銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方案（通用11篇）
為確保事情或工作順利開(kāi)展，通常會(huì )被要求事先制定方案，方案指的是為某一次行動(dòng)所制定的計劃類(lèi)文書(shū)。那么制定方案需要注意哪些問(wèn)題呢？下面是小編為大家收集的銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方案 1
為進(jìn)一步提升小微支行的品牌形象，加強小微支行服務(wù)標準化、流程化建設，提高小微支行標準化服務(wù)管理水平，不斷提高市場(chǎng)競爭力和金融服務(wù)質(zhì)量，結合總行對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的要求以及小微支行自身的實(shí)際情況提出以下實(shí)施方案：
一、方案內容
本次活動(dòng)開(kāi)展周期為一年，從20xx年1月1日至20xx年12月31日止，方案內容將圍繞網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境、員工服務(wù)形象、員工服務(wù)禮儀、員工被投訴環(huán)節進(jìn)行提升，每個(gè)環(huán)節的具體要求如下：
�。ㄒ唬�、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境
營(yíng)業(yè)廳內外地面應保持整潔，墻壁干凈，玻璃明亮無(wú)污跡，墻邊角落無(wú)污漬：營(yíng)業(yè)廳內需整齊擺放宣傳展架、易拉寶和填單資料，宣傳海報、宣傳折頁(yè)無(wú)破損或涂抹，各種宣傳資料都未過(guò)期。營(yíng)業(yè)廳內沒(méi)有在顧客視野范圍內堆放有礙整潔要求的公、私物品，物品放置應符合安全、合理原則，不能出現雜物堆放的現象，如廳堂內有包裹，桌子上擺放有私人水杯等。營(yíng)業(yè)廳內的多媒體終端、LED、電視機等多媒體顯示屏應保持正常開(kāi)啟使用。自助區域包括玻璃門(mén)、墻表面、地面、通道環(huán)境整潔無(wú)垃圾，不能出現紙屑，煙頭或打印憑條等；自助設備若出現故障，需及時(shí)張貼故障告知書(shū)并及時(shí)通知維修人員前來(lái)進(jìn)行維護。
�。ǘ�、員工服務(wù)形象
�。�1）員工著(zhù)裝規范
柜員及廳堂人員（不含信貸經(jīng)理）需穿著(zhù)行服，服裝必須熨燙整齊，紐扣齊全；不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。西服外套必須系扣，襯衣下擺和內衣不得外露。不允許戴袖套。男員工應佩戴領(lǐng)帶，女員工應佩戴領(lǐng)花，并保持網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)花系法一致。所有出現在客戶(hù)面前的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員，均需佩戴統一的新版工牌，實(shí)習生也應佩戴實(shí)習生胸牌。
�。�2）站姿和坐姿
網(wǎng)點(diǎn)員工應時(shí)刻保持規范的站姿或坐姿，不能出現不雅的舉止，如站立時(shí)出現：雙臂抱于胸前、手插口袋、身體歪斜、背靠其他物體、背手等不雅動(dòng)作；坐立時(shí)斜靠在椅子上或翹起二郎腿等。
�。�3）員工行為紀律
網(wǎng)點(diǎn)員工在營(yíng)業(yè)期間不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情，如嬉笑聊天、大聲喧嘩、看報紙雜志、睡覺(jué)、與同事互稱(chēng)別名、外號以及在客戶(hù)面前耍手機等。
(三)、員工服務(wù)禮儀
柜員在柜面進(jìn)行服務(wù)時(shí)，需要堅持進(jìn)行柜員“七步曲”服務(wù)禮儀，時(shí)刻做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”的三聲服務(wù)；“笑相迎，禮貌接，巧營(yíng)銷(xiāo)”等文明用語(yǔ)，真切的'讓客戶(hù)感受到“時(shí)刻相伴，遂您心愿”的服務(wù)理念。廳堂人員和大堂經(jīng)理在接待客戶(hù)時(shí)應主動(dòng)上前問(wèn)好，堅持首問(wèn)普通話(huà)；遇到等候的客戶(hù)應上前主動(dòng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)并發(fā)放宣傳折頁(yè)；客戶(hù)離開(kāi)時(shí)大堂服務(wù)人員應主動(dòng)向客戶(hù)道別或示意：“歡迎下次光臨”。大堂經(jīng)理空閑時(shí)應在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行巡視。第三方安保人員在廳堂內的形象要求應與網(wǎng)點(diǎn)人員保持一致。
�。�四）、員工被投訴
網(wǎng)點(diǎn)員工要熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識，努力學(xué)習本行新的金融產(chǎn)品知識，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以確保能夠處理各種特殊復雜的問(wèn)題。時(shí)刻以“客戶(hù)需求”為中心，努力做好各種準備工作，遇到突發(fā)情況能夠隨機應變，巧妙處理，保持克制，杜絕被投訴情況的發(fā)生。
二、考核內容
�。ㄒ唬┛己藢ο蠛头绞�
�。�1）考核對象
本次考核對象為網(wǎng)點(diǎn)所有人員，包括保安和實(shí)習生，但保安只做監督考核，暫不納入考核積分表內（保安由網(wǎng)點(diǎn)負責人監督）；積分表實(shí)行百分制，根據各個(gè)環(huán)節的加減情況進(jìn)行統計，每個(gè)月末的最后一天通報一次，遇節假日則順延至工作日的第一天；每個(gè)季度末將對積分最高的員工進(jìn)行獎勵，暫定為三百元；獎勵后所有員工積分在下一季度重新恢復到一百分，但上一季度的積分仍將歸檔保存，年末網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)明星將由四個(gè)季度積分累計最高者獲得。
�。�2）考核方式
本次考核主要由個(gè)金專(zhuān)員負責，其他員工協(xié)助，每周考核時(shí)間為周一至周五，節假日采取互相監督不計分方式；考核采取晨會(huì )檢查和調閱監控方式，晨會(huì )檢查主要對員工著(zhù)裝進(jìn)行檢查計分，調閱監控由兩名員工參與，對當天上班的所有人員在各個(gè)環(huán)節進(jìn)行打分統計。在此需要說(shuō)明一點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境和中午坐班大堂經(jīng)理由當天晨會(huì )主持人負責。
�。ǘ�、環(huán)節分類(lèi)與評分細則
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境分為衛生與桌面整潔、多媒體終端與自助柜員機四項，每項分值分別為2分、1.5分、1分、1分；員工服務(wù)形象分為員工著(zhù)裝、員工站姿和坐姿以及行為紀律三項，每項分值分別為3分、3分、2分；員工服務(wù)禮儀分為柜員“七步曲”、廳前迎客、第三方安保人員三項，每項分值分別為3.5分、2.5分、1分；員工被有效投訴分值為5分；各個(gè)環(huán)節具體細分項可以列成表格所示。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方案 2
一、個(gè)人業(yè)務(wù)
1、柜員離席必須雙人清點(diǎn)現金，做臨時(shí)軋賬處理
2、ATM現金長(cháng)短款當天需及時(shí)處理
3、及時(shí)清理儲蓄系統內無(wú)關(guān)人員的工號
4、大額現金須及時(shí)鎖入金柜
5、早、晚必須雙人拆封款袋
6、日終正式軋賬后必須會(huì )同綜合柜員清點(diǎn)現金
7、匯兌綜合柜員及時(shí)按規定打印和登記特殊業(yè)務(wù)登記簿
8、柜員長(cháng)時(shí)間離席必須做系統臨時(shí)簽退，收起章戳
9、早晚接送款車(chē)人員必須雙人進(jìn)入、離開(kāi)工作場(chǎng)地
10、柜員不得代用戶(hù)填寫(xiě)單據
二、公司業(yè)務(wù)
1、盡可能減少驗印時(shí)的強制通過(guò)率
2、公司業(yè)務(wù)對賬單由專(zhuān)人保管
3、清除公司業(yè)務(wù)柜員在其它系統中的`工號
三、進(jìn)一步加強內控管理的措施和安排
1、提高思想認識，形成抓好內控管理工作為全行第一要務(wù)的共識。提高內控管理對防范金融風(fēng)險認識，努力杜絕違規操作而引起的金融風(fēng)險。提高對存在問(wèn)題的整改認識，在整改中規范操作行為。提高對制度建設、制度執行認識，在制度建設上完善自我，在制度執行中制約自我。
2、嚴抓制度落實(shí)到位，堵塞管理漏洞，落實(shí)各項內控制度，落實(shí)責任人、實(shí)施人，確保制度落實(shí)不留空白，責任明確不模糊。加強考核評價(jià)，落實(shí)審核工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)通報，及時(shí)整改，獎優(yōu)罰劣，大力營(yíng)造執行規章制度光榮，違反規章制度可恥的良好氛圍。
3、正視存在的問(wèn)題，今后將進(jìn)一步加強員工規章制度學(xué)習，加大員工業(yè)務(wù)操作方面培訓力度，強化內控制度貫徹執行，不斷提高全行員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高員工對操作風(fēng)險的防范意識。對存在問(wèn)題在整改的前提下舉一反三，引以為鑒，在學(xué)習上教育員工，在制度上制約員工，進(jìn)一步提高我行整體內控管理水平，把操作風(fēng)險降到最低限度。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方案 3
為扭轉我行在全省服務(wù)質(zhì)量打分倒數的不利局面，以及根據淮郵銀發(fā)〔20xx〕36號《關(guān)于做好20xx年服務(wù)質(zhì)量提升工作的通知》和蘇郵銀業(yè)〔20xx〕21號《關(guān)于印發(fā)中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查標準（20xx版）的通知》精神，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量（即服務(wù)意識和服務(wù)技能）提升競爭力，最終達到提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的目的，現將具體方案通知如下：
一、成立服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導小組
組長(cháng)：
副組長(cháng)：
成員：各二級支行支行長(cháng)、各部門(mén)負責人。綜合業(yè)務(wù)部負責全區服務(wù)質(zhì)量提升工作。
二、服務(wù)質(zhì)量提升工作目的：
一是通過(guò)演練、培訓、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而達到提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的效果；
二是通過(guò)落實(shí)檢查、獎懲和整改工作，達到服務(wù)質(zhì)量持續提高。
三、服務(wù)質(zhì)量提升工作年度目標
�。ㄒ唬┰谑⌒小吧衩厝恕狈⻊�(wù)檢查工作得分位列全區網(wǎng)點(diǎn)前15名，第四季度得分在98分以上。
�。ǘ┛蛻�(hù)95580客戶(hù)投訴率比20xx年基礎值至少下降40%。
四、服務(wù)質(zhì)量提升分為三個(gè)階段
�。ㄒ唬┑谝浑A段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。
�。ǘ┑诙A段：20xx年5月-8月，為達標階段，全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。
�。ㄈ┑谌A段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。
五、獎懲
�。ㄒ唬┮韵陋剳蛯ο鬄槎壷兄虚L(cháng)。
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1、四季度各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分98分以上，每提前一個(gè)季度達標準的獎勵300元。
