(mǎi)的消費品形成了非常精確的描述，也就是說(shuō)，當一位客戶(hù)站在我們的面前時(shí)，他對我們的產(chǎn)品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買(mǎi)回去的是什么樣的。在這種情況下，需要增強與客戶(hù)的溝通，對客戶(hù)的需求做出定義。
定義客戶(hù)的需求就是指通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方的長(cháng)期溝通，對客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶(hù)心里模糊的認識以精確的方式描述并展示出來(lái)的過(guò)程。
當然，在進(jìn)行客戶(hù)需求定義是要注意從不同的角度和側面來(lái)分析，不妨注意以下幾個(gè)原則：
1.全面性原則
對于任何已被列入客戶(hù)范疇的消費者，我們要全面的定義其幾乎所有的需求，全面掌握客戶(hù)在生活中對于各種產(chǎn)品的需求強度和滿(mǎn)足狀況。之所以要全面了解，是要讓客戶(hù)生活中的需要完整地體現在你的面前，而且根據客戶(hù)的全面需要分析其生活習慣、消費偏好、購買(mǎi)能力等相關(guān)因素，更為重要的是這種“以全概偏”的了解往往會(huì )迷惑客戶(hù)，刻畫(huà)銷(xiāo)售人員關(guān)心客戶(hù)、愛(ài)護客戶(hù)的經(jīng)典形象。
2.突出性原則
時(shí)刻不要忘記銷(xiāo)售者的第一要務(wù)是為公司銷(xiāo)售產(chǎn)品，幫助客戶(hù)滿(mǎn)足需求。所以，要突出產(chǎn)品和客戶(hù)需求的結合點(diǎn)，清晰的定義出客戶(hù)的需求，必要的時(shí)刻要給客戶(hù)對本產(chǎn)品的需求形成一個(gè)“獨特的名稱(chēng)”。假如你是一個(gè)竹躺椅的銷(xiāo)售人員，盡可能得讓消費者形成對躺椅的獨特認識，為它定義出一個(gè)別人都沒(méi)有意識到的“提高生活舒適度需求”等。
3.深入性原則
溝通不能膚淺，否則只能是空談。對客戶(hù)需求的定義同樣如此，把客戶(hù)需求的定義認為是簡(jiǎn)單的購買(mǎi)欲望，或者是單純的購買(mǎi)過(guò)程明顯囿于局限，只有深入的了解客戶(hù)的生活、工作、交往的各個(gè)環(huán)節，你才會(huì )發(fā)現他對同一種產(chǎn)品擁有的真正需求。也就是說(shuō)，要對客戶(hù)的需求作出清晰的定義，事前工作的深入性是必不可少的。
4.廣泛性原則
廣泛性原則不是對某一個(gè)特定客戶(hù)需求定義時(shí)的要求，而是要求銷(xiāo)售人員在于客戶(hù)溝通是要了解所有接觸客戶(hù)的需求狀況，學(xué)會(huì )對比分析，差異化的準備自己的相關(guān)工具和說(shuō)服方法。
5.建議性原則
客戶(hù)不是我們的下屬，所以命令他們是不會(huì )接受的，當然我們也不可能這么做。在客戶(hù)需求的定義過(guò)程中同樣如此，客戶(hù)所認同的觀(guān)念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對客戶(hù)的需求要進(jìn)行定義只能是“我們認為您的需求是……，您認同嗎？”注重對客戶(hù)需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產(chǎn)品的特質(zhì)出發(fā)，在定義的過(guò)程中，做好以下幾項工作：
調查，此乃產(chǎn)品銷(xiāo)售和需求定義基礎。充分的調查是掌握大量信息的可靠渠道，而調查工作一般都是事前開(kāi)始，運用各種工具、或用各種關(guān)系、采用各種方法具體詳細地掌握消費者的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)信息。我要強調的是，調查決不要在正式接觸之前就已經(jīng)結束，或者說(shuō)，調查到達一定的程度時(shí)我們就可以開(kāi)始與客戶(hù)溝通，在雙向信息流動(dòng)的同時(shí)繼續豐富對消費者需求的把握。顯然，我們的需求都在發(fā)生變化。調查工作是每個(gè)銷(xiāo)售人員的必做之事，一般情況下可以自己對所在的區域進(jìn)行直接了解，更可以充分的利用公司的資料和檔案�，F在有很多銷(xiāo)售人員缺乏的不是主動(dòng)去了解客戶(hù)，而是不會(huì )使用公司已有的客戶(hù)檔案和相關(guān)資料，這樣會(huì )浪費大量的資源。在一個(gè)較為成熟的企業(yè)里，我更強調使用和更新客戶(hù)檔案，重視調查的延續性。
