《金牌標準》讀后感3篇
《金牌標準》的作者是約瑟夫·米歇利，該書(shū)將和您一起分享麗思卡爾頓酒店成為“服務(wù)業(yè)質(zhì)量標桿”的管理智慧。以下是小編為大家整理的關(guān)于這本書(shū)的讀后感，歡迎大家閱讀！
《金牌標準》讀后感（一）
“我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”，這是我還沒(méi)有拿到這本書(shū)時(shí)就已經(jīng)聽(tīng)到過(guò)的一句話(huà)。所以當我拿到這本書(shū)時(shí)就迫不及待的尋找這句話(huà)。第26頁(yè)金牌標準之：座右銘：“我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”
“顧客就是上帝，顧客永遠是對的”，服務(wù)行業(yè)的每一個(gè)人都信奉著(zhù)這句話(huà)，但是當你看到這句座右銘的時(shí)候覺(jué)似乎變了——員工和顧客是平等的�！凹澥�、淑女”整齊勻稱(chēng)的詞語(yǔ)，體現了員工和客戶(hù)之間的關(guān)系，并暗示了兩者之間都是值得尊敬的。麗思卡爾頓酒店通過(guò)調查也確定，員工也都傾向于這條座右銘。這樣簡(jiǎn)單的一句話(huà)讓從事服務(wù)行業(yè)的人員得到了充分的尊敬，所謂的“服務(wù)員”稱(chēng)號也不在卑微。
看到這里讓我聯(lián)想到了我們自己、我們的實(shí)際工作，日常工作中絕大多數的實(shí)際操作都是由員工來(lái)完成的，怎樣讓員工按照要求完成工作、甚至做的更好？不是管理者簡(jiǎn)單的一句命令和要求就能達到的，事實(shí)上員工更需要尊重和諒解。如果說(shuō)客人是我們的外部顧客，那么員工就是我們的內部客人。
無(wú)論是酒店還是公司都分內部客戶(hù)和外部客戶(hù)兩部分。麗思卡爾頓酒店的座右銘已經(jīng)告訴了我們，該如何做好內部員工的管理與維護。那么外部這一部分我們又要怎么做呢？外部可以說(shuō)就是我們的客戶(hù)、我們的住店客人，那么對于我們的住店客人又該怎樣維護，麗思卡爾頓酒店又是怎樣做的.呢？
金牌標準之：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟
1、熱情真誠的問(wèn)候客人，親切地稱(chēng)呼客人的姓名。
2、提前預期每位客戶(hù)的需求并積極滿(mǎn)足。（例如我們對常住客人喜好的分析，為新員工介紹老客人）
3、親切送別，親切稱(chēng)呼客人姓名，熱情地告別。
例如，一位名叫帕姆·比奇的客人談到：“我在麗思卡爾頓酒店的體驗相當完美！因為這里的客房人員都非常人性化，他們可以記住我和家人的姓名，每次我的車(chē)在酒店門(mén)口停車(chē)他們就會(huì )走過(guò)來(lái)幫我們開(kāi)門(mén)，并逐一稱(chēng)呼我們的姓名問(wèn)候我們�！碑斀窨腿藢频甑囊笠呀�(jīng)不僅僅停留在住宿的需求層次上，對品質(zhì)的要求也是越來(lái)越高，怎樣留住我們的客戶(hù)？更重要的是對客戶(hù)情感的影響，人性化的服務(wù)，得到客戶(hù)的信任。我們和客戶(hù)之間的關(guān)系也可以不僅僅停留在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系上，我們和客人也可以成為朋友，讓客人在這里找到家的感覺(jué)，讓客人在這里入住成為一種習慣。
麗思卡爾頓酒店打造了傳奇的客戶(hù)體驗，服務(wù)絕不僅僅是在枕頭上放一快巧克力那么簡(jiǎn)單,一本書(shū)也不能是一掃而過(guò)那么簡(jiǎn)單。我們還要深挖掘取其精華，細細的品位和領(lǐng)悟，尋找適合我們酒店自己的對客服務(wù)方式，尋找適合我們酒店自己的成功之門(mén)，也正如書(shū)中說(shuō)的不要走別人都走的路，嘗試自己去闖出一條新路，留下自己的足跡。
我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。
《金牌標準》讀后感（二）
通過(guò)閱讀《金牌標準》，本人對如何創(chuàng )造驚喜體驗的認識是：在滿(mǎn)足客戶(hù)基本需求后，再滿(mǎn)足其潛在需求，為客戶(hù)制造驚喜、非同尋常的體驗。