2、各網(wǎng)點(diǎn)在全區服務(wù)檢查得分達到階段得分要求且列全區前2名的，分別獎勵500元。
3、網(wǎng)點(diǎn)全年沒(méi)有考核工單的分別獎500元。
�。ㄈ┛己耍焊骶W(wǎng)點(diǎn)在全省得分前200名的不考核；
1、第一階段、第二階段
各網(wǎng)點(diǎn)未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：
考核=1000+（目標分值-得分）x200元
2、第三階段：各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行2000元；得分倒數后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：
考核=1000（倒數后100名的為20xx）+（98-得分）x200元。
3、各網(wǎng)點(diǎn)在全區服務(wù)檢查得分列全區后兩名的，分別考核網(wǎng)點(diǎn)500、300元，并且每差1分考核200元。
4、相同問(wèn)題重復發(fā)生或上級行重點(diǎn)整治項目扣分的加倍考核。
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1、客戶(hù)書(shū)面或通過(guò)95580、96086表?yè)P的，每次獎勵100元；得到縣級、市級、省級或國家級主要媒體表?yè)P的，每次獎200-1000元。
2、服務(wù)創(chuàng )新工作（特色服務(wù)、差異化個(gè)性化服務(wù)）：首先使用并上報縣行，得到縣行服務(wù)工作提升工作領(lǐng)導小組認可的，每次獎勵200-500元。
3、在各級服務(wù)比賽、演練中獲獎或得分最高的，每次酌情獎勵100-1000元。
4、營(yíng)業(yè)時(shí)間內，營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)視線(xiàn)內有非當筆業(yè)務(wù)必備的單據、報表和設備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網(wǎng)點(diǎn)叫號后應舉手示意，未使用叫號機的網(wǎng)點(diǎn)在無(wú)人排隊且發(fā)現新來(lái)的客戶(hù)時(shí)未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)圍攏在柜臺前，應請客戶(hù)在按順序在一米線(xiàn)外等待，未做到的扣100元/次。營(yíng)業(yè)廳內不得有無(wú)關(guān)的或非標準的宣傳畫(huà)、宣傳牌，相關(guān)公示應懸掛整齊，未做到的考核100-200元。
5、定置定位物品缺少或損壞的'，網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)申請的考核支行長(cháng)。
6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀(guān)原因造成的客戶(hù)有理由投訴每次考核200-500元�？h級、市級、省級、國家級媒體或監督單位負面報導、曝光、通報，經(jīng)查屬實(shí)的，每次扣1000-10000元。
六、具體措施和要求
�。ㄒ唬┎扇‖F場(chǎng)和非現場(chǎng)相結合的方式開(kāi)展檢查
1、非現場(chǎng)檢查采取調閱監控的方式進(jìn)行，每次檢查支行長(cháng)必須按縣行檢查人要求提供錄像時(shí)間段，且覆蓋“神秘人”檢查的`所有內容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標準打分，并按本方案考核第一條標準處懲。
2、針對20xx年“神秘人”檢查中存在問(wèn)題和20xx年“神秘人”檢查標準分階段性整改：
第一階段20xx年1-4月，重點(diǎn)對網(wǎng)點(diǎn)硬件方面進(jìn)行整改，具體明細如下：
1、三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都出現過(guò)店招標識不清潔，且出現次數比較多，要求每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)視具體情況定期找保潔公司清潔；
2、門(mén)外張貼、涂寫(xiě)廣告，要求支行每天都要安排第一個(gè)到網(wǎng)點(diǎn)的人員巡視營(yíng)業(yè)廳內、外情況；
3、營(yíng)業(yè)廳內標識、點(diǎn)鈔機開(kāi)啟、綠化內雜物、溫馨提示牌由網(wǎng)點(diǎn)負責人安排大堂經(jīng)理每天上班前先檢查一遍，營(yíng)業(yè)期間再不定時(shí)檢查，發(fā)現問(wèn)題立即整改；
4、填寫(xiě)單據擺放不整齊、柜臺前秩序未維護到位、低柜不辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未擺放服務(wù)監督牌，由大堂經(jīng)理履職到位；
5、自助區無(wú)法正常使用、張貼銀聯(lián)標識，由支行安排合規人員及時(shí)加鈔、標識有損壞立即更換。同時(shí)各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標準》逐條對照，對營(yíng)業(yè)廳內外和自助區的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標識等需要進(jìn)行修復、更換、調整，以書(shū)面形式向縣行對應部門(mén)匯報，硬件設施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。
第二階段20xx年5月-8月份重點(diǎn)對軟件方面進(jìn)行整改，具體明細如下：
1、大堂經(jīng)理服飾不規范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；
2、低柜柜員使用手機（與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)）；
3、柜員未做到四聲服務(wù)：來(lái)有迎聲（主動(dòng)問(wèn)候或主動(dòng)詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)辦理種類(lèi)）、問(wèn)有答聲（對于客戶(hù)的問(wèn)題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時(shí)候跟客戶(hù)確定收款的金額）、去有送聲（客戶(hù)離開(kāi)時(shí)要禮貌送別，如“請慢走、請走好、再見(jiàn)、歡迎再來(lái)”等）；
4、資費標準要熟記；
5、柜員未提醒客戶(hù)當面清點(diǎn)核對錢(qián)鈔單據；
6、大堂經(jīng)理空閑時(shí)未主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)、空閑時(shí)未禮貌送別客戶(hù)、未合理分流客戶(hù)；
7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內走動(dòng)巡視，協(xié)助維護營(yíng)業(yè)秩序。同時(shí)對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標準》軟件方面的要求執行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展非現場(chǎng)檢查，實(shí)時(shí)通報并考核，存在問(wèn)題的柜員當晚留下進(jìn)行培訓并演練，確保同樣問(wèn)題不再發(fā)生。未達標的網(wǎng)點(diǎn)必須將當晚存在問(wèn)題的柜員應留下學(xué)習和演練，并在次日晨會(huì )上點(diǎn)評，網(wǎng)點(diǎn)要將學(xué)習、演練和晨會(huì )上點(diǎn)評的監控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行檢查。
�。ǘ┘訌娕嘤柡脱菥�，提升“軟件”
縣支行將在3月份開(kāi)展規范服務(wù)禮儀培訓工作，做到培訓、演練相結合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務(wù)視頻），學(xué)習、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應用到實(shí)際工作中。網(wǎng)點(diǎn)從4月份開(kāi)始每天利用晨會(huì )時(shí)間進(jìn)行演練。從5月份重點(diǎn)檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。
�。ㄈ┘訌姷诙A段檢查力度。
“軟件”服務(wù)是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長(cháng)現場(chǎng)處罰權，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標準為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問(wèn)題再犯的每分考核500元并參加培訓半天以上（培訓相關(guān)費用自理）。確保在第二階段服務(wù)已基本養成良好習慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升，對不能提升的網(wǎng)點(diǎn)加大檢查與考核力度。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方案 4
為在我國銀行業(yè)樹(shù)立典型，表彰先進(jìn)，調動(dòng)我國銀行從業(yè)人員做好文明規范服務(wù)工作的積極性，提升銀行業(yè)服務(wù)水平，決定開(kāi)展“20xx年度銀行業(yè)文明規范服務(wù)明星”（簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)明星）評選活動(dòng)。
一、評選活動(dòng)的組織領(lǐng)導
�。ㄒ唬┍敬卧u選活動(dòng)、組織安排、聯(lián)絡(luò )協(xié)調、評選表彰等各項日常工作均有銀協(xié)自律工作委員會(huì )負責。
�。ǘ└鲿�(huì )員單位負責本行服務(wù)明星評選活動(dòng)的具體組織實(shí)施工作：
1、負責組織本單位服務(wù)明星的評比和推選工作。依據評選條件，自下而上逐級評選，確保評出高質(zhì)量的服務(wù)明星。
2、負責按銀協(xié)的安排推薦服務(wù)明星。
3、負責填報“20xx年度市銀行業(yè)文明規范服務(wù)明星”推薦表，并附1000字左右的簡(jiǎn)要事跡書(shū)面材料。
4、確保所推薦材料的真實(shí)性。
二、“服務(wù)明星”推薦評選條件
1、參選人員應為直接向銀行客戶(hù)提供金融服務(wù)的一線(xiàn)員工和網(wǎng)點(diǎn)負責人。
2、政治思想素質(zhì)好，熱愛(ài)本職崗位工作，全年及20xx年上半年在本單位績(jì)效考核為優(yōu)等。
3、業(yè)務(wù)熟，技術(shù)精，所在崗位業(yè)務(wù)技能測評有1項以上成績(jì)達到一等，其它項目不低于二等。
4、文明禮貌，服務(wù)周到，無(wú)客戶(hù)的有效投訴。
5、工作積極，貢獻較大，業(yè)務(wù)量在本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)人均15％以上，無(wú)差錯。
6、著(zhù)裝、儀容、舉止、禮貌用語(yǔ)、佩戴工號牌等均達到規范服務(wù)規定的要求。
三、“服務(wù)明星”推薦評選的步驟和時(shí)間安排
�。ㄒ唬蕚潆A段。銀行業(yè)協(xié)會(huì )印發(fā)關(guān)于“20xx年度文明規范服務(wù)明星”評選活動(dòng)方案，各會(huì )員單位（不含農業(yè)發(fā)展銀行）成立領(lǐng)導小組，正式啟動(dòng)服務(wù)明星評選推薦活動(dòng)。
�。ǘ┳栽u初選階段。20xx年10月1日前，各會(huì )員單位完成本系統服務(wù)明星的評選工作。
1、初選采取員工自愿報名和各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提名兩種方式。
