酒店門(mén)童的實(shí)習心得體會(huì )
酒店門(mén)童的實(shí)習心得體會(huì )
酒店門(mén)童實(shí)習心得體會(huì )篇1
客人來(lái)到酒店，與服務(wù)人員有交流的第一個(gè)崗位很可能是車(chē)場(chǎng)保安和禮賓部門(mén)童，門(mén)童崗是所有出入酒店客人必經(jīng)的通道。因此，門(mén)童的形象在第一時(shí)間也代表了客人對酒店的第一感知。那么，作為酒店的咽喉———門(mén)童崗，如何讓客人在短時(shí)間內，認知門(mén)童的服務(wù)，享受到酒店服務(wù)的溫馨，這就必須要求服務(wù)人員在對客服務(wù)中具備以下三個(gè)要素。
第一要素：細心觀(guān)察
只有通過(guò)細心觀(guān)察，才能夠抓住對客服務(wù)的切入點(diǎn)，進(jìn)行正確分析，推斷出客人下一個(gè)服務(wù)需求和未來(lái)的需求是什么。細心觀(guān)察包括觀(guān)察客人到店的交通工具、性別、年齡、衣著(zhù)、隨身物品等信息，從而推斷出客人是本地人還是異地人，是商務(wù)客人還是政府官員，是剛下飛機還是剛下火車(chē)等等�？傊痪湓�(huà)，觀(guān)察一定要細心，力爭達到窺斑識豹，不放過(guò)客人所流露出的每一點(diǎn)信息、一個(gè)標志、一個(gè)號碼、一個(gè)舉動(dòng)，為下一步服務(wù)奠定堅實(shí)地基礎。
第二要素：適時(shí)服務(wù)
適時(shí)服務(wù)，就是要做到適時(shí)適地，恰如其分地為客人提供卓越服務(wù)，并讓客人有所感知，認可其服務(wù)。門(mén)童要做好以下幾點(diǎn)：時(shí)時(shí)刻刻都以標準的站立姿勢站在自己的崗位上;細心觀(guān)察自己視野中即將要通過(guò)門(mén)庭的客人;當客人距手拉門(mén)5米內，面帶微笑并用眼神關(guān)注客人;在客人距離手拉門(mén)1.5米時(shí)，迅速用標準規范動(dòng)作打開(kāi)門(mén);在客人通過(guò)服務(wù)人員面前時(shí)，面帶微笑點(diǎn)頭示意，并用得體的語(yǔ)言問(wèn)候客人。
第三要素：有道別聲
一個(gè)產(chǎn)品從原料加工到生產(chǎn)成為一個(gè)成品，是否真正的合格，需要的最后一關(guān)———質(zhì)檢。門(mén)童工作是迎送客人，迎完了客人之后如何送客，是決定服務(wù)是否完整的一個(gè)衡量標準。只有在客人離開(kāi)酒店通過(guò)門(mén)庭時(shí)，與客人進(jìn)行愉快道別，讓客人感受到服務(wù)之溫馨，這樣的服務(wù)才是標準的、合格的。作為門(mén)童，與客道別要做到以下幾點(diǎn)：用眼神去關(guān)注客人;微笑面對客人并點(diǎn)頭示意;在客人即將通過(guò)的瞬間打開(kāi)車(chē)門(mén);配以得體的道別語(yǔ)言;目送客人離開(kāi)視線(xiàn)，以防客人有其他需求，以便及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)。
酒店門(mén)童實(shí)習心得體會(huì )篇2
期4個(gè)月的實(shí)習生活轉眼就過(guò)去了，回想起實(shí)習的日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我感觸頗多，受益匪淺。
20xx年，在社會(huì )環(huán)境的要求下，在校方領(lǐng)導的努力下，我們這群學(xué)生走進(jìn)了杭州玫瑰園度假酒店，我們一共有7名學(xué)生來(lái)到這里實(shí)習�；蛟S未曾踏出社會(huì )，一切對我們來(lái)說(shuō)都是陌生的、新奇的。
我被分到前廳部做門(mén)童、行李員(beellboy)。其他同學(xué)都分到不同的部門(mén)和崗位上。第二天，酒店對我們進(jìn)行了系統的培訓，培訓分為兩塊：一是崗前培訓，包括室內培訓和游覽培訓。主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對我們員工進(jìn)行了員工素質(zhì)及酒店管理制度的培訓，讓我們對工作有了大概的了解。二是消防安全知識培訓，酒店特別安排了保安部主管為我們現場(chǎng)講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統化的了解。
我們實(shí)習的酒店是20xx年成立的星級酒店。酒店管理先進(jìn)，客源市場(chǎng)廣闊，大致分為英式酒吧、中餐廳、宴會(huì )廳和三個(gè)會(huì )議室。酒店共三層，51個(gè)房間，酒店是做精致型的。
以前在學(xué)校對這個(gè)崗位學(xué)的知識不是很多，所以現在對我來(lái)說(shuō)是那么不熟練，知道那么少，很茫然。不能領(lǐng)會(huì )工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從安排和師傅手把手的教我，慶幸的是老員工對我都特別的好，領(lǐng)導還專(zhuān)門(mén)給我找了個(gè)師傅，負責引導我工作，在他們耐心的指導下，一個(gè)星期我就獨立上崗了。