分析，分析研究所得既定資料和信息，是科學(xué)的界定需求定義的重要環(huán)節。其中的環(huán)節就是要我們去偽存真、去粗存精，并根據消費者的自身狀況，包括工作性質(zhì)、環(huán)境、同事關(guān)系、家庭環(huán)境、親朋關(guān)系、事業(yè)發(fā)展狀況等來(lái)科學(xué)的研究其需求的變化趨勢。掌握趨勢，在溝通時(shí)就能站在更高的角度和客戶(hù)討論。此時(shí)的我們是客戶(hù)眼中的專(zhuān)家，使他發(fā)現并滿(mǎn)足自身需要的顧問(wèn)。注意分析的是客戶(hù)需求的類(lèi)型、規格、款式、色彩、數量等具體性的因素。
溝通，這是定義客戶(hù)需求的關(guān)鍵。所以我們必須重視這個(gè)環(huán)節，事前要設計好相關(guān)的溝通內容、溝通方式和引導客戶(hù)的具體問(wèn)題、手段等。其實(shí)，溝通的過(guò)程還要重視的是在什么樣的環(huán)境下溝通的問(wèn)題，如果是單純的拜訪(fǎng)客戶(hù)，估計很難挖掘其真實(shí)的想法。因為在接受銷(xiāo)售人員的拜訪(fǎng)使客戶(hù)都處在高度戒備的狀態(tài)中，時(shí)刻提防掉進(jìn)銷(xiāo)售人員的圈套，所以一般很難敞開(kāi)心扉。所以溝通的關(guān)鍵是環(huán)境，越是非正式的環(huán)境，對于定義客戶(hù)的需求越有利。
試探，試探是在有了對客戶(hù)需求的基礎性認識時(shí)進(jìn)行的歸納總結，并形成一定的規律性話(huà)語(yǔ)和結論。對于銷(xiāo)售人員來(lái)講，主要的工作是要大膽的講出來(lái)你為客戶(hù)形成的定義，試探你對客戶(hù)的分析和溝通結果是否充分掌握。所以，假如你是一名培訓課程的銷(xiāo)售人員，基于對客戶(hù)需求的認識，你就應該試探性的總結客戶(hù)的需要的是什么，真正的銷(xiāo)售人員往往這樣打動(dòng)人：“李總，所以你的困難就是區域銷(xiāo)售市場(chǎng)信息不太通暢、工作效率偏低，你是不是打算在本月中旬將其中三個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理送到我們的課堂上來(lái)？”
重復，無(wú)論客戶(hù)對于試探性的總結認同與否，我們都要重復客戶(hù)的自己的回答。這是表明對客戶(hù)的尊重，更是為自己強化客戶(hù)需求的印象，并根據最新的印象和繼續的溝通修正自己的定義。重復一次，買(mǎi)賣(mài)雙方就強化一次印象，就拉進(jìn)一步距離，就明確一層需求，就取舍一份信息。對于上面的試探，如果對方否定，你應該重復：“您是說(shuō)沒(méi)時(shí)間讓他們來(lái)，對吧？”如果對方肯定，你也應該重復：“您是說(shuō)讓李經(jīng)理、王經(jīng)理、宋經(jīng)理三人15日一起來(lái)報到，是吧？”
確定，銷(xiāo)售人員不能永遠跟著(zhù)客戶(hù)的思想走。所以，當你有充分的認識，已經(jīng)基本克服了前述環(huán)節的障礙時(shí)，請大膽、無(wú)疑的確定下來(lái)，明確地告訴我們的客戶(hù)“你現在所要的就是……”，此時(shí)的猶豫和停滯只能是表明你不是專(zhuān)家，白白喪失了銷(xiāo)售的大好機遇。
展示，清晰的定義需要有清晰的認識，尤其是視覺(jué)化的形象出現。所以，客戶(hù)在得到了自己需求的定義是需要的正是一件滿(mǎn)足自己需要的產(chǎn)品，展示我們的樣品就成了順理成章的步驟。注意，你所展示給客戶(hù)的只是樣品，要告訴客戶(hù)如果滿(mǎn)意就說(shuō)明我們的定義是成功的，如果不滿(mǎn)需要的就是我們?yōu)樗貏e定制的產(chǎn)品。有很多人認為像培訓課程這樣的產(chǎn)品無(wú)法展示，事實(shí)上客戶(hù)卻最希望看到這樣的展示。我的一位同事往往在這個(gè)時(shí)候便向客戶(hù)發(fā)一封電子郵件：現在已報名人數是21人，您所派出的三位經(jīng)理我們分別安排在1號、4號和5號桌方便和相關(guān)業(yè)務(wù)的人員接觸。課程的大綱和注意事項清參看附件，請您對課程的內容在48小時(shí)內提出建議，以便我們的講師作出修正�！�
等待，耐心同樣是一件重要的事情�？蛻�(hù)的決策是需要時(shí)間的，我們可以刺激、鼓勵，但是也要耐心的等待客戶(hù)來(lái)承認自己的需要確實(shí)如此�？蛻�(hù)的承認就是交易條件磋商的開(kāi)始，就是討論產(chǎn)品運輸、貨款交付具體問(wèn)題的時(shí)候了。
客戶(hù)項目需求分析