2、自評應按照評選的評分標準，由各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)給參選員工打分，再由各會(huì )員單位服務(wù)明星評選工作領(lǐng)導小組復核審查，對參選人員在系統內進(jìn)行公示（公示時(shí)間不少于5天）。
3、各會(huì )員單位初選的服務(wù)明星經(jīng)會(huì )員行領(lǐng)導討論確定后，于10月1日前將推薦意見(jiàn)書(shū)（蓋會(huì )員單位公章）、服務(wù)明星候選人的相片、簡(jiǎn)要事跡材料、推薦表報送市銀行業(yè)協(xié)會(huì )秘書(shū)處。
�。ㄈ┚C合評定階段。自律工作委員會(huì )于10月中旬召開(kāi)會(huì )議，對“服務(wù)明星”進(jìn)行審定。
�。ㄋ模┍碚秒A段。20xx年11月對評選出來(lái)的全省銀行業(yè)文明規范服務(wù)明星進(jìn)行表彰，頒發(fā)獎品和榮譽(yù)證書(shū)。屆時(shí)請電視臺等新聞媒體進(jìn)行宣傳。
四、評選推薦活動(dòng)的有關(guān)要求
�。ㄒ唬└鲿�(huì )員單位要充分認識開(kāi)展服務(wù)明星評選活動(dòng)的'意義。這不僅是提高我市金融服務(wù)質(zhì)量，也是調動(dòng)員工積極性，樹(shù)立銀行良好社會(huì )形象的有力推動(dòng)，又是評選銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位的必要補充和打造我市銀行業(yè)文明規范服務(wù)品牌的基礎和支撐。各會(huì )員單位應加強對活動(dòng)的組織領(lǐng)導，做到精心組織，認真策劃，專(zhuān)人負責，全員參與，充分利用評選服務(wù)明星的契機，推動(dòng)我市金融服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。
�。ǘI(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。在開(kāi)展“服務(wù)明星評”選活動(dòng)中，各會(huì )員單位可因地制宜，采取有效形式進(jìn)行宣傳，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。要充分利用新聞媒體，宣傳報道我市銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)規范服務(wù)，同時(shí)，組織員工向市銀協(xié)投稿，協(xié)會(huì )將在銀行業(yè)動(dòng)態(tài)刊登各會(huì )員單位的經(jīng)驗和做法。
�。ㄈ┩扑]評選活動(dòng)要堅持公開(kāi)、公平、公正的原則，堅持高標準，嚴要求，反對本位主義和弄虛作假，確保服務(wù)明星的先進(jìn)性和代表性。
�。ㄋ模┘訌姼鲿�(huì )員單位之間的協(xié)調合作。各會(huì )員單位應從全局出發(fā)，互相配合，相互支持，安排得力人員做好組織審查和各項活動(dòng)的落實(shí)工作，確保整個(gè)評選活動(dòng)順利開(kāi)展。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方案 5
為貫徹落實(shí)《關(guān)于開(kāi)展20xx年度“服務(wù)明星”評選活動(dòng)的通知》（邳郵銀〔20xx〕14號）的通知精神，為提升全行總體服務(wù)水平，細化活動(dòng)實(shí)施方案，經(jīng)行研究決定，特制定本活動(dòng)方案。
一、活動(dòng)目的
通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)明星”評選活動(dòng)，實(shí)現服務(wù)規范化，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，改善服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現社會(huì )效益和經(jīng)濟效益的同步提高。
二、活動(dòng)目標
鞏固20xx年“文明單位”“零投訴企業(yè)”“誠信單位”等榮譽(yù)稱(chēng)號，形成郵儲銀行服務(wù)系列品牌；選樹(shù)一批業(yè)務(wù)精、能力強、服務(wù)規范的服務(wù)明星。
三、組織領(lǐng)導
組長(cháng)：
副組長(cháng)：
組員：
領(lǐng)導小組下設辦公室，辦公室設在綜合管理部，負責活動(dòng)具體的宣傳、組織、協(xié)調工作。
四、活動(dòng)標準
繼續推行“視客戶(hù)為親人”和“微笑加四聲”的服務(wù)理念，推廣以“專(zhuān)業(yè)、便捷、迅速、微笑、滿(mǎn)意”為特點(diǎn)的深層次服務(wù)內涵，提高客戶(hù)最高滿(mǎn)意度。
五、活動(dòng)內容
�。ㄒ唬┚W(wǎng)點(diǎn)形象。主要包括支行標準化建設、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設施等方面內容。
�。ǘ┓⻊�(wù)標準化。主要包括服務(wù)流程、服務(wù)標準、服務(wù)禮儀（人員著(zhù)裝及行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)、禁止行為）等方面的內容。
�。ㄈ┎僮饕幏痘�。主要包括業(yè)務(wù)處理流程、質(zhì)量規格、服務(wù)過(guò)程規范等內容。
�。ㄋ模┕芾碇贫然�。主要包括業(yè)務(wù)管理資料、業(yè)務(wù)規定、安全管理、用品用具等方面的內容。
�。ㄎ澹┙�(jīng)營(yíng)成效。主要指經(jīng)營(yíng)計劃指標的完成情況。
六、活動(dòng)安排與要求
根據開(kāi)展活動(dòng)要求，為進(jìn)一步深化全行開(kāi)展此項活動(dòng)，分為四個(gè)階段推進(jìn)。
�。ㄒ唬﹩�(dòng)部署階段，時(shí)間為下文之至4月30日
加強宣傳發(fā)動(dòng)，提高執行能力。各單位在3月底組織全體員工進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，務(wù)必在4月10日前將活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行貫徹落實(shí)，特別是將活動(dòng)精神貫穿到每個(gè)營(yíng)業(yè)員，確立服務(wù)明星候選人，對先進(jìn)事跡進(jìn)行推廣，擴大活動(dòng)的.宣傳輻射面。
�。ǘ┳圆樽约m階段，時(shí)間從5月1日至7月31日
一是組織學(xué)習。采取集中學(xué)習討論和周會(huì )、早會(huì )等方式，組織員工認真學(xué)習活動(dòng)要求及精神，并在“會(huì )議記錄簿”上記錄，以備檢查。通過(guò)學(xué)習，使員工熟知服務(wù)明星選樹(shù)標準，努力實(shí)現“四個(gè)新”：服務(wù)意識有新的轉變，服務(wù)效率有新的提升，服務(wù)環(huán)境有新的改善，服務(wù)質(zhì)量有新的突破。
二是各單位要在自查自糾的基礎上明確崗位分工，落實(shí)崗位責任，提高員工的自覺(jué)能力和約束機制。
三是服務(wù)測評。各創(chuàng )建單位要在營(yíng)業(yè)窗口組織用戶(hù)對營(yíng)業(yè)員服務(wù)滿(mǎn)意度測評，并將測評資料留網(wǎng)點(diǎn)備查。
�。ㄈ⿵筒檎碾A段，時(shí)間從8月1日至10月31日
8月1日-10月31日每個(gè)單位要依據服務(wù)明星評比條件，本著(zhù)優(yōu)中選優(yōu)的原則，篩選各單位的服務(wù)明星候選人，并分別填寫(xiě)申報表。并于10月31日前匯總上報綜合管理部。領(lǐng)導小組將對綜合管理部匯總上報的服務(wù)明星候選人進(jìn)行綜合測評，評選出5名服務(wù)明星。凡發(fā)生一起因服務(wù)問(wèn)題被省級（含）以上新聞媒體曝光或集團公司客戶(hù)投訴中心通報的個(gè)人，實(shí)行一票否決，不得參與評比。凡因在服務(wù)方面得到�。ê┮陨闲侣劽襟w表?yè)P的個(gè)人，予以?xún)?yōu)先考慮。
�。ㄋ模┛偨Y表彰階段，時(shí)間從11月1日至12月31日
由綜合管理部匯總服務(wù)明星評選結果，上報領(lǐng)導小組審定后，下發(fā)文件進(jìn)行全行通報表彰，并在年度工作會(huì )議上給予頒獎，對服務(wù)明星給予獎勵500元，并獎勵所在單位200元。請各單位積極營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)濃厚氛圍。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方案 6
一、現行商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效考核的指標架構及其缺陷
1、我國商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效考核的指標架構
以在我國較早推行并且具有相對完善的銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效考核制度的深圳某股份制商業(yè)銀行為代表進(jìn)行分析，該商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理(個(gè)人)的績(jì)效考核指標主要按照負債、中間業(yè)務(wù)和資產(chǎn)業(yè)務(wù)來(lái)進(jìn)行分類(lèi)，設立相應的體系。
2、客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效考核評分方法的缺陷
(1)以業(yè)務(wù)指標衡量客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效，會(huì )使客戶(hù)經(jīng)理過(guò)分關(guān)注考核期業(yè)務(wù)規模，不惜成本投入營(yíng)銷(xiāo)資源，忽視了潛在的業(yè)務(wù)風(fēng)險(如信用風(fēng)險、流動(dòng)性風(fēng)險、操作風(fēng)險等)和相關(guān)成本(如管理成本和固定成本的分攤等)，偏離了以效益為核心的銀行總體目標，不利于銀行的長(cháng)期穩定發(fā)展。
(2)以對各單項業(yè)務(wù)指標的完成情況來(lái)評價(jià)客戶(hù)經(jīng)理的效益貢獻，將使客戶(hù)經(jīng)理僅僅成為相關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)辦者，并沒(méi)有各類(lèi)金融產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)權和選擇權，客戶(hù)經(jīng)理的工作職能和權限沒(méi)有得到應有的發(fā)揮，妨礙了銀行的綜合營(yíng)銷(xiāo)能力和經(jīng)營(yíng)水平的提高。
(3)以上的指標考核中，由于客戶(hù)經(jīng)理所分管的'客戶(hù)在規模和效益等方面的初始不平等，導致客戶(hù)經(jīng)理的績(jì)效的完成程度相差很遠，這顯然是不公平的。
(4)使用打分和設置權重以及以工作態(tài)度、工作效率等指標進(jìn)行評價(jià)，受到主觀(guān)因素的影響較大，缺乏客觀(guān)透明，道德風(fēng)險也不可避免，容易引起摩擦，削弱評價(jià)體系作用的發(fā)揮。
二、商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效考核的指標優(yōu)化
1、以風(fēng)險調整后的利潤當作商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效考核指標體系的核心
根據以上分析，商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理的績(jì)效考核過(guò)程中，應當盡量避免人為主觀(guān)因素的干擾，綜合考慮風(fēng)險、成本、業(yè)務(wù)利潤等因素，公開(kāi)公平地進(jìn)行，這樣才能調動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理的積極性，激勵其拓展市場(chǎng)的潛能。筆者認為我國商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效考核應該在原來(lái)的指標體系的基礎上優(yōu)化，即以風(fēng)險調整后的利潤來(lái)衡量客戶(hù)經(jīng)理的績(jì)效，具體的考核指標包括：
