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客戶(hù)關(guān)系管理方案
為了確保事情或工作有序有力開(kāi)展，通常需要預先制定一份完整的方案，方案的內容和形式都要圍繞著(zhù)主題來(lái)展開(kāi)，最終達到預期的效果和意義。方案的格式和要求是什么樣的呢？下面是小編為大家收集的客戶(hù)關(guān)系管理方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶(hù)關(guān)系管理方案1
為了規范xxxxxx針對客戶(hù)信息的收集和管理工作，結合x(chóng)xxx的組織結構和部門(mén)職能，特制訂本制度，并通過(guò)本制度保證xxxxx團購部的客戶(hù)信息管理工作順利進(jìn)行。
xxxx的客戶(hù)檔案管理 以強化公司業(yè)務(wù)流程管理和客戶(hù)信息管理為前提，本著(zhù)"科學(xué)、準確、動(dòng)態(tài)"的原則，對xxxx的客戶(hù)從潛在分析、初期接觸到簽訂合同直至日常維護的全過(guò)程進(jìn)行管理，從而建立起以市場(chǎng)和客戶(hù)為導向的流程體系和管理制度 對公司的發(fā)展提供必要的數據支持和業(yè)務(wù)規范。
一、VIP客戶(hù)申請方式及條件
1、客戶(hù)自行申報；滿(mǎn)足VIP要求的客戶(hù)可自行提出申請，申請條件：?jiǎn)未钨徺I(mǎi)公司中高檔產(chǎn)品一萬(wàn)元以上或單月累計兩萬(wàn)元以上的客戶(hù)。行政單位副處級以上級別的.人士可直接申請為VIP客戶(hù)。
2、公司提出；客戶(hù)未提出申請，但公司認為滿(mǎn)足VIP要求的客戶(hù)，公司可直接報相關(guān)領(lǐng)導審批后，列入VIP客戶(hù)名單。
二、客戶(hù)質(zhì)料建檔
1， 建立客戶(hù)檔案的目的：
�。�1）掌握客戶(hù)庫存資料及消費速度。
�。�2）協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理目標分配。
�。�3）考核客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力。
�。�4）進(jìn)行銷(xiāo)售預估。
�。�5）建立全局規劃的基礎。
2、客戶(hù)檔案編制方法
汝陽(yáng)杜康的客戶(hù)檔案是按照業(yè)務(wù)發(fā)展流程編制的多層次、多時(shí)段、動(dòng)態(tài)化的信息歸集平臺，具體內容由團購部經(jīng)理填寫(xiě)。
�。�1）團購部客戶(hù)經(jīng)理負責填寫(xiě)客戶(hù)的基本信息，具體內容如下：
�。�2）客戶(hù)的動(dòng)態(tài)信息：部門(mén)主管依據客戶(hù)經(jīng)理日常工作收集的客戶(hù)動(dòng)態(tài)信息，在客戶(hù)檔案中填寫(xiě)補充信息
�。�3）日常維護：由客戶(hù)經(jīng)理按周向上級主管提交客戶(hù)的銷(xiāo)售統計報表。
3、客戶(hù)檔案的組成內容：
�。�1）《客戶(hù)基本信息卡》
�。�2）《客戶(hù)消費評估報告》
�。�3）《招待用酒供貨合同（復印件）》
�。�4）《銷(xiāo)售統計報表》
三、檔案管理制度
�。�1）客戶(hù)經(jīng)理在開(kāi)拓市場(chǎng)時(shí)，有新客戶(hù)產(chǎn)生或有新的變化，需將相關(guān)內容提交部門(mén)主管，以便及時(shí)更新數據。
�。�2）數據更新設專(zhuān)人維護，其他人無(wú)權維護。
�。�3）要在客戶(hù)庫中查找某客戶(hù)，要經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準方可查閱。
�。�4）每周備份一次。
�。�5）在服務(wù)器上要開(kāi)辟獨立的空間，作為客戶(hù)檔案管理之用。
�。�6）客戶(hù)檔案不能泄漏給公司以外的任何人，公司內部員工如因工作需要，只能在部門(mén)經(jīng)理批準后，使用相關(guān)內容的紙質(zhì)資料。
客戶(hù)關(guān)系管理方案2
金蝶客戶(hù)關(guān)系管理解決方案
方案概述
客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值。
客戶(hù)關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，為客戶(hù)提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。
客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施，要求以“客戶(hù)為中心”來(lái)構架企業(yè)，完善對客戶(hù)需求的快速反應的組織形式，規范以客戶(hù)服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶(hù)驅動(dòng)的產(chǎn)品/服務(wù)設計，進(jìn)而培養客戶(hù)的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。
面向成長(cháng)型企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案
金蝶 CRM整體定位于為成長(cháng)型企業(yè)提供完整的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。金蝶 CRM的產(chǎn)品市場(chǎng)定位于優(yōu)先滿(mǎn)足中小企業(yè)CRM復雜應用和大中型企業(yè)CRM的中端應用，逐步向部分行業(yè)的高端應用滲透。金蝶CRM產(chǎn)品應用定位于主要適合項目進(jìn)程型、客戶(hù)管理型的各類(lèi)企業(yè)。金蝶 CRM側重于運營(yíng)型，分析型CRM，并可以和協(xié)作型CRM良好地集成運作。
產(chǎn)品設計思想
系統架構圖
金蝶CRM支持以上兩大類(lèi)型的應用需求，可通過(guò)數據倉庫將CRM數據進(jìn)行深度分析，并可與其它業(yè)務(wù)模塊的信息進(jìn)行集成，支持戰略制訂及建模預測。
設計理念
IBM曾經(jīng)對全球企業(yè)進(jìn)行調查，目的是要了解：在進(jìn)入21世紀的同時(shí)，企業(yè)首席執行官和高級主管究竟在思考什么問(wèn)題？結果發(fā)現，目前企業(yè)的首席執行官他們在思考，在本身與競爭廠(chǎng)商的產(chǎn)品日趨相似的情況下，要如何持續吸引顧客并維持企業(yè)的成長(cháng)。傳統上的'差異化基礎，如產(chǎn)品功能或成本，已經(jīng)愈來(lái)愈不明顯，因此他們在尋找新的方法，以保持對目標市場(chǎng)的吸引力，他們希望更加接近顧客，并且把顧客一詞加到企業(yè)的愿景和使命當中，大部分主管都希望能創(chuàng )造出更加顧客導向的企業(yè)文化與企業(yè)愿景，但是他們也指出，無(wú)法在企業(yè)中制定這樣的策略，也很難加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏實(shí)現使命或愿景的系統方法和實(shí)施框架。