項目需求分析，看了聽(tīng)棠的“客戶(hù)需求何時(shí)休”，深有感觸，何曾自己不是被這個(gè)問(wèn)題整天困擾：客戶(hù)需求，為什么總在變阿？做項目真辛苦阿！這樣的感嘆整天都掛在口上�？蛻�(hù)需求變動(dòng)確實(shí)是一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)永遠不變的話(huà)題。為什么小的軟件企業(yè)面對經(jīng)常變動(dòng)的需求是如此的狼狽？到底要怎么做才能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求？
聽(tīng)棠的“客戶(hù)需求何時(shí)休”深刻的披露了這個(gè)問(wèn)題存在的根源。
需求分析，不僅僅是拿到客戶(hù)的需求，更重要的是還需進(jìn)行分析，了解細節，并就細節跟客戶(hù)咨詢(xún)，獲取最詳細的資料�？蛻�(hù)所能提供給你的只是他們想到的功能需求，很多問(wèn)題并不在他們考慮的范圍之內，如果作為項目承擔方?jīng)]有去做分析，簡(jiǎn)單的按照功能要求去設計、規劃，最終出來(lái)的系統是很難完全符合客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程的，這時(shí)，自然需要更改，被看成了需求的更改。其實(shí)，都是缺乏分析所一手造成的。問(wèn)題等到系統出來(lái)了才被發(fā)現，這樣的系統本身就是先天不足的了。
聽(tīng)棠所說(shuō)到的幾點(diǎn)，感受特別深：
“其實(shí)問(wèn)題出在開(kāi)頭，客戶(hù)需求只是軟件需求分析的一部分，雖然是比較重要的一部分，但也不要只是去記客戶(hù)的需求，而是要把客戶(hù)的需求進(jìn)行分析”
“客戶(hù)本身是不怎么懂技術(shù)的，客戶(hù)只知道自己的業(yè)務(wù)需求，而在軟件設計時(shí)，是在把業(yè)務(wù)需求抽象到系統中實(shí)現的，把業(yè)務(wù)轉變?yōu)檫壿嫊r(shí)，一切都應該符合邏輯的，但客戶(hù)的業(yè)務(wù)思想有時(shí)候在軟件系統實(shí)現時(shí)會(huì )有問(wèn)題的，這就需要分析時(shí)分析出來(lái)的。少了分析，問(wèn)題也會(huì )在后面的開(kāi)發(fā)中暴露出來(lái)，到時(shí)可就更麻煩了�！�
還有客戶(hù)的需求本身會(huì )有矛盾（這矛盾是指在邏輯角度來(lái)講），客戶(hù)本身是意識不到的，只有在分析設計時(shí)，才會(huì )分析出這里的矛盾，而這些問(wèn)題，如果在期初時(shí)，軟件負責人不分析，而是純粹的“聽(tīng)從”客戶(hù)要求去做，當暴露這些問(wèn)題時(shí)，你怪客戶(hù)也沒(méi)用啊。
項目需求分析報告，在了解客戶(hù)需求時(shí)，不要不動(dòng)腦子，不要一味的點(diǎn)頭說(shuō)“IC”，其實(shí)在表面的業(yè)務(wù)里面可能包含著(zhù)N多的細節，這些細節是需要你反問(wèn)客戶(hù)的，只有當你提的問(wèn)題越多，最終獲取的需求最具體，才能讓項目越順利。而且有很多問(wèn)題，都是在你的反問(wèn)中，客戶(hù)也才開(kāi)始思考本來(lái)沒(méi)思考過(guò)的問(wèn)題，客戶(hù)也會(huì )找到一種合理的需求給你，有人會(huì )覺(jué)得這樣了解客戶(hù)需求未免太麻煩了。至于一些在技術(shù)上會(huì )遇到問(wèn)題的地方，也要告訴客戶(hù)，別以為到時(shí)候再說(shuō)，客戶(hù)是不關(guān)心你的技術(shù)細節的'，但你如果給他解釋的話(huà)，他也會(huì )試著(zhù)理解的。
客戶(hù)的需求本身是無(wú)休止，因為他們本身也在變，但當你期初的分析合理，后面的變動(dòng)也將在邏輯上變動(dòng)，相信代價(jià)已經(jīng)不會(huì )那么大了。這其實(shí)也體現了系統的擴展性。
需求分析，是一個(gè)項目提出方和承擔方相互溝通的過(guò)程，一方是系統的使用者，一方是系統的制造者，在系統制造過(guò)程中，只有雙方相互配合，共同對系統進(jìn)行設計才能最后達到使用的要求�？蛻�(hù)是業(yè)務(wù)上的熟悉者，對業(yè)務(wù)流程有非常清晰的了解，但是，對于軟件需求方面的描述是不了解的，他們所能提供的只是他們最終要達到的功能，但是，這其中包含的業(yè)務(wù)流程是非常復雜的。我們拿到客戶(hù)需求后，應該根據功能、流程進(jìn)行初步的設計，構造出業(yè)務(wù)流程圖，再讓客戶(hù)進(jìn)行評審，提出業(yè)務(wù)流程上不對的地方進(jìn)行修改。這樣來(lái)回的交流，最終才能取得較全面的需求，并減少后期的修改。