2、以風(fēng)險調整后的利潤為核心的銀行客戶(hù)經(jīng)理考核指標體系的優(yōu)越性
(1)突出了效益最大化的要求，促使客戶(hù)經(jīng)理以效益為導向，綜合考慮收入、支出、風(fēng)險、資本成本、短期利益、長(cháng)期利益等因素確定營(yíng)銷(xiāo)策略、選擇產(chǎn)品組合，使自身業(yè)務(wù)目標和財務(wù)目標在效益最大化的最高目標下實(shí)現融合，客戶(hù)經(jīng)理的個(gè)人目標和銀行整體目標也達成一致。
(2)為客戶(hù)經(jīng)理提供自我激勵的手段。由于風(fēng)險調整后利潤考核體系在所扣除的成本中充分考慮了直接成本、管理成本、固定成本、風(fēng)險成本以及稅費，克服當前銀行考核中存在的成本核算較粗，風(fēng)險成本沒(méi)有得到反映、收入與成本不匹配等弊病，也能夠較好地解決客戶(hù)經(jīng)理不計成本拉存款、不考慮客戶(hù)信用風(fēng)險發(fā)放貸款、為追求更高的收入而過(guò)多發(fā)放長(cháng)期貸款等問(wèn)題。在充分考慮風(fēng)險和成本的前提下，比較客戶(hù)經(jīng)理的貢獻、業(yè)績(jì)，以確保公正原則，有利于客戶(hù)經(jīng)理公平競爭，去除因受到不公平對待而產(chǎn)生的挫折感。
(3)加強了銀行的風(fēng)險控制能力。根據這一考核體系所得出的風(fēng)險調整后利潤指標，在客戶(hù)經(jīng)理的考核中加入了風(fēng)險成本，有利于客戶(hù)經(jīng)理在選擇客戶(hù)、開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)關(guān)注風(fēng)險問(wèn)題，主動(dòng)回避高風(fēng)險客戶(hù)，在發(fā)放貸款時(shí)不僅追求直接業(yè)務(wù)收入，還要同時(shí)核算信用風(fēng)險以及相應的成本，等于設立了一種從源頭上控制銀行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險的機制。在現實(shí)生活中，銀行與客戶(hù)之間存在比較嚴重的信息不對稱(chēng)問(wèn)題，銀行很容易蒙受逆向選擇風(fēng)險和道德風(fēng)險�？蛻�(hù)經(jīng)理是銀行內最了解客戶(hù)、收集客戶(hù)信息最多、感性認識最強的員工，如果他們帶著(zhù)風(fēng)險意識選擇客戶(hù)、開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)，實(shí)際上就為銀行把好了第一道風(fēng)險控制關(guān)。風(fēng)險管理部的員工再按照系統的風(fēng)險監控指標進(jìn)行業(yè)務(wù)的風(fēng)險評估，為銀行把好第二道風(fēng)險控制關(guān)。這種雙重把關(guān)機制當然比先前的單一把關(guān)機制具有更好的風(fēng)險控制功能。
三、銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效考核的優(yōu)化應注意的事項
1、消除初始的客戶(hù)分配不公平性
客戶(hù)是銀行的利潤源泉，盡管銀行是按照客戶(hù)經(jīng)理的能力為依據分配客戶(hù)資源，然而初始的客戶(hù)資源分配決定了客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)規模、成本費用，也就決定了他們可能的收入大小，重要客戶(hù)的經(jīng)理的風(fēng)險調整后利潤必然遠遠高于普通客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理。為了消除這種初始不平等，銀行可以引入“級差地租”處理辦法，對重要客戶(hù)經(jīng)理核定較高的利潤指標，對普通客戶(hù)經(jīng)理核定較低的利潤指標，使二者基本上站在同一起跑線(xiàn)上，對二者的增量部分進(jìn)行大力度獎勵。
2、整合營(yíng)銷(xiāo)資源，加強銀行客戶(hù)經(jīng)理團隊建設，提高團隊績(jì)效
配合銀行機構扁平化管理趨勢，我們應當在“總行-分行-支行”三級機構中組建客戶(hù)經(jīng)理團隊，集中人、財、物資源展開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，以團隊為單位展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。各團隊首先可以根據服務(wù)客戶(hù)對象不同分為法人業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)兩大類(lèi)團隊，按照客戶(hù)市場(chǎng)細分設置客戶(hù)經(jīng)理團隊的目的在于讓客戶(hù)經(jīng)理盡可能熟悉其所處行業(yè)背景，集中精力把握目標客戶(hù)的行業(yè)市場(chǎng)趨勢，從而有利于對客戶(hù)的管理及同類(lèi)客戶(hù)的連鎖開(kāi)發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。在明確各客戶(hù)經(jīng)理團隊業(yè)務(wù)分工的同時(shí)，也要抓好相應的協(xié)調配合工作，如信息交流、分成式合作等，鼓勵客戶(hù)經(jīng)理團隊加強橫向聯(lián)系，提高團隊績(jì)效。
3、加強銀行客戶(hù)經(jīng)理隊伍建設，是提高銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效的重要一環(huán)
客戶(hù)經(jīng)理的隊伍建設，可以從兩方面著(zhù)手，一是抓好對客戶(hù)經(jīng)理的持續培訓。市場(chǎng)在不斷發(fā)展，知識在不斷更新，客戶(hù)經(jīng)理也需要不斷學(xué)習，以免在競爭中落后。因此，客戶(hù)經(jīng)理培訓是一項持續的系統工程，這也是當前國際銀行業(yè)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢�！翱蛻�(hù)經(jīng)理培訓是銀行所有投資中風(fēng)險最小、而收益最大的戰略性投資”。二是建立健全客戶(hù)經(jīng)理準入退出機制。在客戶(hù)經(jīng)理的錄用上，應采取公開(kāi)競聘、資格考試、崗前培訓、持證上崗等方式，面向廣大內部職工和外部人才選聘在道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、文化素質(zhì)及業(yè)務(wù)素質(zhì)等各方面都符合要求的客戶(hù)經(jīng)理。同時(shí)也要明確客戶(hù)經(jīng)理退出機制，對考核不合格的考核經(jīng)理，視情況進(jìn)行降級和淘汰，做到客戶(hù)經(jīng)理能上能下，有進(jìn)有出，從而保證客戶(hù)經(jīng)理隊伍素質(zhì)不斷優(yōu)化。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方案 7
根據貨幣支付的形式，可以把薪酬分為兩部分：
一部分是直接貨幣報酬的形式支付的工資，包括基本工資、獎金、績(jì)效工資、激勵工資、津貼、加班費、傭金、利潤分紅等；
一部分則體現為間接貨幣報酬的形式，間接地通過(guò)福利（如養老金、醫療保險）以及服務(wù)（帶薪休假等）支付的薪酬。
你問(wèn)員工們是什么讓工作變得有吸引力，名列第一的因素通常不是錢(qián)，而是上級對他盲作的贊賞和認同。經(jīng)過(guò)咨詢(xún)多方人事專(zhuān)家，業(yè)主及一些勇敢的低薪者，我們總結出6個(gè)不花錢(qián)卻能使低薪職員倍受激勵的方法。
1、取消當月優(yōu)秀職員評選活動(dòng)
這項活動(dòng)意義不。如果評選權在管理者手中，職工們不明真相，會(huì )認為那是活動(dòng)，因而喪失興趣。若是以工作成績(jì)?yōu)榛A，成績(jì)突出者總是那幾個(gè)；若輪流獲獎，那更不會(huì )激起什么干勁兒了，因為機會(huì )是均等的。但是若能想辦法讓客戶(hù)給職工一些額外獎勵，效果就不同了，比如一位客戶(hù)存了一堆促銷(xiāo)用的帽子，你就可以安排他們給參與項目的職工每人發(fā)一頂，這將會(huì )使員工覺(jué)得他的工作有附加值。當別人問(wèn)他，嘿，你在某某公司的工作怎么樣？他會(huì )說(shuō)，工資很低，但有時(shí)會(huì )發(fā)些東西。
2、口頭表?yè)P不可忽視
對于利益高于一切的人來(lái)說(shuō)，口頭表?yè)P可能是只聽(tīng)樓梯響，沒(méi)見(jiàn)人上來(lái)，但對于追求上進(jìn)的員工來(lái)說(shuō)，它卻意味著(zhù)鼓勵�？陬^表?yè)P被認為是當今企業(yè)中最有效的激勵辦法。
3、保持肯定的態(tài)度
被激勵的員工是那些有問(wèn)題、有想法的人，盡管他們的想法并不總切實(shí)可行，但作為管理者，你應該鼓勵百家爭鳴、百花齊放，讓他們說(shuō)，唯其如此，企業(yè)才可生機勃勃。如果你對員工持肯定和引導的態(tài)度，員工們就會(huì )主動(dòng)替公司分憂(yōu)。
4、留心身體語(yǔ)言
皺眉頭、瞪眼睛、指東劃西，而所有這一切都會(huì )被看作是老板的權力和控制欲，而不是員工們值得依賴(lài)的'小心翼翼的領(lǐng)頭羊，其結果無(wú)疑會(huì )引起敵對情緒，合作便舉步維艱。
5、管理者無(wú)需事必躬親
一位低薪員工說(shuō)：老板有次對我說(shuō)，‘這些都需在下午之前裝進(jìn)盒子，打上標簽，裝進(jìn)貨箱后運到車(chē)庫，等你做完了，還有些別的事需要你忙�！缓缶妥唛_(kāi)了。這讓我感覺(jué)自己是程序中重要的一環(huán)，老板相信我能做好，我由此得到鼓勵，要證明自己能做好，不讓他失望。
6、不要總一本正經(jīng)
管理人員對員工們偶爾的小小違規行為若能持微笑但緘默的態(tài)度，也能締造公司內部健康、和諧的氣氛，使員工們感覺(jué)管理帶有人情味而安居樂(lè )業(yè)。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方案 8
第一模塊：服務(wù)意識的培養
一、案例鑒賞
木桶原理
怎樣理解100—1=0
二、工作態(tài)度
我為什么而工作
我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）
我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè )）
第二模塊：商業(yè)銀行員工角色定位
真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺(jué)
職業(yè)角色扮演的演變：從學(xué)生到職員需要改變哪些要素
優(yōu)雅地活著(zhù)：禮儀可以提高生活的質(zhì)量
禮儀帶給你機會(huì )：禮儀是你成功之路的秘密武器
禮儀讓你的心情更加亮麗
員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系
第三模塊：打造一流的銀行職業(yè)形象
自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
想像自己是個(gè)職業(yè)人士
讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士
微笑讓你充滿(mǎn)陽(yáng)光
我的.笑容價(jià)值百萬(wàn)美金
如何訓練你的微笑？
專(zhuān)業(yè)著(zhù)裝
服裝：如何穿著(zhù)行服？
服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？
手部修飾與飾物佩帶
站、坐、走等行為中的著(zhù)裝注意事項
著(zhù)裝細節：不小心的疏忽可能會(huì )讓你的形象大打折扣。
銀行禮儀用語(yǔ)
語(yǔ)言魅力訓練----語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。
稱(chēng)呼禮儀----陌生客戶(hù)如何稱(chēng)呼？熟悉的客戶(hù)如何稱(chēng)呼？
問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話(huà)；語(yǔ)言寒暄訓練；自我介紹技巧；
贊揚他人的技巧
引導、分流客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧
面對投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
接聽(tīng)電話(huà)的基本要求和禁忌
傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)
第四模塊：窗口服務(wù)規范
一、工作規范
提前到崗、崗前準備
接待服務(wù)規范
窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
工作禁令
影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節”
接待培訓游戲：閉上眼睛等一等
二、客戶(hù)溝通（冷靜、理智、策略）
耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評，誠懇感謝建議
自身失誤立即道歉
受了委屈冷靜處理
拿不準的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結論
三、服務(wù)異議的處理
異議情況處理原則
�。�1）彼此尊重、換位思考
�。�2）職權之內
�。�3）職權之外
傾聽(tīng)的技巧
儲戶(hù)溝通六道
培訓游戲：你會(huì )傾聽(tīng)嗎？
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方案 9
一、個(gè)人業(yè)務(wù)
1、 柜員離席必須雙人清點(diǎn)現金，做臨時(shí)軋賬處理
2、 ATM 現金長(cháng)短款當天需及時(shí)處理
3、 及時(shí)清理儲蓄系統內無(wú)關(guān)人員的工號
4、 大額現金須及時(shí)鎖入金柜
5、 早、晚必須雙人拆封款袋
6、 日終正式軋賬后必須會(huì )同綜合柜員清點(diǎn)現金
7、 匯兌綜合柜員及時(shí)按規定打印和登記特殊業(yè)務(wù)登記簿
8、 柜員長(cháng)時(shí)間離席必須做系統臨時(shí)簽退，收起章戳
9、 早晚接送款車(chē)人員必須雙人進(jìn)入、離開(kāi)工作場(chǎng)地
10、 柜員不得代用戶(hù)填寫(xiě)單據
二、公司業(yè)務(wù)
1、 盡可能減少驗印時(shí)的強制通過(guò)率
2、 公司業(yè)務(wù)對賬單由專(zhuān)人保管
3、 清除公司業(yè)務(wù)柜員在其它系統中的工號
三、進(jìn)一步加強內控管理的措施和安排
1、提高思想認識，形成抓好內控管理工作為全行第一要務(wù)的共識。提高內控管理對防范金融風(fēng)險認識，努力杜絕違規操作而引起的 金融風(fēng)險。提高對存在問(wèn)題的整改認識，在整改中規范操作行為。提 高對制度建設、制度執行認識，在制度建設上完善自我，在制度執行 中制約自我。
2、嚴抓制度落實(shí)到位，堵塞管理漏洞，落實(shí)各項內控制度，落 實(shí)責任人、實(shí)施人，確保制度落實(shí)不留空白，責任明確不模糊。加強 考核評價(jià)， 落實(shí)審核工作， 發(fā)現問(wèn)題及時(shí)通報， 及時(shí)整改， 獎優(yōu)罰劣， 大力營(yíng)造執行規章制度光榮，違反規章制度可恥的良好氛圍。
3、正視存在的`問(wèn)題，今后將進(jìn)一步加強員工規章制度學(xué)習，加 大員工業(yè)務(wù)操作方面培訓力度，強化內控制度貫徹執行，不斷提高全 行員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高員工對操作風(fēng)險的防范意識。對存在 問(wèn)題在整改的前提下舉一反三，引以為鑒，在學(xué)習上教育員工，在制 度上制約員工，進(jìn)一步提高我行整體內控管理水平，把操作風(fēng)險降到 最低限度。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方案 10
為樹(shù)立文明規范服務(wù)典型，打造具有影響力和權威性的服務(wù)品牌，為進(jìn)一步提高聯(lián)社文明規范服務(wù)水平，更好地服務(wù)三農，服務(wù)民生，向社會(huì )展示農信社的改革發(fā)展成果，打造農信社良好品牌，將文明規范服務(wù)工作引向縱深，充分滿(mǎn)足經(jīng)濟發(fā)展和社會(huì )公眾對金融服務(wù)的需求，結合聯(lián)社實(shí)際情況，現將20xx年文明規范服務(wù)考核工作作如下安排：
一、強化檢查力度，嚴格檢查制度
xxxx年是文明規范服務(wù)的提升年，要加大檢查力度，將檢查內容更加細化、量化，促使我社在日常的文明規范服務(wù)工作中更加規范化、制度化、流程化。具體從以下幾個(gè)方面入手：
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)環(huán)境規范（35分）
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應按照VI識別系統統一、規范的形象標準設置社標、社名、社徽、門(mén)楣招牌等形象標識。（2分）
2、標識牌、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)標牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等應有序排列，使用的字體、顏色、比例必須按照VI識別系統規范協(xié)調，保持整潔。（2分）
3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內部、外部環(huán)境整潔。（2分）
4、宣傳材料張貼有序，并置于規定的宣傳欄中，宣傳內容符合有關(guān)規定。（2分）
5、柜員工作臺面、營(yíng)業(yè)窗口各類(lèi)物品擺放有序，機具布線(xiàn)隱蔽，客戶(hù)視線(xiàn)范圍內無(wú)私人物品。（2分）
6、營(yíng)業(yè)廳內設置填單臺，并設有填單模板，空白憑條充足，擺放有序。（2分）
7、營(yíng)業(yè)廳內保安人員連續在崗，正確地履行職責。（2分）
8、營(yíng)業(yè)廳內設有咨詢(xún)柜臺（或大堂經(jīng)理工作臺），有人值守，方便客戶(hù)咨詢(xún)。（2分）
9、營(yíng)業(yè)廳設有便民設施，并配備數量充足、干凈、整齊的休息椅。（2分）
10、服務(wù)設施（點(diǎn)驗鈔機、話(huà)筒、叫號機等）正常使用，擺放有序，且點(diǎn)驗鈔機在錄像監控范圍內。（2分）
11、自助設備完好率達到100%。（3分）
12、客戶(hù)私密保護措施落實(shí)到位，設置一米線(xiàn)或相當功能設施。（2分）
13、通過(guò)自助設備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時(shí)服務(wù)、掛失和投訴電話(huà)，自助服務(wù)區無(wú)亂張貼現象。（2分）
14、客戶(hù)意見(jiàn)簿格式規范，頁(yè)碼連續，對意見(jiàn)及時(shí)有效回復。（2分）
15、有必要的免責提示標識，包括現金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等。（2分）
16、營(yíng)業(yè)廳內明示主要業(yè)務(wù)收費標準和存、貸款利率。（2分）
17、員工服裝統一整潔，衣扣整齊，員工佩戴統一工作胸牌或擺放服務(wù)公示牌。（2分）
�。ǘ┓⻊�(wù)禮儀規范（8分）
1、衣著(zhù)整潔，舉止端正大方、自然、得體，儀表端莊樸實(shí)、不過(guò)分修飾、談吐文雅親切。（2分）
2、員工對客戶(hù)的服務(wù)熱情周到，手勢、語(yǔ)言規范標準。（2分）
3、禁止上班時(shí)間穿奇裝異服，不準穿超短裙、短褲、背心、拖鞋，男員工不得留長(cháng)發(fā)胡須，女員工不得披頭散發(fā)，濃妝艷抹，穿著(zhù)前后袖領(lǐng)開(kāi)口過(guò)低的衣衫。營(yíng)業(yè)室內禁止大聲喧嘩，串崗聊天。（2分）
4、是否有因客戶(hù)排長(cháng)隊而投訴的現象，并有開(kāi)柜無(wú)人辦理業(yè)務(wù)情況。（2分）
�。ㄈ┓⻊�(wù)行為規范（14分）
1、員工熟悉業(yè)務(wù)操作規程，熟練掌握各項服務(wù)技能。（2分）
2、按規定的時(shí)間營(yíng)業(yè)，做到滿(mǎn)點(diǎn)服務(wù)。（3分）
3、營(yíng)業(yè)時(shí)間員工不得拒辦業(yè)務(wù)，不得做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情，中斷辦理業(yè)務(wù)時(shí)應告知客戶(hù)，如有特殊情況須在柜面登記簿做好登記。（2分）
4、上崗不許吸煙，嚴禁酒后上崗。（3分）
5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內隨時(shí)可調閱，保存期至少為30天。（2分）
6、嚴格執行假幣收繳和殘幣兌換制度。（2分）
�。ㄋ模┓⻊�(wù)技能規范（21分）
1、采取不同形式組織員工開(kāi)展服務(wù)規范培訓，定期組織員工開(kāi)展崗位技術(shù)練兵活動(dòng)，并留有相關(guān)文字與影像或圖像資料，保證每季度一次。（5分）
2、柜面人員離柜，對外明示暫停服務(wù)標識。（3分）
3、臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準確、快捷、高效。（3分）
4、員工根據不同崗位要求，必須持證上崗，在崗臨柜人員必須有一人持上崗證。（2分）
5、服務(wù)評價(jià)器使用、考核情況。（3分）
6、員工熟練操作與崗位有關(guān)的各種機具設備。（2分）
7、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年度工作計劃中，有提高服務(wù)質(zhì)量的具體目標要求和保障措施，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人有明確的文明服務(wù)管理職責要求。（3分）
�。ㄎ澹z查監督規范（22分）
1、文明規范服務(wù)檔案材料應規范分類(lèi)，統一保存。檔案應能隨時(shí)、完整調閱，檔案應規范裝訂。（5分）
2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查，有詳細的檢查記錄和報告。（3分）
3、建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調查機制，定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。（3分）
4、對自查和各層面檢查整改意見(jiàn)的落實(shí)，要有具體的整改措施及整改結果。（5分）
5、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要公開(kāi)監督投訴電話(huà)號碼和服務(wù)熱線(xiàn)，確保暢通。（3分）
6、制定落實(shí)服務(wù)應急預案。（3分）
�。﹪栏駡绦懈黜椧幷轮贫�，進(jìn)行監督檢查，實(shí)行限時(shí)服務(wù)，提高一級柜員、綜合柜員服務(wù)效率。
正常按存、取款票面在100張以?xún)葧r(shí)，計算限時(shí)為：
1、辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過(guò)2分鐘。
2、辦理掛失業(yè)務(wù)不超過(guò)7分鐘。
3、在機器線(xiàn)路正常運轉的前提下，受理一般結算業(yè)務(wù)每筆不得超過(guò)2分鐘。（臨時(shí)應解匯款除外）
4、辦提取現金會(huì )計核算手續每筆不得超過(guò)3分鐘。
5、顧客來(lái)行查詢(xún)余額業(yè)務(wù)，每筆不得超過(guò)1分鐘。（法院查詢(xún)扣劃或止付除外）
6、賣(mài)一本支票不得超過(guò)10分鐘。
7、辦理一筆支票業(yè)務(wù)不得超過(guò)7分鐘。
8、辦理一筆電匯業(yè)務(wù)不得超過(guò)10分鐘。
9、付款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時(shí)為：
�。�1）付款金額在5萬(wàn)元（含5萬(wàn)元）的不超過(guò)5分鐘。
�。�2）付款金額在10萬(wàn)元以?xún)鹊模ê?0萬(wàn)元）不超過(guò)10分鐘。
�。�3）付款金額在10萬(wàn)元以上的，不超過(guò)20分鐘。
10、收款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時(shí)為：
�。�1）收款金額在1萬(wàn)元以?xún)鹊模ê?萬(wàn)元）不超過(guò)5分鐘。
�。�2）收款金額在5萬(wàn)元（含5萬(wàn)元）不超過(guò)15分鐘。
�。�3）收款金額在10萬(wàn)元之內（含10萬(wàn)元）不超過(guò)25分鐘。