企業(yè)績(jì)效管理（Business Performance Management）就是管理者通過(guò)一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統（部門(mén)、流程、工作團隊和員工個(gè)人）的績(jì)效成果能夠與企業(yè)的戰略目標保持一致，并促進(jìn)企業(yè)戰略目標實(shí)現的過(guò)程。BPM貫穿企業(yè)短期計劃、中期規劃、長(cháng)期戰略，蘊含當今世界最先進(jìn)的管理工具與方法，通過(guò)全方位的企業(yè)績(jì)效管理循環(huán)來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現戰略管理。在客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )造的過(guò)程中，BPM同樣是指導提升客戶(hù)績(jì)效和幫助企業(yè)
順利實(shí)現客戶(hù)導向戰略的有力的工具，是聯(lián)系企業(yè)戰略與執行的橋梁。它通過(guò)一組全球普遍采用的工具和方法，來(lái)輔助企業(yè)正確地制定戰略，并將企業(yè)戰略逐漸分解為部門(mén)和個(gè)人的關(guān)鍵績(jì)效指標（Key Performance Indication，簡(jiǎn)稱(chēng)KPIs），制定相應的行動(dòng)計劃，在執行過(guò)程中進(jìn)行有效監控，并協(xié)助企業(yè)恰當地調整戰略。
基于BPM的客戶(hù)績(jì)效管理系統：
全面貫徹BPM核心思想，提供一套流程與方法管理客戶(hù)績(jì)效，幫助企業(yè)順利實(shí)施CRM戰略。
通過(guò)對客戶(hù)360度全方位管理，識別企業(yè)現存和潛在的大客戶(hù)，對其進(jìn)行全生命周期管理，優(yōu)化客戶(hù)體驗，提升客戶(hù)價(jià)值。
協(xié)同市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)流程，提升工作效率，降低客戶(hù)開(kāi)發(fā)和管理成本。
通過(guò)BPM確保戰略實(shí)現
制訂企業(yè)戰略目標要平衡企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標、市場(chǎng)機會(huì )和企業(yè)現有資源，確保企業(yè)戰略目標的可行型。
通過(guò)金蝶CRM將企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰略與CRM管理各項業(yè)務(wù)有效結合，使客戶(hù)績(jì)效管理工作更具操作性，真正促進(jìn)客戶(hù)績(jì)效的提升，確保企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰略的實(shí)現。
采用平衡記分卡幫助企業(yè)制定及落實(shí)企業(yè)戰略
解決問(wèn)題
金蝶CRM整體解決
與金蝶ERP緊密集成，提供市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)全面解決方案。
全面覆蓋市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)的完整業(yè)務(wù)過(guò)程。
在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊，從市場(chǎng)活動(dòng)的制定，目標客戶(hù)群的確立，市場(chǎng)活動(dòng)的執行，市場(chǎng)費用的監控，市場(chǎng)活動(dòng)的評估到產(chǎn)生銷(xiāo)售線(xiàn)索；
銷(xiāo)售線(xiàn)索進(jìn)入銷(xiāo)售模塊，從商業(yè)機會(huì )的確認，客戶(hù)決策關(guān)系的分析，伴隨著(zhù)商機階段的有效推進(jìn)，從產(chǎn)品報價(jià)、商務(wù)洽談到合同簽署，完成了售前階段；從訂單執行、發(fā)貨、安裝調試、收款形成交付客戶(hù)的商品，完成了售中階段；
售后服務(wù)階段，針對銷(xiāo)售出去的商品進(jìn)行售后服務(wù)，從客戶(hù)服務(wù)請求、產(chǎn)品維修到客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，覆蓋企業(yè)全部服務(wù)過(guò)程。
功能強大
柔性定制能力：業(yè)務(wù)對象自定義；適應流程重組，能適應業(yè)務(wù)變化、機構變化、客戶(hù)變化等引起的流程變化。
集團權限體系：支持集團式組織架構和集團式權限管理，支持上下級權限體系和崗位分
客戶(hù)關(guān)系管理方案3
客戶(hù)關(guān)系管理工作實(shí)施方案（討論）
為提高客戶(hù)關(guān)系管理工作水平，提升全員營(yíng)銷(xiāo)工作的效果，增強客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠度、貢獻度和依存度，為農商銀行快發(fā)展、大發(fā)展提供持續不斷的客戶(hù)資源，特制定本實(shí)施方案。
一、指導思想
堅持以客戶(hù)為中心，以采集客戶(hù)信息和評級授信為基礎，以建立客戶(hù)關(guān)系、維護客戶(hù)關(guān)系、提高客戶(hù)的忠誠度為主要工作內容，強化機制建設，實(shí)行全員參與，落實(shí)客戶(hù)經(jīng)理和綜合柜員主體責任，采取行之有效的維護措施和營(yíng)銷(xiāo)措施，不斷提升客戶(hù)關(guān)系管理水平，不斷提高營(yíng)銷(xiāo)能力和水平，促進(jìn)農商銀行各項業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。
二、工作原則
一是必須堅持一切以客戶(hù)為中心的原則。這是全行做好客戶(hù)關(guān)系管理必須一以貫之的根本原則。
二是必須堅持為客戶(hù)提供增值服務(wù)的原則。以利益為紐帶的客戶(hù)關(guān)系是最有效最穩定的客戶(hù)關(guān)系。
三是必須堅持發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)員主體作用的原則。明確客戶(hù)經(jīng)理和綜合柜員為客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)員，以及在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的主體責任。
四是必須堅持全員參與的原則�？蛻�(hù)關(guān)系管理人人有責，全行要形成人人參與客戶(hù)關(guān)系管理的良好工作氛圍。
五是必須堅持注重有效激勵的原則。全行要通過(guò)激勵機制充分調動(dòng)全員參與客戶(hù)關(guān)系管理的積極性和主動(dòng)性。
三、工作目標
�。ㄒ唬┤娼⒖蛻�(hù)關(guān)系。通過(guò)采集客戶(hù)信息、對客戶(hù)進(jìn)行信用等級評定、給客戶(hù)準確授信，做到與本行已經(jīng)建立了客戶(hù)關(guān)系（或信貸關(guān)系）的客戶(hù)評級授信面達到100%；有意愿與本行建立信貸關(guān)系的客戶(hù)的評級授信面達到100%；通過(guò)有效宣傳，力爭動(dòng)員城區內法人客戶(hù)、中小企業(yè)主、個(gè)體業(yè)戶(hù)全部參加本行的評級授信；通過(guò)評級授信廣泛地與廣大客戶(hù)建立合作關(guān)系和客戶(hù)關(guān)系。
�。ǘ┯行Ч芾砜蛻�(hù)關(guān)系。在對客戶(hù)進(jìn)行廣泛的評級授信的基礎上，通過(guò)進(jìn)行市場(chǎng)細分、進(jìn)行客戶(hù)細分、落實(shí)管理主體、落實(shí)管理機制、組織維護活動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，有效地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，實(shí)現本行的客戶(hù)關(guān)系持續不斷發(fā)展和壯大。