首先我們要滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求，對我們品牌獲得相當的認可和滿(mǎn)意度。在這基礎上才能乘勝追擊、持續創(chuàng )造驚喜體驗；否則驚喜不叫驚喜，而是驚嚇了。
如何滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求？
第一、做一個(gè)誠實(shí)守信的人。用一絲不茍的態(tài)度與全力的投入來(lái)對待自己對客戶(hù)的承諾。至少不能言過(guò)其實(shí)，否則無(wú)法擁有消費者的忠誠，若后果嚴重還可能給品牌帶來(lái)滅頂之災，健力寶曾經(jīng)搞過(guò)一個(gè)活動(dòng)，喝健力寶積分達到四百分送演唱會(huì )門(mén)票一張，那場(chǎng)演唱會(huì )云集國內多著(zhù)名歌星，因此活動(dòng)期間健力寶銷(xiāo)售盛況空前火爆�？墒亲詈笠驗闆](méi)有兌現兌票諾言，一度出現消費者罷喝的想象。
第二、品牌的物理屬性和情感屬性。物理屬性就是品牌自身的質(zhì)量。情感屬于則各種各樣，可落實(shí)到很多微小的細節種去。比如公司環(huán)境臟亂，員工素質(zhì)問(wèn)題，被隔壁辦公室看到也會(huì )造成不良影響，然后一傳十十傳百，這個(gè)代價(jià)也不能忽視。所以我們應時(shí)刻保持以紳士淑女的態(tài)度服務(wù)紳士淑女的精神。
其次，滿(mǎn)足客戶(hù)潛在需求，創(chuàng )造驚喜體驗，提升客戶(hù)產(chǎn)品忠誠度。
那么如何挖掘客戶(hù)潛在需求，創(chuàng )造驚喜體驗，提升客戶(hù)品牌忠誠度呢？
第一、在客戶(hù)需要幫助的時(shí)候，根據自己的判斷可超出職責范圍內的幫助客戶(hù)。為他人提供優(yōu)秀的服務(wù)也是一種對自己的獎勵。無(wú)論是員工的獨立奉獻，還是團隊協(xié)作，服務(wù)最終都會(huì )回饋到給予者這里。比如說(shuō)外面下雨了，你貼心的送一把傘；客戶(hù)小孩哭鬧，你不能嫌煩還送塊巧克力；當然這些應該都是生活小事，不易熱情過(guò)頭，像麗絲卡酒店所分享的一個(gè)例子——因為客戶(hù)堵車(chē)而包機相送的案例，目前在我們公司應該是行不通的。因為成本太大。其實(shí)，只要用心、將心比心，微小的付出也能產(chǎn)生巨大的驚喜體驗。
第二、有驚喜要給驚喜，沒(méi)驚喜也要制造驚喜，投其所好。那么如何獲悉客戶(hù)的喜好呢？我們應該用心體會(huì )和觀(guān)察，關(guān)鍵在于站在顧客的角度，換位思考，當你的創(chuàng )意能給自己帶來(lái)驚喜與感動(dòng)，那么顧客也會(huì )有同樣的感受。
不建議直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有哪些偏好，直接詢(xún)問(wèn)有時(shí)候還會(huì )帶來(lái)風(fēng)險，因為客戶(hù)會(huì )產(chǎn)生一種愿望一定會(huì )實(shí)現的心理預期。得之，覺(jué)得是理所當然。不得，客戶(hù)反而會(huì )因此產(chǎn)生巨大的期望落差，抱怨情緒也會(huì )馬上出現。
就好比公司承諾每員工生日時(shí)送一百克里斯汀蛋糕券，是一項人性化的制度。初來(lái)乍到的員工會(huì )覺(jué)得驚喜，可是如果某人生日那天沒(méi)有預期收到肯定會(huì )耿耿于懷很久，而且又不好意思問(wèn)的話(huà)，那樣簡(jiǎn)直就積郁成疾了。
《金牌標準》讀后感（三）
“我先給您肯定的回答：好的，現在您可以告訴我，您需要我為您做些什么？”這句話(huà)是《金牌標準》這本書(shū)的作者，約瑟夫﹣米歇利在麗思卡爾頓酒店走廊中無(wú)意聽(tīng)到的。當時(shí)，他任職麗思卡爾頓酒店集團總裁。麗思卡爾頓酒店的員工在他們的顧客和同事需要幫助的時(shí)候，他們永遠不說(shuō)“不”字。
接下來(lái)，讓我們一起來(lái)了解麗思凱爾頓酒店的傳奇故事。