�。�4）收款金額在10萬(wàn)元以上至20萬(wàn)元的，不超過(guò)40分鐘。
11、收款每筆業(yè)務(wù)中如遇零幣、殘幣較多，要按規定剔殘，分版，認真整點(diǎn)款項。
�。�1）當一筆現收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數達到20%以上者，可延長(cháng)3—5分鐘。
�。�2）一筆現收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數達到40%以上者，可據情況適當延長(cháng)時(shí)間，并向客戶(hù)說(shuō)明，并取得客戶(hù)配合。
�。�3）一筆現收業(yè)務(wù)如遇到全部是在面額現鈔（50元、100元）的，因按規定需要手點(diǎn)一次，可適當延長(cháng)時(shí)間，并向客戶(hù)說(shuō)明，以取得客戶(hù)配合。
�。ㄆ撸┪拿饕幏斗⻊�(wù)評比結果的運用
�。�1）本辦法實(shí)行每季評比。
�。�2）評比結果將作為年終評先評優(yōu)的原始依據，被評為不合格的單位取消年度評先評優(yōu)資格。
�。�3）本辦法施行百分制評比，每季考評。評比分為三個(gè)檔次：93-100分為優(yōu)秀，85-92分為良好，75-84分為及格，75分以下為不及格。
二、通過(guò)獎勵提升觀(guān)念，從而取得實(shí)效
第一條對當年被評為全國金融系統“文明規范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號”先進(jìn)集體的單位，進(jìn)行通報表彰，并按參賽集體報名人數每人每月獎勵500元。
第二條對當年被評為全區金融系統“文明規范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號”先進(jìn)集體的單位，進(jìn)行通報表彰，并按參賽集體報名人數每人每月獎勵300元。
第三條對當年被評為包頭市金融系統“文明規范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號”先進(jìn)集體的單位進(jìn)行通報表彰，并按參賽集體報名人數每人每月獎勵200元。
第四條聯(lián)社開(kāi)展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評選活動(dòng)，“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”每次評選三名，“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”每次評選十名，獲選集體和個(gè)人分別獎勵1000元和800元，并通報全轄。評選活動(dòng)必須堅持公平、公正的原則，對不符合條件的，評選名額可以空缺，當選者頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)和獎金。
第五條省聯(lián)社領(lǐng)導收到客戶(hù)表?yè)P信的，每表?yè)P一件，對被表?yè)P人獎勵50元；聯(lián)社領(lǐng)導收到顧客表?yè)P信的，每表?yè)P一件，對被表?yè)P人獎勵30元。
第六條因服務(wù)態(tài)度好，受到顧客在《包頭日報》、《包頭晚報》、電臺、電視臺公開(kāi)表?yè)P的，視表?yè)P的社會(huì )效果，每表?yè)P一次，對被表?yè)P人獎勵500—800元。
第七條設立“委屈獎”，凡在服務(wù)中是顧客的錯誤而受到責備、侮辱仍能遵守服務(wù)規范的，經(jīng)聯(lián)社核實(shí)，每次給予委屈獎金100元。
以上獎勵由信用社自行考核并留有考核記錄。
三、處罰
第一條違反服務(wù)環(huán)境規范的給予以下處罰：
1、檢查組下達違規整改通知書(shū)，限期改正，期限內不糾正的'按情節輕重，扣罰有關(guān)領(lǐng)導800元。
2、同一問(wèn)題第二次查出的，除全轄通報批評外，取消單位和個(gè)人評選資格，對所在單位領(lǐng)導或當事人處800元罰款。
第二條違反服務(wù)用語(yǔ)、禁語(yǔ)或服務(wù)質(zhì)量的處罰：
1、客戶(hù)對服務(wù)不滿(mǎn)，投訴到報社、電臺等新聞單位，被公開(kāi)點(diǎn)名批評的，經(jīng)調查屬實(shí)，除個(gè)人寫(xiě)書(shū)面檢查，公開(kāi)向客戶(hù)賠禮道歉，并在全轄通報批評外對當事人處以2000元罰款。
2、客戶(hù)對服務(wù)不滿(mǎn)，向聯(lián)社領(lǐng)導投訴，經(jīng)調查屬實(shí)的，除個(gè)人寫(xiě)書(shū)面檢查，公開(kāi)向客戶(hù)賠禮道歉，全轄通報批評外，對當事人處以800元罰款。
3、客戶(hù)對服務(wù)不滿(mǎn)，投訴到信用社領(lǐng)導，經(jīng)調查屬實(shí)的，社領(lǐng)導要對當事人批評教育，并責成當事人向客戶(hù)賠禮道歉，寫(xiě)出書(shū)面檢查，大會(huì )點(diǎn)名批評，罰款500元。
4、凡出現重大服務(wù)事故，如與顧客吵架等當即停職檢查，罰款1000元，并扣罰所在單位領(lǐng)導800元。特別嚴重者，造成極壞影響的，還將給予紀律處分以至辭退或除名的處罰。
5、對受到行政紀律處分的人員，將填寫(xiě)處分卡，存入個(gè)人檔案。
6、因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，致使存款單位（個(gè)人）轉戶(hù)的，經(jīng)核實(shí)，按存款賬戶(hù)的大小并視情節輕重，扣罰1000—3000元。
第三條違反服務(wù)紀律規范的處罰：
1、違反服務(wù)紀律規范，情節輕微的人員由其所在單位對其進(jìn)行批評教育。
2、違反服務(wù)紀律規范，在社會(huì )上造成不良影響者，由聯(lián)社通報批評，罰款2000元，責令停職檢查，或行政紀律處分，經(jīng)教育、考核合格后，方可安排上崗。
3、違反服務(wù)紀律規范，在社會(huì )上造成極壞影響并造成嚴重后果者，給予辭退或除名的處罰。
第四條違反限時(shí)制的處罰。（限時(shí)服務(wù)只作為內部考核，不對外宣傳）
1、凡超過(guò)限時(shí)1分鐘，每次罰5元。
2、凡超過(guò)限時(shí)2分鐘，每次罰10元。
3、凡超過(guò)限時(shí)3分鐘，每次罰15元。
4、對辦理業(yè)務(wù)3次達不到規定要求時(shí)限，屢屢被罰款人員要下崗培訓，按下崗人員處理�？己撕细窈�，方可安排上崗。
第五條對于復評中被取消“文明規范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號”稱(chēng)號的集體，除通報批評外，要對集體成員每人一次性罰款800元，對直接領(lǐng)導人進(jìn)行記過(guò)處分。
第六條實(shí)行“一票否決”制。有下列情況之一，不論是單位還是個(gè)人，均一票否決，取消當年評先資格，當事人所在單位年內不能評為先進(jìn)集體：
1、集體中有違法、違紀、違反黨和國家政策的。
2、發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題被處罰的。
3、“三防一�！惫ぷ鞒霈F問(wèn)題的。
4、被輿論曝光，情況屬實(shí)，造成極壞影響的。
服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，規范服務(wù)是銀行業(yè)履行社會(huì )責任中應有之義，文明規范服務(wù)是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，提升核心競爭力的關(guān)鍵。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要充分認識開(kāi)展文明規范服務(wù)的重要意義，把開(kāi)展文明規范服務(wù)提升到打造農信品牌，樹(shù)立“服務(wù)就是效益”的觀(guān)念。結合實(shí)際制定文明規范服務(wù)工作計劃，建立日常性的工作機制，重點(diǎn)做好培訓、檢查、考核評比等環(huán)節的工作。聯(lián)社將不定期組織人員從現場(chǎng)與非現場(chǎng)兩個(gè)方面開(kāi)展文明規范服務(wù)的明察暗訪(fǎng)、檢查驗收等工作。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方案 11
為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，深入推動(dòng)“贏(yíng)在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉型項目，深化網(wǎng)點(diǎn)6S管理，增強網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)能力，樹(shù)立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。
一、總體思路
20XX年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶(hù)至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶(hù)為中心，以管理為基石，以創(chuàng )新為動(dòng)力，加強服務(wù)管控，強化精細管理，推進(jìn)隊伍建設，提高客戶(hù)粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”的基礎上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型、顧問(wèn)體驗型轉變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)能力。
二、工作目標
圍繞上述總體思路，20XX年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標為：
�。ㄒ唬﹩T工服務(wù)水準明顯提高。以客戶(hù)為中心，落實(shí)首問(wèn)負責制，客戶(hù)滿(mǎn)意度繼續提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平，力爭達到90分以上。
�。ǘ﹩T工服務(wù)技能持續提升。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團隊不斷擴大，專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力不斷加強，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓師配備。
�。ㄈ┚W(wǎng)點(diǎn)轉型項目加快推進(jìn)。全年轉型項目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導入超過(guò)30%，實(shí)施“軟”轉導入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導入落地。
�。ㄋ模┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時(shí)發(fā)現、有效控制”，防止客戶(hù)投訴升級，客戶(hù)滿(mǎn)意度達到85%以上。
�。ㄎ澹┚W(wǎng)點(diǎn)標桿創(chuàng )建穩步推進(jìn)。實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng )建和服務(wù)明星評選居省內同業(yè)前列。
�。┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng )新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預約排隊、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶(hù)排隊等候時(shí)間明顯降低。
三、工作措施
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競爭力的提升，更是關(guān)系著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)轉型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：
�。ㄒ唬⿵娀W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規范化水準。
