創(chuàng )業(yè)公司如何從細節提升客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的調查報告
創(chuàng )業(yè)公司如何從細節提升客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的調查報告
細節決定成敗，作為一個(gè)初創(chuàng )公司，產(chǎn)品和技術(shù)不完善的情況下難免會(huì )出現抱怨或投訴，用戶(hù)會(huì )跟你較真，說(shuō)明對你的產(chǎn)品還是有一定的認可，誰(shuí)也不會(huì )白白浪費自己的時(shí)間和精力，那么創(chuàng )業(yè)公司如何從細節提升客戶(hù)滿(mǎn)意度呢？這種時(shí)候創(chuàng )業(yè)公司就應該抓住機會(huì )并且把用戶(hù)的這份“熱心”轉化為對產(chǎn)品的忠誠度和滿(mǎn)意度。
有些初創(chuàng )公司，甚至有些大公司都沒(méi)有把握住機會(huì )把 “公關(guān)危機”轉化為正面的“品牌營(yíng)銷(xiāo)”。最經(jīng)典的案例莫過(guò)于 @羅永浩可愛(ài)多 微博大戰 西門(mén)子。今天筆者要講的是個(gè)反面案例，然后具體剖析下其中做的不到位的地方。故事的主角是小L同學(xué)和西門(mén)網(wǎng)盤(pán)。
小L一直是Dropbox的忠實(shí)粉絲，由于一些眾所周知的原因在國內使用非常不便，還好國內出了幾個(gè)同類(lèi)產(chǎn)品，當時(shí)選中了一個(gè)自認為技術(shù)還不錯的 “西門(mén)網(wǎng)盤(pán)”。小L購買(mǎi)了西門(mén)網(wǎng)盤(pán)的VIP4會(huì )員，想更好的享受其產(chǎn)品和服務(wù)，但是悲劇發(fā)生了：
1、網(wǎng)盤(pán)文件同步偶爾出錯，移動(dòng)某個(gè)文件到另外一個(gè)文件夾后，該文件同步時(shí)候同時(shí)存在于原位置和移動(dòng)后的位置。
2、部分word文件讀取或操作后會(huì )產(chǎn)生錯誤，然后產(chǎn)生多個(gè)版本的備份文件。
抱著(zhù)幫助優(yōu)化該產(chǎn)品的目的，小L在該網(wǎng)盤(pán)的論壇錯誤反饋專(zhuān)區提交了詳細的產(chǎn)品BUG說(shuō)明，并希望能得到及時(shí)的反饋和重視 。
之后幾天小L的BUG反饋帖子幾乎沒(méi)有官方人員回應，3天后才有一個(gè)工作人員用標準官方語(yǔ)言回復：“建議加入QQ群…..”。通過(guò)加他們客服人員的qq把相關(guān)問(wèn)題發(fā)給他們了， 然后客服很熱心的要了份網(wǎng)盤(pán)的log文件，再然后?然后就沒(méi)有消息了....。
客服人員的怠慢和不作為會(huì )慢慢損失客戶(hù)對于產(chǎn)品的信心，哪怕不能及時(shí)解決問(wèn)題，及時(shí)給予客戶(hù)反饋該問(wèn)題的進(jìn)度或許客戶(hù)也能理解。
之后小L陸續在論壇催促管理人員關(guān)注解決，同時(shí)又發(fā)現了一些隱藏的小問(wèn)題，得到的答復都是整齊劃一的官方答復“建議加入QQ群…….”。然后就QQ聯(lián)系他們的技術(shù)和運營(yíng)人員，溝通過(guò)程中技術(shù)人員承認可能存在該隱藏的風(fēng)險，但是無(wú)法復現該問(wèn)題，所以該問(wèn)題不在優(yōu)先處理隊列。運營(yíng)負責人則表示不在論壇回應是擔心怕競爭對手抓住把柄。
小L看了下該官方論壇錯誤反饋區里面的帖子基本上都是3天前的回復，并有很多用戶(hù)抱怨官方的反饋不及時(shí)，而客服讓加的QQ群，也有用戶(hù)反饋群滿(mǎn)加不進(jìn)去。 小L在一個(gè)多月的“維權”無(wú)奈，屢次被他們傷透心的情況下，只能申請刪除網(wǎng)盤(pán)賬號以引起官方管理人員的重視，但是為了警示后人同時(shí)要求他們保留論壇的 bug提交記錄，便于后期追述問(wèn)題并及時(shí)解決�？墒�，更悲劇的事情發(fā)生了，論壇服務(wù)人員直接把網(wǎng)盤(pán)賬號刪除，同時(shí)論壇的帖子也被刪除了!
工作人員之間的敷衍與推諉會(huì )對產(chǎn)品產(chǎn)生更為可怕的負面影響，及時(shí)的承認錯誤并真誠的給予客戶(hù)進(jìn)度反饋，讓用戶(hù)得到足夠的重視的同時(shí)客戶(hù)也會(huì )給予足夠的理解，真誠與承擔會(huì )對創(chuàng )業(yè)公司的品牌和忠誠度有很好的提升。
在這個(gè)案例中，不難看出，小L曾經(jīng)是該產(chǎn)品的絕對忠實(shí)用戶(hù)，并對其產(chǎn)品比較熟悉。及時(shí)的發(fā)現并抓住這1%的忠實(shí)用戶(hù)并給予有效的溝通，引導這小部分群體對公司的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行持續的優(yōu)化，是創(chuàng )業(yè)公司低成本改善產(chǎn)品與傳播品牌的有效途徑。
初創(chuàng )企業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品有問(wèn)題是能夠理解的，畢竟是一個(gè)處在發(fā)展期的新事物，用戶(hù)會(huì )對其產(chǎn)品細節和功能完善給予一定的容忍和耐心。但是客服和運營(yíng)人員的不作為或是不能及時(shí)聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音、撫慰用戶(hù)的情緒，會(huì )把用戶(hù)對于公司產(chǎn)品的熱情扼殺，于公司是一種損失，對客戶(hù)是一種不尊重，很難相信一個(gè)不尊重客戶(hù)的公司能夠有很好的發(fā)展前途。
建議初創(chuàng )公司及時(shí)聆聽(tīng)客戶(hù)的反饋并給予積極的解決態(tài)度，聚攏和有效利用客戶(hù)的熱情來(lái)提升自己的產(chǎn)品質(zhì)量和用戶(hù)口碑�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度，這是一個(gè)長(cháng)期經(jīng)營(yíng)的過(guò)程，而不只是掛在公司墻上的一個(gè)口號。
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