�。ㄈ┨岣呖蛻�(hù)的忠誠度。在全面建立客戶(hù)關(guān)系和有效管理客戶(hù)關(guān)系的基礎上，通過(guò)為客戶(hù)提供一系列的差異化服務(wù)，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，最終目標是不斷地提高本行客戶(hù)的忠誠度和貢獻度，進(jìn)而實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)目標和效果。
四、方法步驟
為實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理工作目標，全行在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中具體按照以下方法和步驟組織實(shí)施：
�。ㄒ唬⿲�(shí)施準備工作（8月20日-8月31日）
1、宣傳發(fā)動(dòng)工作。全行上下全面做好實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理宣傳發(fā)動(dòng)工作，通過(guò)視頻培訓、會(huì )議部署等形式，從總行到各聯(lián)社分公司、從各聯(lián)社分公司到支行（信用社）對做好客戶(hù)關(guān)系管理的現實(shí)意義、方法步驟、管理措施進(jìn)行全面的部署和安排，讓全體員工全面了解和掌握如何做好客戶(hù)關(guān)系管理，讓全體員工全部參與到客戶(hù)關(guān)系管理的具體工作中來(lái)，在全轄形成人人參與客戶(hù)關(guān)系管理的良好的工作氛圍。
2、做好實(shí)施安排。在認真總結前期營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗的基礎上，三農業(yè)務(wù)部、公司銀行部、個(gè)人銀行部完成農戶(hù)、公司類(lèi)客戶(hù)和個(gè)人類(lèi)客戶(hù)的《實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理工作意見(jiàn)》的制定，并完成對各聯(lián)社、各支行實(shí)施客戶(hù)集中評級授信的培訓和指導。商行本部、各聯(lián)社成立客戶(hù)關(guān)系管理工作小組，建立一級抓一級的工作制度。
3、認真落實(shí)1對N客戶(hù)關(guān)系管理方式和維護方式。各聯(lián)社各支行要根據存量客戶(hù)信息整理、信息分析、客戶(hù)細分和評級授信，對存量客戶(hù)逐一落實(shí)1對N客戶(hù)關(guān)系管理責任（附件3）。在具體工作中，實(shí)行誰(shuí)營(yíng)銷(xiāo)誰(shuí)維護的原則，一個(gè)維護責任人可以維護多個(gè)客戶(hù)，一個(gè)客戶(hù)不可以由多個(gè)責任人去維護，堅決避免打亂仗，要保證客戶(hù)關(guān)系管理的`唯一性，
要保證客戶(hù)關(guān)系管理政策的一致性；要堅持崗位維護和全員參與維護相結合的原則，所有貸款客戶(hù)要全面落實(shí)客戶(hù)經(jīng)理維護
責任；對沒(méi)有具體營(yíng)銷(xiāo)責任人的中高端存款客戶(hù)，可以按照客戶(hù)等級和本行員工與客戶(hù)的關(guān)系指定具體的維護責任人；對一般性存款客戶(hù)要落實(shí)綜合柜員的維護責任。
�。ǘ╅_(kāi)展評級授信活動(dòng)（8月20日-9月31日）從8月20日開(kāi)始，利用40天左右的時(shí)間，全行集中開(kāi)展對非農存量客戶(hù)和目標客戶(hù)的評級授信活動(dòng)。農戶(hù)評級授信活動(dòng)按照本行先前已開(kāi)展的農戶(hù)評級授信工作繼續由三農金融部抓好落實(shí)。公司類(lèi)客戶(hù)和個(gè)人類(lèi)客戶(hù)的評級授信工作分別由公司銀行部、個(gè)人銀行部牽頭組織實(shí)施。
1、客戶(hù)信息采集。時(shí)間安排：8月20日-8月31日。一是做好宣傳動(dòng)員工作。各聯(lián)社、各支行、各信用社以印發(fā)宣傳單、發(fā)送手機短息等形式廣泛地向區域內的公司類(lèi)和個(gè)人客戶(hù)宣傳本行開(kāi)展的集中評級授信活動(dòng)，動(dòng)員廣大客戶(hù)積極參與、積極支持，以方便客戶(hù)在有信貸需求的情況下能夠及時(shí)得到本行的信貸支持。二是做好存量客戶(hù)信息采集。對存量客戶(hù)信息的采集實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理制度，即客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系在哪家機構就由哪家機構負責采集客戶(hù)信息。存量客戶(hù)信息采集工作由經(jīng)營(yíng)單位的客戶(hù)經(jīng)理和柜員負責。各支行、各信用社可以采取電話(huà)通知和入戶(hù)拜訪(fǎng)的形式，進(jìn)一步采集和完善存量客戶(hù)的財務(wù)信息、非財務(wù)信息和擔保信息。存量
客戶(hù)的信息采集面要求達到100%。三是做好目標客戶(hù)信息采集。目標客戶(hù)信息采集的對象是本行已經(jīng)建立了存量客戶(hù)關(guān)系以外的所有客戶(hù)，包括他行的存量客戶(hù)，具體信息采集工作由經(jīng)營(yíng)單位的客戶(hù)經(jīng)理負責。對目標客戶(hù)的信息采集工作實(shí)行各城區
支行、信用社按照服務(wù)區域進(jìn)行劃片落實(shí)包干制，即包干區域內的客戶(hù)信息采集由包干的支行或信用社全面負責。在具體信息采集過(guò)程中，各支行、信用社可以采取對客戶(hù)關(guān)系管理工作小組分解任務(wù)的形式，采取成員包街段、包住戶(hù)小區等方式落實(shí)客戶(hù)經(jīng)理的信息采集責任，力爭有意愿與本行建立信貸關(guān)系的客戶(hù)的信息采集面要達到100%。四是創(chuàng )新客戶(hù)信息收集方法。要利用好員工關(guān)系采集客戶(hù)信息，主要是利用本行員工與他行員工的關(guān)系收集他行的重點(diǎn)客戶(hù)信息；要利用好客戶(hù)的用郵信息采集客戶(hù)信息，主要是通過(guò)各種快遞公司、通信公司的客戶(hù)資源收集客戶(hù)信息；要利用好網(wǎng)絡(luò )采集客戶(hù)信息，主要是利用網(wǎng)絡(luò )篩選最有價(jià)值的客戶(hù)信息；要利用好報紙、電視等新聞媒介收集信息，主要是收集本地有影響有實(shí)力的高端客戶(hù)信息。
2、信息錄入及信用等級評定。時(shí)間安排：9月1日-9月15日。根據《客戶(hù)信息采集登記表》，由各支行、各信用社客戶(hù)經(jīng)理負責客戶(hù)信息錄入，由信管系統自動(dòng)生成《客戶(hù)信用等級評估表》，然后依據本行公司客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)《信用評級管理辦法》和《信用評級操作規程》對客戶(hù)信用等級
進(jìn)行確認和調整，打印《客戶(hù)信用等級評估表》，在信管系統中全面建立已采集信息客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系。