1、目的：通過(guò)日常工作的不斷細化，強化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴大“神秘人”現場(chǎng)檢查范圍，加大非現場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務(wù)監控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價(jià)指標，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標體系；有效運用服務(wù)檢查結果，強化正向激勵，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶(hù)滿(mǎn)意度穩步提升。
2、內容及措施。
營(yíng)業(yè)部：
�。�1）上半年，制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20XX年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”考核方案》，每周通過(guò)視頻聯(lián)網(wǎng)監控系統，對全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”開(kāi)展非現場(chǎng)檢查，發(fā)現問(wèn)題直接納入全行年度績(jì)效考核服務(wù)品質(zhì)評價(jià)項目，并下發(fā)檢查整改通知書(shū)至各支行，通報頻率為每周一次。
�。�2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢(xún)機構外包前期準備工作，啟動(dòng)“神秘人”現場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開(kāi)展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開(kāi)“神秘人”檢查通報會(huì )，主會(huì )場(chǎng)為當期分數排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。
�。�3）4月-5月，積極推進(jìn)20XX年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建工作。準備申報“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節改造及設施配備，加強團隊管理、服務(wù)管理及文化建設，提升營(yíng)銷(xiāo)能力與服務(wù)品質(zhì)。
�。�4）8月底，組織“五星級”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )文明規范服務(wù)示范單位。
�。�5）9月底前，在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設服務(wù)品質(zhì)通報專(zhuān)欄，對網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”開(kāi)展非現場(chǎng)檢查，發(fā)現先進(jìn)示范典型的給予公開(kāi)表彰、不規范行為進(jìn)行公開(kāi)通報批評。
�。�6）整合零售業(yè)務(wù)培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會(huì )組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現場(chǎng)檢查、現場(chǎng)檢查中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導入，避免資源過(guò)度集中和浪費。
支行及網(wǎng)點(diǎn)：
�。�1）各支行要加強對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過(guò)抽調錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開(kāi)展一次非現場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。
�。�2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì )的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習、6S管理學(xué)習、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)練習和互動(dòng)創(chuàng )新。一級支行行長(cháng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì )，支行分管行長(cháng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì )、抽查一次錄像、開(kāi)展一次現場(chǎng)督導，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會(huì )、開(kāi)門(mén)迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執行。
�。�3）大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內必須全天候在崗，專(zhuān)職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負責人和大堂經(jīng)理應承擔起監督職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現在客戶(hù)視線(xiàn)范圍內。
�。ǘ⿵娀癄I(yíng)銷(xiāo)人員配備，提升整體實(shí)戰能力。
1。目的：通過(guò)加強各崗位特別是營(yíng)銷(xiāo)人員的配備和培訓，建立以網(wǎng)點(diǎn)負責人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現金柜員在內的專(zhuān)業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
�。�1）依托本條線(xiàn)業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團隊各重點(diǎn)崗位人員培訓，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰能力。全年力爭實(shí)現輪訓營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人員達500人（次）以上，導入網(wǎng)點(diǎn)至少培養一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶(hù)理財沙龍的能力，增強客戶(hù)拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓班，為期5天。
�。�2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機減柜、壓高增低、點(diǎn)間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營(yíng)銷(xiāo)人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理和非現金柜員各１名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，理財中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財顧問(wèn)和1名大堂副理，建立與貴賓客戶(hù)規模、有效管戶(hù)要求相適應的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。
�。�3）抓好大堂經(jīng)理團隊建設。各支行要通過(guò)內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經(jīng)理準入標準，在全轄范圍內組織公開(kāi)選聘，切實(shí)將溝通能力強、業(yè)務(wù)能力強、營(yíng)銷(xiāo)能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強基層管理的意見(jiàn)的通知》要求，落實(shí)專(zhuān)職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負責人、運營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現場(chǎng)管控作用，實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)內外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。
�。�4）加強零售業(yè)務(wù)培訓師管理。根據總行《關(guān)于印發(fā)的.通知》，落實(shí)”二級分行零售業(yè)務(wù)培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓師工作組，由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉型推廣導入、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時(shí)要按照《中國農業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓師網(wǎng)點(diǎn)包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導，同時(shí)建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實(shí)不到位的培訓師，及時(shí)淘汰退出。
�。ㄈ⿵娀D型導入和6S管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力。
目的：通過(guò)開(kāi)展軟轉型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程，導入全面績(jì)效管理的同時(shí)，規范柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉變。
“二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導，按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏(yíng)在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉型項目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導入“6S”管理。20XX年全轄項目推廣的總體目標是完成網(wǎng)點(diǎn)導入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。
�。�1）1月-3月，組織全轄內訓師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導入方案，并召開(kāi)軟轉型項目推廣啟動(dòng)會(huì )。
�。�2）4月-11月，結合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓師為主力，逐步序時(shí)導入，營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導入情況。
�。�3）每年定期開(kāi)展再次對推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數為當期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計劃數的50%。
制定出臺網(wǎng)點(diǎn)軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗，并對樣板網(wǎng)點(diǎn)建設進(jìn)度慢、執行力、推動(dòng)力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績(jì)效考核。