剛開(kāi)始一個(gè)人單獨為客人服務(wù)的時(shí)候，還是會(huì )緊張的�？匆�(jiàn)客人來(lái)了，都沒(méi)有主動(dòng)上去服務(wù)，就傻傻的在那個(gè)開(kāi)了門(mén)站那里等客人進(jìn)來(lái)，在去幫客人提行李，很沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)的概念，為此領(lǐng)導沒(méi)少教導我。后來(lái)，我漸漸的熟練起來(lái)，對酒店的了解也多了，這樣就有了底氣，我就很主動(dòng)的去給客人服務(wù)。一看見(jiàn)客人下車(chē)有行李，我就第一時(shí)間出去，幫客人提行李，然后指引客人去前臺做入住登記，我就一直站在客人后面兩步路的地方等待給客人服務(wù)。好了，我還帶客人去看房間，在去房間的路上，我會(huì )和客人交談，聊聊天，介紹一下我們酒店，讓客人對我們酒店有一個(gè)大概了解，這樣能很快找到要去的地方。其實(shí)看到客人在自己的服務(wù)下，而自己可以游刃有余的應付時(shí)，的確是一件快樂(lè )的事。在服務(wù)過(guò)程中，我接觸了行行色色的人，在工作中既受到過(guò)客人的表?yè)P，也應為對客人的服務(wù)不夠，受到過(guò)領(lǐng)導的批評。
記得上崗不久，看見(jiàn)一個(gè)客人坐出租車(chē)在我們酒店門(mén)口下了車(chē)，我就第一時(shí)間上去，給客人提行李，然后就帶客人去前臺登記，在前臺問(wèn)她姓名的時(shí)候我就記住她叫什么了，待客人辦好手續，我就直接稱(chēng)呼她陳小姐，帶她去她的房間，在中間我熱情的介紹了酒店的早餐地點(diǎn)和時(shí)間，其他酒店有的相關(guān)娛樂(lè )設施的地點(diǎn)和相關(guān)其中的哪幾項是住店客人免費使用的。介紹好我們就到房間門(mén)口，我幫客人把門(mén)打開(kāi)，開(kāi)始給客人介紹起房間里的一切，讓客人少去了很多麻煩！當時(shí)客人就對我的服務(wù)感覺(jué)很好，笑的那么燦爛，說(shuō)很感謝我，對我的服務(wù)很滿(mǎn)意，還給了我20塊小費。雖然只是很平常的幾句話(huà)，但是我的心理還是很開(kāi)心，因為自己的工作得到了客人的認可，這也是對自己的一種肯定，讓我對工作信心增添了不少。
當我走在杭州美麗的夜景的馬路上，穿梭于來(lái)來(lái)往往的車(chē)道上，我覺(jué)得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會(huì )是如此的復雜，有錢(qián)人這么有錢(qián)，有素養的人有這么寬的胸懷。有時(shí)候讓人感覺(jué)到身心疲憊。一聽(tīng)到阿姨或大叔叫我或看到他(她)們的微笑我覺(jué)得好開(kāi)心。什么事都是需要人去做，別人能做到，為什么自己就不能做到呢？
在酒店里做事發(fā)現我們還要看各種各樣客人的臉色，他(她)要什么就要盡量滿(mǎn)足他(她)！不給他就被他投訴，有錢(qián)就是上帝。做的時(shí)間長(cháng)了我的思想也放開(kāi)了。我只把實(shí)習當作是體味社會(huì )和人生了，從社會(huì )的最底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì )上的人情事理，積累社會(huì )經(jīng)驗和處世之道，了解人際關(guān)系的復雜，也許這才是實(shí)習生活中最重要的。實(shí)習的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，古語(yǔ)有云：聞過(guò)則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提
在其間也不免犯點(diǎn)錯。有次，前天晚上睡的很晚，一大清早就去上班了，精神狀態(tài)很不好，在工作中注意力部集中，老要跑神，困的很。一直快中午的時(shí)候，有客人來(lái)了，我站在那里，注意力不集中，沒(méi)看見(jiàn)客人，當客人自己看門(mén)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我才反應過(guò)來(lái)，這個(gè)正好給領(lǐng)導看見(jiàn)，也沒(méi)說(shuō)什么�？晌揖褪遣粻帤�，一天都這樣，好幾次都是客人自己開(kāi)門(mén)進(jìn)來(lái)的，就這樣，領(lǐng)導找我談話(huà)去了，不過(guò)他只是問(wèn)我今天怎么了，那么沒(méi)精神，我跟他說(shuō)了怎么回事，也就說(shuō)了我幾句，讓我注意休息，小心身體累壞了，我當時(shí)感動(dòng)啊，我們領(lǐng)導真是好。以后我都沒(méi)有在犯同樣的錯誤了，該休息時(shí)就休息，該玩時(shí)就去玩，生活工作兩不誤。
在領(lǐng)導們的指導下逐漸成長(cháng)的，我十分感激領(lǐng)導們在我們身上所做的付出。
酒店對我們的培養很看重的，在掌握了自己的本職工作的前提下，還給我提供了其學(xué)習前臺的一些內容，學(xué)習系統的操作，我都可以獨立完成預定、問(wèn)詢(xún)、制作房卡等前臺的工作，在其中教我最多的還是我的主管，剛開(kāi)始就是她先教我前臺的一些內容，有很多要背的，房?jì)r(jià)、房型、酒店各個(gè)部門(mén)的電話(huà)等，這些作為前臺是必須要知道的東西。下面就教我做預定，在空是時(shí)候，她當客人來(lái)預訂，我來(lái)操作，這樣我的成長(cháng)就快了很多，很短的時(shí)間里，我就學(xué)會(huì )了，真的很感謝她！同時(shí)酒店還有很多我都有接觸，多少也有學(xué)到。比如，商務(wù)中心的制作席簽、指示牌。我很高興，酒店的領(lǐng)導對我們那么好，在這又學(xué)到了那么多東西，來(lái)到這個(gè)酒店是我的是我絕對正確的選擇。