謹記一點(diǎn)，需求是經(jīng)常變動(dòng)的，只有先做好需求的分析，了解業(yè)務(wù)以后的發(fā)展趨勢，做好具有拓展性的系統設計，才會(huì )給系統更大的擴展空間，從而在需求發(fā)生變化的時(shí)候可以更從容的修改。
客戶(hù)分析報告5
一、新時(shí)代證券客戶(hù)經(jīng)理情況簡(jiǎn)述
我實(shí)習所在的新時(shí)代證券有限責任公司是一家專(zhuān)業(yè)化、全國性的綜合類(lèi)證券公司。公司由資產(chǎn)質(zhì)量?jì)?yōu)良、資金實(shí)力雄厚的股東出資而成。注冊地為北京市，注冊資本金為人民幣146327。20xx06萬(wàn)元。公司下屬2家分公司，45家證券營(yíng)業(yè)部，遍及北京、上海、天津、重慶、內蒙古、河南、河北、山東、江蘇、浙江、湖南、湖北、福建、四川、廣東等全國15個(gè)省、自治區和直轄市，形成輻射全國、布局合理的客戶(hù)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò )。我所在的崗位是證券客戶(hù)經(jīng)理，證券客戶(hù)經(jīng)理作為證券公司和客戶(hù)之間相互聯(lián)系的紐帶，負有維護雙方利益的責任，既要使證券公司獲得滿(mǎn)意的和不斷增長(cháng)的營(yíng)業(yè)額，又要培養與客戶(hù)的友善關(guān)系。證券客戶(hù)經(jīng)理的職責是：負責拓展銷(xiāo)售渠道，發(fā)展新客戶(hù)，銷(xiāo)售公司發(fā)行或代銷(xiāo)的金融理財產(chǎn)品；負責把證券公司的金融產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息傳給現有的及潛在的客戶(hù)；負責為客戶(hù)提供金融理財的合理化建議，為客戶(hù)實(shí)現資產(chǎn)保值增值。
由于我是應屆畢業(yè)生，沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)歷，所以根據公司要求參加了入職前的基本培訓，包括1業(yè)務(wù)培訓、禮儀培訓、交際能力培訓以及團隊協(xié)作培訓。業(yè)務(wù)的培訓的內容是：1、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護，2、渠道的開(kāi)發(fā)維護，3、業(yè)務(wù)流程的熟；
禮儀培訓的內容是：1、客戶(hù)接待，2、交際禮節；交際能力培訓和團隊協(xié)作培訓作為一個(gè)綜合培訓版塊，主要對溝通能力以及解決問(wèn)題的方法進(jìn)行綜合性培訓。
經(jīng)過(guò)了為期兩周的培訓，我大致熟悉了我的工作，開(kāi)始進(jìn)入營(yíng)業(yè)部正式實(shí)習。在實(shí)習過(guò)程中我必須嚴格遵守公司的作息制度，清楚自己的職責所在。
我每天早晨8：30上班，簡(jiǎn)單整理狀態(tài)和儀表后開(kāi)始開(kāi)晨會(huì )，進(jìn)行例行總結與經(jīng)營(yíng)任務(wù)安排，并且分發(fā)研究報告。9：00把自己的資料整理過(guò)后，開(kāi)始正式接待客戶(hù)，我在實(shí)習初主要要為客戶(hù)提供咨詢(xún)，并進(jìn)行業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單講解，并在閑暇時(shí)間熟悉業(yè)務(wù)流程，關(guān)注市場(chǎng)信息，研究公司股票交易系統操作同時(shí)學(xué)習對盤(pán)中股進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析。對業(yè)務(wù)較為熟悉之后開(kāi)始為客戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)，交易，以及轉托管等業(yè)務(wù)。11：30—13：00為休息時(shí)間，13：00—3：00繼續工作。在結束工作之前要對客戶(hù)資料進(jìn)行整理，歸入檔案。業(yè)務(wù)單據要掃描至各個(gè)業(yè)務(wù)目錄，并發(fā)回總部。
二、工作中存在的問(wèn)題及成因
我在共工作中存在的主要問(wèn)題是客戶(hù)成功開(kāi)戶(hù)的比率較低，造成這一點(diǎn)的主觀(guān)原因主要是我剛剛接手工作對工作相對還不夠熟悉，工作方法還不夠成熟，同時(shí)工作上欠缺主動(dòng)也是我的一大缺點(diǎn)，另外，平日工作中很少能有機會(huì )與其他營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作人員溝通學(xué)習經(jīng)驗也是一個(gè)很大方面的欠缺。