3、準確對客戶(hù)進(jìn)行綜合額度授信。時(shí)間安排：9月16日-9月31日。根據客戶(hù)信息錄入和信用等級評估結果，由信管系統自動(dòng)生成《客戶(hù)授信額度測算表》，根據客戶(hù)提供的擔保情況，依據本行公司客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)《授信管理辦法》和《授信操作規程》對客戶(hù)的綜合授信額度進(jìn)行調整，打印《客戶(hù)授信額度測算表》，然后按照客戶(hù)類(lèi)型填制《客戶(hù)授信額度審議審批表》，根據信貸業(yè)務(wù)授權和信貸業(yè)務(wù)審批議事規則，按照本行現行的授信審批模式，完成對客戶(hù)綜合授信審批工作。
�。ㄈ┯行�(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理
1、實(shí)行行長(cháng)負責制，做好市場(chǎng)細分。市場(chǎng)細分就是本行根據市場(chǎng)需求的多樣性和購買(mǎi)者行為的差異性，把整體市場(chǎng)即全部顧客和潛在顧客，劃分為若干具有某種相似特征的顧客群。進(jìn)行市場(chǎng)細分是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理、優(yōu)化銀行資源配置、取得競爭主動(dòng)權、提高本行經(jīng)營(yíng)效益的工作要求。各聯(lián)社行長(cháng)、各支行行長(cháng)、各信用社主任是進(jìn)行市場(chǎng)細分的第一責任人。根據本行面對的市場(chǎng)特點(diǎn)、組織架構體系和內部機構設置，本行把目標市場(chǎng)細分為三農客戶(hù)市場(chǎng)、公司客戶(hù)市場(chǎng)和個(gè)人客戶(hù)市場(chǎng)，并在每個(gè)目標市場(chǎng)項下細分若干個(gè)子市場(chǎng)。三農客戶(hù)市場(chǎng)按照區域進(jìn)一步細分為農場(chǎng)市場(chǎng)、林場(chǎng)
市場(chǎng)和鄉鎮市場(chǎng)。公司客戶(hù)市場(chǎng)按照客戶(hù)群體的行業(yè)特點(diǎn)和性質(zhì)進(jìn)一步細分為農、林、牧、魚(yú)業(yè)；采礦業(yè)；電力、熱力、燃氣及水生產(chǎn)和供應業(yè)；制造業(yè)；建筑業(yè)；財稅金融業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；批發(fā)和零售業(yè)；交通運輸、倉儲和郵政業(yè)；住宿和餐飲業(yè)；信息技術(shù)服務(wù)業(yè)；公共設施管理業(yè)；居民服務(wù)、修理和其他服務(wù)業(yè)；教育、衛生、文化、體育和娛樂(lè )業(yè)；公共管理、社會(huì )保障和社會(huì )組織等十五個(gè)子市場(chǎng)。個(gè)人客戶(hù)市場(chǎng)按照客戶(hù)群體的服務(wù)處所或行業(yè)、產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步細分為行政事業(yè)單位客戶(hù)群體和第三產(chǎn)業(yè)客戶(hù)群體。三農金融部、公司銀行部、個(gè)人銀行部對各自分管的目標市場(chǎng)履行管理責任和營(yíng)銷(xiāo)責任，負責指導各聯(lián)社、各支行、各信用貸對各自分管市場(chǎng)的市場(chǎng)總量情況、同業(yè)份額情況、金融競爭情況、產(chǎn)品需求情況進(jìn)行深入的研究和分析，組織和指導本條線(xiàn)做好市場(chǎng)拓展和市場(chǎng)挖潛，為進(jìn)一步做好客戶(hù)細分和客戶(hù)管理創(chuàng )造條件。
2、實(shí)行客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員負責制，做好客戶(hù)細分�？蛻�(hù)細分是指在上述特定的市場(chǎng)中，根據客戶(hù)的屬性、行為、需求、偏好以及價(jià)值等因素對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并提供有針對性的產(chǎn)品、服務(wù)和銷(xiāo)售模式�？蛻�(hù)經(jīng)理和綜合柜員是進(jìn)行客戶(hù)細分的第一責任人。各聯(lián)社、各支行、各信用社可以按客戶(hù)性質(zhì)（公司客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)、三農客戶(hù)）、按客戶(hù)價(jià)值（高端客戶(hù)、中端客戶(hù)、一般客戶(hù)）、按客戶(hù)購買(mǎi)本行產(chǎn)品情況（存
款客戶(hù)、貸款客戶(hù)、中間業(yè)務(wù)客戶(hù)）對存量客戶(hù)和潛在客戶(hù)進(jìn)行梳理、統計和分析，然后依據客戶(hù)的存款額度、貸款額度、信用狀況、使用本行產(chǎn)品的唯一性（忠誠度）、目標客戶(hù)需求等情況對存量客戶(hù)和目標客戶(hù)按照公司類(lèi)客戶(hù)、個(gè)人類(lèi)客戶(hù)和三農類(lèi)客戶(hù)分別建立高端客戶(hù)（存款100萬(wàn)元以上、貸款200萬(wàn)元以上）、中端客戶(hù)（存款10萬(wàn)元—100萬(wàn)元、貸款50萬(wàn)元—200萬(wàn)元）和一般客戶(hù)（存款10萬(wàn)元以下、貸款50萬(wàn)元以下）細分統計表（附件1、附件2），為有針對性地做好客戶(hù)關(guān)系管理提供依據。通過(guò)客戶(hù)細分，各聯(lián)社各支行要掌握哪些是最有價(jià)值的客戶(hù)，哪些是最忠誠的客戶(hù)，哪些是潛在客戶(hù)，哪些是成長(cháng)性最好的客戶(hù)，哪些客戶(hù)最容易流失。然后根據客戶(hù)細分的結果對存量客戶(hù)、目標客戶(hù)、存款客戶(hù)、貸款客戶(hù)落實(shí)有效的管理措施、維護措施和營(yíng)銷(xiāo)措施。
3、落實(shí)維護責任，管好存量客戶(hù)。維護好存量客戶(hù)，是保證存量客戶(hù)穩定和提高客戶(hù)忠誠度的需求。為做好存量客戶(hù)維護和管理工作，各前臺部門(mén)、各聯(lián)社、各支行要做好以下兩方面的工作：一是認真落實(shí)客戶(hù)分層管理制度。對于經(jīng)過(guò)客戶(hù)細分確定的高端客戶(hù)，在實(shí)行誰(shuí)營(yíng)銷(xiāo)誰(shuí)維護的原則基礎上，要落實(shí)各營(yíng)業(yè)單位負責人維護責任；對高端客戶(hù)中的高附加值客戶(hù)、集團客戶(hù)要提高維護工作的對等性，要落實(shí)總行領(lǐng)導、各聯(lián)社班子成員維護責任。二是要落實(shí)條線(xiàn)管
理部門(mén)管理職責。各條線(xiàn)主管部門(mén)要建立1對N客戶(hù)關(guān)系管理跟蹤問(wèn)效統計制度，對客戶(hù)關(guān)系管理的責任人、管理的對象、客戶(hù)的存貸款情況、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)信息等情況要進(jìn)行定期跟蹤問(wèn)效考核，確保1對N客戶(hù)關(guān)系管理制度落到實(shí)處，確�？蛻�(hù)關(guān)系維護工作取得實(shí)實(shí)在在的效果。