�。ㄋ模⿵娀黝}活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。
目的：通過(guò)組織開(kāi)展多項服務(wù)主題活動(dòng)，強化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
�。�1）開(kāi)展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開(kāi)展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動(dòng)，在此基礎上，各支行要認真選拔服務(wù)典型，結合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷(xiāo)宣講活動(dòng)，在轄內組織開(kāi)展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過(guò)標桿引領(lǐng)，在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。
�。�2）開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng )意大賽”。各支行要通過(guò)開(kāi)展個(gè)人金融營(yíng)銷(xiāo)技能大賽、晨會(huì )大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)員工的主人翁意識，自覺(jué)維護我行服務(wù)形象。
�。�3）開(kāi)展“服務(wù)體驗”活動(dòng)。各支行要組織開(kāi)展“同業(yè)服務(wù)體驗”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗服務(wù)，發(fā)現其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養員工積極向上的團隊精神。
�。�4）加強網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。
�。ㄎ澹⿵娀萍紕�(chuàng )新支撐，提升服務(wù)效率。
1、目的：順應電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶(hù)流程，加大系統管理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。
2、內容及措施：
�。�1）微營(yíng)銷(xiāo)。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營(yíng)銷(xiāo)水平和服務(wù)品質(zhì)。
�。�2）加強員工對滿(mǎn)意度評價(jià)器的使用，在非現場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報，定期對轄區支行使用情況進(jìn)行通報。
�。�3）充分應用系統，以科技手段識別客戶(hù)、細分客戶(hù)、維護營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)。加大對內部相關(guān)系統的培訓，最大限度的體現系統的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統識別、細分、維護和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的功能，加快客戶(hù)的統一認定工作，推進(jìn)貴賓客戶(hù)服務(wù)體系建設。
�。⿵娀瘑T工服務(wù)意識，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。
目的：增強消費者的理解和認知，切實(shí)維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
�。�1）落實(shí)首問(wèn)負責制。各支行要嚴格推行“首問(wèn)負責制”，落實(shí)“誰(shuí)接待、誰(shuí)負責”的要求，熱心、及時(shí)回應消費者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶(hù)金融服務(wù)需求超出本人工作權限的，要及時(shí)報告上級主管，啟動(dòng)突發(fā)或應急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執行制度的做法，教育和引導員工增強服務(wù)意識。
�。�2）重視特殊消費者群體差異化服務(wù)。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關(guān)愛(ài)和服務(wù)殘障客戶(hù)的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設置無(wú)障礙坡道或無(wú)障礙服務(wù)設施，為殘障人士設置愛(ài)心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽(tīng)器等便民設施，保證殘障客戶(hù)順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應當開(kāi)辟金融服務(wù)綠色通道，安排專(zhuān)人引導服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶(hù)因故確實(shí)無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
�。�3）持續開(kāi)展公眾教育活動(dòng)。按照“持續推動(dòng)、穩步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(cháng)效”的原則，持續深入開(kāi)展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會(huì )大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權意識和維權能力。
�。�4）高度重視客戶(hù)投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險。各支行可參照省行出臺的客戶(hù)投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程，實(shí)現接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網(wǎng)點(diǎn)負責人等營(yíng)銷(xiāo)人員要增強危機意識，遇有客戶(hù)投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權限內能解決的問(wèn)題，要現場(chǎng)解決；不能解決的，要及時(shí)向上級主管部門(mén)報告。各網(wǎng)點(diǎn)負責人和大堂經(jīng)理加強值班，確保每天有負責人值守營(yíng)業(yè)現場(chǎng)，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報有關(guān)情況。
三、有關(guān)考核政策
�。ㄒ�)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評價(jià)及軟轉考核政策。一是對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉及6S管理推廣情況納入全行綜合績(jì)效考核；二是將零售營(yíng)銷(xiāo)人員配備率、專(zhuān)職零售業(yè)務(wù)培訓師配備計劃完成率、專(zhuān)職大堂經(jīng)理配備率等多項指標，納入全行20XX年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
�。ǘ吧衩厝恕睓z查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標準”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績(jì)效獎勵。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效工資；得分低于80分的加重扣罰績(jì)效工資。
�。ㄈ┓乾F場(chǎng)檢查獎懲政策
在省分行與營(yíng)業(yè)部非現場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效。
�。ㄋ模┦痉秵挝粍�(chuàng )建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級行獎勵的基礎上，營(yíng)業(yè)部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農總行、省分行等服務(wù)類(lèi)榮譽(yù)稱(chēng)號的個(gè)人給予獎勵績(jì)效工資。
四、工作要求
各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線(xiàn)工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。
�。ㄒ唬└叨戎匾�，加強組織領(lǐng)導。營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導擔任組長(cháng)，個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)胃苯M長(cháng)，成員由財務(wù)會(huì )計部、運營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監察部等部門(mén)主要負責人組成，負責全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導工作。領(lǐng)導小組下設辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負責活動(dòng)的整體策劃、部門(mén)協(xié)調和部署執行。各支行要相應建立領(lǐng)導小組，統籌規劃和協(xié)調本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據營(yíng)業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執行細則，層層部署落實(shí)。
�。ǘ┚牟渴�，加強考核評價(jià)。各支行要結合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內容，合理匹配財務(wù)費用資源，加大對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶(hù)活動(dòng)及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項目標任務(wù)順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價(jià)驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開(kāi)展考核評價(jià)，對服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責任追究。
�。ㄈ⿵娀綄�，加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當地特色，與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏(yíng)在金秋”、“金融知識萬(wàn)里行”、“百縣千鎮”宣講等綜合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相結合，創(chuàng )新活動(dòng)形式、細化活動(dòng)方案、有序組織開(kāi)展，擴大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報制度，及時(shí)上報總結活動(dòng)開(kāi)展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續營(yíng)造良好輿論環(huán)境，擴大活動(dòng)效果。
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