我的問(wèn)題主要體現在以下的方面：
我所掌握的專(zhuān)業(yè)知識仍然不夠豐富，有時(shí)遇到客戶(hù)的在專(zhuān)業(yè)方面的疑問(wèn)和咨詢(xún)，無(wú)法很好地回應客戶(hù)，對業(yè)務(wù)流程的掌握依然不夠熟練，在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)或講解業(yè)務(wù)時(shí)有時(shí)無(wú)法做到行云流水，出現停頓，在最開(kāi)始就已經(jīng)丟失了一定的客戶(hù)，原因是我沒(méi)有很好的掌握足夠的專(zhuān)業(yè)知識，不僅包括平時(shí)最常接觸的A股，基金，還要對權證、B股、H股還有很多K線(xiàn)的專(zhuān)業(yè)知識也沒(méi)有足夠的了解，更關(guān)鍵的是我還沒(méi)有積攢足夠的銷(xiāo)售方面的知識，很多時(shí)候都是根據自己的主觀(guān)推測來(lái)判斷與客戶(hù)溝通的策略，這直接導致了很多客戶(hù)的流失。
向客戶(hù)解答一些關(guān)于證券知識的常識性問(wèn)題時(shí)不夠耐心，沒(méi)有非常耐心的向客戶(hù)解釋、剖析問(wèn)題。原因是我還沒(méi)有真正的投入到證券客戶(hù)經(jīng)理這一職業(yè)之中，責任意識不夠，沒(méi)有真正把客戶(hù)的利益放在首位。而是把自己放在了首位，沒(méi)有考慮到客戶(hù)的權力，只把工作當成了一種任務(wù)，沒(méi)有把這個(gè)職業(yè)正正的當做自己的視野。
另外我開(kāi)發(fā)客戶(hù)比較被動(dòng)，沒(méi)有完全發(fā)揮出自己的主觀(guān)能動(dòng)性，習慣于等著(zhù)客戶(hù)上門(mén)，而很少主動(dòng)的去搜尋發(fā)展潛在的客戶(hù)，像發(fā)放業(yè)務(wù)介紹傳單，上門(mén)拜訪(fǎng)推銷(xiāo)都比較少。形成原因就是有一部分是自己的責任心不夠強，還有一部分是沒(méi)有認真對待開(kāi)發(fā)客戶(hù)這件事，沒(méi)有意識到主動(dòng)接觸陌生的環(huán)境、陌生的人去發(fā)展新的客戶(hù)是為自己帶來(lái)社會(huì )閱歷與提升收入的極佳的一種方法。
我的交際能力仍有必要提高，沒(méi)有在實(shí)踐中與客戶(hù)溝通時(shí)降低自己的地位，以客戶(hù)本身為主體，需要繼續學(xué)習把握客戶(hù)的訴求掌握談話(huà)的重點(diǎn)，把握客戶(hù)的心理，繼而提供有效的信息以及恰當的回復，繼而抓住客戶(hù)的信任與認同，成功的發(fā)展客戶(hù)。還有在與客戶(hù)溝通時(shí)，傾聽(tīng)這個(gè)環(huán)節做的還有待提高，總是喜歡站在自己的角度去思考問(wèn)題，而沒(méi)有做到換位思考，并把自己的想法加于客戶(hù)，使與客戶(hù)的溝通變成了不愉快的經(jīng)歷，也導致了客戶(hù)的流逝。
在維護客戶(hù)方面我也做得不夠好，沒(méi)有把客戶(hù)開(kāi)戶(hù)、轉托管之后的后繼服務(wù)做好。定期與客戶(hù)聯(lián)系的次數不夠多，提供的有效信息仍然不夠豐富，沒(méi)有積極、有效得與客戶(hù)溝通，致使客戶(hù)的意見(jiàn)不能很好地反映出來(lái)，最新的市場(chǎng)信息以及證券公司服務(wù)信息不能橫好的傳達，一定程度影響了客戶(hù)對于我和新時(shí)代證券的信任度提升造成了一定的影響�？蛻�(hù)回訪(fǎng)也是維護客戶(hù)的一種方法，也是發(fā)現自己工作不足的一種方法�？蛻�(hù)回訪(fǎng)方面，仍然不夠細致，套用一同樣的模式去回訪(fǎng)所有客戶(hù)，可能達不到預期中增進(jìn)客戶(hù)信任度，滿(mǎn)意度的效果。原因是沒(méi)有針對對客戶(hù)的收入水平，投資規模，以及投資風(fēng)格進(jìn)行一系列分類(lèi)，然后根據客戶(hù)群不同制定不同的回訪(fǎng)溝通模式。比如說(shuō)針對投資金額較低、穩健型的客戶(hù)可以先去了解客戶(hù)的投資觀(guān)念，然后對其表示認同，繼而詢(xún)問(wèn)最近的收益情況，再根據具體情況得到該客戶(hù)對服務(wù)和信息的滿(mǎn)意度以及客戶(hù)的中肯建議。