4、實(shí)行名單制管理，做好目標客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。目標客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)是拓展客戶(hù)資源的需要，是與他行競爭優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的需要。一是明確目標客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)條線(xiàn)管理責任。按照客戶(hù)細分，公司、個(gè)人、三農主管部門(mén)要履行好對公司類(lèi)客戶(hù)、個(gè)人類(lèi)客戶(hù)和三農類(lèi)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)責任，并實(shí)行名單制管理（附件4）；按照客戶(hù)經(jīng)理劃分，切實(shí)發(fā)揮公司業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理和三農業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)主力軍作用；按照管理區域劃分，公司銀行部和個(gè)人銀行部要做好總行本部及各聯(lián)社城區目標客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)和管理，三農金融部要做好總行本部及各聯(lián)社農村、農場(chǎng)、林場(chǎng)和外埠支行區域內的目標客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)和管理。二是做好營(yíng)銷(xiāo)規劃和營(yíng)銷(xiāo)宣傳。各條線(xiàn)主管部門(mén)、各聯(lián)社、各支行要根據市場(chǎng)細分和客戶(hù)細分，針對不同的市場(chǎng)、不同的客戶(hù)群體制定切合實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)規劃或開(kāi)展各種專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。各聯(lián)社各支行要加大政策、產(chǎn)品等方面的宣傳工作力度，以營(yíng)銷(xiāo)宣傳帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展，以營(yíng)銷(xiāo)宣傳提高產(chǎn)品、政策的市場(chǎng)輻射面和客戶(hù)認知程度，以營(yíng)銷(xiāo)宣傳擴大和提高本行在當地的社會(huì )地位和影響。三是發(fā)揮領(lǐng)導帶頭
營(yíng)銷(xiāo)帶頭攻關(guān)的示范作用。全行各級領(lǐng)導，特別是總行管理層和各聯(lián)社管理層要充分利用自身社會(huì )關(guān)系廣泛，人脈資源豐富，行政級別對等的優(yōu)勢，主動(dòng)做好政府、財稅、農墾、醫院、學(xué)校等系統大客戶(hù)的攻關(guān)，為帶動(dòng)全員營(yíng)銷(xiāo)做好榜樣。
�。ㄋ模┨峁┎町惢⻊�(wù)，提高客戶(hù)的忠誠度
1、以客戶(hù)為中心，提高服務(wù)水平。加強客戶(hù)關(guān)系管理，最直接最基本的工作是為客戶(hù)提供高效快捷、綜合全面、多維度的金融服務(wù)。各聯(lián)社各支行在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，要全面通過(guò)服務(wù)管理，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并通過(guò)提升滿(mǎn)意度不斷提升客戶(hù)的忠誠度。一是擦亮牌子，做精窗口服務(wù)。柜臺服務(wù)是農商銀行的臉面，代表著(zhù)農商銀行的形象，展現的是農商銀行的文化。各聯(lián)社各支行要堅持從基礎柜臺服務(wù)做起，全面實(shí)行站立服務(wù)、微笑服務(wù)，要讓客戶(hù)進(jìn)入農商銀行能時(shí)刻體會(huì )到家的感覺(jué)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要發(fā)揮大廳經(jīng)理的引領(lǐng)作用，統一服務(wù)標準，統一服務(wù)禮儀，開(kāi)展星級柜員評比活動(dòng)，加強服務(wù)環(huán)境建設，開(kāi)通VIP綠色通道，保證24小時(shí)自主服務(wù)，切實(shí)打造農商銀行一流的服務(wù)品牌，增強客戶(hù)的吸引力和滿(mǎn)意度。二是打造特色，做深產(chǎn)品服務(wù)。產(chǎn)品是連接客戶(hù)的紐帶，為吸引客戶(hù)和提高農商銀行的產(chǎn)品滲透能力，總行前臺各部門(mén)、各聯(lián)社、各支行要堅持定期收集同業(yè)產(chǎn)品信息和客戶(hù)需求信息，適時(shí)推出能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的特色產(chǎn)品，要加大最高額授信“循環(huán)貸”、個(gè)人“置業(yè)貸”、個(gè)人“助
客戶(hù)關(guān)系管理方案4
一、客戶(hù)簡(jiǎn)介
上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司山東分銷(xiāo)中心是上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司直屬的管轄山東地區汽車(chē)零售商，是經(jīng)上海大眾汽車(chē)授權銷(xiāo)售服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)從事桑塔納汽車(chē)的銷(xiāo)售及服務(wù)。其經(jīng)營(yíng)模式為企業(yè)對消費者。企業(yè)性質(zhì)和行業(yè)特點(diǎn)，決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)是面對客戶(hù)，這就需要為企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對客戶(hù)的前沿。
二、應用環(huán)境和需求
作為桑塔納授權銷(xiāo)售服務(wù)中心。他們每天會(huì )面對很多各種各樣的客戶(hù)，有的是有購車(chē)意向的客戶(hù)，有的是來(lái)辦理購車(chē)手續的，而還有一些是來(lái)尋求售后服務(wù)，而面對客戶(hù)的方式也多種多樣，有直接來(lái)中心現場(chǎng)的，也有來(lái)電話(huà)，還有的是通過(guò)電子郵件的方式。業(yè)務(wù)人員會(huì )根據客戶(hù)的實(shí)際需求，向他們介紹適合的車(chē)型與配置，并以上海桑塔納汽車(chē)特有的顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程向客戶(hù)提供購車(chē)服務(wù)。
企業(yè)標準的銷(xiāo)售服務(wù)流程
顧客接待
走進(jìn)任何一間授權銷(xiāo)售服務(wù)中心，接待人員會(huì )根據客戶(hù)的實(shí)際情況，向他們推薦合適的桑塔納車(chē)型和配置，并為客戶(hù)解決所有的購車(chē)手續，包括驗車(chē)、上牌、甚至辦理貸款購車(chē)的一條龍服務(wù)。
車(chē)輛介紹
當客戶(hù)選定了某種車(chē)型，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì )為客戶(hù)詳盡介紹車(chē)輛的性能，并提供現場(chǎng)介紹資料。
試乘或試駕
銷(xiāo)售顧問(wèn)可以為客戶(hù)現場(chǎng)演示桑塔納轎車(chē)的各種性能。若客戶(hù)持有有效駕照，還可以親自試駕，感受桑塔納轎車(chē)的舒適與氣派。