我在工作中也有過(guò)失誤，是領(lǐng)班、主任和師傅們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說(shuō)過(guò)：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過(guò)難關(guān)，不斷進(jìn)步。
四個(gè)月的實(shí)習已成為過(guò)去，過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式，我們都不應該以它們來(lái)炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰，面對即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識，我們現在學(xué)到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的學(xué)習，有目標的出發(fā)，努力的付出就會(huì )有收獲。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會(huì )有大豐收。
現在的企業(yè)都希望招聘一些能吃苦，積極上進(jìn)，興趣廣泛。具有一定專(zhuān)業(yè)技能的人，我們現在還沒(méi)畢業(yè)，還要不斷的去學(xué)習去鉆研，我們應該做好吃苦的心理準備，在這有限的時(shí)間里認真的想一想自己到底會(huì )什么，喜歡做什么，以及專(zhuān)業(yè)方面的知識鞏固一下。
時(shí)間也將我變成了老員工，表現突出也將我變成了師傅，新招了一名新同事，我成了他們的師傅了，看他們做事情會(huì )有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但著(zhù)個(gè)理由也不是萬(wàn)能的。學(xué)東西要積極主動(dòng)，要勤快，更要機靈，這些方面都很重要。當我看到一個(gè)新同事做事情不主動(dòng)，不靈活時(shí)，我會(huì )很反感，這是一種態(tài)度問(wèn)題。當很忙的時(shí)候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會(huì )那樣耐心了。新來(lái)的不主動(dòng)學(xué)，難道要別人主動(dòng)教嗎？分析到這里我十分理解我作為新人時(shí)的經(jīng)歷。
實(shí)習結束了，我們同學(xué)都有自己難忘的故事，四個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(cháng)的，再次回到學(xué)校感覺(jué)氣憤好好啊，沒(méi)了利欲之爭，無(wú)疑是一片桃源，四個(gè)月里發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用時(shí)間好好地消化一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強，重新整理自己的信心，迎接真正的就業(yè)。
通過(guò)這次實(shí)習真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。我認為《酒店管理》專(zhuān)業(yè)應該側重酒店情景英語(yǔ)這門(mén)課，其它的課程在實(shí)際操作中根本沒(méi)什么用。大部分人都知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細節的，但是在實(shí)習中就沒(méi)想到酒店里注重的細節會(huì )細到那種連物品的擺放都有規定的程度。在實(shí)習中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要務(wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團結起來(lái)，這樣實(shí)現的是整個(gè)企業(yè)的目標。所以說(shuō)，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來(lái)的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其主要細節的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展，未來(lái)酒店“金鑰匙”的人數占酒店員工比例大大提高。
我們只有在不斷的進(jìn)取中才會(huì )成長(cháng)！在實(shí)習中我看到了我們的不足之處，要在今后的工作中不斷的完善自己，積累更多的經(jīng)驗，來(lái)面對不同的情況，來(lái)更好的去為別人服務(wù)。以后我們就是真正的踏上了工作，在也不能像實(shí)習時(shí)那樣，你犯了錯誤不會(huì )在有人會(huì )原諒你了，你和別的同事是一樣工作，拿一樣的工資，做一樣的事，承受一切自己帶來(lái)的后果。
不過(guò)重要的是，一個(gè)人要有自己奮斗的目標，確立一個(gè)適合你的，有了目標就要比別人要更加的努力，這樣你才不會(huì )別人超越，這樣才有去實(shí)現目標的本錢(qián)，在不久的將來(lái)就可以做到在工作中面面俱到，實(shí)現你的人生價(jià)值。
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