我在工作中問(wèn)題很多的部分可以歸結于經(jīng)驗不夠，雖然很多經(jīng)驗可以找到規律，歸納為知識，但是這個(gè)過(guò)程非常困難�？墒欠催^(guò)來(lái)很多知識的獲得卻可以通過(guò)重復的做某事得出的經(jīng)驗而獲得。我相信我在業(yè)務(wù)水平上的欠缺，是自己的經(jīng)驗還不夠，而沒(méi)有足夠的知識去應對每每不同的客戶(hù)與環(huán)境。我相信可以通過(guò)勤奮的鍛煉來(lái)，改變自己。通過(guò)學(xué)習其他金融機構的資料，我總結出來(lái)了客戶(hù)經(jīng)理普遍存在的問(wèn)題，我也或多或少的存在著(zhù)這些問(wèn)題，一下是我摘錄的的一部分，我也會(huì )在工作中解決這些工作上的問(wèn)題：
“第二，客戶(hù)經(jīng)理對客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程中，往往為了眼前的利益而傷害客戶(hù)的利益。由于我國的證券市場(chǎng)遠未完善，整個(gè)市場(chǎng)離所謂的‘三公’還相差甚遠。因此在這樣一個(gè)沒(méi)有‘效率’的市場(chǎng)中要做一個(gè)稱(chēng)職的客戶(hù)經(jīng)理本已很難，尤其在行情低迷時(shí)。但現實(shí)情況是，一些營(yíng)業(yè)部為了多賺傭金，不惜讓客戶(hù)經(jīng)理絞盡腦汁鼓動(dòng)客戶(hù)多做交易，至于客戶(hù)的損失可以不管不問(wèn)，因為客戶(hù)的交易要‘風(fēng)險自擔’。其結果，券商有了傭金收入，客戶(hù)經(jīng)理有了提成，而客戶(hù)因此虧損加大了。從長(cháng)遠看，這其實(shí)是"殺雞取卵"，是將客戶(hù)向營(yíng)業(yè)部門(mén)外趕，這種做法對營(yíng)業(yè)部的品牌形象和客戶(hù)經(jīng)理的信譽(yù)都將帶來(lái)長(cháng)期的負面影響。無(wú)數事例也證明，客戶(hù)受損失的比例多了，從大的方面看，對整個(gè)國家證券業(yè)健康發(fā)展不利，從小的方面看，券商的企業(yè)品牌會(huì )遭到無(wú)法預料的損害，因為誤導和誘惑客戶(hù)的最終苦果必然由券商最終品償。對客戶(hù)帳戶(hù)的管理是指建立詳盡的客戶(hù)服務(wù)檔案；接受客戶(hù)委托對其帳戶(hù)負責日終對帳、委托的確認及資金、股份查證以防止差錯等。其二是為客戶(hù)提供信息咨詢(xún)、投資建議等投資顧問(wèn)服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)主要是根據營(yíng)業(yè)部的安排和客戶(hù)的要求，提交有針對性的分析報告、股評報告、解答客戶(hù)的咨詢(xún)；了解自己所服務(wù)的客戶(hù)承受風(fēng)險的能力及風(fēng)險偏好，有針對性的為客戶(hù)提供投資組合和理財的咨詢(xún)建議；同時(shí)根據客戶(hù)的需要收集、分析、傳遞信息，幫助客戶(hù)投資理財�？傊�，客戶(hù)經(jīng)理切忌為了開(kāi)發(fā)客戶(hù)而不顧法規限制為客戶(hù)提出收益保底或全權接受客戶(hù)委托代其進(jìn)行投資操作等違法違規作業(yè)。在上述二類(lèi)業(yè)務(wù)范圍內積極開(kāi)展工作，客戶(hù)經(jīng)理制對樹(shù)立券商品牌的廣告效應及盤(pán)活存量客戶(hù)中休眠或半休眠客戶(hù)迸發(fā)活力，對進(jìn)一步開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、增加交易量、提升營(yíng)業(yè)部經(jīng)濟效益將產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用�，F在證券公司只注重客戶(hù)的數量而忽視客戶(hù)的質(zhì)量，其實(shí)高質(zhì)量客戶(hù)很重要，他們往往起到關(guān)鍵作用。證券公司最終是以盈利為目的的，所有客戶(hù)都是公司的‘搖錢(qián)樹(shù)’，證券公司的產(chǎn)品就是‘泥土’而我們的服務(wù)就是‘水’關(guān)鍵是要把三者都結合在一起“搖錢(qián)樹(shù)”才可以搖錢(qián)，正確的把握三者的比例我們才能有所收獲�！�
三、解決問(wèn)題對策措施及預期效果
我通過(guò)查閱資料、詢(xún)問(wèn)老人總結一些經(jīng)驗：