選購車(chē)型
上海大眾汽車(chē)的桑塔納有多種車(chē)型，在客戶(hù)細心挑選中，專(zhuān)職的銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì )跟隨左右，為客戶(hù)耐心比較，以便客戶(hù)最終尋覓到滿(mǎn)意的座駕。無(wú)論客戶(hù)相中哪一輛桑塔納，它都是上海大眾汽車(chē)嚴格檢驗后直接發(fā)送到銷(xiāo)售服務(wù)中心的，并且全國統一零售價(jià)。
簽訂購車(chē)合同
客戶(hù)確認購買(mǎi)桑塔納后，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì )為客戶(hù)準備好合同。在客戶(hù)仔細閱讀完合同后，如無(wú)異議，合同內容將交由銷(xiāo)售經(jīng)理確認。
靈活的付款方式
客戶(hù)可選擇三種不同的付款方式：
先付一定數目的定金，提車(chē)時(shí)再付清金額;
一次付清;
辦理貸款。
提交上牌或貸款所需文件
銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì )耐心解答上牌或貸款需要哪些文件。交完所有文件后，會(huì )為客戶(hù)盡快辦理驗車(chē)、上牌、固封，以及銀行貸款的一條龍服務(wù)。
提車(chē)
在客戶(hù)付清全部款項后提車(chē)或直接提車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì )認真介紹車(chē)輛的保養知識、售后服務(wù)內容等。
售后服務(wù)跟蹤
如果客戶(hù)在今后的.車(chē)輛使用過(guò)程中有任何意見(jiàn)和建議，可向上海大眾汽車(chē)授權銷(xiāo)售中心或上海大眾汽車(chē)的顧客服務(wù)中心反饋，客戶(hù)會(huì )在3天內接到上海大眾汽車(chē)的知情通知電話(huà)，并得到如實(shí)的答復。
三、技術(shù)選型
上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司山東分銷(xiāo)中心在深入探討分析了客戶(hù)關(guān)系管理系統功能以及具體需求，同時(shí)調查了解了國內外相關(guān)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和應用情況。對整系統在集成后的安全性、可靠性、擴展性和系統管理的可維護性以及使用過(guò)程中所能遇到的各種問(wèn)題作了通盤(pán)的考慮后，最終確定了以今年來(lái)計算機技術(shù)界推崇并廣泛應用的群件系統Lotus Domino/Notes 作為系統的開(kāi)發(fā)平臺，并采用了開(kāi)思軟件開(kāi)發(fā)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件——《開(kāi)思/CRM Star》作為解決方案。
開(kāi)思/CRM-star在整個(gè)客戶(hù)生命期中都以客戶(hù)為中心，這也就意味著(zhù)我們的CRM應用軟件將客戶(hù)當作企業(yè)運作的核心。我們的目標是幫助企業(yè)用戶(hù)縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利性和忠實(shí)度，使企業(yè)用戶(hù)能夠有效地吸引和留住有價(jià)值的客戶(hù)。
隨著(zhù)競爭的日益激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區別出很大差異，誰(shuí)能掌握客戶(hù)的趨勢、加強與客戶(hù)的聯(lián)系，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢，立于不敗之地�？蛻�(hù)、供應商以及合作伙伴聯(lián)成一片的價(jià)值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心�？蛻�(hù)關(guān)系，包括供應商和合作伙伴的關(guān)系管理和發(fā)掘將幫助企業(yè)可以針對不同的客戶(hù)、供應商、合作伙伴而進(jìn)行識別、分類(lèi)、建立不同的聯(lián)系以及確立針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，也就是所謂“一對一經(jīng)營(yíng)”。
客戶(hù)關(guān)系管理在此之中將更為突出。它將幫助企業(yè)獲得對客戶(hù)的全面觀(guān)察，從而使客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系以及企業(yè)從客戶(hù)身上獲取的利潤得到最優(yōu)化�？蛻�(hù)關(guān)系管理分為銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)各種渠道收集、整理的客戶(hù)數據，形成龐大的客戶(hù)數據庫，再通過(guò)分類(lèi)、關(guān)系連接、建立數據分析模型等步驟，得出客戶(hù)群或具體客戶(hù)的需求趨向，發(fā)布這些信息給有關(guān)部門(mén)，從而讓企業(yè)能充分了解客戶(hù)對企業(yè)的影響，作出對應的策劃和市場(chǎng)決策。在此過(guò)程中，許多綜合數據涉及許多企業(yè)部門(mén)，如：銷(xiāo)售歷史數據、銷(xiāo)售員數據等;還有許多數據來(lái)源于外部，如：市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競爭對手情報等等。
事實(shí)上，客戶(hù)關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰略和手段，更注重與客戶(hù)建立聯(lián)系。開(kāi)思/CRM-star的推出為企業(yè)用戶(hù)提供了一個(gè)集成化的管理工具。
這套系統采用目前世界上最先進(jìn)的群件平臺Lotus Domino/Notes R5，具有安全、可靠的通信基礎。開(kāi)思軟件公司在此平臺上已經(jīng)開(kāi)發(fā)了許多成功的產(chǎn)品，如開(kāi)思/OA-辦公自動(dòng)化系統、郵件一路通系統等等，早已被廣大的客戶(hù)所認同和接受。開(kāi)思軟件公司在Lotus Domino/Notes群件平臺上具有多年的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，強大的技術(shù)力量，完善的售后服務(wù)，幫助企業(yè)走向成功之路。
四、系統特點(diǎn)
開(kāi)思/CRM-star是基于Lotus Domino/Notes R5平臺上的應用軟件，能夠充分發(fā)揮Lotus Domino R5的許多優(yōu)良特性，還具有以下特性。
支持多平臺
開(kāi)思/CRM-star能在多平臺上運行， Microsoft的Windows95/98/20xx和Window NT,IBM的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX(如IBM AIX或Sun Solaris, HP-UX)等。而且，系統從一個(gè)平臺到另一個(gè)平臺的遷移是非常容易的，在不同平臺上使用也不需要修改或重新編譯。
系統安全機制
系統不僅提供由Lotus Domino/Notes提供的系統安全保障，如相關(guān)的用戶(hù)口令，數據庫的七級訪(fǎng)問(wèn)權限等，還提供了以下安全機制的設置：
*整個(gè)系統的系統管理員
*企業(yè)的領(lǐng)導訪(fǎng)問(wèn)權限