作為奢華酒店的代表，麗思卡爾頓不光追求內部裝飾的豪華，更注重的是在服務(wù)中不斷的為顧客創(chuàng )造驚喜的過(guò)程。它已成為服務(wù)業(yè)質(zhì)量的標桿。從創(chuàng )建到發(fā)展再到今天的輝煌，麗思卡爾頓也經(jīng)受著(zhù)不斷的考驗。1929年美國紐約股票市場(chǎng)崩潰，美國和歐洲的麗思卡爾頓酒店都面臨著(zhù)財務(wù)危機和破產(chǎn)的風(fēng)險。20世紀80年代末期，因為經(jīng)濟緊張，其他酒店開(kāi)始停止為客戶(hù)提供漱口水，減少鮮花的布置。而麗思卡爾頓的高管卻對此表示反對，經(jīng)濟不好并不意味著(zhù)客戶(hù)不需要漱口。我們要做的不是通過(guò)削xue減成本，降低客戶(hù)感受來(lái)維持盈利，而是要更有效率的全面質(zhì)量管理來(lái)改善產(chǎn)品。在上述這些災難面前，麗思卡爾頓一直堅持著(zhù)自己的原則，始終如一、堅定不移的為顧客提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，打造卓越的品質(zhì)，這才成就了今天即將擴張到全世界100家超級奢華酒店集團的麗思卡爾頓。
從麗思卡爾頓的身上，從這本《金牌標準》的書(shū)中，我明白：為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，讓客戶(hù)體驗真誠關(guān)懷和舒適的款待是多么的重要。然而在現代酒店業(yè)高速發(fā)展的今天，酒店之間的競爭越來(lái)越激烈。從競爭內容看，重點(diǎn)由單純的價(jià)格競爭、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競爭，文化品位的競爭。從競爭規�？�，重點(diǎn)由單店競爭、單一業(yè)態(tài)競爭，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化、集團化的競爭。在這樣的態(tài)勢下，如何維持自己在行業(yè)領(lǐng)先的地位，如何獲得顧客的認可呢？答案就是：不斷提升酒店品質(zhì)，提高賓客滿(mǎn)意度，始終將客人的利益和感受放在第一位。
從1997年國內第一家經(jīng)濟型酒店出現，到如今的如家、漢庭、7天等層出不窮。一些經(jīng)濟型酒店為了跑馬圈地，擴大市場(chǎng)份額，他們一味的追求數量。七天說(shuō)：我今年計劃將在廈門(mén)開(kāi)到27家門(mén)店；如家說(shuō)，我現在要將重心轉移到提升酒店品質(zhì)，而事實(shí)是怎樣只有他們知道。這就是典型的重數量而不求質(zhì)量。
為了數量，有些酒店在物業(yè)選擇上把關(guān)不嚴。建造時(shí)甚至不惜改造爛尾樓或廢舊廠(chǎng)房，為了追求房間數量房間面積較小或者不通風(fēng)，消防設施設備不合格，為以后事故的發(fā)生埋下了隱患；其次，部分經(jīng)濟型酒店過(guò)速膨脹，而人才的培養又沒(méi)有跟上，一些還不能勝任管理崗位的員工走向管理崗位，這種拔苗助長(cháng)的方式帶來(lái)最直接的后果就是管理混亂，服務(wù)質(zhì)量急速下滑，賓客滿(mǎn)意度大大降低，這無(wú)異于自掘墳墓。
前幾天聽(tīng)到這樣一則新聞報道：一個(gè)全國瘋狂加盟到幾百家的連鎖電器，前期自信滿(mǎn)滿(mǎn)說(shuō)要趕上蘇寧、國美，后期不久便有諸多加盟商脫離加盟，導致該連鎖電器面臨倒閉的困境。究其原因，記者采訪(fǎng)得知：產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量保證、全國售后服務(wù)跟不上，沒(méi)有統一的經(jīng)營(yíng)和管理理驗，除非有大的促銷(xiāo)否則是無(wú)人問(wèn)津。其根源就在于：重數而不求質(zhì)，這不得不讓人深思��！
我們從麗思卡爾頓身上可以看到：“并非領(lǐng)導者成就了麗思卡爾頓，而是他們所服務(wù)的客戶(hù)、世界一流企業(yè)、員工及商業(yè)伙伴的智慧聲音成就了麗思卡爾頓的卓越品牌�！弊鳛榫频陱臉I(yè)者，我們時(shí)刻都要有清醒的認識，任何投機的，不重視顧客的企業(yè)，終究要被淘汰。
讀完這本書(shū)，讓我深深理解將客人利益放在第一位的堅決執行力，明白品質(zhì)文化年的重要意義，網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的必然性�！叭f(wàn)丈高樓平地起”，沒(méi)有堅實(shí)的基礎，又怎能使得品牌在激烈的競爭中立于不敗之地，怎能在未來(lái)的道路中走得更遠，做的更強！最后，讓我們一起再次銘記：品質(zhì)恒久遠，賓客滿(mǎn)門(mén)庭！
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