必須要把自己的身份，任務(wù)和最終目標擺正。在客戶(hù)眼中的我們是證券公司的客戶(hù)經(jīng)理，但在我們自己的眼中，我們的身份就是一名普通營(yíng)銷(xiāo)人員，我們的任務(wù)就是要把自己的產(chǎn)品最大限度的讓客戶(hù)接受，我們的最終目標是讓客戶(hù)開(kāi)戶(hù)，并在一定的時(shí)間內買(mǎi)賣(mài)股票，發(fā)生交易，從而使我們?yōu)楣編?lái)效益。證券市場(chǎng)的風(fēng)險性是必然存在的，要長(cháng)期地吸引住客戶(hù)必須具備專(zhuān)業(yè)化的形象。所謂專(zhuān)業(yè)化，就是在各方面都做得好一點(diǎn)點(diǎn)。而這些方面包括專(zhuān)業(yè)知識、背景知識、個(gè)人狀態(tài)、行動(dòng)能力。專(zhuān)業(yè)知識包括證券從業(yè)人員必須掌握的與證券投資相關(guān)的基礎知識，以及關(guān)于自己所在公司情況的知識。背景知識包括社會(huì )、財經(jīng)、政治的一般知識�？蛻�(hù)經(jīng)理并不需要成為這些方面的專(zhuān)家，但對這些內容應該有所了解。個(gè)人狀態(tài)包括外部狀態(tài)與內部狀態(tài)。外部狀態(tài)就是個(gè)人的儀表舉止，而內部狀態(tài)就是個(gè)人的情緒與心態(tài)。取得良好的個(gè)人狀態(tài)的一個(gè)方法就是向成功人士學(xué)習。行動(dòng)能力就是計劃與準備的能力，執行與實(shí)施的能力，以及總結與提高的能力。
客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與派發(fā)宣傳頁(yè)是密不可分的，若在派發(fā)折頁(yè)的過(guò)程當中沒(méi)有人前來(lái)咨詢(xún)，我們便要采取主動(dòng)出擊的方法，不要認為發(fā)完折頁(yè)后就完成了任務(wù)，這樣就不會(huì )為公司帶來(lái)效益，只有在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的過(guò)程當中機會(huì )把握的準才能像踢球似的多進(jìn)球、多得分。
在客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理所接觸的人員可能具有不同的決策角色，包括：決策人、代理決策人、影響決策人。不同的決策角度所考慮的問(wèn)題會(huì )有所不同，所起的作用更是不一樣�？蛻�(hù)經(jīng)理必須能夠判斷所面對的人的決策角色，以采取適當的策略。一個(gè)良好的開(kāi)場(chǎng)白可以給客戶(hù)留下一個(gè)良好的第一印象，使客戶(hù)愿意繼續聽(tīng)你后面所講的內容。開(kāi)場(chǎng)白的過(guò)程可以包括：確認談話(huà)者的身份、問(wèn)候客戶(hù)、對客戶(hù)做出適當的贊美、提出吸引客戶(hù)的內容、介紹自己、邀請客戶(hù)進(jìn)一步了解情況。
吸引客戶(hù)可以采用介紹式、類(lèi)比式、釋疑式與好處式這四種形式。如果客戶(hù)表示沒(méi)有興趣的話(huà)，可以提出先寄一些資料，還可以請他/她介紹別人誰(shuí)會(huì )有興趣。如果客戶(hù)有興趣進(jìn)一步了解情況的話(huà)，可以先簡(jiǎn)要地介紹一下自己，然后應該把注意力集中在更多地了解客戶(hù)的情況上。
說(shuō)服與辨論不同，你的最終目的是要讓客戶(hù)采取你所希望的行動(dòng)，而不是證明誰(shuí)是對的、誰(shuí)是錯的。而要讓客戶(hù)采取你所希望的行動(dòng)，就要讓客戶(hù)自己相信，他/她這樣做的結果對自己是有好處的。
要想說(shuō)服客戶(hù)首先要了解客戶(hù)所希望得到的是什么，這樣才能夠針對客戶(hù)的需要，提出你的好處來(lái)打動(dòng)對方。這就是對客戶(hù)進(jìn)行評估的過(guò)程。而且，你還必須通過(guò)評估了解哪些是有機會(huì )、值得開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，哪些是不值得開(kāi)發(fā)的客戶(hù)。
與客戶(hù)接觸時(shí)，留給客戶(hù)的第一印象非常重要。在接觸客戶(hù)之前，應該首先確立接觸客戶(hù)的目的，這樣才不會(huì )浪費時(shí)間與精力，才會(huì )使你的客戶(hù)接觸更有效。接觸客戶(hù)的目的可能包括：了解客戶(hù)的情況、讓客戶(hù)了解自己、樹(shù)立自己的專(zhuān)業(yè)化形象、讓客戶(hù)采取行動(dòng)。在需要與客戶(hù)講解時(shí)，不能做“評書(shū)”求講解，要與客戶(hù)在一種和諧的氣氛中問(wèn)答兼備，講解的過(guò)程話(huà)語(yǔ)不要過(guò)貧，要恰倒好處，若講到客戶(hù)不感興趣的內容，要立即打住，改換話(huà)題。在遇到不善溝通的客戶(hù)時(shí)，要采用比較和諧的語(yǔ)言緩和氣氛，再采用半問(wèn)半答，讓客戶(hù)主動(dòng)追問(wèn)的方式進(jìn)行溝通。