*客戶(hù)、知識文檔的訪(fǎng)問(wèn)權限
*銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)文檔權限
通訊協(xié)議
除了支持基礎通訊協(xié)議TCP/IP外，還支持更多的協(xié)議。
良好的擴展性
根據用戶(hù)使用本系統的不斷深入，還可以進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，或者通過(guò)開(kāi)思公司提供的軟件升級來(lái)完善客戶(hù)的需求。當然還可以與開(kāi)思軟件的其它產(chǎn)品緊密結合，實(shí)現了更廣泛、更全面的企業(yè)信息化管理。
五、系統結構
開(kāi)思/CRM-star系統是由七大模塊組成，分別為系統設置、客戶(hù)資料管理、客戶(hù)跟蹤管理、客戶(hù)服務(wù)管理、業(yè)務(wù)知識管理、客戶(hù)關(guān)系研討和電子郵件。
系統設置——在開(kāi)思/CRM-star系統中，提供了一個(gè)安全、可靠的系統設置模塊。系統管理員通過(guò)此模塊，可以方便、快捷地完成系統的初始化工作。
客戶(hù)資料管理——將零散、不集成的客戶(hù)資料集中管理，可以及時(shí)、準確地了解老客戶(hù)和新客戶(hù)的準確信息和發(fā)送批量的信件、E-mail和Fax
客戶(hù)跟蹤管理——跟蹤銷(xiāo)售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶(hù)的聯(lián)系情況，可以對銷(xiāo)售人員的活動(dòng)做提醒設置
客戶(hù)服務(wù)管理——對客戶(hù)意見(jiàn)和投訴及處理過(guò)程進(jìn)行記錄;對企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行統一管理
業(yè)務(wù)知識管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識、標準文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理
客戶(hù)管理研討——提供企業(yè)人員網(wǎng)上討論的場(chǎng)所，可以將自己的經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平
電子郵件——電子郵件是不可缺少的。每個(gè)員工都會(huì )擁有一個(gè)私人的信箱，您可以進(jìn)行日程的安排，對各類(lèi)約會(huì )、會(huì )議進(jìn)行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等。
六、應用效益
上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司山東分銷(xiāo)中心在使用了，開(kāi)思軟件提供的客戶(hù)關(guān)系管理初階系統后，極大地改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系，使企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)可共享信息和自動(dòng)化的工作平臺。它協(xié)調和改進(jìn)原有商業(yè)流程，使企業(yè)可以在其所有的業(yè)務(wù)環(huán)節更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求和降低運營(yíng)成本，從而達到保留現有客戶(hù)和發(fā)掘潛在客戶(hù)并提高企業(yè)盈利的目的。通過(guò)及時(shí)和妥善地回應、處理、分析每一個(gè)通過(guò)Web、電話(huà)或其他方式來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)要求。CRM的實(shí)施不僅提高了客戶(hù)的信賴(lài)度和忠誠度，而且客戶(hù)的滿(mǎn)意度也有顯著(zhù)的提高，企業(yè)在節省了客戶(hù)服務(wù)費的同時(shí)，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)卻有了一定的提高，給企業(yè)帶來(lái)了良好的收益。
客戶(hù)關(guān)系管理方案5
一、客戶(hù)關(guān)系維護流程
�。ㄒ�)建立客戶(hù)資料檔案
附：客戶(hù)資料檔案表
�。ǘ⿲蛻�(hù)進(jìn)行評估分級
客戶(hù)關(guān)系管理人員根據企業(yè)對客戶(hù)的分級標準，對客戶(hù)進(jìn)行分級，確定客戶(hù)等級；并將分級信息計入客戶(hù)檔案，以便于對客戶(hù)進(jìn)行分級管理和維護。
附：客戶(hù)關(guān)系評估表
附：客戶(hù)分級表
�。ㄈ┲攸c(diǎn)客戶(hù)的篩選
附：重點(diǎn)客戶(hù)管理表
附：重要客戶(hù)對策表
�。ㄋ模﹩�(wèn)題客戶(hù)
附：?jiǎn)?wèn)題客戶(hù)對策表
二、客戶(hù)關(guān)系維護措施
1、編制客戶(hù)資料記錄卡，內容包括客戶(hù)姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體編制中，對于重點(diǎn)客戶(hù)應該單獨管理，制作重要客戶(hù)卡片；客戶(hù)關(guān)系卡應隨著(zhù)客戶(hù)情況的變化，進(jìn)行調整和更新。
2、積極將各種客戶(hù)相關(guān)的信息提供給客戶(hù)，如優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)、新產(chǎn)品上市等，并邀請客戶(hù)參加新品試用，及時(shí)向客戶(hù)了解新產(chǎn)品使用感受。
3、耐心為客戶(hù)答疑，解決客戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中出現的問(wèn)題，為客戶(hù)提供技術(shù)咨詢(xún)、培訓等服務(wù)。
4、及時(shí)了解客戶(hù)困難并為客戶(hù)解決，增加客戶(hù)信任感和公司美譽(yù)度。
5、邀請重要客戶(hù)參加公司舉辦各種活動(dòng)，每年召開(kāi)一次客戶(hù)服務(wù)會(huì )議，邀請客戶(hù)參觀(guān)本公司增強客戶(hù)對本公司的了解。
6、國家法定假日期間向客戶(hù)表達節日的.祝福并贈送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶(hù)感情。
7、定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)工作，及時(shí)了解客戶(hù)需求變化，并據此制定客戶(hù)服務(wù)策略、營(yíng)銷(xiāo)策略等。
三、客戶(hù)關(guān)系管理方法
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)電話(huà)回訪(fǎng) 1、目的
為了加強公司與客戶(hù)的溝通和聯(lián)系，及時(shí)了解客戶(hù)的需求，及時(shí)解決客戶(hù)在產(chǎn)品使用中遇到的問(wèn)題，同時(shí)為公司更好地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供有效的信息支持。 2、回訪(fǎng)客戶(hù)選擇方法