根據客戶(hù)對證券投資的態(tài)度與了解程度，可以把潛在客戶(hù)分為回避型、委托型、咨詢(xún)型與自主型四種類(lèi)型。這些客戶(hù)類(lèi)型各有特點(diǎn)，所要求的服務(wù)的側重點(diǎn)會(huì )有所不同�？蛻�(hù)經(jīng)理可以根據自己的情況，有所選擇。潛在客戶(hù)的來(lái)源包括自己所熟悉的親戚朋友、別人的介紹、自己直接接觸�？蛻�(hù)經(jīng)理要具備與陌生人打交道的能力，要善于發(fā)揮人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò )的威力。對于已經(jīng)明確的潛在客戶(hù)，可以根據他們的潛在投資資金規模、成功開(kāi)發(fā)這些客戶(hù)的可能性與他們選擇客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)間性來(lái)排序，以安排接觸這些客戶(hù)的時(shí)間順序。在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中有一個(gè)中心一定要把握住，說(shuō)的每一句話(huà)都要讓客戶(hù)明白：我們的服務(wù)就是要為客戶(hù)省錢(qián)、就是要讓客戶(hù)的資金更安全、就是要讓客戶(hù)炒股更方便。你只要能做到這點(diǎn)就能讓客戶(hù)相信公司。
充分了解客戶(hù)的情況，鼓勵客戶(hù)參與，應該通過(guò)提開(kāi)放式問(wèn)題的方法，讓客戶(hù)多開(kāi)口說(shuō)話(huà)。所謂開(kāi)放式問(wèn)題就是無(wú)法用“是”或“否”等肯定或否定的答案來(lái)回答的問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題可以用關(guān)于法、反問(wèn)法、假設法、請教法、沉默法、認定法等幾種方法來(lái)提出。
了解客戶(hù)所希望得到的是什么，這樣才能夠針對客戶(hù)的需要，提出你的好處來(lái)打動(dòng)對方。這就是對客戶(hù)進(jìn)行評估的過(guò)程。而且，你還必須通過(guò)評估了解哪些是有機會(huì )、值得開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，哪些是不值得開(kāi)發(fā)的客戶(hù)。
對客戶(hù)評估可以分為三個(gè)階段。價(jià)值評估是了解客戶(hù)的價(jià)值有多少，是不是值得開(kāi)發(fā)。機會(huì )評估是了解客戶(hù)的需求是什么，有沒(méi)有成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)的機會(huì )。而策略評估則是了解客戶(hù)是屬于哪種類(lèi)型，應該采取什么策略來(lái)開(kāi)發(fā)。
定期或不定期的做客戶(hù)回訪(fǎng)，這樣就會(huì )讓客戶(hù)感到放心，同時(shí)也能感受到你對他的重視與尊重，而且還會(huì )加深我們之間的溝通，為再一次做老客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)（包括營(yíng)銷(xiāo)基金和介紹新客戶(hù)）埋好伏筆，讓他們在一次給我們帶來(lái)效益。
客戶(hù)開(kāi)戶(hù)后，一定要做好客戶(hù)的維護，包括回訪(fǎng)。因為只要客戶(hù)在公司一天都能給我們帶來(lái)收益的，還可以給我們做宣傳，有親朋好友炒股時(shí)他就會(huì )想到我們；無(wú)論什么時(shí)間、什么情況下，都不能將個(gè)人情緒帶入工作中，客戶(hù)任何時(shí)間給我們打電話(huà)都要先溫情的送上一句“先生/小姐，您好！”而且要精神飽滿(mǎn)，即使在電話(huà)里也能讓客戶(hù)看到我們的笑臉或者感到我們笑容可掬，把我們的服務(wù)做到家，做到位。
通過(guò)學(xué)習這些資料和向老人請教經(jīng)驗我學(xué)到很多我沒(méi)有考慮過(guò)的東西，我也因此有了很大的提高。我相信經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的練習，我的業(yè)務(wù)水平會(huì )有很大的提高，為新時(shí)代證券做更大的貢獻。
【客戶(hù)分析報告】相關(guān)文章：
客戶(hù)分析報告11-15
客戶(hù)需求分析報告01-19
客戶(hù)投訴分析處理報告10-28
客戶(hù)分析報告5篇11-15
客戶(hù)投訴分析培訓通知04-04
庫存管理客戶(hù)代管分析論文07-03
信貸客戶(hù)選擇的應用分析論文06-11