�。�1）由于公司客戶(hù)范圍廣泛，不可能對每個(gè)客戶(hù)都進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，需要采取合理的方法確定回訪(fǎng)客戶(hù)范圍，確定客戶(hù)回訪(fǎng)范圍。
�。�2）可以采取的選擇方法如下表所示
客戶(hù)選擇方法一覽表
3、電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)間
電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)間的確定如下表所示。
電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)間安排一覽表
客戶(hù)關(guān)系管理方案6
經(jīng)濟管理學(xué)院
客戶(hù)關(guān)系管理
題 目： 耐克與阿迪達斯的客戶(hù)關(guān)系管理策略分析
專(zhuān)業(yè)班級： XXXX級工商管理1班
時(shí) 間：
耐克和阿迪達斯企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理策略分析
一、 前言
客戶(hù)關(guān)系管理是20世紀90年代在歐美興起的為企業(yè)創(chuàng )造利潤的最有價(jià)值的工具，在20xx年，被評為全球五大最佳管理工具之一。產(chǎn)品是廠(chǎng)商開(kāi)拓市場(chǎng)的利器，客戶(hù)的需求和市場(chǎng)反饋是產(chǎn)品的風(fēng)向標。
在運動(dòng)品市場(chǎng)中，處于統治地位的耐克和阿迪達斯極大的滿(mǎn)足了用戶(hù)對產(chǎn)品功能需求，實(shí)施方法在于追蹤潛在客戶(hù)促進(jìn)銷(xiāo)售成單，提高客戶(hù)轉化率；提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度;與客戶(hù)建立良好的溝通平臺；功能統計分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)管理，均是用戶(hù)對實(shí)施CRM中集中關(guān)注的焦點(diǎn)功能；推廣網(wǎng)上專(zhuān)賣(mài)店旨在采用傳統渠道與網(wǎng)上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿(mǎn)足消費者購物需求，提高零售商吸引新消費者和維持老客戶(hù)的能力，從而增強企業(yè)的獲利能力。
本文將從耐克和阿迪達斯的市場(chǎng)戰略、營(yíng)銷(xiāo)戰略和客戶(hù)關(guān)系管理戰略三個(gè)版塊進(jìn)行分析，總結耐克和阿迪達斯在三方面的的優(yōu)勢和劣勢，從而尋找客戶(hù)關(guān)系管理的要點(diǎn)及總結。
二、從消費者的角度進(jìn)行市場(chǎng)分析
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1、耐克：
�。�1）它首創(chuàng )的氣墊技術(shù)非常優(yōu)秀，制造出的運動(dòng)鞋可以很好地保護運動(dòng)員的膝蓋.在其在作劇烈運動(dòng)落地時(shí)減小對膝蓋的影響。消費者購買(mǎi)時(shí)追求好的產(chǎn)品服務(wù)與更高的舒適度對耐克來(lái)說(shuō)是它的一個(gè)大的優(yōu)勢。
�。�2）其品牌個(gè)性：挑戰、熱情、信心。它的品牌個(gè)性正好能夠體現青春、運動(dòng)、休閑、活力，能夠滿(mǎn)足消費者在選擇產(chǎn)品時(shí)注重個(gè)性的需求。
�。�3）它在本土定價(jià)不高，屬于消費品，但在國內采用高定價(jià)政策。消費者購買(mǎi)高價(jià)的東西被認為是一種潮流，是一種身份品牌的象征，因此購買(mǎi)國外品牌產(chǎn)品更符合消費者從眾和品牌心理。
2、阿迪達斯：
�。�1）它在產(chǎn)品的復古和專(zhuān)業(yè)性上有一定的優(yōu)勢，產(chǎn)品耐用持久，售后服務(wù)非常到位。因此消費者在購買(mǎi)時(shí)追求更好的產(chǎn)品服務(wù)大多傾向于選擇阿迪達斯等國外品牌。
�。�2）它的品牌個(gè)性：時(shí)尚、現代、夠酷，另外近年來(lái)還開(kāi)拓了童裝業(yè)務(wù)，對不同年齡層次的人群均有輻射，因此消費者在選擇產(chǎn)品時(shí)注重個(gè)性需求也符合它的理念與宗旨。
�。�3）它作為德國本土品牌在國外定價(jià)不高，屬于消費品，但在國內采用高定價(jià)政策，消費者認同它的高價(jià)位對應高品質(zhì)的概念，認為是一種身份的象征，因此消費者跟風(fēng)盲目、追求品牌觀(guān)念會(huì )對它的市場(chǎng)銷(xiāo)售起促進(jìn)作用。
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1、安踏：
�。�1）品牌特色：積極健康、優(yōu)質(zhì)、休閑。其品牌特色符合當下大多數消費者想要更優(yōu)質(zhì)、休閑生活的要求，能夠增加一些品牌用戶(hù)群。
�。�2）超高的.產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比，價(jià)格較低，現代化的流水線(xiàn)，給它帶來(lái)一系列優(yōu)勢，同時(shí)它近年來(lái)的產(chǎn)品定位更加鮮明，注重營(yíng)造自己的品牌文化，加大設計研發(fā)力度，培育品牌自主創(chuàng )新能力，不斷縮小自身與耐克阿迪達斯等國外品牌的差距。價(jià)格也是影響消費者消費的一個(gè)重要要素，較低的價(jià)格，相差不多的服務(wù)，也許會(huì )帶來(lái)更廣闊的市場(chǎng)。
2、李寧：
�。�1）品牌特色：親和、友好、民族榮譽(yù)感。影響消費者消費的另一個(gè)重要因素是情感，李寧作為一個(gè)有特色的國貨品牌，能夠得到一部分有愛(ài)國情懷的消費者的青睞。
�。�2）價(jià)格較低，產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)化屬性強、融入了一些“東方文化”以及成熟的市場(chǎng)運作經(jīng)驗是它的優(yōu)勢。社會(huì )因素涉及方方面面，它也是影響消費者消費行為的一個(gè)重要因素，這些社會(huì )因素促使消費者對李寧產(chǎn)品有一定的需求。
三、阿迪達斯與耐克建立客戶(hù)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)戰略策略
�。ㄒ唬┌⒌线_斯與耐克的產(chǎn)品戰略
1、Nike主要產(chǎn)品：
Nike Mercurial系列、Nike Tiempo Legend系列、Nike T90 系列、Nike CTR360 系列等。
2、Nike產(chǎn)品戰略：
耐克公司仍舊要以自己年輕，喜歡挑戰，時(shí)尚的形象對市場(chǎng)做出準確的判斷。旗下主打產(chǎn)品仍需加大研發(fā)力度。另外，以城市女性為主題的一系列產(chǎn)品也是需要繼續堅持的。這體現了耐克的一種獨特的人文關(guān)懷。
3、Adidas主要產(chǎn)品：
運動(dòng)表現系列（三條紋LOGO）、運動(dòng)傳統系列（三葉草LOGO)、運動(dòng)時(shí)尚系列(球狀內含三條紋LOGO)。
4、Adidas產(chǎn)品戰略：
功能第一是公司的主旋律、給予運動(dòng)員們最好的成為公司的口號。同時(shí)，阿迪達斯又習慣于不斷更新產(chǎn)品技術(shù)與提高產(chǎn)品設計能力。
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